售后服務(wù)承諾范本.docx

1、售后服務(wù)承諾質(zhì)量保證措施1. 質(zhì)量目標(biāo)我們的工程質(zhì)量目標(biāo)：工程項目施工及驗收的合格率達(dá)到100%,優(yōu)良品 率達(dá)到98%,顧客滿意率要達(dá)到95%以上。2. 質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)按TS09001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立和完善的質(zhì)量體系，確保工程安裝質(zhì)量符合設(shè)計規(guī) 定要求；并針對設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)過程制定質(zhì)量控制措施，確保工 程項目、產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同規(guī)定要求。該質(zhì)量體系將適用于本工程實施的全過程。3. 質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)在整個系統(tǒng)工程，我們將嚴(yán)格執(zhí)行IS09001系統(tǒng)工程質(zhì)量體系統(tǒng)，并在整個 施工工程中，切實抓好以下環(huán)節(jié)：施工圖的規(guī)范化和制圖的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管線施工的質(zhì)量檢查和監(jiān)督配線規(guī)格的審查和質(zhì)量要求配線施工的質(zhì)

2、量檢查和監(jiān)督現(xiàn)場設(shè)備或前端設(shè)備的質(zhì)量檢查和監(jiān)督主控設(shè)備的質(zhì)量檢查和監(jiān)督調(diào)試大綱的審核和實施及質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)運作時的參數(shù)統(tǒng)計和質(zhì)量分析系統(tǒng)驗收的步驟和方法系統(tǒng)驗收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作與運行管理的規(guī)范要求*電話咨詢與現(xiàn)場服務(wù)：一般疑問通過熱線電話熱線及時向用戶解答，重要問題由我公司派遣技 術(shù)工程師快速赴現(xiàn)場為甲方演示、說明或書面服務(wù)。*硬件系統(tǒng)的定期維護：定期掃描現(xiàn)場故障隱患并排除，及時擴充、升級軟件安裝服務(wù)，提供系 統(tǒng)軟硬件的咨詢服務(wù)及性能優(yōu)化服務(wù)，使甲方系統(tǒng)始終保持在最佳、最新的 工作狀態(tài)。對系統(tǒng)設(shè)備中需定期進行清洗、更新、檢查、測試等專業(yè)操作的, 我公司將按期通知并完成。*系統(tǒng)的維護人員：合格的

3、工作人員能迅速圓滿完成所有工作。維護人員首選原工程調(diào)試 人員。技術(shù)專家為工程維護提供服務(wù)。甲方有權(quán)向本公司投訴業(yè)主認(rèn)為不盡 職的維修技術(shù)人員。接到甲方投訴后公司將本著首先解決業(yè)主現(xiàn)場問題為原 貝IJ,另派維修人員去解決問題。同時立即派專門人員進行核查，若投訴屬實, 公司將按有關(guān)獎罰規(guī)定給予重罰，并在一周內(nèi)將處理結(jié)果通知甲方。*定期用戶交流會議：為加強用戶對本公司產(chǎn)品的深入了解，反饋用戶對產(chǎn)品的建議、意見， 直接溝通供需關(guān)系，本公司將定期舉行大用戶經(jīng)驗交流會議，不斷加強公司 服務(wù)質(zhì)量，提高公司技術(shù)水準(zhǔn)，把握用戶思想，完善自我體系。*免費售后服務(wù)時限：1. 系統(tǒng)工程在驗收合格之日起對我公司提供的系

4、統(tǒng)免費保修一年（人為故意 損壞除外）.專門設(shè)立免費售后服務(wù)點，提供24小時專人技術(shù)服務(wù)。2. 服務(wù)到位時間：設(shè)置24小時服務(wù)電話，接到報修電話，我公司立即在30 分鐘內(nèi)回覆，普通報修4小時內(nèi)到現(xiàn)場;特殊情況如急事1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場維修, 1小時內(nèi)提出解決方案，一般維修當(dāng)天處理完畢，確保系統(tǒng)正常運行。當(dāng)設(shè)備在 非工作日出現(xiàn)故障時，業(yè)主請撥打技術(shù)人員手機聯(lián)系，我公司也將盡快解決，時 間在正常工作口的要求上順延1小時。*違約：如果企業(yè)未履行承諾，甲方可向主管部門投訴或按合同法相關(guān)條款執(zhí)行。特別提醒“服務(wù)承諾”，僅適用于對本公司配置的部件（配置清單參見完工確認(rèn)單 及維保合同），清華同方其維修機構(gòu)對上述范

