質(zhì)量環(huán)境管理體系知識培訓(xùn)分析課件

1、 一、基礎(chǔ)知識二、ISO9001-2008標準理解三、ISO14001-2004標準理解第一章 基礎(chǔ)知識 第一章 基礎(chǔ)知識主要術(shù)語質(zhì)量： 一組固有特性滿足要求的程度。環(huán)境： 組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。第一章 基礎(chǔ)知識主要術(shù)語質(zhì)量管理體系： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。環(huán)境管理體系： 組織管理體系的一部分，用來制定和實施其環(huán)境方針，并管理其環(huán)境因素。管理體系： 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。第一章 基礎(chǔ)知識質(zhì)量和環(huán)境管理體系的相同之處 都要求建立方針和目標 都遵循：策劃實施評審保持的循環(huán)活動（PDCA原理） 都是組

2、織管理體系的組成部分 都要求確定組織結(jié)構(gòu) 都要求提供必要的資源 都強調(diào)持續(xù)改進 都要求明確職責(zé)，任命管理者代表 都要求建立文件化的管理體系并加以實施和保持，保留證據(jù) 都要求進行管理評審和內(nèi)審第一章 基礎(chǔ)知識質(zhì)量和環(huán)境管理體系的不同之處 管理體系不同點質(zhì)量環(huán)境對象產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量組織活動的外部存在周圍環(huán)境目的提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，增強顧客滿意度，降低質(zhì)量管理成本通過節(jié)能降耗，降低成本，降低或消除對環(huán)境的不良影響，提升組織的對外形象關(guān)注焦點提供的產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，是否滿足顧客要求，增強顧客的滿意組織的活動對周圍環(huán)境的影響包括有益和有害的第二章 ISO9001-2008標準理解n 質(zhì)量管理過程模式

3、質(zhì)量管理過程模式第二章 ISO9001-2008標準理解資源管理資源管理（6）測量、分析測量、分析和改進（和改進（8）管理職責(zé)管理職責(zé)（5）質(zhì)量管理體系持續(xù)改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進客戶客戶滿意滿意客戶客戶要求要求產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)（7）輸入輸入輸出輸出產(chǎn)品產(chǎn)品第二章 ISO9001-2008標準理解n 4.1 總要求 理解要點策劃建立形成文件的管理體系策劃建立形成文件的管理體系識別管理體系所需的過程（包括外包過程）及其相互關(guān)識別管理體系所需的過程（包括外包過程）及其相互關(guān)系和作用系和作用確保所策劃的過程的有效運行（準則、方法、資源和信確保所策劃的過程的有效運行（準則、方法、資源和信息等）息等）監(jiān)

4、視和測量、分析這些過程監(jiān)視和測量、分析這些過程持續(xù)改進持續(xù)改進第二章 ISO9001-2008標準理解n 4.2.1 總則（文件要求） 理解要點方針目標方針目標質(zhì)量手冊程序文件及記錄作業(yè)文件、外來文件及記錄第二章 ISO9001-2008標準理解n 4.2.2 質(zhì)量手冊 理解要點包括組織管理體系的范圍包括組織管理體系的范圍包括任何刪減的細節(jié)和正當(dāng)理由包括任何刪減的細節(jié)和正當(dāng)理由包含或引用程序文件包含或引用程序文件明確質(zhì)量管理過程相應(yīng)作用明確質(zhì)量管理過程相應(yīng)作用第二章 ISO9001-2008標準理解n 4.2.3 文件控制 理解要點編制編制文件控制程序文件控制程序所有文件均應(yīng)在發(fā)布前得到批準所

5、有文件均應(yīng)在發(fā)布前得到批準文件應(yīng)明確版本及修訂狀態(tài)文件應(yīng)明確版本及修訂狀態(tài)有效文件形成清單，并對文件進行分發(fā)有效文件形成清單，并對文件進行分發(fā)識別外來文件，并控制其分發(fā)識別外來文件，并控制其分發(fā)必要時對文件評審與更新，并再次批準必要時對文件評審與更新，并再次批準記錄是一種特殊類型的文件記錄是一種特殊類型的文件文件應(yīng)保持清晰、易于識別文件應(yīng)保持清晰、易于識別第二章 ISO9001-2008標準理解n 4.2.4 記錄控制 理解要點編制編制記錄控制程序記錄控制程序規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置要求規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置要求應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索應(yīng)保持清晰、易

6、于識別和檢索第二章 ISO9001-2008標準理解n 5.1 管理承諾和5.2 以顧客為關(guān)注焦點 理解要點管理層必須提供其承諾的證據(jù)管理層必須提供其承諾的證據(jù) 包括：包括：1 1）組織內(nèi)傳達法律法規(guī)重要性）組織內(nèi)傳達法律法規(guī)重要性 2 2）制定質(zhì)量方針）制定質(zhì)量方針 3 3）確保質(zhì)量目標制定）確保質(zhì)量目標制定 4 4）進行管理評審）進行管理評審 5 5）確保資源的獲得）確保資源的獲得必須滿足顧客的要求必須滿足顧客的要求體系必須由最高管理層推動體系必須由最高管理層推動第二章 ISO9001-2008標準理解n 5.3 質(zhì)量方針 理解要點與組織的宗旨相適應(yīng)與組織的宗旨相適應(yīng)包括滿足要求和持續(xù)改進

7、質(zhì)量管理體系有效性包括滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性提供制定和評審質(zhì)量目標的框架提供制定和評審質(zhì)量目標的框架在組織內(nèi)得到溝通和理解在組織內(nèi)得到溝通和理解在持續(xù)適宜性方面得到評審在持續(xù)適宜性方面得到評審第二章 ISO9001-2008標準理解n 5.4.1 質(zhì)量目標 理解要點在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標目標應(yīng)是可測量的目標應(yīng)是可測量的與質(zhì)量方針保持一致與質(zhì)量方針保持一致應(yīng)明確考核方法、頻次應(yīng)明確考核方法、頻次應(yīng)按考核方法實施考核應(yīng)按考核方法實施考核n 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 理解要點策劃應(yīng)滿足質(zhì)量目標要求及策劃應(yīng)滿足質(zhì)量目標要求及4.14.

