報修報事流程---4

1、報事報修操作規(guī)程1目的標準、統(tǒng)一報事報修話術、流程標準，確保維修、咨詢、投訴處理的及時性。2范圍適用艾力楓社物業(yè)公司管轄的效勞區(qū)域報事報修、咨詢、投訴的處理工作。3報事報修3.1報修流程客服人員接到客戶報修，草記并確定報修內(nèi)容，首先判斷屬于公共區(qū)域維修還是入戶維修，根據(jù)維修內(nèi)容進行建單，同時提示客戶會收到短信驗證碼，師傅上門維修時需要提供；確認報修內(nèi)容后，維修人員根據(jù)報修內(nèi)容進行搶單；客服人員需要隨時查看工單狀態(tài)，如 5分鐘內(nèi)無人搶單，客服人員需要跟 催至工程主管，由工程主管進行派工，如不能在預約時間內(nèi)上門需要工程主管與 業(yè)主進行溝通，重新預約時間；工程維修人員接到報修派遣后，立即通過端APR

2、S行接單；師傅上門維修后與客戶核實維修驗證碼，如因特殊原因?qū)е聼o法提供驗證碼時，師傅需要致電大客服進行核實；3.1.6 客戶來電指定某位維修人員上門維修時，客服人員創(chuàng)立單據(jù)，并指派至 這位維修人員，如維修人員正在維修，無法及時上門時，維修人員需要與客戶進 行溝通，并告知大概上門時間；如所接維修任務無法及時完成配件采購、維修工時較長、遺留問題處理 等時，需要與客戶進行溝通，并及時向客服中心反應說明原因，由客服人員進 行跟進；如提交單據(jù)2小時內(nèi)，未完成流轉(zhuǎn)也未得到維修人員反應的，客服人員要 及時向派工班組長進行跟催；客服人員接到工單完工提示后，及時進行客戶回訪，回訪率要求100%當天報修量如超出維

3、修人職工作量時，工程維修班長需要聯(lián)系客服人員， 告知維修師傅工作量已飽和，如再有業(yè)主報修需要推后預約時間， 客服人員需要 和工程維修班長核實具體時間，大概多長時間內(nèi)可以進行預約，特殊維修故障需 要協(xié)調(diào)的再由客服主管與工程工程主管或班長進行協(xié)調(diào)。3.2報事流程321客服人員接到客戶來電后，根據(jù)客戶反映問題進行記錄并創(chuàng)立工單；客服人員將客戶報事內(nèi)容通過微信派至相關工程專業(yè)主管；各工程專業(yè)主管接到報事任務后， 根據(jù)問題性質(zhì)派遣至相關專業(yè)主管進行 處理，相關專業(yè)主管接到派工后通過 APP端接單并安排本部門職工進行處理， 完工后由部門主管進行報事工單的流轉(zhuǎn)；工單流轉(zhuǎn)完成后，客服人員根據(jù)自動生成的回訪工單

4、進行客戶滿意度回 訪。注：所有與維修無關的事項均為報事，如果報事內(nèi)容需要維修人員協(xié)作的，由工程主管、班長創(chuàng)立工單進行派工維修。電梯報事流程：如業(yè)主來電報電梯故障困人、無法按鍵等，客服人員安撫被困人員情 緒，并創(chuàng)立報事工單，由工程主管接單，工程主管通知電梯維修負責人張國華， 同時安排相關人員立即到現(xiàn)場進行解救。3.3未完成工單升級流程如遇特殊情況不能及時完成維修或處理的工單，接單人員需在下班前通知相關班組長并反應至客服中心；客服人員每天下班前要對當天的全部工單進行梳理，對未完結的工單進行 統(tǒng)計，針對未完成工單與接單人進行核實， 接單人需要給出具體完成時間，同時 客服人員在微信群內(nèi)向工程工程主管通

5、報未完成工單項， 大客服人員向客戶進行 解釋、反應；超過24小時未完成的工單，每天會通過微信進行公示；3.4自檢類報修流程工程部人員自檢出的問題上報至工程主管或班長，工程主管或班長同意后報至大客服，由客服人員建單，師傅接單后進行維修；工程維保343其他部門綠化、保潔、安保等部門發(fā)現(xiàn)的公區(qū)維修，直接撥打客服熱 線進行報修，工單完成后關閉，客服人員進行回訪。4. 投訴處理4.1首先客服人員明確投訴客戶的信息、工程、樓宇號、房間號、聯(lián)系方式 并詳細記錄客戶投訴內(nèi)容；4.2安撫客戶情緒，承諾盡快安排投訴處理專員與客戶進行聯(lián)系如客戶要求明 確時間，那么承諾15分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系；4.3將客戶投訴問題建

6、單并第一時間派至相關工程客服主管非住宅工程派至項目經(jīng)理，工程主管根據(jù)投訴的實際情況，判定此投訴級別，如影響較大，應及 時將情況匯報上級分管領導，由分管領導確定處理方法15分鐘內(nèi)要與投訴客 戶取得聯(lián)系；4.4如投訴事件派單5分鐘內(nèi)無人接單，客服人員應立即與各工程客服主管園 區(qū)工程經(jīng)理進行跟催；4.5如投訴事件在24小時內(nèi)沒有完成處理，客服人員將該投訴升級至公司品質(zhì)專員進行處理；4.6投訴處理單流轉(zhuǎn)完結后，客服人員應立即與投訴處理人員進行溝通，結束后 對客戶進行回訪；4.7回訪滿意，關閉工單；回訪不滿意，將問題記錄，投訴升級至公司進行處理。5. 回訪流程5.1客服人員要求對報事報修、客戶投訴等問題

