窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT77頁)rar課件

1、目錄一、 個人禮儀二、 交際禮儀三、 窗口禮儀-3-八音魔琴PPT教程系列123個人禮儀個人禮儀儀容禮儀：著重了解崗位所賦予我們注重的妝容和發(fā)型服飾禮儀：崗位對服飾的要求儀態(tài)禮儀：常見姿態(tài)如坐姿、走姿、站姿、常見的特殊態(tài)勢語、空間禮儀、握手禮儀等儀容禮儀儀容禮儀 修飾美是一種創(chuàng)造美。修飾美是一種創(chuàng)造美。 面部要整潔無贓物、污點，女士需要以淡雅的妝容面對客面部要整潔無贓物、污點，女士需要以淡雅的妝容面對客戶。面部、唇部不能干燥龜裂。戶。面部、唇部不能干燥龜裂。 頭發(fā)要干凈，梳理平整。男士前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，頭發(fā)要干凈，梳理平整。男士前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳。女士頭發(fā)不披散、不過肩、

2、不遮臉。側(cè)發(fā)不掩耳。女士頭發(fā)不披散、不過肩、不遮臉。 服務(wù)從業(yè)者要具有嚴(yán)謹(jǐn)、整潔、認(rèn)真、高效的職業(yè)形象。服務(wù)從業(yè)者要具有嚴(yán)謹(jǐn)、整潔、認(rèn)真、高效的職業(yè)形象。-5-八音魔琴PPT教程系列耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？頭發(fā)保持干凈，梳理有型，頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲帶或夾子夾住帶或夾子夾住盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則的飾品以不妨礙工作為原則不宜在辦公場所或公共場合化妝；在色不宜在辦公場

3、所或公共場合化妝；在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅所有手指不留長指甲，指甲保持所有手指不留長指甲，指甲保持干凈，不用鮮艷的指甲油，盡量干凈，不用鮮艷的指甲油，盡量透明的指甲油，最好不涂透明的指甲油，最好不涂著職業(yè)套裝（裙裝），著職業(yè)套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露袖的上衣，切忌

4、袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。過于怪異或露臍。上衣口袋里面放的東西上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不越少越好，外側(cè)口袋不放東西；放東西；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）；瘦的裙子（褲子）；必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。襪不能有破損。鞋子應(yīng)與服

5、裝相配，不要穿露腳鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場合；趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多。裝飾物不宜多。-6-八音魔琴PPT教程系列褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要用刺激氣味的發(fā)膠。男士要注意用刺激氣味的發(fā)膠。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌讓鼻毛露出定期修剪鼻毛，切忌讓鼻毛露出鼻腔。鼻腔。剔須修面，保持清潔。剔須修面，保持清潔

6、。清潔衛(wèi)生無分泌物清潔衛(wèi)生無分泌物,避免避免眼睛布滿血絲眼睛布滿血絲參加重要活動以前，盡量參加重要活動以前，盡量避免吃洋蔥、大蒜和韭菜避免吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘渣。縫不要有食物殘渣。袖口？袖口？襯衣袖口應(yīng)露出襯衣袖口應(yīng)露出1-1.5CM1-1.5CM，扣，扣子要全，不炸線。子要全，不炸線。襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5CM-1cm一般穿西裝只扣第一個扣子，如一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后隨手將扣系上；隨手將扣系上

7、；領(lǐng)帶的長度為：領(lǐng)帶的尖領(lǐng)帶的長度為：領(lǐng)帶的尖端恰好觸及皮帶扣端恰好觸及皮帶扣西裝上衣口袋里面放的東西越少西裝上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)口袋除可以放鋼筆、名片外，其口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側(cè)的口袋不放東西后側(cè)的口袋不放東西褲子不得有褶，要有褲線，不要褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面太短，應(yīng)蓋住鞋面男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋

