房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)客戶接待分配制度及案場(chǎng)管理制度匯編

1、范文范例參考中央國際商業(yè)中心&葛天花園項(xiàng)目營銷案場(chǎng)客戶接待/分配制度簽發(fā)人：朱福泉為規(guī)范營銷案場(chǎng)銷售行為，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，樹立互幫互助、互相 協(xié)作、共同做單的團(tuán)隊(duì)精神，特制定本制度，營銷部全體銷售人員共 同遵守：鑒于中央國際商業(yè)中心項(xiàng)目和葛天花園項(xiàng)目為同一團(tuán)隊(duì)同一營 銷案場(chǎng)銷售，本制度中所指客戶權(quán)屬判定均屬上述兩個(gè)項(xiàng)目的共同客 戶，無論客戶購買哪種產(chǎn)品，均視為同一組客戶。1、置業(yè)顧問按輪排接待表順序依次接待客戶。新客戶來訪，歸 當(dāng)值置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。若當(dāng)值置業(yè)顧問不在則輪空，過后不再補(bǔ)接， 由緊隨其后的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待，任何人不得替他人代接新客戶（若 公司給該置業(yè)顧問安排有其他任務(wù)，則該置業(yè)顧問

2、回來后可及時(shí)補(bǔ)接 客戶）。2、電話接聽順序按照現(xiàn)場(chǎng)來客接待順序的相反順序執(zhí)行，若當(dāng)值接聽電話的置業(yè)顧問正在幫助其他置業(yè)顧問接待客戶， 則由電話接 聽順序中的下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接聽電話， 并做好來電登記，咨電接 聽后的分配事宜，原則上誰接聽誰跟蹤（暫行）。3、新客戶到現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)找某置業(yè)顧問，在已判定該客戶未曾到訪 且不是他人客戶的前提下， 則由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待， 若該置業(yè)顧問 不在，則由當(dāng)日末擺同事幫忙義務(wù)接待 （若末擺同事正在接待客戶或 者忙于其他工作則由上一擺同事接待） ，接待完畢后在原來負(fù)責(zé)接待 的置業(yè)顧問到崗或送走其他客戶后及時(shí)將客戶歸還給原置業(yè)顧問并 詳細(xì)說明客戶情況。4、當(dāng)值置業(yè)顧問

3、接待的客戶為老客戶 （客戶表示曾經(jīng)到訪） ，但 該客戶在現(xiàn)場(chǎng)卻無法記起原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問， 老客戶所提供的 聯(lián)系方式在電子版來訪 / 來電 / 拓客等信息表上查不到， 原來負(fù)責(zé)接待 的置業(yè)顧問在現(xiàn)場(chǎng)也認(rèn)不出自己的老客戶， 直至當(dāng)值置業(yè)顧問接待此 組客戶完畢直至成交時(shí)， 原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問也未能認(rèn)出此組客 戶為自己的老客戶， 則此組客戶按自然到訪歸當(dāng)值置業(yè)顧問所有； 若 在接待過程中，原負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問察覺到該客戶是自己的老客戶， 需拿出相應(yīng)的接待依據(jù)待主管 / 經(jīng)理確認(rèn)后，將根據(jù)當(dāng)值置業(yè)顧問接 待時(shí)長(zhǎng)決定是否可以兩人共同做單 （若已成交或準(zhǔn)備簽署認(rèn)購協(xié)議原 則上不予分單，特殊情況另行

4、對(duì)待，最終由營銷總監(jiān)定奪） 。5、若原負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng) （外出或調(diào)休），但在追蹤 客戶時(shí)察覺到該客戶來過案場(chǎng)并被其他同事接待， 需拿出相應(yīng)的接待 依據(jù)待主管 / 經(jīng)理確認(rèn)后，該客戶可歸原置業(yè)顧問所有， 若當(dāng)場(chǎng)成交， 根據(jù)實(shí)際情況據(jù)實(shí)分配，最終由營銷總監(jiān)最終定奪。6、老客戶若表示首次到訪， 電子版來訪未查到電話， 但被原置業(yè) 顧問認(rèn)出，則該客戶仍歸原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。 若原置業(yè)顧問在現(xiàn)場(chǎng)， 直至當(dāng)值置業(yè)顧問接待此組客戶完畢時(shí)原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問也 未能認(rèn)出此組客戶為自己的老客戶， 則此組客戶按自然到訪歸當(dāng)值置 業(yè)顧問所有； 若在接待過程中， 原負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問察覺到該客戶 是自己的

