乾峰普灣圖書館物業(yè)服務方案

1、金普新區(qū)公共圖書館物業(yè)服務方案大連乾峰物業(yè)管理有限公司2016年月日目錄一、大連乾峰物業(yè)管理有限公司簡介1二、圖書館后勤物業(yè)服務理念5三、物業(yè)服務方案8（一）項目分析8（二）物業(yè)管理流程及架構8（三）項目整體設想與策劃10四、后勤物業(yè)服務實施規(guī)范（細則）14五、圖書館環(huán)境管理19（一）環(huán)境衛(wèi)生管理19（二）圖書館安全管理19（三）圖書館消防管理20（四）車輛停放管理20（五）辦公家具管理20（六）報刊、信件收發(fā)管理辦法20六、附件公共圖書館服務規(guī)范21、大連乾峰物業(yè)管理有限公司簡介大連乾峰物業(yè)管理有限公司是從事物業(yè)管理的專業(yè)公司，取得了大連市物業(yè)管理三級資質，是大連市物業(yè)管理協(xié)會成員單位，公司

2、經營定位于寫字樓、機關團體單位、大專院校、住宅、別墅、企業(yè)等物業(yè)的管理和服務。公司所采用的管家式服務模式,無論是管理模式或服務模式都遠遠高于大連地區(qū)的物業(yè)服務標準。公司的物業(yè)管理人員、保安人員、保潔人員、工程維修人員和客服人員，都是經過嚴格篩選、精心培訓后才能進入項目，進行上崗服務。從而保障了公司的服務品質和對項目管理的高標準和嚴要求，公司擁有由500多名員工組成的各門類專業(yè)管理人員、專業(yè)技術人員和熟練技工的服務團隊，嚴格按照ISO9001-2000的質量保證體系的要求，通過管理體系、服務體系和品質保障體系的運行，來確保公司的運行和發(fā)展。通過公司的培訓機制，確保百分之九十五以上的員工，崗前都必

3、須接受專業(yè)的物業(yè)管理服務技能的培訓，經考核合格方可上崗服務，從而保證了公司的服務品牌和品質。公司在不斷擴大市場和拓展業(yè)務的同時，始終注重人才隊伍的建設，根據市場需要，公司組建了專門為政府機關寫字樓、公共事業(yè)服務中心、大專院校等單位進行后勤物業(yè)服務的專業(yè)隊伍，以及為以上項目培訓了細致入微的生活秘書型的物業(yè)服務標準，以真正做到管家式服務為目標，打造精英敬業(yè)的物業(yè)團隊，時刻以客戶需要為己任，讓客戶有一個舒適、安心的辦公、學習環(huán)境。公司在提供物業(yè)管理服務的過程中，不斷積累經驗，提高服務水準，得到各客戶的滿意和好評，針對政府機關寫字樓、公共事業(yè)服務中心、大專院校等單位后勤物業(yè)管理的需求及特點，形成了一整

4、套適合上述單位物業(yè)服務的管理模式，操作流程及管理制度并總結出本公司獨有的一整套管理和服務特點。公司在發(fā)展的過程中努力塑造企業(yè)形象，取得了良好的社會效益，同時也收到了經濟效益，我公司由衷的感謝金普新區(qū)公共圖書館為我們公司的發(fā)展有提供了新的平臺，我們一定竭盡全力為金普新區(qū)公共圖書館的后勤物業(yè)服務創(chuàng)造一個溫馨舒適的公共服務形象和工作環(huán)境。大連乾峰物業(yè)管理有限公司業(yè)績一覽表序號項目名稱物業(yè)類型面積區(qū)域1新希望花園住宅16萬平米大連市2普灣新區(qū)管委會辦公樓寫字間5萬平米普灣新區(qū)3普蘭店人大政協(xié)辦公樓、檔案館寫字間3萬平米普蘭店市4普灣新區(qū)紀委、社團辦公樓寫字間2萬平米普蘭店市5大連移動旅順分公司辦公樓、

5、營業(yè)廳寫字間3萬平米旅順口區(qū)6林山逸景住宅4萬平米旅順口區(qū)7君悅天下住宅15萬平米旅順口區(qū)8朗悅華園住宅10萬平米旅順口區(qū)91011二、圖書館后勤物業(yè)服務理念圖書館后勤物業(yè)保障工作是圖書館管理的重要組成部分。在關于圖書館或圖書館事業(yè)的構成理論中，無論是所謂“要素說”或所謂“系統(tǒng)說”，都把圖書館建筑設備等物業(yè)因素放在重要地位。事實上也證明，一個管理一流的圖書館不光是在文獻資源建設和文獻信息服務上是優(yōu)秀的，同時在后勤保障工作上也是優(yōu)秀的，三者缺一不可。圖書館后勤保障工作不同于一般的行政管理，它的主要特點有：1 、內容龐雜?！昂笄谖飿I(yè)保障”這幾個字，內容十分廣泛，可以說“包羅萬象，無所不至”。2 、

