451主要價值創(chuàng)造過程

1、4.5過程管理德力西是一家生產(chǎn)低壓電器的大型企業(yè)，以“為顧客提供卓越的電氣產(chǎn)品和技術(shù)支持”為使命，在綜合顧客與其他相關(guān)方的需求之后，確立出研發(fā)與創(chuàng)新、采購、生產(chǎn)與服務(wù)提供、市場拓展與銷售四個主要價值創(chuàng)造過程，同時也確立出設(shè)備管理、財務(wù)和會計管理、人力資源管理三個關(guān)鍵支持過程。（見圖表5-1）研發(fā)與創(chuàng)新市場拓展與銷售/顧客與其、K他相關(guān)方需求J也米購生產(chǎn)與服務(wù)提供人力資源管理設(shè)備管理財務(wù)和會計管理圖表5-1主要價值創(chuàng)造與關(guān)鍵支持過程圖4.5.1價值創(chuàng)造過程依據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，在對公司提供主要產(chǎn)品和服務(wù)的價值創(chuàng)造全過程識別后，確定了四個主要價值創(chuàng)造過程：研發(fā)與創(chuàng)新過程、采購過程、生產(chǎn)與服務(wù)提供過程、

2、市場拓展與銷售過程。研發(fā)與創(chuàng)新：研發(fā)與創(chuàng)新是公司核心競爭力的重要組成部分，同時研發(fā)決定了產(chǎn)品的性能、成本與質(zhì)量水平，是德力西取得經(jīng)營成功與走向國際化的關(guān)鍵。采購：公司98%上的零部件是由供方提供的，2004年零部件成本占產(chǎn)品的總成本70咖上。零部件質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量，零部件能否及時交付影響產(chǎn)品交付速度，所以米購是影響產(chǎn)品競爭力的重要環(huán)節(jié)。生產(chǎn)與服務(wù)提供：在所有的過程中，生產(chǎn)過程通過凝聚員工的勞動，實現(xiàn)了產(chǎn)品的增值。2004年生產(chǎn)員工占公司總?cè)藬?shù)80%是公司參與人數(shù)最多的環(huán)節(jié)。市場拓展與銷售：公司通過銷售環(huán)節(jié)，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為資金，實現(xiàn)了資本的循環(huán)和增值；通過遍布全球的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將產(chǎn)品推向

3、市場，為顧客提供快捷、高效、滿意的服務(wù)。4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，充分滿足顧客與其他相關(guān)方需求，結(jié)合產(chǎn)品特點，確定了以下各價值創(chuàng)造過程的主要要求、測量方法、關(guān)鍵過程績效指標(biāo)和歸口部門。（見圖表5-2）圖表5-2主要價值創(chuàng)造過程要求一覽表過程主要要求測量方法關(guān)鍵過程績效指標(biāo)指標(biāo)值歸口部門研發(fā)與創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)速度研發(fā)進度檢查考核新產(chǎn)品開發(fā)周期（月）1417技術(shù)部新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品數(shù)量統(tǒng)計新產(chǎn)品數(shù)量（個）27局性能和局可靠性型式試驗和用戶試用產(chǎn)品產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（%48持續(xù)改進行業(yè)對比質(zhì)量改進效益（萬元）800采購過程零部件質(zhì)量零部件合格率統(tǒng)計零部件送檢合格率（%99供應(yīng)部低成

4、本米購成本核算成本降低率（8快速響應(yīng)能力供貨周期統(tǒng)計供貨及時率（98供應(yīng)商關(guān)系業(yè)務(wù)增長經(jīng)營績效增L長率（30生產(chǎn)與服務(wù)提供JIT生產(chǎn)廣品交付速度，生產(chǎn)周期（天）2生產(chǎn)廠制造部質(zhì)控部快速響應(yīng)時間（天）1產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計成品一次送檢合格率（%98.6安全生產(chǎn)安全評價安全生產(chǎn)事故（起）0提局勞動生產(chǎn)率生產(chǎn)率統(tǒng)計全員"生產(chǎn)率（萬元/人）48市場拓展與銷售產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性價比合理第三方調(diào)查自我調(diào)查行業(yè)信息市場占有孕（11宮銷中心客戶滿怠度（分）82.1顧客忠誠度（分）81.9供貨及時銷售過程質(zhì)量評審交付時限（小時）12服務(wù)到位客戶投訴管理客戶投訴處理率（1004.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計

