任務(wù)三___超越顧客期望

1、任務(wù)三任務(wù)三 終極目標終極目標 超越顧客期望超越顧客期望一、顧客永遠不會錯一、顧客永遠不會錯 1898年，貴族飯店時期的代表人物凱撒年，貴族飯店時期的代表人物凱撒里茲提里茲提出：出：“客人永遠不會錯。客人永遠不會錯。” 只要客人提出來的要求就是合理的、可能的，只要客人提出來的要求就是合理的、可能的，飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求，即相信飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠客人永遠不會錯不會錯”。 “客人永遠不會錯客人永遠不會錯”已經(jīng)成為許多大飯店甚至已經(jīng)成為許多大飯店甚至是整個服務(wù)業(yè)處理與客人之間關(guān)系的一個重要準則。是整個服務(wù)業(yè)處理與客人之間關(guān)系的一個重要準則。“客人永遠不會錯客人永遠不會

2、錯”是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費為保證，也被稱為為保證，也被稱為“趨優(yōu)消費模式趨優(yōu)消費模式”即優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。即優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。(1)(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當?shù)男枨?，這并不是客人的過分，務(wù)范圍、但又是正當?shù)男枨螅@并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解?？腿说恼徑狻?2)(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外要充分理解客人的想

3、法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。(3)(3)要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。并力求給客人以滿意的答復(fù)。(4)(

4、4)要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。的原則，把理讓給客人，給客人以面子。 二、客人永遠是對的二、客人永遠是對的 1908 1908年，商業(yè)飯店時期的代表人物、被譽為年，商業(yè)飯店時期的代表人物、被譽為“現(xiàn)代飯現(xiàn)代飯店管理之父店管理之父”的斯塔特勒提出的斯塔特勒提出“客人永遠是對的客人永遠是對的”這一飯這一飯店業(yè)的經(jīng)典名言，并將它作為所有斯塔特勒旅店的座右銘。店業(yè)的經(jīng)典名言，并將它作為所有斯塔特勒旅店的座右銘。 1 1、

5、“客人永遠是對的客人永遠是對的”是有前提條件的。是有前提條件的。 從一般意義上講，顧客作為一個自然人，他的行為從一般意義上講，顧客作為一個自然人，他的行為不可能永遠是對的。為便于正確理解這句經(jīng)營理念，我不可能永遠是對的。為便于正確理解這句經(jīng)營理念，我們應(yīng)該明確這樣一個前提條件，即顧客的行為首先必須們應(yīng)該明確這樣一個前提條件，即顧客的行為首先必須是符合現(xiàn)行法律、法規(guī)和社會道德的行為，任何人都不是符合現(xiàn)行法律、法規(guī)和社會道德的行為，任何人都不能夠違背這樣的行為規(guī)范。如果沒有這一前提，我們便能夠違背這樣的行為規(guī)范。如果沒有這一前提，我們便無從談起。無從談起。 2 2、主張、主張“客人永遠是對的客人永

6、遠是對的”，體現(xiàn)了對顧客的尊重。，體現(xiàn)了對顧客的尊重。 作為產(chǎn)品使用者的顧客對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)，他作為產(chǎn)品使用者的顧客對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)，他們的判斷、取舍和選擇具有權(quán)威性。在市場經(jīng)濟條件們的判斷、取舍和選擇具有權(quán)威性。在市場經(jīng)濟條件下，顧客是第一位的。當商家與顧客發(fā)生矛盾時，要下，顧客是第一位的。當商家與顧客發(fā)生矛盾時，要將將“對對”讓給顧客；如果商家只強調(diào)自己是對的，顧讓給顧客；如果商家只強調(diào)自己是對的，顧客不對，實際上是將顧客拒之門外。如果服務(wù)員據(jù)理客不對，實際上是將顧客拒之門外。如果服務(wù)員據(jù)理力爭，非要客人認錯不可，即使贏了客人，也是輸了力爭，非要客人認錯不可，即使贏了客人，也是輸了服務(wù)

7、，丟了客人。服務(wù)，丟了客人。 3 3、主張、主張“客人永遠是對的客人永遠是對的”，可以使我們，可以使我們擺正心態(tài)，冷靜看待矛盾，從矛盾中獲取新擺正心態(tài)，冷靜看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促進的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促進企業(yè)得到改進和創(chuàng)新，從而不斷發(fā)展。企業(yè)得到改進和創(chuàng)新，從而不斷發(fā)展。 埃爾斯沃斯埃爾斯沃斯. .斯塔特勒斯塔特勒迎合公眾的需要是一個優(yōu)秀的酒店迎合公眾的需要是一個優(yōu)秀的酒店的職責(zé)，斯塔特勒認為酒店公開承的職責(zé)，斯塔特勒認為酒店公開承諾是世界上最能取悅公眾的酒店。諾是世界上最能取悅公眾的酒店。要讓每個客人認識到，同樣的價錢要讓每個客人認識到，同

8、樣的價錢我們可以為他們提供服務(wù)，比其他我們可以為他們提供服務(wù)，比其他任何酒店得到的服務(wù)更真摯。任何酒店得到的服務(wù)更真摯。決不可傲慢，尖酸刻薄與無禮，客決不可傲慢，尖酸刻薄與無禮，客人支付了你我的工資，是我們的衣人支付了你我的工資，是我們的衣食父母。食父母。斯塔特勒酒店服務(wù)，是每個員工對斯塔特勒酒店服務(wù)，是每個員工對每個客人所表現(xiàn)的謙恭與無微不至，每個客人所表現(xiàn)的謙恭與無微不至，斯塔特勒酒店的宗旨是為客人提供斯塔特勒酒店的宗旨是為客人提供世界上最好的服務(wù)。世界上最好的服務(wù)。服服 務(wù)務(wù) 準準 則則埃爾斯沃斯埃爾斯沃斯. .斯塔特勒斯塔特勒本酒店的任何員工無權(quán)在任何問題上本酒店的任何員工無權(quán)在任何問

