澳芙萊終端手冊(cè)

1、精品文檔澳芙萊銷售終端管理手冊(cè)深圳市采納營(yíng)銷策劃有限公司。1歡迎下載精品文檔目錄一、終端信念二、終端職責(zé)三、掌握消費(fèi)者購(gòu)買心理四、終端工作準(zhǔn)備五、終端理貨員工作指南1 、摸清終端情況2 、宣傳品的使用方法和要求3 、如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通、親和4 、如何作好宣傳品投遞工作六、終端促銷人員工作指南1 、終端促銷人員類別2 、終端促銷人員工作3 、促銷人員行為規(guī)范4 、如何作好導(dǎo)購(gòu)5 、熟悉促銷活動(dòng)6 、獎(jiǎng)罰七、終端產(chǎn)品陳列的指導(dǎo)重點(diǎn)八、終端消費(fèi)者服務(wù)工作要點(diǎn)九、終端守則。2歡迎下載精品文檔一、終端信念澳芙萊一定要比其他產(chǎn)品做得更好！1 、終端包括所有銷售澳芙萊產(chǎn)品的地方，即產(chǎn)品與消費(fèi)者接觸的地方，

2、如化妝品專賣店、超市、大型批發(fā)市場(chǎng)、批發(fā)商店等。2 、終端行為與澳芙萊產(chǎn)品的入市、銷售關(guān)系密切，所以要求終端工作人員工作到位，全面搶占應(yīng)有的市場(chǎng)份額。3 、終端工作人員行為除要勤奮、努力、實(shí)干外，還要求掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)和一定的銷售技巧。3歡迎下載精品文檔二、終端理貨組織架構(gòu)及終端職責(zé)市場(chǎng)部經(jīng)理（監(jiān)督與管理）業(yè)務(wù)專員業(yè)務(wù)專員業(yè)務(wù)專員業(yè)務(wù)專員商場(chǎng)產(chǎn)品架超市專賣店負(fù)責(zé)人促銷小姐促銷小姐促銷小姐促銷小姐促銷小姐促銷小姐。4歡迎下載精品文檔（一）管理人員（市場(chǎng)部經(jīng)理）終端工作職責(zé)1、全面掌握澳芙萊產(chǎn)品所有終端的狀況，如位置分布，人流量大小，尤其是A 類終端的有關(guān)情況，并形成一圖（位置圖）一表（終端負(fù)責(zé)

3、人及營(yíng)業(yè)員名單）；2、隨時(shí)了解各終端，尤其是A 類終端變化狀況，指導(dǎo)和參與解決業(yè)務(wù)專員難以解決的問(wèn)題；3 、盡可能保持與否重點(diǎn)終端負(fù)責(zé)人的不定期溝通；4 、熟悉澳芙萊產(chǎn)品的功能特點(diǎn)及服用效果個(gè)案，并承擔(dān)培訓(xùn)業(yè)務(wù)專員及促銷小姐的任務(wù)；5 、督促業(yè)務(wù)專員的工作進(jìn)度，回款狀況等；6 、負(fù)責(zé)組織實(shí)施階段性促銷計(jì)劃；7 、承擔(dān)關(guān)于終端管理制度的培訓(xùn)和督促實(shí)施；（二）業(yè)務(wù)專員工作職責(zé)1 、全面掌握所轄區(qū)域內(nèi)澳芙萊產(chǎn)品的銷售終端狀況，并嚴(yán)格形成一圖一表；2 、全面掌握澳芙萊產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)（包括使用效果個(gè)案） ，能隨時(shí)接受顧客咨詢；。5歡迎下載精品文檔3 、進(jìn)行有效的終端占領(lǐng)，包括柜臺(tái)選擇，澳芙萊產(chǎn)品的擺放

