第五章管理成熟度模型

1、第五章管理成熟度模型大家都知道，假如我們要評(píng)價(jià)一名學(xué)生是否優(yōu)秀，除了學(xué)習(xí)成績(jī)之外，還需要看德、智、體、美、勞，這就是我們?cè)u(píng)價(jià)一名學(xué)生的模型；同樣我們要評(píng)價(jià)是否是一名好員工，我們不能僅僅評(píng)價(jià)他的工作業(yè)績(jī)，還需要評(píng)價(jià)能力、職業(yè)素養(yǎng)等，這是我們?cè)u(píng)價(jià)一名員工的模型。除了評(píng)價(jià)一個(gè)人，我們?cè)谠u(píng)價(jià)一件事情的時(shí)候，也會(huì)往往用到模型，比如用來(lái)評(píng)價(jià)房?jī)r(jià)平均變化水平的房?jī)r(jià)指數(shù)，由證券交易所或金融服務(wù)機(jī)構(gòu)編制的表明股票行市變動(dòng)股票價(jià)格指數(shù)等也都是建立一種管理模型，并通過(guò)對(duì)變量因素的跟蹤，測(cè)評(píng)一個(gè)人或一件事情的變動(dòng)狀況。同樣的道理，企業(yè)要想對(duì)自己的管理現(xiàn)狀進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)和監(jiān)控，也需要建立一個(gè)模型，這個(gè)模型就叫管理成熟度模

2、型。管理成熟度評(píng)價(jià)緯度提到管理成熟度模型，企業(yè)首先需要回答的問(wèn)題就是我們應(yīng)該圍繞哪些緯度建立模型，這些緯度的來(lái)源是什么？如何識(shí)別評(píng)價(jià)緯度？一般來(lái)講，企業(yè)管理成熟度評(píng)價(jià)緯度與企業(yè)的管理對(duì)象和管理范圍是密切相關(guān)的，也就是我們?cè)诒緯?shū)第二章講到的企業(yè)管理體系。不同的企業(yè)，由于其業(yè)務(wù)特點(diǎn)不同，企業(yè)核心價(jià)值鏈有異，企業(yè)的管理對(duì)象和范圍也是不同的。比方說(shuō)一家貿(mào)易公司需要管理的范圍除了戰(zhàn)略管理、基礎(chǔ)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理之外，還需要重點(diǎn)關(guān)注采購(gòu)及銷(xiāo)售管理；而一家制造型企業(yè)除了上述之外，采購(gòu)及倉(cāng)儲(chǔ)管理、生產(chǎn)制造管理、品質(zhì)管理、銷(xiāo)售管理、研發(fā)管理則是重點(diǎn)。我們?cè)诒緯?shū)的前面也已經(jīng)講到，有“人”的地方需要管理，

3、有“事”的地方同樣需要管理，對(duì)于“人”的管理在很多公司都是相同的，但對(duì)“事”的管理因?yàn)椴煌镜臉I(yè)務(wù)不同則存在很大的差異，我們上面提到的貿(mào)易公司和制造型企業(yè)不同，證券公司和銀行也會(huì)不同就是這個(gè)道理。那么企業(yè)在進(jìn)行管理成熟度評(píng)價(jià)的時(shí)候，如何選擇評(píng)價(jià)緯度呢？根據(jù)我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通常我們可以按照以下3種模式進(jìn)行識(shí)別：1、根據(jù)組織特征規(guī)劃管理成熟度評(píng)價(jià)緯度。我們知道，一個(gè)企業(yè)的管理與一個(gè)人的成長(zhǎng)是一樣的道理，一個(gè)人的成長(zhǎng)需要經(jīng)歷從嬰兒、童年、青年、成年到老年的過(guò)程，“子曰：吾十之有五而志于學(xué)，二十弱冠，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲，不逾矩”。一個(gè)人隨著年齡的增長(zhǎng)和社會(huì)

