乾峰普灣圖書館物業(yè)服務(wù)方案

1、金普新區(qū)公共圖書館物業(yè)服務(wù)方案大連乾峰物業(yè)管理有限公司2016年月日目錄一、大連乾峰物業(yè)管理有限公司簡介1二、圖書館后勤物業(yè)服務(wù)理念5三、物業(yè)服務(wù)方案8（一）項目分析8（二）物業(yè)管理流程及架構(gòu)8（三）項目整體設(shè)想與策劃10四、后勤物業(yè)服務(wù)實施規(guī)范（細(xì)則）14五、圖書館環(huán)境管理19（一）環(huán)境衛(wèi)生管理19（二）圖書館安全管理19（三）圖書館消防管理20（四）車輛停放管理20（五）辦公家具管理20（六）報刊、信件收發(fā)管理辦法20六、附件公共圖書館服務(wù)規(guī)范21、大連乾峰物業(yè)管理有限公司簡介大連乾峰物業(yè)管理有限公司是從事物業(yè)管理的專業(yè)公司，取得了大連市物業(yè)管理三級資質(zhì)，是大連市物業(yè)管理協(xié)會成員單位，公司

2、經(jīng)營定位于寫字樓、機(jī)關(guān)團(tuán)體單位、大專院校、住宅、別墅、企業(yè)等物業(yè)的管理和服務(wù)。公司所采用的管家式服務(wù)模式,無論是管理模式或服務(wù)模式都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于大連地區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司的物業(yè)管理人員、保安人員、保潔人員、工程維修人員和客服人員，都是經(jīng)過嚴(yán)格篩選、精心培訓(xùn)后才能進(jìn)入項目，進(jìn)行上崗服務(wù)。從而保障了公司的服務(wù)品質(zhì)和對項目管理的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求，公司擁有由500多名員工組成的各門類專業(yè)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和熟練技工的服務(wù)團(tuán)隊，嚴(yán)格按照ISO9001-2000的質(zhì)量保證體系的要求，通過管理體系、服務(wù)體系和品質(zhì)保障體系的運行，來確保公司的運行和發(fā)展。通過公司的培訓(xùn)機(jī)制，確保百分之九十五以上的員工，崗前都必

3、須接受專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)技能的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格方可上崗服務(wù)，從而保證了公司的服務(wù)品牌和品質(zhì)。公司在不斷擴(kuò)大市場和拓展業(yè)務(wù)的同時，始終注重人才隊伍的建設(shè)，根據(jù)市場需要，公司組建了專門為政府機(jī)關(guān)寫字樓、公共事業(yè)服務(wù)中心、大專院校等單位進(jìn)行后勤物業(yè)服務(wù)的專業(yè)隊伍，以及為以上項目培訓(xùn)了細(xì)致入微的生活秘書型的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以真正做到管家式服務(wù)為目標(biāo)，打造精英敬業(yè)的物業(yè)團(tuán)隊，時刻以客戶需要為己任，讓客戶有一個舒適、安心的辦公、學(xué)習(xí)環(huán)境。公司在提供物業(yè)管理服務(wù)的過程中，不斷積累經(jīng)驗，提高服務(wù)水準(zhǔn)，得到各客戶的滿意和好評，針對政府機(jī)關(guān)寫字樓、公共事業(yè)服務(wù)中心、大專院校等單位后勤物業(yè)管理的需求及特點，形成了一整

4、套適合上述單位物業(yè)服務(wù)的管理模式，操作流程及管理制度并總結(jié)出本公司獨有的一整套管理和服務(wù)特點。公司在發(fā)展的過程中努力塑造企業(yè)形象，取得了良好的社會效益，同時也收到了經(jīng)濟(jì)效益，我公司由衷的感謝金普新區(qū)公共圖書館為我們公司的發(fā)展有提供了新的平臺，我們一定竭盡全力為金普新區(qū)公共圖書館的后勤物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造一個溫馨舒適的公共服務(wù)形象和工作環(huán)境。大連乾峰物業(yè)管理有限公司業(yè)績一覽表序號項目名稱物業(yè)類型面積區(qū)域1新希望花園住宅16萬平米大連市2普灣新區(qū)管委會辦公樓寫字間5萬平米普灣新區(qū)3普蘭店人大政協(xié)辦公樓、檔案館寫字間3萬平米普蘭店市4普灣新區(qū)紀(jì)委、社團(tuán)辦公樓寫字間2萬平米普蘭店市5大連移動旅順分公司辦公樓、

5、營業(yè)廳寫字間3萬平米旅順口區(qū)6林山逸景住宅4萬平米旅順口區(qū)7君悅天下住宅15萬平米旅順口區(qū)8朗悅?cè)A園住宅10萬平米旅順口區(qū)91011二、圖書館后勤物業(yè)服務(wù)理念圖書館后勤物業(yè)保障工作是圖書館管理的重要組成部分。在關(guān)于圖書館或圖書館事業(yè)的構(gòu)成理論中，無論是所謂“要素說”或所謂“系統(tǒng)說”，都把圖書館建筑設(shè)備等物業(yè)因素放在重要地位。事實上也證明，一個管理一流的圖書館不光是在文獻(xiàn)資源建設(shè)和文獻(xiàn)信息服務(wù)上是優(yōu)秀的，同時在后勤保障工作上也是優(yōu)秀的，三者缺一不可。圖書館后勤保障工作不同于一般的行政管理，它的主要特點有：1 、內(nèi)容龐雜?！昂笄谖飿I(yè)保障”這幾個字，內(nèi)容十分廣泛，可以說“包羅萬象，無所不至”。2 、

6、圖書館后勤工作內(nèi)容包括：（ 1）圖書館建筑建設(shè)維護(hù)；（ 2）圖書館經(jīng)費的預(yù)決算及日常開支；（ 3）圖書館設(shè)備的計劃、購置與維護(hù)，包括藏書設(shè)備、目錄設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、通訊設(shè)備、消防設(shè)備、視聽設(shè)備、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及外圍設(shè)備、水電設(shè)備、辦公用品等設(shè)備的購置、維護(hù)；（ 4）圖書館安全控制，包括藏書安全、人員安全、水電安全等。（ 5）圖書館環(huán)境建設(shè)與保護(hù)，這里所說的圖書館環(huán)境是指以建筑為中心的影響圖書館活動的人工環(huán)境的建設(shè)與保護(hù)，包括圖書館視覺環(huán)境、綠化環(huán)境、館舍的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與外在形象及室內(nèi)外空間的布局與管理等。3、涉及面廣圖書館后勤物業(yè)保障工作，由于內(nèi)容龐雜，必然涉及到社會的方方面面。尤其是公共圖書館，它作為