4、，宣傳品的張貼、擺放、派發(fā)，固定宣傳品的建立和維護(hù)；4、對(duì)終端負(fù)責(zé)人及營(yíng)業(yè)員做好親和工作，對(duì)其輸出產(chǎn)品知識(shí)；5 、最大程度調(diào)動(dòng)終端營(yíng)業(yè)員向顧客推薦澳芙萊產(chǎn)品的積極性；6 、嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)終營(yíng)的管理制度；7 、負(fù)責(zé)直接管理和指導(dǎo)促銷小姐的工作；8 、有效配合公司的階段性促銷活動(dòng)；（三）促銷小姐終端職責(zé)1 、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)促銷活動(dòng)的行為規(guī)范；2 、熟悉產(chǎn)品功能特點(diǎn)及服用效果個(gè)案，能熟練接受顧客咨詢；3 、主動(dòng)與營(yíng)業(yè)員搞好關(guān)系；。6歡迎下載精品文檔（四）產(chǎn)品宣傳要點(diǎn)1、基本宣傳口徑澳芙萊產(chǎn)品特點(diǎn)。（略）2、其他要求最大限度地調(diào)動(dòng)商場(chǎng)、化妝品店?duì)I業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的

5、促銷及終端工作計(jì)劃。詳細(xì)了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及促銷活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，詳細(xì)執(zhí)行方案。7歡迎下載精品文檔三、掌握消費(fèi)者購(gòu)買心理1 、不同的消費(fèi)者在不同場(chǎng)所及不同的購(gòu)買目的往往會(huì)做出不同的選擇。2 、在商場(chǎng)超市、化妝品店等人們往往較注重營(yíng)業(yè)員的推薦，因此做好營(yíng)業(yè)員的親和工作非常重要。3 、在超市，人們往往不會(huì)指名購(gòu)買，在有諸多同類產(chǎn)品時(shí)，會(huì)挑選比較后作出決定，所以終端的布置尤為重要。4 、消費(fèi)者的購(gòu)買心理主要有：(1) 已有明確目的，指名購(gòu)買。(2) 已有確定目的，受終端宣傳影響臨時(shí)改變主意。(3) 有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買。(4) 無(wú)急切需求，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。(5) 根本無(wú)需求。8歡迎下

6、載精品文檔四、終端工作準(zhǔn)備1 、摸清終端的情況，如終端規(guī)模、地理位置、人流量、周圍居民特點(diǎn)等。2 、明確宣傳品如何使用。3 、熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。4 、熟悉如何進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。5 、熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作。6 、熟悉澳芙萊產(chǎn)品的具體特點(diǎn)和與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。7 、熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。9歡迎下載精品文檔五、終端理貨員工作指南1 、摸清終端的情況(1) 掌握所轄區(qū)的商場(chǎng)、超市、化妝品店等的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單，形成一圖一表。(2) 明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于做出宣傳品的張貼擺放情況安排。(3) 確定終端分類A 類終端：黃金地段

7、、人流量大、銷售潛力大或傳播效果好，在當(dāng)?shù)赜写硪饬x。B 類終端：一般規(guī)模的商場(chǎng)、超市、化妝品店等，銷售一般，但有特定的顧客群。C 類終端：小型的超市、化妝品店，數(shù)量多，利于產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)在面上的擴(kuò)張。10歡迎下載精品文檔2、宣傳品分類使用方法和要求1 ）分類(1) 固定建設(shè)的宣傳品：燈箱、專柜、標(biāo)準(zhǔn)貨架、宣傳品擺放架、門頭立牌等(2) 非固定建設(shè)的宣傳品：海報(bào)、折頁(yè)、宣傳手冊(cè)等。2）使用方法(1) 立牌、海報(bào)、掛旗、折頁(yè)、宣傳手冊(cè)等分別用于化妝品店、超市、商場(chǎng)等。(2) 宣傳品申領(lǐng)填表，并作具體用途說(shuō)明。(3) 宣傳品的張貼、擺放，因?yàn)榻K端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，一般可在下午，甚至晚上

