成都家教淺談質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理與連續(xù)改進(jìn)n質(zhì)量管理的概述n連續(xù)改進(jìn)的基本思想n質(zhì)量成本與連續(xù)改進(jìn)n質(zhì)量管理的兩大類工具n連續(xù)改進(jìn)的其它工具n服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性引言：為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂？ n最近美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的最近美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的MARC J. SCHNIEDERJANSMARC J. SCHNIEDERJANS等人對(duì)等人對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比調(diào)查與分析，根據(jù)對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比調(diào)查與分析，根據(jù)對(duì)500500位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.772.77（滿分（滿分為為1010分），非中國(guó)產(chǎn)

2、品平均質(zhì)量得分分），非中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.227.22。n事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。的質(zhì)量觀念。 成都家教，成都畫室3質(zhì)量n質(zhì)量的概念：產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定、潛質(zhì)量的概念：產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定、潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。包括在要求（或需要）的特征和特性的總和。包括產(chǎn)品本身質(zhì)量、工作（服務(wù)）質(zhì)量及過(guò)程（工產(chǎn)品本身質(zhì)量、工作（服務(wù)）質(zhì)量及過(guò)程（工序）質(zhì)量序）質(zhì)量。n現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為必須從用戶角度對(duì)質(zhì)量現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為必須從用戶角度對(duì)質(zhì)量進(jìn)行定義，因此也可以說(shuō)質(zhì)量就是

3、進(jìn)行定義，因此也可以說(shuō)質(zhì)量就是適用性適用性(M(M朱蘭朱蘭) )。而適用性就是產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需。而適用性就是產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的程度。求的程度。成都家教，成都畫室4適用性表現(xiàn)在以下幾方面n性能性能: :產(chǎn)品主要功能達(dá)到的技術(shù)水平和等級(jí)產(chǎn)品主要功能達(dá)到的技術(shù)水平和等級(jí)n附加功能附加功能: :為顧客方便為顧客方便 舒適增加的功能舒適增加的功能n可靠性可靠性: :產(chǎn)品或服務(wù)完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率產(chǎn)品或服務(wù)完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率n一致性一致性: :產(chǎn)品或服務(wù)符合說(shuō)明和服務(wù)規(guī)定的程度產(chǎn)品或服務(wù)符合說(shuō)明和服務(wù)規(guī)定的程度n耐久性耐久性: :達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率n維護(hù)性

4、維護(hù)性: :是否易于維護(hù)和修理是否易于維護(hù)和修理n美學(xué)性美學(xué)性: :外觀的吸引力和藝術(shù)性外觀的吸引力和藝術(shù)性n感覺性感覺性: :是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想n價(jià)值價(jià)值: :最大限度滿足顧客期望（最大限度滿足顧客期望（David Garvin）n響應(yīng)速度：對(duì)顧客要求的及時(shí)反應(yīng)響應(yīng)速度：對(duì)顧客要求的及時(shí)反應(yīng)n人性：對(duì)顧客的尊重、理解體諒及有效溝通人性：對(duì)顧客的尊重、理解體諒及有效溝通n資格：具有必備的能力和知識(shí)提供要求的服務(wù)資格：具有必備的能力和知識(shí)提供要求的服務(wù)n安 全 性安 全 性 : : 無(wú) 任 何 風(fēng) 險(xiǎn) 、 危 險(xiǎn) 和 疑 慮 （無(wú) 任 何 風(fēng) 險(xiǎn) 、 危 險(xiǎn) 和 疑 慮 （

5、 J Schonberger）成都家教，成都畫室5不良質(zhì)量帶來(lái)的后果n公司虧損公司虧損n產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任n生產(chǎn)率下降生產(chǎn)率下降n成本成本u內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本u外部損失成本外部損失成本u鑒定成本鑒定成本u預(yù)防成本預(yù)防成本成都家教，成都畫室6質(zhì)量的決定因素n設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量 設(shè)計(jì)階段時(shí)達(dá)到最終質(zhì)量水平的起點(diǎn)。設(shè)計(jì)階段時(shí)達(dá)到最終質(zhì)量水平的起點(diǎn)。 最終設(shè)計(jì)必須把顧客的要求、生產(chǎn)和服務(wù)最終設(shè)計(jì)必須把顧客的要求、生產(chǎn)和服務(wù)的能力、安全性和可靠性、成本以及其他類的能力、安全性和可靠性、成本以及其他類似的因素考慮在內(nèi)。似的因素考慮在內(nèi)。n質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度n便于使用便于使用n售

