流程管理及案例

1、Ford傳統(tǒng)流程： 1、采購部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復(fù)印件送往應(yīng)付款部門; 2、供貨商發(fā)貨，福特的驗收部門收檢，并將驗收報告送到應(yīng)付款部門 (驗收部門自己無權(quán)處理驗收信息); 3、同時，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門， 當(dāng)且僅當(dāng)“訂單”，“驗收報告”以及“發(fā)票”三者一致時，應(yīng)付款部門才能付款。而往往，該部門的大部分時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時間的浪費。案例：福特北美汽車公司付款流程重組當(dāng)時福特北美預(yù)付款部門雇傭員工500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。他們最初制定的改革方案是:運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員20%的目標(biāo)。但是參觀了Mazda(馬自達(dá))之后

2、，他們震驚了，Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有5人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 怎樣解決這個問題？Ford新流程 1、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫; 2、供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻、供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機(jī)會自動按時付款。合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機(jī)會自動按時付款。Ford公司流程重建的成果公司流程重建的成果 福特

3、公司的新流程采用的是福特公司的新流程采用的是“無發(fā)票無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果來了如下結(jié)果: 1、以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查、以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查14項內(nèi)容，而如今項內(nèi)容，而如今只需只需3項項零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼; 2、實現(xiàn)裁員、實現(xiàn)裁員75%，而非原定的，而非原定的20%; 3、由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準(zhǔn)確，從而簡化、由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準(zhǔn)確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務(wù)信息更加準(zhǔn)確。了物料管理工作，并使得財

4、務(wù)信息更加準(zhǔn)確。 Ford公司流程重建的啟示公司流程重建的啟示1、面向流程流程而不是單一部門。 倘若福特僅僅重建應(yīng)付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。 2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 福特的舊原則：當(dāng)收到發(fā)票發(fā)票時，我們付款。 福特的新原則：當(dāng)收到貨物貨物時，我們付款。 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運(yùn)行，從未有人試圖推翻它，而BPR的實施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。 其他的成功案例其他的成功案例q IBM信用卡公司通過業(yè)務(wù)流程重組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來的七

5、天縮減到四個小時七天縮減到四個小時，即提高生產(chǎn)能力100倍；q 柯達(dá)公司對新產(chǎn)品開發(fā)實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組后，結(jié)果把35毫米焦距一次性照像機(jī)從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開發(fā)時間一個子縮減了50%，從原來的38周降低到19周；q 一家美國的礦業(yè)公司實現(xiàn)了總收入增長30%，市場份額增長20，成本壓縮12以及工作周期縮短25天的好成績；q 歐洲一個零售組織將工作周期縮短了50%，并使生產(chǎn)率提高15；q 一家北美化學(xué)公司的訂單傳遞時間縮短了50還多，所節(jié)約的成本超過300萬美元。 從兩個最常見的詞談起什么是顧客？什么是訂單？什么是顧客？什么是訂單？顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜耍總€人都有顧客，顧客就是那

6、些我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個人都有顧客， 只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客；只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客； 訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們 為他做些什么。為他做些什么。 你清楚你所處的組織環(huán)境么？在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這插手了？換句話說，就是為了滿足這個訂單究竟有多少人介入了？個訂單究竟有多少人介入了？ 你知道顧客將會哪些要

7、求嗎你知道顧客將會哪些要求嗎？第一點，顧客要求要快（要快（fastfast）。他會說我馬上要。 第二點，顧客要求要正確（正確（right）。 第三點，顧客要求要便宜（便宜（cheap）。 第四點，顧客要求是要容易（容易（easy），），容易與之做生意。 顧客喜歡什么？你要做什么？顧客喜歡什么？你要做什么？4P 4P 、 4C 4C 還是還是 4P(4P(鮑敦鮑敦): Product): Product（產(chǎn)品）、（產(chǎn)品）、 PricePrice（價格）、（價格）、 PlacePlace（地點，即分銷，或曰渠道）（地點，即分銷，或曰渠道） PromotionPromotion（促銷）（促銷）6P6

8、P (Kotler) PowerKotler) Power（權(quán)力）（權(quán)力） Public Relations (Public Relations (公共關(guān)系公共關(guān)系) )。4C(4C(勞朋特勞朋特) Customer) Customer（顧客）（顧客） CostCost（成本）（成本） ConvenienceConvenience（便利）（便利） CommunicationCommunication（溝通）（溝通）還有什么？還有什么？q Time ( Time (時間時間) )q Quanlity Quanlity（質(zhì)量）（質(zhì)量）q CostCost（成本）（成本）q ServiceServi

9、ce（服務(wù)）（服務(wù)）流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是VT除以除以ET，即有即有價值時間價值時間除以除以流逝的時間流逝的時間。在一個順利運(yùn)行的。在一個順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于流程操作中，它應(yīng)該等于1。那么，在一個典型的組。那么，在一個典型的組織中織中VT除以除以ET是多少呢？是多少呢？提示：它不是提示：它不是1。通常，它小于。通常，它小于0.05。也就是有超過。也就是有超過95的時間被白白的流逝掉了。的時間被白白的流逝掉了。一個大保險公司，其處理一個新申請的一個大保險公司，其處理一個新申請的VT是是26

10、分鐘，分鐘，那么流逝的時間呢（那么流逝的時間呢（ET）？）？28天。也就是花了近一天。也就是花了近一個月的時間做了一個半小時的工作。另外有一個大個月的時間做了一個半小時的工作。另外有一個大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的VT與與ET之比是之比是0.001，即即99.9是浪費掉的時間。是浪費掉的時間。 為什么會這樣呢？為什么會這樣呢？原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。為什么呢？還是那一道道們拿到它時卻是錯誤的。為什么呢

11、？還是那一道道無形的墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻就無形的墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻就是錯誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯誤傳達(dá)和溝是錯誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯誤傳達(dá)和溝通。通。 信息的不對稱信息的不對稱什么是一個流程呢？什么是一個流程呢？ 定義：定義：一個流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程活動進(jìn)程（跨越部門的業(yè)務(wù)行程 ）。 首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動。其次，流程是一組能夠創(chuàng)造價值的活動。 ISO9000ISO9000：一個流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動進(jìn)程活動進(jìn)程。 企業(yè)的作業(yè)流程企業(yè)的作業(yè)流程核心作業(yè)流程1、各項作業(yè)

12、活動:包括識別顧客需求、滿足這些需求、接受訂單、評估信用、設(shè)計產(chǎn)品、采購物料、制作加工、包裝發(fā)運(yùn)、結(jié)帳、產(chǎn)品保修等等。 2、管理活動:包括計劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和匯報，以確保作業(yè)流程以最小成本及時準(zhǔn)確地運(yùn)行。 3、信息系統(tǒng):通過提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動和管理活動的完成。 支持作業(yè)流程包括設(shè)施、人員、培訓(xùn)、后勤、資金等，以支持和保證核心流程。企業(yè)的作業(yè)流程企業(yè)的作業(yè)流程流程的組成要素和特點流程的組成要素和特點 流程的六要素：輸入的資源，活動，活動的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，顧客，價值 流程的特點：目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)） 相關(guān)性流程的活動是互相關(guān)聯(lián)的 動態(tài)性流程中

