客戶服務(wù)與客戶教育

1、客戶服務(wù)與客戶教育做好競價(jià)的五大要素做好競價(jià)的五大要素q 銷售前線的力量銷售前線的力量q 客服團(tuán)體的努力客服團(tuán)體的努力q 銷售和客服的協(xié)作銷售和客服的協(xié)作q 客戶教育客戶教育主講內(nèi)容主講內(nèi)容q客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu)客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu) q客服與銷售配合工作客服與銷售配合工作 q客戶教育客戶教育客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu)客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu)q客服中心架構(gòu)圖q各部門工作職責(zé)q競價(jià)客服部管理模式q競價(jià)客服部績效考核制度得搜客服中心架構(gòu)得搜客服中心架構(gòu)客服中心客服中心服務(wù)監(jiān)督服務(wù)監(jiān)督回訪部回訪部數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心競價(jià)一組競價(jià)一組競價(jià)二組競價(jià)二組競價(jià)三組競價(jià)三組競價(jià)四組競價(jià)四組大客戶組大客戶組執(zhí)行部執(zhí)行部競價(jià)部競價(jià)部客服中心共分為五大部門,其之

2、間都有著密切聯(lián)系執(zhí)行部執(zhí)行部: :開戶、續(xù)費(fèi)、提交數(shù)據(jù)為核心開戶、續(xù)費(fèi)、提交數(shù)據(jù)為核心競價(jià)部：維護(hù)后臺、提升客戶為核心競價(jià)部：維護(hù)后臺、提升客戶為核心數(shù)據(jù)中心：整理、統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)為核心數(shù)據(jù)中心：整理、統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)為核心回訪部：訂單提交前確認(rèn)及新老客戶滿意度及為核心回訪部：訂單提交前確認(rèn)及新老客戶滿意度及為核心服務(wù)監(jiān)督：客服質(zhì)量監(jiān)督、市場監(jiān)督及客戶分配服務(wù)監(jiān)督：客服質(zhì)量監(jiān)督、市場監(jiān)督及客戶分配客服中心執(zhí)行部客服中心執(zhí)行部執(zhí)行部執(zhí)行部: :也是我們代理商向注冊商接口提交相應(yīng)數(shù)據(jù)的一個(gè)部門也是我們代理商向注冊商接口提交相應(yīng)數(shù)據(jù)的一個(gè)部門. .合同管理員合同管理員錄入所有合同到公司內(nèi)部系統(tǒng)錄入所有

3、合同到公司內(nèi)部系統(tǒng), ,分配訂單給不同產(chǎn)品執(zhí)行客服分配訂單給不同產(chǎn)品執(zhí)行客服實(shí)名執(zhí)行客服實(shí)名執(zhí)行客服負(fù)責(zé)實(shí)名所有訂單提交及實(shí)名所有日常商務(wù)事件處理等負(fù)責(zé)實(shí)名所有訂單提交及實(shí)名所有日常商務(wù)事件處理等競價(jià)執(zhí)行客服負(fù)責(zé)競價(jià)所有訂單提交及競價(jià)所有日常商務(wù)事件處理等競價(jià)執(zhí)行客服負(fù)責(zé)競價(jià)所有訂單提交及競價(jià)所有日常商務(wù)事件處理等其他產(chǎn)品客服負(fù)責(zé)其他產(chǎn)品訂單提交及其他產(chǎn)品日常商務(wù)事件處理等其他產(chǎn)品客服負(fù)責(zé)其他產(chǎn)品訂單提交及其他產(chǎn)品日常商務(wù)事件處理等執(zhí)行部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行部工作流程；考核制度及受理部門投訴等執(zhí)行部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行部工作流程；考核制度及受理部門投訴等客服中心數(shù)據(jù)中心客服中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心工作職責(zé)：數(shù)據(jù)中