6、后服務(wù)售后服務(wù)7戴爾的質(zhì)量設(shè)計(jì)比比IBMIBM電腦更快的相容型個(gè)人電腦電腦更快的相容型個(gè)人電腦根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到銷售的整個(gè)過(guò)程都聆聽根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到銷售的整個(gè)過(guò)程都聆聽顧客的意見，滿足顧客所需。（銷售循環(huán)）顧客的意見，滿足顧客所需。（銷售循環(huán)）大膽的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)。（鋰電電池）大膽的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)。（鋰電電池）以最少的零部件滿足最大的市場(chǎng)以最少的零部件滿足最大的市場(chǎng)在線產(chǎn)品設(shè)計(jì)、組裝、詢價(jià)、訂貨、監(jiān)控生產(chǎn)進(jìn)度。在線產(chǎn)品設(shè)計(jì)、組裝、詢價(jià)、訂貨、監(jiān)控生產(chǎn)進(jìn)度。8質(zhì)量管理的發(fā)展n傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段：主要是事后的檢驗(yàn)，被稱為“操作者的質(zhì)量管理”、“檢驗(yàn)人員的質(zhì)量管理”n統(tǒng)計(jì)

7、質(zhì)量控制階段：主要是利用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程，被稱為“統(tǒng)計(jì)學(xué)家的質(zhì)量管理”n全面質(zhì)量管理階段：主要擴(kuò)展為一系列組織管理工作和綜合方法的應(yīng)用，被稱為“全員的質(zhì)量管理”9質(zhì)量檢驗(yàn)階段n工業(yè)革命之前：手工藝作坊 質(zhì)量由一個(gè)人或少數(shù)幾個(gè)人負(fù)責(zé)n泰勒引入產(chǎn)品檢驗(yàn)的概念n雷德福（Radford）發(fā)展了泰勒的觀點(diǎn)，其貢獻(xiàn)在于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就開始考慮產(chǎn)品質(zhì)量和把提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率同降低成本結(jié)合起來(lái)。10統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段n1924年，來(lái)自美國(guó)數(shù)理統(tǒng)計(jì)專家休哈特（Shewhart）制定了可用于監(jiān)控生產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)控制表。n1930年，道奇（Dodge）和羅米格（Romig）編制了抽樣數(shù)表。n二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，美國(guó)軍方

8、利用改進(jìn)的抽樣方法處理供應(yīng)商的軍需品運(yùn)輸問(wèn)題。成都家教，成都畫室11全面質(zhì)量管理階段n50年代，戴明（Deming）把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法介紹給日本制造商。n幾乎同時(shí)，另一質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）提出質(zhì)量成本的概念。n5 0 年 代 中 期 ， 費(fèi) 根 鮑 姆(Feigenbaum)提出了全面質(zhì)量管理理論，即將質(zhì)量管理從早期集中于生產(chǎn)過(guò)程擴(kuò)展到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和原材料采購(gòu)。成都家教，成都畫室12全面質(zhì)量管理的延伸n60年代，零缺陷的概念得以流行，克羅斯比提出該方法側(cè)重于提高員工的工作動(dòng)機(jī)與報(bào)酬。n70年代末，哈佛大學(xué)教授加文（Garvin）倡導(dǎo)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法，將事后處理與事前預(yù)防結(jié)合起來(lái)。成都家