8、，要干凈，跟不要太高。的皮鞋，要干凈，跟不要太高。-7-八音魔琴PPT教程系列交際禮儀 握手禮儀 名片禮儀 電話禮儀1234 鞠躬禮儀 介紹禮儀6 座次禮儀5儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 -鞠躬禮儀鞠躬禮儀 鞠躬禮（點頭禮儀和擺手禮儀）鞠躬禮（點頭禮儀和擺手禮儀） 鞠躬給人一種優(yōu)雅、親和、和藹的感覺鞠躬給人一種優(yōu)雅、親和、和藹的感覺 鞠躬時身體前傾約鞠躬時身體前傾約25度，兩腿保持直立度，兩腿保持直立 注意事項：鞠躬時背部不要過于彎曲，注意事項：鞠躬時背部不要過于彎曲，成拱形，頭不要低于背部的平面成拱形，頭不要低于背部的平面 點頭時，面帶微笑、目視對方點頭時，面帶微笑、目視對方-9-八音魔琴PPT教程系列

9、 握手禮儀握手禮儀2.2.握手順序握手順序男女之間，女士先；男女之間，女士先；長幼之間，長者先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先；上下級之間，上級先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。迎接客人，主人先；送走客人，客人先。1.1.握手原則握手原則“尊者先出手尊者先出手”-10-八音魔琴PPT教程系列l(wèi)不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道，因為在他們看來不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道，因為在他們看來左手是不潔的左手是不潔的l不要戴著手套握手，在社交場合女士的晚禮服手套除外；不要戴著手套握手，在社交場合女士的晚禮服手套除外；l不要在握手時戴著墨鏡，患有

10、眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；l不要在握手時將另外一只手插在衣袋里；不要在握手時將另外一只手插在衣袋里；l不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方說一下不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，對不起，我的手現(xiàn)在不方便我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會。以免造成不必要的誤會。 -11-八音魔琴PPT教程系列 介紹禮儀介紹禮儀1.1.介紹的原則介紹的原則 “尊者有優(yōu)先了解權(quán)尊者有優(yōu)先了解權(quán)”，先介紹位卑，先介紹位卑者，后介紹尊者。者，后介紹尊者。-12-八音魔琴PPT教程系列2.2.介紹的順序介紹的順

11、序 錄像錄像-13-八音魔琴PPT教程系列3.3.自我介紹自我介紹自我介紹職位高者與職位低者相識，職位低者應(yīng)該先做自我介紹職位高者與職位低者相識，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識，男士應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識，男士應(yīng)該先做自我介紹年長者與年少者相識，年少者應(yīng)該先做自我介紹年長者與年少者相識，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹-14-八音魔琴PPT教程系列 原則原則 1、雙手。雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，、雙手。雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對方

12、（上下弧的區(qū)別）。以弧狀的方式遞交于對方（上下弧的區(qū)別）。 名片禮儀名片禮儀 2、誦讀。用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并輕聲誦讀、誦讀。用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并輕聲誦讀姓職務(wù)。姓職務(wù)。 3、愛護。、愛護。-15-八音魔琴PPT教程系列遞送名片流程圖解雙手接收（雙手接收（2）對方索要沒有名片時，委婉說明（對方索要沒有名片時，委婉說明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過來名片時（客人遞過來名片時（1）然后放進上衣上部的口袋（然后放進上衣上部的口袋（4） -16-八音魔琴PPT教程系列-17-八音魔琴PPT教程系列1.1.最重要的客人應(yīng)該坐在哪個

13、位置上最重要的客人應(yīng)該坐在哪個位置上? ? CBDA門門會議室會議室答案：答案： C -18-八音魔琴PPT教程系列1.領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時：主要領(lǐng)導(dǎo)居中，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時：主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在號領(lǐng)導(dǎo)在l號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。這個沒有爭議。號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。這個沒有爭議。 -19-八音魔琴PPT教程系列2.領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時：領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時：（1）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)等于）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)等于2時：時： -20-八音魔琴PPT教程系列（2）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于2時：時： -21-八音魔琴PPT教程系列2.2.最重要的客人和主人應(yīng)該坐在哪個位置上最重要的客人和主人應(yīng)該坐在哪個位置上

