第六章臨終關(guān)懷實踐中溝通技巧

1、第六章第六章 臨終關(guān)懷實踐中溝通技臨終關(guān)懷實踐中溝通技巧巧天津醫(yī)科大學(xué)天津醫(yī)科大學(xué)史寶欣史寶欣第一節(jié)第一節(jié) 溝通理論溝通理論 一、溝通的概念和意義一、溝通的概念和意義 （一）溝通的意義（一）溝通的意義 有效的溝通有助于信息交換有效的溝通有助于信息交換 有效的溝通有助于增進心理健康有效的溝通有助于增進心理健康 有效的溝通有利于個體提高自我意識有效的溝通有利于個體提高自我意識 有效的溝通可以改變個體的知識結(jié)構(gòu)和有效的溝通可以改變個體的知識結(jié)構(gòu)和態(tài)度態(tài)度 有效的溝通有助于建立并協(xié)調(diào)人際關(guān)系有效的溝通有助于建立并協(xié)調(diào)人際關(guān)系（二）臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員與晚（二）臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員與晚期病人及其家屬溝通

2、的意義期病人及其家屬溝通的意義 有效的人際溝通可以收集有關(guān)晚期病人有效的人際溝通可以收集有關(guān)晚期病人及其家屬的相關(guān)信息及其家屬的相關(guān)信息 有效的人際溝通可以幫助臨終關(guān)懷機構(gòu)有效的人際溝通可以幫助臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員甄別已獲得的信息工作人員甄別已獲得的信息 有效的溝通可以使臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員和晚有效的溝通可以使臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員和晚期病人及其家屬分享雙方的信息、思想和情感期病人及其家屬分享雙方的信息、思想和情感 分享信息分享信息 與晚期病人商討有關(guān)的舒適問題、臨終關(guān)懷目標與晚期病人商討有關(guān)的舒適問題、臨終關(guān)懷目標以及相應(yīng)的措施，爭取得到晚期病人的合作，鼓以及相應(yīng)的措施，爭取得到晚期病人的合作

3、，鼓勵其參與到臨終關(guān)懷計劃中，與醫(yī)護人員共同努勵其參與到臨終關(guān)懷計劃中，與醫(yī)護人員共同努力，達到臨終關(guān)懷目標。向晚期病人提供相關(guān)信力，達到臨終關(guān)懷目標。向晚期病人提供相關(guān)信息，幫助晚期病人預(yù)防并發(fā)癥，并努力提高晚期息，幫助晚期病人預(yù)防并發(fā)癥，并努力提高晚期病人的自理能力。向晚期病人提供有關(guān)的咨詢及病人的自理能力。向晚期病人提供有關(guān)的咨詢及心理支持，促進晚期病人的身心健康及精神層面心理支持，促進晚期病人的身心健康及精神層面的康復(fù)，提高生活質(zhì)量。的康復(fù)，提高生活質(zhì)量。 分享思想分享思想 由于臨終關(guān)懷工作人員和晚期病人及其家由于臨終關(guān)懷工作人員和晚期病人及其家屬可能在教育程度、社會地位、經(jīng)濟狀況、屬

4、可能在教育程度、社會地位、經(jīng)濟狀況、文化背景等方面存在差異，因而在對某些文化背景等方面存在差異，因而在對某些問題的看法上難免存在分歧和矛盾。問題的看法上難免存在分歧和矛盾。 工作人員特別是護士經(jīng)常同晚期病人及家工作人員特別是護士經(jīng)常同晚期病人及家屬一起共同討論，以求得最終達成一致。屬一起共同討論，以求得最終達成一致。 分享情感分享情感 情感交流是臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員和晚期情感交流是臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員和晚期病人及其家屬溝通的非常重要的內(nèi)容，也病人及其家屬溝通的非常重要的內(nèi)容，也是促進雙方關(guān)系向高層次發(fā)展的重要條件。是促進雙方關(guān)系向高層次發(fā)展的重要條件。 通過溝通，醫(yī)護人員可以鼓勵晚期病人及通過

5、溝通，醫(yī)護人員可以鼓勵晚期病人及家屬表達或發(fā)泄自己的情感，并運用適當家屬表達或發(fā)泄自己的情感，并運用適當?shù)臏贤记勺屍涓惺艿结t(yī)護人員的理解和的溝通技巧讓其感受到醫(yī)護人員的理解和支持。支持。 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 臨終關(guān)懷工作人員和晚期病人及其家屬之臨終關(guān)懷工作人員和晚期病人及其家屬之間的關(guān)系是一種幫助關(guān)系。間的關(guān)系是一種幫助關(guān)系。 是建立在彼此相互信任、尊重和體諒基礎(chǔ)是建立在彼此相互信任、尊重和體諒基礎(chǔ)上的。上的。 良好的溝通可以幫助醫(yī)患雙方建立一個相良好的溝通可以幫助醫(yī)患雙方建立一個相互信任、開放性的人際關(guān)系，為實施臨終互信任、開放性的人際關(guān)系，為實施臨終關(guān)懷計劃奠定良好的人際工作環(huán)境。

6、關(guān)懷計劃奠定良好的人際工作環(huán)境。二、溝通過程與溝通層次二、溝通過程與溝通層次 （一）構(gòu)成溝通過程的要素（一）構(gòu)成溝通過程的要素 溝通的指示物溝通的指示物 溝通的指示物（溝通的指示物（referent）是指能激發(fā)一個人去）是指能激發(fā)一個人去與另一個人溝通的所有刺激。與另一個人溝通的所有刺激。 在臨終關(guān)懷機構(gòu)中視覺、聲音、氣味、時間表、在臨終關(guān)懷機構(gòu)中視覺、聲音、氣味、時間表、信息、物體、情緒、感覺、感知、觀點及其他線信息、物體、情緒、感覺、感知、觀點及其他線索都可以構(gòu)成一個溝通過程。索都可以構(gòu)成一個溝通過程。 臨終關(guān)懷機構(gòu)的工作人員了解哪些刺激能夠引發(fā)臨終關(guān)懷機構(gòu)的工作人員了解哪些刺激能夠引發(fā)溝

7、通過程，就能夠更有效地發(fā)展或組織信息，并溝通過程，就能夠更有效地發(fā)展或組織信息，并且能夠更好地感知對方在信息中的意義。且能夠更好地感知對方在信息中的意義。 信息發(fā)出者與信息接收者信息發(fā)出者與信息接收者 信息發(fā)出者（信息發(fā)出者（sender） 信息發(fā)出者是將信息編碼及傳遞的人。也有人將信息發(fā)出者是將信息編碼及傳遞的人。也有人將其稱為信源（其稱為信源（source of message）。信息發(fā)出）。信息發(fā)出者在發(fā)出信息前需要先確定信息的含義，然后通者在發(fā)出信息前需要先確定信息的含義，然后通過對信息的編碼過程加以控制，以使得發(fā)出的信過對信息的編碼過程加以控制，以使得發(fā)出的信息完整準確。將想法和情感

