消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查——以北京燕莎商場為例

1、消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查以北京燕莎商場為例問卷的根本內(nèi)容和說明問卷的根本內(nèi)容和說明研究設(shè)計研究設(shè)計1. 1. 調(diào)查時間與地點調(diào)查時間與地點 研究時間： 研究地點：北京燕莎商場2. 2. 調(diào)查方法：主要采用問卷調(diào)查法調(diào)查方法：主要采用問卷調(diào)查法 顧客攔截調(diào)查在購物區(qū)的直接向購物者收集有關(guān)他們在燕莎商場購物的資料。3. 3. 具體調(diào)查因素：具體調(diào)查因素： 消費者權(quán)益保護狀況問卷設(shè)計問卷設(shè)計一、調(diào)查者根本情況局部一、調(diào)查者根本情況局部 共共6題題二、調(diào)查主體問卷部二、調(diào)查主體問卷部 共共18題題 4. 12. 17.18.為不定項選擇為不定項選擇主要為：消費者滿意度；購物過程中涉主要為：消費者滿意度；

2、購物過程中涉及的消費者權(quán)益保護問題；意見和建及的消費者權(quán)益保護問題；意見和建議議三、發(fā)放問卷份數(shù)：三、發(fā)放問卷份數(shù)：45份份 調(diào)查主體問卷局部說明調(diào)查主體問卷局部說明 調(diào)查員在調(diào)查對象給出的答案上打“，有字母選項的直接在字母選項上打“， 有“的直接在“ 內(nèi)打“。 要求選擇題必須答復，主觀題盡量答復，其中比較復雜的問題按提問依次答復。 選擇題有的選項帶有填空項的，需選擇后再補充完整。 調(diào)查問卷采用無記名調(diào)查形式6問卷設(shè)計問卷設(shè)計調(diào)查目的調(diào)查目的了解燕莎商場對消費者法定權(quán)益的保護狀況調(diào)查實況調(diào)查實況調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查以新世界新世界百貨商場百貨商場為例發(fā)放共計30份問卷，統(tǒng)計其結(jié)

3、果問卷的分析和結(jié)論問卷的分析和結(jié)論總體滿意度總體滿意度9燕莎商場總體燕莎商場總體滿意情況滿意情況滿意程度滿意程度人數(shù)人數(shù)非常滿意4比較滿意31一般滿意9比較不滿意1非常不滿意0在調(diào)查中，消費者對燕莎商場的總體滿意情況是：比較滿意分析分析對燕莎商場總體滿意度評價對燕莎商場總體滿意度評價 總體上來說，燕莎商場的令人滿意程度是比較好。它面向的大多是國外的旅游者，因此也可看到他的消費群體并不唯一，所以他更需要進一步完善自己，與世界級的百貨商場相比，他的效勞質(zhì)量，環(huán)境都有待提高，從而更好的維護自己商家利益與消費者的權(quán)益。分類評價 項目項目非常滿意非常滿意 比較滿意比較滿意 一般一般 比較不滿意比較不滿意

4、 非常不滿意非常不滿意 環(huán)境設(shè)施環(huán)境設(shè)施 4 32630商品結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu) 0341010商品價格商品價格 0162090商品質(zhì)量商品質(zhì)量 1029600銷售服務(wù)銷售服務(wù) 237420售后服務(wù)售后服務(wù) 6221250促銷活動促銷活動0142262分析分析對燕莎商場的分類評價對燕莎商場的分類評價 從圖中可以看出燕莎商場的商場的環(huán)境設(shè)施，商品結(jié)構(gòu)令人比較滿意的程度比較高，而比較不滿意的的工程那么存在于商品價格，售后效勞，促銷價格這幾項，圖中燕莎的商品質(zhì)量使人滿意的程度是最高的。這與燕莎的品牌直接掛鉤。 分析分析對燕莎商場柜臺價格誠信對燕莎商場柜臺價格誠信消費者認為消費者認為柜臺價格誠信度最好的是女裝