7、進行100咖訪；5.2客服人員在各類工單完成關單后應立即對客戶進行滿意度回訪；5.3在客戶回訪過程中，如實記錄客戶意見或建議，對于客戶不滿意的問題，在 工單內(nèi)詳實記錄原因，并記錄工單號，及時將工單號及問題反應至相關工程客服 主管非住宅工程反應至工程經(jīng)理進行處理。5.4對于拒絕回訪或未接聽回訪的，要在備注欄詳細備注回訪人與回訪時間；5.5回訪規(guī)那么：連續(xù)兩次無人接聽、用戶掛斷的以及已經(jīng)接通，但用戶拒訪的不需要再次撥打；6. 工程人員接單流程6.1客服員接報修后，創(chuàng)立工單；6.2維修人員到工單池內(nèi)進行搶單，同時上門前與客戶聯(lián)系告知要上門維修，征 得同意后上門；6.3如客戶指定某位師傅上門維修時，客

8、服人員建單后維修師傅需要進行接單；6.4師傅上門維修后與客戶核實維修驗證碼，輸入驗證碼后開工，如客戶本人不 在家或由于其他原因?qū)е聼o法提供驗證碼時，師傅需要致電大客服進行核實；6.5維修師傅如正在進行維修，可以進行搶單，但要確保在|30分鐘內(nèi)可以進行下一戶的維修，如無法及時維修需要上報領導，由領導安排人員進行協(xié)助完成。6.6需多人協(xié)作的維修任務，需要搶單人員在備注欄注明協(xié)助人員信息、開工 時間、離開時間；6.7維修過程中客戶又報修其它業(yè)務，要求師傅一起進行維修，師傅如果可以完 成的需要在工單備注內(nèi)標明，如無法完成的任務，請客戶或幫客戶進行報修；6.8維修人員完成維修后，立即在 APP實施工單完

9、結操作并提交；6.9師傅上門維修發(fā)現(xiàn)此故障無法在業(yè)主家中馬上解決，需要拿回工程部維修、 采購或返廠進行維修的，師傅需要和業(yè)主進行溝通，要提示業(yè)主費用、大概時間 等問題，業(yè)主同意后可拿走進行維修；6.9設備修好后，維修師傅需要撥打客服進行報修，客服人員建單后師傅上門進行維修安裝，關單后回訪。7. 夜間及節(jié)假日派單流程7.1夜間17:00夏季作息17:30丨-次日8:00丨報修類：夜間產(chǎn)生報修后，客 服人員建單后直接聯(lián)系當晚值班維修員，由維修員直接接單，并維修；7.2節(jié)假日期間周六日、調(diào)休報修類：各工程工程主管或班長需要將派工工 作委派給相關負責人，客服人員接到報修業(yè)務正常建單，由相關負責人進行派

10、單； 7.3夜間17:00夏季作息17:30丨-次日8:00報事類：夜間接到報事業(yè)務后， 客服人員創(chuàng)立表單記錄模式工單，建單后直接聯(lián)系各工程當天值班經(jīng)理， 由工程 值班經(jīng)理進行處理，處理結束后將結果反應至客服人員，客服人員維護關閉； 7.4節(jié)假日期間周六日、調(diào)休報事類：節(jié)假日周末報事類由工程值班經(jīng) 理按照報事處理流程進行處理，正常工作日調(diào)休，由客服經(jīng)理指定專人按照報事 處理流程進行處理；7.5 各工程每天下班前或每月統(tǒng)一發(fā)送夜間值班人員明細值班經(jīng)理、維修員 ， 夜間值班經(jīng)理明細由客服主管發(fā)送， 維修人員明細由工程主管發(fā)送； 同時，各項 目客服主管每周五下班或節(jié)假日放假前，將白班值班人員明細發(fā)送

11、至報修群內(nèi)。 8遺留工程類報修流程8.1 如業(yè)主報遺留工程類報修窗戶、門、房頂漏水等 ，客服人員需要創(chuàng)立報 修工單，維修師傅接單后上門查看能否修理， 如無法修理直接告知相關管家與業(yè) 主進行協(xié)商處理。注：維修師傅需要在工單內(nèi)標明已轉(zhuǎn)管家。8.2 如業(yè)主報修故障在質(zhì)保期內(nèi)，由工程人員上門查看，如無法進行維修需聯(lián)系 廠家進行維修；9. 微信報修流程9.1 業(yè)主通過繹生活平臺進行微信保修， 報修后系統(tǒng)在 “新建內(nèi)自動生成工單， 同時右下角會彈出對話框提示；9.2 客服人員發(fā)現(xiàn)提示后需要在“新建內(nèi)翻開此工單，查看維護的內(nèi)容，并提 交，如無內(nèi)容，需要客服人員聯(lián)系業(yè)主進行核實具體報修內(nèi)容， 核實后進行維護， 同時提交工單進行派工；10. 繹生活網(wǎng)購訂單處理流程10.1 網(wǎng)上預訂10.1.1 接到客戶網(wǎng)上預約信息后，登記客戶詳細信息，立即與相關業(yè)務負責人 聯(lián)系確定訂單；10.1.2 核實訂單信息無誤后，確定送貨時間段，做好登記與跟進工作；10.