13、的活動具有時序關(guān)系 層次性活動中又有子流程 機(jī)構(gòu)性有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu) 輸入資源輸出結(jié)果若干活動我滿意，因為流程為我創(chuàng)造了價值什么是流程管理（什么是流程管理（BPMBPM）呢？）呢？ 認(rèn)識流程建立流程運(yùn)作流程優(yōu)化流程再認(rèn)識流程流程管理是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系怎么理解怎么理解“增值增值” ？顧客愿意付費的就是增值的（哈默）！顧客愿意付費的就是增值的（哈默）！以顧客為導(dǎo)向，對關(guān)鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標(biāo)。以顧客為導(dǎo)向，對關(guān)鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標(biāo)。怎么知道哪些環(huán)節(jié)是怎么知道哪些環(huán)節(jié)是“增值增值”的的 ？流程管理的思想原則流程管理的思想原則 q 組織

14、結(jié)構(gòu)以產(chǎn)出為中心以產(chǎn)出為中心而不是以任務(wù)為中心，打破職能界限劃分，盡可能將流程中的跨越職能部門有不同專業(yè)的人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來合并成單一任務(wù)，由單人完成。要全才還是專才？要全才還是專才？流程管理的思想原則流程管理的思想原則 MBL（全美第十八大人壽保險公司）： 原來，從顧客填寫保單，到信用評估，承保，直到開局保單需要經(jīng)過三十個步驟，跨五個部門，19位員工，最快24小時完成申請過程，而正常需要5到25天。而真正有效時間不到17分鐘，其他99.9%的等候時間沒有創(chuàng)造任何價值； MBL總裁提出將工作效率提高60%的目標(biāo)。 你覺得他們會怎樣做？流程管理的思想原則流程管理的思想原則 MBL的新做法

15、是掃清原有的工作界限和組織障礙，設(shè)立一個新職位專案經(jīng)理（Case Manager）從接收保單到簽發(fā)保單的全部過程負(fù)有全部責(zé)任，也具有全部權(quán)力。建立了共享數(shù)據(jù)庫，和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)輔助系統(tǒng)；只有遇到棘手問題才請求專家?guī)椭３尚В合鳒p了100個原有職位的同時，每天工作量增加了一倍，處理一份保單只需要4個小時，即使是較復(fù)雜的任務(wù)也最多需要25天。我一個人就我一個人就“搞定搞定”了了!流程管理的思想原則流程管理的思想原則 q 讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 不然，即使采購一只鉛筆，其間接成本可能高于產(chǎn)品成本q將信息處理工作納入產(chǎn)生信息的實際工作環(huán)節(jié)中 如：如福特的付款流程q利用信息系統(tǒng)，將各地分散的

16、資源視為一體，統(tǒng)一管理。 如：惠普公司重建采購流程，建立標(biāo)準(zhǔn)采購系統(tǒng)，統(tǒng)一通供應(yīng)商簽訂總的采購合同，下屬制造單位根據(jù)系統(tǒng)各自發(fā)出訂單。 結(jié)果：發(fā)貨及時率提高150%，交貨期縮短50%，潛在顧客丟失率降低75%；并且由于折扣，采購成本大幅下降。流程管理的思想原則流程管理的思想原則 q 把決策點下放到業(yè)務(wù)執(zhí)行點，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序；q 流程多樣化； 如航空旅客登機(jī)流程，商務(wù)倉和經(jīng)濟(jì)倉的登機(jī)流程。q 單點接觸顧客；q 信息單點錄入，避免重復(fù)錄入； 流程管理與流程管理與ISO9000ISO9000體系沖突么？體系沖突么？ q ISO9000強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化；而流程管理是強(qiáng)調(diào)流程的建立和優(yōu)化；

17、q 在優(yōu)化的流程上建立規(guī)范； 規(guī)范不是一成不變的，管理規(guī)范平穩(wěn)運(yùn)營一段時間后，當(dāng)環(huán)境變化是需要對流程進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)，然后在建立新的規(guī)范。BPR是怎樣提出的？自從亞當(dāng)斯密在國民財富的性質(zhì)和原因的分析（即國富論）中首次提出勞動分工的原理以來，這套商業(yè)規(guī)則指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)行與發(fā)展長達(dá)兩個多世紀(jì)。先是美國汽車業(yè)的先鋒開拓者亨利福特（HenryFord）一世將勞動分工的概念應(yīng)用到汽車制造上，并由此設(shè)計出世界上第一條汽車生產(chǎn)流水線，大規(guī)模生產(chǎn)（MassProduction）從此成為人類歷史上的現(xiàn)實。幾乎與福特同時代的通用汽車公司總裁艾爾弗雷德斯隆(AlfredSloan)在福特的基礎(chǔ)上將勞動分工理論再次向前推

18、進(jìn)一步，斯隆實際上樹起了勞動分工理論發(fā)展的第三個里程碑。福特根據(jù)勞動分工原理化解汽車裝配工作，把它拆成一系列毫不復(fù)雜的任務(wù)，使每個工人的工作都簡單易學(xué)。然而，人員協(xié)調(diào)和工人工作成果的組合過程卻因此而變得復(fù)雜非常，管理方面顯然跟不上高效率工廠系統(tǒng)的需求了。斯隆正是在此基礎(chǔ)上，將勞動分工的理論應(yīng)用到管理部門的專業(yè)人員之中，并使之與工人的勞動分工呈平行發(fā)展之勢。有了這樣完整的工人及管理人員的系統(tǒng)分工，汽車業(yè)才真正稱得上“大規(guī)模生產(chǎn)”。 BPR是怎樣提出的？在二十世紀(jì)即將結(jié)束的九十年代，這套勞動分工規(guī)則受到了挑戰(zhàn)。大規(guī)模生產(chǎn)已越來越多的被大量定制（MassCustomization）所替代。Hamme

19、r和Champy以思想家的口吻開始了對我們所處的時代的企業(yè)革命的描述： “一整套兩個多世紀(jì)之前擬訂的原則在19世紀(jì)和20世紀(jì)的歲月里對美國企業(yè)結(jié)構(gòu)、管理和實績起了塑造定型的作用。在這本書里，我們說，現(xiàn)在應(yīng)該淘汰這些原則，另訂一套新規(guī)則了。對于美國公司來說，不這樣做的另一條路是關(guān)門歇業(yè)?！边@里，Hammer和Champy所說的新規(guī)則就是當(dāng)今風(fēng)靡全球的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。 BPR是怎樣提出的？影響我們時代的企業(yè)的三股力量就是：顧客（顧客（Customer）、競爭（）、競爭（Competition）和變化（）和變化（Change）,簡稱為簡稱為“3C”。 80年代初期至今，買賣雙方的關(guān)系發(fā)生了重