7、社會公益事業(yè)需要同社會的許多方面交往，有求于人的事很多。（1）黨和政府的宣傳、文化主管部門，常常向圖書館發(fā)出指令，或配合黨政中心工作，或舉辦名目繁多的“節(jié)”，“周”，“月”，后勤物業(yè)保障工作必須配合；（2）各個行業(yè)的管理機(jī)構(gòu)的指令、要求，如環(huán)境管理部門、公安消防部門、市政管理部門的指令與要求，以及同圖書館有協(xié)作關(guān)系的各種機(jī)構(gòu)統(tǒng)一協(xié)作開展各種活動，都涉及到大量的后勤保障工作；（3）解決單位及職工的切身利益而涉及到的各個方面的工作，圖書館常常有許多十分具體的利益問題須要與有關(guān)方面協(xié)調(diào)，保護(hù)單位職工的切身利益也是后勤物業(yè)保障工作的責(zé)任。4、科技含量高?，F(xiàn)代圖書館的后勤物業(yè)保障工作與傳統(tǒng)圖書館最大的不

8、同之處在于技術(shù)含量高。傳統(tǒng)圖書館只要有一定的館舍，有藏書，有桌椅板凳就可以平穩(wěn)地開放。現(xiàn)代圖書館大量應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，各個環(huán)節(jié)都涉及到現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)問題。例如安全保障工作，除了傳統(tǒng)的防火、防盜問題，又有通訊的安全保障，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運行的安全保障等新問題。即使是防火、防盜這些老問題也有新方法。尤其是防盜，自從孔乙己提出“偷書不為賊”的論點以來，偷書賊層出不窮，從幼稚無知的少年兒童到滿腹經(jīng)綸的大學(xué)教授都有干這種勾當(dāng)?shù)模彝禃茐臅氖址ń腥朔啦粍俜?。大型圖書館可以象超市那樣通過閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)對書庫、閱覽室實施監(jiān)控，而中小圖書館只有靠工作人員的一雙眼睛。盡管采用了一些現(xiàn)代防盜技術(shù)，仍然難以杜絕這種

9、現(xiàn)象。又如傳統(tǒng)圖書館的辦公用品只需要文房四寶，而現(xiàn)代圖書館的辦公用品則有許多科技含量高的產(chǎn)品，就連喝水也不再使用熱水瓶沖開水，各種類型規(guī)格的熱水器比比皆是。后勤物業(yè)保障工作的任務(wù)是進(jìn)行圖書館硬件建設(shè)，保障圖書事業(yè)健康發(fā)展，保障圖書館工作有效運行。這些特點，對后勤物業(yè)保障工作提出了新的要求，也增加了難度。這里結(jié)合我們的物業(yè)服務(wù)實踐工作，把后勤保障工作歸納為四個環(huán)節(jié)：（1）明確后勤物業(yè)保障工作的指導(dǎo)思想后勤工作歷來被視為圖書館的輔助性工作，不屬于圖書館的業(yè)務(wù)工作，也不是圖書館的重要工作，這就造成人們輕視后勤保障工作。從思想上重視，是對圖書館后勤物業(yè)服務(wù)主要負(fù)責(zé)人的要求，也是對從事這一工作的所有人員

10、的要求。圖書館后勤物業(yè)服務(wù)的負(fù)責(zé)人必須看到，后勤物業(yè)保障工作屬于圖書館效益的投入部分，文獻(xiàn)信息開發(fā)利用屬于圖書館效益的產(chǎn)出部分，為了產(chǎn)出，必須投入。后勤物業(yè)保障工作都是在用錢，錢用得好不好，圖書館負(fù)責(zé)人沒有理由不重視后勤物業(yè)工作。后勤物業(yè)保障工作的實施者是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目服務(wù)人員如何看待后勤物業(yè)工作?以什么樣的思想指導(dǎo)自己的工作?以什么樣的態(tài)度對待這項工作則是關(guān)鍵。這里首先要從思想上解決后勤物業(yè)保障工作的“定位”問題。上面所述后勤工作是重要的，但在圖書館工作系統(tǒng)中究竟處于什么位置？圖書館工作的方針是“一切為了讀者”，文獻(xiàn)信息部門和其它業(yè)務(wù)部門的工作是直接為讀者服務(wù)或做好為讀者服

11、務(wù)的前期工作，處在面向社會的第一線。不言而喻，后勤物業(yè)工作屬于第二線，它不直接面向讀者，但它必須服從、保障第一線的需要。這種定位并不說明后勤物業(yè)工作不重要，而只是一種崗位的分工。大連乾峰物業(yè)管理有限公司的服務(wù)理念是“誠信履約、貼心服務(wù)”以“專心、耐心、細(xì)心、貼心、放心”的“五心”服務(wù)精神為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“專業(yè)、敬業(yè)”的職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的服務(wù)保證，遵循“關(guān)注客戶需求，提供誠信服務(wù)”的品質(zhì)方針，提倡“我們多努力，讓客戶更滿意”的經(jīng)營理念，把為客戶服務(wù)作為物業(yè)工作的“關(guān)注焦點”，把“熱情服務(wù)、精益求精、盡忠職守、創(chuàng)新進(jìn)取”的工作作風(fēng)引入到物業(yè)管理的服務(wù)中去，全體項目后勤物業(yè)服務(wù)人員以此為工作方針