6、圖書館后勤工作內容包括：（ 1）圖書館建筑建設維護；（ 2）圖書館經費的預決算及日常開支；（ 3）圖書館設備的計劃、購置與維護，包括藏書設備、目錄設備、空調設備、通訊設備、消防設備、視聽設備、計算機網絡及外圍設備、水電設備、辦公用品等設備的購置、維護；（ 4）圖書館安全控制，包括藏書安全、人員安全、水電安全等。（ 5）圖書館環(huán)境建設與保護，這里所說的圖書館環(huán)境是指以建筑為中心的影響圖書館活動的人工環(huán)境的建設與保護，包括圖書館視覺環(huán)境、綠化環(huán)境、館舍的內部結構與外在形象及室內外空間的布局與管理等。3、涉及面廣圖書館后勤物業(yè)保障工作，由于內容龐雜，必然涉及到社會的方方面面。尤其是公共圖書館，它作為

7、社會公益事業(yè)需要同社會的許多方面交往，有求于人的事很多。（1）黨和政府的宣傳、文化主管部門，常常向圖書館發(fā)出指令，或配合黨政中心工作，或舉辦名目繁多的“節(jié)”，“周”，“月”，后勤物業(yè)保障工作必須配合；（2）各個行業(yè)的管理機構的指令、要求，如環(huán)境管理部門、公安消防部門、市政管理部門的指令與要求，以及同圖書館有協(xié)作關系的各種機構統(tǒng)一協(xié)作開展各種活動，都涉及到大量的后勤保障工作；（3）解決單位及職工的切身利益而涉及到的各個方面的工作，圖書館常常有許多十分具體的利益問題須要與有關方面協(xié)調，保護單位職工的切身利益也是后勤物業(yè)保障工作的責任。4、科技含量高?，F(xiàn)代圖書館的后勤物業(yè)保障工作與傳統(tǒng)圖書館最大的不

8、同之處在于技術含量高。傳統(tǒng)圖書館只要有一定的館舍，有藏書，有桌椅板凳就可以平穩(wěn)地開放?，F(xiàn)代圖書館大量應用現(xiàn)代科學技術，各個環(huán)節(jié)都涉及到現(xiàn)代科學技術問題。例如安全保障工作，除了傳統(tǒng)的防火、防盜問題，又有通訊的安全保障，計算機網絡運行的安全保障等新問題。即使是防火、防盜這些老問題也有新方法。尤其是防盜，自從孔乙己提出“偷書不為賊”的論點以來，偷書賊層出不窮，從幼稚無知的少年兒童到滿腹經綸的大學教授都有干這種勾當的，而且偷書破壞書刊的手法叫人防不勝防。大型圖書館可以象超市那樣通過閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)對書庫、閱覽室實施監(jiān)控，而中小圖書館只有靠工作人員的一雙眼睛。盡管采用了一些現(xiàn)代防盜技術，仍然難以杜絕這種

9、現(xiàn)象。又如傳統(tǒng)圖書館的辦公用品只需要文房四寶，而現(xiàn)代圖書館的辦公用品則有許多科技含量高的產品，就連喝水也不再使用熱水瓶沖開水，各種類型規(guī)格的熱水器比比皆是。后勤物業(yè)保障工作的任務是進行圖書館硬件建設，保障圖書事業(yè)健康發(fā)展，保障圖書館工作有效運行。這些特點，對后勤物業(yè)保障工作提出了新的要求，也增加了難度。這里結合我們的物業(yè)服務實踐工作，把后勤保障工作歸納為四個環(huán)節(jié)：（1）明確后勤物業(yè)保障工作的指導思想后勤工作歷來被視為圖書館的輔助性工作，不屬于圖書館的業(yè)務工作，也不是圖書館的重要工作，這就造成人們輕視后勤保障工作。從思想上重視，是對圖書館后勤物業(yè)服務主要負責人的要求，也是對從事這一工作的所有人員

10、的要求。圖書館后勤物業(yè)服務的負責人必須看到，后勤物業(yè)保障工作屬于圖書館效益的投入部分，文獻信息開發(fā)利用屬于圖書館效益的產出部分，為了產出，必須投入。后勤物業(yè)保障工作都是在用錢，錢用得好不好，圖書館負責人沒有理由不重視后勤物業(yè)工作。后勤物業(yè)保障工作的實施者是物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)和項目服務人員如何看待后勤物業(yè)工作?以什么樣的思想指導自己的工作?以什么樣的態(tài)度對待這項工作則是關鍵。這里首先要從思想上解決后勤物業(yè)保障工作的“定位”問題。上面所述后勤工作是重要的，但在圖書館工作系統(tǒng)中究竟處于什么位置？圖書館工作的方針是“一切為了讀者”，文獻信息部門和其它業(yè)務部門的工作是直接為讀者服務或做好為讀者服

11、務的前期工作，處在面向社會的第一線。不言而喻，后勤物業(yè)工作屬于第二線，它不直接面向讀者，但它必須服從、保障第一線的需要。這種定位并不說明后勤物業(yè)工作不重要，而只是一種崗位的分工。大連乾峰物業(yè)管理有限公司的服務理念是“誠信履約、貼心服務”以“專心、耐心、細心、貼心、放心”的“五心”服務精神為企業(yè)的服務宗旨，以“專業(yè)、敬業(yè)”的職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的服務保證，遵循“關注客戶需求，提供誠信服務”的品質方針，提倡“我們多努力，讓客戶更滿意”的經營理念，把為客戶服務作為物業(yè)工作的“關注焦點”，把“熱情服務、精益求精、盡忠職守、創(chuàng)新進取”的工作作風引入到物業(yè)管理的服務中去，全體項目后勤物業(yè)服務人員以此為工作方針