4、閱歷的增加，他的系統(tǒng)思維、價(jià)值理念、責(zé)任感等逐漸成熟和定型。同樣的道理，企業(yè)的管理也會(huì)隨著企業(yè)規(guī)模的成長(zhǎng)與管理沉淀，越來(lái)越成熟。一個(gè)管理成熟的企業(yè)，它在系統(tǒng)觀念、應(yīng)對(duì)變化、目標(biāo)意識(shí)、服從功能、團(tuán)隊(duì)管理、顧客導(dǎo)向、信息共享、基層決策、溝通功能、激勵(lì)發(fā)展、學(xué)習(xí)功能、創(chuàng)新功能、質(zhì)量安全管理等方面都是表現(xiàn)非常優(yōu)異的，管理成熟度模型的建立，也可以按照這些緯度進(jìn)行設(shè)計(jì)。2、根據(jù)企業(yè)價(jià)值鏈模型規(guī)劃管理成熟度評(píng)價(jià)緯度。在企業(yè)的價(jià)值鏈模型中，我們把企業(yè)的所有活動(dòng)都可以分為兩大類(lèi)：即支持類(lèi)活動(dòng)（采購(gòu)、研究及開(kāi)發(fā)、人力資源管理、企業(yè)基礎(chǔ)管理）、產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)類(lèi)活動(dòng)（進(jìn)料后勤、生產(chǎn)作業(yè)、發(fā)貨后勤、銷(xiāo)售、服務(wù)），那么企

5、業(yè)的管理成熟度也就可以按照這兩大類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃。因?yàn)榘凑掌髽I(yè)價(jià)值鏈模型，不同的活動(dòng)在企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)是不同的，但有一點(diǎn)是相同的，那就是所有的活動(dòng)都需要進(jìn)行統(tǒng)一管理，那么這些活動(dòng)的管理效果如何，企業(yè)一定是需要評(píng)價(jià)的，而對(duì)這些活動(dòng)的評(píng)價(jià)則構(gòu)成了企業(yè)管理成熟度評(píng)價(jià)的基本構(gòu)成。3、根據(jù)卓越績(jī)效管理體系規(guī)劃管理成熟度評(píng)價(jià)緯度。卓越績(jī)效模式源自美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，是一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式。該模式為企業(yè)提供了一套管理成熟度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過(guò)采用這種現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)審、改進(jìn)自身的管理績(jī)效從而逐步邁向卓越。卓越績(jī)效管理將企業(yè)的管理成熟度評(píng)價(jià)緯度分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、以顧客與市場(chǎng)為中心、測(cè)

6、量、分析與知識(shí)管理、以人為本、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等7個(gè)方面?；诮M織特征的管理成熟度模型設(shè)計(jì)基于組織特征的管理成熟度模型認(rèn)為，衡量一家企業(yè)的管理水平，要從以下13個(gè)緯度進(jìn)行評(píng)價(jià)，即：系統(tǒng)觀念、應(yīng)對(duì)變化、目標(biāo)意識(shí)、服從功能、團(tuán)隊(duì)管理、顧客導(dǎo)向、信息共享、基層決策、溝通功能、激勵(lì)發(fā)展、學(xué)習(xí)功能、創(chuàng)新功能、質(zhì)量安全管理。通過(guò)評(píng)價(jià)，如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)在以上13 個(gè)緯度有表現(xiàn)非常優(yōu)異的話，可以視為該企業(yè)的管理成熟度是非常高的。下面我們對(duì)這13個(gè)緯度進(jìn)行逐一解釋?zhuān)合到y(tǒng)觀念：將企業(yè)視同一個(gè)系統(tǒng)，責(zé)權(quán)明確，分工合理，協(xié)作高效，企業(yè)整體戰(zhàn)斗力極強(qiáng)，并通過(guò)組織的各種功能，將它們轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)對(duì)變化：企業(yè)具備高度敏