14、? ? 答案：答案： 主人主人ADC C司機司機A A客人客人C-22-八音魔琴PPT教程系列專職司機：后排右側(cè)為上賓席專職司機：后排右側(cè)為上賓席小車小車司機司機CDEFBA商務(wù)車商務(wù)車-23-八音魔琴PPT教程系列非專職司機：副駕駛位置為上賓席非專職司機：副駕駛位置為上賓席問題與游戲：表示尊重，為什么？（布什、普京），問題與游戲：表示尊重，為什么？（布什、普京），主人開車，舍命陪君子，電燈泡，打的。主人開車，舍命陪君子，電燈泡，打的。A AB BC C非專職司機非專職司機A AD DE EF FC CB B非專職司機非專職司機雙排四座轎車雙排四座轎車三排七座轎車三排七座轎車-24-八音魔琴P

15、PT教程系列 就乘小轎車而言，如由駕駛員開車，按汽車前進就乘小轎車而言，如由駕駛員開車，按汽車前進方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機旁最次。司機旁的位置一般是助手、接前排司機旁最次。司機旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。待或陪同人員坐的。 如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。接待禮儀接待禮儀-25-八音魔琴PPT教程系列 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車

16、的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。去的做法是失禮的。接待禮儀接待禮儀-26-八音魔琴PPT教程系列121212345兩桌橫排兩桌橫排兩桌豎排兩桌豎排五桌豎排五桌豎排123123456三桌豎排三桌豎排六桌橫排六桌橫排1234567七桌橫排七桌橫排回上一頁回上一頁-27-八音魔琴PPT教程系列3.3.在中國，最重要的客人、主陪、副陪應(yīng)該坐在中國，最重要的客人、主陪、副陪應(yīng)該坐在哪個位置上在哪個位置上? ? 答案：答案： 主人主人A 客人客人K門門副

17、陪副陪F-28-八音魔琴PPT教程系列1234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位一個主位時的位次排列一個主位時的位次排列二個主位時的位次排列二個主位時的位次排列-29-八音魔琴PPT教程系列打電話的禮儀：打電話的禮儀： 打電話時，在對方接聽后，首先自報家門，規(guī)范的打電話時，在對方接聽后，首先自報家門，規(guī)范的方式是：方式是：“您好，我是您好，我是XXXX公司。公司。” 如果對方很忙不便接如果對方很忙不便接聽，則另約時間；如果事情緊急必須告知則應(yīng)說：聽，則另約時間；如果事情緊急必須告知則應(yīng)說：“對對不起，不起，由于事情緊急，所以必須現(xiàn)在由于事情緊急，所以必須現(xiàn)在給您打電話。

18、給您打電話。” 終止電話時一定要說終止電話時一定要說“再再見見”再掛機。掛電話時要輕輕再掛機。掛電話時要輕輕放下，以免造成失禮。放下，以免造成失禮。-30-八音魔琴PPT教程系列接電話的禮儀：接電話的禮儀： 鈴響的瞬間，不要馬上接聽電話，以免使對方毫無心鈴響的瞬間，不要馬上接聽電話，以免使對方毫無心理準(zhǔn)備，最好在鈴響理準(zhǔn)備，最好在鈴響2 2次后接電話，但不要超過三次。接次后接電話，但不要超過三次。接聽電話聲調(diào)要柔和，態(tài)度要誠懇。通話結(jié)束時，主叫方掛聽電話聲調(diào)要柔和，態(tài)度要誠懇。通話結(jié)束時，主叫方掛電話后，被叫方再掛電話。電話后，被叫方再掛電話。認(rèn)真處理所有來電：認(rèn)真處理所有來電： 電話旁要準(zhǔn)備