12、和行為綱領(lǐng)，確保一線工作人員對讀者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）建立素質(zhì)良好的后勤物業(yè)保障工作隊伍后勤物業(yè)保障工作的任務(wù)要求工作人員具有良好的素質(zhì)，除了具有良好的專業(yè)技術(shù)及敬業(yè)精神等基本素質(zhì)要求外，對于從事后勤物業(yè)保障工作的員工還要求有：A、誠信自律、和藹細(xì)心、團(tuán)隊協(xié)作等；B、良好的服務(wù)意識，做到主動服務(wù)、真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；C、具有相應(yīng)的知識與技能；（3）建立崗位責(zé)任制崗位責(zé)任制是各個行業(yè)普遍采用的管理方式，同樣適用于圖書館后勤物業(yè)保障工作。根據(jù)圖書館后勤物業(yè)保障工作的特點制定相應(yīng)的崗位責(zé)任制度。注意解決好崗位責(zé)任制的可操作性問題；5、運用競爭和激勵機(jī)制，激發(fā)項目工作人員的積極性、創(chuàng)造性。競爭機(jī)制、激勵

13、機(jī)制在現(xiàn)代管理中得到普遍運用，目標(biāo)也適用于圖書館的后勤物業(yè)保障工作。前面所述崗位責(zé)任制本身就是競爭機(jī)制、激勵機(jī)制的具體運用。大連乾峰物業(yè)管理有限公司對金普新區(qū)公共圖書館后勤物業(yè)保障項目實行“三定”(定編、定崗、定級)，按照部門任務(wù)由項目經(jīng)理進(jìn)行定崗、定員、定額管理，有效克服干與不干一個樣，干好干壞一個樣的弊病。時代與社會在向前發(fā)展，傳統(tǒng)方式的圖書館后勤管理需要改造。圖書館后勤物業(yè)保障工作社會化問題是勢在必行的發(fā)展趨勢。三、物業(yè)服務(wù)方案(一)項目分析(1)項目自然情況分析金普新區(qū)公共圖書館地理位置在占地面積為m2建筑面積為物業(yè)等級為甲級物業(yè)。(2)物業(yè)管理的檔次及目標(biāo)按照甲級物業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)和模式

14、提供物業(yè)服務(wù)，在服務(wù)期內(nèi)確保物業(yè)等級不變；(3)物業(yè)管理的特點按照公共圖書館服務(wù)規(guī)范為項目提供后勤物業(yè)服務(wù)保障，重點突出安全保障服務(wù)、衛(wèi)生保潔服務(wù)和員工食堂等方面的后勤服務(wù)保障工作；(4)物業(yè)管理模式專項溫馨式物業(yè)服務(wù)模式；(二)物業(yè)管理流程及架構(gòu)(1)組織架構(gòu)金普新區(qū)公共圖書館組織架構(gòu)圖總公司項目經(jīng)理食堂管理員V保安 員護(hù)員主管工程師保潔主管弱電電工幫 廚 勤 雜 工引 導(dǎo) 接 待 員(2)管理流程管理運作流程圖總經(jīng)理總公司品質(zhì)管理部接待服務(wù)投訴項目服務(wù)品質(zhì)檢查項目服務(wù)保障公 共 圖 書 館總公司人力資源部項目績效考核項目人力資源保障項目部提供物業(yè)服務(wù)(3)信息反饋處理機(jī)制金普新區(qū)公共圖書館

15、后勤物業(yè)服務(wù)信息反饋及處理機(jī)制圖總公司 人力資源部后勤物業(yè)服務(wù)保障過程反饋金普新區(qū)公共圖書館(三)項目整體設(shè)想與策劃1、人力資源管理(1)員工崗前培訓(xùn)為了確保金普新區(qū)共同圖書館“專項溫馨式物業(yè)服務(wù)模式”的實施，各崗位服務(wù)人員在上崗前按照公司管理模式和ISO9001-2000的規(guī)范要求，對上崗員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：A、服務(wù)項目的特點及項目服務(wù)模式認(rèn)知；B、員工崗前“三級”安全教育及公司各項規(guī)章制度內(nèi)容培訓(xùn)；C、品質(zhì)管理及程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)；D、項目管理人員的管理技能及服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)；E、保安部：a、體能測試；b、技防設(shè)施認(rèn)知培訓(xùn)及考核；c、消防安全法知識培訓(xùn)；d、消防設(shè)施認(rèn)知及使

16、用培訓(xùn)；e、保安技能及崗位責(zé)任培訓(xùn)；f、保安禮儀、交接班記錄、巡檢記錄、事件上報報告及程序、應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容培訓(xùn)；g、崗位服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)；F、保潔部：a、崗位技能及崗位責(zé)任培訓(xùn)；b、保潔設(shè)備使用及維護(hù)培訓(xùn)；c、會務(wù)準(zhǔn)備及應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容培訓(xùn)；d、崗位服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)；G、工程部：a、項目各種設(shè)備、物業(yè)管理部位認(rèn)知；b、工程檔案建立及巡檢記錄方法培訓(xùn)；c、崗位技能考核及崗位責(zé)任培訓(xùn)；d、網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)培訓(xùn)；e、意外事件處理及應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容培訓(xùn)；f、崗位服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)；（2）人員的使用計劃按照項目實際崗位配置標(biāo)準(zhǔn)，由公司人力資源部制定崗位配置說明和人員招聘、培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)組織實施。2、規(guī)章制度與檔案管理（1）各項

17、規(guī)章制度的建立A公司管理制度（內(nèi)容略）B、公司考勤和請假制度（內(nèi)容略）C、公司績效考核和獎懲制度（內(nèi)容略）DK各崗位責(zé)任制度及預(yù)案（內(nèi)容略）：項目經(jīng)理崗位責(zé)任制度各部門主管崗位責(zé)任制度項目檔案建立和管理、使用制度鑰匙的保管使用和管理制度項目部火警盜警意外事件自然災(zāi)害的緊急指揮協(xié)調(diào)及處置預(yù)案保安崗位責(zé)任制度保安重點部位（防火、防盜）巡檢制度車輛（停放）管理制度保安技防設(shè)施和裝備的管理、檢查、維護(hù)及使用制度消防設(shè)施、設(shè)備的管理和使用制度安全員崗位責(zé)任制度監(jiān)控員崗位責(zé)任制度保安巡邏崗位責(zé)任制度保安禮儀及交接班制度保安意外事件的人員緊急疏散預(yù)案保安部火警盜警緊急處置預(yù)案保安部自然災(zāi)害防御處置安全預(yù)案保

