房地產(chǎn)集團業(yè)主權(quán)益保障管理辦法.docx

1、地產(chǎn)集團業(yè)主權(quán)益保障管理辦法第一章總則第一條秉承對業(yè)主高度負責(zé)的經(jīng)營理念，維護公司良好品牌形 象，深入貫徹“質(zhì)量樹品牌、誠信立偉業(yè)”的企業(yè)宗旨，將業(yè)主權(quán)益 保障工作落到實處，切實保障業(yè)主各項權(quán)益，特制定本辦法。第二條業(yè)主對其購買或使用的物業(yè)享有如下權(quán)益：1、享有知悉物業(yè)真實情況的權(quán)益。2、享有知悉物業(yè)周邊對其使用造成不良影響因素的權(quán)益。3、享有銷售宣傳、書面銷售承諾如實如期兌現(xiàn)的權(quán)益。4、享有物業(yè)符合產(chǎn)品質(zhì)量標準及規(guī)范的權(quán)益。5、享有商品房買賣合同、物業(yè)服務(wù)合同所賦予的權(quán)利 及依據(jù)合同條款提出合理訴求的權(quán)益。第三條 業(yè)主權(quán)益保障中心負責(zé)統(tǒng)籌業(yè)主權(quán)益保障的各項工作, 代表業(yè)主履行監(jiān)督職能，對地區(qū)

2、公司涉及業(yè)主權(quán)益的風(fēng)險預(yù)控工作進 行監(jiān)督、檢查及考核。下設(shè)業(yè)主權(quán)益保障監(jiān)察大隊，對易引發(fā)業(yè)主關(guān) 注的重大節(jié)點進行巡檢，提前暴露風(fēng)險隱患。第四條地區(qū)公司為業(yè)主權(quán)益保障工作的第一責(zé)任單位，其下設(shè) 的投資、設(shè)計、工程、開發(fā)、營銷、物業(yè)、商管等部門為主要責(zé)任部 門，負責(zé)落實業(yè)主權(quán)益保障各項具體工作；售后服務(wù)部負責(zé)對接集團 業(yè)主權(quán)益保障中心，收集、梳理、反饋、跟進各類業(yè)主權(quán)益風(fēng)險問題， 維護業(yè)主關(guān)系。第五條業(yè)主權(quán)益保障中心負責(zé)對各類業(yè)主權(quán)益問題進行分級 界定，根據(jù)潛在風(fēng)險的影響程度分為三個等級：1、一級風(fēng)險是指嚴重損害業(yè)主權(quán)益，易引起法律糾紛、群訴或 媒體曝光，且影響戶數(shù)100戶及以上的問題。2、二級風(fēng)

3、險是指易引發(fā)業(yè)主集體維權(quán)且影響戶數(shù)10戶及以上 的問題。3、三級風(fēng)險是指影響戶數(shù)10戶以下的一般性問題。第二章信息收集第六條 每季度首月10日前由地區(qū)公司售后服務(wù)部牽頭，法務(wù) 部及其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合梳理各地方政府與業(yè)主權(quán)益密切相關(guān)的 各項政策及規(guī)定，包括但不限于教育配套、規(guī)劃設(shè)計、營銷簽約、交 樓證照、物業(yè)管理等方面，及時掌握政策變化，報業(yè)主權(quán)益保障中心。 業(yè)主權(quán)益保障中心每季度匯總涉及建設(shè)用地、規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)報建、 銷售宣傳、交樓管理等方面的國家法律法規(guī)。第七條 業(yè)主權(quán)益保障中心可按權(quán)限訪問售后服務(wù)CCRM系統(tǒng)， 通過系統(tǒng)查詢客戶投訴情況。第八條集團品牌中心、售后服務(wù)中心、物業(yè)管理中心等相

4、關(guān)部 門每月25日前將日常獲悉、檢查發(fā)現(xiàn)的與業(yè)主有關(guān)的突發(fā)事件及重 大投訴抄送業(yè)主權(quán)益保障中心。第九條 地區(qū)公司每月重點對開盤前2個月、交樓前3個月等重 大節(jié)點的項目涉及業(yè)主權(quán)益保障的風(fēng)險問題進行自查，由售后服務(wù)部 收集匯總各項目不利因素、開盤及交樓風(fēng)險信息等，于每月25日前 報業(yè)主權(quán)益保障中心。第十條 業(yè)主權(quán)益保障監(jiān)察大隊每月對全國范圍內(nèi)開盤、加推、 交樓等項目進行重點巡查并評分，排查各項目不利因素及風(fēng)險隱患。第三章風(fēng)險預(yù)控管理第十一條業(yè)主權(quán)益保障中心對涉及業(yè)主權(quán)益的問題進行監(jiān)督, 圍繞項目開盤、交樓等重大節(jié)點進行風(fēng)險預(yù)控管理，對業(yè)主入住后的 權(quán)益保障進行跟蹤監(jiān)督，檢查重點工作的落實情況。第