19、好紙和筆，對電話中的留言或要點做好電話旁要準(zhǔn)備好紙和筆，對電話中的留言或要點做好記錄，以免遺忘。轉(zhuǎn)接他人電話時，用手記錄，以免遺忘。轉(zhuǎn)接他人電話時，用手 遮住話筒或按保留鍵，以免讓對方把自己遮住話筒或按保留鍵，以免讓對方把自己 一方的情況聽得一清二楚。一方的情況聽得一清二楚。-31-八音魔琴PPT教程系列對待客戶，要熱情謙恭，主動周到，對待客戶，要熱情謙恭，主動周到，耐心細(xì)致，來有迎聲，問有答聲，耐心細(xì)致，來有迎聲，問有答聲，走有送聲，快速辦理，文明服務(wù)。走有送聲，快速辦理，文明服務(wù)。服務(wù)態(tài)度規(guī)范對于客戶投訴，應(yīng)虛心冷靜，態(tài)度誠懇，對于客戶投訴，應(yīng)虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進，顧全大局，謙和禮

20、讓。積極改進，顧全大局，謙和禮讓。窗口禮儀-32-八音魔琴PPT教程系列服務(wù)語言規(guī)范 稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。 必須使用的文明用語：必須使用的文明用語：旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語1、您好，歡迎光臨、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。景區(qū)。 2、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個景點需要驗票。個景點需要驗票。 3、謝謝，歡迎下次光臨。、謝謝，歡迎下次光臨。 4、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。謝謝。 5、請拿好票，往這邊走，祝您玩

21、得愉快！、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ 6、您好，需要幫忙嗎？、您好，需要幫忙嗎？ -33-八音魔琴PPT教程系列服務(wù)語言規(guī)范7、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。下您的聯(lián)系方式。 8、對不起，請再重復(fù)一遍。、對不起，請再重復(fù)一遍。 9、 您好，這是您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。 10、感謝您打電話給、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ 11、請您坐下，慢慢說。、請您坐下，慢慢說。 12、非常抱歉讓你遇到這

22、樣的麻煩、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩。 13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。 -34-八音魔琴PPT教程系列常用文明用語 請！請！ 您好！您好！ 歡迎光臨！歡迎光臨！ 請稍等！請稍等！ 對不起！對不起！ 很抱歉很抱歉! 請您諒解！請您諒解！ 謝謝！謝謝！ 很高興為您服務(wù)！很高興為您服務(wù)！ 請慢走！請慢走！ 再見！再見！-35-八音魔琴PPT教程系列旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語 1、不知道。 2、自己看。 3、你是誰。 4、牌子上寫的有，你不會自己看。 5、你可能不明白。 6、 我們不會我們從沒我們不可能。 7、 你弄錯了。 8、 這不可能。

23、-36-八音魔琴PPT教程系列旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語 9、 你別激動你不要叫你平靜一點。 10、我不是為你一個人服務(wù)的。 11、 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。 12、 你最好之前給我們打電話，否則我們就下班了。 13、 你必須先排隊后買票。 14、 你剛才說你是誰？ 15、 禁止；不準(zhǔn)；嚴(yán)禁；不得；違者罰款；嚴(yán)懲。 16、 這不是我們的責(zé)任。-37-八音魔琴PPT教程系列 服務(wù)崗位要求 保持營業(yè)場所環(huán)境及柜臺環(huán)境衛(wèi)生，整潔；保持營業(yè)場所環(huán)境及柜臺環(huán)境衛(wèi)生，整潔； 確保工作所需工具、設(shè)備齊全并正常運行；確保工作所需工具、設(shè)備齊全并正常運行； 服務(wù)中不能與其他工作人員聊天；服務(wù)中不能與其他工

