管理處來電來訪接待管理規(guī)程

1、管理處來電來訪接待管理規(guī)程 目的: 規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務(wù)的安排調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項(xiàng)問題能準(zhǔn)時(shí)、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美妙家園物業(yè)公司日常接待處理工作。 職責(zé): (1)管理處主任檢查執(zhí)行狀況,各部室應(yīng)樂觀協(xié)作,仔細(xì)處理各項(xiàng)事務(wù)。 (2)接待員負(fù)責(zé)各項(xiàng)來訪問題的組織實(shí)施,仔細(xì)做好每月的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 程序要點(diǎn): 本處所稱接待指入伙、來訪詢問、參觀、住戶投訴等問題的處理。 1.來電來訪接待的原則 (1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。 (2)多溝通,不扒諉,不急燥,有急躁。 (3)公正相待,態(tài)度懇切,不卑不亢。 (4)筆錄簡明,條理清楚。 (5

2、)不盲目回復(fù),不敷衍。 (6)處理快速,不拖延,不回避。 (7)不偏不袒,公正公正。 (8)權(quán)屬范圍清楚,不推卸責(zé)任。 2.接待處理的行為標(biāo)準(zhǔn) (1)接待員著裝干凈,精神面貌良好。 (2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。 (3)應(yīng)用心傾聽業(yè)主(客戶)反映的狀況,特殊是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對(duì)而引起的住戶心情激化。 (4)記錄住戶來訪事由,認(rèn)真填寫來訪接待記錄表。 (5)不能消失因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不消失住戶對(duì)服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深沖突的狀況。 (6)如接到服務(wù)投訴時(shí)必需首先代表物業(yè)管理公司向住戶賠禮。 (7)表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公正

3、合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。 (8)對(duì)住戶超權(quán)限的投訴接待,需非常急躁解釋,不得有任何令住戶誤會(huì)的行為。 3.業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序 (1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來管理處 (2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。 (3)接待員應(yīng)主動(dòng)問好,仔細(xì)回答業(yè)主詢問,并向業(yè)主簽發(fā)住戶手冊(cè)、業(yè)主公約、住戶登記表、裝修管理規(guī)定等各種入伙資料。 (4)支配物管人員會(huì)同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗(yàn)房狀況填入住房移交驗(yàn)收交接表,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。 (5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請(qǐng)業(yè)主簽收。 (6)物業(yè)公司驗(yàn)房人員準(zhǔn)時(shí)將驗(yàn)房表反饋到接待部。 (7)接待員對(duì)驗(yàn)房表中的問題,諸項(xiàng)支配物管員進(jìn)行處理,小型修理須當(dāng)天解決,較大型的修理須在一星期內(nèi)解決,特別狀況準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)。 (8)問題