導(dǎo)購(gòu)員接待流程、基本要求及規(guī)范用語(yǔ)

1、導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員接待基本接待基本要求及規(guī)范要求及規(guī)范一一這堂課的目的？這堂課的目的？ 個(gè)人角度：提高員工基本素質(zhì)，個(gè)人角度：提高員工基本素質(zhì)，讓員工具備應(yīng)有素質(zhì)和讓員工具備應(yīng)有素質(zhì)和get新技新技能。能。 企業(yè)角度：為了誠(chéng)信商廈的整企業(yè)角度：為了誠(chéng)信商廈的整體提升和長(zhǎng)久的強(qiáng)大的發(fā)展。體提升和長(zhǎng)久的強(qiáng)大的發(fā)展。1、與顧客打招呼、與顧客打招呼當(dāng)顧客面對(duì)柜臺(tái)走來(lái)，應(yīng)立即放下手中的工作（接待顧客除外），不做與接待當(dāng)顧客面對(duì)柜臺(tái)走來(lái)，應(yīng)立即放下手中的工作（接待顧客除外），不做與接待顧客無(wú)關(guān)的動(dòng)作與閑談，熱情主動(dòng)打招呼：顧客無(wú)關(guān)的動(dòng)作與閑談，熱情主動(dòng)打招呼：“您好，您看嗎？您好，您看嗎？”需要注意：需要注意：

2、“立即立即”指的是要快速接待，不能因做接待顧客以外的其指的是要快速接待，不能因做接待顧客以外的其他工作而慢怠顧客。他工作而慢怠顧客。為什么要立即放下手中的工作？為什么要立即放下手中的工作？因?yàn)闊o(wú)論何時(shí)何地，顧客都是第一位的，無(wú)論做什么工作都是為顧客服因?yàn)闊o(wú)論何時(shí)何地，顧客都是第一位的，無(wú)論做什么工作都是為顧客服務(wù)的，如果因?yàn)樽龉窠M工作（包括日清、整理商品、對(duì)賬等）而慢怠顧務(wù)的，如果因?yàn)樽龉窠M工作（包括日清、整理商品、對(duì)賬等）而慢怠顧客，那么做這些工作的意義也就不存在了?？?，那么做這些工作的意義也就不存在了。為什么要避免與接待為什么要避免與接待無(wú)關(guān)的動(dòng)作與閑談、對(duì)賬、擦拭柜臺(tái)無(wú)關(guān)的動(dòng)作與閑談、對(duì)

3、賬、擦拭柜臺(tái)或與別人交談或與別人交談等等原因：原因：A、顧客、顧客認(rèn)為對(duì)自己認(rèn)為對(duì)自己不尊重；不尊重；B、可能會(huì)引起工作失、可能會(huì)引起工作失誤。誤。案例分析案例分析：一位導(dǎo)購(gòu)員正在整理商品，這時(shí)有一位顧客要試：一位導(dǎo)購(gòu)員正在整理商品，這時(shí)有一位顧客要試穿其柜組的一件商品，這位導(dǎo)購(gòu)員便對(duì)顧客說(shuō)：穿其柜組的一件商品，這位導(dǎo)購(gòu)員便對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起，您稍等。您稍等?！倍罄^續(xù)干自己的活。而后繼續(xù)干自己的活。2、針對(duì)不同類型的顧客、針對(duì)不同類型的顧客針對(duì)瀏覽型顧客-無(wú)固定購(gòu)買目標(biāo)，只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?？膳c顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并隨顧客走動(dòng)可與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并隨顧客走動(dòng)距離不要過(guò)近，距離不要過(guò)近，

4、否則易讓顧客產(chǎn)生緊張感，也不可過(guò)遠(yuǎn)，否則當(dāng)顧客突然對(duì)否則易讓顧客產(chǎn)生緊張感，也不可過(guò)遠(yuǎn)，否則當(dāng)顧客突然對(duì)某種商品感興趣時(shí)你便不能很快的接待顧客。位于顧客側(cè)后某種商品感興趣時(shí)你便不能很快的接待顧客。位于顧客側(cè)后方一步或兩步，讓顧客感覺(jué)到你準(zhǔn)備隨時(shí)為他提供服務(wù)。方一步或兩步，讓顧客感覺(jué)到你準(zhǔn)備隨時(shí)為他提供服務(wù)。針對(duì)購(gòu)買型顧客-當(dāng)顧客對(duì)某種商品感興趣或用探詢的目光看導(dǎo)購(gòu)員時(shí)（怎么辦？）我們要主動(dòng)為顧客介紹展示商品，并主動(dòng)的介紹相關(guān)商品知識(shí)；我們要主動(dòng)為顧客介紹展示商品，并主動(dòng)的介紹相關(guān)商品知識(shí)；展示商品是為了讓顧客對(duì)商品了解的更具體，需要我們及時(shí)主動(dòng)展示商品是為了讓顧客對(duì)商品了解的更具體，需要我們及