8、轉(zhuǎn)換成符號，并把它息完整準確。將想法和情感轉(zhuǎn)換成符號，并把它們組成信息的認知思考過程稱為編碼們組成信息的認知思考過程稱為編碼(encoder)，即把要傳達的信息變成適當?shù)恼Z言或非語言的信即把要傳達的信息變成適當?shù)恼Z言或非語言的信息符號過程。信息編碼的方式受信息發(fā)出者本身息符號過程。信息編碼的方式受信息發(fā)出者本身教育程度、價值觀念、生活背景、抽象推理能力教育程度、價值觀念、生活背景、抽象推理能力等因素的影響。等因素的影響。 信息接收者信息接收者(receiver) 信息接收者是接收信息以及將信息解碼的信息接收者是接收信息以及將信息解碼的人。信息接收者是聽眾，他必須聽、觀察人。信息接收者是聽眾，他

9、必須聽、觀察和參與。和參與。 信息接收者是解碼人，必須理解信息發(fā)出信息接收者是解碼人，必須理解信息發(fā)出者所發(fā)出的信息的含義，即要對信息發(fā)出者所發(fā)出的信息的含義，即要對信息發(fā)出者發(fā)出的信息進行正確的解釋。者發(fā)出的信息進行正確的解釋。 信息接收者理解及感受信息發(fā)出者所發(fā)出信息接收者理解及感受信息發(fā)出者所發(fā)出的信息的過程稱為譯碼的信息的過程稱為譯碼(decoder)。 信息信息(message) 信息是指信息發(fā)出者希望傳達的思想、觀點、意見、情感、信息是指信息發(fā)出者希望傳達的思想、觀點、意見、情感、態(tài)度和指令等。態(tài)度和指令等。 信息可以包含語言的及非語言的。信息可以包含語言的及非語言的。 同樣的信息

10、內(nèi)容，可能會因不同個體的溝通風(fēng)格不同而傳同樣的信息內(nèi)容，可能會因不同個體的溝通風(fēng)格不同而傳遞出完全不同的信息。同一個體向兩個人發(fā)送同樣的信息，遞出完全不同的信息。同一個體向兩個人發(fā)送同樣的信息，每個人對信息也可能有不同的理解。每個人對信息也可能有不同的理解。 臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員應(yīng)該通過清楚、直接地表達自己，臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員應(yīng)該通過清楚、直接地表達自己，使用信息接收者熟悉的方式向其發(fā)送有效的信息。使用信息接收者熟悉的方式向其發(fā)送有效的信息。 在溝通過程中，臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員需要注意觀察能夠在溝通過程中，臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員需要注意觀察能夠提示病人混淆或誤解的非語言暗示，以幫助自己了解是否

11、提示病人混淆或誤解的非語言暗示，以幫助自己了解是否需要向病人澄清所發(fā)出的信息。需要向病人澄清所發(fā)出的信息。溝通的途徑溝通的途徑(channel)溝通的途徑是指信息由一個人傳遞到另一個人所通過的渠道，是通過溝通的途徑是指信息由一個人傳遞到另一個人所通過的渠道，是通過視覺、聽覺和觸覺傳遞的接收信息的手段或媒介。視覺、聽覺和觸覺傳遞的接收信息的手段或媒介。面部表情發(fā)送視覺的信息，口頭的話語通過聽覺途徑傳送，而觸摸所面部表情發(fā)送視覺的信息，口頭的話語通過聽覺途徑傳送，而觸摸所使用的是觸覺途徑。使用的是觸覺途徑。溝通途徑應(yīng)適合于迅速傳遞信息，并有助于使信息發(fā)出者想要表達的溝通途徑應(yīng)適合于迅速傳遞信息，并

12、有助于使信息發(fā)出者想要表達的信息更清晰。信息更清晰。信息發(fā)出者在傳遞信息過程中所使用的溝通途徑越多，人們就越容易信息發(fā)出者在傳遞信息過程中所使用的溝通途徑越多，人們就越容易清楚地理解信息的內(nèi)容。清楚地理解信息的內(nèi)容。臨終關(guān)懷護士在對晚期病人進行死亡教育的時候，應(yīng)盡可能采用多種臨終關(guān)懷護士在對晚期病人進行死亡教育的時候，應(yīng)盡可能采用多種途徑讓病人接收到死亡教育的信息，如可采用口頭講解、放錄像片、途徑讓病人接收到死亡教育的信息，如可采用口頭講解、放錄像片、發(fā)放死亡教育宣傳手冊等方法來達到使晚期病人全面、準確地理解健發(fā)放死亡教育宣傳手冊等方法來達到使晚期病人全面、準確地理解健康教育的內(nèi)容和目的。康教

13、育的內(nèi)容和目的。 反饋反饋(feedback) 反饋是由信息接收者返回到信息發(fā)出者的信息，也稱作反反饋是由信息接收者返回到信息發(fā)出者的信息，也稱作反映。映。 反饋可以顯示信息發(fā)出者的信息意義是否被充分理解了。反饋可以顯示信息發(fā)出者的信息意義是否被充分理解了。 在溝通過程中，信息發(fā)出者應(yīng)時刻注意信息接收者的反饋，在溝通過程中，信息發(fā)出者應(yīng)時刻注意信息接收者的反饋，以確認自己所發(fā)出的信息是否被信息接收者準確地接收到以確認自己所發(fā)出的信息是否被信息接收者準確地接收到了。了。 反饋可以是語言的、非語言的，或者兩者兼有。為了保證反饋可以是語言的、非語言的，或者兩者兼有。為了保證雙方產(chǎn)生良好的溝通，信息發(fā)

14、出者需要去尋找語言和非語雙方產(chǎn)生良好的溝通，信息發(fā)出者需要去尋找語言和非語言的反饋。只有當信息發(fā)出者所發(fā)出的信息與信息接收者言的反饋。只有當信息發(fā)出者所發(fā)出的信息與信息接收者所接收到的信息相同時，溝通才是最有效的。所接收到的信息相同時，溝通才是最有效的。人際變量人際變量(interpersonal variables)人際變量是影響溝通的信息發(fā)出者和信息接收者雙方的因素。人際變量是影響溝通的信息發(fā)出者和信息接收者雙方的因素。感知就是一種人際變量，它對發(fā)生在周圍環(huán)境中的事件提供一種獨特感知就是一種人際變量，它對發(fā)生在周圍環(huán)境中的事件提供一種獨特的個人觀點。每個人對事件的感覺、解釋和理解事件是不同