12、和行為綱領，確保一線工作人員對讀者的優(yōu)質服務。（2）建立素質良好的后勤物業(yè)保障工作隊伍后勤物業(yè)保障工作的任務要求工作人員具有良好的素質，除了具有良好的專業(yè)技術及敬業(yè)精神等基本素質要求外，對于從事后勤物業(yè)保障工作的員工還要求有：A、誠信自律、和藹細心、團隊協(xié)作等；B、良好的服務意識，做到主動服務、真誠服務、優(yōu)質服務；C、具有相應的知識與技能；（3）建立崗位責任制崗位責任制是各個行業(yè)普遍采用的管理方式，同樣適用于圖書館后勤物業(yè)保障工作。根據圖書館后勤物業(yè)保障工作的特點制定相應的崗位責任制度。注意解決好崗位責任制的可操作性問題；5、運用競爭和激勵機制，激發(fā)項目工作人員的積極性、創(chuàng)造性。競爭機制、激勵

13、機制在現(xiàn)代管理中得到普遍運用，目標也適用于圖書館的后勤物業(yè)保障工作。前面所述崗位責任制本身就是競爭機制、激勵機制的具體運用。大連乾峰物業(yè)管理有限公司對金普新區(qū)公共圖書館后勤物業(yè)保障項目實行“三定”(定編、定崗、定級)，按照部門任務由項目經理進行定崗、定員、定額管理，有效克服干與不干一個樣，干好干壞一個樣的弊病。時代與社會在向前發(fā)展，傳統(tǒng)方式的圖書館后勤管理需要改造。圖書館后勤物業(yè)保障工作社會化問題是勢在必行的發(fā)展趨勢。三、物業(yè)服務方案(一)項目分析(1)項目自然情況分析金普新區(qū)公共圖書館地理位置在占地面積為m2建筑面積為物業(yè)等級為甲級物業(yè)。(2)物業(yè)管理的檔次及目標按照甲級物業(yè)的管理標準和模式

14、提供物業(yè)服務，在服務期內確保物業(yè)等級不變；(3)物業(yè)管理的特點按照公共圖書館服務規(guī)范為項目提供后勤物業(yè)服務保障，重點突出安全保障服務、衛(wèi)生保潔服務和員工食堂等方面的后勤服務保障工作；(4)物業(yè)管理模式專項溫馨式物業(yè)服務模式；(二)物業(yè)管理流程及架構(1)組織架構金普新區(qū)公共圖書館組織架構圖總公司項目經理食堂管理員V保安 員護員主管工程師保潔主管弱電電工幫 廚 勤 雜 工引 導 接 待 員(2)管理流程管理運作流程圖總經理總公司品質管理部接待服務投訴項目服務品質檢查項目服務保障公 共 圖 書 館總公司人力資源部項目績效考核項目人力資源保障項目部提供物業(yè)服務(3)信息反饋處理機制金普新區(qū)公共圖書館

15、后勤物業(yè)服務信息反饋及處理機制圖總公司 人力資源部后勤物業(yè)服務保障過程反饋金普新區(qū)公共圖書館(三)項目整體設想與策劃1、人力資源管理(1)員工崗前培訓為了確保金普新區(qū)共同圖書館“專項溫馨式物業(yè)服務模式”的實施，各崗位服務人員在上崗前按照公司管理模式和ISO9001-2000的規(guī)范要求，對上崗員工進行培訓。培訓內容包括：A、服務項目的特點及項目服務模式認知；B、員工崗前“三級”安全教育及公司各項規(guī)章制度內容培訓；C、品質管理及程序、服務標準、檢查標準的確認；D、項目管理人員的管理技能及服務品質培訓；E、保安部：a、體能測試；b、技防設施認知培訓及考核；c、消防安全法知識培訓；d、消防設施認知及使

16、用培訓；e、保安技能及崗位責任培訓；f、保安禮儀、交接班記錄、巡檢記錄、事件上報報告及程序、應急預案內容培訓；g、崗位服務品質培訓；F、保潔部：a、崗位技能及崗位責任培訓；b、保潔設備使用及維護培訓；c、會務準備及應急預案內容培訓；d、崗位服務品質培訓；G、工程部：a、項目各種設備、物業(yè)管理部位認知；b、工程檔案建立及巡檢記錄方法培訓；c、崗位技能考核及崗位責任培訓；d、網絡管理及維護培訓；e、意外事件處理及應急預案內容培訓；f、崗位服務品質培訓；（2）人員的使用計劃按照項目實際崗位配置標準，由公司人力資源部制定崗位配置說明和人員招聘、培訓計劃，并負責組織實施。2、規(guī)章制度與檔案管理（1）各項

17、規(guī)章制度的建立A公司管理制度（內容略）B、公司考勤和請假制度（內容略）C、公司績效考核和獎懲制度（內容略）DK各崗位責任制度及預案（內容略）：項目經理崗位責任制度各部門主管崗位責任制度項目檔案建立和管理、使用制度鑰匙的保管使用和管理制度項目部火警盜警意外事件自然災害的緊急指揮協(xié)調及處置預案保安崗位責任制度保安重點部位（防火、防盜）巡檢制度車輛（停放）管理制度保安技防設施和裝備的管理、檢查、維護及使用制度消防設施、設備的管理和使用制度安全員崗位責任制度監(jiān)控員崗位責任制度保安巡邏崗位責任制度保安禮儀及交接班制度保安意外事件的人員緊急疏散預案保安部火警盜警緊急處置預案保安部自然災害防御處置安全預案保