9、教，成都畫室13質(zhì)量管理n是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量方針、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)所有管理職能的全部活動(dòng)。n質(zhì)量管理是一門學(xué)問(wèn)：是發(fā)現(xiàn)定義質(zhì)量問(wèn)題，尋找原因和制定整改方案的方法論；n質(zhì)量管理是一種思想：是對(duì)企業(yè)宗旨的深刻理解和認(rèn)識(shí)；n質(zhì)量管理是一種實(shí)踐：是全員參與的永無(wú)止境的改進(jìn)活動(dòng)。14質(zhì)量管理的內(nèi)容n制定質(zhì)量方針和目標(biāo)： 質(zhì)量方針是工作指南，質(zhì)量目標(biāo)是預(yù)期成果n建立質(zhì)量體系： 是實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織、持續(xù)、過(guò)程和資源的整合n開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)： 質(zhì)量控制是為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)；質(zhì)量保證是企業(yè)在質(zhì)量方面為用戶提供的擔(dān)保。n持續(xù)的

10、質(zhì)量改進(jìn)： 為提高和改善活動(dòng)和過(guò)程的質(zhì)量的各種活動(dòng)n設(shè)定目標(biāo)就是要把問(wèn)題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1、目標(biāo)設(shè)定要與問(wèn)題對(duì)應(yīng)。2、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。4、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求。 8 8年目標(biāo)1 1、一次交驗(yàn)合格率、一次交驗(yàn)合格率FPYFPY達(dá)達(dá)98%98%以上以上 2 2、全年工地質(zhì)量反饋、全年工地質(zhì)量反饋IRRIRR項(xiàng)數(shù)項(xiàng)數(shù)882882項(xiàng)項(xiàng)3 3、故障成本占銷售收入、故障成本占銷售收入1.3 1.3 4 4、顧客滿意度達(dá)、顧客滿意度達(dá)80%80%以上以上 內(nèi)部收益率（內(nèi)部收益率（IRR)I

11、RR)定義定義; ; 內(nèi)部收益率是指內(nèi)部收益率是指在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)投資項(xiàng)目所發(fā)生的現(xiàn)金流在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)投資項(xiàng)目所發(fā)生的現(xiàn)金流入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計(jì)數(shù)相等時(shí)的入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計(jì)數(shù)相等時(shí)的折現(xiàn)率。折現(xiàn)率。 質(zhì)量成本與連續(xù)改進(jìn)n什么是質(zhì)量成本？為確保達(dá)到滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用為確保達(dá)到滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用 和和沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失成都家教，成都畫室連續(xù)改進(jìn)的基本思想n任何一個(gè)組織，在任何環(huán)境下，都有改進(jìn)的余地n改進(jìn)的對(duì)象：產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，生產(chǎn)周期，庫(kù)存水平，工作效率，業(yè)務(wù)流程，.n貴在“連續(xù)”，貴在“全員參與”n找到一個(gè)天才、他有一個(gè)“絕招”一下子帶來(lái)10

12、的改進(jìn)幾乎是不可能的；但是發(fā)動(dòng)100個(gè)員工，每人取得0.1的改進(jìn)是可以做得到的成都家教，成都畫室質(zhì)量成本的構(gòu)成預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本￥最終檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)生產(chǎn)中生產(chǎn)中 顧客顧客質(zhì)量管理的兩大類工具n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法“QC”七種工具“企業(yè)內(nèi)95%的質(zhì)量管理問(wèn)題，可通過(guò)活用這七種工具而得到解決” 石川馨n組織性質(zhì)量管理方法/PDCA循環(huán) 原理：實(shí)事求是的原則，一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話的原理。用來(lái)系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。 范例1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式） 調(diào)查者： 日期： 地點(diǎn)： 調(diào)查方式：

13、 總計(jì) NO 123456合計(jì)項(xiàng) 目 服務(wù)態(tài)度差 商品種類少 商場(chǎng)環(huán)境差 價(jià)格偏高 服務(wù)設(shè)施差 其它 頻 數(shù) 累計(jì)頻數(shù) 累計(jì)% 8060302046200 170 140 80 194 190 4070859597 100QCQC七種工具之一七種工具之一 調(diào)查表法調(diào)查表法n范例2 2：某部門將上個(gè)月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計(jì)，總計(jì)不良數(shù)為409409個(gè)，其中不良項(xiàng)目依次為：順序順序不良項(xiàng)目不良項(xiàng)目不 良 數(shù)不 良 數(shù)（件）（件）占不良總數(shù)比率（占不良總數(shù)比率（%） 累計(jì)比率（累計(jì)比率（%）1 1破損破損19519547.147.12 2變形變形909021.721.768.868.83 3刮痕刮痕65