5、十二條開盤或批量加推前兩個月開展營銷簽約階段風(fēng)險預(yù) 控檢查，地區(qū)公司營銷部為第一責(zé)任部門，開發(fā)部、總工室、工程部 配合。開盤前的風(fēng)險預(yù)控重點工作：1、銷售資料與設(shè)計圖紙、開發(fā)報建圖紙、施工圖紙、商品房 買賣合同（含附件）的一致性，包括但不限于沙盤、模型、總平面 圖、售樓書、報刊廣告、宣傳單頁、樣板示范單位。2、銷售樣板房與實際交付的一致性，尤其是涉及重大設(shè)計變更、 非標準層展示等一致性問題。3、項目教育、商業(yè)、公共配套的規(guī)劃及建設(shè)情況。4、紅線內(nèi)外不利因素公示情況，如變電站、垃圾中轉(zhuǎn)站、高壓 線、鐵路等。5、銷售說辭、銷售承諾是否如實如期兌現(xiàn)。第十三條 合同交樓前三個月開展合同交樓階段風(fēng)險預(yù)控

6、檢查, 定期更新進展，地區(qū)公司工程部為第一責(zé)任部門，開發(fā)部、營銷部、 物業(yè)公司配合。合同交樓前的風(fēng)險預(yù)控重點工作：1、規(guī)劃、消防、竣工備案等交樓證照的辦理情況。2、永水、永電、燃氣、暖氣等生活配套的開通情況，有線電視、 網(wǎng)絡(luò)的覆蓋情況。3、實際交付與商品房買賣合同約定、銷售物料及樣板房展 示的一致性。4、教育配套的建設(shè)使用情況。5、設(shè)備設(shè)施、物業(yè)配套用房的投入使用情況。6、分戶驗收及批量工程質(zhì)量問題的整改情況。第十四條 合同交樓后定期開展業(yè)主入住階段風(fēng)險預(yù)控檢查， 重點關(guān)注合同交樓后第一年的風(fēng)險問題，地區(qū)物業(yè)公司為第一責(zé)任單 位，開發(fā)部、工程部配合。業(yè)主入住后的權(quán)益保障重點工作：1、物業(yè)維保修

7、響應(yīng)速度及完成情況。2、消防、排水、電梯、監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施完好性及使用情況。3、小區(qū)封閉式管理、人車分流等服務(wù)品質(zhì)提升情況。4、會所、運動中心、影城、商業(yè)街等社區(qū)配套的運營情況。第十五條 業(yè)主權(quán)益保障中心每季度聯(lián)合集團相關(guān)中心根據(jù)當 前工作重點開展風(fēng)險預(yù)控專項檢查，包括但不限于教育配套專項、二 手項目專項、商業(yè)環(huán)境整治專項、供暖保障專項等。第十六條業(yè)主權(quán)益保障中心根據(jù)工程進度情況不定期組織地 區(qū)公司開展“業(yè)主開放日"活動，在項目建設(shè)中后期（一般為交樓前 三個月內(nèi)），工地現(xiàn)場具備開放條件后，邀請業(yè)主體驗產(chǎn)品建設(shè)過程， 接受業(yè)主監(jiān)督，提前釋放交樓壓力，提升品牌形象。第十七條 發(fā)生涉及業(yè)主權(quán)

8、益的突發(fā)事件后，集團售后服務(wù)中 心跟進突發(fā)事件的落實、追根溯源，并實時將相關(guān)信息抄送業(yè)主權(quán)益 保障中心，協(xié)同管理、形成閉環(huán)，共同建立健全預(yù)防機制。第十八條 業(yè)主權(quán)益保障中心將收集到的一級、二級、三級風(fēng) 險問題錄入業(yè)主權(quán)益保障信息化系統(tǒng)，并根據(jù)風(fēng)險分級簽發(fā)風(fēng)險隱 患整改/提示函，分級流程如下：1、一級風(fēng)險由業(yè)主權(quán)益保障中心總經(jīng)理簽發(fā)至地區(qū)公司董事長, 系統(tǒng)自動抄報地產(chǎn)集團直管領(lǐng)導(dǎo)。2、二級風(fēng)險由業(yè)主權(quán)益保障中心總經(jīng)理簽發(fā)至地區(qū)公司主管領(lǐng) 導(dǎo)或項目總經(jīng)理，系統(tǒng)自動抄報地區(qū)公司董事長，自動流轉(zhuǎn)至地區(qū)公 司售后服務(wù)部。3、三級風(fēng)險由業(yè)主權(quán)益保障中心中層審核下發(fā)至地區(qū)公司售后 服務(wù)部，由售后服務(wù)部跟進責(zé)