18、安部會務保障預案網絡管理員崗位責任制度強（弱）電工崗位責任制度水暖工崗位責任制度萬能工崗位責任制度物業(yè)工程檔案使用和管理制度工程設施維護巡檢記錄制度工程維修記錄管理制度工程維修計劃上報審批制度及程序工程部意外事件的人員緊急疏散預案工程部會務保障預案工程部火警盜警緊急處置預案工程部自然災害防御處置預案保潔員崗位責任制度保潔設備安全使用管理制度保潔員崗位注意事項保潔部意外事件的人員緊急疏散預案保潔部會務保障預案保潔部火警盜警緊急處置預案保潔部自然災害防御處置預案禮儀引導員崗位責任制禮儀引導員崗位注意事項及禮儀規(guī)范禮儀引導員會務保障預案禮儀引導員火警盜警緊急處置預案禮儀引導員意外事件的人員緊急疏散預

19、案禮儀引導員自然災害防御處置預案（2）物業(yè)服務檔案的移交建立和管理A、基礎檔案移交：1 ）立項審批檔案；2 ）土地使用許可檔案；4 ）規(guī)劃設計檔案；5 項目項目基礎驗收報告檔案移交；建筑竣工驗收報告；消防設施設備竣工驗收報告；給排水及隱蔽工程竣工驗收報告；電力設施竣工驗收報告電梯竣工驗收報告；空調竣工驗收報告；市政工程接駁驗收報告；公共配套設施竣工驗收報告；保安設施設備竣工驗收報告；工程圖紙總冊；設備使用說明書、合格證、質量保證書及維保合同；設備的特殊維保工具及明細；6 物業(yè)服務檔案建立：物業(yè)設施登記表（門、窗、燈、房屋等；辦公家具登記表；大型設備登記表；消防設備器材登記表；保安設施設備器材登

20、記表；供電設施設備登記表；給排水設施設備登記表；重點防火、防盜部位登記表；高價值物品及設施登記表；7 項目日常工作記錄檔案建立：項目年服務目標報告、檢查記錄；項目季度工作計劃、檢查記錄；項目月工作計劃、檢查記錄；項目周工作計劃、檢查記錄；項目年、季度、月、周工作總結報告；項目年、季度、月、周例會記錄及會議紀要；項目人員績效考核評定記錄；項目年、季度、月物業(yè)服務品質評估和反饋意見表（報告；項目及各部門各項應急預案和演練記錄；工程維修單、維保登記單、崗位巡檢記錄、交接班記錄；重大事件（事故上報報告；各部門日工作記錄；項目物業(yè)服務事件記錄；會務服務記錄；設備、辦公家具維保、巡檢記錄；8 物業(yè)檔案的管

21、理物業(yè)服務檔案設立專人進行分類、標號、歸檔管理，確定檔案管理、使用、借閱、返還制度，嚴格按照檔案管理使用管理辦法的規(guī)定進行管理，確保檔案無損壞、無丟失。3、服務品質保障（1）工作計劃和例會制度公司為了確保各項目服務品質符合ISO9001-2000的質量保障要求，特建立項目工作計劃制度和項目例會制度。具體實施辦法如下：A、由總公司按照項目服務特性制定項目年服務目標；B、項目經理按照公司年服務目標制定項目年、季度、月、周工作計劃，從而保障年服務目標的實施。C、各部門主管按照項目經理的年、季度、月、周工作計劃，結合各部門的具體工作內容，分解工作內容，制定個部門具體的年、季度、月、周工作計劃并監(jiān)督實施

22、，確保計劃落到實處。DK為了確保項目工作計劃的可行性和可操作性，公司通過例會制度對工作計劃進行檢查、總結和進行修正。例會按照年、季度、月、周的計劃、檢查、總結等方式進行，其中年、季度、月的計劃、檢查、總結例會由總公司主管部門或主管領導主持召開，由綜合辦公室、人力資源部、財務部、品質管理部、各項目部經理列席參見，按照實際情況對項目的資金、人力、行政管理、服務品質等方面進行評估、檢查、總結，制定工作目標和工作計劃。項目的月、周計劃、檢查、總結例會由項目經理主持，項目各部門主管列席參加，按照公司例會精神分解項目計劃、檢查工作，反饋工作總結內容，實施工作計劃。（四）后勤物業(yè)服務實施規(guī)范（細則）1、比照

23、行政服務中心后勤服務規(guī)范的要求制定物業(yè)服務實施細則。2 、服務承諾溫馨、專業(yè)、解除一線服務的后顧之憂，確保一線的服務質量。3 、各部門服務內容和標準A、項目經理和部門主管負責本項目全面工作，是項目安全、服務、管理等工作的第一責任人，部門主管負責項目各部門的安全、服務、管理等具體工作，是上述工作的具體責任人。B、禮儀引導服務員1）負責讀者的需求引導和服務咨詢；2）儀態(tài)端莊得體大方，著裝規(guī)范整潔，不畫濃妝；3）業(yè)務熟練，掛牌服務，指引手勢規(guī)范；4）回答問題簡單明了，普通話達標；5）服務態(tài)度溫馨、熱情、規(guī)范；6）按照項目緊急事件處理預案承擔人員疏導和安撫工作；C、保安部1 ）崗位職責定崗保安員負責圖