5、公司為滿足顧客和其他相關(guān)方需求，建立了以顧客和其他相關(guān)方為中心的主要價值創(chuàng)造過程（見圖表5-1）。在這個流程中，以顧客和其他相關(guān)方需求作為產(chǎn)品設(shè)計的輸入。用市場化手段分解產(chǎn)品零部件的采購成本，使之最優(yōu)。通過精益生產(chǎn)系統(tǒng)實現(xiàn)產(chǎn)品，并為顧客提供滿意的服務(wù)。最后根據(jù)用戶需求與反饋信息改進產(chǎn)品研發(fā)，形成研發(fā)與創(chuàng)新-采購-生產(chǎn)與服務(wù)提供-市場拓展與銷售-研發(fā)與創(chuàng)新的閉合循環(huán)，同時每一個環(huán)節(jié)又緊密結(jié)合顧客與其他相關(guān)方的需求，使得這個過程始終以顧客與其他相關(guān)方為中心進行運轉(zhuǎn)。一、研發(fā)與創(chuàng)新過程的設(shè)計公司設(shè)計的研發(fā)與創(chuàng)新過程，充分保證研發(fā)成本和研發(fā)周期符合過程的主要要求，最終實現(xiàn)顧客與市場及公司整體規(guī)劃的要求

6、（見圖表5-3）。同時，制訂了年度技術(shù)目標(biāo)責(zé)任分解表、新產(chǎn)品開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計和開發(fā)控制程序等文件，并采取過程預(yù)防、事后總結(jié)的措施保證過程的有效性，以及制訂了科技獎勵實施細(xì)則，激發(fā)科技人員積極性。圖表5-3研發(fā)與創(chuàng)新流程圖研發(fā)與創(chuàng)新過程的設(shè)計充分考慮以下兩個方面：1）滿足用戶需求通過走訪市場，建立用戶產(chǎn)品使用情況反饋檔案；跟蹤國內(nèi)外技術(shù)水平,建立水平分析對比檔案，以確定顧客及市場對產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新的要求。組建國供方評價供方評價采購計劃實施采購V人危安衛(wèi)管分文件呷«!工走k古開價系統(tǒng)合格入庫供方評呆護，提升產(chǎn)品按伸足社會及綠色環(huán)保方面的要求。2）采用先進輔助設(shè)計技術(shù)與西安高壓電器研究所、

7、上海電器科學(xué)研究所、西安交通大學(xué)、河北工業(yè)大學(xué)、法國阿爾斯通等單位保持緊密聯(lián)系和技術(shù)合作，充分掌握并利用最新研究成果，如國際先進的電弧滅弧理論、電磁系統(tǒng)分析等。利用UG三維輔助設(shè)計軟件對產(chǎn)品進行整體設(shè)計和模擬分析。運用運動分析軟件對零部件進行分析，分析所得數(shù)據(jù)輸入到FDM快速成型系統(tǒng)進行零部件加工，直接組裝產(chǎn)品樣機，基本確定產(chǎn)品滿足設(shè)計要求后，再投入模具加工,防止模具的反復(fù)試制，既縮短了產(chǎn)品開發(fā)周期，又降低了研發(fā)成本。二、采購過程設(shè)計公司設(shè)計采購流程滿足采購過程的主要要求（見圖表5-4）。制訂了采購控制程序、零部件檢驗及處理規(guī)定、零部件核價管理規(guī)定等供方管理、零部件采購、供方評估及成本控制文件

8、，確保采購過程的有效性。依據(jù)國家檢驗標(biāo)生產(chǎn)能力、質(zhì)保能力、工藝能力，財務(wù)保障和環(huán)安衛(wèi)等方面進行綜合評價準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)文件對零件的材料、尺寸數(shù)據(jù)和工藝處理等進行檢驗，確保零件符合標(biāo)準(zhǔn)要求。綜合考慮市場原材料價格、工藝改進、新材料的利用等確保實現(xiàn)低成本采購。圖表5-4采購流程圖三、生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的設(shè)計公司設(shè)計具有快速響應(yīng)與柔性生產(chǎn)為特色的生產(chǎn)與服務(wù)提供過程管理系統(tǒng)（見圖表5-5）。同時，按公司GB/T19001質(zhì)量管理、GB/T24001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系構(gòu)建的經(jīng)營運作總框架，制訂了廠長管理績效與薪酬掛鉤考核辦法、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法、生產(chǎn)例會制度等管理文件，對

