客戶服務(wù)之設(shè)計(jì)師篇

1、客戶服務(wù)之設(shè)計(jì)師篇目目 錄錄1.崗位職責(zé)2.工作流程（圖表） 3.級別評定 評級的意義 評級的辦法 級別和薪資的關(guān)系4.設(shè)計(jì)協(xié)議 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議 設(shè)計(jì)資料確認(rèn)回執(zhí)單 設(shè)計(jì)方案變更單5.績效考核 考核的目的 考核的范圍 考核的方法6.設(shè)計(jì)師獎懲 目的 方法7.客戶管理8.所用表格向客戶介紹設(shè)計(jì)理念，并與客戶進(jìn)行談判，向客戶介紹設(shè)計(jì)理念，并與客戶進(jìn)行談判，簽定設(shè)計(jì)合同。簽定設(shè)計(jì)合同。按客戶要求完成設(shè)計(jì)方案的制定。按客戶要求完成設(shè)計(jì)方案的制定。按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真完成裝修設(shè)計(jì)的圖紙和按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真完成裝修設(shè)計(jì)的圖紙和報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)。按公司要求做好施工期間與客戶和按公司要求做好施工期間與客戶和工程部的配合工作

2、。工程部的配合工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。1 12 23 34 45 51.崗位職責(zé)崗位職責(zé)2.工工作作流流程程接待繳納工程首期款客戶咨詢進(jìn)場交底推薦設(shè)計(jì)師交量房訂金確認(rèn)設(shè)計(jì)師圖紙及報(bào)價(jià)簽訂合同及設(shè)計(jì)服務(wù)協(xié)議ERP信息管理1、了解客戶基本情況2、介紹公司、設(shè)計(jì)師、 公司優(yōu)惠活動有店面經(jīng)理或助理接待，填寫客戶咨詢表，（表YZSJ-3-1）助理需對店面所有設(shè)計(jì)師有全方位的了解ERP咨詢客戶登記月底助理做客戶資源分析上門量房服務(wù)出設(shè)計(jì)方案，材料建議助理與設(shè)計(jì)師默契配合，及時(shí)、適當(dāng)給客戶打回訪 進(jìn)行客戶跟蹤通過與客戶多次溝通最終達(dá)成一致每周助理做店面業(yè)績報(bào)表，設(shè)計(jì)師業(yè)績分析報(bào)

3、表（ERP）助理將客戶相關(guān)信息完善，并輸入ERP 為了進(jìn)一步完善設(shè)計(jì)師評級制度，調(diào)動設(shè)計(jì)師的工作積極性，增強(qiáng)設(shè)計(jì)師競爭意識，提高設(shè)計(jì)工作質(zhì)量，特制定了本評級辦法。主任設(shè)計(jì)師、副主任設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀設(shè)計(jì)師、一級設(shè)計(jì)師、二級設(shè)計(jì)師在加盟公司自行評定。3.設(shè)計(jì)師級別評定設(shè)計(jì)師級別評定評級的意義評級的意義 1.評定原則：公正性原則；激勵性原則；定性與定量考評相結(jié)合原則。2.設(shè)計(jì)師等級：普通設(shè)計(jì)師、二級設(shè)計(jì)師、一級設(shè)計(jì)師 優(yōu)秀設(shè)計(jì)師、副主任設(shè)計(jì)師、主任設(shè)計(jì)師。3.考評時(shí)間：每季度評比一次，分別為1月、4月、7月、11月。評級的辦法評級的辦法 產(chǎn)值達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 客戶滿意度季度平均達(dá)到90%。 評級圖紙經(jīng)工程部（