5、老客戶，需拿出相應(yīng)的接待依據(jù)待主管 / 經(jīng)理確認(rèn)后，將根 據(jù)當(dāng)值置業(yè)顧問接待時(shí)長(zhǎng)決定是否可以兩人共同做單 （若已成交或準(zhǔn) 備簽署認(rèn)購協(xié)議原則上不予分單， 特殊情況另行對(duì)待， 最終由營銷總 監(jiān)定奪）。若原負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng) （外出或調(diào)休等） ，客戶分配 / 判定依據(jù)第 5 條制度執(zhí)行。7、置業(yè)顧問在正常工作時(shí)間之外（接待客戶時(shí)間完全在營銷部 上班前或集體下班后） 接待的新客戶不計(jì)入正常輪排并歸其所有， 集 體活動(dòng)分工明確的前提下所獲取的客戶資源為集體所有。8、置業(yè)顧問不得挑客、搶客，不得冷落客戶，不論客戶的外表 或來訪動(dòng)機(jī)如何， 均需熱情接待， 進(jìn)入銷售中心的非公司人員除明確 表示找人或

6、表示不是來看房外， 其他所有人均視為有效客戶， 均計(jì)入 置業(yè)顧問的接待輪排， 若在接待過程中冷落客戶、 棄之不問者一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)處 50-100 元罰款；不同置業(yè)顧問所接待客戶在同一時(shí)間到訪且相 識(shí)，當(dāng)事置業(yè)顧問需盡心講解、疏導(dǎo)、不得對(duì)對(duì)方客戶棄之不理或?qū)?對(duì)方客戶占為己有， 否則按搶客戶論處； 因調(diào)休等其他原因未在崗置 業(yè)顧問客戶到訪時(shí)， 末擺置業(yè)顧問需全程義務(wù)接待， 如若發(fā)現(xiàn)存在私 心或者置之不理、不負(fù)責(zé)任者，給予 200-500 元處罰；站擺過程中棄 擺、空擺視為自動(dòng)放棄當(dāng)日接待資格并給予 50 元處罰。9、置業(yè)顧問正在接待客戶或與客戶簽署認(rèn)購協(xié)議 / 合同等契約時(shí)不得再另外接待新客戶， 堅(jiān)

7、決杜絕同一置業(yè)顧問同一時(shí)間同時(shí)接待2 組或 2 組以上客戶（項(xiàng)目活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)來客太多、其他置業(yè)顧問無暇 顧及、因特殊情況主管領(lǐng)導(dǎo)允許時(shí)除外） 。10、輪崗置業(yè)顧問必須隨時(shí)做好接待準(zhǔn)備， 備齊銷售資料， 待客 戶來訪時(shí)，主動(dòng)上前迎接， 熱情問好。引導(dǎo)客戶到沙盤前講解沙盤及 產(chǎn)品特點(diǎn)，等客戶落座后自己再坐下，值班同事應(yīng)主動(dòng)幫忙倒水，禮 貌詢問客戶要求 （如值班置業(yè)顧問在忙不在現(xiàn)場(chǎng)， 由末擺置業(yè)顧問義 務(wù)幫忙）。在該置業(yè)顧問接待客戶時(shí)，緊隨其后的置業(yè)顧問應(yīng)做好接 待準(zhǔn)備工作。11、如已做登記的老客戶來訪 （客戶能記起原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè) 顧問），原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問正在接待其他客戶，此時(shí)該置業(yè)顧 問根

8、據(jù)實(shí)際情況從中選擇一組客戶由自己接待，另一組客戶由末擺 / 或指定同事義務(wù)幫忙接待， 客戶仍歸原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問。 若原 來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)， 幫忙接待次序同上， 并于接待完畢 后或在原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問送走其他客戶后及時(shí)將客戶歸還給 原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問并詳細(xì)說明該客戶情況。12、老客戶 （已成交客戶或曾到訪尚未成交的客戶） 或熟人介紹 新客戶來訪時(shí)， 該新客戶歸其介紹人的原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問或熟 識(shí)的置業(yè)顧問所有， 老客戶或熟人提前電話告知當(dāng)事置業(yè)顧問新客戶 的聯(lián)系方式或親自帶新客戶第一次來看房且指定相識(shí)置業(yè)顧問視為 老客戶介紹新客戶， 其他情況不得視為老客戶或熟人帶新