5、，最不好的柜臺價格誠信度最好的是女裝，最不好的是玩具、皮具、家具用品和鞋帽是玩具、皮具、家具用品和鞋帽化裝品、休閑服飾的價格誠信度不太好化裝品、休閑服飾的價格誠信度不太好珠寶鐘表、男裝、童裝、箱包、煙酒、家珠寶鐘表、男裝、童裝、箱包、煙酒、家電和數(shù)碼電器的價格誠信度很一般電和數(shù)碼電器的價格誠信度很一般總體情況：消費者對于燕莎商城里的商品，總體情況：消費者對于燕莎商城里的商品，價格誠信度普遍不高價格誠信度普遍不高Q.13 如果您在燕莎商場購物的過程中產(chǎn)生糾紛，您首選解決爭議的途徑為？ Q.17您覺得消費者想要維護自己的合法權(quán)益，主要存在著哪些困難？ (可多項選擇，至多兩項)A. 維權(quán)意識淡薄 B

6、.不知道具體途徑 C. 缺乏必要的維權(quán)知識 D. 有關(guān)部門不負責消費者選擇最多的兩項是： A. 維權(quán)意識淡薄 B. D. 有關(guān)部門不負責消費者法定權(quán)益保障的狀況及分析消費者法定權(quán)益保障的狀況及分析我國消費者法定權(quán)益保障的狀況 1984年12月，中國消費者協(xié)會由國務(wù)院批準成立。 1987年9月，中國消費者協(xié)會于被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。 參加WTO之后，消費者權(quán)益保護意識和能力日益增強。 1994年1月1日，在我國實施的?中華人民共和國消費者權(quán)益保護法?中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利。 此外：我國還結(jié)合國外的經(jīng)驗形成了一系列由?消費者權(quán)益保護法?及其?產(chǎn)品質(zhì)量法?、?食品衛(wèi)生法?、?反不正當

7、競爭法?等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費者權(quán)益保護法律體系。消費者權(quán)益保護上存在的缺乏消費者權(quán)益保護上存在的缺乏賠償主民事責任的落實問題賠償主體問題舉證責任和費用問題維權(quán)途徑問題行政執(zhí)法措施問題行政保護體制問題權(quán)利范圍問題消費者糾紛的訴訟程序問題我國消費者權(quán)益保護立法的三大缺陷1自身還不健全有待進一步完善。2消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律還存在空白。3現(xiàn)行不少立法是由政企不分的政府相關(guān)部門起草的，其中包含著不少剝奪和限制消費者權(quán)益的條款。案例同款服裝竟差同款服裝竟差1400元元 熱點：同樣一款衣服，售價相差熱點：同樣一款衣服，售價相差1400元。元。 3月月7日，消費者張先生在北京亮馬橋附近的燕

8、莎友誼商城購置了一日，消費者張先生在北京亮馬橋附近的燕莎友誼商城購置了一件件“蒙特卡諾牌夾克衫，價格為蒙特卡諾牌夾克衫，價格為2380元。幾天后，他陪家人在北元。幾天后，他陪家人在北京翠微大廈購物，也發(fā)現(xiàn)了京翠微大廈購物，也發(fā)現(xiàn)了“蒙特卡諾的品牌專柜，出乎意料的蒙特卡諾的品牌專柜，出乎意料的是，自己先前花是，自己先前花2000多元購置的夾克衫在翠微大廈標價僅為多元購置的夾克衫在翠微大廈標價僅為980元。元。 而目前的服裝市場，價格相差太大已成為一種普遍現(xiàn)象。消費者協(xié)而目前的服裝市場，價格相差太大已成為一種普遍現(xiàn)象。消費者協(xié)會不干預，物價部門管不了，使得這一現(xiàn)象長存不消。會不干預，物價部門管不了