4、客戶服務(wù)中心）審核，得分90分以上。具備以上三點(diǎn)方可參加評級。其次參加評級的設(shè)計(jì)師必須提交一套作品，為近一年內(nèi)所創(chuàng)作，并且要有實(shí)景照片。注：預(yù)評主任設(shè)計(jì)師的需交兩套風(fēng)格圖紙，且上交的作品在風(fēng)格上要有所差別（比如：新古典一套、田園風(fēng)格一套）。 4.評定資格及標(biāo)準(zhǔn)： 在設(shè)計(jì)師符合升降級條件后，由設(shè)計(jì)師向設(shè)計(jì)部經(jīng)理申請參加加盟公司定期舉辦設(shè)計(jì)師級別評定，設(shè)計(jì)部經(jīng)理向人力資源部提交完該設(shè)計(jì)師部門評估表，人力資源部負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)師級別評定工作； 評定指標(biāo)為：評級資格審查、日常綜合評估（人力、客服、工程、市場、所在部門）、筆試、現(xiàn)場答辯；其中筆試題目包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容：企業(yè)文化、公司材料、專業(yè)知識等；現(xiàn)場答辯

5、：具體考核內(nèi)容詳見現(xiàn)場答辯評定表。如何升級？如何升級？2.不同級別設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。例：級別與薪資的關(guān)系級別與薪資的關(guān)系1.不同級別設(shè)計(jì)師底薪不同。例： 元洲室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)服務(wù)協(xié)議書元洲室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)服務(wù)協(xié)議書4.設(shè)計(jì)協(xié)議設(shè)計(jì)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議設(shè)計(jì)資料確認(rèn)回執(zhí)單設(shè)計(jì)資料確認(rèn)回執(zhí)單 甲方（客戶） 委托乙方（元洲公司）就（項(xiàng)目地址）進(jìn)行裝飾裝修設(shè)計(jì)，經(jīng)甲方（客戶）確認(rèn)，設(shè)計(jì)方案滿意。 該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)費(fèi)用交付后，乙方可將該套設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)交甲方（客戶）。 甲方（客戶）簽字（蓋章）： 年 月 日 設(shè)計(jì)方案變更單設(shè)計(jì)方案變更單 甲方（客戶） 委托乙方（元洲公司）就（項(xiàng)目地址）進(jìn)行裝飾裝修設(shè)計(jì)變更，經(jīng)甲方

6、（客戶）確認(rèn)，設(shè)計(jì)方案滿意。 甲方（客戶）簽字（蓋章）： 年 月 日 為了激勵設(shè)計(jì)師的工作熱情，提高設(shè)計(jì)師的工作效率和工作質(zhì)量，最大限度地發(fā)揮設(shè)計(jì)師的主動性、積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，提升設(shè)計(jì)師的整體素質(zhì)，因此制定了本考核制度。5.績效考核績效考核考核的目的考核的目的 所有在職設(shè)計(jì)師?？己说姆秶己说姆秶己说姆椒己说姆椒ㄔO(shè)計(jì)師的月度收入設(shè)計(jì)師的月度收入=底薪底薪+業(yè)績提成業(yè)績提成+設(shè)計(jì)費(fèi)提成設(shè)計(jì)費(fèi)提成底薪底薪：設(shè)計(jì)師評定級別及當(dāng)月產(chǎn)值（工程簽約額）直接決定設(shè)計(jì)師底薪。 （具體內(nèi)容請參見運(yùn)營管理手冊人力資源中關(guān)于薪資的內(nèi)容）業(yè)績提成業(yè)績提成：項(xiàng)目完結(jié)并返款后的有效金額，為項(xiàng)目有效業(yè)績；設(shè)