9、客戶 （老客 戶或熟人提前告知當(dāng)事置業(yè)顧問新客戶聯(lián)系方式的， 當(dāng)事置業(yè)顧問務(wù) 必第一時(shí)間分別在紙質(zhì)版和電子版 拓客信息登記表 上將新客戶的 聯(lián)系電話等個(gè)人信息做好詳細(xì)登記， 以備新客戶到訪未提及當(dāng)事置業(yè) 顧問姓名時(shí)查詢（若被介紹人到訪時(shí)未找指定置業(yè)顧問，按第 15 條 對(duì)待），離職員工老客戶帶新客戶到訪，接待權(quán)及業(yè)績(jī)歸該客戶直接 負(fù)責(zé)人所有，判定細(xì)節(jié)同上） 。13、同一家庭（父子、父女、母子、母女、夫妻、未婚兄弟姐妹） 的成員在不同時(shí)間來訪分別由不同的置業(yè)顧問接待并做客戶登記且 只成交一套產(chǎn)品， 則視為一組客戶， 以最早接待該組客戶的家庭成員 為判定依據(jù)。14、兩位置業(yè)顧問的不同老客戶同時(shí)介紹

10、一組新客戶過來看房， 由最先接待到客戶的置業(yè)顧問接待。15、置業(yè)顧問在進(jìn)行拓客/咨電/微信/QQ等任何未曾到訪的客戶 信息回訪邀約時(shí)得知其拓客 / 咨電已到訪銷售中心且并非本人接待 （前提是客戶到訪時(shí)當(dāng)擺置業(yè)顧問盡責(zé)了解后得知未提及該置業(yè)顧 問姓名等相關(guān)信息），該置業(yè)顧問無需繼續(xù)跟蹤此客戶，此客戶屬正 常輪排接待的置業(yè)顧問所有。16、所有輪排置業(yè)顧問在進(jìn)行客戶接待時(shí)， 務(wù)必在第一時(shí)間與客 戶溝通交流時(shí)詢問客戶是否曾經(jīng)到訪？家人是否到訪或了解 /接觸本 項(xiàng)目？是否打過咨詢電話？是否有我們的置業(yè)顧問給其打過電話？ 是否有人介紹過來找指定某位置業(yè)顧問？是否有熟識(shí)的置業(yè)顧問等 相關(guān)涉及客戶權(quán)屬判定的信

11、息， 若在接待過程中了解到上述相關(guān)信息 的任意一項(xiàng)應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)主管 / 經(jīng)理或前臺(tái)同事查詢?cè)摽蛻舻臍w屬權(quán)或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)交原置業(yè)顧問， 在原置業(yè)顧問未查到之前必須正常接待， 不得冷落客戶，如若當(dāng)擺置業(yè)顧問故意隱瞞所了解到的客戶到訪信息， 按搶客戶處理 （處罰標(biāo)準(zhǔn)見第 22條處理）；如若未曾詢問導(dǎo)致業(yè)務(wù)交 叉，將根據(jù)實(shí)際情況另行處理（一旦交叉，原則上該客戶與當(dāng)擺置業(yè) 顧問無關(guān)）；任何置業(yè)顧問所接待的曾到訪客戶（兩次及兩次以上） 均歸原置業(yè)顧問所有 （原置業(yè)顧問工作失職或已離職或客戶所提供的 聯(lián)系方式在電子版客戶資源記錄中無法查到另行處理） 。17、置業(yè)顧問接待的新客戶根據(jù)客戶實(shí)際情況至少7 天內(nèi)要有

12、一次回訪并做好詳細(xì)記錄，客戶追蹤有效期為 60 天（ 7 天內(nèi)沒有回 訪有效期為 30 天），置業(yè)顧問超過 60 天沒有追蹤客戶，客戶再次到 訪按新客戶接待， 如果原先接待的置業(yè)顧問認(rèn)出是其老客戶， 該老客 戶歸原置業(yè)顧問接待， 將會(huì)給予該置業(yè)顧問追蹤客戶失職 200-500 元 的罰款（若拒交罰款，該客戶與原置業(yè)顧問無關(guān)） 。18、置業(yè)顧問不得在其他置業(yè)顧問接待客戶時(shí)主動(dòng)插話、 遞送名 片或留其他置業(yè)顧問客戶的聯(lián)系方式欲占為己有等， 除非得到原來負(fù) 責(zé)接待的置業(yè)顧問的同意或邀請(qǐng)， 否則視為搶客戶， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅 處理（按第 23 條處理）。若正在接待的置業(yè)顧問在講解時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重偏 差或原則性

