服務(wù)窗口規(guī)章制度

1、服務(wù)窗口規(guī)章制度  山東東明石化集團(tuán)“窗口服務(wù)”行為規(guī)范   第一條 為堅(jiān)持“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、真誠(chéng)換取忠誠(chéng)”服務(wù)理念，規(guī)范“窗口崗位”服務(wù)行為，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)水平，樹(shù)立集團(tuán)良好服務(wù)形象，特制訂本規(guī)范。   第二條 本規(guī)范適用于集團(tuán)各管理部室和二級(jí)（集團(tuán)）公司。   第三條 本規(guī)范是集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。   第四條 道德規(guī)范 （一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，踐行集團(tuán)“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、公平公正、奉獻(xiàn)企業(yè)”職業(yè)道德觀和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、真誠(chéng)換取忠誠(chéng)”服

2、務(wù)理念；   （二）真心實(shí)意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答和處理；   （三）工作熱情主動(dòng)，分內(nèi)的事主動(dòng)干、分外的事積極干。   第五條 儀容儀表規(guī)范 （一）著裝整潔。工作時(shí)間，員工要按集團(tuán)要求統(tǒng)一穿著工作裝，工作裝應(yīng)大小得體、保持平整、干凈，不得有破損和污漬，應(yīng)扣整齊紐扣或拉好拉鏈；佩戴工號(hào)牌或上崗證，不得戴除安全帽及崗位統(tǒng)一配備以外的帽子，禁止穿拖鞋，辦公場(chǎng)所不得穿奇裝異服、戴裝飾眼鏡；   （二）儀表大方。員工應(yīng)保持儀表端莊，頭發(fā)梳理整齊

3、，指甲常修剪；男士不蓄胡須、留長(zhǎng)發(fā)，女士發(fā)型要大方，不披頭散發(fā)；化妝要適度，不得濃妝艷抹，佩戴過(guò)多飾品。   第六條 行為舉止規(guī)范   （一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。坐、立姿勢(shì)要端正，坐時(shí)上身保持自然挺直，雙腿平伸，不能翹二郎腿或斜靠在椅背上，禁止將腳蹬在其它物體上；站立時(shí)要站姿自然，不可雙手叉腰或抱在胸前，禁止晃動(dòng)身體；看要自然，聽(tīng)要專(zhuān)注；走路時(shí)，不奔跑嬉鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩。三人以上行走時(shí)前后成列，不得并排行走影響交通；   1   （二）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)

4、，應(yīng)面帶微笑，目光專(zhuān)注，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有應(yīng)聲、去有送聲。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；   （三）與客戶交接錢(qián)物票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。   （四）見(jiàn)到客戶要主動(dòng)點(diǎn)頭示意并問(wèn)“您好”。   第七條 語(yǔ)言規(guī)范   （一）文明用語(yǔ)。員工工作中，講普通話，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)(文明服務(wù)用語(yǔ)、文明服務(wù)忌語(yǔ)見(jiàn)附件)； （二）言語(yǔ)和藹。員工工作中要講究語(yǔ)言藝術(shù)，做到說(shuō)話親切、語(yǔ)速適中、音量適中、語(yǔ)句清晰、措辭得當(dāng)、陳述簡(jiǎn)潔，做到客戶詢問(wèn)有問(wèn)必答；   （三）禮貌待客。當(dāng)

5、客戶的要求與國(guó)家政策、法律法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明；遇有自己無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示部門(mén)主管或領(lǐng)導(dǎo)，做好解釋工作，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生頂撞爭(zhēng)吵。   第八條 業(yè)務(wù)行為規(guī)范   （一）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。接到客戶的咨詢、業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)、投訴等事宜時(shí)，第一個(gè)接待客戶的崗位人員即為第一責(zé)任人?？蛻舻綅徫蛔稍兓蜣k理業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)論首先接觸到哪位崗位人員，都必須熱情接待，竭誠(chéng)服務(wù)，如非本職工作業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并指引去有關(guān)崗位辦理或幫助客戶聯(lián)系到相關(guān)人員；  

