客戶關系的建立和維護講義課件(共39頁).ppt

1、客戶關系維護客戶關系維護天降大任于天降大任于斯人也，斯人也，必先苦其必先苦其心志，心志，勞其筋骨，勞其筋骨，餓其體膚，餓其體膚，空乏其身，空乏其身，行拂亂其行拂亂其所為，所為，所以動心所以動心忍性，忍性，曾益其所不能曾益其所不能. .一、客戶關系的概念一、客戶關系的概念二、如何建立客戶關系二、如何建立客戶關系三、如何維護客戶關系三、如何維護客戶關系 客戶關系的出現(xiàn)一般體現(xiàn)客戶關系的出現(xiàn)一般體現(xiàn)在企業(yè)及產(chǎn)品的業(yè)務鏈及合作在企業(yè)及產(chǎn)品的業(yè)務鏈及合作鏈中，并為之頻繁。鏈中，并為之頻繁。 有利于產(chǎn)品的銷售有利于產(chǎn)品的銷售 有利于新客戶的開發(fā)有利于新客戶的開發(fā) 有利于老客戶的維護有利于老客戶的維護 有利

2、于再合作的繼續(xù)進行有利于再合作的繼續(xù)進行 有利于異議的及時處理和意見的及時有利于異議的及時處理和意見的及時采納采納 企業(yè)？企業(yè)？ 產(chǎn)品？產(chǎn)品？ 服務？服務？必需了解、學習和熟知。必需了解、學習和熟知。量化的拜訪量化的拜訪質(zhì)化的篩選質(zhì)化的篩選 ( (一）、找?guī)煾狄唬?、找?guī)煾?為什么會提到找?guī)煾?？為什么會提到找?guī)煾担?( (二）、找朋友二）、找朋友 為什么會提到找朋友？為什么會提到找朋友？ ( (三）、找陌生人三）、找陌生人 為什么會又讓找陌生人？為什么會又讓找陌生人？ ( (四）、找準客戶四）、找準客戶 準客戶是一個什么樣的概念？準客戶是一個什么樣的概念？ ( (五）、找老客戶五）、找老客戶 為

3、什么要去找老客戶？為什么要去找老客戶？ 通過以上五點我們可以看出：通過以上五點我們可以看出：在量化的拜訪和質(zhì)化的篩選中，在量化的拜訪和質(zhì)化的篩選中，我們不但要把客戶按照規(guī)模、人我們不但要把客戶按照規(guī)模、人數(shù)、成立時間、性格、企業(yè)類別數(shù)、成立時間、性格、企業(yè)類別進行分類，而且最重要的是要和進行分類，而且最重要的是要和客戶建立關系。客戶建立關系。 為什么說很重要？為什么說很重要？ 1 1、減少拒絕；、減少拒絕； 2 2、為自己下一次的在拜訪留下借口；、為自己下一次的在拜訪留下借口； 3 3、便于深入了解客戶自身及周邊的企業(yè)情況；、便于深入了解客戶自身及周邊的企業(yè)情況； 還有什么？ 每一個人都是有價

4、值的，當然，我們的每一個客戶也不例外，如何挖掘價值（價值分為：直接價值？、間接價值？），需要做的是什么？ 準備好問題準備好問題: : 學會聆聽學會聆聽： 每個人都希望每個人都希望能擁有一個很好能擁有一個很好的傾聽者，在客的傾聽者，在客戶提出問題時，戶提出問題時，需要時提出建議。需要時提出建議。 適時停頓、適時提問、適時停頓、適時提問、 適時同理、適時營銷；適時同理、適時營銷； 一個準備、一個準備、 一個學會、一個學會、 四個適時；四個適時；客戶關系的概念是什么？客戶關系的概念是什么？如何建立客戶關系？如何建立客戶關系？維護客戶關系的前提條件維護客戶關系的前提條件是什么？是什么？需要做什么？需要

5、做什么？1 1、通過建立客戶關系時的關系定位，作、通過建立客戶關系時的關系定位，作出適當?shù)年P系維護。出適當?shù)年P系維護。作為朋友該怎樣維護關系？作為大客戶該怎樣維護關系？準客戶關系呢？ 2 2、常用的維護關系方式和方、常用的維護關系方式和方法有多少？法有多少？ 在現(xiàn)實中，業(yè)務上和拉關系中常做的一件事和常說的一句話，是什么？ 酒桌上談生意，十拿九穩(wěn)酒桌上談生意，十拿九穩(wěn) 但當我們的經(jīng)濟條件和客觀環(huán)境不允許時，我們又該選擇怎么做呢？電話？電話？ 短信？短信？ 郵件？郵件？ 手寫賀卡？手寫賀卡？ 還是送禮？還是送禮？ 通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)：在平時的客戶關系維護中：電話通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)：在平時的客戶關系維護中：電話

6、22%22%；短信：；短信：14.7%14.7%；郵件；郵件13%13%；手寫賀卡；手寫賀卡0.3%0.3%；送；送禮：禮：37%37%；其他：；其他：13%13%。 當大家都做的一樣的時候，你如何做到與眾不同？當大家都做的一樣的時候，你如何做到與眾不同？ “ “來往來往”是在關系的建立和維護中，常用的一個是在關系的建立和維護中，常用的一個動動詞，不來不往還會有關系的存在嗎？來而不往又詞，不來不往還會有關系的存在嗎？來而不往又怎能立好關系呢？怎能立好關系呢？ 讓客戶買了你的產(chǎn)品后無后顧之憂，我們都知道讓客戶買了你的產(chǎn)品后無后顧之憂，我們都知道天下沒有十全十美的東西，你所賣的產(chǎn)品是為了解決天下沒

7、有十全十美的東西，你所賣的產(chǎn)品是為了解決客戶某些需要解決的問題和利潤產(chǎn)生點而銷售的，所客戶某些需要解決的問題和利潤產(chǎn)生點而銷售的，所以在產(chǎn)品的銷售中要清楚客戶的實際情況，針對性解以在產(chǎn)品的銷售中要清楚客戶的實際情況，針對性解決問題，并做好及時的異議處理，真正讓客戶買的放決問題，并做好及時的異議處理，真正讓客戶買的放心，用的安心。心，用的安心。3 3、讓客戶無后顧之憂、讓客戶無后顧之憂 4 4、信守諾言，心誠則靈、信守諾言，心誠則靈 5、關心家人，關心客戶最關注的 6、需要時，給予幫助 在處理和維護客戶關系時，就如經(jīng)營生活、經(jīng)營情感、經(jīng)營一份事業(yè) 學會經(jīng)營，學會維護，你將是最終的贏家。 任何事情，有志者事竟成！.（.）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：提供5萬集管理視頻課程下載