20、要變化，現(xiàn)在完全是買方市場，顧客主宰著買賣關(guān)系。亨利福特一世要將黑色的T型車賣給整整一代美國人的時代早已結(jié)束了。甚至在市場營銷領(lǐng)域，美國營銷學(xué)家E.J.麥卡西于六十年代提出的營銷組合“4Ps”也開始讓位于“4Cs”。 傳統(tǒng)的職能型的組織的利弊傳統(tǒng)的職能型的組織的利弊優(yōu)點：專業(yè)化分工優(yōu)點：專業(yè)化分工 拿到一項工作，不管它是否滿足一個訂單、拿到一項工作，不管它是否滿足一個訂單、 開發(fā)一個產(chǎn)品或回復(fù)一個顧客的詢問，我們開發(fā)一個產(chǎn)品或回復(fù)一個顧客的詢問，我們 都會將它分解成一系列簡單的任務(wù)。都會將它分解成一系列簡單的任務(wù)。 這里的假設(shè)是：給簡單的人簡單的任務(wù)。這里的假設(shè)是：給簡單的人簡單的任務(wù)。 缺點

21、：關(guān)注的中心缺點：關(guān)注的中心“老板老板“而不是而不是”客戶客戶” 執(zhí)行，監(jiān)督和決策權(quán)嚴(yán)格分離執(zhí)行，監(jiān)督和決策權(quán)嚴(yán)格分離 “橫向橫向“流程沒有統(tǒng)一的控制，難以協(xié)調(diào)流程沒有統(tǒng)一的控制，難以協(xié)調(diào) 對外接口不統(tǒng)一，如銷售部門只負(fù)責(zé)處理銷售問題，對外接口不統(tǒng)一，如銷售部門只負(fù)責(zé)處理銷售問題， 顧客關(guān)于發(fā)票的問題就必須去找財務(wù)部門。顧客關(guān)于發(fā)票的問題就必須去找財務(wù)部門。 職能部門間界限會導(dǎo)致一些無效工作的存在，而這職能部門間界限會導(dǎo)致一些無效工作的存在，而這 些工作僅僅是為了滿足公司內(nèi)部的需求些工作僅僅是為了滿足公司內(nèi)部的需求“是流程決定組織，而不是組織決定流程是流程決定組織，而不是組織決定流程”強(qiáng)健肥胖

22、有利環(huán)境不利環(huán)境強(qiáng)健的組織在有利環(huán)境變現(xiàn)強(qiáng)勁肥胖的組織在有利環(huán)境變現(xiàn)安逸強(qiáng)健的組織在不利環(huán)境斗志高昂肥胖的組織在不利環(huán)境搖搖欲墜“金字塔”“扁平化”供應(yīng)鏈環(huán)境下的流程供應(yīng)鏈環(huán)境下的流程價值鏈（價值鏈（PorterPorter）庫存生產(chǎn)制造銷售售后服務(wù)采購內(nèi)部價值鏈：零售商分銷商制造商供應(yīng)商外部價值鏈：什么是什么是BPR?BPR?BPR是一種改進(jìn)思想，它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計組織經(jīng)營的流程，以使得這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他方面的內(nèi)容最小化，從而獲得績效改散的躍進(jìn)。流程重組的結(jié)果應(yīng)該體現(xiàn)在： T(時間) Q(質(zhì)量) C(成本) S(服務(wù)) 四個方面的改善。注意：重新設(shè)計不等于拋棄從前； 最大化不

23、等于全部；最小化不等于放棄； 躍進(jìn)不等于突進(jìn)，而應(yīng)逐漸改變。為什么要實施為什么要實施BPR?BPR?企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場為保持在中國市場的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展具有國際先進(jìn)水平，企業(yè)應(yīng)把流程重組的重點放在滿足并超過客戶需求超過競爭對手的服務(wù)水平只在滿足客戶需求并能取得良好財務(wù)回報的領(lǐng)域進(jìn)行投資國內(nèi)市場競爭日趨激烈國內(nèi)市場競爭日趨激烈市場壟斷逐步打破，行業(yè)的競爭者不斷加入，企業(yè)的市場份額將面臨很大的壓力產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)復(fù)雜性提高復(fù)雜性提高隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動新的服務(wù)

24、日益遍及，產(chǎn)品/服務(wù)的復(fù)雜性提高日益多樣化的客戶日益多樣化的客戶需求需求由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。國際企業(yè)潛在的競爭國際企業(yè)潛在的競爭隨著中國加入世貿(mào)，國際大型跨國企業(yè)也將加入中國市場的競爭，尤其是對高端用戶的競爭將非常激烈。同時跨國集團(tuán)將帶來國際先進(jìn)的管理和營銷手段什么樣的企業(yè)需要實施什么樣的企業(yè)需要實施BPR?BPR?第一類企業(yè)：身陷困境，走投無路，迫于形勢，準(zhǔn)備背水一戰(zhàn)；若能借助“重組”，沖出困境，那就能使企業(yè)獲得新生，柳暗花明又一村。這里所謂“困境”，是指成本高出競爭對手幾倍，產(chǎn)品次品率高出別人幾倍，或者顧客對他們的產(chǎn)品已怨聲載道，到了忍無可忍的地步

25、?！爸亟M”是企業(yè)唯一的出路，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。 第二類企業(yè)：當(dāng)前日子還過得去，暫時看來財政狀況是令人滿意的。換句話說，公司尚未遇到真正的麻煩，然而公司領(lǐng)導(dǎo)班子似乎有一種感覺，預(yù)見到即將有暴風(fēng)驟雨來臨，可能給他們帶來嚴(yán)重問題，甚至威脅他們成功的基業(yè)。這些公司有遠(yuǎn)見，未雨綢繆，把決心下在要緊關(guān)頭，與其走下坡入逆境，不如著手實施“重組”。 第三類企業(yè)：正處于巔峰時期，不要說眼前沒有困難，即使是看得著或想得到的將來也不會有什么大問題。這些公司的領(lǐng)導(dǎo)班子不安于現(xiàn)狀，雄心勃勃，勇于進(jìn)取?！爸亟M”被看作提高競爭優(yōu)勢的好機(jī)會。把競爭對手甩得更遠(yuǎn)，把競爭障礙筑得更高，使自身被市場緊隨者趕超的可能變得更小。正

26、象一句頗費思量的妙語所說：真正卓有成效的公司，其標(biāo)志是舍得丟棄長時間有成效的東西。 讀讀讀讀化為的冬天化為的冬天！華為是一家華為是一家1988年才在深圳成立的民營通訊企業(yè)年才在深圳成立的民營通訊企業(yè) ，2000年實現(xiàn)利年實現(xiàn)利潤潤29億元，利潤率為億元，利潤率為19.08%，研發(fā)投入率為，研發(fā)投入率為13.62%。這些指標(biāo)。這些指標(biāo)大大超過大大超過“百強(qiáng)百強(qiáng)”中營業(yè)收入排老大的中國普天信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)中營業(yè)收入排老大的中國普天信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)465億元的營業(yè)收入，利潤億元的營業(yè)收入，利潤21.49億元，利潤率億元，利潤率4.62%；排第二的；排第二的海爾集團(tuán)，海爾集團(tuán)，406.28億元的銷售收入，利潤