5、時(shí)主動(dòng)的讓顧客觸摸或近距離觀看商品，例如面料柔軟，光澤度好壞。的讓顧客觸摸或近距離觀看商品，例如面料柔軟，光澤度好壞。如果我們只是在遠(yuǎn)處介紹，則不容易讓顧客接受和了解商品相關(guān)如果我們只是在遠(yuǎn)處介紹，則不容易讓顧客接受和了解商品相關(guān)的特點(diǎn)，而且還會(huì)降低顧客的購(gòu)買欲望。的特點(diǎn)，而且還會(huì)降低顧客的購(gòu)買欲望。3、接待用語(yǔ)的區(qū)別、接待用語(yǔ)的區(qū)別大家知道大家知道和顧客打招呼時(shí)，說(shuō)：和顧客打招呼時(shí)，說(shuō)：“您看嗎？您看嗎？”與與“您買嗎？您買嗎？”的區(qū)別的區(qū)別嗎嗎？“您看嗎？您看嗎？”沒(méi)有強(qiáng)行推銷的意思，讓顧客感受到舒服，沒(méi)有強(qiáng)行推銷的意思，讓顧客感受到舒服，即便是看看，我們也愿意為她提供滿意的服務(wù)即便是看看

6、，我們也愿意為她提供滿意的服務(wù)；“您買嗎？您買嗎？”有一種強(qiáng)行推銷的意思，如果導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)有一種強(qiáng)行推銷的意思，如果導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)了，顧客不回答或者不購(gòu)買的話了，顧客不回答或者不購(gòu)買的話會(huì)讓瀏覽的顧客覺(jué)得尷尬。會(huì)讓瀏覽的顧客覺(jué)得尷尬。 案例：案例：2015年年5月份的某一天，某顧客到一樓層月份的某一天，某顧客到一樓層某柜組購(gòu)買商品，當(dāng)顧客抬頭張望，需要導(dǎo)購(gòu)員某柜組購(gòu)買商品，當(dāng)顧客抬頭張望，需要導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員。這時(shí)候走過(guò)來(lái)一位導(dǎo)購(gòu)時(shí)，卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員。這時(shí)候走過(guò)來(lái)一位導(dǎo)購(gòu)員，顧客便多次詢問(wèn)該名導(dǎo)購(gòu)員是否是這個(gè)柜組員，顧客便多次詢問(wèn)該名導(dǎo)購(gòu)員是否是這個(gè)柜組的導(dǎo)購(gòu)，該名導(dǎo)購(gòu)員多次回答后，顧客仍

7、然詢問(wèn)，的導(dǎo)購(gòu)，該名導(dǎo)購(gòu)員多次回答后，顧客仍然詢問(wèn)，隨后該導(dǎo)購(gòu)員回答：隨后該導(dǎo)購(gòu)員回答：“你想怎么著吧？你想怎么著吧？”導(dǎo)致顧導(dǎo)致顧客對(duì)其語(yǔ)氣和態(tài)度不滿，進(jìn)行投訴?？蛯?duì)其語(yǔ)氣和態(tài)度不滿，進(jìn)行投訴。4、如何接一待二照顧三、如何接一待二照顧三 案例：案例：2015年年5月月1日，四樓層童裝部某柜組非常忙碌，日，四樓層童裝部某柜組非常忙碌，在某名導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)，該名導(dǎo)購(gòu)員在接待第一位的同時(shí)，在某名導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)，該名導(dǎo)購(gòu)員在接待第一位的同時(shí)，用響亮的迎聲照顧著隨后來(lái)的第二位顧客，在問(wèn)清第一顧客用響亮的迎聲照顧著隨后來(lái)的第二位顧客，在問(wèn)清第一顧客暫無(wú)導(dǎo)購(gòu)需求，立即接待第二位顧客，同時(shí)還不忘用語(yǔ)言照

