管理學(xué)習(xí)題與答案——溝通

1、第十八章 溝通  一、教學(xué)要點(diǎn)1、解釋溝通過程。2、各種類型溝通的內(nèi)涵及其優(yōu)缺點(diǎn)。3、非正式溝通的特點(diǎn)及其如何管理。4、有效溝通的障礙因素。5、如何克服溝通中的障礙？6、沖突產(chǎn)生的原因。7、沖突處理的方法。8、談判及其如何談判。9、關(guān)鍵名詞：溝通、發(fā)送者、接受者、噪音、口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通、正式溝通、非正式溝通、下行溝通、上行溝通、平等溝通、單向溝通、雙向溝通、溝通網(wǎng)絡(luò)、沖突、談判 二、習(xí)題(一)填充題1. 溝通是指可理解的_或_在兩個(gè)人或兩人以上的人類中傳遞或交換的過程。2.按照功能劃分，溝通可以分成_和_。3.按照方法，溝通可以分為：_，_，_，

2、_，_。4.按照組織系統(tǒng)，溝通可分為_和_。5.溝通過程中存在許多干擾和扭曲信息傳遞的因素，通常將這些因素稱為_。6.按照方向，溝通可分為_，_，_-。7.按照是否進(jìn)行反饋，溝通可以分為_和_。8.非正式溝通的主要功能是_，體現(xiàn)的是職工的_和_，與企業(yè)正式的要求無關(guān)。9.所謂溝通網(wǎng)絡(luò)，是指組織中溝通渠道的_和_。10.一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征在于：_，_以及_。11. 選擇哪一種網(wǎng)絡(luò)取決于_和_。12.影響有效溝通的個(gè)人因素包括_和_。13.信息來源的可靠性由四個(gè)因素決定：_，_，_和_。14.人際因素主要包括溝通雙方的_、信息來源的_和發(fā)送者與接受者之間的_。15.需要溝通效果的結(jié)

3、構(gòu)因素主要包括_，_，_和_。16.影響溝通效果的技術(shù)因素主要包括_，_，_和_。 (二)選擇題1.下列情況下，適合使用單向溝通的是_。A.時(shí)間比較充裕，但問題比較棘手B.下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要C.上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事D.下屬能對(duì)解決問題提供有價(jià)值的信息和建議2.下列說法不正確的是_。A.雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間。B.接受者比較滿意單向溝通，發(fā)送者比較滿意雙向溝通。C.雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多D.在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解。3.下列關(guān)于非正式溝通的說法正確的是_。A.非正式溝通傳播的是小道消息，準(zhǔn)確率較低B.非正

4、式溝通經(jīng)常將信息傳遞給本不需要它們的人C.非正式溝通信息交流速度較快D.非正式溝通可以滿足職工的需要4. 在集權(quán)網(wǎng)絡(luò)中，有一個(gè)或兩個(gè)主要的信息發(fā)送者，最集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是_和_。A.輪型 B.風(fēng)車型 C.圓型 D.星型 E.Y型5. _的網(wǎng)絡(luò)在完成比較簡(jiǎn)單的工作中比分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)更快、更準(zhǔn)確、也更有效。A.輪型 B.風(fēng)車型 C.圓型 D.星型 E.Y型6.員工的滿意度也與網(wǎng)絡(luò)的類型有關(guān)，普通成員比較滿意_的網(wǎng)絡(luò)。A.輪型 B.風(fēng)車型 C.圓型 D.星型 E.Y型7. 最分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是_。A.輪型 B.風(fēng)車型 C.圓型 D.星型 E.Y型8. 當(dāng)沖突無關(guān)緊要的時(shí)候，或當(dāng)沖突雙方情緒極為激動(dòng)，需要時(shí)間慢