18、安部會務(wù)保障預(yù)案網(wǎng)絡(luò)管理員崗位責(zé)任制度強(qiáng)（弱）電工崗位責(zé)任制度水暖工崗位責(zé)任制度萬能工崗位責(zé)任制度物業(yè)工程檔案使用和管理制度工程設(shè)施維護(hù)巡檢記錄制度工程維修記錄管理制度工程維修計劃上報審批制度及程序工程部意外事件的人員緊急疏散預(yù)案工程部會務(wù)保障預(yù)案工程部火警盜警緊急處置預(yù)案工程部自然災(zāi)害防御處置預(yù)案保潔員崗位責(zé)任制度保潔設(shè)備安全使用管理制度保潔員崗位注意事項保潔部意外事件的人員緊急疏散預(yù)案保潔部會務(wù)保障預(yù)案保潔部火警盜警緊急處置預(yù)案保潔部自然災(zāi)害防御處置預(yù)案禮儀引導(dǎo)員崗位責(zé)任制禮儀引導(dǎo)員崗位注意事項及禮儀規(guī)范禮儀引導(dǎo)員會務(wù)保障預(yù)案禮儀引導(dǎo)員火警盜警緊急處置預(yù)案禮儀引導(dǎo)員意外事件的人員緊急疏散預(yù)

19、案禮儀引導(dǎo)員自然災(zāi)害防御處置預(yù)案（2）物業(yè)服務(wù)檔案的移交建立和管理A、基礎(chǔ)檔案移交：1 ）立項審批檔案；2 ）土地使用許可檔案；4 ）規(guī)劃設(shè)計檔案；5 項目項目基礎(chǔ)驗收報告檔案移交；建筑竣工驗收報告；消防設(shè)施設(shè)備竣工驗收報告；給排水及隱蔽工程竣工驗收報告；電力設(shè)施竣工驗收報告電梯竣工驗收報告；空調(diào)竣工驗收報告；市政工程接駁驗收報告；公共配套設(shè)施竣工驗收報告；保安設(shè)施設(shè)備竣工驗收報告；工程圖紙總冊；設(shè)備使用說明書、合格證、質(zhì)量保證書及維保合同；設(shè)備的特殊維保工具及明細(xì)；6 物業(yè)服務(wù)檔案建立：物業(yè)設(shè)施登記表（門、窗、燈、房屋等；辦公家具登記表；大型設(shè)備登記表；消防設(shè)備器材登記表；保安設(shè)施設(shè)備器材登

20、記表；供電設(shè)施設(shè)備登記表；給排水設(shè)施設(shè)備登記表；重點防火、防盜部位登記表；高價值物品及設(shè)施登記表；7 項目日常工作記錄檔案建立：項目年服務(wù)目標(biāo)報告、檢查記錄；項目季度工作計劃、檢查記錄；項目月工作計劃、檢查記錄；項目周工作計劃、檢查記錄；項目年、季度、月、周工作總結(jié)報告；項目年、季度、月、周例會記錄及會議紀(jì)要；項目人員績效考核評定記錄；項目年、季度、月物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評估和反饋意見表（報告；項目及各部門各項應(yīng)急預(yù)案和演練記錄；工程維修單、維保登記單、崗位巡檢記錄、交接班記錄；重大事件（事故上報報告；各部門日工作記錄；項目物業(yè)服務(wù)事件記錄；會務(wù)服務(wù)記錄；設(shè)備、辦公家具維保、巡檢記錄；8 物業(yè)檔案的管

21、理物業(yè)服務(wù)檔案設(shè)立專人進(jìn)行分類、標(biāo)號、歸檔管理，確定檔案管理、使用、借閱、返還制度，嚴(yán)格按照檔案管理使用管理辦法的規(guī)定進(jìn)行管理，確保檔案無損壞、無丟失。3、服務(wù)品質(zhì)保障（1）工作計劃和例會制度公司為了確保各項目服務(wù)品質(zhì)符合ISO9001-2000的質(zhì)量保障要求，特建立項目工作計劃制度和項目例會制度。具體實施辦法如下：A、由總公司按照項目服務(wù)特性制定項目年服務(wù)目標(biāo)；B、項目經(jīng)理按照公司年服務(wù)目標(biāo)制定項目年、季度、月、周工作計劃，從而保障年服務(wù)目標(biāo)的實施。C、各部門主管按照項目經(jīng)理的年、季度、月、周工作計劃，結(jié)合各部門的具體工作內(nèi)容，分解工作內(nèi)容，制定個部門具體的年、季度、月、周工作計劃并監(jiān)督實施

22、，確保計劃落到實處。DK為了確保項目工作計劃的可行性和可操作性，公司通過例會制度對工作計劃進(jìn)行檢查、總結(jié)和進(jìn)行修正。例會按照年、季度、月、周的計劃、檢查、總結(jié)等方式進(jìn)行，其中年、季度、月的計劃、檢查、總結(jié)例會由總公司主管部門或主管領(lǐng)導(dǎo)主持召開，由綜合辦公室、人力資源部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部、各項目部經(jīng)理列席參見，按照實際情況對項目的資金、人力、行政管理、服務(wù)品質(zhì)等方面進(jìn)行評估、檢查、總結(jié)，制定工作目標(biāo)和工作計劃。項目的月、周計劃、檢查、總結(jié)例會由項目經(jīng)理主持，項目各部門主管列席參加，按照公司例會精神分解項目計劃、檢查工作，反饋工作總結(jié)內(nèi)容，實施工作計劃。（四）后勤物業(yè)服務(wù)實施規(guī)范（細(xì)則）1、比照

23、行政服務(wù)中心后勤服務(wù)規(guī)范的要求制定物業(yè)服務(wù)實施細(xì)則。2 、服務(wù)承諾溫馨、專業(yè)、解除一線服務(wù)的后顧之憂，確保一線的服務(wù)質(zhì)量。3 、各部門服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)A、項目經(jīng)理和部門主管負(fù)責(zé)本項目全面工作，是項目安全、服務(wù)、管理等工作的第一責(zé)任人，部門主管負(fù)責(zé)項目各部門的安全、服務(wù)、管理等具體工作，是上述工作的具體責(zé)任人。B、禮儀引導(dǎo)服務(wù)員1）負(fù)責(zé)讀者的需求引導(dǎo)和服務(wù)咨詢；2）儀態(tài)端莊得體大方，著裝規(guī)范整潔，不畫濃妝；3）業(yè)務(wù)熟練，掛牌服務(wù)，指引手勢規(guī)范；4）回答問題簡單明了，普通話達(dá)標(biāo)；5）服務(wù)態(tài)度溫馨、熱情、規(guī)范；6）按照項目緊急事件處理預(yù)案承擔(dān)人員疏導(dǎo)和安撫工作；C、保安部1 ）崗位職責(zé)定崗保安員負(fù)責(zé)圖