7、計(jì)師業(yè)績提成受有效業(yè)績金額及設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量考核成績影響。設(shè)計(jì)費(fèi)提成設(shè)計(jì)費(fèi)提成：按設(shè)計(jì)費(fèi)實(shí)收金額及客戶來源，核算設(shè)計(jì)費(fèi)提成。設(shè)計(jì)師業(yè)績提成比例及考核分配表設(shè)計(jì)師業(yè)績提成工程簽約提成工作質(zhì)量提成。（按照簽約額 單單計(jì)算提成）工程簽約提成：客戶簽約后，于次月15日按首期款交夠的工程簽約額核算 發(fā)放設(shè)計(jì)師工程簽約提成；工作質(zhì)量考核提成：工作質(zhì)量考核于項(xiàng)目完結(jié)后進(jìn)行，包括工程審核考核、客 戶滿意度考核、設(shè)計(jì)部經(jīng)理評估考核三部分。項(xiàng)目完結(jié)并 辦理返款后，按項(xiàng)目最終有效金額及工作質(zhì)量考核結(jié)果， 確定業(yè)績提成比例，并于次月25日核算發(fā)放。 特殊說明：“設(shè)計(jì)師業(yè)績提成比例及考核分配表”中，“項(xiàng)目有效金額”以4、

8、7萬為分界點(diǎn)，“工作質(zhì)量提成”比例不同。為便于核算，“工程簽約提成”統(tǒng)一先行計(jì)提。項(xiàng)目完結(jié)后，對于最終完工金額有增減的項(xiàng)目重新計(jì)算提點(diǎn)，工作質(zhì)量提成按1.5%-2.5%比例進(jìn)行考核?？己顺霈F(xiàn)扣款的從剩余部分扣除，剩余部分不足的，從當(dāng)月或后期工資和提成中扣除。說明：說明： 1、設(shè)計(jì)師每份家裝資料原始分?jǐn)?shù)為100分，工程部按標(biāo)準(zhǔn)對合同、圖紙、報(bào)價(jià)、工期等進(jìn)行審核，一次審核得分低于96分為不合格，退回家裝設(shè)計(jì)師進(jìn)行整改。家裝設(shè)計(jì)師對合同、圖紙資料修改后再次報(bào)審，再次審核不合格按照考核標(biāo)準(zhǔn)雙倍扣分。 2、工程一次審核考核得分與工作質(zhì)量考核提成的對應(yīng)關(guān)系如下： 考核得分96分，100%計(jì)發(fā)該項(xiàng)提成； 考

9、核得分7095分之間，50%計(jì)發(fā)該項(xiàng)提成； 考核得分70分，則該項(xiàng)提成為0。工程審核工程審核考核考核具體內(nèi)容：具體內(nèi)容： 合同圖紙報(bào)價(jià)考核是為了規(guī)范設(shè)計(jì)師的合同圖紙與報(bào)價(jià)、預(yù)定工期。工程審核考核目的：工程審核考核目的：合同考核扣分標(biāo)準(zhǔn)： 1合同文本中規(guī)定填寫內(nèi)容有錯(cuò)填、漏填每處扣2分。 2合同文本中缺甲、乙方簽字每處扣2分。 3合同文本中無工程地址、合同工程造價(jià)、封面填寫每項(xiàng)扣4分。 4合同文本中工程造價(jià)大小寫不一致扣2分。三期款相加與合同工程造價(jià)不 一致扣3分。 5合同文本中工程款支付比率不可更改,如有更改扣3分。 6合同文本中文字有錯(cuò)別字每處扣0.5分。 7合同文本中有補(bǔ)充協(xié)議且無相應(yīng)審核

10、簽字扣10分。 8如無特殊說明，合同中工期與標(biāo)準(zhǔn)工期相比，相差5天扣5分。相差10天 扣10分，相差10天以上扣20分。 9如有設(shè)計(jì)合同，必須附在整套檔案里。缺少扣10分。 10如無理財(cái)建議單扣5分。 11合同文本中不允許簽署不合理協(xié)議，如有扣10分。報(bào)價(jià)考核扣分標(biāo)準(zhǔn)： 1報(bào)價(jià)中無客戶、設(shè)計(jì)師、分部經(jīng)理簽字每項(xiàng)扣2分。 2報(bào)價(jià)單缺頁扣5分，順序裝訂有誤扣1分。 3工程項(xiàng)目如有重項(xiàng)、漏項(xiàng)每處扣5分。數(shù)量計(jì)算有誤每處扣2分。 4報(bào)價(jià)中標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目單價(jià)與報(bào)價(jià)系統(tǒng)不一致扣2分。 5報(bào)價(jià)系統(tǒng)中沒有的非標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)如低于其運(yùn)作成本扣5分。 6報(bào)價(jià)單總價(jià)與合同文本中工程造價(jià)不一致扣3分。 7報(bào)價(jià)單折扣，管理費(fèi)稅金減