24、作人員聊天； 不能在工作中接打電話、發(fā)送短信；不能在工作中接打電話、發(fā)送短信； 不能在工作環(huán)境吃東西等；不能在工作環(huán)境吃東西等； 不能在工作中剪指甲、脫鞋、高聲喧嘩等；不能在工作中剪指甲、脫鞋、高聲喧嘩等； 不能跟客戶發(fā)生正面沖突。不能跟客戶發(fā)生正面沖突。-38-八音魔琴PPT教程系列笑相問快速辦雙手遞站相迎請核對目相送窗口禮儀 -服務(wù)流程要求問候別-39-八音魔琴PPT教程系列 微笑語微笑語 笑是一種語言，展現(xiàn)著人際關(guān)系中的友善、誠信、謙恭、笑是一種語言，展現(xiàn)著人際關(guān)系中的友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等和藹、融洽等 美國著名的希爾頓酒店美國著名的希爾頓酒店 注意事項：公共社交場合不能大笑、狂

25、笑、奸笑等需要真注意事項：公共社交場合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真誠的微笑誠的微笑笑相問-40-八音魔琴PPT教程系列1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。笑相問-41-八音魔琴PPT教程系列稱謂禮儀 稱謂需要符合彼此的身份和社會習(xí)慣稱謂需要符合彼此的身份和社會

26、習(xí)慣 公眾場合對客戶的稱謂，需要注意，常用稱謂公眾場合對客戶的稱謂，需要注意，常用稱謂男士男士、女士女士，不要稱呼，不要稱呼小姐小姐笑相問-42-八音魔琴PPT教程系列稱呼的技巧 初次見面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡稱稱呼對方時不要一帶而過關(guān)系越熟越要注意稱呼 不適當(dāng)?shù)姆Q呼不適當(dāng)?shù)姆Q呼 第一、不能用無稱呼 第二、不能用替代性稱呼 第三、不能稱兄道弟 第四 、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼 第五、不能用當(dāng)?shù)氐募芍M詞如：“同志”、 “小姐”-43-八音魔琴PPT教程系列 站姿：端正、挺拔、舒展、俊美站姿：端正、挺拔、舒展、俊美 站姿給人一種挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上站姿給人一種挺拔筆直、舒

27、展大方、精力充沛、積極向上的印象的印象 常用站姿：肅立站姿、體前交叉式站姿、雙手體后交叉式常用站姿：肅立站姿、體前交叉式站姿、雙手體后交叉式站姿等站姿等 注意事項：不能聳肩勾背、倚靠墻或桌椅、注意事項：不能聳肩勾背、倚靠墻或桌椅、 不能雙手插在褲袋里或交叉在胸前不能雙手插在褲袋里或交叉在胸前站相迎-44-八音魔琴PPT教程系列（1 1）頭正。（）頭正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）軀挺。）軀挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身體重心主要支撐于腳掌、）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。腳弓上。（7 7）從側(cè)面看，頭部肩部、上）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在

28、一條垂直線上。體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。（一）正確的站姿要求（一）正確的站姿要求-45-八音魔琴PPT教程系列（二）手位（二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位：站立時，雙手可取下列之一手位： （1 1）雙手置于身體兩側(cè)。）雙手置于身體兩側(cè)。 （2 2）右手搭在左手上疊放于體前。）右手搭在左手上疊放于體前。 （3 3）雙手疊放于體后。）雙手疊放于體后。 （4 4）一手放于體前一手背在體后。）一手放于體前一手背在體后。-46-八音魔琴PPT教程系列雙手置于身體兩側(cè)雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后一手放于體前

29、一手背在體后 -47-八音魔琴PPT教程系列（三）腳位（三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位：站立時可采取以下幾種腳位：（1 1）“V V”型。型。（2 2）雙腳平行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（3 3）?。┬　岸《　弊中?。字型。-48-八音魔琴PPT教程系列“V V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型-49-八音魔琴PPT教程系列1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃

30、直，腳跟靠緊，腳尖分開呈兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V V”字型。字型。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿-50-八音魔琴PPT教程系列（2 2）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以一般以2020厘米為宜，雙手手指自然厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿-51-八音魔琴PPT教程系列（3 3）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直

