打造優(yōu)質(zhì)客服-

1、 打造優(yōu)質(zhì)客服打造優(yōu)質(zhì)客服 目錄打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上在線服務(wù)是銷售的售前，售中，售后三個(gè)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，主要目的是將售前營(yíng)銷推廣，客戶直接訪問等帶來(lái)的訪客及流量通過銷售技巧最大限度提高轉(zhuǎn)化率及客單價(jià)。打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上PV(訪問量)：即Page View, 即頁(yè)面瀏覽量或點(diǎn)擊量， 用戶每次刷新即被計(jì)算一次。 UV(獨(dú)立訪客)：即Unique Visitor,訪問您網(wǎng)站的一臺(tái)電腦客戶端為一個(gè)訪客。 00:00-24:00內(nèi)相同的客戶端只被計(jì)算一次。IP(獨(dú)立IP)：即Internet Protocol,指獨(dú)立IP數(shù)。 00:00-

2、24:00內(nèi)相同IP地址之被計(jì)算一次.打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上在線服務(wù)的目標(biāo)是什么？讓來(lái)的人都買讓買的人買更多提升轉(zhuǎn)化率提升轉(zhuǎn)化率打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上 開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認(rèn)真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦 打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上學(xué)會(huì)看人下菜碟在線語(yǔ)言技巧答復(fù)客戶有原則 開門迎客打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上到底親還是不親？如何給客戶溝通，需求點(diǎn)在哪里？打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上客戶性格分析溫和型表現(xiàn)型分析型支配型不自信不友好自信 友好打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上溫和型客戶特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)性格特點(diǎn) 親切禮貌 愛交朋友 缺乏主見給予充分的友誼不僅局限于交易上的溝通替他們做出選擇溫和型客戶應(yīng)對(duì)技巧打造優(yōu)質(zhì)

3、客服 * 上表現(xiàn)型客戶特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)性格特點(diǎn) 愛表現(xiàn)自己 善于表達(dá) 喜歡被贊美 善于抓住他們的優(yōu)越點(diǎn)引導(dǎo)他們講出自己來(lái)給予巧妙充分的贊美用心傾聽并予以附和表現(xiàn)型客戶應(yīng)對(duì)技巧打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上分析型客戶特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)性格特點(diǎn) 重?cái)?shù)據(jù)重細(xì)節(jié) 盡低降低風(fēng)險(xiǎn) 自己做出決定提供足夠的資料做出規(guī)范的承諾由其自己做決定分析型客戶應(yīng)對(duì)技巧打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上話語(yǔ)簡(jiǎn)明額要報(bào)價(jià)干脆痛快 認(rèn)可對(duì)方價(jià)值觀支配型客戶特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)性格特點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧 做決定迅速果斷 不喜歡討價(jià)還價(jià) 以自我為中心打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上學(xué)會(huì)看人下菜碟 在線語(yǔ)言技巧答復(fù)客戶有原則 開門迎客打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上 發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址、使用快遞、退換貨地址等信息

4、 都是需要有標(biāo)準(zhǔn)和原則的內(nèi)容 -其他不同店鋪不同產(chǎn)品具體分析答復(fù)原則模版客戶要求答復(fù)原則打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上學(xué)會(huì)看人下菜碟 在線語(yǔ)言技巧答復(fù)客戶有原則 開門迎客打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上為什么有的客戶來(lái)了什么也沒買就走了？響應(yīng)速度你說了什么怎么說的打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上頭3秒原則打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上注重客戶感受自己不喜歡的感覺，也不要客戶感受到！拒絕“一字真言” “哦” “暈”“！”打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上禁區(qū)在哪里？在對(duì)客戶的服務(wù)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，觸及客戶的禁區(qū)！在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒有“不”打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上調(diào)整心態(tài)傳遞熱情積極有活力的語(yǔ)言： “在的”or“請(qǐng)問有什么能幫到

5、您” “嗯” or“是的，沒問題”旺旺表情幫你說：打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上 開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認(rèn)真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦 打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上那類問題提出最多商品價(jià)格其他棘手問題打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上常見問題問答（FAQ）整理1.產(chǎn)品類：有關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)，例：尺碼，顏色 維護(hù)方面等2.促銷類：有關(guān)店鋪促銷活動(dòng)的參與條件，獲獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)方法等2.交易類：有關(guān)付款方式，物流方式，發(fā)票，個(gè)性要求等 2.交易類：相關(guān)退換貨，保修，更換配件等 打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上買家：你們店里的是正品嗎？包裝吊牌齊全嗎？客服：頁(yè)面寫了啊，都是正品，這類問題拒絕回答！買家：我要的是專柜正品，包裝吊