11、免，無相應(yīng)審核文件及簽字扣5分。 8報(bào)價(jià)項(xiàng)目工藝做法有錯(cuò)、漏每處扣1分。 9報(bào)價(jià)單首頁工程地址、甲方姓名、設(shè)計(jì)師、工程造價(jià)與合同文本中不一致 每項(xiàng)扣1分。 10材料單中勾選材料與報(bào)價(jià)工藝中所列材料不一致每處扣3分。 11無材料單或材料單未勾選扣5分。 12如無特殊情況，報(bào)價(jià)中材料等級出現(xiàn)不一致，每項(xiàng)扣3分。 13同一客戶的兩套房子不可以簽在一份合同上，必須分開。此項(xiàng)扣10分。 14垃圾清運(yùn)費(fèi)、材料搬運(yùn)費(fèi)、遠(yuǎn)程施工費(fèi)（夜間施工費(fèi)）為標(biāo)準(zhǔn)必報(bào)項(xiàng)目 ，如有漏項(xiàng)每項(xiàng)扣5分。*圖紙考核扣分標(biāo)準(zhǔn)： 1圖紙無封面，圖紙目錄，施工圖設(shè)計(jì)說明及要求規(guī)范，圖例每項(xiàng) 扣5分。表格未使用公司統(tǒng)一模板扣2分。內(nèi)容如有錯(cuò)

12、填、漏填每 處扣1分。 2圖紙未按圖紙規(guī)范中順序裝訂的扣1分。未使用公司統(tǒng)一圖框扣2 分。 3必要圖紙缺一頁扣10分。例：原平面拆改圖、平面布置圖、天花 圖等。 4報(bào)價(jià)單上有項(xiàng)目，施工圖不全每少一項(xiàng)扣5分。 5報(bào)價(jià)單如有拆改項(xiàng)目，圖紙中無明確表示扣2分，拆改項(xiàng)目無尺寸 每處扣0.5分，無拆改圖例扣1分。 6原平面圖或原平面拆改圖未注明室內(nèi)細(xì)部尺寸的扣2分。 7平面圖未注地材說明、房間名稱及主要家電的每處扣0.5分，無立 面方向標(biāo)識扣1分。 8天花圖未注材料說明、標(biāo)高及細(xì)部尺寸的每處扣0.5分，本頁無燈具圖例 說明扣2分，燈具圖例不全每處扣1分。 9電位圖未注開關(guān)與燈具連線，燈具控制連線標(biāo)注錯(cuò)誤

13、及開關(guān)類型選擇有誤 每處扣0.5分，本頁無開關(guān)、插座、燈具圖例扣2分。開關(guān)、插座、燈具圖 例不全每處扣1分。 10. 立面圖缺少必要尺寸及工藝做法的每處扣0.5分。復(fù)雜工藝無剖切扣2分。 11. 家具圖中平、立、剖面圖缺少一項(xiàng)扣2分。缺少必要尺寸、工藝做法、拉 手位置的每處扣0.5分。 12. 圖紙無圖名、圖號每項(xiàng)扣2分。圖名、圖號與圖紙目錄中不一致每處扣0.5 分。文字說明有錯(cuò)別字每處扣0.5分。 13. 圖紙無設(shè)計(jì)師、客戶、分部經(jīng)理簽字每項(xiàng)扣2分。 14. 引出線、剖切線、折斷線表示未按規(guī)范規(guī)定的每項(xiàng)扣1分。 15. 標(biāo)高、尺寸標(biāo)注、立面標(biāo)識表示未按規(guī)范規(guī)定的每項(xiàng)扣1分。 16. 設(shè)計(jì)圖紙