27、率為億元的銷售收入，利潤率為3.36%，研發(fā)投入，研發(fā)投入占收入比為占收入比為3.86%；排第三的聯(lián)想集團(tuán)，利潤率；排第三的聯(lián)想集團(tuán)，利潤率3.60%，研發(fā)投，研發(fā)投入占收入比入占收入比3.01%。 然而然而 。讀讀讀讀化為的冬天化為的冬天！十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年。我們大家要一起來想，自豪感，而是危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年。我們大家要一起來想，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。失敗這一天是一定會到來，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。失敗這

28、一天是一定會到來，大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律。大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律。 均衡發(fā)展，就是抓短的一塊木板均衡發(fā)展，就是抓短的一塊木板。要建立起一個均衡的考核體系，才能。要建立起一個均衡的考核體系，才能使全公司短木板變成長木板，桶裝水才會更多。使全公司短木板變成長木板，桶裝水才會更多。 不盲目創(chuàng)新，才能縮小龐大的機(jī)關(guān)。不盲目創(chuàng)新，才能縮小龐大的機(jī)關(guān)。 廟小一點，方丈減幾個，和尚少一點，機(jī)關(guān)的改革就是這樣?？偟膹R小一點，方丈減幾個，和尚少一點，機(jī)關(guān)的改革就是這樣?？偟脑瓌t是我們一定要壓縮機(jī)關(guān)，為什么？因為我們建設(shè)了原則是我們一定要壓縮機(jī)關(guān)，為什么？因

29、為我們建設(shè)了IT。為什么要建。為什么要建設(shè)設(shè)IT？道路設(shè)計時要博士，煉鋼制軌要碩士，鋪路要本科生。但是道路？道路設(shè)計時要博士，煉鋼制軌要碩士，鋪路要本科生。但是道路修好了扳岔道就不要這么高的學(xué)歷了，否則誰也坐不起這個火車。修好了扳岔道就不要這么高的學(xué)歷了，否則誰也坐不起這個火車。 面對變革要有一顆平常心，要有承受變革的心理素質(zhì)。面對變革要有一顆平常心，要有承受變革的心理素質(zhì)。 “華為的危機(jī)，以及萎縮、破產(chǎn)是一定會到來的。華為的危機(jī)，以及萎縮、破產(chǎn)是一定會到來的。” 通過關(guān)鍵流程再造提高企業(yè)總體管理和服務(wù)水平通過關(guān)鍵流程再造提高企業(yè)總體管理和服務(wù)水平總體目標(biāo)總體目標(biāo) 提高企業(yè)的整體服務(wù)和管理水平

30、 建立以客戶為中心，對市場快速反應(yīng)的企業(yè)運(yùn)作模式，從而為提高整體運(yùn)作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為企業(yè)帶來良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ)詳細(xì)目標(biāo)詳細(xì)目標(biāo) 勾畫企業(yè)未來即整體管控模式和組織結(jié)構(gòu) 在進(jìn)行客戶細(xì)分、市場需求調(diào)研的基礎(chǔ)上建立以客戶和市場為中心的業(yè)務(wù)和管理流程體系 確定與流程運(yùn)行相適應(yīng)的崗位設(shè)置（崗位描述）和績效考核的KPI指標(biāo)體系，首先在分公司設(shè)計推行，并以此完善分公司激勵機(jī)制 建立與流程管理相適應(yīng)的基層組織結(jié)構(gòu)，并明確與公司管理層的界面與接口 明確新的流程體系(包括業(yè)務(wù)與管理流程)所需的IT支持(但不會設(shè)計詳細(xì)的IT系統(tǒng)本身) 在試點范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項目成果所

31、需的知識與技能較高且穩(wěn)定的投資回報率與合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)高素質(zhì)的管理隊伍與高效率的內(nèi)部管理與決策BPR的目標(biāo)的目標(biāo)改進(jìn)程度時間新流程新流程開始時并不一定比現(xiàn)有流程好，但有巨大的潛力。如何實施如何實施BPR?BPR? BPR的核心的核心客戶滿意度客戶滿意度 客戶滿意度客戶滿意度運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)用先進(jìn)的管理理論和管理理論和技術(shù)技術(shù)壓縮科層組織中的壓縮科層組織中的管理層級管理層級摒棄職能導(dǎo)向摒棄職能導(dǎo)向的管理方式的管理方式BPRBPR的原則的原則以客戶為中心的目標(biāo)原則強(qiáng)調(diào)客戶滿意，而不是上司滿意的原則強(qiáng)調(diào)內(nèi)外部客戶滿意相統(tǒng)一的原則強(qiáng)調(diào)把整個供應(yīng)鏈納入“客戶滿意”流程體系的原則全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化重流程

32、，而不重組織、重部門、重職能的原則使用績效度量和整體最優(yōu)原則借助最新IT成果，最大限度實現(xiàn)信息實時共享基礎(chǔ)上的集成管理自上而下，將企業(yè)員工培養(yǎng)成面向客戶需要的專員強(qiáng)調(diào)高層管理者的推動和參與強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)一個團(tuán)結(jié)、綜合力與示范效應(yīng)強(qiáng)的團(tuán)隊強(qiáng)調(diào)使組織扁平化，減少決策層級，充分發(fā)揮員工作用強(qiáng)調(diào)企業(yè)上下的團(tuán)隊合作和并行工作氛圍學(xué)習(xí)五角星員工供應(yīng)商顧客標(biāo)桿瞄準(zhǔn)咨詢顧問全新流程的設(shè)計哪里做(Where)內(nèi)容(What)如何做(How)為何要做(Why)何時做(When)誰來做(Who)多少錢(How Much)BPR的程序和方法實施推廣內(nèi)部達(dá)成共識第三階段實施規(guī)劃第二階段優(yōu)化改進(jìn)第一階段調(diào)研診斷時間時間周周周周

33、周目的目的了解企業(yè)目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距重新設(shè)計操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架制訂切實可行的業(yè)務(wù)和管理流程實施計劃溝通交流并修改實施計劃推行重組計劃并不斷完善工作工作方法方法內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會外部客戶訪談、座談會團(tuán)隊討論分析頭腦風(fēng)暴會專家訪談試點團(tuán)隊分析為推廣實施進(jìn)行的培訓(xùn)訪談?wù){(diào)查頭腦風(fēng)暴會調(diào)查、討論會最終最終結(jié)果結(jié)果細(xì)分企業(yè)主要客戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績改善目標(biāo)業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊部分業(yè)務(wù)管理流程手冊對IT系統(tǒng)的需求基層組織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)構(gòu)框架方案在試點及整個企業(yè)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的計劃內(nèi)部共識

34、全面推行取得實效實施推廣內(nèi)部達(dá)成共識第三階段實施規(guī)劃第二階段優(yōu)化改進(jìn)第一階段調(diào)研診斷時時間間周周周周周目目的的了解企業(yè)目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距重新設(shè)計操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架制訂切實可行的業(yè)務(wù)和管理流程實施計劃溝通交流并修改實施計劃推行重組計劃并不斷完善工工作作方方法法內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會外部客戶訪談、座談會團(tuán)隊討論分析頭腦風(fēng)暴會專家訪談試點團(tuán)隊分析為推廣實施進(jìn)行的培訓(xùn)訪談?wù){(diào)查頭腦風(fēng)暴會調(diào)查、討論會最最終終結(jié)結(jié)果果細(xì)分企業(yè)主要客戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績改善目標(biāo)業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊部分業(yè)務(wù)管理流程手冊對IT