24、書館門衛(wèi)、停車場的安全和秩序維護(hù)工作；門衛(wèi)保安負(fù)責(zé)圖書館的信報、書刊、郵件的接收、保管和分發(fā)工作，停車場保安負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)讀者車輛管理和秩序維護(hù)及會議車輛管理工作，按照項目緊急事件處理預(yù)案承擔(dān)人員疏導(dǎo)、救援和安撫工作；巡崗保安員負(fù)責(zé)圖書館閱覽室、借閱室、電子圖書室、機(jī)房、電梯、書庫、多功能會議廳，休閑區(qū)、輔助區(qū)等部門的安保、消防、秩序維護(hù)等工作，按照項目緊急事件處理預(yù)案承擔(dān)人員疏導(dǎo)、救援和安撫工作；監(jiān)控崗管理員負(fù)責(zé)圖書館各部位安全技防監(jiān)控，接收各崗位信息反饋，協(xié)調(diào)、匯總各部位工作信息，按照項目緊急事件處理預(yù)案承擔(dān)報警、人員協(xié)調(diào)，組織、指揮、通信聯(lián)絡(luò)工作；安全管理員主要負(fù)責(zé)圖書館的防損、消防等工作，

25、按照項目緊急事件處理預(yù)案承擔(dān)現(xiàn)場的人員協(xié)調(diào)，組織、指揮、通信聯(lián)絡(luò)工作；2 ）保安崗位素質(zhì)要求誠信、敬業(yè)、專業(yè)、服從管理、遵守紀(jì)律；掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務(wù)；3 ）保安崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供24小時物業(yè)監(jiān)控、消防、安保服務(wù)；白天每日為館方提供不低于9小時的門衛(wèi)守護(hù)、區(qū)域巡邏、車輛管理服務(wù)；重點區(qū)域安保：（白天）閱覽室、借閱室、電子圖書室、休閑區(qū)、公共服務(wù)區(qū)隨機(jī)巡邏；（夜間）服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)、書庫區(qū)、設(shè)備間0:00前每小時巡視一次、0:006:00每2小時巡視一次，交接班時雙班值班員共同巡視檢驗、簽字交接；緊急事件按照預(yù)案進(jìn)行處理；D工程部1 ）工程部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)館內(nèi)電子圖書室的網(wǎng)絡(luò)管理和設(shè)備維

26、護(hù)；負(fù)責(zé)館內(nèi)辦公家具的維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)館內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和使用；負(fù)責(zé)監(jiān)督電梯維保單位對電梯的保養(yǎng)和維修；負(fù)責(zé)館內(nèi)電器設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；負(fù)責(zé)館內(nèi)消防設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)館內(nèi)給排水設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)館內(nèi)弱電設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)館內(nèi)公共配套設(shè)備的維護(hù)和報修；負(fù)責(zé)多功能會議廳會務(wù)設(shè)備保障；負(fù)責(zé)圖書館整體物業(yè)（房產(chǎn)）的養(yǎng)護(hù)、維修和報修；2 ）工程人員崗位素質(zhì)要求誠信、敬業(yè)、專業(yè)、服從管理、遵守紀(jì)律；掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務(wù)；3 ）工程崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供每年365天，每天8小時的維修保障服務(wù)；緊急搶修隨叫隨到，確保維修不過夜；日常維修，接到報修后15分鐘到場；各種設(shè)備及物業(yè)主體部

27、位做到日巡、周檢、月查一次，結(jié)果有記錄；電子圖書室的電腦做到日巡，月檢、季度保養(yǎng)一次，結(jié)果有記錄；沙井春、秋各季節(jié)清掏維護(hù)一次、化糞池每季度檢查一次、春、秋各季節(jié)清掏一次，污水井每月檢查一次，隨機(jī)清理，結(jié)果有記錄；維修結(jié)束做到現(xiàn)場整潔，恢復(fù)原樣；設(shè)備大、中修按照維修計劃完成；緊急事件按照預(yù)案進(jìn)行處理；E、保潔部1 ）保潔部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)全館辦公區(qū)、服務(wù)區(qū)、多功能會議廳、輔助功能區(qū)、物業(yè)主體、管區(qū)周邊的衛(wèi)生保潔工作。2 ）保潔員崗位素質(zhì)要求誠信、敬業(yè)、專業(yè)、服從管理、遵守紀(jì)律；掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務(wù)；3 ）保潔崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供每年365天，每天8小時的衛(wèi)生保潔保障服務(wù)；提供每天8小時的

28、服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)的衛(wèi)生保潔服務(wù)；每天早7:009:00對全館服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)進(jìn)行重點保掃，采取拖抹地面、桌椅、箱柜抹塵一次，9:009:15休息，9:1511:00隨機(jī)保掃，13:0014:00隨機(jī)保掃，14:0014:15休息，14:1516：00重點拖抹一次各服務(wù)區(qū)、各部衛(wèi)生間、電梯間地面、樓梯扶手、桌椅、箱柜和進(jìn)行垃圾回收集中排放工作；書庫每月進(jìn)行一次彈塵和開窗通風(fēng)作業(yè)，時間2小時左右；窗玻璃清潔：春季每季度清洗一次、夏季每月清洗一次、秋季每季度清洗一次；樓宇清洗：每年“五一前”、“十一”前對主體樓面各進(jìn)行一次表面清潔；保潔驗收標(biāo)準(zhǔn)：每日下班后各區(qū)域地面干凈、無雜物紙屑和腳印樓梯扶手無浮塵，