15、的。感知的個人觀點。每個人對事件的感覺、解釋和理解事件是不同的。感知是依照個人的目標、期望和經(jīng)歷形成的。不同的感知會阻礙有效的溝是依照個人的目標、期望和經(jīng)歷形成的。不同的感知會阻礙有效的溝通。人們在多年相似的經(jīng)歷中形成的感知是很難改變的。通。人們在多年相似的經(jīng)歷中形成的感知是很難改變的。臨終關(guān)懷護士可能對病人說：臨終關(guān)懷護士可能對病人說：“自從你的家人走了之后，你一直都很自從你的家人走了之后，你一直都很安靜。你在想些什么安靜。你在想些什么?”此時的晚期病人可能把護士的詢問感知為一種此時的晚期病人可能把護士的詢問感知為一種關(guān)心和牽掛；也可能感覺護士侵犯了他的隱私，由此對護士產(chǎn)生怨恨，關(guān)心和牽掛；

16、也可能感覺護士侵犯了他的隱私，由此對護士產(chǎn)生怨恨，再也不愿意和護士交談。再也不愿意和護士交談。其他的人際變量包括受教育程度、生長發(fā)育水平、社會文文化、價值其他的人際變量包括受教育程度、生長發(fā)育水平、社會文文化、價值觀和信念、情緒、性別、角色和關(guān)系以及身體健康狀況等等。觀和信念、情緒、性別、角色和關(guān)系以及身體健康狀況等等。 環(huán)境環(huán)境(environment) 環(huán)境是信息發(fā)出者與信息接收者相互作用的場所。環(huán)境是信息發(fā)出者與信息接收者相互作用的場所。 為了獲得有效的溝通，溝通的環(huán)境應(yīng)該滿足溝通為了獲得有效的溝通，溝通的環(huán)境應(yīng)該滿足溝通參與者對物理的或情緒的舒適及安全的需求。噪?yún)⑴c者對物理的或情緒的舒

17、適及安全的需求。噪音、溫度過高或過低、以及缺乏隱私性的空間可音、溫度過高或過低、以及缺乏隱私性的空間可能會產(chǎn)生混淆、緊張和不適。能會產(chǎn)生混淆、緊張和不適。 臨終關(guān)懷工作人員應(yīng)控制好環(huán)境因素，為有效的臨終關(guān)懷工作人員應(yīng)控制好環(huán)境因素，為有效的溝通創(chuàng)造良好的條件。溝通創(chuàng)造良好的條件。（二）溝通的層次（二）溝通的層次 按溝通的對象分類按溝通的對象分類 個體內(nèi)部的溝通個體內(nèi)部的溝通(intrapersonal communication) 個體內(nèi)部的溝通是一種發(fā)生在個體內(nèi)部的溝通形個體內(nèi)部的溝通是一種發(fā)生在個體內(nèi)部的溝通形式。該層次的溝通也被稱為自我交談、自我言語式。該層次的溝通也被稱為自我交談、自我

18、言語表現(xiàn)、自我指導(dǎo)、內(nèi)心思考及內(nèi)心對話等。個體表現(xiàn)、自我指導(dǎo)、內(nèi)心思考及內(nèi)心對話等。個體的思想可以強烈地影響其感知覺、行為和自我概的思想可以強烈地影響其感知覺、行為和自我概念。念。 臨終關(guān)懷機構(gòu)的工作人員和晚期病人可以使用個臨終關(guān)懷機構(gòu)的工作人員和晚期病人可以使用個體內(nèi)部的溝通來發(fā)展自我意識及正性的自我概念體內(nèi)部的溝通來發(fā)展自我意識及正性的自我概念從而提高適當?shù)淖晕冶磉_能力。從而提高適當?shù)淖晕冶磉_能力。 人際溝通人際溝通(interpersonal communication) 人際溝通是護士與他人之間一對一的相互人際溝通是護士與他人之間一對一的相互作用，通常是一種面對面的溝通。作用，通常是一

19、種面對面的溝通。 人際溝通是臨終關(guān)懷情境中最常使用的溝人際溝通是臨終關(guān)懷情境中最常使用的溝通層次，具有臨終關(guān)懷實踐的中心地位。通層次，具有臨終關(guān)懷實踐的中心地位。 跨個體溝通跨個體溝通(transpersonal communication) 跨個體溝通是發(fā)生在個人精神領(lǐng)域內(nèi)的相互作用?？鐐€體溝通是發(fā)生在個人精神領(lǐng)域內(nèi)的相互作用。 許多人利用祈禱、冥想、引導(dǎo)性的反映、宗教儀許多人利用祈禱、冥想、引導(dǎo)性的反映、宗教儀式或其他手段與他們的式或其他手段與他們的“理想物理想物”進行溝通。進行溝通。 重視人的精神世界的臨終關(guān)懷工作人員常常用這重視人的精神世界的臨終關(guān)懷工作人員常常用這種形式與晚期病人或自

20、己進行溝通。種形式與晚期病人或自己進行溝通。 有研究發(fā)現(xiàn)冥想性的祈禱和沉默性的祈禱是臨終有研究發(fā)現(xiàn)冥想性的祈禱和沉默性的祈禱是臨終關(guān)懷工作人員用于照顧自己和晚期病人的有效方關(guān)懷工作人員用于照顧自己和晚期病人的有效方法。法。 小組溝通小組溝通(group communication) 數(shù)量較少的個體在一起所發(fā)生的相互作用數(shù)量較少的個體在一起所發(fā)生的相互作用稱為小組溝通。稱為小組溝通。 通常以目標為導(dǎo)向，具有動態(tài)性特點。通常以目標為導(dǎo)向，具有動態(tài)性特點。 在臨終關(guān)懷機構(gòu)中工作人員有時針對一組在臨終關(guān)懷機構(gòu)中工作人員有時針對一組晚期病人進行的信息交流時需要應(yīng)用小組晚期病人進行的信息交流時需要應(yīng)用小組

21、溝通理論。溝通理論。 公共溝通公共溝通(public communication) 公共溝通是與大批聽眾或一群人之間的相公共溝通是與大批聽眾或一群人之間的相互作用?；プ饔?。 公共溝通需要特殊的技巧。如目光的接觸、公共溝通需要特殊的技巧。如目光的接觸、身體的姿勢、手勢、聲音及使用中介材料，身體的姿勢、手勢、聲音及使用中介材料，以有效地進行信息溝通。以有效地進行信息溝通。 有效的公共溝通有助于增加聽眾的信息量。有效的公共溝通有助于增加聽眾的信息量。按溝通的深度分類按溝通的深度分類陳詞濫調(diào)性溝通陳詞濫調(diào)性溝通(clich conversation)陳詞濫調(diào)性溝通也稱為一般性溝通。陳詞濫調(diào)性溝通也稱為

22、一般性溝通。這一層次的溝通是雙方信任程度和參與程度最低的溝通。溝通雙方只這一層次的溝通是雙方信任程度和參與程度最低的溝通。溝通雙方只使用一些表面的、膚淺的、社會應(yīng)酬性話題，如談?wù)撎鞖饣騿柡蝾惖氖褂靡恍┍砻娴摹⒛w淺的、社會應(yīng)酬性話題，如談?wù)撎鞖饣騿柡蝾惖脑捳Z，不涉及個人問題。話語，不涉及個人問題。這一層次的溝通往往出現(xiàn)在人們認為相互關(guān)系不可能超越一般水平時。這一層次的溝通往往出現(xiàn)在人們認為相互關(guān)系不可能超越一般水平時。當臨終關(guān)懷護士第一次與病人見面時，可以短時間地使用這一層次的當臨終關(guān)懷護士第一次與病人見面時，可以短時間地使用這一層次的溝通，一方面可以迅速消除初次見面時的拘束和尷尬，另一方面也可