6、牌齊全的！客服：您請(qǐng)放心哦，我們銷售的都為專柜正品 可接受專柜驗(yàn)貨的，如非正品，我們承諾往返運(yùn)費(fèi)， 全額退款，請(qǐng)放心購(gòu)買！打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上買家：掌柜的，我不知道這個(gè)真皮的包包怎么保養(yǎng)？客服：不好意思我也沒用過，你可以在 百度上搜索下； 真皮包的使用及保養(yǎng) 1、保持干燥、存放于通風(fēng)清涼處。 2、切忌曝曬、火烤、水洗、 那會(huì)使得你心愛的包包退色、變形硬化掉的。不宜隨便使用鞋油。 和保養(yǎng)皮鞋的性子差不多。 如粘點(diǎn)污染放點(diǎn)洗潔精在橡皮擦上面，在輕輕的擦包包上的污染處，然后放于通風(fēng)處即可打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上小結(jié)：對(duì)于商品的異議1. 熟知自己的產(chǎn)品信息，以及能為客戶帶去的價(jià)值； 客戶沒有義務(wù)成為產(chǎn)品專

7、家，他們所信賴的正是客服是專家2. 了解同類產(chǎn)品的知識(shí)，明確自己的優(yōu)勢(shì)； 知己知彼，百戰(zhàn)不殆3. 面對(duì)完全不懂的客戶做到耐心的引導(dǎo)， 遇到一知半解的客戶不要吝嗇你的贊美打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上對(duì)于價(jià)格的異議買家：你們的價(jià)格怎么這么貴，比C2C貴多了？賣家：不議價(jià)買家：打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上議價(jià)處理方法轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)反復(fù)議價(jià)借勢(shì)說服法比較法打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上脾氣暴躁耐心傾聽解釋，補(bǔ)償真誠(chéng)道歉打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上持續(xù)閑聊友善對(duì)待肯定贊美委婉拒絕打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上傾聽，分析原因承認(rèn)對(duì)方立場(chǎng)提出解決方案說服對(duì)方接受方案總結(jié)：打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上商販A商販B商販C 小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?老

8、太太搖了搖頭走了。一位老太太到市場(chǎng)買李子 小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?老太太一嘗，滿口酸水，“來(lái)一斤吧?！贝蛟靸?yōu)質(zhì)客服 * 上小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好， 又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。 小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素， 特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我

9、給您優(yōu)惠?！贝蛟靸?yōu)質(zhì)客服 * 上深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理思考: 小商販C成功的秘訣！打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上 開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認(rèn)真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦 打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上 買家：您好，我要買這件衣服！ 客服：您好，MM的眼光真不錯(cuò)，這款衣衣是今年夏天賣的做好的！ 買家：呵呵，我一看就很喜歡！ 客服：另外我們還有一款也是最高人氣的，MM可以考慮看看哦， 現(xiàn)在我們店里滿300免運(yùn)費(fèi)的哦！ 買家：是嗎，哪款，我看看積極推薦，真心贊美！打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上 你眼光真好 這款是目前最熱銷的！ 不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)哦 這款寶貝是限量版的哦 現(xiàn)在正在促銷呢！ 您

10、現(xiàn)在付款，國(guó)慶節(jié)就可以收到哦！ 以上語(yǔ)言都您促進(jìn)買家下決心積極推薦，真心贊美！打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上小結(jié)：如何提高轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率準(zhǔn)確判斷性格服務(wù)投其所好精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上小結(jié)：如何提高客單價(jià)客單價(jià)推薦搭配商品推薦促銷活動(dòng)推薦優(yōu)惠方式打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上銷售的三大境界手中有劍，心中無(wú)劍；手中無(wú)劍，心中有劍；手中無(wú)劍，心中也無(wú)劍！打造優(yōu)質(zhì)客服 * 上 -打造優(yōu)質(zhì)客服下售后提升滿意度打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下課程大綱售后服務(wù)客戶維護(hù)1.掌握技巧與原則2.見投訴要處理好3.危機(jī)從容做公關(guān)4.規(guī)范制度最重要1.關(guān)懷帶來(lái)回頭客 2.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是金山3.主動(dòng)進(jìn)攻是王道打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下 溝通也是生產(chǎn)力

11、 化不滿為忠誠(chéng) 避免壞口碑宣傳1.掌握技巧與原則（1）售后服務(wù)原則（2）售后溝通技巧打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下 措施比空說更有用 傾聽比解釋更有說服力 避免陷入溝通誤區(qū)1.掌握技巧與原則（1）售后服務(wù)原則（2）售后溝通技巧打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下 小白兔：老板，有100個(gè)小面包嗎？ 老板：啊，真抱歉，沒那么多. 小白兔：老板，今天有100個(gè)小面包嗎？ 老板：對(duì)不起，還是沒有啊 小白兔：老板，有100個(gè)小面包嗎？ 老板：有了，有了，今天我們有100個(gè)小面包了！ 小白兔：好的，我買兩個(gè)！我們常常把別人的想法吳認(rèn)為是自己的想法打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下處理售后問題常見誤區(qū)直接拒絕客戶爭(zhēng)辯，爭(zhēng)吵，打斷客戶強(qiáng)調(diào)自己正確