5、圍內(nèi)的軟硬件故障進行本承諾規(guī)定 的維修。對于因依法可歸責(zé)于我公司的故障給您造成的損失，本公司將根據(jù)與 您簽訂的合同以及國家相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。系統(tǒng)的保養(yǎng)和維修的規(guī)范與要求年檢的記錄和系統(tǒng)運行總結(jié)等4. 項目質(zhì)量控制流程圖 設(shè)備采購控制流程圖5.工程安裝控制流程圖用戶相關(guān)文件安裝調(diào)試計劃1施工范圍工程從線纜布放至設(shè)備連接，系統(tǒng)安裝，測試等全過程施工。施工內(nèi)容包括 必要的消耗品、測試儀器（自備）。主要內(nèi)容包括：電纜的敷設(shè)；前端設(shè)備的安裝；系統(tǒng)設(shè)備的安裝；輔助系統(tǒng)制作和安裝；系統(tǒng)軟件設(shè)置及調(diào)測；整體系統(tǒng)調(diào)測；驗收；培訓(xùn)與售后服務(wù)。2施工內(nèi)容及進度安排編制施工進度應(yīng)制作施工進度表，注

6、明每項重要工作的起始日期、工程竣工 日期等相關(guān)資料，并確定與完成這些工作與有關(guān)的所有條件、順序和其他要求。具體實施的施工進度表要遞交業(yè)主批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。3施工計劃的制定在施工過程，由于業(yè)主需求變化、設(shè)計施工的更改、各工種之間的協(xié)調(diào)等， 都需要通過各種文件或表格進行文字記錄，確保整個施工過程有具可查，責(zé)任清 楚。在正式施工開始前和施工進行過程中以及工程竣工后，應(yīng)當(dāng)記錄、制訂并提 交如下的報告或文件：工程項目前期準(zhǔn)備工作紀(jì)要工程項目工作會議/協(xié)作會議紀(jì)要 工程施工計劃書、工程設(shè)計會審表、工程開工報告單、工程施工 進度表工程進度、人力、工具等關(guān)鍵因素的關(guān)系協(xié)調(diào)表建筑工程督導(dǎo)小組之成員及其資歷狀況工程

7、培訓(xùn)記錄表竣工驗收申請設(shè)備驗收簽證記錄隱蔽工程隨工驗收單資料審查驗收結(jié)論匯總4施工前準(zhǔn)備在合同簽訂后我公司將安排技術(shù)人員（主要為工程項目經(jīng)理）分別對現(xiàn)場進行施工勘察，將施工圖紙細(xì)化并并提交業(yè)主審閱。項目參加人員提交文件技術(shù)交底項目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場負(fù)責(zé) 現(xiàn)場指導(dǎo)技術(shù)規(guī)格書、設(shè)計圖現(xiàn)場勘察項目經(jīng)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)、現(xiàn)場指導(dǎo)勘察報告圖紙改繪現(xiàn)場指導(dǎo)審核復(fù)改項目經(jīng)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)設(shè)計圖工程量細(xì)化項目經(jīng)理、現(xiàn)場指導(dǎo)人力、工具等關(guān)鍵因素的關(guān)系協(xié)調(diào)表偏離量處理技術(shù)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場指導(dǎo)階段性存在問題報告施工方案/進度制定項目經(jīng)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人施工隊伍安排狀況工程督導(dǎo)小組之成員 及其資歷狀況材料庫存安排、驗貨 及運輸方案

8、工程進度報告復(fù)審工程部、技術(shù)負(fù)責(zé)人工程施工計劃書工程設(shè)計會審表提交項目經(jīng)理5工程施工進度安排在施工過程中，施工計劃包括總的計劃進度需根據(jù)實際情況的變化，不斷的 修正，但總的計劃進度不能有很大的偏差，計劃編制需考慮的要素如下：總的工作量；材料的供貨時間和周期施工工程隊的施工安排、人員保障等；各部分之間的施工協(xié)調(diào)，其他配合施工的條件；系統(tǒng)測試的工作量；業(yè)主指定的試運行時間；竣工文檔編制的工作量。培訓(xùn)計劃系統(tǒng)在施工前、中、后分三部進行培訓(xùn)：施工前系統(tǒng)產(chǎn)品培訓(xùn)，組織相關(guān)管理者 對設(shè)備廠家、其它應(yīng)用工程、管理規(guī)范進行觀摩和學(xué)習(xí)，以便對 系統(tǒng)產(chǎn)品及相關(guān)條理有詳細(xì)了解。施工期間進行安裝調(diào)試培訓(xùn)， 組織具體使