9、題上與客人爭執(zhí)。與客人爭執(zhí)。無論從可人的角度還是酒店的角度，無論從可人的角度還是酒店的角度，在斯塔特勒酒店，員工與客人的任何在斯塔特勒酒店，員工與客人的任何細小的爭吵都是絕對錯誤的。細小的爭吵都是絕對錯誤的。任何以精明與謹慎贏得小費的員工，任何以精明與謹慎贏得小費的員工，必須為客人提供相應(yīng)的精明與謹慎的必須為客人提供相應(yīng)的精明與謹慎的服務(wù)，不管客人是否付給小費。服務(wù)，不管客人是否付給小費。任何不能提供相應(yīng)服務(wù)，或只對送給任何不能提供相應(yīng)服務(wù)，或只對送給他東西的客人表示感謝的員工，都沒他東西的客人表示感謝的員工，都沒有達到斯塔特勒的服務(wù)標準。有達到斯塔特勒的服務(wù)標準。服服 務(wù)務(wù) 準準 則則埃爾斯

10、沃斯.斯塔特勒故事：故事： 懷特懷特1212歲時的一天下午，正在父親的家具店里打掃歲時的一天下午，正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀的婦女走了進來。懷特問父親，可不地面，一位上年紀的婦女走了進來。懷特問父親，可不可以由我來接待她。父親回答：可以由我來接待她。父親回答：“就看你了！就看你了！” ” “我能為您做點什么嗎我能為您做點什么嗎?”“?”“噢，是這樣的。我以噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發(fā)，可現(xiàn)在它的一條腿掉了。前在你們店里買了一張沙發(fā)，可現(xiàn)在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時候能幫我修好我想知道，你們什么時候能幫我修好?” ?” “您什么時候買的您什么時候買的?” ?”

11、 “ “有有1010年左右了吧。年左右了吧?！?” 懷特對父親說，這位顧客想讓我們免費為她修理懷特對父親說，這位顧客想讓我們免費為她修理1010年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家里去修沙發(fā)。里去修沙發(fā)。 懷特和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然后懷特和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然后就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：“怎么了，為什么不高興怎么了，為什么不高興?” ?” “你心里明白，我想去上大學(xué)。可是，假如總是這樣你心里明白，我想去上大學(xué)。可是，假如總是這樣跑大老遠地

12、給人免費修沙發(fā)，到頭來我們能掙幾個錢呢跑大老遠地給人免費修沙發(fā)，到頭來我們能掙幾個錢呢?” ?” “不能這樣想，你得尊重你的顧客。況且，學(xué)著做一不能這樣想，你得尊重你的顧客。況且，學(xué)著做一些修理活兒對你沒有壞處。另外，你今天錯過了最重要的些修理活兒對你沒有壞處。另外，你今天錯過了最重要的一個細節(jié)。我們把沙發(fā)翻過來后，你有沒有注意到那上面一個細節(jié)。我們把沙發(fā)翻過來后，你有沒有注意到那上面的標簽的標簽? ?其實，這張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從西爾斯家其實，這張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的。具店買的。”“你的意思是，我們?yōu)樗蘩砩嘲l(fā)，一分錢不收，而你的意思是，我們?yōu)樗蘩砩嘲l(fā)，一分錢不

13、收，而她根本就不是我們的顧客她根本就不是我們的顧客?” ?” 父親看著懷特的眼睛，鄭重說道：父親看著懷特的眼睛，鄭重說道：“不不! !現(xiàn)在她是我們現(xiàn)在她是我們的顧客了。的顧客了。”兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親的店里買走了價值幾千美元的新家具。的店里買走了價值幾千美元的新家具。 如今，懷特在銷售行業(yè)已經(jīng)干了如今，懷特在銷售行業(yè)已經(jīng)干了3030多個年頭。他一直多個年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業(yè)績始終是最好給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業(yè)績始終是最好 的。的。 三、消費者非常滿意三、消費者非常滿意 只有非常滿意

14、的客人才會成為忠實客人。只有非常滿意的客人才會成為忠實客人。 消費者非常滿意理論要求旅游企業(yè)通過提消費者非常滿意理論要求旅游企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反復(fù)購買旅游產(chǎn)品的忠誠客人。反復(fù)購買旅游產(chǎn)品的忠誠客人。 顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)所感受的代所感受的代價價付出的代付出的代價價滿意指數(shù)滿意指數(shù) 11. 感覺不滿感覺不滿2. 移轉(zhuǎn)陣地，另尋他途移轉(zhuǎn)陣地，另尋他途1. 可能會尋找其它競爭者可能會尋找其它競爭者2. 關(guān)系無法長久維持關(guān)系無法長久維持滿意指數(shù)滿意指數(shù) 11. 感覺滿意，經(jīng)驗累積感覺滿意，經(jīng)驗累積2. 持續(xù)往來，口碑形成持續(xù)往來，口碑形成滿意指數(shù)滿意指數(shù) 1 使用使用后后的的顧顧客客滿意指標滿意指標使用后的使用后的顧客滿意指標顧客滿意指標使用后