5、慢恢復(fù)平靜時(shí)，可采用_策略。A.回避 B.遷就 C.強(qiáng)制 D.妥協(xié) E.合作9.當(dāng)必須對(duì)重大事件或緊急事件進(jìn)行迅速處理時(shí)，可采用_策略。A.回避 B.遷就 C.強(qiáng)制 D.妥協(xié) E.合作10.當(dāng)維持穩(wěn)定和諧關(guān)系十分重要時(shí)，可以采用_策略。A.回避 B.遷就 C.強(qiáng)制 D.妥協(xié) E.合作11.當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵、爭(zhēng)執(zhí)不下需采取權(quán)宜之計(jì)時(shí)，可以采用_策略。A.回避 B.遷就 C.強(qiáng)制 D.妥協(xié) E.合作12.當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵，爭(zhēng)執(zhí)不下，同時(shí)事件重大，雙方不可能妥協(xié)時(shí)，可以采用_策略。A.回避 B.遷就 C.強(qiáng)制 D.妥協(xié) E.合作13.如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)組織中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，這是否意

6、味著該組織A.非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運(yùn)作良好B.正式溝通渠道中消息傳遞存在問題，需要調(diào)整C.其中有部分人喜歡特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息D.充分運(yùn)用了非正式溝通渠道的作用，促進(jìn)了信息的傳遞14. 張先生是一家企業(yè)的經(jīng)理，創(chuàng)業(yè)初期，公司里只有12個(gè)員工，每個(gè)人都由張先生直接管理。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，張先生聘請(qǐng)了一位副經(jīng)理，由他處理公司的具體管理事物，自己專心于企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營，有什么事情都有副經(jīng)理向其匯報(bào)。則公司的溝通網(wǎng)絡(luò)_。A.由輪型變成了Y型 B.由Y型變成了輪型C.由輪型變成了鏈型 D.由鏈型變成了星型15. 非正式溝通可以滿足職工的哪些需要_。A.生理需要 B.安全的需要 C

7、.尊重的需要 D.社交的需要 E.自我實(shí)現(xiàn)的需要16銷售部經(jīng)理說：“我們的銷售隊(duì)伍在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中是實(shí)力最強(qiáng)大的，要不是我們的產(chǎn)品缺乏多樣性、不能及時(shí)滿足消費(fèi)者需要，我們的銷售業(yè)績(jī)也不會(huì)這么差。”生產(chǎn)部經(jīng)理說：“一流的熟練技術(shù)工人完全被缺乏想象力的產(chǎn)品設(shè)計(jì)局限了?！毖邪l(fā)部經(jīng)理打斷說：“創(chuàng)新思維凝結(jié)出的高科技含量的產(chǎn)品葬送在單調(diào)乏味而又機(jī)械的低產(chǎn)出生產(chǎn)線上?！鄙鲜稣勗捊沂驹撈髽I(yè)在組織上存在什么嚴(yán)重問題？_。A.各部門經(jīng)理的論述都有道理，只是態(tài)度過于強(qiáng)硬B.各部門經(jīng)理對(duì)各自角色及其在組織中的作用定位不清晰C.各部門經(jīng)理過于強(qiáng)調(diào)本部門工作的重要性D.各部門經(jīng)理對(duì)組織內(nèi)各項(xiàng)職能的分工合作缺乏客觀而準(zhǔn)確的認(rèn)

8、識(shí) (三)簡(jiǎn)答題1.如何克服溝通中的障礙？2.如何處理沖突？3.什么情況下適合使用雙向溝通？4.什么情況下適合使用單向溝通？5.試比較單向溝通和雙向溝通。6.非正式溝通有何特點(diǎn)？7.企業(yè)應(yīng)如何對(duì)待非正式溝通？8.個(gè)人因素是如何影響有效溝通? 9.比較書面溝通和口頭溝通。 (四)問答題1.什么是溝通？為什么要溝通？溝通的基本步驟有哪些？2.區(qū)分溝通的類別，解釋企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)。3.非正式溝通有何特點(diǎn)？管理者應(yīng)該如何對(duì)待組織中的非正式溝通？ 三、習(xí)題答案(一)填充題1.信息，思想；2.工具式溝通，感情式溝通；3.口頭溝通，書面溝通，非言語溝通，體態(tài)語言溝通，語調(diào)溝通，