4、心工作職責(zé)：實(shí)名數(shù)據(jù)整理、競價(jià)數(shù)據(jù)整理、其他產(chǎn)品數(shù)據(jù)整理實(shí)名數(shù)據(jù)整理、競價(jià)數(shù)據(jù)整理、其他產(chǎn)品數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)分析（消耗、保有率等）數(shù)據(jù)分析（消耗、保有率等）到期數(shù)據(jù)及續(xù)費(fèi)預(yù)警到期數(shù)據(jù)及續(xù)費(fèi)預(yù)警日常工作中為客服及銷售提供有效數(shù)據(jù)日常工作中為客服及銷售提供有效數(shù)據(jù)客服中心回訪部客服中心回訪部回訪部工作職責(zé)：回訪部工作職責(zé)：所有訂單提交前的信息確認(rèn)及回訪所有訂單提交前的信息確認(rèn)及回訪定期給不同產(chǎn)品客戶進(jìn)行效果回訪、服務(wù)質(zhì)量回訪定期給不同產(chǎn)品客戶進(jìn)行效果回訪、服務(wù)質(zhì)量回訪及時(shí)向銷售部門反饋來自客戶的業(yè)務(wù)信號或機(jī)會；及時(shí)向銷售部門反饋來自客戶的業(yè)務(wù)信號或機(jī)會；增加與客戶溝通機(jī)會，通過溝通交流產(chǎn)生續(xù)費(fèi)與增值服

5、增加與客戶溝通機(jī)會，通過溝通交流產(chǎn)生續(xù)費(fèi)與增值服務(wù)務(wù) 加強(qiáng)所有新老客戶的保有率，提高老客戶的續(xù)費(fèi)率，客加強(qiáng)所有新老客戶的保有率，提高老客戶的續(xù)費(fèi)率，客戶滿意度；戶滿意度；客服中心服務(wù)監(jiān)督客服中心服務(wù)監(jiān)督服務(wù)監(jiān)督工作職責(zé)服務(wù)監(jiān)督工作職責(zé): :市場監(jiān)督（支持銷售工作）市場監(jiān)督（支持銷售工作）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（回訪部回訪客戶滿意度直接交與處理）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（回訪部回訪客戶滿意度直接交與處理）內(nèi)部外部投訴處理內(nèi)部外部投訴處理客戶分配到責(zé)任客服（執(zhí)行部新開客戶由此部門分配給客戶分配到責(zé)任客服（執(zhí)行部新開客戶由此部門分配給相應(yīng)客服進(jìn)行維護(hù)）相應(yīng)客服進(jìn)行維護(hù)）客服中心競價(jià)部客服中心競價(jià)部競價(jià)客服是一支帶有銷售性

6、的客服團(tuán)隊(duì)，客服之間也競價(jià)客服是一支帶有銷售性的客服團(tuán)隊(duì)，客服之間也一定要有競價(jià)！一定要有競價(jià)！分組管理：（將客服團(tuán)隊(duì)分為個(gè)小組，引入內(nèi)部競爭分組管理：（將客服團(tuán)隊(duì)分為個(gè)小組，引入內(nèi)部競爭機(jī)制，提供更多的發(fā)展機(jī)會和空間，人才優(yōu)勝劣汰，機(jī)制，提供更多的發(fā)展機(jī)會和空間，人才優(yōu)勝劣汰，保持活力）保持活力）競價(jià)一組競價(jià)一組競價(jià)二組競價(jià)二組競價(jià)三組競價(jià)三組 （維護(hù)、提升中小型客戶）（維護(hù)、提升中小型客戶）競價(jià)四組競價(jià)四組大客戶組大客戶組 ( (維護(hù)消耗維護(hù)消耗 元天客戶元天客戶) )競價(jià)部績效考核分為四大塊競價(jià)部績效考核分為四大塊q 工作量考核工作量考核q 消耗增量考核（責(zé)任客服各組）消耗增量考核（責(zé)任

7、客服各組）q 客戶活躍度考核客戶活躍度考核q 大客戶剝離大客戶剝離探尋更加有效的績效考核制度q 工作量考核：工作態(tài)度成為績效考核中較為重要的一工作量考核：工作態(tài)度成為績效考核中較為重要的一部分，提醒客服做好基礎(chǔ)工作（部分，提醒客服做好基礎(chǔ)工作（ 量、行動量、續(xù)費(fèi)量、行動量、續(xù)費(fèi)量等）量等）q 消耗增量考核：消耗多少會受很多客觀因素影響，只消耗增量考核：消耗多少會受很多客觀因素影響，只有消耗增量最能體現(xiàn)客服的工作質(zhì)量有消耗增量最能體現(xiàn)客服的工作質(zhì)量q 客戶活躍度考核：每一個(gè)死亡客戶，其對應(yīng)客服都會客戶活躍度考核：每一個(gè)死亡客戶，其對應(yīng)客服都會有相應(yīng)的處罰；同樣，讓休眠客戶復(fù)活，也會有相應(yīng)有相應(yīng)的