8、暫無(wú)導(dǎo)購(gòu)需求，立即接待第二位顧客，同時(shí)還不忘用語(yǔ)言照顧第一位顧客，這時(shí)又來(lái)了第三位顧客，該名導(dǎo)購(gòu)就像接待顧第一位顧客，這時(shí)又來(lái)了第三位顧客，該名導(dǎo)購(gòu)就像接待前兩位一樣，進(jìn)行接待，這時(shí)第一位顧客，選好商品，該名前兩位一樣，進(jìn)行接待，這時(shí)第一位顧客，選好商品，該名導(dǎo)購(gòu)照顧好第三位顧客之后，為第一位顧客開(kāi)票。開(kāi)完票，導(dǎo)購(gòu)照顧好第三位顧客之后，為第一位顧客開(kāi)票。開(kāi)完票，第二位顧客也選好商品，該名導(dǎo)購(gòu)馬上用語(yǔ)言提示第三位顧第二位顧客也選好商品，該名導(dǎo)購(gòu)馬上用語(yǔ)言提示第三位顧客先看著，同時(shí)為第二位顧客開(kāi)票，收取第一位顧客的小票，客先看著，同時(shí)為第二位顧客開(kāi)票，收取第一位顧客的小票，最終完美的完成了接一待二

9、照顧三最終完美的完成了接一待二照顧三通過(guò)這個(gè)真實(shí)的案例，我們可以提煉出她非常巧妙通過(guò)這個(gè)真實(shí)的案例，我們可以提煉出她非常巧妙地解決了其中的幾個(gè)問(wèn)題：地解決了其中的幾個(gè)問(wèn)題：1、針對(duì)、針對(duì)“尚未選定尚未選定”的顧客的顧客具體是指正在挑選、比較商品的顧客。2、針對(duì)、針對(duì)“抽不開(kāi)身抽不開(kāi)身”的現(xiàn)象的現(xiàn)象具體是指正在給顧客開(kāi)具銷售憑證或其它單據(jù)；正給顧客介紹商品知識(shí)或正給顧客稱量、包扎商品；正給顧客找取商品。雖語(yǔ)言不多，但做起來(lái)并不容易，原來(lái)存在這么兩雖語(yǔ)言不多，但做起來(lái)并不容易，原來(lái)存在這么兩種現(xiàn)象：對(duì)新到顧客不理睬或看到新到顧客，什么種現(xiàn)象：對(duì)新到顧客不理睬或看到新到顧客，什么也不對(duì)老顧客說(shuō)，便跑

10、過(guò)去接待新到的顧客，讓老也不對(duì)老顧客說(shuō)，便跑過(guò)去接待新到的顧客，讓老顧客感覺(jué)受到慢怠。顧客感覺(jué)受到慢怠。5、當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)1、如商品存在問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：、如商品存在問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您提醒。謝謝您提醒?！睘槭裁匆乐x？為什么要道謝？案例：案例：2015年年5月月18日，一名顧客到四樓層褲業(yè)部某組購(gòu)買女褲，日，一名顧客到四樓層褲業(yè)部某組購(gòu)買女褲，后來(lái)改名顧客穿了幾天后，發(fā)現(xiàn)褲子出現(xiàn)裂縫情況，由于工作原后來(lái)改名顧客穿了幾天后，發(fā)現(xiàn)褲子出現(xiàn)裂縫情況，由于工作原因，托朋友來(lái)解決，柜組人員陪同顧客來(lái)到退換貨接待處解決，因，托朋友來(lái)解決，柜組人員陪同顧客來(lái)到退換貨接待處解

11、決，經(jīng)協(xié)商，是為褲子布料斷裂，造成裂縫情況，屬于質(zhì)量問(wèn)題，予經(jīng)協(xié)商，是為褲子布料斷裂，造成裂縫情況，屬于質(zhì)量問(wèn)題，予以顧客退貨并向顧客以顧客退貨并向顧客致歉致歉和和致謝致謝。顧客提出的問(wèn)題，可以幫助我們改進(jìn)工作。顧客提出的問(wèn)題，可以幫助我們改進(jìn)工作。讓顧客感覺(jué)舒服，體現(xiàn)我們對(duì)顧客的尊重。讓顧客感覺(jué)舒服，體現(xiàn)我們對(duì)顧客的尊重。2、如不存在問(wèn)題，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：、如不存在問(wèn)題，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“我們的商品是從正規(guī)渠道我們的商品是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，請(qǐng)您放心購(gòu)買。進(jìn)貨，請(qǐng)您放心購(gòu)買?！?、顧客要求打折或劃價(jià)顧客要求打折或劃價(jià) 顧客要求打折或劃價(jià)時(shí)表明顧客對(duì)價(jià)格感覺(jué)不滿意，或是因?yàn)閷?duì)顧客要求打折或劃價(jià)時(shí)表明顧客對(duì)