31、，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以寬，一般以2020厘米為宜，雙手在身厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。部。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿-52-八音魔琴PPT教程系列2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，雙膝并攏，兩腿繃直，腳

32、跟靠緊，腳尖分開呈腳尖分開呈“V V”字型。字型。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿-53-八音魔琴PPT教程系列（2 2）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈呈“V V”字型，雙手自然并攏，右手字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。并通過重心的移動減輕疲勞。（四）

33、幾種基本站姿（四）幾種基本站姿-54-八音魔琴PPT教程系列（五）站立注意事項（五）站立注意事項（1 1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。墻上、桌子上。（2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。撐著身體。（4 4）身體不要下意識地做小動作。）身體不要下意識地做小動作。（5 5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙

34、手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6 6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。大，不要挺腹翹臀。（7 7）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。-55-八音魔琴PPT教程系列（六）站姿訓(xùn)練（六）站姿訓(xùn)練 1 1背靠墻背靠墻 2 2兩人背靠背兩人背靠背 3 3頭頂書本頭頂書本 4 4對鏡訓(xùn)練對鏡訓(xùn)練-56-八音魔琴PPT教程系列儀態(tài)禮儀 -坐姿坐姿：安詳、雅致、大方、穩(wěn)重坐姿：安詳、雅致、大方、穩(wěn)重坐姿給人一種文雅穩(wěn)重、自然大方的美感坐姿給人一種文雅穩(wěn)重、自然大方的美感常見坐姿：正襟危坐式、垂腿開

35、膝式、雙腿疊放式、雙腿斜方放式、常見坐姿：正襟危坐式、垂腿開膝式、雙腿疊放式、雙腿斜方放式、雙腳交叉式、大腿疊放式等雙腳交叉式、大腿疊放式等注意事項：不能蹺二郎腿、不能晃動腿腳、不能將雙腿搭在椅子、沙注意事項：不能蹺二郎腿、不能晃動腿腳、不能將雙腿搭在椅子、沙發(fā)和桌子上、不能將腿發(fā)和桌子上、不能將腿 伸得很遠伸得很遠-57-八音魔琴PPT教程系列坐姿坐姿1.1.基本要求基本要求入座時要輕穩(wěn)；入座時要輕穩(wěn)；入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松頭正雙目平視，面容平和自然；松頭正雙目平視，面容平和自然；坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的坐在

36、椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/32/3，一般情況下，不要靠背，一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背；休息時可輕輕靠背；一般不翹二郎腿，除非您是大領(lǐng)導(dǎo)。一般不翹二郎腿，除非您是大領(lǐng)導(dǎo)。-58-八音魔琴PPT教程系列2.2.女士坐姿女士坐姿正坐式：雙腿并攏，上身正坐式：雙腿并攏，上身 挺直、坐下。挺直、坐下。兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時，若是著上，略靠近大腿根部。入座時，若是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。坐下。-59-八音魔琴PPT教程系列曲直式：上身挺直，左腿前曲直式：上身挺直，左腿前

37、伸，右小腿屈回，用腳掌著伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。一條線上。-60-八音魔琴PPT教程系列斜放式：斜放式： 坐在較低的沙發(fā)上時，坐在較低的沙發(fā)上時，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時最好采用過腰，極不雅觀。這時最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且腳同時向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形與地面形4545度左右角。度左右角。-61-八音魔琴PPT教程系列交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)斜放。坐在辦交叉之后略向左

38、側(cè)斜放。坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上公桌后面、主席臺上或汽車上時，比較合適采用這種坐姿，感時，比較合適采用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。覺比較自然、舒適。-62-八音魔琴PPT教程系列3.3.男士坐姿男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、雙腿正坐式：上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。的扶手上。-63-八音魔琴PPT教程系列重疊式重疊式: :右小腿垂直于地面，左腿右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿向下，雙手放在扶手上或放