9、過程進行有效控制。顧客訂貨便捷服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)提供過程管理系統(tǒng)生產(chǎn)與服務(wù)提供過程管理系統(tǒng)生產(chǎn)與服務(wù)提供過程管理系統(tǒng)特殊訂貨評審庫存下降系統(tǒng)預(yù)警安排計劃合理庫存對比分析JIT生產(chǎn)啟動綠色通道采購低成本米購圖表5-5生產(chǎn)與服務(wù)提供過程系統(tǒng)圖面對顧客的一般需求，計算機庫存管理系統(tǒng)白動生成預(yù)警，公司立即安排采購和組織生產(chǎn)；面對顧客的特殊需求，公司啟動“綠色通道”機制，給予優(yōu)先安排和限時完成，大大提局了快速響應(yīng)速度。四、市場拓展與銷售過程的設(shè)計國外銷配送調(diào)拔單入庫單國內(nèi)銷售I公司內(nèi)部網(wǎng)外貿(mào)部電子分銷系統(tǒng)的建立與維護物流配送中心訂貨單銀行匯弓與結(jié)算市場調(diào)研與拓展項目工程與新產(chǎn)品推廣重大工程招投標(biāo)設(shè)計院上圖建

10、立零庫存配送配送是貨單經(jīng)銷商退換銷售售中售后客戶服務(wù)部_服務(wù)終端用戶咨詢投訴退換反饋公司緊緊圍繞“以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心”的營銷理念設(shè)計市場拓展與銷售過程。通過拓展國內(nèi)、國際兩個市場，在全球建立龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時，通過重大工程項目招投標(biāo)、設(shè)計院上圖以及與冶金、煤礦等重要用戶建立“零庫存”關(guān)系等多種形式拓展市場。（見圖表5-6）圖表5-6市場拓展與營銷過程示意圖為滿足設(shè)計要求，公司結(jié)合白身銷售特點制訂了營銷管理制度、新產(chǎn)品市場推廣方案及銷售目標(biāo)責(zé)任協(xié)議書等支持性文件，把績效指標(biāo)分解落實到相關(guān)部門、崗位和人員，并進行層層監(jiān)督、考核，確保銷售過程的有效實施。上述四個過程設(shè)計中，新技術(shù)

11、應(yīng)用情況見圖表5-7。圖表5-7新技術(shù)應(yīng)用情況一覽表主要價值創(chuàng)造過程新技術(shù)和信息應(yīng)用水平對比應(yīng)用方式實施結(jié)果研發(fā)與創(chuàng)新“CCSTC設(shè)計平臺國際先進CADCAECAM計算機輔助設(shè)計軟件、FDM快速成型系統(tǒng)加快開發(fā)周期，降低產(chǎn)品研發(fā)成本，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力電弧滅弧技術(shù)氣吹滅弧技術(shù)國際先進計算機理論分析和應(yīng)用電磁系統(tǒng)分析國際先進計算機理論分析和應(yīng)用米購期貨價格信息系統(tǒng)國內(nèi)先進金迪期貨軟件平衡供需雙方利益，促進供方管理提升GB/T19001體系延伸國內(nèi)先進第二方認(rèn)證生產(chǎn)與服務(wù)提供流程再造BPR國際先進分析合并生產(chǎn)工序縮短生產(chǎn)周期，提高快速響應(yīng)速度庫存預(yù)警國內(nèi)先進計算機庫存管理系統(tǒng)“綠色通道”機制國內(nèi)

12、先進特殊訂制產(chǎn)品管理辦法市場拓展與銷售數(shù)據(jù)倉庫國內(nèi)先進“德力西協(xié)同商務(wù)”系統(tǒng)加速信息流轉(zhuǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)電子分銷系統(tǒng)國內(nèi)先進“德力西協(xié)同商務(wù)”系統(tǒng)物流配送系統(tǒng)國內(nèi)先進物流配送網(wǎng)絡(luò)4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施一、研發(fā)與創(chuàng)新過程的實施為使產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新過程設(shè)計能得到有效的控制，形成閉環(huán)狀態(tài)，對市場調(diào)研、設(shè)計策劃等階段提出了要求。（見圖表5-8）圖表5-8產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新過程的實施表1）研發(fā)與創(chuàng)新過程關(guān)鍵績效測量指標(biāo)實施階段實施要求管理辦法相應(yīng)記錄責(zé)任部門市場調(diào)研收集顧客及市場信息市場預(yù)測分析分析報告營銷中心服務(wù)部收集分析競爭對手與標(biāo)桿企業(yè)的技術(shù)水平、產(chǎn)品研發(fā)情況定期收集、分析技術(shù)水平對比、分析報

