辦公室電話禮儀2ppt

1、辦公室電話禮儀辦公室電話禮儀 行政部行政部前言Page 2 現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。電話溝通也有其自身的缺陷。 一個(gè)人接聽撥打電話的溝通方式是否合適，常常會(huì)影一個(gè)人接聽撥打電話的溝通方式是否合適，常常會(huì)影響

2、到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到個(gè)人、企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此響到個(gè)人、企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此, ,應(yīng)多動(dòng)腦筋應(yīng)多動(dòng)腦筋, ,千方千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。和辦公室電話禮儀是很有必要的。電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒； 一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊接電話，一邊嚼口香糖； 一

3、邊和同事說笑一邊接電話；一邊和同事說笑一邊接電話； 遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆； 抓起話筒卻不知從何說起，語(yǔ)無(wú)倫次；抓起話筒卻不知從何說起，語(yǔ)無(wú)倫次； 使用使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”，我是，我是“* * *的的* * *”； 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到； 抓著話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：抓著話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話。小王，你的電話?！?態(tài)度冷淡地說：態(tài)度冷淡地說：“* * *不在。不在?！本晚樖謷鞌嚯娫挘痪晚樖謷鞌嚯娫?； 接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：接到打錯(cuò)了的電

4、話很不高興地說：“打錯(cuò)了！打錯(cuò)了！”然后就粗暴地然后就粗暴地 掛斷了電話。掛斷了電話。 Page 3你是否有過類似情形：你是否有過類似情形：電話溝通特征電話溝通特征電話溝通特征電話溝通特征撥打電話撥打電話接聽電話接聽電話轉(zhuǎn)達(dá)電話轉(zhuǎn)達(dá)電話目錄Page 4處理突發(fā)事件處理突發(fā)事件 在雙方面談時(shí)在雙方面談時(shí), ,你的身體姿勢(shì)、你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的面部表情占談話效果的55%55%，而電話，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。 Page 5Page 6電話溝通電話溝通DEDE特色特色只只聞聞其聲其聲, ,不見其人不見

5、其人聲聲如其心如其心, ,聲如其形聲如其形從從聲音聲音, ,語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào), ,可以感受可以感受出人的情出人的情緒緒從從聲音可以聲音可以聽聽出是否有出是否有“笑容笑容”“”“專專心一致心一致”或不或不“誠(chéng)誠(chéng)信信”電電話話禮禮儀儀看不見對(duì)方看不見對(duì)方完全用聲音和言語(yǔ)完全用聲音和言語(yǔ)與與對(duì)方對(duì)方進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通因此因此應(yīng)應(yīng)接接, ,打電話是人與人打電話是人與人交交往的第一往的第一關(guān)關(guān)印象好壞印象好壞, ,對(duì)對(duì)個(gè)個(gè)人及公司有深人及公司有深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的影的影響響Page 8撥打電話撥打電話Page 9撥打撥打電話電話的的步驟步驟v 先整理電話內(nèi)容，后撥電話先整理電話內(nèi)容，后撥電話v 確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方v 自我介紹自

6、我介紹v 寒暄問候寒暄問候/ /說明目的說明目的v 傾聽對(duì)方意見（不要打斷）傾聽對(duì)方意見（不要打斷）v 重復(fù)重點(diǎn)重復(fù)重點(diǎn)v 禮貌道別禮貌道別Page 10撥撥打電話打電話注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西，一邊講話切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休除非緊急情況，否則別在用餐及休息時(shí)間打電話給他人息時(shí)間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉打電話前排除雜音打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、

7、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛話，平輩則由打電話者先掛Page 11接聽電話接聽電話 持聽筒持聽筒Page 12電話鈴響電話鈴響 內(nèi)接聽內(nèi)接聽接電話時(shí)的第一句話接電話時(shí)的第一句話： 商談?dòng)行马?xiàng)商談?dòng)行马?xiàng)自報(bào)公司（部門）名稱自報(bào)公司（部門）名稱禮貌道別禮貌道別確認(rèn)對(duì)方姓名確認(rèn)對(duì)方姓名電話電話的步驟的步驟三聲三聲 您好您好/ /你好你好左手左手Page 13電話電話的的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 延遲太久接電話要先延遲太久接電話要先 轉(zhuǎn)接時(shí)轉(zhuǎn)接時(shí), ,注意表述注意表述: : 叫人接電話要叫人接電話要如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí), ,盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)不要

8、使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)致致 歉歉請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等用手蓋住話筒用手蓋住話筒 避免斥責(zé)避免斥責(zé), , 應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話話。語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感 。Page 14轉(zhuǎn)達(dá)電話轉(zhuǎn)達(dá)電話Page 15電話電話的的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理： 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來(lái)？請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來(lái)？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知您方便留下您的電話及姓

9、名嗎？我會(huì)通知* * *，他，他/ /她會(huì)盡快她會(huì)盡快 給您回復(fù)。給您回復(fù)。 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給* * *； 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份；如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份； 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、 時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤；時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤； 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì) 方，方，“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？對(duì)不起，您能再重復(fù)一

10、下嗎？” 確認(rèn)同事是否已回電。確認(rèn)同事是否已回電。Page 16處理突發(fā)事件處理突發(fā)事件Page 17聽不清對(duì)方話語(yǔ)聽不清對(duì)方話語(yǔ) 當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：如果驚奇地反問：“咦咦?”?”或懷疑地回答：或懷疑地回答：“哦哦?”?”對(duì)方定會(huì)覺得無(wú)端對(duì)方定會(huì)覺得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：客客氣氣地反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”?

11、”對(duì)對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。接到打錯(cuò)了的電話接到打錯(cuò)了的電話 有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：“打錯(cuò)了。打錯(cuò)了?！弊詈媚苓@樣告訴對(duì)方：最好能這樣告訴對(duì)方：“這是這是公司，你找哪兒公司，你找哪兒?”?”如果自己知道如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說不定就會(huì)成

12、為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠(chéng)抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。支持者。Page 18遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過

13、來(lái)休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過來(lái)：“關(guān)于關(guān)于事呀事呀! !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話。來(lái)接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。被動(dòng)。接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來(lái)與工作無(wú)直話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來(lái)與工作無(wú)直

14、接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。對(duì)你的評(píng)價(jià)。Page 19接到顧客的索賠電話接到顧客的索賠電話 索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻簦坏谑聼o(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：。正確的做法是： 你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切你處之泰然，洗耳恭

15、聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：勿說：“但是但是”、“話雖如此，不過話雖如此，不過”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。 面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，

16、而要求索賠的一方，心情人，請(qǐng)他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。事絕不會(huì)再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。這樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：正所謂：”精誠(chéng)所至，金石為開。精誠(chéng)所至，金石為開。”對(duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感對(duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意