29、箱柜桌椅無浮塵墻面屋角地面踢腳線窗臺門檻門框無浮塵蛛網(wǎng)，燈飾玻璃干凈無浮塵，洗手盆洗手臺鏡子無水漬手印，衛(wèi)生間無異味垃圾桶干凈整潔無異物。會務(wù)服務(wù)：整體環(huán)境干凈整潔桌椅按照會議規(guī)格擺放到位茶杯干凈無水漬茶漬，花卉盆景擺放得體，會議結(jié)束衛(wèi)生清理及時，物品回收入庫及時；F食堂1 ）食堂員工崗位職責(zé)食堂管理員食堂管理員負(fù)責(zé)食堂物品采購人員管理菜譜定制衛(wèi)生防疫，是食堂食品安全監(jiān)督第一責(zé)任人；廚師廚師負(fù)責(zé)食堂食品加工烹飪，保證食品質(zhì)量和口味，協(xié)助食堂管理員制定菜譜，嚴(yán)把食品安全衛(wèi)生關(guān)，是食堂食品安全監(jiān)督主要責(zé)任人；勤雜員食堂勤雜員協(xié)助廚師進(jìn)行食品加工烹飪，主責(zé)幫廚清潔；2 ）誠信敬業(yè)專業(yè)服從管理遵守紀(jì)律

30、；掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務(wù)；身體健康，通過衛(wèi)生部門體檢，持有健康證；3 ）食堂管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照食品安全法的相關(guān)規(guī)定，杜絕食品安全重大責(zé)任事故的發(fā)生；采取生、熟食品分區(qū)加工，砧板、刀具、盆、盤等工具實行專區(qū)專用；嚴(yán)把流通渠道關(guān)，建立供貨商資質(zhì)登記，食品留樣備查登記制度，責(zé)任落實到具體責(zé)任人；嚴(yán)把體檢關(guān)，所有從業(yè)人員必須通過衛(wèi)生體檢，取得健康證的人員方可上崗服務(wù)；嚴(yán)把餐具、用具消毒關(guān)，所有用過的餐具用具每日消毒；后廚設(shè)施、地面、墻面干凈整潔，無油污、煙漬，灶臺、水池、砧板、刀具、盆、盤等無油漬、雜物污漬，無異味；餐廳桌、椅、地面、墻面、屋頂無油漬、煙漬，地面無水漬、雜物，室內(nèi)無異味；

31、剩飯、泊水及垃圾分別包裝分類處理，食堂泊水委托專業(yè)企業(yè)進(jìn)行回收；增加花色品種，調(diào)劑飯菜口味，搞好服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)食品安全意識，注意個人衛(wèi)生，全員參加食品安全知識培訓(xùn)，增強(qiáng)食品安全意識；4）食堂廢棄物管理食堂所有殘菜剩飯和菜葉等廢棄物全部按照規(guī)定分類處理。禁止任何員工私自將殘菜剩飯擔(dān)出食堂。殘菜剩飯由食堂管理員負(fù)責(zé)指定由具有資質(zhì)的泔水處理企業(yè)進(jìn)行處理。食堂垃圾按時集中到垃圾排放點，由保潔人員集中處理。五、圖書館環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1 、館內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作由保潔部主管負(fù)責(zé)，由保潔員隨機(jī)保掃。2 、館內(nèi)嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔瓜皮果殼、廢紙等，由保潔員和安保巡檢員進(jìn)行監(jiān)督。3 、全館內(nèi)禁止吸煙，由安保

32、巡檢員適時監(jiān)督。（二）圖書館安全管理1 、圖書館安全保衛(wèi)實行問責(zé)制，由項目經(jīng)理為第一責(zé)任人，保安主管為第二責(zé)任人，具體崗位保安為現(xiàn)場責(zé)任人，問責(zé)制具體落實到人。2 、閉館前巡檢員對每個部位的門、窗、電源進(jìn)行安全檢查，重點部位雙崗復(fù)檢，填寫巡檢記錄和值班記錄。3 、非值班人員禁止在館內(nèi)留宿。4 、定期進(jìn)行消防器材的檢查，填寫檢查記錄。5 、重點安防部位定時巡檢，填寫巡檢記錄。6 、做好緊急情況下的人員疏散應(yīng)急預(yù)案和演練。7 、做好防損檢查和安保措施。（三）圖書館消防管理1 、嚴(yán)格執(zhí)行消防法等法律法規(guī)。2 、不準(zhǔn)在圖書館各區(qū)域私自亂拉、亂接電線，不準(zhǔn)私自使用電熱器具，書庫禁止吸煙和明火作業(yè)。3 、

33、定期檢查、維修、保養(yǎng)消防設(shè)施，保持良好狀態(tài)。4 、現(xiàn)有消防設(shè)施、器材，非應(yīng)急情況或未經(jīng)消防專員同意，任何單位和個人不得動用。5 、監(jiān)控室保持24小時值崗。（四）車輛停放管理1 、車輛按照規(guī)劃區(qū)域停放，停放在指定規(guī)劃白色停車線內(nèi)。2 、上級和友好單位前來參觀的車輛，由保安統(tǒng)一調(diào)度，停放指定區(qū)域。3 、停車場（庫）內(nèi)嚴(yán)禁煙火。4 、停車場（庫）內(nèi)嚴(yán)禁沖洗車輛，保持整潔。5 、非機(jī)動車輛一律停放在指定區(qū)域并擺放整齊。（五）辦公家具管理1 、由工程部對全館內(nèi)的辦公家具進(jìn)行登記造冊。2 、添置或更換的辦公家具及時進(jìn)行登記，定期核對，做到服務(wù)到位。3 、損壞的辦公用具及時進(jìn)行維修。（六）報刊、信件收發(fā)管理

34、辦法1 、由保安在收發(fā)室設(shè)置專人承擔(dān)全館內(nèi)各部門和個人的報刊、信件的收發(fā)工作。2 、收發(fā)室每天上午10:3011:00，下午15:0015:30提供服務(wù)。六、附件公共圖書館服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣(市)級以上公共圖書館。街鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會力量辦類公共圖書館基層服務(wù)點參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001?1標(biāo)識用公共信息圖形符號第一部分：通用

35、符號建標(biāo)108-2008公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)建標(biāo)200874號公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 公共圖書館(publiclibrary)由各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館，是具有文獻(xiàn)信息資源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務(wù)等功能的公益性公共文化與社會教育設(shè)施。3.2 公共文化服務(wù)體系(publicculturalservicesys-tem)以政府為主導(dǎo)，以公益性文化單位為骨干，鼓勵全社會積極參與，努力建設(shè)公共文化產(chǎn)品供給、設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、資金人才技術(shù)保障、組織支撐和運行評估為基本框架的覆蓋全社會的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，其建設(shè)原

