房屋維修質(zhì)保方案

1、wordXXXXXX物業(yè)售后質(zhì)保維修流程方案XXXXXX物業(yè)管理某某二0 一一年六月一日13 / 13目錄1. 項(xiàng)目名稱、概況2. 建設(shè)工程質(zhì)量保修責(zé)任與義務(wù)3. 質(zhì)量保修工作處理流程4. 質(zhì)量保修責(zé)任單位管理5. 質(zhì)保責(zé)任單位不履行質(zhì)保責(zé)任的處理方法6. 質(zhì)保工作的受理7. 質(zhì)保金支付管理8. 質(zhì)保小組運(yùn)行后的管理9. 售后質(zhì)保維修的文件管理10. 附如此附錄一：表格附錄二：流程圖第一章XXXXXXX）項(xiàng)目名稱、概況第二章售后質(zhì)保維修流程方案-、建設(shè)工程質(zhì)量保修責(zé)任與義務(wù)1. 開發(fā)商和質(zhì)保施工單位之間的責(zé)任義務(wù)a）房屋建筑工程質(zhì)量保修，是指對(duì)房屋建筑工程竣工驗(yàn)收后在保修期限內(nèi) 出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷

2、，予以修復(fù)。b）房屋建筑工程在保修X圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，質(zhì)保施工單位應(yīng) 當(dāng)履行保修義務(wù)。c）開發(fā)商和質(zhì)保施工單位應(yīng)當(dāng)在工程質(zhì)量保修書中約定保修X圍、保修期限和保修責(zé)任等，雙方約定的保修 X圍、保修期限必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī) 定。d）在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為：一地基根底和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；二屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；三供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；四電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為 2年；五裝修工程為2年。其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。e）房屋建筑工程保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起

3、計(jì)算。f）房屋建筑工程在保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，開發(fā)商或者房屋建筑所有人 應(yīng)當(dāng)向質(zhì)保施工單位發(fā)出保修通知。g）質(zhì)保施工單位接到保修通知后，應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)核查情況，在保修書約定的 時(shí)間內(nèi)予以保修。發(fā)生涉與結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修 事故，質(zhì)保施工單位接到保修通知后，應(yīng)當(dāng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。h）在保修期內(nèi)，因房屋建筑工程質(zhì)量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第 三方人身、財(cái)產(chǎn)損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向開發(fā)商 提出賠償要求。開發(fā)商向造成房屋建筑工程質(zhì)量缺陷的責(zé)任方追償。i）因保修不與時(shí)造成新的人身、財(cái)產(chǎn)損害，由造成拖延的責(zé)任方承當(dāng)賠償責(zé)任。2. 開發(fā)商和物業(yè)買受人之間的責(zé)任義務(wù)a）

4、開發(fā)商自商品住宅交付使用之日起，按照住宅質(zhì)量保證書 承諾的內(nèi)容承當(dāng)相應(yīng)的保修責(zé)任。b）在商品房保修X圍和保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題， 開發(fā)商應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)。 因不可抗力或者非開發(fā)商原因造成的損壞，開發(fā)商不承當(dāng)責(zé)任， 但可協(xié)助維修，維修費(fèi)用由購(gòu)置人承當(dāng)。3. 開發(fā)商對(duì)物業(yè)公司的委托a）在房屋售后質(zhì)量保修工作移交前，物業(yè)公司應(yīng)協(xié)調(diào)開發(fā)商并召開由開 發(fā)商、物業(yè)公司與相應(yīng)施工單位共同參加的項(xiàng)目質(zhì)量保修工作專題會(huì) 議，會(huì)議內(nèi)容應(yīng)對(duì)質(zhì)保金的管理方法、質(zhì)保責(zé)任的履行要求、違約處 理方法等內(nèi)容進(jìn)展明確；b）物業(yè)公司應(yīng)就會(huì)議確定的具體內(nèi)容形成書面文件，并由參加會(huì)議的各方代表簽字確認(rèn)生效。c）在項(xiàng)目工程完工后，物業(yè)