7、感的系統(tǒng)來(lái)吸取系統(tǒng)內(nèi)所有部門(mén)及相互作用的信息以及外部信息，可以迅速應(yīng)對(duì)外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境的變化。目標(biāo)意識(shí)：具有強(qiáng)烈的戰(zhàn)略意識(shí)、目標(biāo)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，同時(shí)全體員工為了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)全力以赴。服從功能：遵循“形式服從功能”的模式運(yùn)行。需要完成的工作決定其運(yùn)作執(zhí)行結(jié)構(gòu)及機(jī)制。因此，它運(yùn)用多種結(jié)構(gòu)：正規(guī)的金字塔結(jié)構(gòu)，水平結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目結(jié)構(gòu)及臨時(shí)結(jié)構(gòu)。團(tuán)隊(duì)管理：以團(tuán)隊(duì)管理為主要模式，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都符合優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)特征，工作效率很高。顧客導(dǎo)向：以尊重顧客服務(wù)為原則包括企業(yè)外部客戶(hù)及組織內(nèi)部其他客戶(hù)。信息共享：其管理依信息而行，大量信息能被及時(shí)獲得和處理，獲取信息由不同地域，功能的部門(mén)和組織所共享，保證企業(yè)在做任何決

8、策時(shí)，參考的信息都是一致的?；鶎記Q策：企業(yè)鼓勵(lì)并允許能取得所有必要信息和貼近顧客的基層進(jìn)行決策。溝通功能：保持系統(tǒng)上下開(kāi)放式溝通交流，在企業(yè)內(nèi)部不存在任何溝通障礙。激勵(lì)發(fā)展：企業(yè)的獎(jiǎng)懲機(jī)制緊密結(jié)合工作成績(jī)，并支持個(gè)人發(fā)展。管理層和工作團(tuán)隊(duì)根據(jù)其工作績(jī)效和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況獲得相應(yīng)的回報(bào)。學(xué)習(xí)功能：組織已充分認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，鼓勵(lì)組織的成員參與學(xué)習(xí)，提高技能，并努力建設(shè)并實(shí)現(xiàn)“學(xué)習(xí)型組織”。創(chuàng)新功能：能明辨革新和創(chuàng)造活動(dòng)的作用，已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部建立了完善的創(chuàng)新管理機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新，并從創(chuàng)新過(guò)程中獲益。質(zhì)量安全管理：企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量和安全給予充分關(guān)注，以實(shí)現(xiàn)公司愿景和美好未來(lái)?！景咐恳韵率俏覀冎?/p>

9、前通過(guò)基于組織特征的管理成熟度模型對(duì)兩家企業(yè)管理成熟度進(jìn)行的評(píng)價(jià)結(jié)果：從上圖我們不難看出，南京這家企業(yè)在組織的系統(tǒng)觀念、團(tuán)隊(duì)管理、顧客導(dǎo)向及基層決策方面存在明顯的“短板”，其他緯度表現(xiàn)還是不錯(cuò)的。上圖5-2基本上是浙江這家企業(yè)管理現(xiàn)狀的真實(shí)寫(xiě)照，記得我們?cè)谶@家企業(yè)做管理成熟度評(píng)價(jià)的時(shí)候，他們剛剛完成了所有制改造，各項(xiàng)管理工作還受制于之前體系的束縛和限制，從上面的評(píng)價(jià)我們也可以看到，該企業(yè)在系統(tǒng)觀念、質(zhì)量安全、應(yīng)對(duì)變化、顧客導(dǎo)向等方面還是非常差的，同時(shí)企業(yè)的總體管理成熟度并不高?；趦r(jià)值鏈的管理成熟度模型設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)價(jià)值鏈建立管理成熟度評(píng)價(jià)模型通常有兩種方式，一種模型將企業(yè)管理分為戰(zhàn)略、文化、品

10、牌、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物資采購(gòu)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、人力資源和營(yíng)運(yùn)后勤等十一個(gè)模塊，每個(gè)模塊下面細(xì)分為十個(gè)職能項(xiàng)目，從十個(gè)角度評(píng)價(jià)職能管理工作。另外一種模型是將企業(yè)的管理分為戰(zhàn)略管理、基礎(chǔ)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、供應(yīng)商及采購(gòu)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等大類(lèi)，然后針對(duì)每一大類(lèi)包含的內(nèi)容分解成若干個(gè)子項(xiàng)目。不管怎么劃分，基于價(jià)值鏈的管理成熟度設(shè)計(jì)思路基本上都是一樣的。具體內(nèi)容讀者朋友可以參考本書(shū)第四部分：基于價(jià)值鏈的管理成熟度標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷。下面是按照兩種思路設(shè)計(jì)的管理成熟度模型：從上面兩張圖可以看出，雖然表述方式有所差異，但基于價(jià)值鏈的管理成熟度模型都會(huì)包含企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、