8、處罰；同樣，讓休眠客戶復(fù)活，也會有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓客服對客戶不輕言放棄的獎(jiǎng)勵(lì)，讓客服對客戶不輕言放棄q 大客戶剝離：降低大客戶對績效考核（增量考核）的大客戶剝離：降低大客戶對績效考核（增量考核）的影響，引導(dǎo)客服人員正確對待大客戶和普通客戶影響，引導(dǎo)客服人員正確對待大客戶和普通客戶工作量考核是以考核得分為獎(jiǎng)罰依據(jù)：工作量考核是以考核得分為獎(jiǎng)罰依據(jù)：考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核說明考核說明分值分值滿分滿分得分得分電話量每打一個(gè)有效電話（找到相關(guān)聯(lián)系人）行動數(shù)量每填寫一個(gè)有效行動記錄客戶續(xù)費(fèi)數(shù)量每操作一筆客戶續(xù)費(fèi)合計(jì)：合計(jì)：工作量考核得分不得低于分。低于分的人員，須承擔(dān)（考核得分）工作量考核得分不得低于分。低

9、于分的人員，須承擔(dān)（考核得分）*元的罰款，并根據(jù)情況元的罰款，并根據(jù)情況給予警告、降薪乃至辭退的處罰。給予警告、降薪乃至辭退的處罰。工作量考核獎(jiǎng)金（考核得分）工作量考核獎(jiǎng)金（考核得分）*元元績效考核的過程控制，化整為零q 周報(bào)制度：每個(gè)客服主管每周整理組內(nèi)的工作成果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定工作計(jì)劃q 周例會制度：定期例會，加強(qiáng)組內(nèi)溝通，實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)傳遞，培訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行q 增量排行榜：銷售式控制，每周公布最新增量排行，增強(qiáng)競爭意識，了解績效考核進(jìn)度q 階段性目標(biāo)指導(dǎo)：制定階段性目標(biāo)，某一階段有針對性的提升某類客戶群體的消耗增量排行榜增量排行榜責(zé)任客服客戶消耗排名表責(zé)任客服客戶消耗排名表責(zé)任客服責(zé)任客服

10、客戶數(shù)客戶數(shù)月日均月日均月日均月日均月日均月日均月日均月日均月日均增量月日均增量與總體增量與總體增量對比對比排名排名客服 客服 客服 客服 客服 客服 客服 客服 客服 客服 客服 客服 客服 客服 總計(jì)總計(jì) 小組對比小組對比責(zé)任客服責(zé)任客服組組月日均月日均月日均月日均月日均月日均月日均月日均月日均增量月日均增量與總體增量對比與總體增量對比組 組 總 計(jì) 銷售和客服的協(xié)作銷售和客服的協(xié)作以所屬銷售團(tuán)隊(duì)為客戶分配的第一標(biāo)準(zhǔn)以所屬銷售團(tuán)隊(duì)為客戶分配的第一標(biāo)準(zhǔn)銷售和客服實(shí)現(xiàn)定期溝通，客情共享銷售和客服實(shí)現(xiàn)定期溝通，客情共享互相滲入對方的培訓(xùn)體系，減少培訓(xùn)時(shí)形成的認(rèn)識誤區(qū)互相滲入對方的培訓(xùn)體系，減少培

11、訓(xùn)時(shí)形成的認(rèn)識誤區(qū)互補(bǔ)式服務(wù)，銷售為客戶提供產(chǎn)品推介和費(fèi)用收取服務(wù)，互補(bǔ)式服務(wù)，銷售為客戶提供產(chǎn)品推介和費(fèi)用收取服務(wù)，客服為客戶提供方案優(yōu)化和疑難解決服務(wù)客服為客戶提供方案優(yōu)化和疑難解決服務(wù)加強(qiáng)銷售和客服之間的協(xié)作加強(qiáng)銷售和客服之間的協(xié)作, ,可以使客戶增值事半可以使客戶增值事半功倍！功倍！客戶分配制度客戶分配制度以所屬銷售團(tuán)隊(duì)為客戶分配的第一標(biāo)準(zhǔn)以所屬銷售團(tuán)隊(duì)為客戶分配的第一標(biāo)準(zhǔn)個(gè)銷售部的客戶會安排個(gè)責(zé)任客服進(jìn)行維護(hù)個(gè)銷售部的客戶會安排個(gè)責(zé)任客服進(jìn)行維護(hù)個(gè)銷售員的客戶數(shù)只安排給一個(gè)責(zé)任客服個(gè)銷售員的客戶數(shù)只安排給一個(gè)責(zé)任客服方便管理、方便客服與銷售進(jìn)一步溝通方便管理、方便客服與銷售進(jìn)一步溝通