14、6515.815.884.684.64 4尺寸不良尺寸不良454510.910.995.595.55 5其他其他19194.54.5100100總計(jì)總計(jì)成都家教，成都畫室25QC七種工具之二 數(shù)據(jù)分層法n數(shù)據(jù)分層就是把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析。因?yàn)樵趯?shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來(lái)，難以得出變化的規(guī)律。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實(shí)際情況按多種方式進(jìn)行。 （1 1）遵循）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律的規(guī)律 來(lái)源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)規(guī)定來(lái)源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)規(guī)定a a、兩個(gè)直角坐標(biāo)、兩個(gè)直角坐標(biāo) 橫橫 - - 項(xiàng)

15、目項(xiàng)目 縱縱 左左 頻數(shù)頻數(shù) 右右 頻率頻率 b b、按高低順序排列的柱形、按高低順序排列的柱形 寬度一致寬度一致 依頻次高低從左至右排列依頻次高低從左至右排列 “其它其它”頻數(shù)較小的次要項(xiàng)目的頻數(shù)較小的次要項(xiàng)目的“總合總合”排在最排在最后（一般不超過(guò)總數(shù)的后（一般不超過(guò)總數(shù)的10%10%） （2 2）排列圖特點(diǎn)：）排列圖特點(diǎn)： （4 4）排列圖實(shí)例）排列圖實(shí)例: : 某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量排列圖某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量排列圖 200200180180140140808040400 0100%100%50%50%25%25%75%75%N=200N=200頻數(shù)頻數(shù)態(tài)度差態(tài)度差 種類少種類少 環(huán)境差環(huán)境差 價(jià)格高

16、價(jià)格高 設(shè)施差設(shè)施差 其它項(xiàng)目其它項(xiàng)目 70%70%40%40%97%97%95%95%85%85%n因果分析圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系，用樹狀結(jié)構(gòu)畫出事物因果關(guān)系的圖。又由于它的形狀像魚的骨頭，也有人稱之為“魚骨圖”、“魚刺圖”。 金屬熔化溫度鑄勺狀態(tài)澆鑄溫度澆鑄時(shí)間澆鑄順序干燥程度模體含碳量鑄模表面有裂紋原材料混合比例爐膛溫度出爐頻率爐渣量冷卻溫度澆鑄順序澆鑄過(guò)熱與否澆濤量鑄模溫度金屬成份模體厚度 從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便

17、測(cè)量工序質(zhì)量的好壞。律，以便測(cè)量工序質(zhì)量的好壞。（1）散布圖是用來(lái)分析兩個(gè)非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法。（2）散布圖類型:n強(qiáng)正相關(guān)n弱正相關(guān)n不相關(guān)n曲線相關(guān)n弱負(fù)相關(guān)n強(qiáng)負(fù)相關(guān)溫度溫度硬硬度度Y=Y=a+bxa+成都家教，成都畫室兩個(gè)變量的六種相關(guān)類型七種工具的運(yùn)用途徑 散布圖散布圖排列圖排列圖簡(jiǎn)易圖表簡(jiǎn)易圖表調(diào)查表調(diào)查表 因果圖因果圖 直方圖直方圖 控制圖控制圖Q C Q C 七七 種種 工工 具具 序號(hào)序號(hào)程序程序方法方法1 12 23 31 14 45 56 67 78 89 91010制定對(duì)策制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施檢查效果檢查效果鞏固措施鞏固措施遺留問(wèn)題遺留問(wèn)題確定主因確定主因