23、溝通，一方面可以迅速消除初次見面時的拘束和尷尬，另一方面也可以使病人體會到交往的安全性。一個具有高超溝通技巧的臨終關(guān)懷工以使病人體會到交往的安全性。一個具有高超溝通技巧的臨終關(guān)懷工作人員會在短暫使用一般性溝通后，盡快引導(dǎo)交談向較深的、更有意作人員會在短暫使用一般性溝通后，盡快引導(dǎo)交談向較深的、更有意義的層次轉(zhuǎn)移。義的層次轉(zhuǎn)移。 陳述事實的溝通陳述事實的溝通(fact reporting) 陳述事實的溝通也稱為事務(wù)性溝通，只簡單地陳述一個人陳述事實的溝通也稱為事務(wù)性溝通，只簡單地陳述一個人的實際情況。如我叫的實際情況。如我叫，今年，今年30歲，是你的責(zé)任護士。歲，是你的責(zé)任護士。 陳述事實的溝通

24、是一種純工作性質(zhì)的溝通。陳述事實的溝通是一種純工作性質(zhì)的溝通。 陳述事實的溝通對于臨終關(guān)懷醫(yī)生和護士了解晚期病人的陳述事實的溝通對于臨終關(guān)懷醫(yī)生和護士了解晚期病人的基本情況非常必要。基本情況非常必要。 由于處于這一層次溝通，病人沒有向醫(yī)生或護士傳遞任何由于處于這一層次溝通，病人沒有向醫(yī)生或護士傳遞任何感覺或需要，醫(yī)生或護士不可能對晚期病人有深入的了解感覺或需要，醫(yī)生或護士不可能對晚期病人有深入的了解解。只有當晚期病人感覺到醫(yī)生或護士是可以信賴的時候，解。只有當晚期病人感覺到醫(yī)生或護士是可以信賴的時候，溝通才可能向較深的層次發(fā)展。溝通才可能向較深的層次發(fā)展。 分享個人的觀點和判斷分享個人的觀點和

25、判斷(shared personal ideas and judgments) 分享個人的觀點和判斷，也就是分享性溝通。這分享個人的觀點和判斷，也就是分享性溝通。這是一種除了溝通信息，還交流個人的觀點和判斷是一種除了溝通信息，還交流個人的觀點和判斷的溝通層次。的溝通層次。 這種層次的溝通是建立在彼此間有一定信任的感這種層次的溝通是建立在彼此間有一定信任的感基礎(chǔ)上，希望將自己的觀點及判斷表達并與對方基礎(chǔ)上，希望將自己的觀點及判斷表達并與對方分享，以達到相互理解的目的。這一層次的溝通分享，以達到相互理解的目的。這一層次的溝通是治療性相互作用的開始。是治療性相互作用的開始。 分享情感的溝通分享情感的

26、溝通(shared feelings) 分享情感的溝通也稱為情感性溝通。分享情感的溝通也稱為情感性溝通。 通常是交往時間長、信任程度高的人才會通常是交往時間長、信任程度高的人才會表達及分享彼此的感覺、情感或愿望。表達及分享彼此的感覺、情感或愿望。 當一個人向另一個人表達情感時，實際上當一個人向另一個人表達情感時，實際上是在展示他的信任，并且表示彼此間的關(guān)是在展示他的信任，并且表示彼此間的關(guān)系已經(jīng)達到了一定的深度。系已經(jīng)達到了一定的深度。 溝通的高峰溝通的高峰(peak communication) 溝通的高峰也被稱為共鳴性溝通，是人與溝通的高峰也被稱為共鳴性溝通，是人與人之間的一種短暫的、高度

27、一致性的感覺。人之間的一種短暫的、高度一致性的感覺。 達到這種溝通層次時，有時溝通雙方不需達到這種溝通層次時，有時溝通雙方不需要任何語言就能夠完全理解對方的體驗和要任何語言就能夠完全理解對方的體驗和感受，也能理解對方希望表達的含義。感受，也能理解對方希望表達的含義。 這一層次的溝通是雙方信任程度及參與程這一層次的溝通是雙方信任程度及參與程度最高的。度最高的。三、溝通方式和影響溝通的因素三、溝通方式和影響溝通的因素 （一）溝通方式（一）溝通方式 語言性溝通語言性溝通 臨終關(guān)懷團隊成員特別是護士在收集病人臨終關(guān)懷團隊成員特別是護士在收集病人的健康史，介紹住院規(guī)則和住院環(huán)境，實的健康史，介紹住院規(guī)則

28、和住院環(huán)境，實施治療、護理措施，對病人及家屬做健康施治療、護理措施，對病人及家屬做健康教育等護理過程中，必須使用語言與晚期教育等護理過程中，必須使用語言與晚期病人進行溝通。病人進行溝通。 語言性溝通的定義語言性溝通的定義 使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語言性溝通言性溝通(Verbal communication)。 語言是把思想組織起來成為有意義的符號語言是把思想組織起來成為有意義的符號的工具和手段。的工具和手段。 只有當信息發(fā)出者和信息接收者清晰地理只有當信息發(fā)出者和信息接收者清晰地理解了信息的內(nèi)容時，語言性溝通才是有效解了信息的內(nèi)容時，語言性溝通才是

29、有效的。的。 語言性溝通的類型語言性溝通的類型 1）書面語言）書面語言(writing language) 以文字及符號作為傳遞信息的工具的交流方式，以文字及符號作為傳遞信息的工具的交流方式，如報告、信件、文件、書本、報紙等。書面溝通如報告、信件、文件、書本、報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標準性及權(quán)威性、便于保存，不受時空限制，具有標準性及權(quán)威性、便于保存，方便查閱或核對等特點。方便查閱或核對等特點。 2）口頭語言）口頭語言(oral language) 以語言作為傳遞信息的工具，包括交談、演講、以語言作為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報、電話、討論等形式。匯報、電話、討論等形式。 使

30、用語言性溝通時應(yīng)注意的問題使用語言性溝通時應(yīng)注意的問題 1）選擇合適的詞語）選擇合適的詞語(vocabulary) 2）選擇合適的語速）選擇合適的語速(pacing) 3）選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)）選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)(intonation) 4）保證語言的清晰和簡潔）保證語言的清晰和簡潔(clarity & brevity) 5）適時使用幽默）適時使用幽默(humor) 6）時間的選擇及話題的相關(guān)性）時間的選擇及話題的相關(guān)性(timing relevance) 非語言性溝通非語言性溝通 非語言性溝通的定義非語言性溝通的定義 非語言性溝通非語言性溝通(non-verbal communic