35、系統(tǒng)的需求基層組織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)構(gòu)框架方案在試點及整個企業(yè)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的計劃內(nèi)部共識全面推行取得實效第一階段 調(diào)研診斷主要工作信息收集主要工作信息收集 訪談企業(yè)管理層 訪談行業(yè)專家和組織管理專家 對選定的企業(yè)所在的市場的客戶需求進(jìn)行調(diào)研 對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的診斷 對企業(yè)現(xiàn)有管理流程的診斷 在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)績理念調(diào)查 了解企業(yè)支持現(xiàn)有業(yè)務(wù)與管理流程的組織結(jié)構(gòu)和IT系統(tǒng)現(xiàn)狀主要方法：主要方法： 1、訪談收集信息/數(shù)據(jù)了解企業(yè)找出前進(jìn)中的障礙建立信任優(yōu)化下一步驟目的關(guān)鍵問題解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問題選擇正確的問題類型確定訪談的方式主要方法：主要方法： 2、構(gòu)建問題，并解決問題陳述議題分解議

36、題（問題樹）消除非關(guān)鍵議題制定詳細(xì)計劃進(jìn)行關(guān)鍵分析綜合結(jié)果建立結(jié)論整理可操作的文檔以周為單位循環(huán)Step 1 陳述議題陳述議題清晰地闡述要解決的問題一個好的議題陳述的特點一個好的議題陳述的特點一個主要問題或可靠性很高的假設(shè)具體陳述而非籠統(tǒng)說明富有內(nèi)涵（而不是一種事實的羅列或一種無可爭議的主張）行動性強(qiáng)以決策者下一步所需的行動為重點例：我們是否要更加努力的工作來提高效率？我們是否可以通過創(chuàng)新產(chǎn)品、拓展渠道、降低成本來提高效率？Step 2 分解議題分解議題陳述議題議題/假設(shè)2議題/假設(shè)1議題/假設(shè)3小議題小議題小議題小議題小議題小議題邏輯樹邏輯樹為何使用邏輯樹1. 將問題分成幾個部分使：問題可被

37、細(xì)分為可被解決的小問題不同部分可有輕重緩急之分將解決問題的責(zé)任分配到每個人2. 保證解決問題的完整性解決小問題即可解決整個大問題所有小問題相互不重復(fù)并又包括解決大問題的方方面面（沒有重復(fù)，沒有遺漏）3. 使項目小組共同了解解決問題的框架4. 協(xié)助重點使用有效的框架及理論Step 3 消除非關(guān)鍵議題消除非關(guān)鍵議題陳述議題議題/假設(shè)2議題/假設(shè)1小議題小議題小議題小議題議題/假設(shè)3小議題小議題首先經(jīng)過反復(fù)推敲在最重要的議題上多花功夫在做一個高難度項目時，淘汰非關(guān)鍵問題能使項目小組有合理的休息時間解釋Step 4 制定詳細(xì)的工作計劃制定詳細(xì)的工作計劃工作計劃的最佳做法工作計劃的最佳做法提早提早不要等

38、待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作經(jīng)常經(jīng)常通過反復(fù)的數(shù)據(jù)分析和信息處理來加以修改、補(bǔ)充和改善具體具體具體分析、明確資料來源綜合綜合同項目小組成員一起檢測，嘗試其它假設(shè)里程碑里程碑有序的工作使用80/20方法按時交付有意義有意義只制定將來2至4周的詳細(xì)工作計劃。不要寫萬寶全書Step 5 進(jìn)行關(guān)鍵分析進(jìn)行關(guān)鍵分析評注評注不要拘泥于“數(shù)據(jù)”，追究“我試圖回答什么問題”不要在一個問題里面繞圈子開闊視野避免鉆“牛角尖”尋找比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo)方向記住假設(shè)也可能被推翻檢驗?zāi)愕挠^點，“準(zhǔn)備扼殺自己的嬰兒”細(xì)心觀察尋找突破性觀點原則原則以假設(shè)為驅(qū)動，以結(jié)果為導(dǎo)向經(jīng)常進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析的比較盡可能簡化分析在仔細(xì)

39、分析前先估算數(shù)量級用80/20及簡便的思維判斷以專家作為信息來源對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度同項目小組分享良計預(yù)見困難勇于創(chuàng)新Step 6 綜合結(jié)果并形成結(jié)論綜合結(jié)果并形成結(jié)論確保解決方案適合企業(yè)從企業(yè)的角度考慮問題考慮企業(yè)的實際能力Step 7 整理可操作的文檔整理可操作的文檔提供創(chuàng)意發(fā)生改變實施推廣內(nèi)部達(dá)成共識第三階段實施規(guī)劃第二階段優(yōu)化改進(jìn)第一階段調(diào)研診斷時時間間周周周周周目目的的了解企業(yè)目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距重新設(shè)計操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架制訂切實可行的業(yè)務(wù)和管理流程實施計劃溝通交流并修改實施計劃推行重組計劃并不斷完善

40、工工作作方方法法內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會外部客戶訪談、座談會團(tuán)隊討論分析頭腦風(fēng)暴會專家訪談試點團(tuán)隊分析為推廣實施進(jìn)行的培訓(xùn)訪談?wù){(diào)查頭腦風(fēng)暴會調(diào)查、討論會最最終終結(jié)結(jié)果果細(xì)分企業(yè)主要客戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績改善目標(biāo)業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊部分業(yè)務(wù)管理流程手冊對IT系統(tǒng)的需求基層組織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)構(gòu)框架方案在試點及整個企業(yè)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的計劃內(nèi)部共識全面推行取得實效第二階段 優(yōu)化改進(jìn)主要工作主要工作與企業(yè)管理層進(jìn)行頭腦風(fēng)暴會共同探討與勾畫符合企業(yè)今后戰(zhàn)略發(fā)展方向所需的管控模式和整體組織結(jié)構(gòu)的選擇方案根據(jù)客戶需求，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計，包括客戶的獲取和保留新產(chǎn)品開發(fā)及推

41、廣流程根據(jù)診斷中發(fā)現(xiàn)的問題，對現(xiàn)有管理流程進(jìn)行重新設(shè)計，包括財務(wù)流程、采購流程和業(yè)績與人力資源管理流程。編寫詳盡的流程說明書明確新的業(yè)務(wù)和管理流程對于企業(yè)組織架構(gòu)及IT系統(tǒng)的需求根據(jù)新的業(yè)務(wù)和管理流程的需求設(shè)計與完善組織結(jié)構(gòu)對項目組成員及企業(yè)內(nèi)相關(guān)部門干部和員工進(jìn)行技能培訓(xùn)第二階段 優(yōu)化改進(jìn)業(yè)務(wù)流程-面向用戶和市場的日常經(jīng)營生產(chǎn)的流程，體現(xiàn)市場導(dǎo)向，用戶為中心的流程客戶獲取與保留網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維新產(chǎn)品研發(fā)與推廣管理流程-支撐業(yè)務(wù)流程，面向內(nèi)部管理，體現(xiàn)效益為中心和企業(yè)文化的核心取向的流程戰(zhàn)略規(guī)劃計劃財務(wù)管理人力資源與業(yè)績管理采購管理企業(yè)流程流程重組（BPR）本質(zhì)是要提高流程的整體性，提高效