13、告技術(shù)部總師辦設(shè)2劃按顧客市場的需求及技術(shù)發(fā)展的需要提出產(chǎn)品開發(fā)項目項目水平分析項目建議書技術(shù)部總師辦項目評審/確定對項目進行評審，確定產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、開發(fā)周期、研發(fā)費用及項目負(fù)責(zé)人設(shè)計評審評審報告、設(shè)計任務(wù)書總師辦總經(jīng)理產(chǎn)品設(shè)計按任務(wù)書的要求進行產(chǎn)品設(shè)計，在滿足產(chǎn)品技術(shù)水平的前提下，確保產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)及專利數(shù)設(shè)計評審專利證書、技術(shù)文件、評審報告、試驗報告項目負(fù)責(zé)人產(chǎn)品試制按設(shè)計要求進行產(chǎn)品的加工及制造，并不斷改進，最終符合任務(wù)書的要求設(shè)計驗證（型式試驗、用戶試用）型式試驗報告、用戶試用報告項目負(fù)責(zé)人產(chǎn)品確認(rèn)/鑒定按任務(wù)書的要求對項目進行確認(rèn)及鑒定驗收設(shè)計確認(rèn)（專家鑒定）產(chǎn)品鑒定證書技術(shù)部總師

14、辦銷售生產(chǎn)按銷售計劃進行生產(chǎn)和銷售，反饋客戶、市場信息統(tǒng)計分析市場分析報告營銷中心生產(chǎn)廠公司確定了關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)（參見圖表5-2）,建立了產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新的測量體系，每月根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)計劃及年、月度計劃對產(chǎn)品研發(fā)過程進行定期和不定期檢查、考核、調(diào)整，對過程實施監(jiān)視和控制；同時對所開發(fā)產(chǎn)品按設(shè)計任務(wù)書的要求進行型式試驗，以驗證其符合性；在產(chǎn)品設(shè)計過程中按行業(yè)對比情況進行調(diào)整，以保證高性能；在產(chǎn)品投放市場前進行用戶試用，保證批量產(chǎn)品的可靠性。2）研發(fā)與創(chuàng)新過程各階段實施的管理辦法根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃程序，制訂產(chǎn)品的質(zhì)量計劃，對產(chǎn)品設(shè)計的各個過程進行規(guī)范和控制。同時對設(shè)計過程各階段（參見圖表5-8

15、）按顧客、相關(guān)方及公司等的要求，實施設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認(rèn)，按設(shè)計和開發(fā)控制程序進行白查、內(nèi)部審核、第三方審核對整個過程進行控制，必要時做出調(diào)整。3）實施改進，保證研發(fā)與創(chuàng)新過程的有效性根據(jù)每月的項目進度及計劃的檢查，及時解決項目研發(fā)與創(chuàng)新實施過程中的問題，根據(jù)項目各階段的評審，對每個實施階段的實施要求進行系統(tǒng)的評價，提出改進措施和下一步的實施建議，使各個環(huán)節(jié)形成PDCA®環(huán)過程。項目工程師根據(jù)用戶產(chǎn)品試用及技術(shù)咨詢、產(chǎn)品裝配調(diào)試及新頒布的相關(guān)技術(shù)法規(guī)、指令中反饋的問題，對設(shè)計過程實施動態(tài)調(diào)整，保持過程的敏感性，采取相應(yīng)的改進和預(yù)防措施。例如：按歐盟二項指令的要求，及時更改對新

16、材料進行試驗，將小型斷路器原外殼材料KGV5®改為環(huán)保型的KGV4將觸頭材料AgCd放為AgSnO按新型塑料材料的不斷發(fā)展，將塑殼斷路器原外殼熱固性材料改用為可回收（不含鹵素）熱塑性材料。4）追求整體成本最小化為了降低研發(fā)成本，公司對研發(fā)與創(chuàng)新過程整體成本進行了有效識別，主要包括模具制造成本、研究試驗成本等，并采取了以下措施進行控制： 工程師在設(shè)計新產(chǎn)品時盡量考慮零件圖樣庫資源，提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，增加通用件數(shù)。加強對過程更改的管理和控制，并建立相關(guān)檔案。對涉及重要項改進，進行評審，并建立相關(guān)的評審記錄，避免反復(fù)更改造成的浪費，降低了模具制造成本。例如：CDB7LEB電斷路器，其通