14、不符合施工規(guī)范要求，不具有可施工性的每項(xiàng)扣5分。 17. 圖紙中表示與報(bào)價(jià)項(xiàng)目有不一致，每項(xiàng)扣5分。 18. 完工時(shí)設(shè)計(jì)師要依據(jù)班長手繪的水電路完工圖，制作電子版的水電路完工 圖，并上傳ERP系統(tǒng)。無此項(xiàng)扣5分。*圖紙上傳ERP扣分標(biāo)準(zhǔn)： 簽約客戶必須要將電子版圖紙上傳ERP。如ERP中無上傳圖紙為不合格，每單扣5分。設(shè)計(jì)師工作配合考核扣分標(biāo)準(zhǔn)： 審核不合格的合同需設(shè)計(jì)師在三天之內(nèi)整改合格，交回工程部復(fù)審，如出現(xiàn)無特殊情況延誤時(shí)間，此項(xiàng)扣10分。 備注：如考核不合格，不允許進(jìn)入開工階段。 1、項(xiàng)目實(shí)施過程中及完結(jié)后，客戶服務(wù)中心通過、項(xiàng)目實(shí)施過程中及完結(jié)后，客戶服務(wù)中心通過 或面談方式，對客戶

15、進(jìn)行或面談方式，對客戶進(jìn)行各階段回訪?；卦L項(xiàng)目包括：設(shè)計(jì)方案、后期服務(wù)、交底是否清楚?？蛻魧卦L各階段回訪。回訪項(xiàng)目包括：設(shè)計(jì)方案、后期服務(wù)、交底是否清楚?？蛻魧卦L項(xiàng)目進(jìn)行評分，回訪人員將打分結(jié)果錄入項(xiàng)目進(jìn)行評分，回訪人員將打分結(jié)果錄入ERP系統(tǒng)?？蛻粑催M(jìn)行明確打分的，系統(tǒng)?？蛻粑催M(jìn)行明確打分的，由由客服回訪人員根據(jù)客戶反饋信息，進(jìn)行合理評分；評分效果等同于客戶評分?？头卦L人員根據(jù)客戶反饋信息，進(jìn)行合理評分；評分效果等同于客戶評分。2、各階段回訪得分匯總平均，即為該項(xiàng)目最終客戶滿意度考核得分。、各階段回訪得分匯總平均，即為該項(xiàng)目最終客戶滿意度考核得分。客戶滿意度客戶滿意度考核考核具體內(nèi)容：

16、具體內(nèi)容：3、客戶滿意度得分與客戶滿意度考核提成的對應(yīng)關(guān)系如下： 考核得分考核得分80分（分（4分），分），100計(jì)發(fā)該項(xiàng)提成；計(jì)發(fā)該項(xiàng)提成； 考核得分在考核得分在6079分（分（3分）之間，按照分）之間，按照50計(jì)發(fā)該項(xiàng)提成；計(jì)發(fā)該項(xiàng)提成； 考核得分低于考核得分低于60分（分（12分），則該項(xiàng)提成為分），則該項(xiàng)提成為0。4、因設(shè)計(jì)師工作責(zé)任心或態(tài)度引起的投訴，凡涉及賠償?shù)模r償費(fèi)用均由責(zé)任設(shè)計(jì)師承擔(dān)。同時(shí)，視投訴的嚴(yán)重程度，公司將給予責(zé)任人扣發(fā)該單部分至全額業(yè)績提成和設(shè)計(jì)費(fèi)提成、直至解除勞動合同的處罰。按簽單客戶來源，設(shè)計(jì)費(fèi)提成比例區(qū)別如下： 設(shè)計(jì)部或設(shè)計(jì)師開發(fā)客戶，設(shè)計(jì)費(fèi)提成比例為50%。營銷供單、工程回單或其他渠道