消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查——以北京燕莎商場(chǎng)為例

1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查以北京燕莎商場(chǎng)為例問卷的根本內(nèi)容和說明問卷的根本內(nèi)容和說明研究設(shè)計(jì)研究設(shè)計(jì)1. 1. 調(diào)查時(shí)間與地點(diǎn)調(diào)查時(shí)間與地點(diǎn) 研究時(shí)間： 研究地點(diǎn)：北京燕莎商場(chǎng)2. 2. 調(diào)查方法：主要采用問卷調(diào)查法調(diào)查方法：主要采用問卷調(diào)查法 顧客攔截調(diào)查在購物區(qū)的直接向購物者收集有關(guān)他們?cè)谘嗌虉?chǎng)購物的資料。3. 3. 具體調(diào)查因素：具體調(diào)查因素： 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況問卷設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)一、調(diào)查者根本情況局部一、調(diào)查者根本情況局部 共共6題題二、調(diào)查主體問卷部二、調(diào)查主體問卷部 共共18題題 4. 12. 17.18.為不定項(xiàng)選擇為不定項(xiàng)選擇主要為：消費(fèi)者滿意度；購物過程中涉主要為：消費(fèi)者滿意度；

2、購物過程中涉及的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題；意見和建及的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題；意見和建議議三、發(fā)放問卷份數(shù)：三、發(fā)放問卷份數(shù)：45份份 調(diào)查主體問卷局部說明調(diào)查主體問卷局部說明 調(diào)查員在調(diào)查對(duì)象給出的答案上打“，有字母選項(xiàng)的直接在字母選項(xiàng)上打“， 有“的直接在“ 內(nèi)打“。 要求選擇題必須答復(fù)，主觀題盡量答復(fù)，其中比較復(fù)雜的問題按提問依次答復(fù)。 選擇題有的選項(xiàng)帶有填空項(xiàng)的，需選擇后再補(bǔ)充完整。 調(diào)查問卷采用無記名調(diào)查形式6問卷設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)調(diào)查目的調(diào)查目的了解燕莎商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者法定權(quán)益的保護(hù)狀況調(diào)查實(shí)況調(diào)查實(shí)況調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查以新世界新世界百貨商場(chǎng)百貨商場(chǎng)為例發(fā)放共計(jì)30份問卷，統(tǒng)計(jì)其結(jié)

3、果問卷的分析和結(jié)論問卷的分析和結(jié)論總體滿意度總體滿意度9燕莎商場(chǎng)總體燕莎商場(chǎng)總體滿意情況滿意情況滿意程度滿意程度人數(shù)人數(shù)非常滿意4比較滿意31一般滿意9比較不滿意1非常不滿意0在調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)燕莎商場(chǎng)的總體滿意情況是：比較滿意分析分析對(duì)燕莎商場(chǎng)總體滿意度評(píng)價(jià)對(duì)燕莎商場(chǎng)總體滿意度評(píng)價(jià) 總體上來說，燕莎商場(chǎng)的令人滿意程度是比較好。它面向的大多是國(guó)外的旅游者，因此也可看到他的消費(fèi)群體并不唯一，所以他更需要進(jìn)一步完善自己，與世界級(jí)的百貨商場(chǎng)相比，他的效勞質(zhì)量，環(huán)境都有待提高，從而更好的維護(hù)自己商家利益與消費(fèi)者的權(quán)益。分類評(píng)價(jià) 項(xiàng)目項(xiàng)目非常滿意非常滿意 比較滿意比較滿意 一般一般 比較不滿意比較不滿意

4、 非常不滿意非常不滿意 環(huán)境設(shè)施環(huán)境設(shè)施 4 32630商品結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu) 0341010商品價(jià)格商品價(jià)格 0162090商品質(zhì)量商品質(zhì)量 1029600銷售服務(wù)銷售服務(wù) 237420售后服務(wù)售后服務(wù) 6221250促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)0142262分析分析對(duì)燕莎商場(chǎng)的分類評(píng)價(jià)對(duì)燕莎商場(chǎng)的分類評(píng)價(jià) 從圖中可以看出燕莎商場(chǎng)的商場(chǎng)的環(huán)境設(shè)施，商品結(jié)構(gòu)令人比較滿意的程度比較高，而比較不滿意的的工程那么存在于商品價(jià)格，售后效勞，促銷價(jià)格這幾項(xiàng)，圖中燕莎的商品質(zhì)量使人滿意的程度是最高的。這與燕莎的品牌直接掛鉤。 分析分析對(duì)燕莎商場(chǎng)柜臺(tái)價(jià)格誠信對(duì)燕莎商場(chǎng)柜臺(tái)價(jià)格誠信消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)者認(rèn)為柜臺(tái)價(jià)格誠信度最好的是女裝

