客服中心員工接待客戶規(guī)范

1、客服中心員工接待客戶規(guī)范客服中心員工接待客戶規(guī)范1.為客戶供應(yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、留意傾聽(tīng)，給人以受敬重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感；2.對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分熱忱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)馬上放下手中工作，接待客戶；3.在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等了"；4.勿與客戶開(kāi)玩笑、

2、打鬧或取外號(hào)；5.客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)；6.對(duì)容貌體態(tài)奇怪或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后談?wù)摗⒎抡?、譏笑客戶；7.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求是，應(yīng)盡可能為客戶供應(yīng)力所能及的關(guān)心，切不行說(shuō)"這與我無(wú)關(guān)"之類的話；8.與客戶交談時(shí)，要全神貫注專心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨便打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清晰的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；9.對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清晰"的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以"不知道、不清晰"作答；回答問(wèn)題

3、要盡量清晰完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；10.需要客戶幫助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)："對(duì)不起，打攪您了"；事后應(yīng)對(duì)客戶關(guān)心或幫助表示感謝；11.對(duì)于客戶的困難，要表示關(guān)懷、憐憫和理解，并盡力想方法解決；12.對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清晰時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和客戶吵架；13.當(dāng)客戶搬運(yùn)物品困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)："不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系"；14.當(dāng)遇到熟識(shí)的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："××先生/小姐，您回來(lái)了"；15.當(dāng)客戶有事詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱忱接待，并說(shuō)："有困難直說(shuō)，但愿我能給您關(guān)心&

4、quot;；當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)："感謝您的好意，這是我們應(yīng)當(dāng)做的，請(qǐng)您理解"；16.發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤會(huì)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："不好意思，可能誤會(huì)了"；17.當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)馬上說(shuō)："噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思"；18.對(duì)來(lái)詢問(wèn)辦事的客戶，工作人員應(yīng)馬上起立，神態(tài)熱忱，主動(dòng)問(wèn)好："先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們關(guān)心的"；19.當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)敬重我們的工作，先生/小姐"；20、當(dāng)遇到行動(dòng)不便的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶；21.與客戶交談時(shí)，應(yīng)留意：（1）對(duì)熟識(shí)的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；（2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3）與客戶談話時(shí)，應(yīng)用心傾聽(tīng)客人的看法，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨便打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)樂(lè)觀查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不行不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題簡(jiǎn)潔