11、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)價(jià)值領(lǐng)域?；谧吭娇?jī)效的管理成熟度模型設(shè)計(jì)卓越績(jī)效管理認(rèn)為，企業(yè)的管理可以通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、以顧客與市場(chǎng)為中心、測(cè)量、分析與知識(shí)管理、以人為本、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等7個(gè)方面進(jìn)行全面評(píng)價(jià) 資料來(lái)源：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580-2004。，這7個(gè)方面恰好構(gòu)成了企業(yè)運(yùn)作的核心環(huán)節(jié)。 卓越績(jī)效管理認(rèn)為，企業(yè)管理的目的在于創(chuàng)造最佳績(jī)效，任何企業(yè)和組織都必須圍繞以下11項(xiàng)核心價(jià)值組織和開(kāi)展相關(guān)管理工作： 1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)（1）確立組織的發(fā)展方向：樹(shù)立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；（2）制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組

12、織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；（3）調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；（4）強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；（5）以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越（1）企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效是由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的；（2）為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿(mǎn)意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)；（3）與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；（4）盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱

13、情處理好，將顧客的不滿(mǎn)意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新；（5）為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；（6）對(duì)顧客需求變化和滿(mǎn)意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。3、培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人（1）組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；（2）個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來(lái)新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資；（3）組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門(mén)、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開(kāi)發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；（4）開(kāi)展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享；（5）強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能

14、解決現(xiàn)存的問(wèn)題。4、尊重員工和合作伙伴（1）在內(nèi)部，要提高員工滿(mǎn)意度：對(duì)員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；（2）在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；（3）建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；（4）成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。5、快速反應(yīng)和靈活性（1）電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)

15、量、成本和效率方面的改進(jìn)；（2）為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；（3）為了滿(mǎn)足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；（4）培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。6、關(guān)注未來(lái)（1）持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心；（2）要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略；（3）根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，

16、并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（4）為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。7、創(chuàng)新的管理（1）創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，為組織帶來(lái)新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；（2）創(chuàng)新不僅僅局限于研究開(kāi)發(fā)部門(mén)的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；（3）要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失敗）。8、基于事實(shí)的管理（1）組織的運(yùn)行和管理依賴(lài)于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析；

17、（2）績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致，應(yīng)反映顧客滿(mǎn)意、運(yùn)行過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；（3）績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿(mǎn)意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等；（4）對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）；（5）分析可用于多種用途：策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。9、社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)（1）組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；（2）社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；（3）應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)

18、開(kāi)始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；（4）不能僅滿(mǎn)足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；（5）公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值（1）結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)；（2）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系；（3）經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷(xiāo)售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；（4）“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開(kāi)”的結(jié)

19、果；“方法-展開(kāi)”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開(kāi)”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效，系統(tǒng)的觀點(diǎn)要求要有整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；（1）整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；（2）一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；（3）協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。【案例】基于卓越績(jī)效的管理成熟度模型已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于類(lèi)似美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、地方政府質(zhì)量獎(jiǎng)（如深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）的評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)程中，下表是美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)、深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)模型：序號(hào)評(píng)價(jià)緯度美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)1領(lǐng)導(dǎo)120分120分120分2戰(zhàn)略85分80分85分3以顧客和市場(chǎng)為中心85分80分85分4測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分80分90分5以人為本85分80分85分6過(guò)程管理85分160分85分7經(jīng)營(yíng)結(jié)果450分400分450分總分1000分1000分1000分其中深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)細(xì)則如下：評(píng)價(jià)緯度分值二級(jí)緯度分值1、領(lǐng)導(dǎo)120分1.1組織領(lǐng)導(dǎo)70分