護(hù)士禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、護(hù)士禮儀培訓(xùn) 新加坡中央醫(yī)院人手一本的服務(wù)手冊(cè)上一開始就寫到：“第一印象往往是最后印象，一個(gè)第一印象往往是最后印象，一個(gè)良好的職業(yè)形象象征著我們的自良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對(duì)您的信任，切記：患信和病人對(duì)您的信任，切記：患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來源于您的形象者對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來源于您的形象和服務(wù)！和服務(wù)！”一、禮儀的概念 指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。 儀表：指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；儀表：指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； 禮貌：指一種態(tài)度；禮貌：指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行

2、為方式；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；禮俗：指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。護(hù)士禮儀護(hù)士禮儀護(hù)士禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士職業(yè)禮儀護(hù)士職業(yè)禮儀護(hù)士社交禮儀護(hù)士社交禮儀二、護(hù)士服務(wù)禮儀1、儀容修飾 護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲 油，腋毛不外露、肩臂

3、不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳。著 裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。原則：原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃2、服飾禮儀 著裝的TPO原則、著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)、著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)、著裝要和場(chǎng)合（occasion)相協(xié)調(diào)。護(hù)士的職業(yè)服飾：護(hù)士的職業(yè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法、2、護(hù)士服的穿著、3、護(hù)士鞋的選擇、4、護(hù)士表的佩帶、5、護(hù)士襪的選擇、3、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在 兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身

4、體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平 穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度 下降。（5）端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙 手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；（6）持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)， 與上身呈銳角；（7）推車行進(jìn)姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部 表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。（8）拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士 服不得拖地。（9）開、關(guān)門的姿勢(shì)：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開 門，出入病房時(shí)要及時(shí)用

5、手輕輕關(guān)好門。4、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離；0.5-1.5米,服務(wù)距離；1-3米,展示距離；左前方1.5米,引導(dǎo)距離；大于3米,待命距離。5、表情規(guī)范（1）與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng) 熱情不要顯得過分親昵。（2）在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視 線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；（3）微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微 上翹，使唇部略顯弧形。6、眼神規(guī)范（1）在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他 提供全神貫注的服務(wù)；（2）在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以患者的整個(gè)面部 為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。（3）在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要

6、看到患者的目光就要用你的眼神 去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。7、聲音規(guī)范（1）音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音 量掌控自如；（2）音量：視患者的音量調(diào)節(jié)；（3）語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；（4）語(yǔ)速：適中。8、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語(yǔ)；2、在患者離開時(shí)，要送出告別語(yǔ)；3、在醫(yī)院行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語(yǔ)；4、得知患者的姓氏時(shí)，要送出致敬語(yǔ)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。9、服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨（對(duì)患者不可用，對(duì)參觀領(lǐng)導(dǎo)嘉賓可用）（2）問候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂（3）送別語(yǔ)：再見/請(qǐng)慢走（4）征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎（5）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解（6）致謝語(yǔ)：謝謝您的合作（7）結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走10、處理抱怨1、降化患者的怨氣： “我立即幫您查一下” “請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄?！?、合一架構(gòu)法 合一架構(gòu)法不直接反駁和批評(píng)對(duì)方 。在給予對(duì)方肯定的 同時(shí)說出自己的想法。 不使用：不使用：但是、就是、可是 要使用：要使用：同時(shí) 三種合一架構(gòu)： “我很了解，同時(shí)” “我很感謝，同時(shí)” “ 我很同情，同時(shí)” 另外，對(duì)于一些自己暫時(shí)沒有辦法解