服務(wù)營(yíng)銷中的標(biāo)準(zhǔn)化管理(1)

1、效勞營(yíng)銷中的標(biāo)準(zhǔn)化管理(1)摘 要：效勞營(yíng)銷是企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，但由于效勞的無形性等特點(diǎn)，效勞營(yíng)銷難以把握，需要借助標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展管理。本文分析了效勞營(yíng)銷中標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義，并提出了施行標(biāo)準(zhǔn)化管理的措施關(guān)鍵詞：效勞營(yíng)銷 標(biāo)準(zhǔn)化管理隨著中國(guó)參加WTO，效勞業(yè)逐步融入全球效勞貿(mào)易。效勞業(yè)市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)也日趨劇烈。效勞業(yè)應(yīng)對(duì)和參與各種競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主要手段就是營(yíng)銷。效勞營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。但由于效勞的無形性等特點(diǎn)，效勞營(yíng)銷的運(yùn)用比實(shí)物產(chǎn)品的營(yíng)銷更加難以把握。如何將無形的效勞營(yíng)銷顯性化成為效勞業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)難題。而標(biāo)準(zhǔn)化管理正好解決了這個(gè)問題，

2、它將隱在的效勞要素通過標(biāo)準(zhǔn)顯性化，從而為效勞業(yè)營(yíng)銷取勝增加了不可無視的砝碼。一、標(biāo)準(zhǔn)化管理-效勞營(yíng)銷的內(nèi)在要求與實(shí)物產(chǎn)品不同，效勞業(yè)營(yíng)銷的東西是效勞。效勞產(chǎn)品具有不可感知性、不可別離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)缺位等特征，這些特征也決定了效勞營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷的種種特點(diǎn)：1、效勞業(yè)營(yíng)銷以提供無形效勞為目的。2、效勞的不可別離性決定了效勞產(chǎn)品的消費(fèi)與效勞產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)展的，也就是效勞的消費(fèi)者要直接參與效勞的消費(fèi)過程，并與效勞提供者親密配合。3、效勞的差異性導(dǎo)致同一效勞者提供的同種效勞會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)效勞本身的要求也參差不齊，這就使得效勞營(yíng)銷

3、工作穩(wěn)定性差。4、由于大多數(shù)效勞的無形性以及消費(fèi)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)展，從而決定產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。5、效勞的所有權(quán)缺位特征決定了在效勞的消費(fèi)和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。這些特點(diǎn)對(duì)效勞業(yè)營(yíng)銷提出了更多更高的要求。效勞是無形的，而效勞產(chǎn)品消費(fèi)和消費(fèi)又是同一過程，效勞質(zhì)量的好壞更多的在于消費(fèi)者的主觀感受，如何減輕消費(fèi)者對(duì)效勞質(zhì)量的主觀臆斷？如何標(biāo)準(zhǔn)效勞者的效勞？如何提升顧客的忠誠(chéng)度、打造消費(fèi)者信得過的品牌？把營(yíng)銷當(dāng)作一種藝術(shù)、經(jīng)歷、悟性、靈感，認(rèn)為個(gè)人的隨機(jī)應(yīng)變就可以創(chuàng)造營(yíng)銷奇跡的時(shí)代顯然已經(jīng)不存在了。效勞業(yè)的營(yíng)銷也需要進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的管理。標(biāo)準(zhǔn)化是保證

4、效勞品質(zhì)的先決條件。效勞企業(yè)要真正做大、做強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化是根底和前提。不具備標(biāo)準(zhǔn)化管理的才能，也就不具備真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能，也就不可能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。標(biāo)準(zhǔn)化管理是效勞營(yíng)銷的內(nèi)在要求，也是效勞營(yíng)銷的最高境界。觀察一下我們身邊的優(yōu)秀效勞企業(yè)，似乎都有這樣的特點(diǎn)：它們都有自己的標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)，都是靠科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的管理建立企業(yè)強(qiáng)大的營(yíng)銷才能。 無獨(dú)有偶，可口可樂公司在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面也邁出了偉大的步伐。它不僅將產(chǎn)品在超市的陳列方式標(biāo)準(zhǔn)化，而且對(duì)營(yíng)銷人員巡視市場(chǎng)時(shí)是順時(shí)針方向走還是逆時(shí)針方向走都有明確規(guī)定。無形的效勞標(biāo)準(zhǔn)化使效勞的好壞有了比較的根據(jù)，消費(fèi)者的主觀臆斷因素減少，爭(zhēng)端也相應(yīng)減少。一次效

5、勞，盡管消費(fèi)者主觀感受不同，但因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)一樣，也就不會(huì)出現(xiàn)效勞人員和消費(fèi)者為效勞質(zhì)量好壞過度爭(zhēng)執(zhí)的情況。同時(shí)，企業(yè)形象也得到提升。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，管理的標(biāo)準(zhǔn)性越強(qiáng)，對(duì)企業(yè)內(nèi)外的不可控因素預(yù)見與防范的才能也越大。在標(biāo)準(zhǔn)化管理體系之下，效勞人員的離任率相對(duì)較低，離任后對(duì)企業(yè)的損失也相對(duì)較小。一個(gè)平凡的效勞人員，只要按照標(biāo)準(zhǔn)化的程序從事工作，就可以盡可能地防止失誤，并獲得超乎個(gè)人才能的業(yè)績(jī)。二、標(biāo)準(zhǔn)化管理的施行標(biāo)準(zhǔn)化管理在效勞營(yíng)銷中起著關(guān)鍵作用，但標(biāo)準(zhǔn)化管理的施行卻不是簡(jiǎn)單的追求“統(tǒng)一，盲目地制定標(biāo)準(zhǔn)。筆者認(rèn)為效勞營(yíng)銷中標(biāo)準(zhǔn)化管理的施行，需要做到以下幾點(diǎn)：1、宣傳引導(dǎo)，強(qiáng)化效勞標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理的