18、分析原因分析原因設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查選題選題注：注：特別有效特別有效 有效有效 有時(shí)采用有時(shí)采用 組織性質(zhì)量管理方法全面質(zhì)量管理（TQM)nPDCA循環(huán)nISO9000質(zhì)量保證體系36全面質(zhì)量管理n概念： 全面質(zhì)量管理是企業(yè)全體員工和各部門參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)，控制影響質(zhì)量形成的全過(guò)程，以經(jīng)濟(jì)的手段研制、生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為目的的系統(tǒng)管理活動(dòng)。37全面質(zhì)量管理的基本思想與特點(diǎn)n基本思想： 為用戶服務(wù) 以預(yù)防為主 用數(shù)據(jù)說(shuō)話n基本特點(diǎn)： 一切以用戶為中心 管理內(nèi)容是全面的 管理范圍是全面的 全員參與質(zhì)量管理 全面管理與專業(yè)技術(shù)成都家教，成都畫室38全面質(zhì)量管理

19、的工作內(nèi)容1. 設(shè)計(jì)試制過(guò)程的質(zhì)量管理：起點(diǎn)2. 生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理：重點(diǎn)3. 輔助與服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理：保證4. 使用過(guò)程的質(zhì)量管理：歸宿點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)39全面質(zhì)量管理的工作循環(huán)PDCA循環(huán)的內(nèi)容：4個(gè)階段，8個(gè)步驟n第一階段（plan）有4個(gè)步驟： 分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題；找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因；找出主要原因，制定措施計(jì)劃。n第二階段（do）有1個(gè)步驟：執(zhí)行計(jì)劃n第三階段（check）有1個(gè)步驟：檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。n第四階段（action）有2個(gè)步驟：總結(jié)、制定標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高；找出未解決問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。40全面質(zhì)量管理的工作循環(huán)nPDCA的特點(diǎn)：n大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)n不斷循環(huán)，階梯式上升n

20、關(guān)鍵在“A”階段PDCAPDCA41日本質(zhì)量管理的特色1.全員管理的質(zhì)量概念2.四大支柱PDCA工作循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)QC小組活動(dòng)QC教育3.重視新產(chǎn)品開發(fā)成都家教，成都畫室n在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施步驟一：通過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？n步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。成都家教，成都畫室 步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的

21、充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。成都家教，成都畫室步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。成都家教，成都畫室連續(xù)改進(jìn)的

22、其它工具n5W1H分析法nECRS（四巧）技術(shù)n流程圖n人機(jī)聯(lián)合分析為什么這項(xiàng)工作是為什么這項(xiàng)工作是必不可少的必不可少的? ?為什么這項(xiàng)工作要為什么這項(xiàng)工作要以這種方式這種順以這種方式這種順序進(jìn)行序進(jìn)行? ?為什么為這項(xiàng)工作為什么為這項(xiàng)工作制定這些標(biāo)準(zhǔn)制定這些標(biāo)準(zhǔn)? ?為什么完成這項(xiàng)工為什么完成這項(xiàng)工作需要這些投入作需要這些投入? ?為什么這項(xiàng)工作需為什么這項(xiàng)工作需要這種人員素質(zhì)要這種人員素質(zhì)? ?這項(xiàng)工作的目的這項(xiàng)工作的目的何在何在? ?這項(xiàng)工作如何能這項(xiàng)工作如何能更好完成更好完成? ?何人為這項(xiàng)工作何人為這項(xiàng)工作的恰當(dāng)人選的恰當(dāng)人選? ?何處開展這項(xiàng)工何處開展這項(xiàng)工作更為恰當(dāng)作更為恰當(dāng)? ?何時(shí)開展這項(xiàng)工何時(shí)開展這項(xiàng)工作更為恰當(dāng)作更為恰當(dāng)? ? WHY WHY 為什么為什么WHATWHATHOW HOW WHO WHO WHEREWHERE WHENWHEN 5W1H 5W1H分析法分析法5W1H5W1H分析法（續(xù)） 第一次提問(wèn)第一次提問(wèn) 第二次提問(wèn)第二次提問(wèn) 第三次提問(wèn)第三次提問(wèn) 結(jié)論結(jié)論 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 為什么為什么 能否改進(jìn)能否改進(jìn) 新方案新方案原因原因 why 干的必要性干的必要性 理由是否充分理由是否充分 有無(wú)新理由有無(wú)新理由 新理由新理由對(duì)象對(duì)象 what 干什么干什么 為何要干它為何要干它 能否干別的能否干別的 應(yīng)