溝通能力訓(xùn)練培訓(xùn)教材-掌握溝通的基本技巧（PPT 53頁）

1、溝通能力訓(xùn)練溝通能力訓(xùn)練n1 1、幫助學(xué)生了解溝通的重要作用、幫助學(xué)生了解溝通的重要作用n2 2、幫助學(xué)生掌握溝通的基本技巧、幫助學(xué)生掌握溝通的基本技巧n3 3、演練與檢測、演練與檢測更多資料在資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載溝通的重要作用溝通的重要作用n 溝通是什么？溝通是什么？ n溝通是一種相互作用溝通是一種相互作用, ,不僅包括不僅包括身體方面身體方面, ,也包括心理方面也包括心理方面 。n溝通有多種多樣的方法和形式。溝通有多種多樣的方法和形式。 n溝通傳達(dá)多種多樣的內(nèi)容，而并溝通傳達(dá)多種多樣的內(nèi)容，而并非一種。非一種。 溝通有什么功能？溝通有什么功能？n控制控制 n激勵激勵 n表達(dá)情緒表達(dá)

2、情緒 n提供信息提供信息 練習(xí)：撕紙 溝通方式溝通方式 1 1、語言溝通、語言溝通 n 語言溝通中的問題語言溝通中的問題n a. a. 沒有明確自己所說的內(nèi)容。沒有明確自己所說的內(nèi)容。n b. b. 不能成功表達(dá)自己的想法不能成功表達(dá)自己的想法。 n2 2、非語言溝通、非語言溝通n非語言溝通的類型：非語言溝通的類型：n表情、手勢、姿勢、方位、表情、手勢、姿勢、方位、n目光接觸、身體接觸、目光接觸、身體接觸、n接近、點頭、儀表、接近、點頭、儀表、n講話中的非語言表達(dá)講話中的非語言表達(dá)n寫作中的非語言表達(dá)寫作中的非語言表達(dá)商店打烊時n請聽下面的情節(jié)，然后回答后面的問題。n要求：不商量，各自作答，將

3、答案記錄在紙上。問題問題n請不要耽擱時間，有三個選項：正確（T）錯誤（F）和不知道1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)T F ？2、搶劫者是一男子 T F ？3、來的那個男子沒有索要錢款 T F ？4、打開收銀機的那個男子是店主 T F ？5、店主倒出收銀機中的東西后逃離 T F ？ 6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 T F ？7、搶劫者向店主索要錢款 T F ？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開 T F ？9、搶劫者打開了收銀機 T F ？10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 T F ？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 T F ？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢

4、款的男子，以及一個警 察 T F ？ 請看著下面的情節(jié)，再次作答，不要受剛才練習(xí)的影響。n某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。到報案。溝通中的問題溝通中的問題 n1 1、過早的評價、過早的評價n2 2、直接跳到結(jié)論、直接跳到結(jié)論n3 3、注意力分散、注意力分散n4 4、簡單思維、簡單思維n5 5、猜想、猜想n6 6、只選擇自己想聽的內(nèi)容、只選擇自己想聽的內(nèi)容n7 7、思想僵化、思想僵化

5、n8 8、偏見、偏見溝通前為了確保溝通有效，要考慮溝通前為了確保溝通有效，要考慮 5 W 1 H5 W 1 Hn1 1、WhyWhy（目的）（目的）n我為什么要交流？我為什么要交流？n我講話的動機是什么？我講話的動機是什么？n我的目的：告知？說服？影響？教育？我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？慰問？娛樂？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？2、Who （對方是誰？）n誰是聽眾？誰是聽眾？n他們是哪類人？個性？受教育水平？年他們是哪類人？個性？受教育水平？年齡？地位？齡？地位？n他們對我的信息反應(yīng)可能如何？他們對我的信息反應(yīng)可能如何？n他們對我的信息主題已經(jīng)了解多少？他們

6、對我的信息主題已經(jīng)了解多少？3、When and Wheren在何時何地交流信息在何時何地交流信息4、What（主題）n我到底要談什么？我到底要談什么？n他們了解什么？他們了解什么？n哪些信息必須省略或必須采用哪些信息必須省略或必須采用5、How（怎樣表達(dá)，語氣和風(fēng)格）n我將如何傳遞信息？用文字？圖解？口我將如何傳遞信息？用文字？圖解？口頭？電話？書面報告？頭？電話？書面報告？n如何表達(dá)？采用何種語氣？命令式的？如何表達(dá)？采用何種語氣？命令式的？請求式的？用哪種詞匯？請求式的？用哪種詞匯？有效交流的六各Cn1 1、清楚（、清楚（clearlyclearly）n2 2、簡明扼要、簡明扼要 （ch