17、用件數(shù)達(dá)到85%標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)達(dá)到52%有效地減少了模具投入數(shù)量及反復(fù)試驗，達(dá)到控制成本的目的，縮短了研發(fā)周期。 每次試驗后由主管工程師對試驗情況做出總結(jié)、分析并保留試品和試驗結(jié)果的數(shù)據(jù)及相關(guān)圖片檔案，為后續(xù)的產(chǎn)品改進和新品開發(fā)提供經(jīng)驗，實現(xiàn)了知識共享，避免出現(xiàn)反復(fù)試驗，降低了研究試驗的成本。二、采購過程的實施1）依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)為了能夠?qū)崿F(xiàn)采購關(guān)鍵績效指標(biāo)（參見圖表5-2）,公司建立了供方過程績效測量系統(tǒng)并明確測量方法，對采購過程實施監(jiān)控，確保采購過程符合公司的需求。公司每月對供方在質(zhì)量及服務(wù)等方面的業(yè)績進行評分對比，不定期地對供方現(xiàn)場進行實地考核，通過第二方認(rèn)證對供

18、方進行系統(tǒng)評價，年底進行綜合性評估表彰優(yōu)秀供方，對發(fā)現(xiàn)問題的供方要求及時改進。2）實施供方績效評價體系，對過程因素進行控制和測量通過第二方認(rèn)證對供方的生產(chǎn)能力、質(zhì)保能力、工藝能力、財務(wù)保障和環(huán)安衛(wèi)等進行測評，確保供方能滿足公司需求；利用信息反饋單及質(zhì)量跟蹤記錄卡隨時掌握供方的送檢合格率及供應(yīng)能力情況，出現(xiàn)質(zhì)量問題或供應(yīng)能力問題，及時對供方發(fā)出不合格品通知單和供應(yīng)能力預(yù)警通知，并提出改進要求；在零部件檢驗過程中利用直方圖對檢測數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，出現(xiàn)異常波動，要求供方進行定期整改；利用供應(yīng)比例動態(tài)調(diào)整政策控制供應(yīng)量，對送檢合格率高、供應(yīng)能力強的供方給予鼓勵，提高其供貨比例，反之則減少；供方業(yè)績評估

19、表對供方實行綜合評估。通過以上方法對過程績效指標(biāo)進行測量和控制。3）對采購過程進行監(jiān)督、測量與分析，實施改進與調(diào)整 為提高供方的零部件送檢合格率，召開專題會議、工程技術(shù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)、幫助供方培養(yǎng)質(zhì)檢員，提高員工的素質(zhì)。例如：2002年5月，浙江東海成套電器有限公司的員工來我公司學(xué)習(xí)DZ20CDM博系列零部件檢驗，經(jīng)過理論知識培訓(xùn)和跟班操作，熟練地掌握零部件檢驗，使該供方的零部件質(zhì)量穩(wěn)定提高。 公司對重點供方進行資金支持，幫助其提高生產(chǎn)能力和管理水平，確保供應(yīng)能力滿足公司的需求，實現(xiàn)雙贏。例如：2003年2月，在公司提供資金支持下，通達(dá)雙金屬有限公司從最初只能提供DZ20系列雙金發(fā)展到能提供DZ

20、20DZ47DW1莓系列雙金，單從供應(yīng)種類就擴大了9倍，從而實現(xiàn)了供應(yīng)能力的提升和規(guī)模效益的產(chǎn)生。4）打造共贏關(guān)系，降低采購過程成本為了降低采購成本，公司對采購過程整體成本進行了有效識別，主要包括零部件成本、模具開發(fā)成本、原材料成本等，采取以下措施： 公司通過共同需要原材料集中采購、關(guān)鍵原材料定點采購及招投標(biāo)等方法，降低零部件成本。 采用SEI（供應(yīng)商早期參與）開發(fā)產(chǎn)品，利用供方的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢（模具開發(fā)），縮短產(chǎn)品開發(fā)時間，降低模具開發(fā)費用。例如；公司在CDM7CDM凝列新產(chǎn)品的開發(fā)過程中推行SEI方式，大大降低了模具開發(fā)費用，縮短了開發(fā)時間。 深入市場，廣泛了解、收集原材料的市場價位及新舊材

21、料的更替，在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的前提下全面引用新材料，降低原材料成本。例如：公司在獲知有關(guān)信息后，2003年采用被國家科委等五部委評為“國家級新產(chǎn)品”的特種合金觸頭代替成本昂貴的銀觸頭材料，僅一年就節(jié)約成本154萬元?？傊ㄟ^簽訂長期合作協(xié)議、技術(shù)共享與支持、資金扶持、共同開發(fā)新產(chǎn)品等方式與供方共同打造共贏關(guān)系。三、生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的實施1）建立過程績效考核體系，管理與監(jiān)控生產(chǎn)與服務(wù)提供過程為了對生產(chǎn)過程實施監(jiān)控，確保公司績效得以實現(xiàn)，建立了生產(chǎn)指標(biāo)考核系統(tǒng)，對成品一次送檢合格率、全員勞動生產(chǎn)率、快速響應(yīng)時間等指標(biāo)進行測量和考核（參見圖表5-2）。同時分解公司年度經(jīng)營目標(biāo)，確定每個分廠的生產(chǎn)過