36、則是結(jié)構(gòu)合理、發(fā)展平衡、網(wǎng)絡(luò)健全、運行有效、惠及全民，體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便捷性的發(fā)展定位。3.3 月艮務(wù)資源(serviceresources)公共圖書館在開展服務(wù)過程中所擁有的物力、財力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包含了硬件資源、人力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費資源。3.4 服務(wù)效能(serviceefficiency)公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。3.5 區(qū)域月艮務(wù)人口數(shù)(regionalservicepopulation)各級公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。3.6 呈繳本(legaldepositcopy)根據(jù)有關(guān)法律或法令規(guī)定，出版者每出版一本新

37、書刊都要免費呈繳一定的樣本給指定圖書館，這種制度稱為呈繳本制度，所呈繳的樣本為呈繳本。3.7 文獻(xiàn)提供(documentsupply)也可稱文獻(xiàn)傳遞，是指圖書館或其他文獻(xiàn)收藏機(jī)構(gòu)根據(jù)讀者要求利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻(xiàn)和復(fù)制文獻(xiàn)的服務(wù)形式。4 總則4.1 為促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，建設(shè)覆蓋全社會的公共文化服務(wù)體系，保障公眾的基本文化權(quán)益，改善公共圖書館的服務(wù)條件，提高公共圖書館的服務(wù)效能和管理效益，制定本標(biāo)準(zhǔn)。4.2 公共圖書館服務(wù)是指公共圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關(guān)文化活動需求的工作，其基本服務(wù)應(yīng)當(dāng)免費。4.

38、3 公共圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則，通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)籌兼顧服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋，促進(jìn)服務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。4.4 公共圖書館服務(wù)對象包括所有公眾。應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求。4.5 本標(biāo)準(zhǔn)是公共圖書館服務(wù)的全國性統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是檢驗公共圖書館服務(wù)效能與管理的尺度，是評估公共圖書館服務(wù)水平的依據(jù)。4.6 公共圖書館的服務(wù)與管理除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)符合國家現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。5 服務(wù)資源5.1 館舍建筑指標(biāo)5.1.1 公共圖書館設(shè)置布局應(yīng)遵循

39、普遍均等原則，選址要考慮服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素，并應(yīng)按建標(biāo)200874號一公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)執(zhí)行。服務(wù)人口是指公共圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的常住人口。為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務(wù)能力，總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應(yīng)按建標(biāo)108-2008公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并為殘障讀者的無障礙服務(wù)提供必要的服務(wù)設(shè)施。5.1.2 建筑功能總體布局公共圖書館建筑功能總體布局應(yīng)遵循以讀者服務(wù)為中心，與圖書館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng)，做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好。少年兒童閱覽區(qū)應(yīng)與成人閱覽區(qū)分開，宜設(shè)置單獨的出入口，有條件的可設(shè)室外少年兒童活動場地。視障

40、閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層。5.1.3 電子信息設(shè)備5.1.3.1計算機(jī)公共圖書館應(yīng)配備一定數(shù)量的計算機(jī)專供讀者使用。各級政府應(yīng)支持圖書館配備與經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展水平相適應(yīng)的信息技術(shù)設(shè)備。所需計算機(jī)數(shù)量見表1。表1公共圖書館計算機(jī)設(shè)備配置及用途指標(biāo)計算機(jī)總數(shù)量其中：讀者使用計算機(jī)其中：OPA計算（臺）數(shù)量（臺）機(jī)數(shù)量（臺）省級館100以上60以上12以上地級館60以上40以上8以上縣級館30以上20以上4以上注：1.省級館包含?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、副省級市（計劃單列市）級圖書館；地級館包含地（市、地區(qū)、盟、州）級圖書館；縣級館包含縣（市）級圖書館。2.OPAC(Onlin

41、ePublicAccessCatalogue)指在線公共檢索目錄。5.1.3.2網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入，是為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標(biāo)見表2。表2網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標(biāo)等級互聯(lián)網(wǎng)接口局域網(wǎng)主干局域網(wǎng)分支省級館100兆A千兆A百兆地級館A10兆A千兆A百兆縣級館A2兆A百兆A百兆5.1.3.3信息節(jié)點信息節(jié)點指在館內(nèi)與局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)接口，閱覽室的信息點設(shè)置應(yīng)不少于閱覽座位的30%,電子閱覽室的信息點設(shè)置應(yīng)多于閱覽座位數(shù)。有條件的可提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。5.2人力資源5.2.1 人員要求公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練、具備良好的職業(yè)道德，在讀

42、者服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。5.2.2 人員配備公共圖書館應(yīng)配備數(shù)量適宜的工作人員。具有相關(guān)學(xué)科背景的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占在編人員的75%U上，少數(shù)民族自治地區(qū)公共圖書館要配備熟悉少數(shù)民族語言文字的專業(yè)技術(shù)人員。公共圖書館專業(yè)技術(shù)人員是指符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員：具有助理館員等各類初級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；具有圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W(xué)歷；非圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，須經(jīng)過省級及以上學(xué)會（協(xié)會）、圖書館、大學(xué)院系舉辦的圖書館學(xué)專業(yè)（或

43、圖書情報專業(yè)）課程培訓(xùn)，培訓(xùn)課時不少于320學(xué)時并成績合格。5.2.3 人員數(shù)量公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10000人25000人應(yīng)配備1名工作人員。各級公共圖書館所需的人員數(shù)量的配備，還應(yīng)兼顧服務(wù)時間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素。5.2.4 教育培訓(xùn)公共圖書館應(yīng)堅持實施針對全體工作人員的教育培訓(xùn)計劃。每年用于人員教育培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算，應(yīng)占職工年工資總額的1.5%2.5%。年人均受教育培訓(xùn)時間應(yīng)不少于72學(xué)時。5.2.5志愿者隊伍公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍。5.3文獻(xiàn)資源5.3.1 館