24、書館門衛(wèi)、停車場的安全和秩序維護工作；門衛(wèi)保安負責圖書館的信報、書刊、郵件的接收、保管和分發(fā)工作，停車場保安負責區(qū)域內讀者車輛管理和秩序維護及會議車輛管理工作，按照項目緊急事件處理預案承擔人員疏導、救援和安撫工作；巡崗保安員負責圖書館閱覽室、借閱室、電子圖書室、機房、電梯、書庫、多功能會議廳，休閑區(qū)、輔助區(qū)等部門的安保、消防、秩序維護等工作，按照項目緊急事件處理預案承擔人員疏導、救援和安撫工作；監(jiān)控崗管理員負責圖書館各部位安全技防監(jiān)控，接收各崗位信息反饋，協(xié)調、匯總各部位工作信息，按照項目緊急事件處理預案承擔報警、人員協(xié)調，組織、指揮、通信聯(lián)絡工作；安全管理員主要負責圖書館的防損、消防等工作，

25、按照項目緊急事件處理預案承擔現(xiàn)場的人員協(xié)調，組織、指揮、通信聯(lián)絡工作；2 ）保安崗位素質要求誠信、敬業(yè)、專業(yè)、服從管理、遵守紀律；掛牌服務、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務；3 ）保安崗位服務標準提供24小時物業(yè)監(jiān)控、消防、安保服務；白天每日為館方提供不低于9小時的門衛(wèi)守護、區(qū)域巡邏、車輛管理服務；重點區(qū)域安保：（白天）閱覽室、借閱室、電子圖書室、休閑區(qū)、公共服務區(qū)隨機巡邏；（夜間）服務區(qū)、辦公區(qū)、書庫區(qū)、設備間0:00前每小時巡視一次、0:006:00每2小時巡視一次，交接班時雙班值班員共同巡視檢驗、簽字交接；緊急事件按照預案進行處理；D工程部1 ）工程部崗位職責負責館內電子圖書室的網絡管理和設備維

26、護；負責館內辦公家具的維修保養(yǎng)；負責館內設施設備的維護、保養(yǎng)和使用；負責監(jiān)督電梯維保單位對電梯的保養(yǎng)和維修；負責館內電器設施的維修、養(yǎng)護和管理；負責館內消防設施的維修和養(yǎng)護；負責館內給排水設施的維修和養(yǎng)護；負責館內弱電設施的維修和養(yǎng)護；負責館內公共配套設備的維護和報修；負責多功能會議廳會務設備保障；負責圖書館整體物業(yè)（房產）的養(yǎng)護、維修和報修；2 ）工程人員崗位素質要求誠信、敬業(yè)、專業(yè)、服從管理、遵守紀律；掛牌服務、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務；3 ）工程崗位服務標準提供每年365天，每天8小時的維修保障服務；緊急搶修隨叫隨到，確保維修不過夜；日常維修，接到報修后15分鐘到場；各種設備及物業(yè)主體部

27、位做到日巡、周檢、月查一次，結果有記錄；電子圖書室的電腦做到日巡，月檢、季度保養(yǎng)一次，結果有記錄；沙井春、秋各季節(jié)清掏維護一次、化糞池每季度檢查一次、春、秋各季節(jié)清掏一次，污水井每月檢查一次，隨機清理，結果有記錄；維修結束做到現(xiàn)場整潔，恢復原樣；設備大、中修按照維修計劃完成；緊急事件按照預案進行處理；E、保潔部1 ）保潔部崗位職責負責全館辦公區(qū)、服務區(qū)、多功能會議廳、輔助功能區(qū)、物業(yè)主體、管區(qū)周邊的衛(wèi)生保潔工作。2 ）保潔員崗位素質要求誠信、敬業(yè)、專業(yè)、服從管理、遵守紀律；掛牌服務、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務；3 ）保潔崗位服務標準提供每年365天，每天8小時的衛(wèi)生保潔保障服務；提供每天8小時的

28、服務區(qū)、辦公區(qū)的衛(wèi)生保潔服務；每天早7:009:00對全館服務區(qū)、辦公區(qū)進行重點保掃，采取拖抹地面、桌椅、箱柜抹塵一次，9:009:15休息，9:1511:00隨機保掃，13:0014:00隨機保掃，14:0014:15休息，14:1516：00重點拖抹一次各服務區(qū)、各部衛(wèi)生間、電梯間地面、樓梯扶手、桌椅、箱柜和進行垃圾回收集中排放工作；書庫每月進行一次彈塵和開窗通風作業(yè)，時間2小時左右；窗玻璃清潔：春季每季度清洗一次、夏季每月清洗一次、秋季每季度清洗一次；樓宇清洗：每年“五一前”、“十一”前對主體樓面各進行一次表面清潔；保潔驗收標準：每日下班后各區(qū)域地面干凈、無雜物紙屑和腳印樓梯扶手無浮塵，

29、箱柜桌椅無浮塵墻面屋角地面踢腳線窗臺門檻門框無浮塵蛛網，燈飾玻璃干凈無浮塵，洗手盆洗手臺鏡子無水漬手印，衛(wèi)生間無異味垃圾桶干凈整潔無異物。會務服務：整體環(huán)境干凈整潔桌椅按照會議規(guī)格擺放到位茶杯干凈無水漬茶漬，花卉盆景擺放得體，會議結束衛(wèi)生清理及時，物品回收入庫及時；F食堂1 ）食堂員工崗位職責食堂管理員食堂管理員負責食堂物品采購人員管理菜譜定制衛(wèi)生防疫，是食堂食品安全監(jiān)督第一責任人；廚師廚師負責食堂食品加工烹飪，保證食品質量和口味，協(xié)助食堂管理員制定菜譜，嚴把食品安全衛(wèi)生關，是食堂食品安全監(jiān)督主要責任人；勤雜員食堂勤雜員協(xié)助廚師進行食品加工烹飪，主責幫廚清潔；2 ）誠信敬業(yè)專業(yè)服從管理遵守紀律