42、率，強(qiáng)化市場導(dǎo)向，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)第二階段 優(yōu)化改進(jìn)流程重組的優(yōu)先原則中遠(yuǎn)期目標(biāo)立即采取行動暫時忽略不作特別努力小小大大小小大大效果（改進(jìn)潛力）經(jīng)濟(jì)效益增加客戶滿意度增加市場應(yīng)變加快業(yè)務(wù)和管理瓶頸消除可行性可操作性資源要求時間范圍加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)改善職工培訓(xùn)優(yōu)化滾動投資一、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程一、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生訂單處理訂單提供服務(wù)帳務(wù)管理售后服務(wù)客戶群細(xì)分重點客戶管理產(chǎn)品組合定價試用并改善全面推廣確定客戶需求設(shè)計系統(tǒng)IT系統(tǒng)運(yùn)營發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題升級改造系統(tǒng)計劃系統(tǒng)建設(shè)1. 客戶的獲取和保留2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營和維護(hù)3. 新產(chǎn)品開發(fā)及推廣戰(zhàn)略規(guī)劃財務(wù)管理業(yè)績和人力資源管理采購流程管理流程分析流程每一步的：

43、主要活動主要決策主要信息需求業(yè)績測量方法第二階段 優(yōu)化改進(jìn)2、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）考核流程制定修改制定修改KPI設(shè)定目標(biāo)，設(shè)定目標(biāo)，簽訂業(yè)績合同簽訂業(yè)績合同進(jìn)行業(yè)績審核進(jìn)行業(yè)績審核產(chǎn)生個人業(yè)績產(chǎn)生個人業(yè)績行動計劃行動計劃明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)聽取反饋意見，進(jìn)行必要修改形成一套關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)系統(tǒng)制定目標(biāo)，起草經(jīng)營業(yè)績合同審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績合同進(jìn)行業(yè)績審核之前的準(zhǔn)備召開每季度的業(yè)績審核會議，對業(yè)績進(jìn)行評估，挖掘失敗原因或成功經(jīng)驗，尋求解決方案根據(jù)評估的結(jié)果，提出策略方向上的調(diào)整各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門/單元的經(jīng)營計劃，制定下期的行動計劃為

44、下一期的業(yè)績指標(biāo)完成做準(zhǔn)備第四層KPI第三層KPI第二層KPI第一層KPI業(yè)務(wù)1a業(yè)務(wù)1b事業(yè)部2事業(yè)部1YYYXXX分公司ABC集團(tuán)業(yè)務(wù)1cZZZ費用收入事業(yè)部1的自由現(xiàn)金流事業(yè)部1的投資資本回報率事業(yè)部1的任務(wù)完成率XXX的自由現(xiàn)金流XXX的投資資本回報率XXX的任務(wù)完成率ABC集團(tuán)的自由現(xiàn)金流ABC集團(tuán)的投資資本回報率ABC集團(tuán)的任務(wù)完成率原則：原則：公司每一層面均有一套自己的KPI將下層的KPI匯總即為上一層領(lǐng)導(dǎo)層的KPI，所以上一層領(lǐng)導(dǎo)可以完全通過對下一層KPI的管控來實現(xiàn)管理通過透明的KPI管控，容易發(fā)現(xiàn)問題根源所在建立企業(yè)各層面的KPI體系業(yè)績評估矩陣業(yè)績評估矩陣高中底底中高能力

45、潛力能力潛力可簡單地描述為“有能力晉升二級”可明確地包括諸如領(lǐng)導(dǎo)能力、智力、價值觀等特有品質(zhì)業(yè)績業(yè)績基于業(yè)績評估打分，ABC或五分制強(qiáng)調(diào)結(jié)果，成就經(jīng)常使用硬性等分，以使每個分類都達(dá)到一定的百分比超級明星10-15%中堅力量25-30%表現(xiàn)尚可者25-40%業(yè)績不佳者15-25失敗者 5-10失敗者表現(xiàn)尚可保留原位業(yè)績不佳警告并有針對性的支持表現(xiàn)尚可考慮發(fā)展超級明星快速發(fā)展足夠薪酬中堅力量中堅力量第三階段 實施規(guī)劃主要工作：制定切實可行的實施計劃成果：1 新流程推廣實施的原則2 新流程推廣實施進(jìn)程安排并包括詳細(xì)的可操作的實施步驟3 新流程推廣實施主要階段性成果4 新流程推廣實施的目標(biāo)最終成果5

46、新流程推廣實施的關(guān)鍵里程碑6 新流程推廣實施評估標(biāo)準(zhǔn)7 新流程推廣實施主要負(fù)責(zé)人與職責(zé)權(quán)限實施手冊的描述：“幫助企業(yè)發(fā)生變化”詳細(xì)的推廣計劃及具體內(nèi)容工作日歷安排每天的工作關(guān)鍵會議內(nèi)容月度實施效果評估表實施的關(guān)鍵挑戰(zhàn)和所需的支持第三階段 實施規(guī)劃XX填寫經(jīng)理填寫主任填寫流程舉措名實施時間執(zhí)行情況實施結(jié)果遇到困難可能解決方法復(fù)查結(jié)果方法建議建議批復(fù)解決時間最終結(jié)果影響影響B(tài)PRBPR成敗的因素分析成敗的因素分析1、BPR成功的關(guān)鍵因素高層管理人員的介入和公司上下的支持 項目小組直接向最高領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)，沒有中間層次 各職能部門對項目小組的支持配合勇于實踐的態(tài)度 迅速實施設(shè)計，要理解設(shè)計肯定是不完善的

47、，要在實踐中逐步修改； 在設(shè)計中勇于打破舊框架的限制現(xiàn)實的預(yù)期：對現(xiàn)存問題和機(jī)會的透徹理解前瞻性的戰(zhàn)略眼光，分享遠(yuǎn)景對設(shè)計的擁有感固定人員專職參與充足的預(yù)算2、BPR的失敗原因不適當(dāng)?shù)捻椖堪l(fā)起人強(qiáng)調(diào)削減成本“一切為我做”的工作態(tài)度過分集中于狹窄的技術(shù)范疇財務(wù)危機(jī)相互矛盾的管理機(jī)制3、我們應(yīng)該：注重在“突破性”重組和連續(xù)性改造中尋找平衡注重BPR戰(zhàn)略性和執(zhí)行中戰(zhàn)術(shù)性的統(tǒng)一注重將IT、人力資源的基礎(chǔ)組織因素同BPR的根本性目標(biāo)結(jié)合起來警惕IT黑洞IT導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)變的五個層次q局部運(yùn)用局部運(yùn)用q內(nèi)部集成內(nèi)部集成減少內(nèi)部自動化孤島減少內(nèi)部自動化孤島q內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計重新設(shè)計不一定