31、ation)是不是不使用詞語，通過身體語言傳送信息的溝通形式，使用詞語，通過身體語言傳送信息的溝通形式，它是伴隨著語言溝通而存在的一些非語言的表達它是伴隨著語言溝通而存在的一些非語言的表達方式和情況。方式和情況。 非語言性溝通包括面部表情、聲音的暗示、目光非語言性溝通包括面部表情、聲音的暗示、目光的接觸、手勢、身體的姿勢、氣味、身體的外觀、的接觸、手勢、身體的姿勢、氣味、身體的外觀、著裝、沉默以及空間、時間和物體的使用等。著裝、沉默以及空間、時間和物體的使用等。非語言性溝通的特點非語言性溝通的特點1）多渠道）多渠道(muhiple。hannels)反應(yīng)時間反應(yīng)時間(response time)

32、：是指說話者的出現(xiàn)或說話者說出的話：是指說話者的出現(xiàn)或說話者說出的話被信息接收者收到所用的時間。被信息接收者收到所用的時間。身體：身體是另一個非語言行為的溝通途徑。事實上，由于身體是身體：身體是另一個非語言行為的溝通途徑。事實上，由于身體是非常無隱諱交談的，因而被稱為身體語言非常無隱諱交談的，因而被稱為身體語言(body 1anguage)，簡稱為，簡稱為體語。身體語言是通過身體的外觀、身體的姿勢和步態(tài)、面部表情和體語。身體語言是通過身體的外觀、身體的姿勢和步態(tài)、面部表情和目光的接觸、手勢以及觸摸進行傳遞的；目光的接觸、手勢以及觸摸進行傳遞的；聲音：聲音也是非語言性溝通的一個途徑。聲調(diào)、語速、

33、聲音的大聲音：聲音也是非語言性溝通的一個途徑。聲調(diào)、語速、聲音的大小以及措辭都可以傳遞說話者的信息。停頓和語速改變會傳遞多種負小以及措辭都可以傳遞說話者的信息。停頓和語速改變會傳遞多種負性的非語言信息，包括傳遞一種說話者對聆聽者不太誠實的信息；性的非語言信息，包括傳遞一種說話者對聆聽者不太誠實的信息；環(huán)境：環(huán)境也可以是非語言性溝通的途徑。一個人與另一個人相距環(huán)境：環(huán)境也可以是非語言性溝通的途徑。一個人與另一個人相距的距離發(fā)出許多信息。在正常社交的相互作用中，人們之間有意識地的距離發(fā)出許多信息。在正常社交的相互作用中，人們之間有意識地保持一定的距離。距離過近，會讓晚期病人感到緊張或不舒適；距離保

34、持一定的距離。距離過近，會讓晚期病人感到緊張或不舒適；距離過遠，又會失去了應(yīng)有的親近感。過遠，又會失去了應(yīng)有的親近感。2）多功能）多功能(multiple functions)補強作用補強作用(complementing)：補充和強化語言信息的作用。如當說：補充和強化語言信息的作用。如當說“是是”的同時會點頭，當我們報好消息時會面帶微笑從而增強語言信的同時會點頭，當我們報好消息時會面帶微笑從而增強語言信息的效力；息的效力；重復(fù)作用重復(fù)作用(repeating)：如當說：如當說“請安靜請安靜”時會將食指放在嘴巴上示時會將食指放在嘴巴上示意，這個動作等于把剛才說的話又重復(fù)了一遍；意，這個動作等于把

35、剛才說的話又重復(fù)了一遍；替代作用替代作用(substituting)：有時候不用說什么，做個手勢就可以將：有時候不用說什么，做個手勢就可以將想要表達的信息傳遞出去。如蹺起大拇指表示很好了不起；想要表達的信息傳遞出去。如蹺起大拇指表示很好了不起；駁斥作用駁斥作用(contradicting)：當語言信息與非語言信息不一致時，人：當語言信息與非語言信息不一致時，人們會比較相信非語言信息，也就是說，非語言信息對語言信息有駁斥們會比較相信非語言信息，也就是說，非語言信息對語言信息有駁斥作用。如邊說話邊眨眼睛，表示所說的不是真的；作用。如邊說話邊眨眼睛，表示所說的不是真的；調(diào)整作用調(diào)整作用(regula

36、ting)：在溝通過程中，常常利用非語言信息來掌：在溝通過程中，常常利用非語言信息來掌握和控制語言信息。如在交談時其中一個人匆匆地看了一眼手表，實握和控制語言信息。如在交談時其中一個人匆匆地看了一眼手表，實際上是給對方傳遞了一個信息：我們之間的交談該停止了。際上是給對方傳遞了一個信息：我們之間的交談該停止了。 3）無意識性）無意識性(unconscious) 盡管有時非語言行為可以根據(jù)目的而有意盡管有時非語言行為可以根據(jù)目的而有意識地去選擇，但是大多數(shù)情況下非語言行識地去選擇，但是大多數(shù)情況下非語言行為是無意識的。為是無意識的。 一些并不傳遞有意義的意圖的習(xí)慣性手勢一些并不傳遞有意義的意圖的習(xí)

37、慣性手勢以及與潛在的情緒相關(guān)的非語言行為都能以及與潛在的情緒相關(guān)的非語言行為都能說明非語言性溝通的無意識性。說明非語言性溝通的無意識性。 4）真實性）真實性(genuineness) 非語言行為是無意識的，它不像語言性溝通中隊非語言行為是無意識的，它不像語言性溝通中隊詞語的選擇可以有意識地加以控制，非語言行為詞語的選擇可以有意識地加以控制，非語言行為比語言行為更真實。比語言行為更真實。 非語言行為通常是一個人真實感情的更準確的流非語言行為通常是一個人真實感情的更準確的流露和表達。露和表達。 在語言和非語言的信息不一致時，即當語言和非在語言和非語言的信息不一致時，即當語言和非語言行為傳遞的信息不

38、同甚至矛盾時，有可能非語言行為傳遞的信息不同甚至矛盾時，有可能非語言行為更準確地表達了說話者的真實情感。語言行為更準確地表達了說話者的真實情感。 5）情緒表現(xiàn)）情緒表現(xiàn)(emotional expression) 非語言性溝通是人們表達情緒的一種手段非語言性溝通是人們表達情緒的一種手段之一。之一。 體語、語調(diào)和語言配合起來使用常?？梢泽w語、語調(diào)和語言配合起來使用常?？梢詮娬{(diào)或擴大所選詞語的含義。強調(diào)或擴大所選詞語的含義。 在某些情況下，當人們要表達自己的感情在某些情況下，當人們要表達自己的感情和想法時，身體語言已經(jīng)把它們展示出來和想法時，身體語言已經(jīng)把它們展示出來了。了。 6）多含義性）多含義