12、銷售和客服實(shí)現(xiàn)定期溝通銷售和客服實(shí)現(xiàn)定期溝通q 客服解決不了的問題找銷售q 銷售解決不了的問題找客服q 客服向銷售提供認(rèn)可行業(yè)q 銷售行業(yè)深挖q 如：q 客戶說自己的電腦有些問題。不能登錄等（銷售處理）q 客戶說要每天設(shè)置上下線，提供報(bào)表等（客服處理）定期溝通，提高服務(wù)質(zhì)量！定期溝通，提高服務(wù)質(zhì)量！互相滲入對方培訓(xùn)體系互相滲入對方培訓(xùn)體系q 互相滲入對方培訓(xùn)體系，減少培訓(xùn)時(shí)形成的認(rèn)識誤區(qū)互相滲入對方培訓(xùn)體系，減少培訓(xùn)時(shí)形成的認(rèn)識誤區(qū)q 目的：目的：q 讓銷售知道客服工作內(nèi)容讓銷售知道客服工作內(nèi)容q 讓客服知道銷售的工作目標(biāo)讓客服知道銷售的工作目標(biāo)q 讓銷售更深一步了解專業(yè)知識讓銷售更深一步了解

13、專業(yè)知識q 讓客服學(xué)習(xí)更多溝通技巧讓客服學(xué)習(xí)更多溝通技巧q 避免認(rèn)識誤區(qū)避免認(rèn)識誤區(qū)相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識，以免撞車！相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識，以免撞車！q 互補(bǔ)式服務(wù)，銷售為客戶提供產(chǎn)品推介和費(fèi)用收取服互補(bǔ)式服務(wù)，銷售為客戶提供產(chǎn)品推介和費(fèi)用收取服務(wù)，客服為客戶提供方案優(yōu)化和疑難解決服務(wù)務(wù)，客服為客戶提供方案優(yōu)化和疑難解決服務(wù)q 方便管理、方便客服與銷售進(jìn)一步溝通方便管理、方便客服與銷售進(jìn)一步溝通q 定期溝通，提高服務(wù)質(zhì)量！定期溝通，提高服務(wù)質(zhì)量！q 相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識，以免撞車！相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識，以免撞車！客戶教育客戶教育q 客戶教育客戶教育 溝通技巧及方法溝通技巧及方法q 客戶教育客戶教育讓客戶

14、參與互動讓客戶參與互動q 客戶教育會議性質(zhì)教育客戶教育會議性質(zhì)教育客戶教育客戶教育溝通技巧及方法溝通技巧及方法少說多問少說多問 少說是為了更少的暴露自身，多問是為了更多的理解客戶少說是為了更少的暴露自身，多問是為了更多的理解客戶. .含蓄的問，避含蓄的問，避免急功近利免急功近利. .引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶, ,進(jìn)入語言環(huán)境進(jìn)入語言環(huán)境. .邏輯思維，確保收放自如邏輯思維，確保收放自如. .說概念、同說概念、同行刺激、合作共贏行刺激、合作共贏. .明確主線明確主線 明確自己此次通話目的明確自己此次通話目的, ,加詞加詞? ?調(diào)整排名還是其他？不要忘了你所有的前期工調(diào)整排名還是其他？不要忘了你所有的前期

15、工作都是為了提升消耗作都是為了提升消耗! !主線在心中主線在心中, ,不易外露不易外露, ,我們是在為客戶考慮我們是在為客戶考慮, ,勇敢的提出你勇敢的提出你的建議的建議, ,通話需要真情流露！通話需要真情流露！屢敗屢戰(zhàn)屢敗屢戰(zhàn) 你可以提出你的建議，客戶也可以拒絕；一次不行就再來一次，直到你可以提出你的建議，客戶也可以拒絕；一次不行就再來一次，直到客戶接受你的建議客戶接受你的建議, ,兩軍對決敗者定有損失；但我們的每一次沖鋒兩軍對決敗者定有損失；但我們的每一次沖鋒, ,失敗失敗是不需要代價(jià)的是不需要代價(jià)的, ,反而離成功更近一步！反而離成功更近一步！態(tài)度真誠態(tài)度真誠 沒有人拒絕真誠，客戶需要的