5、，最不好的柜臺(tái)價(jià)格誠信度最好的是女裝，最不好的是玩具、皮具、家具用品和鞋帽是玩具、皮具、家具用品和鞋帽化裝品、休閑服飾的價(jià)格誠信度不太好化裝品、休閑服飾的價(jià)格誠信度不太好珠寶鐘表、男裝、童裝、箱包、煙酒、家珠寶鐘表、男裝、童裝、箱包、煙酒、家電和數(shù)碼電器的價(jià)格誠信度很一般電和數(shù)碼電器的價(jià)格誠信度很一般總體情況：消費(fèi)者對(duì)于燕莎商城里的商品，總體情況：消費(fèi)者對(duì)于燕莎商城里的商品，價(jià)格誠信度普遍不高價(jià)格誠信度普遍不高Q.13 如果您在燕莎商場(chǎng)購物的過程中產(chǎn)生糾紛，您首選解決爭(zhēng)議的途徑為？ Q.17您覺得消費(fèi)者想要維護(hù)自己的合法權(quán)益，主要存在著哪些困難？ (可多項(xiàng)選擇，至多兩項(xiàng))A. 維權(quán)意識(shí)淡薄 B

6、.不知道具體途徑 C. 缺乏必要的維權(quán)知識(shí) D. 有關(guān)部門不負(fù)責(zé)消費(fèi)者選擇最多的兩項(xiàng)是： A. 維權(quán)意識(shí)淡薄 B. D. 有關(guān)部門不負(fù)責(zé)消費(fèi)者法定權(quán)益保障的狀況及分析消費(fèi)者法定權(quán)益保障的狀況及分析我國(guó)消費(fèi)者法定權(quán)益保障的狀況 1984年12月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立。 1987年9月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于被國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員。 參加WTO之后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)。 1994年1月1日，在我國(guó)實(shí)施的?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利。 此外：我國(guó)還結(jié)合國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)形成了一系列由?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?及其?產(chǎn)品質(zhì)量法?、?食品衛(wèi)生法?、?反不正當(dāng)

7、競(jìng)爭(zhēng)法?等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的缺乏消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的缺乏賠償主民事責(zé)任的落實(shí)問題賠償主體問題舉證責(zé)任和費(fèi)用問題維權(quán)途徑問題行政執(zhí)法措施問題行政保護(hù)體制問題權(quán)利范圍問題消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的三大缺陷1自身還不健全有待進(jìn)一步完善。2消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律還存在空白。3現(xiàn)行不少立法是由政企不分的政府相關(guān)部門起草的，其中包含著不少剝奪和限制消費(fèi)者權(quán)益的條款。案例同款服裝竟差同款服裝竟差1400元元 熱點(diǎn)：同樣一款衣服，售價(jià)相差熱點(diǎn)：同樣一款衣服，售價(jià)相差1400元。元。 3月月7日，消費(fèi)者張先生在北京亮馬橋附近的燕

8、莎友誼商城購置了一日，消費(fèi)者張先生在北京亮馬橋附近的燕莎友誼商城購置了一件件“蒙特卡諾牌夾克衫，價(jià)格為蒙特卡諾牌夾克衫，價(jià)格為2380元。幾天后，他陪家人在北元。幾天后，他陪家人在北京翠微大廈購物，也發(fā)現(xiàn)了京翠微大廈購物，也發(fā)現(xiàn)了“蒙特卡諾的品牌專柜，出乎意料的蒙特卡諾的品牌專柜，出乎意料的是，自己先前花是，自己先前花2000多元購置的夾克衫在翠微大廈標(biāo)價(jià)僅為多元購置的夾克衫在翠微大廈標(biāo)價(jià)僅為980元。元。 而目前的服裝市場(chǎng)，價(jià)格相差太大已成為一種普遍現(xiàn)象。消費(fèi)者協(xié)而目前的服裝市場(chǎng)，價(jià)格相差太大已成為一種普遍現(xiàn)象。消費(fèi)者協(xié)會(huì)不干預(yù)，物價(jià)部門管不了，使得這一現(xiàn)象長(zhǎng)存不消。會(huì)不干預(yù)，物價(jià)部門管不了