5、交付開始前，物業(yè)公司應(yīng)協(xié)調(diào)開發(fā)商簽署書 面的質(zhì)量保修工作委托管理書，其主要內(nèi)容為開發(fā)商授權(quán)給物業(yè) 公司，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)本項(xiàng)目交付物業(yè)的質(zhì)量保修管理工作，并代表 開發(fā)商受理業(yè)主住戶關(guān)于相應(yīng)房屋售后服務(wù)的工作，行使開發(fā)商 做為項(xiàng)目甲方關(guān)于房屋質(zhì)量保修方面的權(quán)利；d）項(xiàng)目質(zhì)量保修工作做出授權(quán)后，質(zhì)保金正式移交給物業(yè)公司管理，在 物業(yè)服務(wù)中心文員提出嘉瑪某某申請(qǐng)后，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，集團(tuán)網(wǎng)絡(luò) 部給予軟件授權(quán)開通賬號(hào)，進(jìn)入嘉瑪流程管理系統(tǒng)；二、質(zhì)量保修工作處理流程見圖三、質(zhì)量保修責(zé)任單位管理1. 物業(yè)服務(wù)中心受理和收集物業(yè)售后保修工作的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)以書面關(guān)于立即履行維修義務(wù)的通知函的方式送達(dá)相關(guān)保修責(zé)任單位

6、；2. 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主使用人與相應(yīng)質(zhì)保責(zé)任單位之間的時(shí)間預(yù)約工作，并協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、督促相應(yīng)質(zhì)保責(zé)任單位履行質(zhì)保責(zé)任；3. 由于質(zhì)保責(zé)任單位施工質(zhì)量缺陷問題和材料設(shè)備質(zhì)量缺陷問題和質(zhì)保責(zé)任單位在竣工驗(yàn)收后移交前由于保管不善造成各部件、整體或單體損壞、 脫落、變質(zhì)、丟失等均由質(zhì)保責(zé)任單位承當(dāng)賠償和免費(fèi)保修X圍。質(zhì)保責(zé)任單位在質(zhì)量保修期內(nèi)，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約 定，承當(dāng)本工程質(zhì)量保修責(zé)任。4. 質(zhì)量保修期以工程總體竣工驗(yàn)收合格后，完善整改意見并正式移交物業(yè)公 司,雙方在移交證書上簽字之日起計(jì)算。保修期限不少于國(guó)家建設(shè)工程 質(zhì)量管理?xiàng)l例規(guī)定與本協(xié)議規(guī)定的保修期限；保修期限內(nèi)因

7、質(zhì)保責(zé)任單 位工程質(zhì)量問題而保修的，相應(yīng)保修期從修復(fù)之日起計(jì)算，時(shí)間順延。5. 質(zhì)保責(zé)任單位的保修工作要求：a）聯(lián)系人要求：每家質(zhì)保責(zé)任單位在質(zhì)保期間必須保證有專門管理人員負(fù) 責(zé)本項(xiàng)目的質(zhì)保保修工作，至少保存二名聯(lián)系人；b）聯(lián)系方式要求：每家質(zhì)保責(zé)任單位在質(zhì)保期間必須保證有以下幾種有效的聯(lián)系方式一一每家責(zé)任單位至少保存二個(gè)與二個(gè)以上可以保證白天 隨時(shí)接通的、快遞的通訊地址、電子等有效聯(lián)系方式。c）其他要求：如以上聯(lián)系人、聯(lián)系方式變更或調(diào)整時(shí)各質(zhì)保責(zé)任單位應(yīng)于 調(diào)整或變更工作確認(rèn)后1個(gè)工作日內(nèi)以書面方式通知開發(fā)商、物業(yè)公司 公司，否如此將因此而產(chǎn)生的無法聯(lián)系到質(zhì)保責(zé)任單位，影響責(zé)任單位 履行質(zhì)保

8、責(zé)任的，將按質(zhì)保責(zé)任單位自動(dòng)放棄履行責(zé)任，產(chǎn)生的費(fèi)用也 全權(quán)由其承當(dāng)。6. 保修工作的通知方式和收到時(shí)限物業(yè)公司公司發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題需要進(jìn)展保修后，將以、快遞、電子等方式通知各質(zhì)保責(zé)任單位。于通知收到時(shí)，質(zhì)保責(zé)任單位應(yīng)在1天內(nèi)或按雙方約 定時(shí)間派員工到達(dá)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)同甲方協(xié)調(diào)一致后再進(jìn)展維修。 屬于質(zhì)保責(zé)任單位 責(zé)任X圍內(nèi)的項(xiàng)目，質(zhì)保責(zé)任單位不得以任何理由拒絕接單。質(zhì)量保修工作的通知方式、與雙方確認(rèn)的各種通知方式收到時(shí)限如下：通知收到時(shí)限：接到當(dāng)時(shí)視為收到；通知收到時(shí)限：于發(fā)送后1天視為收到；快遞通知收到時(shí)限：于快遞發(fā)出后 4日視為收到；電子通知收到時(shí)限：于電郵發(fā)出后 2日視為收到7. 明確質(zhì)量