48、導(dǎo)致重新設(shè)計不一定導(dǎo)致IT運(yùn)用運(yùn)用q經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計q經(jīng)營范圍重新設(shè)計經(jīng)營范圍重新設(shè)計案例：漸進(jìn)的生產(chǎn)流程改進(jìn)某汽車配件廠軸承生產(chǎn)車間，有三條生產(chǎn)線蜿蜒在車間里，周圍堆滿了裝某汽車配件廠軸承生產(chǎn)車間，有三條生產(chǎn)線蜿蜒在車間里，周圍堆滿了裝著半成品的籮筐。停工兩天后，當(dāng)著半成品的籮筐。停工兩天后，當(dāng)180180名工人來到車間時，他們發(fā)現(xiàn)機(jī)名工人來到車間時，他們發(fā)現(xiàn)機(jī)器被分組擺在一個個器被分組擺在一個個“小單元小單元“里，成堆的零件不見了，地面上畫滿了里，成堆的零件不見了，地面上畫滿了標(biāo)志物流方向的不同的線條。改造后，生產(chǎn)顯得生產(chǎn)率提高了標(biāo)志物流方向的不同的線條。改造后，生產(chǎn)顯得生

49、產(chǎn)率提高了30%30%，流，流程占用的空間縮小一半，在制品庫存降低程占用的空間縮小一半，在制品庫存降低20%20%，部分工作合并后，與出，部分工作合并后，與出的工人安排到其他部門。的工人安排到其他部門。零件柜機(jī)床一機(jī)床三機(jī)床四機(jī)床二焊接上漆車間沖壓機(jī)原來的生產(chǎn)流程改造過的生產(chǎn)流程焊接上漆車間沖壓機(jī)零件柜1234成功的案例q英國施樂公司英國施樂公司“特殊訂單特殊訂單”處理時間處理時間112天減至天減至24小時小時q倫敦西林頓醫(yī)院改造護(hù)理流程，血液檢查在倫敦西林頓醫(yī)院改造護(hù)理流程，血液檢查在5 5分鐘內(nèi)完成分鐘內(nèi)完成q美國電報電話公司重新設(shè)計訂單處理流程，在縮減美國電報電話公司重新設(shè)計訂單處理流程

50、，在縮減35%人人員的同時，將交貨提前期從員的同時，將交貨提前期從812周減少到周減少到7天以內(nèi)。天以內(nèi)。q路透集團(tuán)欠款回收時間從路透集團(tuán)欠款回收時間從120120降至降至3838天，發(fā)表準(zhǔn)確率提高了天，發(fā)表準(zhǔn)確率提高了98%98%，有的新服務(wù)甚至可以在，有的新服務(wù)甚至可以在1515分鐘內(nèi)完成分鐘內(nèi)完成案例：柯達(dá)（電子）重組流程柯達(dá)（電子）重組流程柯達(dá)電子（上海）有限公司是美國柯達(dá)公司（Kodak）在上海的全資子公司，1996年3月建成投產(chǎn)，現(xiàn)有員工400多人。該公司主要負(fù)責(zé)柯達(dá)相機(jī)的生產(chǎn)，其銷售則由柯達(dá)公司上?？偛控?fù)責(zé)。該公司產(chǎn)品主要有APS相機(jī)、CBIO相機(jī)與一次性相機(jī)等。公司成立之初，采

51、用了傳統(tǒng)的以職能為取向的組織結(jié)構(gòu)模式。案例：柯達(dá)（電子）重組流程柯達(dá)（電子）重組流程在這個組織結(jié)構(gòu)中，整個公司生產(chǎn)運(yùn)作由執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬的生產(chǎn)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、品管部經(jīng)理及物料部經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)相應(yīng)的生產(chǎn)、工藝過程和成本控制、質(zhì)量管理及物料管理的采購與庫存。該公司產(chǎn)品的生產(chǎn)流程。物料計劃、生產(chǎn)安排由生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)；物料的采購與出貨由物料部經(jīng)理負(fù)責(zé)；工藝過程與成本控制由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)；品質(zhì)管理則由品管部經(jīng)理負(fù)責(zé)。各產(chǎn)品生產(chǎn)流程的各環(huán)節(jié)分別由不同的部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，而無人對整個產(chǎn)品的生產(chǎn)流程負(fù)責(zé)。結(jié)果，運(yùn)作過程中，問題叢生，矛盾不斷，生產(chǎn)效率有限。各部門負(fù)責(zé)人都以做好本身工作為己任，對其他部門的工

52、作則漠不關(guān)心，他們都單個地對執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行經(jīng)理再對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門之間的矛盾由執(zhí)行經(jīng)理來協(xié)調(diào)，整個流程出現(xiàn)了問題同樣由執(zhí)行經(jīng)理來處理解決，從而使顧客滿意的工作反倒落到了執(zhí)行經(jīng)理人員的身上，也就是說，顧客對產(chǎn)品的滿意度與顧客滿意度的制造者-各部門經(jīng)理無關(guān)，卻成了執(zhí)行經(jīng)理的事務(wù)。 案例：柯達(dá)（電子）重組流程柯達(dá)（電子）重組流程柯達(dá)電子（上海）有限公司流程重組后的產(chǎn)品生產(chǎn)流程圖 柯達(dá)電子（上海）有限公司流程重組后的組織結(jié)構(gòu)圖 案例：柯達(dá)（電子）重組流程柯達(dá)（電子）重組流程重組流程給柯達(dá)（電子）帶來的變化q責(zé)任擴(kuò)大，工作強(qiáng)度提高。 q權(quán)力的擴(kuò)大。 q避免了經(jīng)理人員之間的矛盾，部門間的摩擦消除。

53、q工作效率提高。 q顧客成為第一服務(wù)對象。 q統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)力度提高。 原工程部經(jīng)理、現(xiàn)為APS經(jīng)理講到：“重組流程前，我們是傳聲筒，充其量是執(zhí)重組流程前，我們是傳聲筒，充其量是執(zhí)行經(jīng)理的行經(jīng)理的 手手 和和 腳腳 的功能，執(zhí)行其身體的局部職能；重組流程后，我們似乎的功能，執(zhí)行其身體的局部職能；重組流程后，我們似乎成了以前的一個執(zhí)行經(jīng)理。重組流程使執(zhí)行經(jīng)理分身有術(shù)。成了以前的一個執(zhí)行經(jīng)理。重組流程使執(zhí)行經(jīng)理分身有術(shù)?！卑咐嚎逻_(dá)（電子）重組流程柯達(dá)（電子）重組流程流程局部重組的分析q 重組的范圍窄。q 牽涉面小，在該公司的局部流程重組中，所牽涉的人只是與生產(chǎn)有關(guān)的人員，并不涉及財務(wù)、人事等職能部門