30、；掛牌服務、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務；身體健康，通過衛(wèi)生部門體檢，持有健康證；3 ）食堂管理服務標準嚴格按照食品安全法的相關規(guī)定，杜絕食品安全重大責任事故的發(fā)生；采取生、熟食品分區(qū)加工，砧板、刀具、盆、盤等工具實行專區(qū)專用；嚴把流通渠道關，建立供貨商資質登記，食品留樣備查登記制度，責任落實到具體責任人；嚴把體檢關，所有從業(yè)人員必須通過衛(wèi)生體檢，取得健康證的人員方可上崗服務；嚴把餐具、用具消毒關，所有用過的餐具用具每日消毒；后廚設施、地面、墻面干凈整潔，無油污、煙漬，灶臺、水池、砧板、刀具、盆、盤等無油漬、雜物污漬，無異味；餐廳桌、椅、地面、墻面、屋頂無油漬、煙漬，地面無水漬、雜物，室內無異味；

31、剩飯、泊水及垃圾分別包裝分類處理，食堂泊水委托專業(yè)企業(yè)進行回收；增加花色品種，調劑飯菜口味，搞好服務質量；加強食品安全意識，注意個人衛(wèi)生，全員參加食品安全知識培訓，增強食品安全意識；4）食堂廢棄物管理食堂所有殘菜剩飯和菜葉等廢棄物全部按照規(guī)定分類處理。禁止任何員工私自將殘菜剩飯擔出食堂。殘菜剩飯由食堂管理員負責指定由具有資質的泔水處理企業(yè)進行處理。食堂垃圾按時集中到垃圾排放點，由保潔人員集中處理。五、圖書館環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1 、館內的衛(wèi)生保潔工作由保潔部主管負責，由保潔員隨機保掃。2 、館內嚴禁隨地吐痰、亂扔瓜皮果殼、廢紙等，由保潔員和安保巡檢員進行監(jiān)督。3 、全館內禁止吸煙，由安保

32、巡檢員適時監(jiān)督。（二）圖書館安全管理1 、圖書館安全保衛(wèi)實行問責制，由項目經理為第一責任人，保安主管為第二責任人，具體崗位保安為現(xiàn)場責任人，問責制具體落實到人。2 、閉館前巡檢員對每個部位的門、窗、電源進行安全檢查，重點部位雙崗復檢，填寫巡檢記錄和值班記錄。3 、非值班人員禁止在館內留宿。4 、定期進行消防器材的檢查，填寫檢查記錄。5 、重點安防部位定時巡檢，填寫巡檢記錄。6 、做好緊急情況下的人員疏散應急預案和演練。7 、做好防損檢查和安保措施。（三）圖書館消防管理1 、嚴格執(zhí)行消防法等法律法規(guī)。2 、不準在圖書館各區(qū)域私自亂拉、亂接電線，不準私自使用電熱器具，書庫禁止吸煙和明火作業(yè)。3 、

33、定期檢查、維修、保養(yǎng)消防設施，保持良好狀態(tài)。4 、現(xiàn)有消防設施、器材，非應急情況或未經消防專員同意，任何單位和個人不得動用。5 、監(jiān)控室保持24小時值崗。（四）車輛停放管理1 、車輛按照規(guī)劃區(qū)域停放，停放在指定規(guī)劃白色停車線內。2 、上級和友好單位前來參觀的車輛，由保安統(tǒng)一調度，停放指定區(qū)域。3 、停車場（庫）內嚴禁煙火。4 、停車場（庫）內嚴禁沖洗車輛，保持整潔。5 、非機動車輛一律停放在指定區(qū)域并擺放整齊。（五）辦公家具管理1 、由工程部對全館內的辦公家具進行登記造冊。2 、添置或更換的辦公家具及時進行登記，定期核對，做到服務到位。3 、損壞的辦公用具及時進行維修。（六）報刊、信件收發(fā)管理

34、辦法1 、由保安在收發(fā)室設置專人承擔全館內各部門和個人的報刊、信件的收發(fā)工作。2 、收發(fā)室每天上午10:3011:00，下午15:0015:30提供服務。六、附件公共圖書館服務規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了圖書館服務資源、服務效能、服傳、服務監(jiān)督與反饋等內容。本標準適用于縣(市)級以上公共圖書館。街鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會力量辦類公共圖書館基層服務點參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001?1標識用公共信息圖形符號第一部分：通用

35、符號建標108-2008公共圖書館建設標準建標200874號公共圖書館建設用地指標3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1 公共圖書館(publiclibrary)由各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館，是具有文獻信息資源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務等功能的公益性公共文化與社會教育設施。3.2 公共文化服務體系(publicculturalservicesys-tem)以政府為主導，以公益性文化單位為骨干，鼓勵全社會積極參與，努力建設公共文化產品供給、設施網絡、資金人才技術保障、組織支撐和運行評估為基本框架的覆蓋全社會的公共文化服務網絡架構，其建設原