13、錯(cuò)誤， 其他置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間給予糾正， 其他情況下， 不得當(dāng)著客戶的面予以反駁，待客戶離開后再加以指出。19、若置業(yè)顧問正在幫助同事義務(wù)接待， 此時(shí)輪其接待客戶 （新 客戶到訪或老客戶來訪等） ，此置業(yè)顧問可經(jīng)過客戶同意轉(zhuǎn)接其他客 戶，由其他同事義務(wù)幫忙接待。20、客戶最終判定依據(jù)以所接待客戶留下準(zhǔn)確的聯(lián)系電話并上 交經(jīng)理的首次到訪客戶登記表 、來訪客戶登記表等相關(guān)公共記 錄、憑證為準(zhǔn)。若有業(yè)績(jī)歸屬方面的投訴，先由雙方本著公平公正、 互相退讓、 相互幫助的原則協(xié)商解決， 協(xié)商不成則由主管領(lǐng)導(dǎo)按章處 理解決， 無論何種情況、 任何置業(yè)顧問均不得向客戶私自取證甚至影 響客戶成交，否則給予 50

14、0元/ 次處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除處分。21、離職或調(diào)離部門員工的客戶歸屬權(quán)由營銷部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一分 配。已離職或已調(diào)離部門員工無任何權(quán)限分配個(gè)人遺留業(yè)績(jī)及客戶資 源，已私下轉(zhuǎn)讓 / 分配/轉(zhuǎn)交的任何客戶資源和業(yè)績(jī)視為無效， 若存在 業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)交叉，遺留業(yè)績(jī) / 客戶資源歸屬權(quán)為交叉另一方的在職置業(yè) 顧問。22、有關(guān)營銷部判定的團(tuán)隊(duì)公共客戶， 全員均需無條件協(xié)助辦理 有關(guān)該客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)， 任務(wù)下達(dá)后任何人不得無故推托、 不得對(duì)客 戶怠慢置之不理、 不得借機(jī)占為己有或?yàn)榧褐\私， 否則按工作過失和 搶客戶處理。23、老客戶主動(dòng)要求其他置業(yè)顧問代為接待， 該置業(yè)顧問應(yīng)以適 當(dāng)?shù)姆绞礁嬷蛻艄镜闹贫龋?

15、堅(jiān)決杜絕借機(jī)暗度陳倉將客戶據(jù)為己 有，不得在未經(jīng)原置業(yè)顧問的允許下私自聯(lián)系客戶或讓其幫忙為己介 紹客戶等，否則按搶客戶論處。24、搶客戶、明知故作/暗箱操作/ 私下教唆客戶等方式竊取其他 同事客戶資源 / 資料、惡意詆毀同事者，一經(jīng)查實(shí)（有訴必查） ，當(dāng)月 業(yè)績(jī)充公，另視情節(jié)嚴(yán)重程度予以 500-1000 元以上的處罰并公開檢 討，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。25、私自轉(zhuǎn)讓、移交、銷毀客戶資源 / 個(gè)人業(yè)績(jī)或以盈利為目的 的對(duì)外泄露個(gè)人及公司客戶資源，一旦發(fā)現(xiàn)，即刻開除，另視情節(jié)嚴(yán) 重程度予以處罰，泄露公司客戶資源 / 鉆政策漏洞從中牟利情節(jié)嚴(yán)重 者移交司法部門； 所有離職員工在離職前均需將所有客戶資

16、料和資源 交接給銷售主管 / 經(jīng)理并填寫關(guān)于客戶資源等的 離職承諾書，否則 當(dāng)月薪資不予發(fā)放。26、因當(dāng)事置業(yè)顧問個(gè)人工作疏忽 （客戶對(duì)其不認(rèn)可、 長(zhǎng)時(shí)間不 約客戶等）導(dǎo)致客戶損失， 主管領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)實(shí)際情況安排其他置業(yè)顧 問接待。對(duì)自己客戶或判定共同做單的客戶情況一無所知、 工作怠慢、 一味依賴上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或依賴交叉另一方同事等， 主管領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)收回該業(yè) 績(jī)或據(jù)實(shí)予以 100-200 元處罰；若遇工作過失等失職現(xiàn)象予以 50-500 元以上處罰， 情節(jié)嚴(yán)重者從重處罰并對(duì)過失行為承擔(dān)全部責(zé)任。 無論 何種情況若業(yè)績(jī)判斷已成定局， 當(dāng)事置業(yè)顧問務(wù)必盡心盡責(zé)， 如若怠 慢、或?qū)蛻羟闆r一無所知，公司有權(quán)收