39、在腿上。上。扶手式：如果坐在有扶手的沙發(fā)扶手式：如果坐在有扶手的沙發(fā)上，入座后上體自然挺直，男士上，入座后上體自然挺直，男士可將雙手分別搭在扶手上?？蓪㈦p手分別搭在扶手上。坐得正，一個人坐得正，一個人氣勢氣勢就出來了！就出來了！儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 -走姿走姿 走姿：從容、輕盈、敏捷、穩(wěn)重走姿：從容、輕盈、敏捷、穩(wěn)重 走姿展現(xiàn)的是一種運動之美和精神風(fēng)貌，需要以走姿展現(xiàn)的是一種運動之美和精神風(fēng)貌，需要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。 走路姿態(tài)美不美，是由步度和步位決定。步度一走路姿態(tài)美不美，是由步度和步位決定。步度一般為一腳或般為一腳或1.5腳長，步位是指兩腳內(nèi)側(cè)所踩的是腳長，步位是指

40、兩腳內(nèi)側(cè)所踩的是一條直線而不是兩條平行線。一條直線而不是兩條平行線。 注意事項：不能內(nèi)八也不能外八、不能彎腰駝背、注意事項：不能內(nèi)八也不能外八、不能彎腰駝背、雙腿不能過于彎曲、不能雙手插褲兜、步子不能雙腿不能過于彎曲、不能雙手插褲兜、步子不能太大太碎、不要左顧右看等太大太碎、不要左顧右看等-65-八音魔琴PPT教程系列 儀態(tài)禮儀 -蹲姿蹲姿：自然、得體、大方、從容蹲姿：自然、得體、大方、從容蹲姿給人一種典雅優(yōu)美的感覺蹲姿給人一種典雅優(yōu)美的感覺蹲立時雙腿并起，上體保持豎直蹲立時雙腿并起，上體保持豎直注意事項：切不可雙腿叉開，臀部向上撅起，雙腿橫向展開，要平衡注意事項：切不可雙腿叉開，臀部向上撅起

41、，雙腿橫向展開，要平衡蹲下。蹲下。-66-八音魔琴PPT教程系列 蹲姿蹲姿-67-八音魔琴PPT教程系列 儀態(tài)禮儀 -特殊態(tài)勢語 手勢語手勢語手勢語應(yīng)是給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺手勢語應(yīng)是給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺常用手勢：橫擺式、直臂式、斜臂式等常用手勢：橫擺式、直臂式、斜臂式等注意事項：手勢應(yīng)和眼神步伐協(xié)調(diào)，與人交談，手勢不宜過多，動作注意事項：手勢應(yīng)和眼神步伐協(xié)調(diào)，與人交談，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈不宜過大，更不能手舞足蹈雙手遞-68-八音魔琴PPT教程系列-69-八音魔琴PPT教程系列伸起拇指伸起拇指 “v”型手勢：型手勢：英國、澳、新： 示意

42、搭車 歐美、英：勝利和成功（手心朝外）希臘： 滾蛋 ，拇指朝下：壞蛋 英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)）日本： “老爺子” 希臘：對人不恭中國： 了不起、老大 中國：“二”意大利：一招手：招手：中國、日本：招呼人過來（掌心向下）美國：召喚狗（掌心向下）圓圈圓圈O：歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢”巴西：引誘女人或侮辱男人中國：“零”的意思泰國：沒問題、 隨便印度：正確 不錯突尼斯：傻瓜-70-八音魔琴PPT教程系列動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ??？芍赶驅(qū)Ψ健? 2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯

43、，、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3 3、使用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的、使用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過。人從左側(cè)超過。 -71-八音魔琴PPT教程系列目相送1、 使用禮貌用語使用禮貌用語2、站立、站立3、目光、目光引導(dǎo)引導(dǎo) 1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保 持持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。步，隨著客人的步伐輕松地前進。2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)請當(dāng) 心心”。3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來請跟我來”、“這邊請這邊請”、“里里 邊請邊請”等禮貌用語。等禮貌用語。4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的