36、則是結構合理、發(fā)展平衡、網絡健全、運行有效、惠及全民，體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便捷性的發(fā)展定位。3.3 月艮務資源(serviceresources)公共圖書館在開展服務過程中所擁有的物力、財力、人力等各種物質要素，主要包含了硬件資源、人力資源、文獻資源和經費資源。3.4 服務效能(serviceefficiency)公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。3.5 區(qū)域月艮務人口數(regionalservicepopulation)各級公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數。3.6 呈繳本(legaldepositcopy)根據有關法律或法令規(guī)定，出版者每出版一本新

37、書刊都要免費呈繳一定的樣本給指定圖書館，這種制度稱為呈繳本制度，所呈繳的樣本為呈繳本。3.7 文獻提供(documentsupply)也可稱文獻傳遞，是指圖書館或其他文獻收藏機構根據讀者要求利用互聯(lián)網、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻和復制文獻的服務形式。4 總則4.1 為促進公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，建設覆蓋全社會的公共文化服務體系，保障公眾的基本文化權益，改善公共圖書館的服務條件，提高公共圖書館的服務效能和管理效益，制定本標準。4.2 公共圖書館服務是指公共圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關文化活動需求的工作，其基本服務應當免費。4.

38、3 公共圖書館服務應體現(xiàn)以人為本的原則，通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務，不斷改進服務質量，統(tǒng)籌兼顧服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監(jiān)督與反饋，促進服務的全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展。4.4 公共圖書館服務對象包括所有公眾。應當注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進城務工者、農村和偏遠地區(qū)公眾等的特殊需求。4.5 本標準是公共圖書館服務的全國性統(tǒng)一標準，是檢驗公共圖書館服務效能與管理的尺度，是評估公共圖書館服務水平的依據。4.6 公共圖書館的服務與管理除執(zhí)行本標準的有關規(guī)定外，還應符合國家現(xiàn)行的相關國家標準和規(guī)范。5 服務資源5.1 館舍建筑指標5.1.1 公共圖書館設置布局應遵循

39、普遍均等原則，選址要考慮服務半徑、服務人口等因素，并應按建標200874號一公共圖書館建設用地指標執(zhí)行。服務人口是指公共圖書館服務范圍內的常住人口。為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務能力，總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數應按建標108-2008公共圖書館建設標準執(zhí)行。并為殘障讀者的無障礙服務提供必要的服務設施。5.1.2 建筑功能總體布局公共圖書館建筑功能總體布局應遵循以讀者服務為中心，與圖書館的管理方式和服務手段相適應，做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風良好。少年兒童閱覽區(qū)應與成人閱覽區(qū)分開，宜設置單獨的出入口，有條件的可設室外少年兒童活動場地。視障

40、閱覽室宜設在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層。5.1.3 電子信息設備5.1.3.1計算機公共圖書館應配備一定數量的計算機專供讀者使用。各級政府應支持圖書館配備與經濟和技術發(fā)展水平相適應的信息技術設備。所需計算機數量見表1。表1公共圖書館計算機設備配置及用途指標計算機總數量其中：讀者使用計算機其中：OPA計算（臺）數量（臺）機數量（臺）省級館100以上60以上12以上地級館60以上40以上8以上縣級館30以上20以上4以上注：1.省級館包含?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、副省級市（計劃單列市）級圖書館；地級館包含地（市、地區(qū)、盟、州）級圖書館；縣級館包含縣（市）級圖書館。2.OPAC(Onlin

41、ePublicAccessCatalogue)指在線公共檢索目錄。5.1.3.2網絡與寬帶接入公共圖書館網絡與寬帶接入，是為讀者提供網絡信息服務的基礎。網絡與帶寬接入指標見表2。表2網絡與帶寬接入指標等級互聯(lián)網接口局域網主干局域網分支省級館100兆A千兆A百兆地級館A10兆A千兆A百兆縣級館A2兆A百兆A百兆5.1.3.3信息節(jié)點信息節(jié)點指在館內與局域網或互聯(lián)網連接的計算機網絡接口，閱覽室的信息點設置應不少于閱覽座位的30%,電子閱覽室的信息點設置應多于閱覽座位數。有條件的可提供互聯(lián)網無線網絡接入服務。5.2人力資源5.2.1 人員要求公共圖書館工作人員應受過專業(yè)訓練、具備良好的職業(yè)道德，在讀

42、者服務工作中應平等對待所有公眾，尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務。5.2.2 人員配備公共圖書館應配備數量適宜的工作人員。具有相關學科背景的專業(yè)技術人員應占在編人員的75%U上，少數民族自治地區(qū)公共圖書館要配備熟悉少數民族語言文字的專業(yè)技術人員。公共圖書館專業(yè)技術人員是指符合下列條件之一并從事相關業(yè)務工作的人員：具有助理館員等各類初級及以上專業(yè)技術職務任職資格；具有圖書館學專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W歷；非圖書館學專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）專科或以上學歷，須經過省級及以上學會（協(xié)會）、圖書館、大學院系舉辦的圖書館學專業(yè)（或