8、張貼各種宣傳品，每周至少重貼一次。(4) 收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的宣傳資料并反饋回公司。(5) 所有本公司產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。11歡迎下載精品文檔3 、與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通(1) 承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明推薦我產(chǎn)品有何好處。(2) 主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說(shuō)對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另外一半時(shí)間談產(chǎn)品。(3) 想辦法主動(dòng)幫他（她）一些小忙，多跑多聯(lián)系。(4) 任何時(shí)候都不要輕視他（她） ，時(shí)時(shí)主動(dòng)打招呼。記住熟人好辦事，利益出動(dòng)力的原則。(5) 選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸她們，和他（她）們交朋友，帶給他們關(guān)心的信息，找機(jī)會(huì)介紹自己、介紹產(chǎn)品、介紹公司情況等。4 、如何做好終端投遞(1) 投遞宣

9、傳品種類：折頁(yè)、信函、促銷卡、手冊(cè)等。(2) 投遞區(qū)域：居民住宅區(qū)、寫字樓、學(xué)校、報(bào)攤、車站、公交車站、公交車上，其它公共場(chǎng)所（如商場(chǎng)門口、鬧市區(qū)、賓館、化妝品店休息室、閱報(bào)欄等） 。12歡迎下載精品文檔(3) 投遞要求： a、從宣傳品的領(lǐng)用到投遞質(zhì)量的監(jiān)督要有明確規(guī)定及獎(jiǎng)罰。b、做好計(jì)劃，實(shí)施好跟蹤評(píng)估。(4) 投遞細(xì)則：實(shí)行各片區(qū)經(jīng)理管理制度，上報(bào)公司備案。（ 5）業(yè)務(wù)專員要有隨時(shí)隨地投遞宣傳品的意識(shí)。13歡迎下載精品文檔六、終端促銷工作指南1 、終端促銷人員類別澳芙萊產(chǎn)品終端促銷人員為特別打扮的促銷小姐，必須實(shí)行上崗前的專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)階段推廣工作的實(shí)際需要聘用。2 、終端促銷人員工作內(nèi)容

10、(1) 在終端派發(fā)宣傳品(2) 進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)(3) 協(xié)助完成促銷活動(dòng)(4) 維護(hù)終端的工作，如理貨等。14歡迎下載精品文檔3 、促銷小姐行為規(guī)范及管理(1) 促銷小姐進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝。保持服飾清潔、平整。化淡妝，勿戴飾品，不要卷起袖子。注意口腔衛(wèi)生、勤刷牙、勤漱口。(2) 對(duì)顧客熱情大方、態(tài)度和善、主動(dòng)介紹商品，舉止端莊、自然。(3) 接觸顧客，應(yīng)面帶微笑，常說(shuō)各種禮貌用語(yǔ)： “打擾”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎購(gòu)買”、“請(qǐng)”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語(yǔ)言流利，準(zhǔn)確。說(shuō)話的聲音應(yīng)控制在對(duì)方清楚聽見為準(zhǔn)。(4) 對(duì)顧客的詢問(wèn)、提意見，應(yīng)耐心聽取并加以解釋。但不能喋喋

11、不休、糾纏不止，更不能出言不遜，惡語(yǔ)傷人。遇到無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)， 不能信口開河，應(yīng)坦率向顧客解釋清楚，并把問(wèn)題帶回公司， 反映給相關(guān)的負(fù)責(zé)人。(5) 遵守工作時(shí)間、按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開終端 ( 時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定 ) 。(6) 在工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說(shuō)笑，以及有礙工作及有損公司形象的行為。(7) 促銷小姐屬終端負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)專員管理，并由其分配監(jiān)督工作，促銷小姐直接每天向他們匯報(bào)工作。15歡迎下載精品文檔(8) 促銷小姐被終端或其他單位罰款、查明原因，若責(zé)在促銷小姐，則由促銷小姐本人負(fù)擔(dān)，從其工資中扣除罰款，若責(zé)不在促銷小姐，由公司或其他相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)。(9) 促銷小姐派發(fā)宣傳品