9、，使得這一現(xiàn)象長存不消。 法眼：目前法眼：目前?價格法價格法?中雖然有相關(guān)的規(guī)定，但是中雖然有相關(guān)的規(guī)定，但是“經(jīng)營者的價格違法經(jīng)營者的價格違法行為很難界定，商家還是有空子可鉆。行為很難界定，商家還是有空子可鉆。 不同商家間的產(chǎn)品差額在什么范圍內(nèi)，目前我國沒有明確規(guī)定，不同商家間的產(chǎn)品差額在什么范圍內(nèi)，目前我國沒有明確規(guī)定，這在法律上還是空白。但是這在法律上還是空白。但是?制止牟取暴利的暫行規(guī)定制止牟取暴利的暫行規(guī)定?中規(guī)定，某中規(guī)定，某一商品或者效勞的價格水平不超過同一地區(qū)、同一期間、同一檔次、一商品或者效勞的價格水平不超過同一地區(qū)、同一期間、同一檔次、同種商品或者效勞的市場平均價格的合理幅

10、度。同種商品或者效勞的市場平均價格的合理幅度。 商家商家 市場開放消協(xié)不干預 就此事，燕莎商城男裝部辦公室的王女士做出回應：“對于服裝類產(chǎn)品，目前北京市場是放開的，消費者協(xié)會也不會干預。該部門一位男性工作人員接著解釋道：“雖然這兩款服裝款式類似，但做工、面料等都不同。燕莎出售的這一款是由國外加工制作的，而價位較低的那一款是由國內(nèi)加工的。而消費者注意到，兩款服裝產(chǎn)地均為廣州，沒有任何差異。當被問及消費者如何區(qū)分這款服裝是由哪里加工時，該工作人員只說了一句“普通消費者很難用肉眼判斷。 物價部門物價部門對市場調(diào)節(jié)價無能為力 北京市朝陽區(qū)開展和改革委員會價格管理科的一位李姓工作人員說，目前服裝類產(chǎn)品實

11、行的是“市場調(diào)節(jié)價，是由企業(yè)與商場雙方自主協(xié)商定價，物價部門并沒有制定價格的權(quán)力，因此在市場上會出現(xiàn)同一產(chǎn)品不同價格的現(xiàn)象。對于這種現(xiàn)象，物價部門“無能為力。 價格管理科的工作人員還表示，目前?價格法?中雖然有相關(guān)的規(guī)定，但是“經(jīng)營者的價格違法行為很難界定，商家還是有空子可鉆。因此只能提醒消費者在購物時要貨比三家，在知情的情況下去購置。一旦發(fā)現(xiàn)自己購置了差價較懸殊的商品，一方面可以與商家協(xié)商解決，協(xié)調(diào)不成也可以與消費者協(xié)會聯(lián)系，取得相應的支持與保護。 消協(xié)消協(xié)需要出臺監(jiān)管機制 北京市消費者協(xié)會法律參謀邱寶昌表示，目前我國服裝的價格都由經(jīng)營者自主制定，一般都會考慮服裝的本錢、市場需求、商場自身定

12、位等幾種因素?！安煌纳虉鲆蜃陨淼那闆r不同，對同一商品制定出不同的價格也是正常的，至于中間的差額在什么范圍內(nèi)，目前我國沒有明確規(guī)定，這在法律上還是一片空白。但是?制止牟取暴利的暫行規(guī)定?中規(guī)定，某一商品或者效勞的價格水平不超過同一地區(qū)、同一期間、同一檔次、同種商品或者效勞的市場平均價格的合理幅度。因此，假設(shè)定價過于懸殊，就有悖于公平、老實信用原那么。 消費者張先生卻認為，有關(guān)部門應該盡快出臺一個健全的監(jiān)督機制來約束這種價格行為。 邱寶昌也很贊同張先生的觀點，他說：“僅靠誠信無法約束商家，也無法維護消費者的權(quán)益。一套合理的監(jiān)督管理機制的出臺勢在必行。1、消費者的概念應進一步明確消費者是經(jīng)營相區(qū)別

13、的一個概念無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費的標準。消費者就是指個人、而不應是單位或組織。如何修改完善如何修改完善? ?消法消法? ?2、消費者的權(quán)利應進一步擴展充分尊重消費者的平安權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)。賦予消費者懊悔權(quán)。求償權(quán)的完善。如何修改完善如何修改完善? ?消法消法? ?3、完善消費者權(quán)益保護的救濟途徑建立一套消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛。賦予工商行政機關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。借鑒國外的做法，在法院專門設(shè)立小額消費糾紛法庭。如何修改完善如何修改完善? ?消法消法? ?消費者應具有的保護意識n權(quán)利意識權(quán)利意識n消費者群體消費者群體保護

