營銷部異地案場管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售部異地案場管理制度一、考勤管理制度1 . 異地案場上班時間： 9 : 0 01 8 : 0 0 ， 具體作息時間和值班安排可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況調(diào)整， 報公司上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2 . 當(dāng)班銷售人員應(yīng)在提前2 0 分鐘到達(dá)銷售現(xiàn)場，做好準(zhǔn)備工作。3 . 午餐時間、晚餐時間時間由案場根據(jù)實(shí)際情況制定，但需安排人員值班不得出現(xiàn)售樓處無人現(xiàn)象。銷售部所有員工不許在銷售現(xiàn)場內(nèi)吃早、午、晚餐。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 置業(yè)顧問每次扣除5元，同時案場經(jīng)理扣除10元。4 . 各位員工必須自覺遵守工作時間，按時簽到，不得遲到、早退。5 . 各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。若有此類情況發(fā)生，對于代

2、簽到者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，被代簽者視為礦工。此項(xiàng)制度由案場經(jīng)理主抓，公司上級部門及置業(yè)顧問對銷售經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督（ 置業(yè)顧問5元/次， 同時處罰銷售經(jīng)理10 元/次）。6 . 遲到5 分鐘以內(nèi)， （處罰款3 元， 同時處罰銷售經(jīng)理6 元/次）。遲到到分種內(nèi)（處罰款 元， 同時處罰銷售經(jīng)理 元/次）。無故遲到/早退3 0 分鐘以上則視為曠工。7 . 每曠工一天扣除50 元作罰金， 曠工兩天扣除200元作罰金， 曠工三次作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者， 亦作除名處理。8 . 事假前一天應(yīng)向案場經(jīng)理書面請假，案場經(jīng)理簽字后方可生效，三天以上請假需報公司行政部審批。9 . 病假需附醫(yī)院開具的證明， 否則視

3、為事假。1 0 . 除重大病急外，案場經(jīng)理不得接受電話請假。否則處罰案場經(jīng)理10元/次。1 1 . 有看房團(tuán)來案場，原則上不允許案場人員休息，如原按排當(dāng)天休息的在接待好看房團(tuán)后由案場經(jīng)理安排補(bǔ)休。1 2 . 當(dāng)月事假不得超過三次。1 3 . 上班時間若有事外出， 則需填寫外出單， 交由當(dāng)值銷售主管簽字生效后方可離去， 來去時間計入外出單。1 4 . 為提高工作效率， 案場不提倡加班。1 5 . 案場人員在非強(qiáng)銷期根據(jù)實(shí)際情況可由經(jīng)案場經(jīng)理同意后調(diào)休或換休。1 6 . 銷售現(xiàn)場考勤每月3 1 日前由案場經(jīng)理審核并簽字后提交公司。二、銷售部員工行為準(zhǔn)則（一）、工作態(tài)度1. 服從上司： 切實(shí)服從上司

4、的工作安排和調(diào)配， 按時完成任務(wù)， 不得拖延、拒絕或終止工作。2. 嚴(yán)于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守， 個人調(diào)換更值班時需經(jīng)主管同意。3. 正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4. 勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精， 做到及時地追蹤客戶， 充分了解客戶的心理動態(tài)。（二）、服務(wù)態(tài)度1. 友善笑來迎接客人， 與同事和睦相處， 互幫互助。2. 禮貌： 任何時刻注重自己的形象， 使用禮貌用語。3. 熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。.

5、耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。（三）、行為舉止1 . 站姿：當(dāng)客戶上門詢問時， 值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎， 微笑接待； 當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時， 值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶， 面露微笑， 雙臂自然下垂， 適時向客戶介紹項(xiàng)目。2 . 坐姿：（ 1） 輕輕坐落， 避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；（ 2） 陪同客人落坐時， 應(yīng)坐在椅子1/3 到2/3 背部不得倚靠椅背；（ 3） 雙手平放在腿上， 不可置于兩腿間或玩弄其它物品；（ 4） 雙腿自然平放并攏， 不得蹺二郎腿。3 . 交談時（ 1） 上身微微前傾，

6、用柔和目光注視對方， 面帶微笑， 并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容， 不可東張西望或顯得心不在焉；（ 2） 不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；（ 3） 在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；（ 4） 堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；（ 5） 不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人； 與客人打招呼不得用“喂”（ 6） 應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。4. 任何時候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在案場接待中心。5. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定， 依次有序接待客戶， 服從案場經(jīng)理的調(diào)控。6. 正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗， 做與工作無關(guān)的事。7. 不得在銷售中心吃零