12、價(jià)格感覺(jué)不滿意，或是因?yàn)閷?duì)誠(chéng)信商廈不了解，不知道我們這兒不打折，需要我們做出合理的答復(fù)。誠(chéng)信商廈不了解，不知道我們這兒不打折，需要我們做出合理的答復(fù)。規(guī)范用語(yǔ)不是全部的接待用語(yǔ)，當(dāng)我們講完規(guī)范用語(yǔ)后，還要用豐富規(guī)范用語(yǔ)不是全部的接待用語(yǔ)，當(dāng)我們講完規(guī)范用語(yǔ)后，還要用豐富的商品知識(shí)打消顧客的疑慮。的商品知識(shí)打消顧客的疑慮。不同方式：不同方式： 1、有的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)這樣回答顧客：、有的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)這樣回答顧客：“我們這不打折。我們這不打折?！敝苯踊亟^直接回絕顧客。顧客。 2、有的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)這樣回答顧客：、有的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)這樣回答顧客：“對(duì)不起，我們商場(chǎng)定價(jià)合理，對(duì)不起，我們商場(chǎng)定價(jià)合理，請(qǐng)您放心購(gòu)買。請(qǐng)您放心購(gòu)

13、買。”7、當(dāng)顧客找的商品商場(chǎng)不經(jīng)營(yíng)或不知道時(shí)怎么辦？、當(dāng)顧客找的商品商場(chǎng)不經(jīng)營(yíng)或不知道時(shí)怎么辦？ 1、因?yàn)轭櫩偷缴虖B購(gòu)物是信任我們，對(duì)我們抱有很大的期望，但是我、因?yàn)轭櫩偷缴虖B購(gòu)物是信任我們，對(duì)我們抱有很大的期望，但是我們不經(jīng)營(yíng)，會(huì)令顧客失望，所以要誠(chéng)懇道歉，并指明去處。們不經(jīng)營(yíng)，會(huì)令顧客失望，所以要誠(chéng)懇道歉，并指明去處。 2、顧客來(lái)到了商廈就應(yīng)該盡最大努力為顧客做好導(dǎo)購(gòu)，建議我們?cè)陂e、顧客來(lái)到了商廈就應(yīng)該盡最大努力為顧客做好導(dǎo)購(gòu)，建議我們?cè)陂e暇時(shí)要注意了解商品布局，以便為顧客更好的導(dǎo)購(gòu)。例如，有的顧客為購(gòu)買暇時(shí)要注意了解商品布局，以便為顧客更好的導(dǎo)購(gòu)。例如，有的顧客為購(gòu)買某種商品被幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員

14、支到好幾個(gè)柜組都未能找到，因而很生氣。某種商品被幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員支到好幾個(gè)柜組都未能找到，因而很生氣。 3、推薦的替代商品需真正起到替代的作用，即價(jià)格、款式、使用功、推薦的替代商品需真正起到替代的作用，即價(jià)格、款式、使用功能特點(diǎn)須是相近的，但也要和顧客商量，看顧客是否能接受。能特點(diǎn)須是相近的，但也要和顧客商量，看顧客是否能接受。顧客來(lái)購(gòu)買商品，我們?nèi)必浂覠o(wú)可推薦的替代商品，一定會(huì)讓顧客很失顧客來(lái)購(gòu)買商品，我們?nèi)必浂覠o(wú)可推薦的替代商品，一定會(huì)讓顧客很失望，因此我們用望，因此我們用“實(shí)在對(duì)不起實(shí)在對(duì)不起”表達(dá)我們的誠(chéng)懇態(tài)度。留下聯(lián)系方式表達(dá)我們的誠(chéng)懇態(tài)度。留下聯(lián)系方式要要能真正做到及時(shí)將這一信息反饋

15、給主任，來(lái)貨后馬上通知顧客。有的導(dǎo)購(gòu)員能真正做到及時(shí)將這一信息反饋給主任，來(lái)貨后馬上通知顧客。有的導(dǎo)購(gòu)員在工作中會(huì)這樣說(shuō)：在工作中會(huì)這樣說(shuō)：“您過(guò)兩天再來(lái)看看吧！您過(guò)兩天再來(lái)看看吧！”時(shí)間不明，有可能顧客來(lái)了，時(shí)間不明，有可能顧客來(lái)了，而貨未到，造成麻煩。而貨未到，造成麻煩?！昂脝幔亢脝?？”是為了和顧客商量，如果顧客不同意我們不可強(qiáng)是為了和顧客商量，如果顧客不同意我們不可強(qiáng)求。求。 導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員接待基本接待基本 要求及規(guī)范要求及規(guī)范二二8、當(dāng)柜組同事介紹商品有誤時(shí)？、當(dāng)柜組同事介紹商品有誤時(shí)？1、遇有發(fā)現(xiàn)柜組同事介紹有誤時(shí)，我們需要及時(shí)糾正，不遇有發(fā)現(xiàn)柜組同事介紹有誤時(shí)，我們需要及時(shí)糾正，不能

