催收話術(shù)培訓

1、催收話術(shù)培訓催收話術(shù)培訓 要讓每位從業(yè)人員深刻地認識所從事的行業(yè)特性。更好的將所學內(nèi)容納為已用，提升自我運作技巧。課 程 目 的 :課程目的課程大綱 基本催收話術(shù)（依照逾期階段區(qū)分） 特殊案件催收話術(shù) 催收過程中注意事項與第三方溝通原則 客戶類型，債務人心態(tài)一債務人類型課 程 大 綱課程內(nèi)容基本話術(shù)基本話術(shù)一：MO階段（未逾期） 話術(shù)范例：您好！XX先生/小姐，我們這是上海嘉銀你我貸公司的，您在我司的貸款將于XX月XX日到期還款，還款金額：XX元，請您屆時不要忘記還款事宜。課程內(nèi)容基本話術(shù)基本話術(shù)二：M1階段（逾期0-30天） 話術(shù)范例：您好！XX先生/小姐，我們這是上海嘉銀你我貸公司的，您在

2、我司的貸款已逾期XX天未還款了，已經(jīng)產(chǎn)生XX元逾期罰息，請問您是什么原因沒有還款？課程內(nèi)容基本話術(shù)三：M2階段（逾期31天-60天） 話術(shù)范例：您好，xx先生/小姐，我們這是你我貸公司的,您在我司的貸款第X期和第X期已經(jīng)逾期二個多月時間沒有還款，結(jié)算今日，連本帶罰息的金額是XX元，我司現(xiàn)正式地通知您在三個工作日之內(nèi)結(jié)清逾期款項。否則我司將會采取以下行動：第一：我司將于三天之后將您逾期記錄情況上報央行黑名單，在此之后，您在所有銀行，貸款公司再次申請貸款，將會全部遭到拒絕，屆時，請您勿來責問我司什么原因！我司絕不再做答復！第二：因您屬于長期違約，我司將會考慮提前和您解除合同，要求您在規(guī)定時限之內(nèi)一

3、次性結(jié)清所有的貸款余額，如不按照我司要求進行還貸，我司將會追究您的法律責任（刑事立案或民事責任），屆時，所有一切律師費用，起訴費用，執(zhí)行費用，將由客戶自己承擔。第三：如果客戶還不還款，我司將會派本地或是外地分公司進行上門核查，上門催收等一系列行動，一旦上門，所有費用（上門費，住宿費，差旅費）均由客戶本人承擔。第四：如果客戶再耍無賴，告知我司會將債務進行委外，屆時，外包公司上門追討，對于客戶本人家人生活工作造成影響，我司概不負責。最后，您的還款通知書我司已于XX年XX月XX日寄出，請您自己注意查收，順便核實客戶資料?。☉艏刂罚幼〉刂罚┱n程內(nèi)容課程內(nèi)容基本話術(shù)四：M3階段（逾期61天-90天）

4、 話術(shù)范例：您好！請問您是XX先生/小姐嗎？我們這是上海嘉銀你我貸的，您在我司貸款已經(jīng)連續(xù)逾期三個多月未還款了，截止今天，連本帶息一共需要還款XX金額，我司現(xiàn)正式地通知您于三天內(nèi)結(jié)清逾期款項，否則我司將會采取以下行動：第一：我司將于三天之后將您逾期記錄情況上報央行黑名單，在此之后，您在所有銀行，貸款公司再次申請貸款，將會全部遭到拒絕，屆時，請您勿來責問我司什么原因！我司絕不再做答復！第二：因您屬于長期違約，我司將會考慮提前和您解除合同，要求您在規(guī)定時限之內(nèi)一次性結(jié)清所有的貸款余額，如不按照我司要求進行還貸，我司將會追究您的法律責任（刑事立案或民事責任），屆時，所有一切律師費用，起訴費用，執(zhí)行費

5、用，將由客戶自己承擔。第三：如果客戶還不還款，我司將會派本地或是外地分公司進行上門核查，上門催收等一系列行動，一旦上門，所有費用（上門費，住宿費，差旅費）均由客戶本人承擔。第四：如果客戶再耍無賴，告知我司會將債務進行委外，屆時，外包公司上門追討，對于客戶本人家人生活工作造成影響，我司概不負責。最后，您的警告函我司已于XX年XX月XX日寄出，請您自己注意查收，順便核實客戶資料！（戶籍地址，居住地址）課程內(nèi)容課程內(nèi)容特殊案件催收話術(shù)一：貸款人將貸款給第三方使用的 你我貸是一個網(wǎng)站平臺，您的貸款都是由你我貸網(wǎng)站的投資客戶投標到您這里的，而我們是幫助投資人來管理您所辦的貸款，當時是和您簽署過正規(guī)合同，