9、保修工作的處理方法與時(shí)限：質(zhì)保責(zé)任單位在接到保修工作通知后， 于指定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)予以處理。完成 保修工作的時(shí)限如下：工程類別保修工作時(shí)限工程類別保修工作時(shí)限土建7天門3天窗3天給排水3天供配電2天安防系統(tǒng)3天弱電2天采暖3天消防系統(tǒng)3天裝飾5天電梯1天8.質(zhì)保責(zé)任單位保修工作的到達(dá)時(shí)限a）緊急情況，影響居民正常生活質(zhì)保責(zé)任單位承諾在物業(yè)公司通知后4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并于6小時(shí)內(nèi)完成維修。b）其他情況，質(zhì)保責(zé)任單位須在接到物業(yè)公司通知后24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并于趕到現(xiàn)場(chǎng)之日起48小時(shí)內(nèi)完成所涉與維修工作。四、質(zhì)保責(zé)任單位不履行質(zhì)保責(zé)任的處理方法工程需要進(jìn)展保修時(shí)，如發(fā)生以下情況，視為質(zhì)保責(zé)任單位同意保

10、修問題由 物業(yè)公司處理，并有物業(yè)公司委派他方完成，處理結(jié)果由業(yè)主或物業(yè)使用人和物 業(yè)公司簽字認(rèn)可后生效，不再經(jīng)由質(zhì)保責(zé)任單位確認(rèn)，因此所發(fā)生的一切費(fèi)用從 質(zhì)保責(zé)任單位保修款中扣除，質(zhì)保責(zé)任單位予以無條件承認(rèn)執(zhí)行。 同時(shí)對(duì)質(zhì)保責(zé) 任單位未履行保修費(fèi)用處以加收 50%勺違約金。a）無法或難以聯(lián)系到保修責(zé)任人的；b）保修責(zé)任人未能按時(shí)取單或未按時(shí)進(jìn)展答復(fù)的；c）保修項(xiàng)目未能在保修責(zé)任人承諾時(shí)間內(nèi)修復(fù)或修復(fù)質(zhì)量達(dá)不到要求的。2. 質(zhì)保責(zé)任單位無法履行質(zhì)保責(zé)任的處理a）質(zhì)保責(zé)任單位負(fù)責(zé)保修的質(zhì)量，工程保修項(xiàng)目完成后須經(jīng)業(yè)主或物業(yè)3.五、公司代表驗(yàn)收簽字方可。工程保修項(xiàng)目應(yīng)保證在六個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)同類 問題，

11、否如此，即使保修期滿也應(yīng)繼續(xù)維修。b）因質(zhì)保責(zé)任單位保修施工質(zhì)量問題，致使質(zhì)保責(zé)任單位重復(fù)維修兩次 后，同一部位再出現(xiàn)類似問題，物業(yè)公司有權(quán)委托他人修理，由此引 起的費(fèi)用和責(zé)任由質(zhì)保責(zé)任單位承當(dāng)。c）如物業(yè)公司代表認(rèn)為質(zhì)保責(zé)任單位代表不能勝任此工作，質(zhì)保責(zé)任單 位應(yīng)在接到物業(yè)公司通知后給予更換。d）質(zhì)保責(zé)任單位在維修過程中必須服從物業(yè)公司公司的管理，愛護(hù)各類 設(shè)施、設(shè)備，保持環(huán)境衛(wèi)生，否如此，物業(yè)公司公司可勒令其停止施 工，自行安排維修，費(fèi)用由質(zhì)保責(zé)任單位承當(dāng)。質(zhì)保責(zé)任單位施工人 員在施工完畢后，須進(jìn)展清理，將現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原狀，保證工完地凈。質(zhì)保維修其他事宜的處理方法a）對(duì)于房屋造成的質(zhì)量問題的責(zé)