43、圖書情報專業(yè)）課程培訓，培訓課時不少于320學時并成績合格。5.2.3 人員數量公共圖書館工作人員數量的確定，應以所在區(qū)域服務人口數為依據。每服務人口10000人25000人應配備1名工作人員。各級公共圖書館所需的人員數量的配備，還應兼顧服務時間、館舍規(guī)模、館藏資源數量、年度讀者服務量等因素。5.2.4 教育培訓公共圖書館應堅持實施針對全體工作人員的教育培訓計劃。每年用于人員教育培訓經費預算，應占職工年工資總額的1.5%2.5%。年人均受教育培訓時間應不少于72學時。5.2.5志愿者隊伍公共圖書館應導入志愿者服務機制，吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍。5.3文獻資源5.3.1 館

44、藏文獻5.3.1.1 文獻采集原則館藏文獻資源建設應遵循以下原則：與日益增長的讀者需求和本地區(qū)經濟、文化與社會事業(yè)發(fā)展相適應；與國家知識產權保護等法律法規(guī)的要求相一致；與本館文獻資源建設規(guī)劃、采集方針及服務功能相匹配；有利于形成資源體系和特色；有利于促進區(qū)域文獻資源共建共享；有利于積淀與豐富歷史文獻。5.3.1.2 館藏文獻總量館藏文獻包括印刷型文獻、電子文獻、縮微文獻等。公共圖書館應在確保印刷型文獻入藏的基礎上，逐步增加電子文獻的品種和數量并根據當地讀者和居住的外籍人員的需求，積極配置相應的外文文獻。館藏印刷型文獻以圖書、報刊合訂本的冊數計。省級館、地級館、縣級館的入藏總量分別應達到135萬

45、冊、24萬冊、4.5萬冊以上，省、地、縣級館年人均新增藏量分別應達0.017、0.01、0.006冊以上。館藏電子文獻包括電子圖書、電子報刊、視聽資料等，以品種數計。省級館、地級館、縣級館的年入藏量分別應達到9000種、500種、100種以上。5.3.1.3 少數民族語言文獻少數民族集聚地區(qū)的各級公共圖書館應承擔該地區(qū)少數民族文字文獻資料的收藏和服務的職能。其他地區(qū)各級公共圖書館也應收藏與本地少數民族狀況相適應的少數民族語言文獻。5.3.2 呈繳本省級公共圖書館負有依法接受所在省（市）出版機構呈繳出版物和保存地方文獻版本的職能。呈繳本的入藏應符合本館的文獻入藏原則和范圍，征集的品種、數量應達到

46、地方正式出版物的70姒上。5.3.3 政府出版物公共圖書館應承擔當地政府出版物的征集、保存與服務職能，設置政府公開信息查閱點，并做好服務工作。5.3.4 文獻購置經費公共圖書館的文獻購置經費由各級政府投入，專款專用，確保公共圖書館服務的正常開展。省級館年人均文獻購置費應達到0.52元以上；地級館年人均文獻購置費應達到0.3元以上；縣級館年人均文獻購置費應達到0.18元以上。文獻購置經費應與財政收入的增長同步增加。圖書館應在文獻購置經費中安排電子文獻購置經費，并根據館藏結構和文獻利用情況逐年提高或不斷調整其與印刷型文獻的比例。6 服務效能6.1 基本服務公共圖書館的基本服務是保障和滿足公眾的基本

47、文化需求的服務，包括為讀者免費提供多語種、多種載體的文獻的借閱服務和一般性的咨詢服務，組織各類讀者活動以及其他公益性服務。6.1.1 服務時間公共圖書館應有固定的開放時間，雙休日應對外開放。其中省級館每周開放時間不少于64小時;地級館每周開放時間不少于60小時;縣級館每周開放時間不少于56小時。各級獨立建制的少年兒童圖書館每周開放時間不少于40小時。6.1.2 流動服務公共圖書館應通過流動站、流動車等形式，將文獻外借服務和其他圖書館服務向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸，定期開展巡回流動服務。6.1.3 總分館服務公共圖書館應在政府主導、多級投入、集中分層管理、資源共享的原則下，建立普遍均等的公共圖書館服務體

48、系，因地制宜地開展形式多樣的總分館服務，形成統(tǒng)一的機構標識，統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)范，建立便捷的通借通還文獻分揀傳遞物流體系，提升同一地區(qū)公共圖書館系統(tǒng)的整體形象和服務能力。6.2 拓展服務6.2.1 遠程服務公共圖書館應利用互聯(lián)網、手機等信息技術手段和載體，開展不受時空限制的網上書目檢索、參考咨詢、文獻提供等遠程網絡信息服務。6.2.2 個性化服務公共圖書館可為個人、企事業(yè)機構及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的服務。6.3 服務效率6.3.1 文獻加工處理時間公共圖書館需根據不同類型（如印刷型、電子、縮微等）、不同來源（如購買、受贈、交換等）的文獻資源特點和服務要求，優(yōu)化文獻加工處理流程，縮短文獻加工處理周期，提高文獻加工處理效率。文獻加工處理時間以文獻到館至文獻上架（或上線）服務的時間間隔計。其中，報紙到館當天上架服務，期刊到館2個工作日內上架服務，省級館、地級館及縣級館分別在圖書到館20、15、7個工作日內上架服務。6.3.2 閉架文獻獲取時間閉架文獻獲取時間以讀者遞交調閱單到讀者獲取文獻之間的間隔時間計。閉架文獻提供不超過30分鐘，外圍書庫文獻提供不超過2個工作日。古籍等特種文獻，另按相關規(guī)定執(zhí)行。6.3.3 開架圖書排架正確率開架圖書提倡按中國圖書館分類法分類號順序排列整齊。省級館、地級館及縣級館