XX物業(yè)客服中心來訪接待流程

1、XX物業(yè)客服中心來訪接待流程 XX物業(yè)客服中心來訪接待流程 1 .目的 規(guī)范發(fā)生在辦公區(qū)域的各種突發(fā)大事的處理流程，對外來人員進行有效掌握，保持辦公區(qū)域良好秩序，維護公司形象。 2.范圍 本方法適用于公司辦公區(qū)域和各單位顧客服務中心辦公區(qū)域。 3.辦公區(qū)域突發(fā)大事的分類 A類：業(yè)主沒有預約且特別不理性的投訴到訪; B類：被辭退或被批判的員工沒有預約且特別不理性的投訴到訪; C類：未經(jīng)預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。 4.公司辦公區(qū)域突發(fā)大事的處理方法 A類突發(fā)大事的處理 1、公司任何部門或個人發(fā)覺有業(yè)主可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知客服中心，客服中心

2、相關負責人須準時了解狀況，依據(jù)到訪人員的狀況(數(shù)量、人員組成、來訪目的、到達時間)，做好相應的預備工作，與行政公關部聯(lián)系好接待地點，將到訪人員支配在會議室做好接待工作。 2、公司前臺接待人員發(fā)覺業(yè)主沒有預約且特別不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對心情，不能對顧客的言行進行爭論和教導，以免引起顧客的誤會，激化沖突。準時電話通知客服中心人員將其引導到洽談室休息，并做好接待工作。同時在接待過程中，還應對外圍的狀況應保持警惕，特殊關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)覺，準時通知行政公關部，轉交其負責處理。 B類突發(fā)大事的處理 1、公司任何部門發(fā)覺有員工可能到公司進行投訴

3、的信息后須在第一時間通知人力資源部或?qū)I(yè)公司相關部門，并將該員工的詳細狀況及部門處理看法知會人力資源部經(jīng)理或?qū)I(yè)公司相關部門負責人。 2、公司前臺接待人員發(fā)覺員工到公司特別不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對心情，準時引導其到洽談室休息，并準時通知人力資源部相關人員進行接待。 3、人力資源部相關員工依據(jù)投訴內(nèi)容支配相關人員和領導賜予合理合法的解答。 C 類突發(fā)大事的處理 1、公司前臺接到未經(jīng)預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到 訪檢查。應首先知會行政公關部，由行政公關部進行總體協(xié)調(diào)支配。 5.管理處客服中心辦公區(qū)域突發(fā)大事的處理方法 A類突發(fā)大事的處理 1

4、、由物業(yè)服務中心顧客服務人員進行接待，并作好記錄。不得與業(yè)主發(fā)生正面沖突。必要時與管理處客服主任一起對業(yè)主做出回應和答復。 2、接待人員應禮貌、得體，主動讓座、倒茶，不得表現(xiàn)出反感和敵對心情，不能對顧客的言行進行爭論和教導，以免引起顧客的誤會，激化沖突。同時在接待過程中，還應對外圍的狀況應保持警惕，特殊關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)覺，準時通知管理處客服主任、管理處主任到場，由其負責處理。 3、假如管理處客服中心無法掌握事態(tài)的進展，必需對業(yè)主做出安撫，準時知會客服主任，由客服主任與顧客直接接觸，并進行協(xié)調(diào)處理。 B類突發(fā)大事的處理 1、管理處客服中心人員應本著急躁、懇切的態(tài)度

5、，本著合理合法的原則對員工的問題進行答復，必要時請管理處主任與員工進行溝通。 2、假如管理處客服中心無法掌握事態(tài)的進展，必需準時知會人事專管員，由人事專管員到管理處主任辦公室進行協(xié)調(diào)處理。 C類突發(fā)大事的處理 1、管理處客服中心任何人員接到未經(jīng)預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，必需準時通知管理處主任。 2、由顧客服務人員或平安主管將來訪者帶到指定接待區(qū)域，作好平安措施，避開業(yè)主或其他人員進行圍觀。接待人員應作到禮貌、大方、言談得體。 3、基層職員對不清晰的狀況或問題，不能做出直接回答，由管理處主任首先通知公司行政公關部并依據(jù)公司的要求，支配詳細人員接受采訪。 4、管理處主任應準時將大事向分管主管領導匯報