9、任部門整改并及時反饋，整改結(jié)果每周 匯總更新報業(yè)主權(quán)益保障中心。第十九條一級風(fēng)險處理要求：1、整改責(zé)任人為地區(qū)公司董事長，由董事長親自安排、調(diào)配資 源、重點督促。2、地區(qū)公司董事長親自組織或指派人員召開專題會議，制定 應(yīng)對方案，責(zé)任落實到人，明確整改時限及考核原則，48小時內(nèi)錄 入系統(tǒng)。3、業(yè)主權(quán)益保障中心重點跟蹤督促，必要時參與協(xié)調(diào)解決，定 期匯總現(xiàn)場處理情況及最新進展，報地產(chǎn)集團直管領(lǐng)導(dǎo)閱。4、對風(fēng)險隱患問題原則上完全處理完畢或風(fēng)險完全解除后方可 提交結(jié)案申請，由業(yè)主權(quán)益保障中心總經(jīng)理審批結(jié)案。第二十條二級風(fēng)險處理要求：1、整改責(zé)任人為地區(qū)公司主管領(lǐng)導(dǎo)或項目總經(jīng)理，由主管領(lǐng)導(dǎo) 或項目總經(jīng)理

10、調(diào)配資源、重點督促、檢查處理進展。2、地區(qū)公司主管領(lǐng)導(dǎo)或項目總經(jīng)理組織相關(guān)部門制定應(yīng)對方案， 責(zé)任落實到人，明確整改時限及考核原則，48小時內(nèi)錄入系統(tǒng)。3、地區(qū)公司售后服務(wù)部重點跟蹤督促、參與協(xié)調(diào)解決，定期將 現(xiàn)場處理情況及最新進展報至業(yè)主權(quán)益保障中心。4、對風(fēng)險隱患問題原則上完全處理完畢或風(fēng)險完全解除后方可 提交結(jié)案申請，由業(yè)主權(quán)益保障中心總經(jīng)理審批結(jié)案。第二十一條 風(fēng)險隱患問題實施“專人責(zé)任制”，風(fēng)險隱患 整改/提示函簽發(fā)指定的人員為第一整改責(zé)任人，對風(fēng)險隱患問題 的整改結(jié)果及應(yīng)對情況承擔(dān)主要職責(zé)。第二十二條 對已暴露的風(fēng)險隱患問題整改不到位、應(yīng)對不力， 導(dǎo)致后期發(fā)生重大群體投訴或嚴重品牌

11、事件的，由售后服務(wù)中心結(jié)合 業(yè)主權(quán)益保障中心前期檢查情況，對責(zé)任人及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)從重從嚴處分, 報地產(chǎn)集團直管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。第四章其他規(guī)定第二十三條風(fēng)險隱患整改責(zé)任人未按要求時限將應(yīng)對方案錄 入系統(tǒng)的，每次扣罰責(zé)任人200元。第二十四條 責(zé)任部門未按照規(guī)定時限完成風(fēng)險隱患整改的，處 罰標準如下：1、超期7天內(nèi)的，每延期一天扣罰責(zé)任人100元。2、超期8-15天的，每延期一天扣罰責(zé)任人200元。3、超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)扣罰 核定綜合獎金、降薪的處分。第二十五條 業(yè)主權(quán)益保障中心須在收到地區(qū)公司提交結(jié)案證 明材料后的24小時內(nèi)復(fù)核確認，每延期一天扣罰責(zé)任人200元。第二

12、十六條 地區(qū)公司自查的風(fēng)險隱患問題須如實、詳盡的報至 業(yè)主權(quán)益保障中心，若地區(qū)公司責(zé)任部門存在瞞報、漏報的，以及售 后服務(wù)部信息上報不及時，存在重大偏差的，視情節(jié)輕重給予責(zé)任人 扣罰核定綜合獎金、降薪、降職的處分。第二十七條 業(yè)主權(quán)益保障中心對檢查發(fā)現(xiàn)的嚴重違規(guī)問題按 照“三不放過"原則進行嚴肅處理；對暴露出的涉及多個地區(qū)公司的 共性問題，協(xié)同集團各相關(guān)中心，提出優(yōu)化措施，完善制度。第二十八條業(yè)主權(quán)益保障中心對每月收集的風(fēng)險隱患信息進 行排查、篩選，并對重大風(fēng)險項目重點跟進，每月5日前將重大風(fēng)險 項目信息報地產(chǎn)集團直管領(lǐng)導(dǎo)閱，并分類抄送營銷中心、管理及監(jiān)察 中心、物業(yè)管理中心、售后服務(wù)中心。第二十九條 業(yè)主權(quán)益保障監(jiān)察大隊每月對地區(qū)公司現(xiàn)場檢查結(jié) 果，歸納分析風(fēng)險隱患問題，形成專項報告報地產(chǎn)集團直管領(lǐng)導(dǎo)閱，并 分類