16、為了維護(hù)同事的面子而損害顧客的利益，我們要時(shí)時(shí)以維能為了維護(hù)同事的面子而損害顧客的利益，我們要時(shí)時(shí)以維護(hù)顧客的利益為中心。護(hù)顧客的利益為中心。2、實(shí)習(xí)生剛進(jìn)入柜組，遇到這種情況時(shí)不要覺(jué)得別人傷了實(shí)習(xí)生剛進(jìn)入柜組，遇到這種情況時(shí)不要覺(jué)得別人傷了自己的面子，這是對(duì)顧客的負(fù)責(zé)，因?yàn)槲覀儾荒馨彦e(cuò)誤的信自己的面子，這是對(duì)顧客的負(fù)責(zé)，因?yàn)槲覀儾荒馨彦e(cuò)誤的信息傳遞給顧客，也是對(duì)實(shí)習(xí)生自身的負(fù)責(zé)，有利于實(shí)習(xí)生的息傳遞給顧客，也是對(duì)實(shí)習(xí)生自身的負(fù)責(zé)，有利于實(shí)習(xí)生的成長(zhǎng)。成長(zhǎng)。9、退換貨四步驟、退換貨四步驟1、雙手雙手接過(guò)商品接過(guò)商品表明我們給顧客退換貨的誠(chéng)意，如果我們只是道歉而表明我們給顧客退換貨的誠(chéng)意，如果我

17、們只是道歉而不接過(guò)商品，則不能起到相應(yīng)的效果。不接過(guò)商品，則不能起到相應(yīng)的效果。2、誠(chéng)懇道歉、誠(chéng)懇道歉顧客退換貨原因有二，不管是因?yàn)樯唐酚匈|(zhì)量問(wèn)題，還是顧客退換貨原因有二，不管是因?yàn)樯唐酚匈|(zhì)量問(wèn)題，還是顧客對(duì)商品不滿意，都是我們沒(méi)有當(dāng)好參謀，沒(méi)有幫顧客挑選仔細(xì)，原因既顧客對(duì)商品不滿意，都是我們沒(méi)有當(dāng)好參謀，沒(méi)有幫顧客挑選仔細(xì)，原因既然都在我們，都給顧客造成了很大的麻煩，我們確實(shí)應(yīng)向顧客誠(chéng)懇道歉。然都在我們，都給顧客造成了很大的麻煩，我們確實(shí)應(yīng)向顧客誠(chéng)懇道歉。3、詢問(wèn)原因、詢問(wèn)原因可以更好的了解顧客退換貨的真正原因，以便于我們更好可以更好的了解顧客退換貨的真正原因，以便于我們更好地改進(jìn)工作。如由

18、于商品外觀原因顧客來(lái)?yè)Q貨，則應(yīng)誠(chéng)懇道歉。柜組多年積地改進(jìn)工作。如由于商品外觀原因顧客來(lái)?yè)Q貨，則應(yīng)誠(chéng)懇道歉。柜組多年積累下來(lái)的商品知識(shí)有很多是我們導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)積極詢問(wèn)顧客而積累下來(lái)的，如累下來(lái)的商品知識(shí)有很多是我們導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)積極詢問(wèn)顧客而積累下來(lái)的，如羊毛衫掉色、縮水、起球的程度等。羊毛衫掉色、縮水、起球的程度等。4、妥善處理、妥善處理能幫助顧客解決的盡量給顧客解決。能幫助顧客解決的盡量給顧客解決。注：注：整個(gè)退換貨過(guò)程中整個(gè)退換貨過(guò)程中應(yīng)注意自己的語(yǔ)氣、表情、方式，不能刺激顧應(yīng)注意自己的語(yǔ)氣、表情、方式，不能刺激顧客。客。9.1.1.接待正常退換貨顧客接待正常退換貨顧客1、顧客退、換、修商品要優(yōu)

19、先熱情接待，不得耽誤顧客時(shí)、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時(shí)間，柜組導(dǎo)購(gòu)不能直接拒絕顧客要求，如果柜組處理不能令間，柜組導(dǎo)購(gòu)不能直接拒絕顧客要求，如果柜組處理不能令顧客滿意應(yīng)說(shuō)：顧客滿意應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的要求超出我的職權(quán)范圍，請(qǐng)對(duì)不起，您的要求超出我的職權(quán)范圍，請(qǐng)您隨我到退換貨接待處吧，當(dāng)顧客從退換貨接待處回來(lái)辦理您隨我到退換貨接待處吧，當(dāng)顧客從退換貨接待處回來(lái)辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：相關(guān)手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了?！比缓笕缓蟀凑胀藫Q貨接待處的處理意見(jiàn)進(jìn)行解決按照退換貨接待處的處理意見(jiàn)進(jìn)行解決9.1.2.接待非正常退換貨顧客接待非正常退換

