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文檔簡介

1、物業(yè)服務公司顧客滿意監(jiān)控程序 物業(yè)服務公司顧客滿足監(jiān)控程序 1. 目的 為正確客觀有效地了解顧客對本公司服務質量滿足度的趨勢和顧客不滿足的主要方面，規(guī)定調查的頻次、途徑和方式，并通過持續(xù)改進的措施，不斷提高顧客的滿足度。 2.適用范圍 適用于對本公司全部顧客的滿足度的調查和評審。 3.職責 3.1客服部是顧客滿足度調查與評審的歸口管理部門 3.2各相關部門負責各自管理范圍內的顧客信息收集和分析，并制訂訂正/改進措施，加以實施。 3.3客服部負責組織各相關部門對訂正/改進措施實施狀況進行驗證。 4.程序要求 4.1訪問顧客及發(fā)出調查表 4.1.1客服部每年至少一次須訪問顧客(一般為每年第四季度)

2、了解顧客對本公司保安服務、保潔、工程管理、管理人員服務水公平滿足度狀況，并發(fā)出物業(yè)服務客戶滿足度調查表交顧客填寫,也可以采納郵寄、傳真或別的方式交顧客填寫。調查表回收率應達到60%以上。 4.1.2物業(yè)服務客戶滿足度調查表包括保安服務、保潔、工程管理、管理人員服務水公平調查項目及顧客看法與建議等。 4.2組織分析比較，并制訂訂正改進措施 4.2.1客服部在收回物業(yè)服務客戶滿足度調查表并做好記錄后，按公司內部相關責任部門進行安排傳遞。 4.2.2客服部組織各相關責任部門在兩周內組織對顧客的看法或建議進行統(tǒng)計分析。把統(tǒng)計結果記錄于顧客滿足度調查統(tǒng)計分析表。 4.3措施的實施、驗證和反饋。 4.3.

3、1針對分析比較結果，由客服部組織各相關責任部門制定必需改進的措施方案。 4.3.2經評審訂正的改進措施方案，由客服部組織相關責任部門實施，并檢查驗證明施方案，整理資料反饋客服部。 4.3.3客服部每年年底總結本年度顧客滿足度調查反饋處理狀況，并向總經理/管理者代表 匯報。 4.4顧客滿足度調查過程中形成的記錄，由客服部存檔，詳細按記錄掌握程序規(guī)定執(zhí)行保存期三年。 4.5客服部組織有關部門人員不定期的走、回訪客戶,對客戶反映的問題進行處理并記錄 4.6對客戶到公司來訪必需熱忱接待,處理各種問題,聽取合理看法,并填寫顧客信息處理、記錄、跟進記錄表 4.7依據(jù)客戶反映的問題,需要實行的訂正預防措施,參見訂正和預防措施管理程序 5.引用文件 5.1訂正和預防措施管理程序 5.2記錄掌握程序 6.質量記錄 6.1顧客滿足度調查表 BW/CX-8-01-01 6.2顧客滿足度調查統(tǒng)計分析記錄

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