7、食、看雜質(zhì)與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、閑談。不得在銷售中心用手機(jī)上網(wǎng)，上QQ，玩游戲，看電子書。8. 不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。9. 不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。10. 值班人員不得在值班時間內(nèi)睡覺。11. 不得占用銷售電話打私人電話。12. 不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物， 或要求客戶代辦私事項(xiàng)。13. 業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。14. 禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。15. 客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。16. 禮貌回答客戶問題， 主動介紹物業(yè)情況， 邀請其參觀現(xiàn)場。17. 詳細(xì)地做好客戶登記工作。認(rèn)真完成公司交待的其他工作。18. 用完洽談桌后，

8、 將桌子收拾好， 凳子擺放整齊， 并將洽談桌抹一次。19. 銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時， 全部靠墻擺放。（四）儀容儀表1. 員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)且無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均著工作裝，配戴銘牌（ 配戴于胸口左上方）。工作裝可以公司和個人各分?jǐn)傄话氲姆绞接砂笀鼋y(tǒng)一購買。2. 全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔，所有員工穿包頭皮鞋，女員工不得披頭散發(fā)。3. 每日上班前須將皮鞋擦凈。4. 必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈， 制服須慰整齊。5. 男女同事均需隨時保持指甲清潔， 女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。6. 男員工須勤剃胡須，

9、 不得蓄長發(fā)及染發(fā)。（五）其它1. 工必須遵守“廉潔、守法、誠實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。2. 員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位， 主動接待來訪客戶。3. 每日上班前須將皮鞋擦凈。4. 必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈， 制服須慰整齊。5. 男女同事均需隨時保持指甲清潔， 女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。6. 男員工須勤剃胡須， 不得蓄長發(fā)及染發(fā)。（五）其它1. 工必須遵守“廉潔、守法、誠實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。2. 員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位， 主動接待來訪客戶。3. 工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作

10、無關(guān)的事情。4. 服從上司按排和調(diào)配， 按時完成任務(wù)， 不得頂撞上司。5. 不得玩乎職守， 違反勞動規(guī)則紀(jì)律， 影響公司的正常工作秩序。6. 員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。7. 員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。8. 員工禁止索取非法利益。9. 員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。10. 員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。三、案場資料檔案管理辦法1 案場資料按其保密性分為三個類別：A 類為內(nèi)部機(jī)密資料： 包括銷控、日報、周報、月報、售足簽退文件夾、已購、未購表等， 可閱范圍為案場經(jīng)理；B 類為內(nèi)部資料： 可閱范圍為案場內(nèi)工作人員。C 類為一般性資料。2 未經(jīng)允許， 案場人

11、員不得翻閱公司內(nèi)部資料（ 包括公司書籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。3 個人銷售夾需隨身攜帶，外出時應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無人而放有銷售夾的情況。4 不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處， 以免造成資料外泄。5 銷售夾內(nèi)的資料要封好， 不給客戶隨意抽取的機(jī)會。四、合同管理制度1. 案場配置正式合同樣本， 用以客戶講解具體合同條款。2. 作廢的合同一律退還案場銷售經(jīng)理。3. 合同正式簽署前， 須向客戶解釋清楚每一具體條款， 不得有欺詐行為。4. 正式合同簽定前須讓案場經(jīng)理核實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。5. 合同所指價格為最終成交價。6. 合同填寫完畢后， 須先自

12、查一篇， 無誤后交客戶審查。8. 不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。9. 客戶必須交定金后才能簽正式合同。10. 補(bǔ)充協(xié)議須由開發(fā)商認(rèn)可。11.案場已簽購房合同后，先案場置業(yè)顧問檢查、補(bǔ)漏，再將合同送經(jīng)理審核，審核后由送開發(fā)商敲章備案。整個流程從收到合同至交予開發(fā)商不能超過三天。五、案場物品管理辦法1 案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則， 對物品要節(jié)約使用。2 個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。3 物品自然損耗，則需及時上報；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價賠償。六、案場衛(wèi)生管理規(guī)定1 售樓處為待人接物的窗口， 案場人員須保證其干凈整潔。2