20、貨顧客1、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時(shí)、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時(shí)間，柜組導(dǎo)購(gòu)不能直接拒絕顧客要求。間，柜組導(dǎo)購(gòu)不能直接拒絕顧客要求。2、當(dāng)遇到商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)。不得以顧客無(wú)小票、商品無(wú)、當(dāng)遇到商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)。不得以顧客無(wú)小票、商品無(wú)吊牌、已經(jīng)截邊等理由不予顧客解決，超出導(dǎo)購(gòu)員職權(quán)范圍吊牌、已經(jīng)截邊等理由不予顧客解決，超出導(dǎo)購(gòu)員職權(quán)范圍的必須在有柜組人員的陪同下將顧客請(qǐng)至公關(guān)管理部解決。的必須在有柜組人員的陪同下將顧客請(qǐng)至公關(guān)管理部解決。案例：案例：2015年年5月月24日，四樓層某部門商戶，剛?cè)眨臉菍幽巢块T商戶，剛剛賣出了一件防曬服，可是半小時(shí)后

21、顧客覺(jué)得穿剛賣出了一件防曬服，可是半小時(shí)后顧客覺(jué)得穿著不舒適，又去退貨，該商戶導(dǎo)購(gòu)員就以商戶無(wú)著不舒適，又去退貨，該商戶導(dǎo)購(gòu)員就以商戶無(wú)吊牌為由，不予退貨，并且還以接待其它顧客為吊牌為由，不予退貨，并且還以接待其它顧客為由，讓顧客自己去退換貨接待處咨詢，導(dǎo)致氣氛由，讓顧客自己去退換貨接待處咨詢，導(dǎo)致氣氛并投訴，經(jīng)協(xié)商予以顧客退貨，并對(duì)該商戶進(jìn)行并投訴，經(jīng)協(xié)商予以顧客退貨，并對(duì)該商戶進(jìn)行罰款和全公司通報(bào)批評(píng)罰款和全公司通報(bào)批評(píng)10.1.1銷售過(guò)程中接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)程序銷售過(guò)程中接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)程序1、雙手將銷售憑證遞到顧客手中雙手將銷售憑證遞到顧客手中體現(xiàn)禮貌，尊重顧體現(xiàn)禮貌，尊重顧客?？?。2、包扎

22、快捷、包扎快捷動(dòng)作利索的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)節(jié)省時(shí)間而且贏得動(dòng)作利索的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)節(jié)省時(shí)間而且贏得顧客的喜歡，因?yàn)轭櫩蜁r(shí)間是寶貴的，買了商品后一般人顧客的喜歡，因?yàn)轭櫩蜁r(shí)間是寶貴的，買了商品后一般人都會(huì)希望馬上離開(kāi)。都會(huì)希望馬上離開(kāi)。3、顧客離開(kāi)柜臺(tái)，有送聲、顧客離開(kāi)柜臺(tái)，有送聲完整的專業(yè)接待，體現(xiàn)待完整的專業(yè)接待，體現(xiàn)待客的誠(chéng)意?？偷恼\(chéng)意。10.1.2為什么不允許幫顧客照看包裹為什么不允許幫顧客照看包裹案例：一位顧客到某組看上衣，隨手便將攜帶的包放在了柜案例：一位顧客到某組看上衣，隨手便將攜帶的包放在了柜臺(tái)上，導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范用語(yǔ)勸阻顧客，但顧客并無(wú)反應(yīng)。這時(shí)臺(tái)上，導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范用語(yǔ)勸阻顧客，但顧客并無(wú)反應(yīng)。這時(shí)

23、導(dǎo)購(gòu)員又說(shuō)了一遍，邊說(shuō)邊把包往外推了推，這時(shí)顧客也沒(méi)導(dǎo)購(gòu)員又說(shuō)了一遍，邊說(shuō)邊把包往外推了推，這時(shí)顧客也沒(méi)說(shuō)什么，拿了件衣服去了試衣間試穿，出來(lái)后，包就丟了。說(shuō)什么，拿了件衣服去了試衣間試穿，出來(lái)后，包就丟了。包里有包里有300多元錢和一部手機(jī)，結(jié)果公司按顧客所說(shuō)進(jìn)行了多元錢和一部手機(jī)，結(jié)果公司按顧客所說(shuō)進(jìn)行了賠償。賠償。1、誠(chéng)信商廈的顧客多，客流量大，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有精力和、誠(chéng)信商廈的顧客多，客流量大，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有精力和時(shí)間為顧客看包。時(shí)間為顧客看包。2、顧客可能記不清包內(nèi)有什么東西，給解決問(wèn)題帶來(lái)、顧客可能記不清包內(nèi)有什么東西，給解決問(wèn)題帶來(lái)麻煩。麻煩。3、請(qǐng)您看管好自己的物品、請(qǐng)您看管好自己的物品

