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文檔簡介

1、保安部辦公室工作人員（工作人員含辦證員、監(jiān)控員、文員）操作規(guī)程 保安部辦公室工作人員(工作人員含辦證員、監(jiān)控員、文員)操作規(guī)程 固定類工作 (一)來訪接待 1.工作目標(biāo)： (1)根據(jù)辦公室管理規(guī)定接待客人; (2)來訪客人無因接待人形象、態(tài)度差而投訴。 2.工作流程： (1)見到客人馬上起立問好您好,怎樣可以幫到您?; (2)招呼客人坐下、倒水請坐,請喝水; (3)詢問來訪者到訪意圖，并馬上作出處理; (4)離開或結(jié)束時致意請慢走。 3. 留意事項： (1)客人主要包括上級領(lǐng)導(dǎo)、其他部門人員、裝修工、辦證人員、來隊探訪的隊員家屬、面試的人員及其他; (2)見到客人起立要快，問候要準(zhǔn)時，并要支配

2、好客人坐下; (3)接一待二應(yīng)三，有多名來訪人員時，應(yīng)當(dāng)有條不紊地綻開接待; (4)切忌在辦公室內(nèi)大聲講話或吵鬧; (5)客人離開時應(yīng)起立道別。 (二).接聽電話 1.工作目標(biāo)： (1)確保二至三響之內(nèi)提筒接聽; (2)不消失因接聽聽電話態(tài)度不好、語氣不佳而令客人不適或投訴。 2.工作流程： (1)電話鈴響后左手按聽筒并調(diào)整坐姿為正襟危坐，直腰，挺胸; (2)調(diào)整呼吸至平緩或深呼吸，面帶微笑; (3)接聽后，首先使用敬語：您好，這里是物業(yè)管理部辦公室，怎樣可以幫到您?; (4)詢問和了解對方來電意圖并作解答和處理; (5)通話結(jié)束時通常應(yīng)表示感謝或客氣，待對方掛斷電話后方能放下聽筒(或結(jié)束溝通3秒后方能掛斷電話)。 3.留意事項： (1)接聽電話時四周有噪音應(yīng)設(shè)法消退，如人為的應(yīng)提示不要大聲喧嘩; (2)接聽電話時要調(diào)控好聲音、表情、面容和心情。聲音不能過大或過細，適中(30分貝)為宜，表情和面容應(yīng)樂觀，從容的表情和略帶微笑的面容可以引導(dǎo)聲音和心情優(yōu)化;掌握心情至為重要。接線員應(yīng)在電話里面對客人施加樂觀的影響，心情穩(wěn)定，不行將個人心情帶到工作中，包括接聽電話;當(dāng)然，更不行在電話里與對方爭辯或爭吵、發(fā)脾氣等; (3)對緊急突發(fā)大事的來電，要具體的問清晰對方的姓名、身份、住址、聯(lián)系電話及事發(fā)的簡要狀況并記錄，向上級通報準(zhǔn)時; (

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