12、任 X圍有爭(zhēng)議的，雙方應(yīng)積極協(xié)商。無 法協(xié)商的，質(zhì)保責(zé)任單位亦應(yīng)先于修復(fù)；爭(zhēng)議問題可交由政府相關(guān)部 門仲裁，仲裁費(fèi)用和修復(fù)費(fèi)用均由最后的責(zé)任方承當(dāng)。b）質(zhì)保責(zé)任單位保修項(xiàng)目完成必須通知物業(yè)公司公司驗(yàn)收簽字，否如此 視質(zhì)保責(zé)任單位未完成保修，由此引起的一切責(zé)任均由質(zhì)保責(zé)任單位 承當(dāng)。c）在質(zhì)量保修期內(nèi)由于質(zhì)保責(zé)任單位工程質(zhì)量原因給物業(yè)公司和業(yè)主造 成的直接和連帶損失，由質(zhì)保責(zé)任單位承當(dāng)賠償和保修責(zé)任，所需費(fèi) 用從工程質(zhì)量保修金中扣除。質(zhì)保工作的受理a）物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)通過業(yè)主、本人來訪等方式接到報(bào)修后，應(yīng)當(dāng)立 即將報(bào)修時(shí)間、事項(xiàng)、房號(hào)、聯(lián)系方式等內(nèi)容詳細(xì)記錄在報(bào)修記錄 本上，并將當(dāng)日的報(bào)修信息錄

13、入軟件系統(tǒng)，且報(bào)修內(nèi)容劃分專業(yè)類 別如土建類、電氣類、水暖類等。b）內(nèi)容記錄后，物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)應(yīng)當(dāng)在 5分鐘內(nèi)，聯(lián)系物業(yè)助理查 看現(xiàn)場(chǎng)，重要問題同時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心客服主管，嚴(yán)重問題需同 時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。c）物業(yè)助理為現(xiàn)場(chǎng)客戶接待與處理第一責(zé)任人。a）物業(yè)助理嚴(yán)重報(bào)修要求物業(yè)服務(wù)中心客服主管、理到場(chǎng)在接到 質(zhì)量報(bào)修后30內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察實(shí)際情況，鑒定業(yè)主保修內(nèi)容是否屬 房屋質(zhì)量問題。b）確認(rèn)屬房屋質(zhì)量問題后，物業(yè)前臺(tái)應(yīng)當(dāng)首先以方式通知相關(guān)質(zhì)保責(zé) 任單位，約定好質(zhì)保責(zé)任單位現(xiàn)場(chǎng)查看與維修時(shí)間，并與時(shí)與業(yè)主 溝通，確認(rèn)查看現(xiàn)場(chǎng)或維修時(shí)間。c）物業(yè)前臺(tái)當(dāng)日兩次通知后，如質(zhì)保責(zé)任單位出現(xiàn)“責(zé)任

14、單位未履行質(zhì)量保修責(zé)任的處理方法中的違約情況，物業(yè)前臺(tái)應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)以快遞的形式送達(dá)給質(zhì)保責(zé)任單位履行維修義務(wù)通知函并做好履行義務(wù)通知函與郵遞證明的留存工作。如質(zhì)量責(zé)任單位沒有按“保修工作的時(shí)限要求處理，應(yīng)當(dāng)視為質(zhì)保責(zé)任單位放棄履行質(zhì) 保責(zé)任。物業(yè)公司有權(quán)安排其它施工單位進(jìn)展處理，所發(fā)生的一切 費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用加收5%勺管理費(fèi)由質(zhì)保責(zé)任承當(dāng)，且本 工程的整體保修責(zé)任繼續(xù)由質(zhì)保責(zé)任單位承當(dāng)。d）在維修過程中，物業(yè)助理應(yīng)當(dāng)組織協(xié)調(diào)業(yè)主和質(zhì)保責(zé)任單位之間各 項(xiàng)事宜，同時(shí)監(jiān)視質(zhì)保責(zé)任單位維修各項(xiàng)環(huán)節(jié)；如業(yè)主與質(zhì)保責(zé)任 單位雙方對(duì)維修事項(xiàng)產(chǎn)生分歧，應(yīng)當(dāng)與時(shí)作出解決方案或上報(bào)物業(yè) 服務(wù)中心經(jīng)理。e