17、回該業(yè)績(jī)。27、為樹立團(tuán)隊(duì)精神、互幫互助、互相協(xié)作、共同做單，未盡事 宜之處，當(dāng)事置業(yè)顧問雙方協(xié)商解決，如達(dá)不成共識(shí)，由銷售主管、 經(jīng)理、總監(jiān)主持分單，當(dāng)事置業(yè)顧問不得有異議。凡因客戶交叉、因 業(yè)績(jī)發(fā)生沖突者（大聲喧嘩、吵鬧、吵架、打架、帶情緒工作等） ， 該單業(yè)績(jī) / 客戶全部充公，另視情節(jié)嚴(yán)重程度予以處罰或辭退。28、以上各項(xiàng)未盡事宜之處， 主管領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)本著公平公正的角色 據(jù)實(shí)處理， 全員均需無條件服從； 因業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)判定對(duì)交叉另一方同事 置之不理 / 心存怨氣、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)怨聲四起 / 目中無人或私下搞小團(tuán)體 主義、炒作是非等消極不利于案場(chǎng)團(tuán)結(jié)現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)予以辭退。29、有關(guān)營銷案場(chǎng)規(guī)章制

18、度、 案場(chǎng)工作紀(jì)律、 案場(chǎng)工作秩序以文 本制度、工作群及會(huì)議通知傳達(dá)為準(zhǔn)，全員均需無條件服從，一旦發(fā) 現(xiàn)不服從管理、頂撞上司、擾亂團(tuán)隊(duì)和諧、散布負(fù)面思想、搞小團(tuán)體 主義、干擾是非等不利于團(tuán)隊(duì)和諧 / 干涉團(tuán)隊(duì)管理及工作正常開展者， 絕不姑息，按情節(jié)嚴(yán)重情況給予 100-300 元處罰或辭退或開除處分。30、本制度簽發(fā)之日起開始執(zhí)行， 全員需簽字確認(rèn)， 拒絕簽字視 為自動(dòng)離職。31、本制度全權(quán)執(zhí)行人：朱寒飛；協(xié)助執(zhí)行人：王穎。寧陵錦程置業(yè)發(fā)展有限公司營銷部2017年 12月 27日修訂版我已認(rèn)真閱讀上述制度， 并承諾嚴(yán)格遵守， 如有違反自愿接受相 應(yīng)處罰。簽字確認(rèn)：案場(chǎng)管理制度附件為了進(jìn)一步提高

19、案場(chǎng)管理的紀(jì)律性，特制定以下補(bǔ)充條 款作為案場(chǎng)管理制度附件，如下：1、營銷部銷售人員每天上班時(shí)間為 8 點(diǎn) 30 分（暫定）， 下午上班時(shí)間為 14 點(diǎn) 30 分（暫定），遲到者給予 10 元/ 分 鐘的現(xiàn)金處罰，遲到 15 分鐘以上按曠工處理，并給予 100 元現(xiàn)金處罰；2、工作時(shí)間內(nèi)有事外出，需先向銷售主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備， 同時(shí)填寫外出申請(qǐng)單，若私自外出按曠工處理，并給予 100 元現(xiàn)金處罰。3、營銷部銷售人員以周為單位安排固定排休，除遇特 殊情況之外，不接受任何電話、微信、短信申請(qǐng)調(diào)休；置業(yè) 顧問正常調(diào)休需向銷售主管報(bào)備；銷售人員原則上不允許請(qǐng) 半天假，如遇特殊情況需請(qǐng)半天假，按照半天抵一天的原則完美 Word 格式整理版計(jì)算調(diào)休天數(shù)；銷售人員原則上不允許連續(xù)調(diào)休兩天，如遇 特殊情況需要連休， 根據(jù)連休天數(shù)， 需提前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備； 大于等于兩天需向營銷總監(jiān)報(bào)備，大于等于四天需向總經(jīng)理 報(bào)備。4、上班時(shí)間不得用手機(jī)看與工作業(yè)務(wù)不相干的視頻、 玩游戲，發(fā)現(xiàn)一次給予 50 元現(xiàn)金處罰；5、上班時(shí)間不得在案場(chǎng)吃東西，發(fā)現(xiàn)一次給予20 元現(xiàn)金處罰；6、前臺(tái)桌面必須保持干凈整潔，如雜亂不堪發(fā)現(xiàn)一次 給予 20 元現(xiàn)金處罰；