22、程管理指標(biāo)體系，包括財務(wù)考核指標(biāo)和質(zhì)量考核指標(biāo)。每月由制造部、質(zhì)控部、財務(wù)部監(jiān)督以上指標(biāo)的運行。通過匯總分析，一旦發(fā)現(xiàn)上述數(shù)值與指標(biāo)偏離超出允許范圍即要求分廠進行分析、改正，并將績效考核結(jié)果與分廠廠長的薪酬掛鉤。2）利用統(tǒng)計技術(shù)和系統(tǒng)方法，測量與分析生產(chǎn)與服務(wù)提供過程在生產(chǎn)與服務(wù)提供過程中，實施SPC計過程控制系統(tǒng)，對關(guān)鍵工序建立X-R-圖，定期進行抽樣，實時監(jiān)控過程能力的漂移，確保過程能力控制在規(guī)定的范圍之內(nèi)。每月對產(chǎn)品質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，編制質(zhì)量月報表，對于產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)異常波動，確定責(zé)任人跟蹤并糾正。全員勞動生產(chǎn)率指標(biāo)納入廠長管理績效與薪酬掛鉤考核辦法中，每月由制造部統(tǒng)計匯總和考核。快速響應(yīng)

23、則由特殊定貨的交付記錄來衡量。實施全面的現(xiàn)場管理，公司制訂并實施了分廠全面現(xiàn)場管理考核辦法與計件員工現(xiàn)場管理考核細(xì)則等若干文件，從人、機、料、法、環(huán)、測六個方面規(guī)定了車間現(xiàn)場管理的標(biāo)準(zhǔn)要求和行為準(zhǔn)則。每月由制造部組織有分廠廠長和車間主任參加的4人小組，深入到各分廠生產(chǎn)現(xiàn)場對5S現(xiàn)場管理、賬物管理、環(huán)安衛(wèi)管理、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等進行全面檢查，并把檢查結(jié)果及時向分廠管理人員反饋，并一起探討改進措施，促進分廠提高現(xiàn)場管理水平，保障過程受控。3）關(guān)注顧客和合作伙伴需求，改進與提高生產(chǎn)與服務(wù)提供過程在生產(chǎn)過程中，相關(guān)部門始終關(guān)注主要績效指標(biāo)情況，特別是對來白顧客和合作伙伴的信息，常用作公司績效改進的機會。例如

24、：2002年上半年塑殼斷路器廠外部故障成本呈上升趨勢，質(zhì)控部組織分廠使用排列圖分析發(fā)現(xiàn)，塑殼產(chǎn)品在運輸過程中，因操作手柄朝上包裝是產(chǎn)品破殼的主要原因，于是將產(chǎn)品改為側(cè)裝，產(chǎn)品承重能力大大提高，破損現(xiàn)象得到了明顯改善。4）進行過程管理質(zhì)量分析與改進，降低生產(chǎn)與服務(wù)提供過程成本為了降低生產(chǎn)與服務(wù)提供成本，公司對生產(chǎn)與服務(wù)提供過程整體成本進行了有效識別，主要包括生產(chǎn)管理成本、生產(chǎn)周期成本和質(zhì)量損失成本等，采取以下措施： 實施廠長管理績效與薪酬掛鉤考核辦法，不斷優(yōu)化萬元產(chǎn)值工資含量、全員勞動生產(chǎn)率、庫存占用資金等管理績效，降低生產(chǎn)管理成本。 開展生產(chǎn)流程再造，分析合并生產(chǎn)加工工序，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，降

25、低生產(chǎn)周期成本。（舉例見4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進中“生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的改進”） 成立產(chǎn)品質(zhì)量改進小組，利用統(tǒng)計分析技術(shù)，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量損失成本。例如：2003年CDM10-10CK殼產(chǎn)品的觸點原工藝為銀和銅混合加工，后經(jīng)質(zhì)量改進小組攻關(guān)，改為銀和銅獨立分層加工，解決了大電流觸點的熔焊問題，并縮小了觸點體積，每套節(jié)約成本0.45元，當(dāng)年節(jié)約材料成本39.6萬元。四、市場拓展與銷售過程的實施1）建立完善的過程績效測量系統(tǒng)，實時對銷售過程實施監(jiān)控依據(jù)市場拓展與銷售過程績效測量指標(biāo)和測量方法（參見圖表5-2），公司建立了與之相對應(yīng)的過程績效測量系統(tǒng)。該系統(tǒng)包含了顧客滿意度調(diào)查、銷