6、您也是簽了字的，對雙方都有約束力。而貸款的流程是您提供了您的身份證，企業(yè)或個人銀行卡的流水等，經(jīng)過審核才辦理下來的，但是您擅自將辦下來的貸款給他人使用，如對方未及時還款，你必須承擔一切責任。但是從某些層面上來講，你可能也是受害方，你現(xiàn)在要做的就是把這件事情的厲害關(guān)系和使用貸款的人講清楚，至于怎么解決就是您和他之間的事情了，要走法律流程的話我們針對的當事人是您，如果這件事情不能妥善處理的話我們可能是要上門調(diào)查，并且可能予以追究法律責任，所以希望您及時溝通安排還款事宜。課程內(nèi)容特殊案件催收話術(shù)二：罰息異議 關(guān)于罰息的問題，如果您在到期還款日當天，卡里金額足夠扣款而我司又沒有扣款的，只要您提供相應的

7、銀行卡流水或者還款憑條，我司會幫您減免掉由于逾期而產(chǎn)生的罰息。但是如果不是我司的原因造成您的逾期，那么由于逾期所產(chǎn)生每日千分之八的罰息您必須要認同，因為當時在合同的條款中已經(jīng)明確的告知于您，并且您當時也是認可簽字的。這是沒有任何商量的余地的，如果您還是不認同罰息的處理方式，那么請您把剩余貸款的未出帳分期一次性結(jié)清，而我司也會看您的具體情況告知您結(jié)清的金額（罰息打折問題具體再問領導）課程內(nèi)容催收過程中注意事項（一）對于2次食言還款客戶，可說“分期可能取消.”相關(guān)話術(shù)，否則則算差錯；當于客戶詢問何時取消分期，均不可以告知明確時間，可以告知是由系統(tǒng)自動評估.開始語不可說“這里是X法律部門”，如遇多次

8、跳票客戶，可說“若您再不還款，我們將會移交后續(xù)部門/法律部門調(diào)查?！比魏紊婕昂蠊⒇熑蔚氖涸捫g(shù)前全必須加“可能”。關(guān)于分期，前期催收階段視作必要的提醒，2次食言后可作為有效的施壓點，“一旦分期取消，您的還款壓力將會更大?！贝呤者^程中注意事項（二）催收過程中注意事項（二）施壓的過程中能夠發(fā)現(xiàn)客戶弱點，何種方式施壓對于客施壓的過程中能夠發(fā)現(xiàn)客戶弱點，何種方式施壓對于客戶有效戶有效 。話述專業(yè)，精簡，充分體現(xiàn)你我貸良好的辦公風貌話述專業(yè)，精簡，充分體現(xiàn)你我貸良好的辦公風貌 ；語速平穩(wěn)，語氣可以適當嚴肅語速平穩(wěn)，語氣可以適當嚴肅 ；堅定立場，避免與；堅定立場，避免與客戶直接發(fā)生爭執(zhí)?？蛻糁苯影l(fā)生爭執(zhí)

9、。頭腦時刻保持冷靜，避免因客戶承諾未還款埋怨客戶，頭腦時刻保持冷靜，避免因客戶承諾未還款埋怨客戶，從而導致客戶投訴，專業(yè)話術(shù)、催收方式正確才是賬從而導致客戶投訴，專業(yè)話術(shù)、催收方式正確才是賬戶回收的基石戶回收的基石. .每通每通 打完之后，要下相關(guān)備注代碼，并寫清楚大打完之后，要下相關(guān)備注代碼，并寫清楚大致情況，方便以后其他同事部門跟進。致情況，方便以后其他同事部門跟進。上班之前需要打開錄音系統(tǒng)，方便組長跟聽。上班之前需要打開錄音系統(tǒng)，方便組長跟聽。課程內(nèi)容催收過程中的注意事項（補充項目一）催收過程中的注意事項（補充項目一）1.堅持“煩”字頭，要勤懇，有壓力，耐力和說服力2.立場堅定，明確，堅