13、案場人員需隨時保持個人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。3 案場人員的辦公桌需隨時保持整齊有序。4 當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生， 并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。5 案場銷售桌要隨時保持干凈， 除花卉及煙灰缸外， 不允許有其它雜物。6 煙灰缸要及時清理干凈。7 案場人員不得在售樓隨處抽煙。8 售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。9 公司人員（ 包括所有支援人員、開發(fā)商配合人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、打鬧。七、案場報銷規(guī)定1 案場人員如購買物品需報銷時，應(yīng)按公司規(guī)定先取得案場經(jīng)理簽字認(rèn)可后方可購買，購買后提供相應(yīng)票據(jù)，作為本月案場備用金使用，上報部門和辦公室。

14、3 報銷憑據(jù)必須真實(shí)、有效。4 案場采購原則每月由案場經(jīng)理統(tǒng)計后交予行政部領(lǐng)導(dǎo)和辦公室完成，若遇特殊費(fèi)用， 需事先請示行政領(lǐng)導(dǎo)， 并上報公司同意。八.銷售報表的編制及管理制度1 報表種類：月報表、年報表、客戶登記表、合同簽約一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。2 銷售月報表（ 1） 填制內(nèi)容： 本月銷售情況， 回款情況。（ 2） 填制時間： 每月1 日下午14 :30 以前。（ 3） 填制程序：由銷售部主管協(xié)助案場經(jīng)理填制，一份自留存檔，一份報公司部門經(jīng)理備案。3 客戶登記表（ 1） 填制內(nèi)容： 每天來訪、來電的客戶情況。（ 2） 填制時間： 每天下班前10 分鐘， 下班后接待的客戶在第二天

15、的報表中體現(xiàn)。（ 3） 中報程序： 由置業(yè)顧問填制。5 合同簽定一覽表（ 1） 填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。（ 2） 填制時間： 每月1 日下午5:00 前。（ 3） 申報程序：由案場經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報公司部門經(jīng)理備案。6 銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表（ 1） 填制內(nèi)容： 銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。（ 2） 填制時間： 每月1 日下午14 :30 以前。（ 3） 申報程序：由銷售部案場經(jīng)理制定，一份存檔，一份送案場經(jīng)理。九、案場處罰細(xì)則（一）出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：1 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；2 不盡心盡職， 未完成所布置的工作；3

16、衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝，未按規(guī)定佩戴銘牌；4 在售樓處柜臺內(nèi)或接待區(qū)有客戶時吃零食、打瞌睡等；5 在售樓處抽煙；6 沒有做好包干， 不能保持清潔衛(wèi)生；7 沒有整理好客戶資料， 做好當(dāng)日小結(jié)；8 客戶進(jìn)門時，值班業(yè)務(wù)員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“ 你好”；9 工作時間帶無關(guān)人員到公司。（二）出現(xiàn)以下情況者將給予警告：1 擅自翻看A 類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；2 擅自在售樓處留宿；3 遇緊急情況時， 未服從領(lǐng)導(dǎo)安排；4 串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽， 客戶無人接待， 影響工作；5 頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)， 并與之爭吵；6 未預(yù)先向上級領(lǐng)導(dǎo)請假

17、而缺勤；7 同事間發(fā)生爭吵；8 違反案場業(yè)務(wù)操作流程， 情節(jié)嚴(yán)重者；9 本職工作嚴(yán)重失誤， 造成較大影響；1 0 .利用職務(wù)之便， 損害他人利益者；1 1 .損壞案場財物5 0 0 元以下者；1 2 .相同事件口頭警告兩次者。（三）出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：1 與客戶發(fā)生爭吵；2 挑撥同事間關(guān)系， 說三道四者；3 玩忽職守， 在當(dāng)班時從事與工作無關(guān)的事情；4 玩弄手法， 欺騙公司及上級的；5 利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；6 損壞案場財物5 0 0 元以上的；7 在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動者；8 累計警告兩次者。（四）以下情況者將給記大過處理或開除（看情節(jié)嚴(yán)重追究其刑事責(zé)任）：

18、1 盜竊行為者， 私藏、挪用公司的物品；2 與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用； 藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為；3 當(dāng)班時飲酒或不服從上班安排， 在工作中有意欺騙上司；4 在公司中散布謠言， 造成極壞影響者； 謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言；5 泄露公司情報（ 情節(jié)嚴(yán)重者， 可作開除處理）；6 在記過處分后， 仍然不改正， 繼續(xù)違紀(jì)者。7 在記大過處分后， 仍然屢教不改者；8 侮辱、歐打客戶、同事；9 違反國家法律， 被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。（五）相應(yīng)處罰方式：1 口頭警告： 扣除5元；2 警告： 扣除10元；3 記過： 扣除20 元；4 記大過