12、的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤暗示客戶有錯(cuò)誤教育，批評(píng)，諷刺客戶表示或暗示客戶不重要不及時(shí)通知變故打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下2.見投訴要處理好（1）與想想中的不符原因分析處理技巧預(yù)防對(duì)策買家對(duì)產(chǎn)品期望值過高產(chǎn)品描述夸大了產(chǎn)品的信息在線客服夸大了產(chǎn)品的信息檢查美工作圖等有沒有夸大現(xiàn)象；如在線客服出問題，查看聊天記錄；是我們問題，則為客戶辦理退換貨避免產(chǎn)品描述等夸大宣傳禁止在線客服夸大解釋容易誤會(huì)的信息提前強(qiáng)調(diào)打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下2.見投訴要處理好（2）對(duì)服務(wù)不滿意原因分析員工工作態(tài)度問題員工工作方法問題客戶想以此為借口退換貨處理技巧復(fù)查聊天記錄服務(wù)過程；找出問題了解買家想法；靈活的補(bǔ)償，送小禮品（很多時(shí)候客戶在尋

13、找心理平衡）預(yù)防對(duì)策培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)工作技巧預(yù)防68%的流失打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下2.見投訴要處理好（3）配貨錯(cuò)誤問題原因分析客戶誤以為有錯(cuò)誤員工工作失誤處理技巧找產(chǎn)品描述核對(duì)道歉，補(bǔ)發(fā)或?yàn)榭蛻敉瞬糠挚铎`活的補(bǔ)償，送小禮品（很多時(shí)候客戶在尋找心理平衡）預(yù)防對(duì)策配貨打印配貨清單建立清貨團(tuán)隊(duì)或?qū)T機(jī)械稱重打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下2.見投訴要處理好（4）到貨延遲問題 原因分析發(fā)貨員工延遲發(fā)貨客戶地址信息不詳物流公司延遲送貨處理技巧檢查問題，查件；給予延遲賠償預(yù)防對(duì)策掌握員工工作強(qiáng)度，嚴(yán)格規(guī)范發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨前予客戶核實(shí)發(fā)貨信息制作延遲賠償制度打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下2.見投訴要處理好（5）物流運(yùn)輸問題原因分析發(fā)貨

14、時(shí)檢查不夠包裝強(qiáng)度不夠物流公司野蠻動(dòng)作物流員工態(tài)度惡劣禁止買家先驗(yàn)貨后簽收處理技巧加大對(duì)發(fā)貨部門的管理，制定考核懲罰制度尋找服務(wù)比較好的快遞公司合作先簽字驗(yàn)貨之后再給簽收單預(yù)防對(duì)策增加產(chǎn)品包裝強(qiáng)度加強(qiáng)員工管理制度考核制度打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下2.見投訴要處理好（6）產(chǎn)品質(zhì)量問題原因分析產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)客戶對(duì)產(chǎn)品有議疑客戶使用方式不當(dāng)處理技巧讓客戶提供產(chǎn)品圖片憑證 給予退換貨或退款向客戶解釋產(chǎn)品特性預(yù)防對(duì)策嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)在銷售過程中對(duì)難理解或容易誤會(huì)之處做特別解釋打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下課程大綱售后服務(wù)客戶維護(hù)1.掌握技巧與原則2.見投訴要處理好3.危機(jī)從容做公關(guān)4.規(guī)范制度最重要1.關(guān)懷帶來(lái)回頭客 2.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是金山3.主動(dòng)進(jìn)攻是王道打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下網(wǎng)站重大糾紛列舉大面積發(fā)錯(cuò)貨商品的根本性缺陷被客戶投訴或起訴打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下 第一時(shí)間主動(dòng)溝通，安撫顧客，避免壞消息傳播！ 對(duì)于出現(xiàn)的問題，要拿出真誠(chéng)的，具體的，實(shí)際的措施，并公告于眾! 對(duì)于重大的投訴或起訴，要爭(zhēng)取私下溝通，息事寧人，避免訴訟工商或法律程序網(wǎng)站重大危機(jī)公關(guān)爭(zhēng)取率先主動(dòng)與客戶溝通解決問題 真誠(chéng)實(shí)際被客戶投訴或起訴打造優(yōu)質(zhì)客服 * 下課程大綱售后服務(wù)客戶維護(hù)1.掌握技巧與原則2.見投訴要處理好3.危機(jī)從容做公關(guān)4.規(guī)范制度最重要