10、持“欠債還款”，千萬不能讓債務人情緒感染到你，始終保持著法官的角色3.語調(diào)堅定，聲調(diào)強硬，語氣肯定4.良好的情緒（EQ）管理5.掌握有效資料，需要經(jīng)常核對債務人最準確的聯(lián)絡 ，地址，工作單位，家庭背景及工資收入等等6.密集而不氣餒的跟進7.留意資料保密，不要向第三人透露資料課程內(nèi)容催收過程中的注意事項（補充項目二）催收過程中的注意事項（補充項目二）課程內(nèi)容8.主導跟進過程，盡可能的要求債務人一次性還清欠款9.盡量縮短還款期限，在有可能的情況下均勿讓還款期限超過一個星期10.切勿主動向債務人提出分期還款11.切勿說一些無謂話或威脅話12.勿嘗試理解債務人因何事欠款13.切勿擅發(fā)未經(jīng)允許的信件14

11、.切勿將私人或上司 或者聯(lián)系方式告知債務人15.切勿做假記錄，會給上門或其他接手的催收員帶來嚴重后果16.對話簡單扼要課程內(nèi)容與第三方溝通原則（一）1.語音語調(diào)柔和，音量適中，語速正常。2.對于第三方均不可以提及具體后續(xù)催收手段，僅可簡單留言轉(zhuǎn)告客戶本人回電。針對M2，M3上案件，催收員可將逾期情況大致告知給債務人直系親屬或有還款意愿的第三方，但勿直接告知客戶的逾期金額為多少，對于同意為其還款，再告知其還款金額3.當?shù)谌皆儐柨蛻艟唧w還款的銀行卡卡號或者戶籍，居住地址時候,不可透露具體細節(jié)，針對M2，M3上案件，如果第三方承諾還款，但無客戶銀行卡號，可以提供我司對公賬戶與第三方溝通原則（二）與

12、第三方溝通原則（二）4.當?shù)谌讲辉皋D(zhuǎn)告時，可以婉轉(zhuǎn)的請求第三方轉(zhuǎn)告，讓第三方感覺正面的幫扶作用；當?shù)谌綇娏也辉皋D(zhuǎn)告時無需勉強5.當?shù)谌矫鞔_已無法聯(lián)系卡人的或要求不要再撥打的，需及時做好停催并做好相關(guān)備注6.第三方主動明確代償，核身通過后可告知欠款金額并且備注課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶類型u 強硬性u 陰謀性u 合作性u 感情性u 固執(zhí)性u 虛榮性課程內(nèi)容u扮可憐，求同情u輕描淡寫讓你無處發(fā)力，債務過大，無法償還，賴皮u逃避，拖延u怕煩，怕影響聲譽債務人的心態(tài)課程內(nèi)容債務人的類型一：誠信健忘型 到期還款日過后便被列入第一次催收隊列，而債務人忽略了。 針對誠信健忘型的債務人，當 催收人員通知逾期時

13、間和逾期金額時侯，債務人對于歸還款項態(tài)度明確，對于催收員的及時提醒表示感謝，接 后數(shù)日之內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。課程內(nèi)容二：色厲內(nèi)荏型 該類型債務人具有一定的社會地位和身份，講求個人信用，超過到期還款日時間不長，在一至兩月之內(nèi)。但因 催收人員通過其私人手機與之聯(lián)系上，使其覺得自己的隱私受到影響，在接到 后頗為不悅，言辭比較激烈。針對該類債務人，催收人員可和顏悅色地提醒其貸款逾期事宜，并將“貸款逾期也會影響個人信用”、“逾期時間過長罰息損失可觀”等信息傳遞至債務人，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度，配合我司收回不良透支。而債務人雖然語氣強硬，但事后出于對個人信譽，罰息損失考慮，能將款項歸還。課程內(nèi)容三：敷衍拖沓型 該類型債務人超過到期還款日時間較長，在兩至三個月之間，甚至多名 催收人員已經(jīng)輪番與之聯(lián)系，債務人用“本周還款”、“月底還款”之類語言予以搪塞，對歸還逾期事宜敷衍拖沓，并無實際行動。 催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在 溝通的開始，催收人員應有禮貌地詢問其是否有其他信用卡透支或者其他小額