16、是你在為他考慮，而不是你索取他沒有人拒絕真誠，客戶需要的是你在為他考慮，而不是你索取他口袋里的錢口袋里的錢, ,在客戶面前，你是什么角色？在客戶面前，你是什么角色？客戶教育客戶教育讓客戶參與互動讓客戶參與互動讓客戶參與到競價(jià)方案的撰寫和優(yōu)化中來，是方案策劃讓客戶參與到競價(jià)方案的撰寫和優(yōu)化中來，是方案策劃最有效的方式最有效的方式客戶最了解客戶的行業(yè)和產(chǎn)品，以及客戶的目標(biāo)客戶客戶最了解客戶的行業(yè)和產(chǎn)品，以及客戶的目標(biāo)客戶授之以漁，而非授之以魚授之以漁，而非授之以魚人永遠(yuǎn)最信賴自己的判斷和選擇人永遠(yuǎn)最信賴自己的判斷和選擇案例分享案例分享上海康宇航空服務(wù)有限公司上?？涤詈娇辗?wù)有限公司: :年月號開戶

17、年月號開戶后臺詞數(shù)個(gè)后臺詞數(shù)個(gè)( (機(jī)票、特價(jià)機(jī)票、打折機(jī)票機(jī)票、特價(jià)機(jī)票、打折機(jī)票) )均消耗：元天均消耗：元天均點(diǎn)擊量：次天均點(diǎn)擊量：次天：元：元直到年月份主動加詞直到年月份主動加詞現(xiàn)后臺詞數(shù)個(gè)現(xiàn)后臺詞數(shù)個(gè)( (機(jī)票、特價(jià)機(jī)票、打折機(jī)票機(jī)票、特價(jià)機(jī)票、打折機(jī)票) )均消耗：元天均消耗：元天均點(diǎn)擊量：次天均點(diǎn)擊量：次天：元：元建立信任、換位思考、數(shù)據(jù)分析、同行刺激建立信任、換位思考、數(shù)據(jù)分析、同行刺激客戶教育會議性質(zhì)教育客戶教育會議性質(zhì)教育目的：目的： 通過會議教育，增加新老客戶對產(chǎn)品認(rèn)識及質(zhì)量提升，通過會議教育，增加新老客戶對產(chǎn)品認(rèn)識及質(zhì)量提升，客服與客服面對面交流認(rèn)識，降低客服溝通難度，

18、提客服與客服面對面交流認(rèn)識，降低客服溝通難度，提升新老客戶對公司信任度和滿意度升新老客戶對公司信任度和滿意度形式形式: :分組召開客戶見面會分組召開客戶見面會客戶分類邀請客戶分類邀請針對不同類型的客戶，進(jìn)行分類邀約，并設(shè)置不同的針對不同類型的客戶，進(jìn)行分類邀約，并設(shè)置不同的會議主題會議主題自任講師自任講師 參與人員自任講師，提升每個(gè)人的綜合能力，挖掘每參與人員自任講師，提升每個(gè)人的綜合能力，挖掘每個(gè)人的潛力個(gè)人的潛力責(zé)任客服負(fù)責(zé)邀約客戶責(zé)任客服負(fù)責(zé)邀約客戶市場部組織市場部組織由專人負(fù)責(zé)客戶見面會的組織和人員安排由專人負(fù)責(zé)客戶見面會的組織和人員安排客戶教育會議主題客戶教育會議主題分為二大塊：新老客戶分為二大塊：新老客戶新客戶：新客戶：中國發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展方向中國發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展方向網(wǎng)絡(luò)營銷方案的選擇標(biāo)準(zhǔn)、使用方法網(wǎng)絡(luò)營銷方案的選擇標(biāo)準(zhǔn)、使用方法客戶自助系統(tǒng)培訓(xùn)客戶自助系統(tǒng)培訓(xùn)老客戶：老客戶：如何通過平臺獲得更多商機(jī)如何通過平臺獲得更多商機(jī)答謝會，網(wǎng)聚財(cái)富、共享成功答謝會，網(wǎng)聚財(cái)富、共享成功會議性的客戶教育會后跟蹤會議性的客戶教育會后跟蹤月日雅虎會議客戶跟蹤調(diào)查月日雅虎會議客戶跟蹤調(diào)查公司名稱公司名稱會前關(guān)鍵詞會前關(guān)鍵詞數(shù)數(shù)會前一周日均會前一周日均消耗（）消耗（）會前一周消會前一周消耗