7、ieflychiefly）n3 3、有禮貌（、有禮貌（courtlycourtly）n4 4、有建設(shè)性（、有建設(shè)性（constructlyconstructly）n5 5、正確（、正確（correctlycorrectly）n6 6、完整（、完整（completelycompletely）人際溝通的五要素人際溝通的五要素n1 1、對事對人皆以真誠的贊賞與感謝、對事對人皆以真誠的贊賞與感謝 為前提。為前提。n2 2、以委婉的方式指出他人的錯誤。、以委婉的方式指出他人的錯誤。n3 3、先說自己錯在哪里，然后再批評、先說自己錯在哪里，然后再批評 別人。別人。n4 4、說話前一定要顧及他人的面子。、說

8、話前一定要顧及他人的面子。n5 5、只要對方稍有改進(jìn)即予贊賞。、只要對方稍有改進(jìn)即予贊賞。第一點：如何處理好與上司的關(guān)系第一點：如何處理好與上司的關(guān)系 n千萬不要在背后議論自己的上司；千萬不要在背后議論自己的上司；n 提意見時只提事實，不涉及人格，不作評論；提意見時只提事實，不涉及人格，不作評論；n 同樣的意見，只提一次，不再重復(fù)；同樣的意見，只提一次，不再重復(fù)；n 單獨提，不要結(jié)伙提，不要當(dāng)著其他人的面單獨提，不要結(jié)伙提，不要當(dāng)著其他人的面提；提；n 不要就價值觀、氣質(zhì)、性格等方面的問題向不要就價值觀、氣質(zhì)、性格等方面的問題向上司提出批評；上司提出批評； n向上司提意見或建議的深度要與你和上

9、司的關(guān)向上司提意見或建議的深度要與你和上司的關(guān)系相吻合，同時要考慮自己的身份，不要簡單系相吻合，同時要考慮自己的身份，不要簡單地認(rèn)為地認(rèn)為“我是為他好我是為他好”n請記?。赫堄涀。簄 和上司發(fā)生矛盾時，和上司發(fā)生矛盾時， 調(diào)整自己，適應(yīng)上司。調(diào)整自己，適應(yīng)上司。n 否則，另謀高就。否則，另謀高就。 第二點第二點 學(xué)會批評人學(xué)會批評人 良言一句三冬暖，良言一句三冬暖， 惡語傷人六月寒惡語傷人六月寒 你想招致終生的怨恨嗎？你想招致終生的怨恨嗎？只須向?qū)Ψ秸f一、兩句有損只須向?qū)Ψ秸f一、兩句有損他人格的話就足夠了。他人格的話就足夠了。 n請記?。赫堄涀。?以委婉的方式指出他人的錯誤。以委婉的方式指出他

10、人的錯誤。 先說自己錯在哪里，然后再批評別人。先說自己錯在哪里，然后再批評別人。 說話前一定要顧及他人的面子。說話前一定要顧及他人的面子。 批評時批評時, ,只批評具體事實只批評具體事實, ,而決不涉及人格。而決不涉及人格。 用激勵、探討、啟發(fā)的語言去批評。用激勵、探討、啟發(fā)的語言去批評。 批評要簡潔、準(zhǔn)確，千萬不要喋喋不休。批評要簡潔、準(zhǔn)確，千萬不要喋喋不休。 “用一根手指頭指著別人的時候，別忘了，另外幾根手指正對著自己?！?這句話提醒我們：如果我們在批評別人時對別人不尊重，其實最多受到傷害的正是我們自己。第三點：當(dāng)某件事情激怒了你，第三點：當(dāng)某件事情激怒了你，你通常是怎樣處理的？你通常是怎

11、樣處理的？ 一個人在憤怒時和在冷靜時，一個人在憤怒時和在冷靜時，對同一個問題的判斷和處對同一個問題的判斷和處理絕對是不一樣的理絕對是不一樣的。n一個職業(yè)經(jīng)理人的自白：一個職業(yè)經(jīng)理人的自白：n我既不缺少理性，也不缺少激我既不缺少理性，也不缺少激情。如果把理性和激情刻在一情。如果把理性和激情刻在一把標(biāo)尺的兩端，我可以根據(jù)企把標(biāo)尺的兩端，我可以根據(jù)企業(yè)的需要，隨時調(diào)整我在標(biāo)尺業(yè)的需要，隨時調(diào)整我在標(biāo)尺上的刻度。上的刻度。n請記?。赫堄涀。簄當(dāng)你被激怒時，第一件要做的事情當(dāng)你被激怒時，第一件要做的事情是冷靜下來，讓理智回到你身邊，是冷靜下來，讓理智回到你身邊，千萬不要在憤怒時表態(tài)，學(xué)會控制千萬不要在憤