26、售過程質(zhì)量評審、顧客投訴管理等測量過程，對市場拓展與銷售過程實施測量、分析、監(jiān)控和改進。2）有效運用測量系統(tǒng)和測量方法，對市場拓展與銷售指標(biāo)進行測量在對顧客滿意度、市場占有率、顧客退貨和投訴等指標(biāo)進行調(diào)查和測量過程中，公司有效運用數(shù)據(jù)倉庫、電子分銷系統(tǒng)進行統(tǒng)計、分析，以及顧客投訴管理、銷售過程質(zhì)量評審等測量方法，找出影響過程的因素，確定營銷管理體系的有效運行。根據(jù)統(tǒng)計分析與測量結(jié)果，公司除了積極組織協(xié)調(diào)對影響營銷體系運行的因素予以處理外，并定期對營銷體系運行狀況實施檢查、考核和評估，按計劃作好營銷體系內(nèi)部審核，為及時對銷售過程進行調(diào)整提供必要的資料和依據(jù)。3）不斷調(diào)整市場拓展與銷售過程，保持營

27、銷體系的高效運行對來白上述指標(biāo)的統(tǒng)計與測量結(jié)果，公司通過內(nèi)部檢查和評審，積極采取糾正、預(yù)防措施，不斷調(diào)整銷售過程，保持營銷體系的高效運行。例如：從市場調(diào)查與顧客反饋的信息中得知，公司發(fā)貨速度比較慢和售后服務(wù)不及時。通過分析，及時對營銷通路與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行調(diào)整，在全國設(shè)立了15個物流中心，配備了專業(yè)售后服務(wù)人員，把產(chǎn)品配送與服務(wù)轉(zhuǎn)移到市場前沿，貼近市場，就近開展服務(wù)，有效地解決了上述問題。（見圖表5-9）圖表5-9物流中心成立前后服務(wù)對比表4）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有效控制營銷管理成本項目成立前成立后產(chǎn)品配送時間（天）31到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)時間（小時）488為了降低市場拓展與銷售成本，公司對市場拓展與銷售過程整

28、體成本進行了有效識別，主要包括顧客商務(wù)談判能力、銷售應(yīng)收款回籠率、庫存和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等，采取以下措施：加強對國際貿(mào)易的學(xué)習(xí)。培養(yǎng)、引進一大批精通國際規(guī)則、商務(wù)談判、善于駕馭國際市場的營銷管理團隊。加大對應(yīng)收賬款的催收和管理力度。公司制訂了應(yīng)收賬款管理暫行規(guī)定等管理制度，并成立了“應(yīng)收賬款管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，嚴(yán)格按照制度規(guī)定對應(yīng)收款進行全程監(jiān)控和管理。 不斷完善“零庫存”管理模式，降低庫存成本。 進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少多余的銷售環(huán)節(jié)，撤銷、合并相關(guān)重疊部門和機構(gòu)，降低營銷管理成本。4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進通過評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，并按4.6.3.1a）改進計劃的制訂中所制訂的

29、改進計戈U,各部門積極實施改進計劃，不斷改進價值創(chuàng)造過程，進一步提高整體績效。同時充分關(guān)注改進成果在各部門和相關(guān)方中分享。近三年在這方面取得了顯著成果，現(xiàn)將部分單位的改進及分享情況介紹如下：一、產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新過程的改進為加速產(chǎn)品的研發(fā)速度，不斷對產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新過程進行改進，分析簡化流程，縮短產(chǎn)品的研發(fā)周期，降低研發(fā)成本。例如：2003年塑殼產(chǎn)品研發(fā)小組對產(chǎn)品圖樣審查過程進行分析簡化，由原來校對、標(biāo)準(zhǔn)化、工藝審查等各過程都需進行多次出圖，反復(fù)修改，簡化為各過程直接在底圖上簽改后，統(tǒng)一由設(shè)計員進行更改，圖樣審查時間從30天縮短到10天，并且避免了反復(fù)出圖的紙張浪費，降低了成本。（見圖表5-10）圖