6、60;（二）限時(shí)服務(wù)。員工要亮牌上崗，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)服務(wù)承諾制，服務(wù)熱忱周到，快捷高效，不拖延，不推諉。   （三）業(yè)務(wù)嫻熟。要做到業(yè)務(wù)嫻熟，能隨時(shí)正確解答客戶提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題；熟知業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)確、快捷的辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等候時(shí)間；   （四）認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。熟悉本崗位規(guī)章制度，對(duì)工作要具有高度責(zé)任感，嚴(yán)格要求自己，工作認(rèn)真細(xì)致，防止出現(xiàn)差錯(cuò)，執(zhí)行到位。   第九條 勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范 （一）遵守紀(jì)律。員工要嚴(yán)格遵守集團(tuán)勞動(dòng)紀(jì)律管理標(biāo)準(zhǔn)，做到按時(shí)上崗、不曠工、不遲到、不早退，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度；工作期間不做與工作無(wú)關(guān)

7、的事情；   2   （二）堅(jiān)守崗位。工作時(shí)間要堅(jiān)守崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁外出、脫離工作崗位。   第十條 辦公秩序規(guī)范 （一）衛(wèi)生整潔。辦公場(chǎng)所要保持衛(wèi)生整潔，做到“三無(wú)四凈”即無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味，地板干凈、門(mén)窗潔凈、墻壁干凈、桌椅干凈。 （二）定置管理。辦公家具、辦公設(shè)備及物品擺放應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行定置管理。文件柜上面不得擺放物品。辦公桌面除電腦、電話、正在辦理的公文等物品外，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的其他物品； （三）工作秩序。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲打鬧，嚴(yán)禁串崗、聊天、玩游戲、炒股、吃零食、美容化妝等；不得閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志、書(shū)

8、籍等；不打與工作無(wú)關(guān)的電話，辦理業(yè)務(wù)時(shí)禁止接打電話以及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。   第十一條 監(jiān)督檢查 （一）各公司要經(jīng)常性的開(kāi)展自查，發(fā)現(xiàn)本單位員工違反規(guī)范的，要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)   第十二條 本規(guī)范自發(fā)布之日起開(kāi)始執(zhí)行。   附件：文明服務(wù)用語(yǔ)、文明服務(wù)忌語(yǔ)   一、文明服務(wù)用語(yǔ)：   1您好，請(qǐng)稍等。   2請(qǐng)坐!   3請(qǐng)?jiān)?   4對(duì)不起，讓您久等了。   5請(qǐng)放心，我們盡快幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。 &

9、#160; 6我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見(jiàn)。   7對(duì)不起，讓您多跑了一趟。   3   8剛才是誤會(huì)，懇請(qǐng)您能諒解。   9我可以將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。   10對(duì)不起，是我工作馬虎，今后一定改正。   11您提的意見(jiàn)很對(duì)，是我們搞錯(cuò)了，我先向您道歉。   12您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納，改進(jìn)今后的工作。   13對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我決定不了，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。  

10、60;14請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝。   15沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。   16不用客氣，再見(jiàn)。   17歡迎下次光臨！   二、文明服務(wù)忌語(yǔ)：   1喂、叫什么，找誰(shuí)?。?  2喊什么，等著吧。   3少羅嗦，快點(diǎn)講。   4不知道，別問(wèn)我。   5你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。   6不是我辦的，不要問(wèn)我。   7煩死了。   8別急，我正忙著呢！  &

11、#160;9誰(shuí)辦的事你找誰(shuí)。   10不清楚，領(lǐng)導(dǎo)安排的。   11快下班了，明天再說(shuō)吧。   12不可能的事，你回去吧。   4   山東東明石化集團(tuán)“窗口服務(wù)”人員考核細(xì)則   5   新縣人力資源和社會(huì)保障局窗口工作人員   管 理 制 度   一、上下班考勤規(guī)定。窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守縣政府規(guī)定的上下班時(shí)間，按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到、早退、缺崗。   二、每周一早會(huì)制度。每周星期一上午7點(diǎn)

12、30分，召開(kāi)大廳窗口工作人員早會(huì)，由分管局機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)主持，會(huì)議聽(tīng)取局屬各單位負(fù)責(zé)人本窗口上周工作開(kāi)展情況匯報(bào)及本周工作安排；通報(bào)一周來(lái)相關(guān)單位窗口的業(yè)務(wù)辦理、文明服務(wù)等存在的問(wèn)題，明確提出下一步的整改意見(jiàn)。   三、上班期間工作紀(jì)律。窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“五禁止、十不準(zhǔn)”以及廉潔從政的有關(guān)規(guī)定，做到工作時(shí)間不在辦公電腦上玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)、炒股票、網(wǎng)上聊天、看與工作無(wú)關(guān)的視頻、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不得大聲喧嘩、串崗。   三、窗口工作人員職責(zé)：   （一）負(fù)責(zé)接待到大廳窗口辦事的群眾，對(duì)申請(qǐng)人申報(bào)材料進(jìn)行審查，凡申報(bào)材料齊全的要直接受