44、藏文獻(xiàn)5.3.1.1 文獻(xiàn)采集原則館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：與日益增長的讀者需求和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化與社會事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)；與國家知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等法律法規(guī)的要求相一致；與本館文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃、采集方針及服務(wù)功能相匹配；有利于形成資源體系和特色；有利于促進(jìn)區(qū)域文獻(xiàn)資源共建共享；有利于積淀與豐富歷史文獻(xiàn)。5.3.1.2 館藏文獻(xiàn)總量館藏文獻(xiàn)包括印刷型文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)等。公共圖書館應(yīng)在確保印刷型文獻(xiàn)入藏的基礎(chǔ)上，逐步增加電子文獻(xiàn)的品種和數(shù)量并根據(jù)當(dāng)?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求，積極配置相應(yīng)的外文文獻(xiàn)。館藏印刷型文獻(xiàn)以圖書、報刊合訂本的冊數(shù)計。省級館、地級館、縣級館的入藏總量分別應(yīng)達(dá)到135萬

45、冊、24萬冊、4.5萬冊以上，省、地、縣級館年人均新增藏量分別應(yīng)達(dá)0.017、0.01、0.006冊以上。館藏電子文獻(xiàn)包括電子圖書、電子報刊、視聽資料等，以品種數(shù)計。省級館、地級館、縣級館的年入藏量分別應(yīng)達(dá)到9000種、500種、100種以上。5.3.1.3 少數(shù)民族語言文獻(xiàn)少數(shù)民族集聚地區(qū)的各級公共圖書館應(yīng)承擔(dān)該地區(qū)少數(shù)民族文字文獻(xiàn)資料的收藏和服務(wù)的職能。其他地區(qū)各級公共圖書館也應(yīng)收藏與本地少數(shù)民族狀況相適應(yīng)的少數(shù)民族語言文獻(xiàn)。5.3.2 呈繳本省級公共圖書館負(fù)有依法接受所在省（市）出版機(jī)構(gòu)呈繳出版物和保存地方文獻(xiàn)版本的職能。呈繳本的入藏應(yīng)符合本館的文獻(xiàn)入藏原則和范圍，征集的品種、數(shù)量應(yīng)達(dá)到

46、地方正式出版物的70姒上。5.3.3 政府出版物公共圖書館應(yīng)承擔(dān)當(dāng)?shù)卣霭嫖锏恼骷?、保存與服務(wù)職能，設(shè)置政府公開信息查閱點，并做好服務(wù)工作。5.3.4 文獻(xiàn)購置經(jīng)費公共圖書館的文獻(xiàn)購置經(jīng)費由各級政府投入，?？顚Ｓ?，確保公共圖書館服務(wù)的正常開展。省級館年人均文獻(xiàn)購置費應(yīng)達(dá)到0.52元以上；地級館年人均文獻(xiàn)購置費應(yīng)達(dá)到0.3元以上；縣級館年人均文獻(xiàn)購置費應(yīng)達(dá)到0.18元以上。文獻(xiàn)購置經(jīng)費應(yīng)與財政收入的增長同步增加。圖書館應(yīng)在文獻(xiàn)購置經(jīng)費中安排電子文獻(xiàn)購置經(jīng)費，并根據(jù)館藏結(jié)構(gòu)和文獻(xiàn)利用情況逐年提高或不斷調(diào)整其與印刷型文獻(xiàn)的比例。6 服務(wù)效能6.1 基本服務(wù)公共圖書館的基本服務(wù)是保障和滿足公眾的基本

47、文化需求的服務(wù)，包括為讀者免費提供多語種、多種載體的文獻(xiàn)的借閱服務(wù)和一般性的咨詢服務(wù)，組織各類讀者活動以及其他公益性服務(wù)。6.1.1 服務(wù)時間公共圖書館應(yīng)有固定的開放時間，雙休日應(yīng)對外開放。其中省級館每周開放時間不少于64小時;地級館每周開放時間不少于60小時;縣級館每周開放時間不少于56小時。各級獨立建制的少年兒童圖書館每周開放時間不少于40小時。6.1.2 流動服務(wù)公共圖書館應(yīng)通過流動站、流動車等形式，將文獻(xiàn)外借服務(wù)和其他圖書館服務(wù)向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸，定期開展巡回流動服務(wù)。6.1.3 總分館服務(wù)公共圖書館應(yīng)在政府主導(dǎo)、多級投入、集中分層管理、資源共享的原則下，建立普遍均等的公共圖書館服務(wù)體

48、系，因地制宜地開展形式多樣的總分館服務(wù)，形成統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)標(biāo)識，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，建立便捷的通借通還文獻(xiàn)分揀傳遞物流體系，提升同一地區(qū)公共圖書館系統(tǒng)的整體形象和服務(wù)能力。6.2 拓展服務(wù)6.2.1 遠(yuǎn)程服務(wù)公共圖書館應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等信息技術(shù)手段和載體，開展不受時空限制的網(wǎng)上書目檢索、參考咨詢、文獻(xiàn)提供等遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。6.2.2 個性化服務(wù)公共圖書館可為個人、企事業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的服務(wù)。6.3 服務(wù)效率6.3.1 文獻(xiàn)加工處理時間公共圖書館需根據(jù)不同類型（如印刷型、電子、縮微等）、不同來源（如購買、受贈、交換等）的文獻(xiàn)資源特點和服務(wù)要求，優(yōu)化文獻(xiàn)加工處理流程，縮短文獻(xiàn)加工處理周期，提高文獻(xiàn)加工處理效率。文獻(xiàn)加工處理時間以文獻(xiàn)到館至文獻(xiàn)上架（或上線）服務(wù)的時間間隔計。其中，報紙到館當(dāng)天上架服務(wù)，期刊到館2個工作日內(nèi)上架服務(wù)，省級館、地級館及縣級館分別在圖書到館20、15、7個工作日內(nèi)上架服務(wù)。6.3.2 閉架文獻(xiàn)獲取時間閉架文獻(xiàn)獲取時間以讀者遞交調(diào)閱單到讀者獲取文獻(xiàn)之間的間隔時間計。閉架文獻(xiàn)提供不超過30分鐘，外圍書庫文獻(xiàn)提供不超過2個工作日。古籍等特種文獻(xiàn)，另按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.3.3 開架圖書排架正確率開架圖書提倡按中國圖書館分類法分類號順序排列整齊。省級館、地級館及縣級館