39、性(multiple meanings) 對同一種非語言行為，不同的人可能有對同一種非語言行為，不同的人可能有不同的解釋。不同的解釋。 沉默可表示為氣憤的方式，也可表示為無沉默可表示為氣憤的方式，也可表示為無興趣或感到困窘；興趣或感到困窘； 同一種非語言行為，對于同一個人在不同一種非語言行為，對于同一個人在不同的情境下其含義也不相同。同的情境下其含義也不相同。 皺眉，可表示為精神集中，也可表示為生皺眉，可表示為精神集中，也可表示為生氣、憤怒。氣、憤怒。 7）文化的差異性）文化的差異性(culture variability) 非語言行為因文化的不同而變化。非語言行為因文化的不同而變化。 在意大

40、利，親吻是一種普通的問候方式，甚至在在意大利，親吻是一種普通的問候方式，甚至在同性朋友之間也是如此，而在美國這種行為一般同性朋友之間也是如此，而在美國這種行為一般是不被接受的。是不被接受的。 西班牙人常用眼睛向下傾斜來表示對他人的尊重，西班牙人常用眼睛向下傾斜來表示對他人的尊重，而英國人卻將其解釋為欺詐的表情。而英國人卻將其解釋為欺詐的表情。 吐口水一般指唾棄和羞辱，而在南非的肯亞地區(qū)吐口水一般指唾棄和羞辱，而在南非的肯亞地區(qū)的馬塞族的馬塞族(Masai)，則表示友好和尊敬。，則表示友好和尊敬。 用自己的文化標準去解釋不同文化背景的人所表用自己的文化標準去解釋不同文化背景的人所表現(xiàn)的非語言性溝

41、通行為可能是完全錯誤的?，F(xiàn)的非語言性溝通行為可能是完全錯誤的。 非語言性溝通的類型非語言性溝通的類型 1）儀表和身體的外觀）儀表和身體的外觀 當兩個人初次見面時，首先關(guān)注的事情是對方的外表。當兩個人初次見面時，首先關(guān)注的事情是對方的外表。 研究表明：一個人對另一個人的第一印象研究表明：一個人對另一個人的第一印象84是基于他是基于他(她她)的外觀。個人的外觀包括身體特征、面部表情、著裝的外觀。個人的外觀包括身體特征、面部表情、著裝和修飾的方式以及裝飾。和修飾的方式以及裝飾。 在臨終關(guān)懷機構(gòu)中，晚期病人的著裝和修飾為工作人員提在臨終關(guān)懷機構(gòu)中，晚期病人的著裝和修飾為工作人員提供一定的線索，如社會地

42、位、身體健康情況、婚姻狀況、供一定的線索，如社會地位、身體健康情況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、個性特征、自我概念、宗教信仰等。職業(yè)、文化、個性特征、自我概念、宗教信仰等。 此外工作人員特別是護士的儀表，同樣會影響病人的感知，此外工作人員特別是護士的儀表，同樣會影響病人的感知，因此臨終關(guān)懷機構(gòu)的工作人員應(yīng)注意自己的著裝和修飾，因此臨終關(guān)懷機構(gòu)的工作人員應(yīng)注意自己的著裝和修飾，力求給病人帶來美感。力求給病人帶來美感。 2）身體的姿勢和步態(tài)）身體的姿勢和步態(tài)(posture and gait) 身體的姿勢和步態(tài)是表達自我的一種形式。人們身體的姿勢和步態(tài)是表達自我的一種形式。人們的坐、站和移動可以反映其態(tài)

43、度、情緒、自我概的坐、站和移動可以反映其態(tài)度、情緒、自我概念和健康狀況。如直立的、快速的和有目的的步念和健康狀況。如直立的、快速的和有目的的步態(tài)可以傳達一種健康良好及有信心的信息，萎靡態(tài)可以傳達一種健康良好及有信心的信息，萎靡不振的身體姿勢以及緩慢、拖曳的步態(tài)可能顯示不振的身體姿勢以及緩慢、拖曳的步態(tài)可能顯示情緒抑郁或身體不適，身體向前傾斜或朝向某人情緒抑郁或身體不適，身體向前傾斜或朝向某人可以表示關(guān)注，身體以一種過于放松的姿態(tài)向后可以表示關(guān)注，身體以一種過于放松的姿態(tài)向后傾斜可能說明缺乏興趣或過于小心謹慎。傾斜可能說明缺乏興趣或過于小心謹慎。 護士可以通過觀察病人的身體姿勢和步態(tài)來收集護士可

44、以通過觀察病人的身體姿勢和步態(tài)來收集他們有用的信息。他們有用的信息。 3）面部表情）面部表情(facial expression) 面部表情是以面部肌肉來表達情感狀態(tài)或?qū)π畔⒚娌勘砬槭且悦娌考∪鈦肀磉_情感狀態(tài)或?qū)π畔⒌姆磻?yīng)。面部表情是一種共同語言，的反應(yīng)。面部表情是一種共同語言， 晚期病人常常會仔細觀察醫(yī)生和護士的面部表情，晚期病人常常會仔細觀察醫(yī)生和護士的面部表情，而通常人們意識不到他們的面部表情以及通過他而通常人們意識不到他們的面部表情以及通過他們的面部表情所交流的信息。們的面部表情所交流的信息。 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)意識到自己在病人面前的表情非常重醫(yī)務(wù)人員應(yīng)意識到自己在病人面前的表情非常重要，應(yīng)盡

45、可能地控制非語言的表情，如不喜歡、要，應(yīng)盡可能地控制非語言的表情，如不喜歡、厭惡、敵意等，并用真誠的微笑面對病人。厭惡、敵意等，并用真誠的微笑面對病人。 4）目光接觸）目光接觸(eye contact) 目光接觸通常發(fā)出希望溝通的信號。在交談期間保持目光目光接觸通常發(fā)出希望溝通的信號。在交談期間保持目光接觸既表示尊重對方，又表示希望繼續(xù)聽對方的講述。目接觸既表示尊重對方，又表示希望繼續(xù)聽對方的講述。目光接觸同樣可以使人們彼此密切地觀察。光接觸同樣可以使人們彼此密切地觀察。 缺乏目光接觸可顯示焦慮、防御、不適或缺乏在溝通中的缺乏目光接觸可顯示焦慮、防御、不適或缺乏在溝通中的信心等。信心等。 目光

46、接觸的水平對溝通產(chǎn)生有意義的影響，溝通時目光接目光接觸的水平對溝通產(chǎn)生有意義的影響，溝通時目光接觸的理想水平是：護士坐在晚期病人對面，并保持眼睛與觸的理想水平是：護士坐在晚期病人對面，并保持眼睛與病人的眼睛在同一水平，這樣既可以體現(xiàn)護患間的平等關(guān)病人的眼睛在同一水平，這樣既可以體現(xiàn)護患間的平等關(guān)系，同時也能表示出護士對病人的尊重。應(yīng)避免居高臨下系，同時也能表示出護士對病人的尊重。應(yīng)避免居高臨下看病人，那樣會使其產(chǎn)生被控制感?？床∪?，那樣會使其產(chǎn)生被控制感。 5)手勢手勢(hand gesture) 手勢是手、手臂和手指的移動，用來描述手勢是手、手臂和手指的移動，用來描述和加強語氣。和加強語氣。