30、表5-10產(chǎn)品圖樣審查過程改進前后對比圖圖樣審查過程改進前圖樣審查過程改進前圖樣審查過程改進前圖樣審查過程改進后產(chǎn)品圖樣設(shè)計、出圖產(chǎn)品圖樣校對產(chǎn)品圖樣審核產(chǎn)品圖樣工藝審查產(chǎn)品圖樣設(shè)計、出圖產(chǎn)品圖樣校對產(chǎn)品圖樣審核產(chǎn)品圖樣工藝審查產(chǎn)品圖樣設(shè)計、出圖產(chǎn)品圖樣校對產(chǎn)品圖樣審核產(chǎn)品圖樣工藝審查產(chǎn)品圖樣標(biāo)準(zhǔn)化通過經(jīng)驗交流與學(xué)習(xí)，現(xiàn)各研發(fā)小組在圖樣審查過程中均已采用此方法。二、采購過程的改進公司生產(chǎn)方式主要是與供方進行分工協(xié)作，控制好零部件成本是取得雙贏的關(guān)鍵。從2004年起，組織供方對共同需要和大宗的原材料（銅材、鐵、膠木粉等）進行集中采購。這樣做有利于控制質(zhì)量、價格商討及節(jié)省采購經(jīng)費。經(jīng)過對原材料采購

31、流程的改進，公司與供方都取得了很大的績效。集中采購與之前的分散采購相比較，原材料質(zhì)量控制率達(dá)到100%價格相對下降6%年節(jié)約采購經(jīng)費約100萬元。供方零部件制造成本也得到了相應(yīng)的下降，送檢合格率提高了0.5%。（見圖表5-11）改進后改進后改進后改進前原材料原材料原材料供方分散采購采購成本約70%,原材料質(zhì)量控制率100%采購成本約70%,原材料質(zhì)量控制率100%采購成本約70%,原材料質(zhì)量控制率100%原材料成本約76%,無為A供方b供方C供方¥黃亍亍公司驗收零部件平均合格率為97.8%公司集中采購法控制原材料周質(zhì)量與成本圖表5-11原材料采購流程改進前后對比圖三、生產(chǎn)與服務(wù)提供過

32、程的改進各分廠廣泛開展QC小組、現(xiàn)場改進小組等群眾性活動，對產(chǎn)品質(zhì)量、過程方法、生廣流程進行改進與創(chuàng)新，不斷提局生廣與服務(wù)過程績效。例如：小型斷路器DZ47因其本身結(jié)構(gòu)特點，使縮短生產(chǎn)周期受到很大限制，行業(yè)中生產(chǎn)周期一般都在79天。2004年初小型斷路器廠現(xiàn)場改進小組對生產(chǎn)工序進行深入分解研究，設(shè)計制作綜合型多功能生產(chǎn)流水線，合并車間生產(chǎn)流程，由原來從裝配到包裝需要7天，縮短為3天，同時大大降低了生產(chǎn)周期成本。（見圖表5-12）流程改造前生產(chǎn)周期流程改造前生產(chǎn)周期流程改造前生產(chǎn)周期流程改造后生產(chǎn)周期第1天裝配校驗流水作業(yè)此項改進取得成功后，為做到成果分享，我們召開了成果交流會。2004年底塑殼

33、斷路器廠同樣采用上述方案，對CDM1兼列塑殼斷路器的車間生產(chǎn)工序進行了流程改造，生產(chǎn)周期由原來的3天縮短到1天。另外其它分廠計劃從2005年起逐步開展生產(chǎn)流程改造。四、市場拓展與銷售過程改進為了評價市場拓展與銷售過程實施的有效性和效率，公司成立了“營銷管理委員會”，主要負(fù)責(zé)對公司重大營銷活動進行決策和評價，對波動性較大的營銷過程，結(jié)合公司戰(zhàn)略規(guī)劃，提出改進和調(diào)整意見，由營銷中心負(fù)責(zé)實施、執(zhí)行。如：公司為適應(yīng)市場需要，建立電子分銷系統(tǒng)、建立數(shù)據(jù)倉庫以及與國內(nèi)大型企業(yè)建立“零庫存”關(guān)系等重大營銷活動的改進、調(diào)整和實施，都是由營銷管理委員會進行決策和評價的。而這些改進與調(diào)整成果對提高工作效率、市場占有率、顧客滿意度和銷售業(yè)務(wù)增長都有極大的促進作用?；诖顺晒?jīng)驗，公司針對內(nèi)部審計監(jiān)督較為薄弱的實際，專門成立了“內(nèi)部審計管理委員會”，加強對內(nèi)部審計進行監(jiān)控和管理，均取得良好的績效。此項改進成果還將進一步在公司其它重要領(lǐng)域里進行推廣和分享。主要價值創(chuàng)造過程的績效改進結(jié)果見4.7.1.2