6、施行需要企業(yè)從上而下，全員參與。因此，企業(yè)要對(duì)效勞標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)進(jìn)展廣泛宣傳，最大限度地爭(zhēng)取員工的支持。只有充分認(rèn)識(shí)到效勞標(biāo)準(zhǔn)的意義所在，才能在將標(biāo)準(zhǔn)貫穿于行動(dòng)始終。共2頁: 1論文出處(作者):2、技術(shù)性常規(guī)工作的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造抽象的聯(lián)絡(luò)，而效勞營(yíng)銷那么集中注意力于通過多種有形的線索來強(qiáng)調(diào)和區(qū)分事實(shí)。對(duì)于效勞營(yíng)銷商來說，效勞展示管理是第一位的。效勞營(yíng)銷商通過對(duì)效勞工具、設(shè)備、員工、信息資料、其他顧客、價(jià)目表等所有這些為顧客提供效勞的有形物的效勞線索的管理，增強(qiáng)顧客對(duì)效勞的理解和認(rèn)識(shí)，為顧客做出購(gòu)置決定傳遞有關(guān)效勞線索的信息。這為企業(yè)效勞質(zhì)量管理和效勞的標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把

7、這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)效勞質(zhì)量的進(jìn)步，詳細(xì)做法可以從下面四個(gè)方面考慮：A、積極創(chuàng)造有利于效勞營(yíng)銷的物質(zhì)環(huán)境，鼓勵(lì)顧客采取接近行為，促使顧客對(duì)效勞質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)的感覺。如標(biāo)準(zhǔn)效勞場(chǎng)所的濕度、氣溫、聲音及效勞員的儀表儀態(tài)，改善效勞場(chǎng)所設(shè)計(jì)等B、鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)有利的信息溝通，標(biāo)準(zhǔn)效勞提供者的言行舉止，使效勞消費(fèi)和消費(fèi)可以在輕松、愉快的環(huán)境中完成。如使用文明用語C、正確使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的效勞程度，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。D、制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者承受效勞的行為，使之與企業(yè)效勞消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)相吻合。3、按規(guī)律

8、制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的施行不是一朝一夕的，一般經(jīng)過三個(gè)階段：明確、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確。明確是解決管理規(guī)那么有無的問題，準(zhǔn)確是對(duì)崗位和流程的表述的要求，它以不讓下屬產(chǎn)生歧義為準(zhǔn)。準(zhǔn)確是指規(guī)那么可以進(jìn)展量化。很多效勞企業(yè)在施行標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程中并不能意識(shí)到這個(gè)過程，認(rèn)為只要有標(biāo)準(zhǔn)、樹立了標(biāo)準(zhǔn)就是標(biāo)準(zhǔn)化管理了。制定的標(biāo)準(zhǔn)很空泛，無法量化，導(dǎo)致員工不知道怎么做，管理者檢查起來也沒有尺度，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理嚴(yán)重的消而不化。比方：一些酒店的效勞守那么上常常要求員工“要熱情對(duì)待顧客，用詞模糊。沃爾瑪規(guī)定是“三米之內(nèi)，露出你的上八顆牙微笑，非常明晰明了，員工容易掌握，也便于管理者檢查。4、以顧客的需要和期望為中心制定標(biāo)準(zhǔn)

9、。無論是產(chǎn)品營(yíng)銷還是效勞營(yíng)銷,最終都是為了滿足消費(fèi)者的需要。因此，企業(yè)施行標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)制定的標(biāo)準(zhǔn)也必須以顧客的需要和期望為中心。只要這樣，才能從根本上提升效勞質(zhì)量，進(jìn)步顧客的滿意度。5、制定具有可實(shí)現(xiàn)性的標(biāo)準(zhǔn)可實(shí)現(xiàn)性，是指制定的標(biāo)準(zhǔn)員工經(jīng)過努力可以做到。企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須考慮這些標(biāo)準(zhǔn)員工是否可以做到。標(biāo)準(zhǔn)過高，不實(shí)在際，員工就沒有信心實(shí)現(xiàn)的，那么就不會(huì)去努力做到。標(biāo)準(zhǔn)最終也會(huì)夭折。標(biāo)準(zhǔn)化管理也會(huì)因此成為空談。6、健全質(zhì)量控制系統(tǒng)，保證效勞標(biāo)準(zhǔn)不折不扣執(zhí)行穩(wěn)定的質(zhì)量需要系統(tǒng)的管理。目前，因系統(tǒng)管理體系缺乏導(dǎo)致效勞質(zhì)量不穩(wěn)定，已經(jīng)成為效勞業(yè)從數(shù)量擴(kuò)張到質(zhì)量提升的制約因素。因此，效勞業(yè)必須建立完善的質(zhì)量控制系統(tǒng)，保證標(biāo)準(zhǔn)化管理的順利施行。參考文獻(xiàn)： 2enuironment concept and strategy 楊米沙著，效勞營(yíng)銷：環(huán)境、理念與策略 ，廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，20053Fourth Edition ()Christopher Lovelock，效勞營(yíng)銷：人員、技術(shù)與策略第4版，北京：清華大學(xué)出版社，20014郭國(guó)慶，效勞營(yíng)銷管理，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，20055梁彥明，效勞營(yíng)銷管理，廣州：暨南大學(xué)出版社，20046陳楚俊，標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量.市