47、 手勢可以用來強調(diào)、加強或澄清語言信息。手勢可以用來強調(diào)、加強或澄清語言信息。有時手勢和其他非語言行為結(jié)合起來使用有時手勢和其他非語言行為結(jié)合起來使用可以替代語言信息。可以替代語言信息。 6）觸摸）觸摸(touch) 觸摸是人際溝通時最親密的動作。觸摸是一種無聲的安慰，觸摸是人際溝通時最親密的動作。觸摸是一種無聲的安慰，它是一種很有效的溝通方式。觸摸可以交流關(guān)心、牽掛、它是一種很有效的溝通方式。觸摸可以交流關(guān)心、牽掛、體貼、理解、安慰、支持等情感。體貼、理解、安慰、支持等情感。 一個人顯現(xiàn)憂傷、生病、害怕等情形時特別需要通過他人一個人顯現(xiàn)憂傷、生病、害怕等情形時特別需要通過他人的觸摸以獲得溫暖

48、和關(guān)懷。的觸摸以獲得溫暖和關(guān)懷。 觸摸是一種非常個體化的行為，對不同的人具有不同的含觸摸是一種非常個體化的行為，對不同的人具有不同的含義。觸摸受性別、年齡、文化及社會因素的影響，是一種義。觸摸受性別、年齡、文化及社會因素的影響，是一種易于被誤解的非語言表達方式。易于被誤解的非語言表達方式。 臨終關(guān)懷工作人員在應(yīng)用觸摸時，應(yīng)注意晚期病人的文化臨終關(guān)懷工作人員在應(yīng)用觸摸時，應(yīng)注意晚期病人的文化及社會背景，清楚自己觸摸的意義，漸進性地對晚期病人及社會背景，清楚自己觸摸的意義，漸進性地對晚期病人進行治療性的觸摸，并嚴格限制觸摸部位。進行治療性的觸摸，并嚴格限制觸摸部位。 （二）影響及阻礙臨終關(guān)懷實踐中

49、有效溝（二）影響及阻礙臨終關(guān)懷實踐中有效溝通的因素通的因素 影響有效溝通的因素影響有效溝通的因素 個人因素個人因素 1）生理因素）生理因素 包括疲勞、生病、疼痛、失語、耳聾等。包括疲勞、生病、疼痛、失語、耳聾等。生理因素會影響信息的傳遞和接收。生理因素會影響信息的傳遞和接收。 2）情緒因素）情緒因素 情緒是人們對周圍事件的主觀情感反應(yīng)。情緒是人們對周圍事件的主觀情感反應(yīng)。如生氣、焦慮、興奮、緊張、敵對和悲傷如生氣、焦慮、興奮、緊張、敵對和悲傷等。等。 3）感知因素）感知因素 每個人對事物的感覺、解釋和理解是不同每個人對事物的感覺、解釋和理解是不同的，一個人對事物的感知受個人經(jīng)歷的影的，一個人對

50、事物的感知受個人經(jīng)歷的影響，由多年積累的生活經(jīng)歷所形成的感知響，由多年積累的生活經(jīng)歷所形成的感知是很難改變的。感知的不同會影響溝通的是很難改變的。感知的不同會影響溝通的效果。效果。 4）價值觀）價值觀 價值觀反映一個人在生活中把什么看作是價值觀反映一個人在生活中把什么看作是最重要的。不同的經(jīng)歷和不同的期望會導(dǎo)最重要的。不同的經(jīng)歷和不同的期望會導(dǎo)致不同的價值觀。價值觀既影響一個人表致不同的價值觀。價值觀既影響一個人表達自己思想的方式；同時也影響其解釋他達自己思想的方式；同時也影響其解釋他人思想的方式。人思想的方式。 5）年齡和生長發(fā)育水平）年齡和生長發(fā)育水平 年齡和生長發(fā)育年齡和生長發(fā)育水平是通

51、過影響一個人的詞匯量而影響溝水平是通過影響一個人的詞匯量而影響溝通的。語言發(fā)展的速度在孩童之間是不同通的。語言發(fā)展的速度在孩童之間是不同的，它與神經(jīng)系統(tǒng)的功能、智力的發(fā)展以的，它與神經(jīng)系統(tǒng)的功能、智力的發(fā)展以及環(huán)境因素有關(guān)。及環(huán)境因素有關(guān)。 6）智力水平）智力水平 智力水平可以影響一個人詞匯量的大??；智力水平可以影響一個人詞匯量的大小；也可以影響一個人對信息的編碼、譯碼能也可以影響一個人對信息的編碼、譯碼能力，即語言的組織和表達以及對所接收信力，即語言的組織和表達以及對所接收信息的解釋能力。息的解釋能力。 環(huán)境因素環(huán)境因素 1）物理環(huán)境）物理環(huán)境 物理環(huán)境主要指環(huán)境的舒適度，包括光線、物理環(huán)境

52、主要指環(huán)境的舒適度，包括光線、溫濕度、噪音等。溫濕度、噪音等。 2）社會環(huán)境）社會環(huán)境 社會環(huán)境主要指環(huán)境的隱私性及安全性。社會環(huán)境主要指環(huán)境的隱私性及安全性。 社會文化因素社會文化因素 1）社會文化背景）社會文化背景 社會文化背景包括文化、語言、社會經(jīng)濟階層、民族、種社會文化背景包括文化、語言、社會經(jīng)濟階層、民族、種族、專業(yè)狀況等。文化或種族背景可以影響溝通。語言、族、專業(yè)狀況等。文化或種族背景可以影響溝通。語言、手勢和態(tài)度可以反映一個人的文化起源，臨終關(guān)懷機構(gòu)工手勢和態(tài)度可以反映一個人的文化起源，臨終關(guān)懷機構(gòu)工作人員應(yīng)接受多元文化的社會模式，尊重并接受晚期病人作人員應(yīng)接受多元文化的社會模式

53、，尊重并接受晚期病人的不同文化。的不同文化。 2）角色和關(guān)系）角色和關(guān)系 個體在與他人溝通時，通常采用與他所承擔(dān)的角色及角色個體在與他人溝通時，通常采用與他所承擔(dān)的角色及角色關(guān)系相一致的方式。溝通的正式性或非正式性與個體的角關(guān)系相一致的方式。溝通的正式性或非正式性與個體的角色以及與他人關(guān)系的類型具有相關(guān)性。只有參與溝通的人色以及與他人關(guān)系的類型具有相關(guān)性。只有參與溝通的人認可自己的角色，溝通才可能是有效的。只有當溝通者和認可自己的角色，溝通才可能是有效的。只有當溝通者和被溝通者之間建立起積極的關(guān)系，彼此間才能更自如地表被溝通者之間建立起積極的關(guān)系，彼此間才能更自如地表達相互的思想和情感。達相互