14、意識保護意識n自我防范意識自我防范意識n文明消費意識文明消費意識開放局部開放局部學習心得學習心得 隨著我國市場經(jīng)濟的開展和新的交易及商品形式的產(chǎn)生，我國消費者權(quán)益保護法的缺陷日明顯，需要從消費者概念的界定、消費者權(quán)利的范圍、消費者權(quán)益保護的途徑等方面對消費者權(quán)益保護法進行完善。 消費者的概念來源于?消法?第二條的規(guī)定，即“消費者為生活消費需要購置、使用商品或接受效勞、其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。 比方，為滿足自己的生活消費需要購置、使用商品或接受效勞的人是當然的消費者，而那些為滿足家人或其他人的生活消費需要購置商品或接受效勞的人是不是消費者？ 消費者的概念的規(guī)定

15、不明確消費者的概念的規(guī)定不明確 ?消法?中規(guī)定的對違法經(jīng)營者的懲罰大多條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只是第四十九條的規(guī)定。即“經(jīng)營者提供商品或者效勞有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購置商品的價款或者接受效勞的費用的一倍，也稱“退一賠一。 對違法經(jīng)營者的懲罰力度不夠?qū)`法經(jīng)營者的懲罰力度不夠 消費者維權(quán)途徑不能有效發(fā)揮作用消費者維權(quán)途徑不能有效發(fā)揮作用 現(xiàn)行?消法?為消費者提供了五種維權(quán)途徑，但這些途徑并不能有效發(fā)揮作用。經(jīng)營者協(xié)商和解，但這在目前幾乎不可能，因為目前我國市場秩序比較混亂，信用缺失問題突出，經(jīng)

16、營者的自律意識尚待提高。請求消費者協(xié)會調(diào)解，但由于消協(xié)只是社團組織，并沒有強制力，所以很難有效地維護消費者的合法權(quán)益。向有關(guān)行政部門如工商部門申訴，但由于?消法?沒有賦予行政機關(guān)對消費糾紛進行行政裁決的權(quán)力，也只能通過調(diào)解解決糾紛。提請仲裁機構(gòu)仲裁，但要求當事人必須達成合法有效的仲裁協(xié)議，否那么仲裁機構(gòu)不予受理。n 消費者權(quán)益保護法最早公布于美國。根據(jù)?歐共體產(chǎn)品責任指令?第3條的規(guī)定，產(chǎn)品缺陷致害責任的賠償主體為生產(chǎn)者，具體包括：產(chǎn)品的生產(chǎn)者、原料或零件生產(chǎn)者、資辨識商標造商者、經(jīng)銷者，提供商品人、進口商。在美國，產(chǎn)品缺陷致害責任的賠償主體是指所有從事銷售缺陷產(chǎn)品的賣主。這里的賣主不限于銷售

17、商，而包括所有參與將這個產(chǎn)品推向市場的人或公司。 中西合璧中西合璧明確規(guī)定行政執(zhí)法機關(guān)的調(diào)查和執(zhí)行權(quán) 擴大消費者權(quán)利范圍及明確賠償主體 設(shè)立專門的消費者保護機構(gòu) 對我國消費者權(quán)益保護的建議對我國消費者權(quán)益保護的建議 擴大消費者權(quán)利范圍及明確賠償主體擴大消費者權(quán)利范圍及明確賠償主體 應增加消費者的隱私權(quán)隱私權(quán)。經(jīng)營者不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息，未經(jīng)消費者本人同意，也不得將已悉知的消費者個人信息向第三人披露。 適當擴大擴大賠償主題的范圍。借鑒美國的立法經(jīng)驗，產(chǎn)品缺陷致害責任的賠償主體指所有從事銷售缺陷產(chǎn)品的賣主。 設(shè)立專門的消費者保護機構(gòu)設(shè)立專門的消費者保護機構(gòu) 我國沒有單獨的消費者行政保護