24、不僅指顧客隨身攜帶物不僅指顧客隨身攜帶物品，還包括試衣服時(shí)換下來(lái)的衣物。品，還包括試衣服時(shí)換下來(lái)的衣物。4、小心小偷、小心小偷如有小偷，起警示作用。如有小偷，起警示作用。10.1.3關(guān)于勸止吸煙的顧客關(guān)于勸止吸煙的顧客商場(chǎng)內(nèi)多數(shù)商品是易燃物，而且流動(dòng)人口密集，一旦發(fā)生火商場(chǎng)內(nèi)多數(shù)商品是易燃物，而且流動(dòng)人口密集，一旦發(fā)生火災(zāi)是非常危險(xiǎn)的。災(zāi)是非常危險(xiǎn)的。在多起火災(zāi)事故中，一只點(diǎn)燃的煙頭常常就是罪魁禍?zhǔn)住Ｔ诙嗥鸹馂?zāi)事故中，一只點(diǎn)燃的煙頭常常就是罪魁禍?zhǔn)?。商?chǎng)內(nèi)安裝了自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，該系統(tǒng)靈敏度非常高，當(dāng)商場(chǎng)商場(chǎng)內(nèi)安裝了自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，該系統(tǒng)靈敏度非常高，當(dāng)商場(chǎng)內(nèi)的煙霧量達(dá)到一定程度時(shí)，就會(huì)引發(fā)報(bào)警噴淋

25、，會(huì)給顧客和內(nèi)的煙霧量達(dá)到一定程度時(shí)，就會(huì)引發(fā)報(bào)警噴淋，會(huì)給顧客和我們?cè)斐珊艽罂只拧Ｎ覀冊(cè)斐珊艽罂只?。在勸止吸煙顧客在勸止吸煙顧客時(shí)，要注意自己的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和表情。時(shí)，要注意自己的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和表情。11、視客為友的體現(xiàn)、視客為友的體現(xiàn)案例：一位年輕的男顧客買了一根案例：一位年輕的男顧客買了一根40w的燈管，付完錢拿起燈的燈管，付完錢拿起燈管就走。只聽(tīng)管就走。只聽(tīng)“嘭嘭”的一聲響，顧客不小心把燈管碰到了柜臺(tái)的一聲響，顧客不小心把燈管碰到了柜臺(tái)上方的暖氣橫管上。顧客很尷尬，拿起剩下的半截?zé)艄芫妥?。上方的暖氣橫管上。顧客很尷尬，拿起剩下的半截?zé)艄芫妥?。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員叫住了這位顧客，給他換了一根新的，小

26、伙子愣這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員叫住了這位顧客，給他換了一根新的，小伙子愣了一下說(shuō)：了一下說(shuō)：“這是我自己打破的，哪能讓你們賠呢。這是我自己打破的，哪能讓你們賠呢?！睂?dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：說(shuō)：“您別客氣，燈管是在我們這里壞的，哪能讓您花了錢卻您別客氣，燈管是在我們這里壞的，哪能讓您花了錢卻什么也拿不走呢！什么也拿不走呢！”解析：解析：1、不能讓顧客帶著懊喪走，我們比顧客擔(dān)損失的能力要大。、不能讓顧客帶著懊喪走，我們比顧客擔(dān)損失的能力要大。2、不要擔(dān)心這樣做會(huì)讓顧客沾了便宜，自己柜組有損失，顧、不要擔(dān)心這樣做會(huì)讓顧客沾了便宜，自己柜組有損失，顧客不會(huì)有意這樣做，因?yàn)槲覀儠?huì)已經(jīng)贏得了顧客的心?？筒粫?huì)有意這樣做，因?yàn)槲?/p>