54、的思想和情感。 阻礙有效溝通的因素阻礙有效溝通的因素 改變話題改變話題 改變話題是在溝通中常常出現(xiàn)的錯誤。在改變話題是在溝通中常常出現(xiàn)的錯誤。在溝通過程中，臨終關(guān)懷護士可能通過直接溝通過程中，臨終關(guān)懷護士可能通過直接改變主題的方式打斷病人的話題改變主題的方式打斷病人的話題(這個話題這個話題可能對病人來說非常重要可能對病人來說非常重要)或通過對病人談或通過對病人談話中的不重要的方面做出反應(yīng)以轉(zhuǎn)移談話話中的不重要的方面做出反應(yīng)以轉(zhuǎn)移談話的重點，這樣做的結(jié)果會阻礙病人說出有的重點，這樣做的結(jié)果會阻礙病人說出有意義的信息。意義的信息。 陳述個人的觀點和意見陳述個人的觀點和意見 陳述個人的觀點對他人可能

55、會有幫助，但陳述個人的觀點對他人可能會有幫助，但是這種情況并不多見。因為對你有效的解是這種情況并不多見。因為對你有效的解決問題的方法對其他人不一定有效。決問題的方法對其他人不一定有效。 臨終關(guān)懷工作人員想與晚期病人建立比較臨終關(guān)懷工作人員想與晚期病人建立比較深層的關(guān)系，就不要把個人的觀點和價值深層的關(guān)系，就不要把個人的觀點和價值觀強加在晚期病人的身上。觀強加在晚期病人的身上。 提供錯誤的或不恰當?shù)谋ＷC提供錯誤的或不恰當?shù)谋ＷC 提供錯誤的或不恰當?shù)谋ＷC是指臨終關(guān)懷工作人提供錯誤的或不恰當?shù)谋ＷC是指臨終關(guān)懷工作人員在沒有確鑿的事實情況下向晚期病人所做的保員在沒有確鑿的事實情況下向晚期病人所做的保證

56、，目的是使病人證，目的是使病人“振作起來振作起來”。 在臨終關(guān)懷實踐中，常常會遇到這樣的情況：當在臨終關(guān)懷實踐中，常常會遇到這樣的情況：當晚期病人表示出對病情、治療或護理害怕或焦慮晚期病人表示出對病情、治療或護理害怕或焦慮時，工作人員為了讓病人高興，會向病人作出虛時，工作人員為了讓病人高興，會向病人作出虛假的保證。這種保證不僅是無效的（因為是一種假的保證。這種保證不僅是無效的（因為是一種沒有事實根據(jù)的信息），而且可能還是有害的沒有事實根據(jù)的信息），而且可能還是有害的（因為會顯露出對晚期病人不關(guān)心和不重視）。（因為會顯露出對晚期病人不關(guān)心和不重視）。 快速下結(jié)論或者提供解決問題的方法快速下結(jié)論或

57、者提供解決問題的方法 晚期病人很少在初次談話時就說出自己的觀點和晚期病人很少在初次談話時就說出自己的觀點和期望，如果臨終關(guān)懷工作人員在談話之初就快速期望，如果臨終關(guān)懷工作人員在談話之初就快速下結(jié)論，或者提供解決問題的方法就很容易導(dǎo)致下結(jié)論，或者提供解決問題的方法就很容易導(dǎo)致這樣的結(jié)果：臨終關(guān)懷工作人員僅僅是對晚期病這樣的結(jié)果：臨終關(guān)懷工作人員僅僅是對晚期病人所關(guān)心的問題的其中一個部分做出反應(yīng)，而這人所關(guān)心的問題的其中一個部分做出反應(yīng)，而這一部分可能是不重要或者沒有意義的。一部分可能是不重要或者沒有意義的。 對大多數(shù)病人來講，他們只需要一個發(fā)泄內(nèi)心痛對大多數(shù)病人來講，他們只需要一個發(fā)泄內(nèi)心痛苦的

58、苦的“傾聽者傾聽者”，并不一定需要一個提供解決辦，并不一定需要一個提供解決辦法的法的“建議者建議者”。 主觀判斷主觀判斷 如如“你不應(yīng)該這么想你不應(yīng)該這么想”，晚期病人通常認，晚期病人通常認為這是一種說教，沒有任何意義，還會給為這是一種說教，沒有任何意義，還會給病人傳遞另一種信息：他病人傳遞另一種信息：他(她她)不應(yīng)該有這種不應(yīng)該有這種感覺，以及他感覺，以及他(她她)的想法和觀點是不適當?shù)牡南敕ê陀^點是不適當?shù)幕蛘呤清e誤的?；蛘呤清e誤的。 表示不贊成表示不贊成 動物實驗證明：因好行為而受到獎賞的動物，其動物實驗證明：因好行為而受到獎賞的動物，其學(xué)習(xí)速度快，學(xué)習(xí)效果也較佳；因壞行為而受處學(xué)習(xí)速度

59、快，學(xué)習(xí)效果也較佳；因壞行為而受處罰的動物，則不論學(xué)習(xí)速度還是學(xué)習(xí)效果都比較罰的動物，則不論學(xué)習(xí)速度還是學(xué)習(xí)效果都比較差。差。 這個原則用在人的身上也有同樣的結(jié)果。人人都這個原則用在人的身上也有同樣的結(jié)果。人人都害怕受人指責(zé)，因批評而引起的羞憤，常常使人害怕受人指責(zé)，因批評而引起的羞憤，常常使人的士氣大為低落，并且對應(yīng)該矯正的事實狀況沒的士氣大為低落，并且對應(yīng)該矯正的事實狀況沒有任何幫助。有任何幫助。 在臨終關(guān)懷機構(gòu)中所面對的服務(wù)對象，是充滿了在臨終關(guān)懷機構(gòu)中所面對的服務(wù)對象，是充滿了情緒變化、成見、自負和虛榮的個體。情緒變化、成見、自負和虛榮的個體。 當有正當理由時，也不表示贊許當有正當理由

60、時，也不表示贊許 在臨終關(guān)懷實踐中，如果工作人員不及時在臨終關(guān)懷實踐中，如果工作人員不及時對晚期病人取得的進步予以肯定和表揚，對晚期病人取得的進步予以肯定和表揚，將會挫傷病人繼續(xù)努力的積極性。將會挫傷病人繼續(xù)努力的積極性。 在溝通過程中，醫(yī)護人員的行為很容易阻在溝通過程中，醫(yī)護人員的行為很容易阻礙病人說出他們內(nèi)心的感受。醫(yī)護人員如礙病人說出他們內(nèi)心的感受。醫(yī)護人員如果意識到自己的言行已經(jīng)造成了這種結(jié)果，果意識到自己的言行已經(jīng)造成了這種結(jié)果，可以及時糾正并用真誠的語言告訴病人所可以及時糾正并用真誠的語言告訴病人所發(fā)生的事情。發(fā)生的事情。四、促進有效溝通的原則與技巧四、促進有效溝通的原則與技巧 （一）促進