15、）施工單位維修后，物業(yè)助理對(duì)維修后的房屋進(jìn)展回訪，檢查施工單 位是否按約定維修，業(yè)主是否滿意，如已按約定維修，且已達(dá)到業(yè) 主要求，在相應(yīng)的報(bào)修記錄表和軟件中做好記錄。f）如維修項(xiàng)目屬公共設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)按業(yè)主的保修作業(yè)流程處理，物 業(yè)公司行使業(yè)主的權(quán)利。a）質(zhì)保責(zé)任單位未按期維修的，由物業(yè)維修主管聯(lián)系協(xié)調(diào)具備維修資質(zhì)的單位進(jìn)展維修，費(fèi)用從質(zhì)保金中扣除，維修前要對(duì)場(chǎng)，情況拍照留證。b）廠家選擇：施工單位選擇時(shí)，應(yīng)當(dāng)以與集團(tuán)簽訂合同的單位優(yōu)先。如需要重新選擇 廠家，應(yīng)以貨比三家、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉為原如此，請(qǐng)示報(bào)告由物業(yè)文員發(fā)起， 工程部經(jīng)理、住宅物業(yè)副總經(jīng)理、分管財(cái)務(wù)經(jīng)理、本錢合約部部長(zhǎng)、顧 問律師、住宅物

16、業(yè)總經(jīng)理、集團(tuán)總裁10萬審批簽署。a）原如此上不進(jìn)展賠付，以維修為主。但在發(fā)函后，施工單位仍未按期維修，同時(shí)無合作單位具備維修能力，且矛盾已經(jīng)激化的，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 在1個(gè)工作日內(nèi)組織物業(yè)服務(wù)中心客服主管、 物業(yè)服務(wù)中心維修主管與業(yè) 主共同協(xié)商賠付事宜，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況拍照留證，并形成房屋維修問題商討 紀(jì)要紀(jì)要中須明確：業(yè)主同意此賠付金額，報(bào)集團(tuán)審批后最終確認(rèn)，由業(yè)主簽字確認(rèn)；賠付數(shù)額在五千元以上應(yīng)由物業(yè)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)或指派專 人審核數(shù)額在一萬元以上由物業(yè)總經(jīng)理督辦。b）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理指定人員在當(dāng)日填寫房屋維修賠付申請(qǐng)單，填寫時(shí)需注意詳細(xì)填寫具體賠付內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫賠付費(fèi)用。c）簽批流程：物業(yè)服務(wù)

17、中心維修主管、工程部經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、住 宅物業(yè)副總經(jīng)理、住宅物業(yè)總經(jīng)理分別在房屋維修賠付申請(qǐng)單上審批 簽字。d）物業(yè)維修主管負(fù)責(zé)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批后的賠付意見與金額在 RMIS中發(fā)起對(duì)施 工單位的扣款流程，標(biāo)明扣款原因與事項(xiàng)，要求添加照片、賠付明細(xì)、房 屋維修賠付申請(qǐng)單、發(fā)給施工單位的通知函與郵遞證明等附件。同時(shí)在 OA中發(fā)起其他類付款流程，向財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)提供經(jīng)審批的房屋維修賠付申 請(qǐng)單原件。e）兩個(gè)流程經(jīng)審批后，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì)兩個(gè)審批流程的金額與事項(xiàng)后辦理付款。物業(yè)前臺(tái)當(dāng)即通知物業(yè)服務(wù)中心客服助理， 物業(yè)服務(wù)中心帶領(lǐng)業(yè)主持 某某原件與復(fù)印件至財(cái)務(wù)領(lǐng)取現(xiàn)金，同時(shí)將房屋維修問題商討紀(jì)要 、 通知函的

18、相關(guān)復(fù)印件、承諾書一份交財(cái)務(wù)存檔。f）物業(yè)前臺(tái)將以上交財(cái)務(wù)的文件復(fù)印件歸檔。g）財(cái)務(wù)部在施工單位尾款或質(zhì)保金中扣除賠付金額。六、質(zhì)保金支付管理1. 質(zhì)保金支付物業(yè)前臺(tái)根據(jù)質(zhì)保責(zé)任單位未按期維修的，由物業(yè)維修主管協(xié)調(diào)人員進(jìn) 展維修；如遇工程維修強(qiáng)度大和操作存在安全風(fēng)險(xiǎn)的情況，應(yīng)聯(lián)系外委 單位處理，費(fèi)用從質(zhì)保金中扣除，維修前要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況拍照留證。2. 紙介版扣款流程物業(yè)文員、物業(yè)維修主管、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在工程質(zhì)保金審批單 上審批簽字后，物業(yè)前臺(tái)歸檔發(fā)起 RMIS扣款流程。3. RMIS扣款流程物業(yè)文員要上傳紙介審批單作為附件、住宅物業(yè)副總經(jīng)理、本錢控制中心本錢工程師委托維修與自修、本錢控制中心本錢 合約部部長(zhǎng)委托維修與自修、分管財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、分管財(cái)務(wù)經(jīng)理、住宅