54、人員。q 重組流程的方式簡單，只是把強(qiáng)行分開的流程參與者們歸并到一起，對流程的執(zhí)行者充分授權(quán)。 q 實施阻力小。結(jié)論：局部流程重組的力度是有限的，其效率也不可能很大，其持久性也很難保證。據(jù)一些流程中人的反映，他們現(xiàn)在的工作干勁與重組開始實施時相比，有明顯的減弱?？梢?，系統(tǒng)重組系統(tǒng)重組是必然的。 案例研究一：發(fā)廊服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化客戶接待進(jìn)門需求無有分配技師服務(wù)買單送客出門原有流程：會計總店第一分店無錫店店長主管前臺主管收銀員清潔員發(fā)型師技師助理學(xué)員前臺接待員 總經(jīng)理相應(yīng)的組織：案例研究一：發(fā)廊服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 客戶接待進(jìn)門需求無有分配技師服務(wù)買單送客出門原有流程：客服中心售后服務(wù)客戶咨詢客戶跟蹤案例

55、研究二：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組某上市公司下屬的水業(yè)公司是一家凈水生產(chǎn)和配送公司。有一個生產(chǎn)中心，22個水站，大部分是直營的。其配送體系分兩個階段：生產(chǎn)中心到各個水站的內(nèi)部供應(yīng)體系（面包車）水站到客戶的配送體系（人工）每個水站的服務(wù)范圍：半徑2公里服務(wù)水平：2小時內(nèi)送到戰(zhàn)略目標(biāo)：建立起自己的物流配送體系，不但在物流成本進(jìn)一步 降低的同時使服務(wù)水平進(jìn)一步提高，還要讓物流網(wǎng)絡(luò) 成為增值的網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)的經(jīng)營者認(rèn)為：他們現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)在同行業(yè)前茅，但距離 戰(zhàn)略目標(biāo)還很遠(yuǎn),按目前的做法，已經(jīng)無法在改進(jìn)了。你覺得：他們下一步應(yīng)該怎樣做？案例研究二：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車間水站客 戶電話訂水送水送水補(bǔ)

56、水案例研究二：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組供應(yīng)商財務(wù)部工廠質(zhì)檢汽配水店銷售部客戶廣宣訂水組織配送管理庫存請求補(bǔ)水質(zhì)檢缺貨采購耗材庫存生產(chǎn)運(yùn)輸計劃補(bǔ)貨配送付水票匯總收款付款業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)案例研究二：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水送水統(tǒng)一補(bǔ)水客服中心控制中心案例研究三：軟件公司分銷中心流程重組北京廣州上海成都（采購中心）（子公司）經(jīng)銷商經(jīng)銷商客戶客戶客戶采購需求虛擬業(yè)務(wù)客戶客戶案例研究三：軟件公司分銷中心流程重組北京廣州上海成都（采購中心）（分銷中心）經(jīng)銷商經(jīng)銷商客戶客戶客戶需求q 虛擬業(yè)務(wù)也軟件業(yè)務(wù)整合q 供應(yīng)鏈一體化整合q 需求信息共享，實行VMI案例研究四：某石化集團(tuán)物

57、流流程重組供應(yīng)公司儲運(yùn)廠銷運(yùn)部生產(chǎn)廠客戶1 1、物流資源分散，利用率不高物流資源分散，利用率不高 2、物流管理職能分散，服務(wù)效率不高、物流管理職能分散，服務(wù)效率不高 3、重商流、輕物流，整體營銷能力減弱、重商流、輕物流，整體營銷能力減弱 4、產(chǎn)供銷業(yè)務(wù)流程邊界模糊不清，物流成本難以控制、產(chǎn)供銷業(yè)務(wù)流程邊界模糊不清，物流成本難以控制 5、信息傳輸不暢，量值失真、信息傳輸不暢，量值失真6、周邊地區(qū)物流企業(yè)蠶食公司業(yè)務(wù)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重、周邊地區(qū)物流企業(yè)蠶食公司業(yè)務(wù)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重 現(xiàn)狀分析：供應(yīng)商案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門職能設(shè)計運(yùn)營中心運(yùn)輸庫倉車輛信息庫存信息庫倉庫存信息汽運(yùn)公司各生產(chǎn)

58、廠包裝各生產(chǎn)廠調(diào)度銷運(yùn)部運(yùn)輸科儲運(yùn)廠調(diào)度運(yùn)輸整合整整合合前前（目目前前）整整合合后后案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組保障中心運(yùn)輸庫倉車輛信息庫存信息庫倉庫存信息其他保障部門安全部門質(zhì)環(huán)部門計量中心機(jī)動部門運(yùn)輸整合整整合合前前（目目前前）整整合合后后物流公司部門職能設(shè)計案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門職能設(shè)計案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司部門職能設(shè)計案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司組織結(jié)構(gòu)拓展案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計銷運(yùn)部銷運(yùn)部案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組物流公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組供應(yīng)公司供應(yīng)公

59、司：一方面，大宗原材料的采購，組織其直接采購進(jìn)廠；另一方面，供應(yīng)公司在供應(yīng)超市運(yùn)營過程中，負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理， 包括供應(yīng)商選擇（資格考評、招標(biāo)等）、辦理與供應(yīng)商的結(jié)算。生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠：生產(chǎn)廠負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)，生產(chǎn)的產(chǎn)成品存放于物流公司倉庫。銷運(yùn)部銷運(yùn)部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品市場的開拓及企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建以及產(chǎn)品客戶的管 理及市場的預(yù)測等工作。物流公司物流公司：負(fù)責(zé)產(chǎn)品及物資的倉儲、運(yùn)輸管理，包括異地庫及供應(yīng)超市的管理、配送網(wǎng)絡(luò)的建立、庫存的平衡、運(yùn)輸計劃的申請、制定和實施、產(chǎn)品的配送等，其最終目的是改進(jìn)物流服務(wù)，提高物流效率。 邊界設(shè)計邊界設(shè)計案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組生產(chǎn)廠供應(yīng)公司銷運(yùn)部物流

60、公司作業(yè)完成作業(yè)完成委托運(yùn)輸委托運(yùn)輸收料收料信息接口關(guān)系圖接口關(guān)系圖案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售-運(yùn)輸流程（一站式服務(wù)）運(yùn)輸流程（一站式服務(wù)）各財務(wù)單位收取預(yù)付款委托運(yùn)單或運(yùn)輸單合同（協(xié)議）合同委托合同合同合同（協(xié)議）信息上報資源平衡方案優(yōu)化選擇物流公司運(yùn)營中心配送中心物流公司市場部配送中心銷運(yùn)部銷運(yùn)部分銷中心客戶請車客戶指定地點裝載運(yùn)輸汽車運(yùn)輸財務(wù)部結(jié)算鐵路大票出庫計量單案例研究四：某石化集團(tuán)物流流程重組供應(yīng)超市采購流程供應(yīng)超市采購流程 生產(chǎn)廠申請供應(yīng)商相關(guān)部門審核供應(yīng)公司采購部分生產(chǎn)廠自購超市中存在相關(guān)物資否？按月結(jié)算生產(chǎn)廠指定區(qū)域采購是 直接領(lǐng)取信息反饋否補(bǔ)貨信息反