19、或開除： 根據(jù)國家和公司人事管理制度執(zhí)行；5 連帶出發(fā)原則：6凡違反已有的案場規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部上繳。十、每日工作流程1 考勤現(xiàn)場員工每天依照案場部考勤制度按時出勤簽到。2 衛(wèi)生清掃現(xiàn)場員工每天在上班半小時內(nèi)按清潔分工表安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。3 晨會時間： 9：00-9：30地點(diǎn)： 異地案場現(xiàn)場召集人： 案場經(jīng)理、銷售人員會議內(nèi)容：（ 1） 安排案場接待工作明細(xì)。（ 2） 晨讀。（ 3） 鼓勵、動員案場銷售人員積極性， 檢查人員儀態(tài)、著裝及售樓處環(huán)境。4 電話輪接（ 1） 現(xiàn)場電話接聽可安輪排。（ 2） 業(yè)務(wù)員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上

20、， 并在十分鐘之內(nèi)將來電表返回文件欄。5 客戶接待（ 1） 現(xiàn)場客戶接待實(shí)行銷售桌輪排， 輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。（ 2） 客戶接待完畢及時填寫來人登記表， 并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料本6 業(yè)務(wù)檢討會：時間： 每日13: 3 014 : 30地點(diǎn)：異地案召集人： 案場經(jīng)理會議內(nèi)容：（ 1） 總結(jié)當(dāng)天工作狀況。（ 2） 處理當(dāng)天發(fā)生事件。（ 3） 對現(xiàn)場業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶。十一、銷售執(zhí)行制度一、案場電話使用規(guī)定1. 案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具， 使用必須為工作需要。2. 電話鈴響二聲必須接聽。接電話時一率使用標(biāo)準(zhǔn)電話用語（ 你好， 太白印象營銷中心，請問有什么可以幫助

21、您的），嚴(yán)禁使用“ 喂”，“ 有什么事”等不禮貌用語。3 . 一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。4 . 嚴(yán)禁利用案場電話進(jìn)行工作之外的聊天。5 . 以排定的順序接聽電話， 柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域。6 . 接聽電話時要禮貌友善， 時間一般不得超過五分鐘。7 . 銷售人員每晚5 :30 負(fù)責(zé)統(tǒng)計來人來電，當(dāng)晚5 : 3 0 以后的來電計入第二天統(tǒng)計。8 . 檔案夾內(nèi)來電表若填完， 由最后填上者主動補(bǔ)充新表。9 . 來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)來電情況，評估媒體效果。1 0 . 接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時

22、安排兩個人接聽。1 1 . 電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現(xiàn)場。1 2 . 對電話中詢問銷控， 柜臺一律不予回答。1 3 . 來電盡量留電話，對于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定； 身份不清者， 回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。1 4 . 來電盡量留電話以便追蹤。15. 對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。16. 嚴(yán)禁利用案場電話打聲訊臺。17. 對違反以上規(guī)定者， 視情節(jié)輕重處于每次1050 元的罰款。二、接待來人規(guī)范1 劃定銷售桌，由各組輪流坐。坐銷售桌需隨時保證銷售桌

23、物品擺放整齊， 除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外， 不能其他雜物。坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧。2 客戶進(jìn)門， 銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”， 同時迎上去， 引導(dǎo)來者入座。起身站立， 面帶微笑， 用問候語（ 您好， 歡迎光臨），幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。3 接待客戶或一人， 或一主一輔， 以二人為限， 不要超過三人。若不是真正客戶， 也應(yīng)照樣提供一份資料， 作簡潔而又熱情的招待。4 客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。對來者（ 首次），需先問是否與項(xiàng)目哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以聯(lián)絡(luò)之同事接待， 自己重返

24、銷售桌。5 客人落座后， 同組或其他同事配合倒水， 拿印刷品及煙灰缸。文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機(jī)會。雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解(如： 朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)， 使客戶對項(xiàng)目形成一個大致的概念。按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線， 配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具， 自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、回報、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說明)。此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。6 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略

25、。當(dāng)客戶超過一人時， 注意區(qū)分其中的決策者， 把握他們相互間的關(guān)系。7 在模型講解過程中， 可探詢客戶需求(如： 面積、購買意圖等)。8 做完模型講解后， 可邀清他參觀樣板間， 在參觀樣板間的過程中， 銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹， 并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征， 邊走邊介紹。9 按照房型圖， 讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說， 讓客戶始終為你所吸引。10 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。11 在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道， 客戶先行。12 工地參觀時， 須戴安錢帽， 并解釋安全知識。13