12、應(yīng)認(rèn)真、勤奮、負(fù)責(zé)，保證送達(dá)消費(fèi)者手中，不能私自丟棄或不予派發(fā)，若發(fā)現(xiàn)該事件，發(fā)現(xiàn)一次，扣除一天工資。(10) 積極主動(dòng)， 密切注意顧客，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)顧客，應(yīng)立即派發(fā)宣傳品或進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)行動(dòng)。(11) 促銷小姐除應(yīng)熟悉澳芙萊產(chǎn)品外，還應(yīng)熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況，如產(chǎn)品的特點(diǎn)、價(jià)格，目標(biāo)消費(fèi)群情況、產(chǎn)品用法、用量、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等。由公司組織培訓(xùn)，派發(fā)宣傳品學(xué)習(xí)資料，并進(jìn)行考核，合格后方可上崗。(12) 舉行促銷活動(dòng)期間，促銷小姐應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)，向顧客宣傳介紹，不得私自拿取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無(wú)故贈(zèng)與他人。(13) 應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)、精力充沛、精神飽滿。(14) 對(duì)促銷用品要掌握、正確使用、借用公司或

13、店頭的物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。(15) 需要打噴涕、咳嗽時(shí)，注意使用自己的紙巾，背面顧客，然后再向顧客致歉。16歡迎下載精品文檔4 、如何作好導(dǎo)購(gòu)(1) 消費(fèi)者的購(gòu)買目的主要分為自己或家庭使用以及贈(zèng)送朋友親人。自己使用的消費(fèi)者關(guān)心的是特點(diǎn)和價(jià)格，贈(zèng)送關(guān)心的是效果、包裝，要針對(duì)不同的購(gòu)買目的，有效引導(dǎo)。(2) 消費(fèi)者的購(gòu)買行為可分為直接購(gòu)買（指名購(gòu)買） 、推薦購(gòu)買?？删C合為以下幾種情況：a、自己使用，指名購(gòu)買：對(duì)于我品牌的忠誠(chéng)顧客，如果我們剛好在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷，且有派送活動(dòng)，只須上前稍稍提醒顧客即可。如果消費(fèi)者是他品牌的忠誠(chéng)顧客且購(gòu)買意向明確，無(wú)須再作導(dǎo)購(gòu)，可在其購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品后，將我們的一份宣

14、傳資料，附送給他，只要他回去看了，就有機(jī)會(huì)在下次將他吸引過(guò)來(lái)。b、自己使用，推薦購(gòu)買對(duì)于此類人員，盡情發(fā)揮您的口才，向他說(shuō)明我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。c 、贈(zèng)送親人、朋友，指牌購(gòu)買稍作提醒，包裝好，購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，不要作太熱情，喋喋不休的推薦，以免對(duì)方產(chǎn)生“王婆賣瓜”的。17歡迎下載精品文檔感覺，把我們的精美宣傳資料送給他，讓他回去慢慢閱讀，在下次購(gòu)買時(shí)就有可能讓他購(gòu)買我們的產(chǎn)品。d 、贈(zèng)送親人、朋友，推薦購(gòu)買應(yīng)該多談包裝的美觀、價(jià)格的優(yōu)惠且有價(jià)值感等，并可與他品牌作對(duì)比，突出我品牌的優(yōu)勢(shì)。(3) 由于現(xiàn)代社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所如超市，具有高度的開放性，購(gòu)物環(huán)境更輕松，故在超市購(gòu)物是最容易產(chǎn)生選擇欲望和

15、動(dòng)搖其對(duì)原品牌的忠誠(chéng)度，我們要作的工作是與營(yíng)業(yè)員達(dá)成良好的關(guān)系，爭(zhēng)取最佳的產(chǎn)品擺放位置及終端宣傳品的擺放位置。5 、熟悉促銷活動(dòng)(1) 熟悉促銷活動(dòng)內(nèi)容細(xì)則(2) 按公司規(guī)定和要求，布置促銷現(xiàn)場(chǎng)(3) 準(zhǔn)備各種促銷物品到位(4) 營(yíng)造熱烈的促銷現(xiàn)場(chǎng)。18歡迎下載精品文檔(5) 語(yǔ)言要有禮貌，舉止得體文明(6) 不得私自更改促銷的贈(zèng)送規(guī)則和禮品6 、獎(jiǎng)罰 ( 具體情況可由辦事處制定)(1)公司所有對(duì)促銷小姐行為規(guī)范規(guī)定，每條規(guī)定1 分，若違反任何一條規(guī)定扣1 分。(2) 若每次都得滿分，未被扣分，每次加 1 分，連續(xù)三次扣分，予以警告，超過(guò)五次，解聘。(3) 所有扣分及加分均計(jì)入工資。(4) 每