9、電子媒介溝通；4.正式溝通，非正式溝通；5.噪音6.下行溝通，上行溝通，平行溝通；7.單向溝通，雙向溝通；8.傳播職工所關(guān)心的信息，個(gè)人興趣，利益；9.結(jié)構(gòu)，類型；10.渠道的數(shù)量，分布，單向還是雙向；11. 外部環(huán)境，溝通的目的；12.接受的有選擇性，溝通技巧的差異；13.誠實(shí)，能力，熱情，客觀；14.相互信任，可靠程度，相似程度；15.地位差別，信息傳遞鏈，團(tuán)體規(guī)模，空間約束16.語言，非語言暗示，媒介的有效性，信息過量； (二)選擇題1.C 2.B 3.D 4.A,E 5.AE 6.BCD 7.D 8.A 9.C 10.B 11.DE 12.E 13.B 14.A 15.ACD

10、 16. D (三)簡(jiǎn)答題1. 明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。要學(xué)會(huì)“聽”。創(chuàng)造一種相互信任，有利于溝通的小環(huán)境?？s短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。職工代表大會(huì)。非管理工作組。加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。 2. 謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突；仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物；深入了解沖突的根源；妥善地選擇處理辦法。 3. 雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。它比較適合于下列幾種情況：時(shí)間比較充裕，但問題比較棘手；下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要；下屬能對(duì)解決問題提供有價(jià)值的信

11、息和建議；上級(jí)習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋。 4. 單向溝通指沒有反饋的信息傳遞。單向溝通比較適合下列幾種情況：?jiǎn)栴}較簡(jiǎn)單，但時(shí)間較緊；下屬易于接受解決問題的方案；下屬?zèng)]有了解問題的足夠信息，在這種情況下，反饋不僅無助于澄清事實(shí)反而容易混淆視聽；上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事。 5. 雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間；在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高；在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解；接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通；由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多。&

12、#160;6. 非正式溝通信息交流速度較快；非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確；非正式溝通效率較高；非正式溝通可以滿足職工的需要；非正式溝通有一定的片面性。非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重對(duì)待。 7. 管理人局必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的。管理人局可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)。對(duì)非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正。 8. 個(gè)人因素主要包括兩大類。一是接受的有選擇性，二是溝通技巧的差異。所謂接受的有選擇性，是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息。溝通技巧上的差異也影響著

13、溝通的有效性。 9. 書面溝通的優(yōu)點(diǎn)為(1)為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方式閱讀材料的機(jī)會(huì)； (2)易于遠(yuǎn)距離傳遞；(3)易于儲(chǔ)存，并在做決策時(shí)提取信息；(4)比較準(zhǔn)確。因?yàn)榻?jīng)過多人審閱。 口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)為(1)快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋；(2)傳遞敏感的或秘密的信息；(3)傳遞不適用書面媒介的信息；(4)適合于傳遞感情和非語言暗示的信息。 (四)問答題1. 溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程，整個(gè)管理工作都與溝通有關(guān)。溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。溝通也

14、是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。 溝通的過程是發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。這里所說的信息包括很廣，諸如想法、觀點(diǎn)、資料等。發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)。將上述符號(hào)傳遞給接受者。接受者接受這些符號(hào)。接受者將這些符號(hào)譯為具有特定含義的信息。接受者理解信息的內(nèi)容。發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確無誤地接受。 2. 按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。按照方法，溝通可分為：口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通及電子媒介溝通等。按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。按照方向，溝通可分為下行溝通、上行

15、溝通和平行溝通。按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。 所謂溝通網(wǎng)絡(luò)，是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型。一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征在于：渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向。 溝通渠道的結(jié)構(gòu)對(duì)組織的活動(dòng)有重大的影響。一個(gè)高效的溝通網(wǎng)絡(luò)能夠調(diào)節(jié)職工的精神狀態(tài)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，協(xié)調(diào)工作，指導(dǎo)員工的各項(xiàng)活動(dòng)。 3. 企業(yè)除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心的信息，體現(xiàn)的是職工的個(gè)人興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無關(guān)。與正式溝通相比，非正式溝通有下列幾個(gè)特點(diǎn)。 非正式溝通信息交流速度較快；非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確；非正式溝通效率較高；非正式溝通可以滿足職工的需要；非正式溝通有一定的片面性。非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要