27、們會(huì)已經(jīng)贏得了顧客的心。只要我們按照公司的規(guī)定的誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待顧只要我們按照公司的規(guī)定的誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待顧客，顧客肯定不會(huì)故意損壞咱們的東西?？?，顧客肯定不會(huì)故意損壞咱們的東西。12、必備禮儀、必備禮儀12.1當(dāng)顧客給我們提建議時(shí)：當(dāng)顧客給我們提建議時(shí)：顧客給我們提意見(jiàn)或建議是對(duì)我們的信任和期望，商廈的工顧客給我們提意見(jiàn)或建議是對(duì)我們的信任和期望，商廈的工作能逐步完善，和積極的聽(tīng)取顧客意見(jiàn)或建議是分不開(kāi)的，作能逐步完善，和積極的聽(tīng)取顧客意見(jiàn)或建議是分不開(kāi)的，如果我們沒(méi)有任何回映會(huì)令顧客非常失望，進(jìn)而對(duì)商廈失去如果我們沒(méi)有任何回映會(huì)令顧客非常失望，進(jìn)而對(duì)商廈失去信心，因此我們應(yīng)熱情地向顧客表示感謝和認(rèn)

28、可。信心，因此我們應(yīng)熱情地向顧客表示感謝和認(rèn)可。12.2當(dāng)接打電話時(shí)：當(dāng)接打電話時(shí)：1、接打電話時(shí)，也要講究禮儀，例如：稱呼對(duì)方時(shí)要說(shuō)、接打電話時(shí)，也要講究禮儀，例如：稱呼對(duì)方時(shí)要說(shuō)“您您”；打擾到對(duì)方時(shí)，要先說(shuō)對(duì)不起；受到別人幫助后，；打擾到對(duì)方時(shí)，要先說(shuō)對(duì)不起；受到別人幫助后，要說(shuō)謝謝等等。要說(shuō)謝謝等等。2、有的實(shí)習(xí)生接聽(tīng)電話時(shí)：、有的實(shí)習(xí)生接聽(tīng)電話時(shí)：“喂，你找誰(shuí)呀！喂，你找誰(shuí)呀！”讓找人者讓找人者覺(jué)得不自在，這樣也會(huì)給邊上的顧客一個(gè)不好的感覺(jué)，認(rèn)為覺(jué)得不自在，這樣也會(huì)給邊上的顧客一個(gè)不好的感覺(jué)，認(rèn)為咱們導(dǎo)購(gòu)員不懂禮貌。咱們導(dǎo)購(gòu)員不懂禮貌。12.3為什么一定要強(qiáng)調(diào)熱情，禮貌接待顧客？為什

29、么一定要強(qiáng)調(diào)熱情，禮貌接待顧客？1、讓每一位到誠(chéng)信商廈來(lái)的人，無(wú)論是辦事、求職或找人、讓每一位到誠(chéng)信商廈來(lái)的人，無(wú)論是辦事、求職或找人的外來(lái)人員，都帶著好心情離開(kāi)。的外來(lái)人員，都帶著好心情離開(kāi)。2、員工的素質(zhì)、企業(yè)的形象不僅僅是通過(guò)接待顧客傳播的，、員工的素質(zhì)、企業(yè)的形象不僅僅是通過(guò)接待顧客傳播的，接待好來(lái)公司辦事、求職或找人的外來(lái)人員，也是體現(xiàn)良好接待好來(lái)公司辦事、求職或找人的外來(lái)人員，也是體現(xiàn)良好企業(yè)形象的一方面。企業(yè)形象的一方面。3、在誠(chéng)信商廈有一個(gè)觀點(diǎn)、在誠(chéng)信商廈有一個(gè)觀點(diǎn)“永遠(yuǎn)不當(dāng)大爺永遠(yuǎn)不當(dāng)大爺”，這就要，這就要求我們必須要謙和待人。求我們必須要謙和待人。12.4非款臺(tái)收款的情況下應(yīng)該怎樣做？非款臺(tái)收款的情況下應(yīng)該怎樣做？一、雙手接遞一、雙手接遞有禮貌、體現(xiàn)尊重顧客。有禮貌、體現(xiàn)尊重顧客。 1、唱收唱付唱收唱付提醒顧客關(guān)注收付款；提醒同柜組人員關(guān)注自提醒顧客關(guān)注收付款；提醒同柜組人員關(guān)注自己收付款；提醒自己再算一遍，看收付是否正確。己收付款；提醒自己再算一遍，看收付是否正確。 2、吐字清晰吐字清晰唱收唱付起到相應(yīng)的效果，但如吐字不清楚，唱收唱付起到相應(yīng)的效果，但如吐字不清楚，就會(huì)影響到最后的效果。就會(huì)影響到最后的效果。 3、交付清楚交付清楚交付不清容易引起和顧客間的糾紛，如沒(méi)有把交付不清容易引起和顧客間的糾紛，如沒(méi)有把錢幣交到顧客手中或顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有清楚交