13、理；對(duì)申報(bào)材料不齊全的，要對(duì)審批所需提供資料一次性告知申請(qǐng)人；建立各類(lèi)行政審批事項(xiàng)臺(tái)帳；局屬各單位相關(guān)業(yè)務(wù)必須在大廳全程辦理，杜絕“雙軌”運(yùn)行。   （二）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制和微笑服務(wù)，努力做到服務(wù)零距離、辦件零差錯(cuò)、效能零投訴，為群眾和企業(yè)   單位提供熱情高效、優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)；   （三）實(shí)行審批單位、審批內(nèi)容、辦事程序、審批依據(jù)、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、審批結(jié)果、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“九公開(kāi)”，確保服務(wù)對(duì)象對(duì)審批項(xiàng)目辦理的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；   （四）嚴(yán)格按照一周辦結(jié)、并聯(lián)審批、全程代辦等制度的要求，減少審批

14、環(huán)節(jié)，縮短審批時(shí)間，積極為企業(yè)和群眾排憂解難；   （五）其他事項(xiàng)。窗口工作人員工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)主動(dòng)向帶班領(lǐng)導(dǎo)反映，要積極主動(dòng)參與局組織的各項(xiàng)活動(dòng)，完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。   四、服裝禮儀規(guī)定。窗口代表著人社部門(mén)的形象。窗口工作人員在上班期間應(yīng)坐姿端正，舉止大方；要注重個(gè)人形象，穿著整齊。   五、衛(wèi)生責(zé)任制度。窗口工作人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)窗口的辦公環(huán)境，保持窗口整潔。受理臺(tái)面應(yīng)當(dāng)擺放窗口單位工作牌、對(duì)外宣傳咨詢資料等，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。如小說(shuō)、雜志、化妝品、零食等物品。服務(wù)窗口區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生由各窗口負(fù)責(zé)；大廳、衛(wèi)生

15、間、休息區(qū)、走廊等公共區(qū)域的衛(wèi)生，由局保潔人員負(fù)責(zé)。   六、大廳值日制度。大廳實(shí)行單位值日制度，值班單位值班人員下班前負(fù)責(zé)檢查各窗口的電源關(guān)閉情況，杜絕火災(zāi)隱患。將每天大廳工作人員的考勤情況如實(shí)填寫(xiě)在領(lǐng)導(dǎo)值班登記薄備注欄中，每周五下午將大廳值班考勤情況匯總報(bào)局辦公室。   七、請(qǐng)銷(xiāo)假制度。窗口工作人員因病因事請(qǐng)假的，由單位負(fù)責(zé)安排人員替崗，并報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)；如因有事臨時(shí)外出的，須報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離崗，確保窗口有人在崗，不履行規(guī)定的視為曠工處理。   八、獎(jiǎng)罰規(guī)定。上班期間工作紀(jì)律以帶班領(lǐng)導(dǎo)日常巡查記錄和局領(lǐng)導(dǎo)定期不定期督查情況為準(zhǔn)，

16、一周累計(jì)遲到、早退或脫崗超過(guò)二次（含二次）以上的，將給予通報(bào)批評(píng)，二次以上的，取消年終一切評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。   綜合窗口工作制度   為切實(shí)提高窗口的對(duì)外服務(wù)形象，保證窗口工作質(zhì)量，提升窗口服務(wù)水平，進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作程序和   1、全力協(xié)助居委會(huì)主任、書(shū)記認(rèn)真做好中心一樓大廳的日常管理，達(dá)到辦公場(chǎng)所管理有序、整潔衛(wèi)生，工作人員去向明確。   2、對(duì)窗口受理事項(xiàng)不能當(dāng)場(chǎng)作出決定的，申請(qǐng)事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，相關(guān)材料不齊全的，窗口應(yīng)給予具體指導(dǎo)，當(dāng)場(chǎng)告知做到一次性告知完整。   3、屬于本窗口職責(zé)范圍辦理的事項(xiàng)必須當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，屬于承諾的事項(xiàng)應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)給以辦結(jié)。   4、嚴(yán)格執(zhí)行用印管理蓋章的審批手續(xù)和用印登記手續(xù)。