12、怒時表態(tài)，學(xué)會控制 自己的情緒。自己的情緒。 第四點第四點 不要和人爭辯不要和人爭辯 n戴爾戴爾 卡耐基：卡耐基： 我們要使我們的顧客、情人、丈夫、我們要使我們的顧客、情人、丈夫、妻子在偶然發(fā)生的細(xì)小討論上勝過我妻子在偶然發(fā)生的細(xì)小討論上勝過我們。們。 -這是大師對于非原這是大師對于非原 則問題爭論的態(tài)度則問題爭論的態(tài)度 你不能爭辯得勝，因為如果你你不能爭辯得勝，因為如果你辯論失敗，那你當(dāng)然失敗了；如果辯論失敗，那你當(dāng)然失敗了；如果你得勝了，你還是失敗的，因為你你得勝了，你還是失敗的，因為你永遠(yuǎn)得不到對方的好感了。永遠(yuǎn)得不到對方的好感了。 -這是大師對于原則這是大師對于原則 問題爭論的態(tài)度問題

13、爭論的態(tài)度n請記?。赫堄涀。簄不要爭論不休，不要爭論不休， 永遠(yuǎn)避免正面沖突。永遠(yuǎn)避免正面沖突。 第五點第五點 學(xué)會尊重別人學(xué)會尊重別人記住別人的名字記住別人的名字n做個信守承諾的人做個信守承諾的人n千萬不要輕易許諾，一但許千萬不要輕易許諾，一但許諾就要兌現(xiàn)。諾就要兌現(xiàn)。按時赴約按時赴約n當(dāng)有人主動向你訴說了他的哪怕當(dāng)有人主動向你訴說了他的哪怕極其微小的不幸，你立即表示關(guān)極其微小的不幸，你立即表示關(guān)切了嗎？切了嗎？n當(dāng)有人主動向你展示他的才華、當(dāng)有人主動向你展示他的才華、優(yōu)點和成績時，你立即表示贊許優(yōu)點和成績時，你立即表示贊許了嗎？你同他分享快樂了嗎？了嗎？你同他分享快樂了嗎？ 千萬不要讓別人

14、認(rèn)為你是一個冷漠的人 學(xué)會處處尊重別人，你一定會得到別人的尊重第十單元第十單元 團(tuán)隊合作意識訓(xùn)練團(tuán)隊合作意識訓(xùn)練n1 1、概念的導(dǎo)入、概念的導(dǎo)入n2 2、通過體驗進(jìn)一步理解團(tuán)隊意、通過體驗進(jìn)一步理解團(tuán)隊意 識識n3 3、總結(jié)要點、總結(jié)要點游戲比你會說話游戲比你會說話1、找朋友、找朋友 2、踩報紙、踩報紙什么是團(tuán)隊合作？什么是團(tuán)隊合作？n“一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝三個和尚沒水喝” ” n“一個人做生意，兩個人開銀行，三一個人做生意，兩個人開銀行，三個人搞殖民地個人搞殖民地” ” n團(tuán)隊的概念：團(tuán)隊的概念： 為了共同的組織目標(biāo)而為了共同的組織目

15、標(biāo)而形成的利益群體。形成的利益群體。團(tuán)隊的三個條件團(tuán)隊的三個條件 n1 1、自主性、自主性 n2 2、思考性、思考性 n3 3、合作性、合作性 體驗團(tuán)隊意識體驗團(tuán)隊意識傳遞乒乓球傳遞乒乓球討論討論 剛才的游戲讓你對團(tuán)隊意識有了剛才的游戲讓你對團(tuán)隊意識有了怎樣的認(rèn)識？怎樣的認(rèn)識？團(tuán)隊訓(xùn)練要點總結(jié)n1 1、要有共同的目標(biāo)、要有共同的目標(biāo)n2 2、要有領(lǐng)導(dǎo)、要有領(lǐng)導(dǎo)n3 3、要排除己見，放棄自我、要排除己見，放棄自我n4 4、要相互提攜，相互支撐、要相互提攜，相互支撐n5 5、人人要為團(tuán)隊著想、人人要為團(tuán)隊著想n6 6、人人要有榮譽感，責(zé)任感、人人要有榮譽感，責(zé)任感n7 7、人人都是必不可少的，但要認(rèn)識、人人都是必不可少的，但要認(rèn)識 到任務(wù)的完成要靠團(tuán)隊到任務(wù)的完成要靠團(tuán)隊n8 8、個人要在團(tuán)隊中表現(xiàn)出色，還要、個人要在團(tuán)隊中表現(xiàn)出色，還要 幫助別人幫助別人n9 9、放棄己見，忘記矛盾、放棄己見，忘記矛盾n1010、要以加入團(tuán)隊為快樂、要以加入團(tuán)隊為快樂n11 11、要齊心協(xié)力、要齊心協(xié)力n1212、要有與團(tuán)隊共命運的信念、要有與團(tuán)隊共命運的信念n1313、要遵守團(tuán)隊規(guī)則、要遵守團(tuán)隊規(guī)則高效團(tuán)隊的特征：高效團(tuán)隊的特征：n有共同目標(biāo)有共