26、不貶低其它樓盤， 抬高自己。14 對每一位客戶一視同仁， 不以貌取人。15 與客戶發(fā)生分歧時， 保持鎮(zhèn)定， 絕不與客戶爭吵。16 嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。17 接待客戶時不得泄露公司保密資料。18 統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。19 本案晚5 : 0 0 由主管收集當(dāng)天來人表，當(dāng)晚5 : 0 0 后的來人表計入第二天統(tǒng)計。20 置業(yè)顧問業(yè)績確認(rèn)原則： 作為一個專業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定顧自已的業(yè)績?！扒蓩D難為無米之炊”，無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績呢？ 售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業(yè)務(wù)員在一個合理、有序的氛圍

27、下參與業(yè)務(wù)競爭，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：（ 1）第一接觸點(diǎn)的原則：（ 包括上一次客戶和電話客戶），原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶， 該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時， 第一接觸業(yè)務(wù)員不在， 其它業(yè)務(wù)員有幫助成交，業(yè)績平分。（ 2） 群帶性原則：a 若第一接觸是業(yè)務(wù)員A 的客戶介紹的（ 包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A 或老客戶介紹在先， 不包括不期而遇的。b 若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋

28、友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（ 若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。（ 3）時效性原則：通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識， 積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤， 促成業(yè)務(wù)成交， 其擁有客戶資源的時效為一個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶， 成交過程較慢， 這類客戶在一個月后重新登記， 登記表須經(jīng)售樓部案場經(jīng)理確認(rèn)后， 該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。三、談判1 初步洽談，樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。2 倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價格及付款方式做介紹。入座時， 注意將客

29、戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。3 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全， 以隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、總價及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5 適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。6 在客戶對產(chǎn)品有7 0 的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選

30、擇。根據(jù)客意向， 一般提供兩、三個樓層即可。7 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報案場經(jīng)理通過。8 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。9 暫未成交（ 1） 將銷售海報等資料備齊一份給客戶， 讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（ 2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話， 承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（ 3） 對有意的客戶再次約定看房時間。（ 4） 送客至大門外。（ 5） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶， 銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切， 始終如一。（ 6）

31、及時分析暫未成交或未成交的真正原因， 記錄在案。（ 7） 針對暫未成交或未成交的原因， 報告現(xiàn)場經(jīng)理， 視具體情況， 采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。四、柜臺作業(yè)1 .柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域， 每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。2 柜臺內(nèi)禁止抽煙， 吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報或嬉笑打鬧。3 文具使用后需放回原位。4 柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（ 文件夾， 筆記本） 不得留于桌面上。5 銷控表僅銷售人員可以查看， 其他人不得翻看。6 作廢認(rèn)購書必須繳回， 不得撕毀或私自留存。7 非經(jīng)銷售經(jīng)理， 不得翻閱任何銷售資料（ 月報、已購、末購等文文件夾）。五、客戶追蹤1

32、繁忙間隙， 依客戶等級與之聯(lián)系， 并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。2 對于來訪客戶， 銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象， 保持密切聯(lián)系， 盡一切可能， 努力說服。3 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案， 便于日后分析判斷。4 無論最后是否成交， 都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。5 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。6 追蹤客戶要注意時間的間隔， 一般以二、三天為宜。六、簽約（一）簽訂認(rèn)購書1 基本動作( 1 ) 客戶決定簽定認(rèn)購書并下定金時， 利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。( 2 ) 恭喜客戶房子能轉(zhuǎn)定或簽約。( 3 ) 解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。( 4 ) 客戶填寫完認(rèn)購書， 帶

33、領(lǐng)客戶去財務(wù)轉(zhuǎn)定或補(bǔ)足認(rèn)購金。( 6 ) 把開發(fā)商開好的認(rèn)購金收據(jù)和敲好章的認(rèn)購書交客戶收執(zhí)。( 7 ) 書面填寫客戶打款日期、數(shù)額及簽約時所需帶的各類證件， 交予購房客戶.( 8 ) 再次恭喜客戶。2 注意事項(xiàng)( 1 ) 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場。( 2 ) 認(rèn)購金為簽約的一部分， 若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。( 3 ) 認(rèn)購金收取金額為2萬元，最低不能少于5 千元。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。( 4 ) 定金保留日期一般以3天為限， 超過時期， 定金沒收， 如客戶有困難可適當(dāng)放寬。( 5 ) 定金與簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能短， 以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生