9、用和管理人員在施工過程中同步了解系統(tǒng)施工原理 及設(shè)備調(diào)試過程，以達(dá)到能夠進行系統(tǒng)維護和小故障分析和排除 能力，在工程結(jié)束進行應(yīng)用培訓(xùn)，熟練掌握系統(tǒng)的使用方法。a）我方提供培訓(xùn)地點并提前將培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)材料提交貴方。b）吸收甲方受訓(xùn)人員參與整個系統(tǒng)的設(shè)計、制作、安裝和調(diào)試等全過程。c）對系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)、工作原理、操作方法等進行詳細(xì)的技術(shù)交底。d）我方保證甲方所有操作人員具有獨立的工作能力。e）對系統(tǒng)常見一些故障問題的處理方法向甲方操作人員進行交底。f）若以后軟件升級，我方保證甲方操作人員具有獨立操作能力。售后保障及內(nèi)容為了保護用戶的合法權(quán)益，免除系統(tǒng)使用的后顧之憂，清華同方股份有 限公司（以下簡

10、稱“清華同方”）有自己專門的維修隊伍，24小時提供技術(shù)支持，并向用戶做出下述保修服務(wù)承諾，并依此向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的保修服務(wù)。*總則:每處系統(tǒng)完工后進入試運行期，此間培訓(xùn)實際操作人員，使之達(dá)到熟練 操作、深入了解、完全掌握的程度。此后系統(tǒng)正常使用，整體系統(tǒng)我公司負(fù) 責(zé)免費保修貳年（除人為破壞、不可抗拒外力造成外），終身設(shè)備、系統(tǒng)維護、 我公司將在工程地設(shè)置服務(wù)站，能夠隨叫隨到提供長時間的保修服務(wù)。工程 中所有安裝的有關(guān)元件、設(shè)備出現(xiàn)問題，我公司均有責(zé)任予以隨時免費更換, 用戶提出的與本系統(tǒng)相關(guān)的咨詢，我公司將給予全面詳細(xì)的書面解答。保修 期外報修響應(yīng)周期小于24小時，我公司將提供全方位服務(wù)。*售后

11、服務(wù)期：在工程驗收合格之日起，即進入售后服務(wù)期。售后服務(wù)期包括質(zhì)量保證期和 質(zhì)量維護期。一-質(zhì)量保證期：從工程驗收合格之日起，一年之內(nèi)為質(zhì)量保證期。在質(zhì)量 保證期內(nèi)，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，乙方將免費更換。保修范圍包括：我公司提供的設(shè)備在質(zhì)量保證期內(nèi)如因質(zhì)量問題損壞時，損 壞設(shè)備全部有我公司免費更換，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)完善。因環(huán)境（自然或人為）影響造 成損壞或丟失的設(shè)備，我公司僅收取更換設(shè)備的成本費用，在質(zhì)保期內(nèi)，設(shè)備價 格與原合同價格保持不變。-一質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。業(yè)主可與我 公司簽定工程維修及售后有償服務(wù)保障合同，另外，我公司承諾在質(zhì)量維護 期內(nèi)進行的維修服務(wù)保證

12、在五年內(nèi)依本次價格向客戶提供保養(yǎng)服務(wù)及配件，五年 后將根據(jù)公司所定的產(chǎn)品價格及維護情況進行合理收費。*完全確認(rèn)：系統(tǒng)完工后，本公司應(yīng)提交完工確認(rèn)單、維修登記表（證件）、設(shè)備配置清單；簽署維修保修合同。*報修：從接到報修電話起4小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場（視地點不同而言），按照甲方要求 和規(guī)定在最短的時間內(nèi)完成維修工作，并嚴(yán)格登錄故障原因、提交故障報告 和維修記錄表，如果設(shè)備故障嚴(yán)重，預(yù)計維修期超過24小時的，應(yīng)為甲方提 供相應(yīng)的代用設(shè)備。*三包期內(nèi)服務(wù)承諾：在“三包”期內(nèi)，將對甲方報修的設(shè)備作維修記錄；兩次修理仍不能正 常使用的，甲方可持維修記錄要求生產(chǎn)企業(yè)更換同規(guī)格、同型號的產(chǎn)品；如 沒有同樣商品則按原購機價格退貨。因修理、更換、退貨造成消費者損失的, 由企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。*緊急響應(yīng)：無論是否在保修期內(nèi)發(fā)生緊急服務(wù)需要，我公司保證隨叫隨到，并保證 在12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，在最短時間內(nèi)解決問題。*定