游客個別要求的處理

1、 游客的個別要求：是指在旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。游客的個別要求是相對于旅游團共同要求而言的。 游客的個別要求一般分為三種： 合理的要求，經(jīng)過努力可以滿足（合理可能） 具有合理性的要求，但難以滿足（合理不可能） 不合理的要求，不能滿足（不合理不可能） 1、努力滿足需要的原則（基本原則） 2、認真傾聽、耐心解釋的原則（基本功） 3、尊重游客，不卑不亢的原則（行為原則） (一)特殊要求 要求：游客往往由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身要求：游客往往由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因提出飲食方面的特殊要求。如不吃體狀況等原因提出飲食方面的

2、特殊要求。如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。甚至不吃鹽、糖等。 處理方法：認真落實，盡量滿足。處理方法：認真落實，盡量滿足。 旅游協(xié)議書中有規(guī)定的，接待社須早作安排，不旅游協(xié)議書中有規(guī)定的，接待社須早作安排，不折不扣地兌現(xiàn)。折不扣地兌現(xiàn)。 旅游團抵達后才提出的，地陪可與餐廳聯(lián)系，在旅游團抵達后才提出的，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，可協(xié)助其可能的情況下盡量滿足；如確有困難，可協(xié)助其自行解決。自行解決。( (二二) )換餐要求換餐要求 要求：將中餐換成西餐，便餐換成風(fēng)味餐等。要求：將中餐換成西餐

3、，便餐換成風(fēng)味餐等。 處理方法：積極協(xié)助，費用自理。處理方法：積極協(xié)助，費用自理。 旅游團在用餐前旅游團在用餐前3小時小時提出換餐要求，地陪要盡提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，但事先要講清，換妥之后差價量與餐廳聯(lián)系，但事先要講清，換妥之后差價由旅游者自付；若接近用餐時游客提出換餐，由旅游者自付；若接近用餐時游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；若游客仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們作；若游客仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜，費用自理并告知原餐費不退。游客自己點菜，費用自理并告知原餐費不退。游客加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用

4、自理。加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。 要求：個別游客由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其要求：個別游客由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，要求單獨用餐時。他原因，要求單獨用餐時。 處理方法：滿足要求，費用自理。處理方法：滿足要求，費用自理。 導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；如游客堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，如游客堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。 要求：在客房用餐。要求：在客房用餐。 處理方法：落實情況，酌情處理。處理方法：落實情況，酌情處理。 因游客生病，導(dǎo)游人員與飯店服務(wù)員應(yīng)

5、主動將因游客生病，導(dǎo)游人員與飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進游客的房間以示關(guān)懷。若是健康的游飯菜端進游客的房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐廳能提供此項服務(wù)，客希望在客房用餐，如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費自理（由可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費自理（由于飯店的星級不同，有些飯店是免費提供送餐于飯店的星級不同，有些飯店是免費提供送餐服務(wù)，有些飯店要按餐費的服務(wù)，有些飯店要按餐費的1530收取收取服務(wù)費）。服務(wù)費）。 要求：外出自費品嘗風(fēng)味。要求：外出自費品嘗風(fēng)味。 處理方法：積極協(xié)助，盡量滿足。處理方法：積極協(xié)助，盡量滿足。 導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)

6、系訂餐；導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸風(fēng)味餐訂妥后旅游團又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失（離用餐時間越近，交付的須賠償餐廳的損失（離用餐時間越近，交付的損失費越多）。損失費越多）。 要求：游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲要求：游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲晚餐時間。晚餐時間。 處理方法：耐心解釋，盡量滿足。處理方法：耐心解釋，盡量滿足。 導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團說處理。一

7、般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需游客明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需游客自行另付服務(wù)費。若旅游團同意付費，可滿自行另付服務(wù)費。若旅游團同意付費，可滿足其要求。足其要求。 要求：游客因某些原因，如生病、訪友、要求：游客因某些原因，如生病、訪友、疲勞不愿隨團用餐疲勞不愿隨團用餐 處理方法：同意要求，餐費不退。處理方法：同意要求，餐費不退。 旅游者因自身原因提出的不愿隨團用餐旅游者因自身原因提出的不愿隨團用餐的要求，地陪應(yīng)同意其要求，但必須告的要求，地陪應(yīng)同意其要求，但必須告知餐費是不退的。知餐費是不退的。 (一)調(diào)換房間要求 要求：客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客

8、要求：客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房。要求換房。 處理方法：應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯?zhí)幚矸椒ǎ簯?yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店?？头績?nèi)設(shè)備，尤其是房間衛(wèi)生達不到清店?？头績?nèi)設(shè)備，尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒。游客要求調(diào)換不潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒。游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配；無法適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應(yīng)耐心解釋，并向游客致歉。滿足時，應(yīng)耐心解釋，并向游客致歉。 要求：游客要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房要求：游客要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間。間。 處理方法

9、：如飯店有空房即可予以滿足，處理方法：如飯店有空房即可予以滿足，但導(dǎo)游人員事先應(yīng)告知游客要交付退房損但導(dǎo)游人員事先應(yīng)告知游客要交付退房損失費和房費差價。失費和房費差價。 要求：按協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)住房。要求：按協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)住房。 處理方法：團隊游客到一地旅游時，享受什處理方法：團隊游客到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，么星級的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫的清清甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫的清清楚楚。所以，接待社向旅游團提供的客房即楚楚。所以，接待社向旅游團提供的客房即使符合標(biāo)準(zhǔn)，但若用同星級的其他飯店替代使符合標(biāo)準(zhǔn)，但若用同星級的其他飯店替代協(xié)議