9、，使得這一現(xiàn)象長(zhǎng)存不消。 法眼：目前法眼：目前?價(jià)格法價(jià)格法?中雖然有相關(guān)的規(guī)定，但是中雖然有相關(guān)的規(guī)定，但是“經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格違法經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格違法行為很難界定，商家還是有空子可鉆。行為很難界定，商家還是有空子可鉆。 不同商家間的產(chǎn)品差額在什么范圍內(nèi)，目前我國(guó)沒有明確規(guī)定，不同商家間的產(chǎn)品差額在什么范圍內(nèi)，目前我國(guó)沒有明確規(guī)定，這在法律上還是空白。但是這在法律上還是空白。但是?制止牟取暴利的暫行規(guī)定制止牟取暴利的暫行規(guī)定?中規(guī)定，某中規(guī)定，某一商品或者效勞的價(jià)格水平不超過同一地區(qū)、同一期間、同一檔次、一商品或者效勞的價(jià)格水平不超過同一地區(qū)、同一期間、同一檔次、同種商品或者效勞的市場(chǎng)平均價(jià)格的合理幅

10、度。同種商品或者效勞的市場(chǎng)平均價(jià)格的合理幅度。 商家商家 市場(chǎng)開放消協(xié)不干預(yù) 就此事，燕莎商城男裝部辦公室的王女士做出回應(yīng)：“對(duì)于服裝類產(chǎn)品，目前北京市場(chǎng)是放開的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)也不會(huì)干預(yù)。該部門一位男性工作人員接著解釋道：“雖然這兩款服裝款式類似，但做工、面料等都不同。燕莎出售的這一款是由國(guó)外加工制作的，而價(jià)位較低的那一款是由國(guó)內(nèi)加工的。而消費(fèi)者注意到，兩款服裝產(chǎn)地均為廣州，沒有任何差異。當(dāng)被問及消費(fèi)者如何區(qū)分這款服裝是由哪里加工時(shí)，該工作人員只說了一句“普通消費(fèi)者很難用肉眼判斷。 物價(jià)部門物價(jià)部門對(duì)市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)無能為力 北京市朝陽區(qū)開展和改革委員會(huì)價(jià)格管理科的一位李姓工作人員說，目前服裝類產(chǎn)品實(shí)

11、行的是“市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，是由企業(yè)與商場(chǎng)雙方自主協(xié)商定價(jià)，物價(jià)部門并沒有制定價(jià)格的權(quán)力，因此在市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)同一產(chǎn)品不同價(jià)格的現(xiàn)象。對(duì)于這種現(xiàn)象，物價(jià)部門“無能為力。 價(jià)格管理科的工作人員還表示，目前?價(jià)格法?中雖然有相關(guān)的規(guī)定，但是“經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格違法行為很難界定，商家還是有空子可鉆。因此只能提醒消費(fèi)者在購物時(shí)要貨比三家，在知情的情況下去購置。一旦發(fā)現(xiàn)自己購置了差價(jià)較懸殊的商品，一方面可以與商家協(xié)商解決，協(xié)調(diào)不成也可以與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系，取得相應(yīng)的支持與保護(hù)。 消協(xié)消協(xié)需要出臺(tái)監(jiān)管機(jī)制 北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律參謀邱寶昌表示，目前我國(guó)服裝的價(jià)格都由經(jīng)營(yíng)者自主制定，一般都會(huì)考慮服裝的本錢、市場(chǎng)需求、商場(chǎng)自身定

12、位等幾種因素。“不同的商場(chǎng)因自身的情況不同，對(duì)同一商品制定出不同的價(jià)格也是正常的，至于中間的差額在什么范圍內(nèi)，目前我國(guó)沒有明確規(guī)定，這在法律上還是一片空白。但是?制止牟取暴利的暫行規(guī)定?中規(guī)定，某一商品或者效勞的價(jià)格水平不超過同一地區(qū)、同一期間、同一檔次、同種商品或者效勞的市場(chǎng)平均價(jià)格的合理幅度。因此，假設(shè)定價(jià)過于懸殊，就有悖于公平、老實(shí)信用原那么。 消費(fèi)者張先生卻認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)該盡快出臺(tái)一個(gè)健全的監(jiān)督機(jī)制來約束這種價(jià)格行為。 邱寶昌也很贊同張先生的觀點(diǎn)，他說：“僅靠誠信無法約束商家，也無法維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。一套合理的監(jiān)督管理機(jī)制的出臺(tái)勢(shì)在必行。1、消費(fèi)者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確消費(fèi)者是經(jīng)營(yíng)相區(qū)別