16、分的具體金額根據(jù)實(shí)際情況制定。19歡迎下載精品文檔七、終端產(chǎn)品陳列的指導(dǎo)重點(diǎn)對(duì)于澳芙萊產(chǎn)品，在商場(chǎng)、超市、百貨場(chǎng)、化妝品店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見的位置。而且，陳列量一定要多于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，才會(huì)有突出感，能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起。業(yè)務(wù)專員對(duì)于店鋪、產(chǎn)品陳列的研究，應(yīng)以查核表為基礎(chǔ)，經(jīng)常抱持問(wèn)題意識(shí)，觀察比較多數(shù)商場(chǎng)超市。如此一來(lái)，累積豐富的知識(shí)，和經(jīng)驗(yàn)提高工作指導(dǎo)能力，以便爭(zhēng)取到我產(chǎn)品較佳的擺放位置。1 、化妝品店、商場(chǎng)、超市、百貨等形象的查核(1) 第一印象如何？(2) 地理?xiàng)l件如何？(3) 能否吸引過(guò)往客人？(4) 客人是否容易進(jìn)入？(5) 場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？(6) 場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？

17、。20歡迎下載精品文檔(7) 場(chǎng)內(nèi)是否適合主要消費(fèi)階層？(8) 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)。(9) 柜臺(tái)的寬度如何？2、有關(guān)陳列方面的查核(1) 價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮住？(2) 是否備有說(shuō)明產(chǎn)品用途及品質(zhì)的說(shuō)明書及相關(guān)宣傳品？(3) 是否貼有標(biāo)示貨物場(chǎng)所的標(biāo)志？(4) 墻壁、空間、架子、立柱是否已有效利用？(5) 陳列方式是否表現(xiàn)季節(jié)感？色彩及照明的情況如何？(6) 產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？(7) 產(chǎn)品品種是否齊全？。21歡迎下載精品文檔(8) 是否活用下列的特別陳列？堆高式陳列同一品種堆成金字塔形，以增強(qiáng)視覺效果。貨架式陳列在陳列架上堆高某種產(chǎn)品，使其目標(biāo)顯著。突出式陳列由陳

18、列架突出通道，使目標(biāo)明顯。復(fù)數(shù)式陳列不僅是原來(lái)的陳列空間，另外在有關(guān)產(chǎn)品之旁也加以陳列的方法。(9) 是否明確區(qū)分出售的產(chǎn)品與展示的產(chǎn)品？3、銷售點(diǎn)的查核(1) 柜臺(tái)、貨架是否配合環(huán)境變化？(2) 顧客能否自己觀看產(chǎn)品？(3) 貨架是否開放式？是否為顧客伸手可及的高度？(4) 顧客能否順暢的瀏覽產(chǎn)品的全部售貨空間？。22歡迎下載精品文檔(5) 貨架、柜臺(tái)內(nèi)側(cè)是否有吸引顧客？(6) 能否做有效銷售的布置或產(chǎn)品陳列？(7) 陳列的產(chǎn)品是否能經(jīng)常移動(dòng)變化？(8) 照明是否充分？(9) 柜臺(tái)、貨架是否保持整齊、清潔？4、商品排列的查核（供營(yíng)業(yè)員參考，以便爭(zhēng)取我產(chǎn)品較佳的擺放位置）(1) 產(chǎn)品是否排列于接近入口？(2) 是否依不同的價(jià)格排列？(3) 是否依年齡使用階層排列？(5) 依不同用途排列？(6) 依不同色彩排列？。23歡迎下載精品文檔(7) 依不同材料