10、中標(biāo)明的的飯店，游客也會不滿意。若協(xié)議中標(biāo)明的的飯店，游客也會不滿意。若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，游客更會有意見，旅提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，游客更會有意見，旅行社必須負責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原行社必須負責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。因，并提出補償條件。 要求：住雙人間的游客要求住單人間。要求：住雙人間的游客要求住單人間。 處理方法：如飯店有空房可予以滿足，但房處理方法：如飯店有空房可予以滿足，但房費自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同費自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店

11、有或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費由游客自理房費由游客自理(一般是誰提出住單人間誰付一般是誰提出住單人間誰付房費房費) )。(一)單獨外出購物要求 要求：游客要求單獨外出購物。要求：游客要求單獨外出購物。 處理方法：導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，并當(dāng)好參處理方法：導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，并當(dāng)好參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上租車并寫便條讓其帶上(條上寫明商店名稱、條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱地址和飯店名稱)，條件允許時或者必要時，條件允許時或者必要時可陪

12、同購物等。但在旅游團快離開本地時，可陪同購物等。但在旅游團快離開本地時，導(dǎo)游人員要勸阻游客盡量不要單獨外出購物。導(dǎo)游人員要勸阻游客盡量不要單獨外出購物。 要求：游客購物后，尤其是導(dǎo)游人員帶領(lǐng)要求：游客購物后，尤其是導(dǎo)游人員帶領(lǐng)團隊購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)F隊購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游幫其退換。物品不滿意，要求導(dǎo)游幫其退換。 處理方法：導(dǎo)游人員不得敷衍搪塞或推托處理方法：導(dǎo)游人員不得敷衍搪塞或推托不管，而應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。不管，而應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。 要求：游客在商店相中某一(貴重)商品猶豫未購，回飯店后又要求導(dǎo)游人員協(xié)助其購買。 處理方法：處

13、理方法：只要時間許可，導(dǎo)游人員可寫個便條(上寫商品名稱和請售貨員協(xié)助之類的話)，讓其租車前往商店購買，也可陪同前往。 要求：海外游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品。處理方法：處理方法：導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，并及時提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關(guān)查驗。游客在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口的文物(包括古舊圖書、字畫等)，應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜出，而地攤無法為其提供這種證明。若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門。 要求：海外游客希望購買中藥材、中成藥。 處理方法：處理方法：導(dǎo)游人員

14、應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定：進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出(前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣150元)。 要求：托運大件或暫時不能攜帶的物品。 處理方法：處理方法：導(dǎo)游人員可告知游客外匯商店一般經(jīng)營托運業(yè)務(wù)；若商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。 在商店無貨時，對游客讓導(dǎo)游人員代購并托運商品的請求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予婉拒；實在推托不掉時，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認真辦理委托事宜；收取足夠的錢款，余

15、額、發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)在事后由旅行社寄給委托人。旅行社保存復(fù)印件以備查驗。 【案例分析】美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。現(xiàn)在跟太太商量后，決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖榘b時，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。 兩天后，該團離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激，并說“朋友送我們

16、一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J為很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去。 送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯事宜，并將發(fā)票、托運單和350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給格林夫婦。 1、這個案例涉及到那些方面的問題？ A地毯和古畫的托運問題 B要求去購買相中的物品 C要求地陪代為購買、托運希望購買的物品 D古畫等文物的處理原則 2、旅游團返回飯店途中，格林夫婦要求旅游車折回地毯廠購買他們相中的地毯，地陪滿足他們的要求，這樣做對嗎？ A對，應(yīng)該滿足旅游者的要求 B不

17、對，旅游車折返須經(jīng)領(lǐng)隊及其他游客的同意 C不對，應(yīng)回飯店后讓格林夫婦乘出租車去地毯廠 D對，中途折回比回飯店后返回路近、省錢 3、對古畫、仿古藝術(shù)品等出境，中國海關(guān)有明確規(guī)定，與旅游者相關(guān)的主要有那些規(guī)定（ ） A在商店購買的，憑發(fā)票放行 B不準(zhǔn)托運，必須隨身攜帶出境 C古畫等文物一概不準(zhǔn)出境 D朋友送的，按文物部門的鑒定書處理 4、旅游者要求代為購買貴重地毯，導(dǎo)游人員正確態(tài)度( ) A欣然接受 B婉言拒絕 C游客堅持，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可接受委托 D購買、托運手續(xù)要完備 (一一)計劃內(nèi)的要求計劃內(nèi)的要求 計劃內(nèi)的文娛活動一般在協(xié)議書內(nèi)有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)事先與游客商量，然后再安

18、排。 要求：旅行社已安排文藝演出后，游客要觀看另一演出。 處理方法：處理方法：若時間許可又有可能調(diào)換時，可請旅行社調(diào)換；如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請游客諒解；游客若堅持要求觀看別的演出，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，但費用自理。 部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若游客分路觀看文藝演出，在交通方面導(dǎo)游人員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機商量，盡量為少數(shù)游客提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費自理。 要求：游客提出自費觀看文藝演出或增加某種娛樂活動。 處理方法：處理方法：導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前

19、往。游客要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，須提醒游客注意安全，必要時應(yīng)陪同前往。 ( (三三) )不健康要求不健康要求 要求：游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活。 處理方法：處理方法：導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的、是違法的。 分為四組，分別演示對游客在餐飲、住房、購物、文娛活動的不同要求的處理方法 （一）旅游團中有的游客已多次游覽過某（一）旅游團中有的游客已多次游覽過某地或景點，因而希望不隨團活動地或景點，因而希望不隨團活動 （二）到達游覽點后，個別游客希望不按（二）到達游覽點后，個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影 （三）晚上無活動安排，游客要求自由活（三）晚上無活動安排，游客要求自由活動動 （一）影響旅游團活動計劃順利進行的要求（一）影響旅