13、的一個(gè)概念無須分析消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)與目的來作為識(shí)別“生活消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者就是指?jìng)€(gè)人、而不應(yīng)是單位或組織。如何修改完善如何修改完善? ?消法消法? ?2、消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展充分尊重消費(fèi)者的平安權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。明確規(guī)定消費(fèi)者的隱私權(quán)。賦予消費(fèi)者懊悔權(quán)。求償權(quán)的完善。如何修改完善如何修改完善? ?消法消法? ?3、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑建立一套消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門用于解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。賦予工商行政機(jī)關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。借鑒國(guó)外的做法，在法院專門設(shè)立小額消費(fèi)糾紛法庭。如何修改完善如何修改完善? ?消法消法? ?消費(fèi)者應(yīng)具有的保護(hù)意識(shí)n權(quán)利意識(shí)權(quán)利意識(shí)n消費(fèi)者群體消費(fèi)者群體保護(hù)

14、意識(shí)保護(hù)意識(shí)n自我防范意識(shí)自我防范意識(shí)n文明消費(fèi)意識(shí)文明消費(fèi)意識(shí)開放局部開放局部學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開展和新的交易及商品形式的產(chǎn)生，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的缺陷日明顯，需要從消費(fèi)者概念的界定、消費(fèi)者權(quán)利的范圍、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的途徑等方面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行完善。 消費(fèi)者的概念來源于?消法?第二條的規(guī)定，即“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購置、使用商品或接受效勞、其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。 比方，為滿足自己的生活消費(fèi)需要購置、使用商品或接受效勞的人是當(dāng)然的消費(fèi)者，而那些為滿足家人或其他人的生活消費(fèi)需要購置商品或接受效勞的人是不是消費(fèi)者？ 消費(fèi)者的概念的規(guī)定

15、不明確消費(fèi)者的概念的規(guī)定不明確 ?消法?中規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰大多條款都是建議性的，不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只是第四十九條的規(guī)定。即“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者效勞有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購置商品的價(jià)款或者接受效勞的費(fèi)用的一倍，也稱“退一賠一。 對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度不夠?qū)`法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度不夠 消費(fèi)者維權(quán)途徑不能有效發(fā)揮作用消費(fèi)者維權(quán)途徑不能有效發(fā)揮作用 現(xiàn)行?消法?為消費(fèi)者提供了五種維權(quán)途徑，但這些途徑并不能有效發(fā)揮作用。經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，但這在目前幾乎不可能，因?yàn)槟壳拔覈?guó)市場(chǎng)秩序比較混亂，信用缺失問題突出，經(jīng)

16、營(yíng)者的自律意識(shí)尚待提高。請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，但由于消協(xié)只是社團(tuán)組織，并沒有強(qiáng)制力，所以很難有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。向有關(guān)行政部門如工商部門申訴，但由于?消法?沒有賦予行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的權(quán)力，也只能通過調(diào)解解決糾紛。提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，但要求當(dāng)事人必須達(dá)成合法有效的仲裁協(xié)議，否那么仲裁機(jī)構(gòu)不予受理。n 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法最早公布于美國(guó)。根據(jù)?歐共體產(chǎn)品責(zé)任指令?第3條的規(guī)定，產(chǎn)品缺陷致害責(zé)任的賠償主體為生產(chǎn)者，具體包括：產(chǎn)品的生產(chǎn)者、原料或零件生產(chǎn)者、資辨識(shí)商標(biāo)造商者、經(jīng)銷者，提供商品人、進(jìn)口商。在美國(guó)，產(chǎn)品缺陷致害責(zé)任的賠償主體是指所有從事銷售缺陷產(chǎn)品的賣主。這里的賣主不限于銷售

17、商，而包括所有參與將這個(gè)產(chǎn)品推向市場(chǎng)的人或公司。 中西合璧中西合璧明確規(guī)定行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的調(diào)查和執(zhí)行權(quán) 擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利范圍及明確賠償主體 設(shè)立專門的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu) 對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議 擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利范圍及明確賠償主體擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利范圍及明確賠償主體 應(yīng)增加消費(fèi)者的隱私權(quán)隱私權(quán)。經(jīng)營(yíng)者不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息，未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，也不得將已悉知的消費(fèi)者個(gè)人信息向第三人披露。 適當(dāng)擴(kuò)大擴(kuò)大賠償主題的范圍。借鑒美國(guó)的立法經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品缺陷致害責(zé)任的賠償主體指所有從事銷售缺陷產(chǎn)品的賣主。 設(shè)立專門的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu) 我國(guó)沒有單獨(dú)的消費(fèi)者行政保護(hù)