8、1條款的要求條款的要求管理體系發(fā)生變更時，應(yīng)考慮其完整性管理體系發(fā)生變更時，應(yīng)考慮其完整性第二章 ISO9001-2008標準理解n 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 理解要點應(yīng)明確組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)明確組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限由最高管理者確定，并在組織內(nèi)部得到溝通由最高管理者確定，并在組織內(nèi)部得到溝通n 5.5.2 管理者代表 理解要點管理層中的一員，由最高管理者任命管理層中的一員，由最高管理者任命其職責(zé)包括：確保質(zhì)量管理體系過程的建立、實施和保其職責(zé)包括：確保質(zhì)量管理體系過程的建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量體系績效和改進的需求；確持；向最高管理者報告質(zhì)量體系績效和改進的需求；確保組織內(nèi)溝通提供顧

9、客滿意意識；就質(zhì)量體系有關(guān)事宜保組織內(nèi)溝通提供顧客滿意意識；就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部方進行聯(lián)絡(luò)與外部方進行聯(lián)絡(luò)第二章 ISO9001-2008標準理解n 5.5.3 內(nèi)部溝通 理解要點建立內(nèi)部溝通渠道建立內(nèi)部溝通渠道明確溝通的內(nèi)容明確溝通的內(nèi)容溝通應(yīng)包括質(zhì)量管理體系有效性的信息溝通應(yīng)包括質(zhì)量管理體系有效性的信息第二章 ISO9001-2008標準理解n 5.6 管理評審 理解要點管理評審輸入 審核的結(jié)果 顧客反饋 過程績效和產(chǎn)品符合性 糾正和預(yù)防措施 以往管理評審跟蹤措施 可能影響體系的變更 其他改進建議管理評審輸出 質(zhì)量管理體系及其過程的有效性的改進措施 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進措施 資源

10、配置需求第二章 ISO9001-2008標準理解n 6.1 資源提供 理解要點必須在恰當(dāng)?shù)臅r間提供適當(dāng)資源必須在恰當(dāng)?shù)臅r間提供適當(dāng)資源資源可包括：人力資源、設(shè)備、設(shè)施、工作環(huán)境、財力資源可包括：人力資源、設(shè)備、設(shè)施、工作環(huán)境、財力資源等資源等第二章 ISO9001-2008標準理解n 6.2 人力資源 理解要點必須保證影響產(chǎn)品和要求符合性的人員在以下方面有相必須保證影響產(chǎn)品和要求符合性的人員在以下方面有相應(yīng)能力：教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗應(yīng)能力：教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗可以通過采取其他措施獲得所需能力，并確保員工理解可以通過采取其他措施獲得所需能力，并確保員工理解他們的工作意義他們的工作意義培訓(xùn)要求：培訓(xùn)要求：

11、 1 1）明確需求、計劃、并提供培訓(xùn)）明確需求、計劃、并提供培訓(xùn) 2 2）對培訓(xùn)的有效性進行評價）對培訓(xùn)的有效性進行評價 3 3）保持培訓(xùn)記錄）保持培訓(xùn)記錄第二章 ISO9001-2008標準理解n 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 理解要點基礎(chǔ)設(shè)施包括：基礎(chǔ)設(shè)施包括： 1 1）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施 2 2）過程設(shè)備（硬件或軟件）過程設(shè)備（硬件或軟件） 3 3）支持性服務(wù)設(shè)備（如：運輸、通訊、信息系統(tǒng)）支持性服務(wù)設(shè)備（如：運輸、通訊、信息系統(tǒng)）確定組織有哪些基礎(chǔ)設(shè)施確定組織有哪些基礎(chǔ)設(shè)施對基礎(chǔ)設(shè)施進行維護、保養(yǎng)及維修，保證其正常工作對基礎(chǔ)設(shè)施進行維護、保養(yǎng)及維修，保證其正

12、常工作第二章 ISO9001-2008標準理解n 6.4 工作環(huán)境 理解要點提供產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境提供產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境工作環(huán)境可包括：工作環(huán)境可包括： 1 1）噪聲）噪聲 2 2）溫度）溫度 3 3）濕度）濕度 4 4）照明）照明 5 5）天氣）天氣 第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 理解要點針對產(chǎn)品的策劃，應(yīng)該與針對產(chǎn)品的策劃，應(yīng)該與4.14.1區(qū)分區(qū)分策劃的內(nèi)容包括：策劃的內(nèi)容包括： 1 1）產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求）產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求 2 2）針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求）針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求 3 3）產(chǎn)品所要求的驗證

13、、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，）產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則；以及產(chǎn)品接收準則； 4 4）為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。）為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 理解要點合同履約率100%顧客滿意率95%貨損率2退貨率2采購過程、銷售過程、物流過程電腦、CRM系統(tǒng)銷售服務(wù)規(guī)范、采購流程、倉儲管理規(guī)定等進貨驗收規(guī)范、電子秤、出貨檢查、服務(wù)過程的監(jiān)控合同評審記錄、采購單、進貨驗收單、入庫單、出庫單、發(fā)貨單等銷售服務(wù)策劃第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.2.1 與

14、產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 理解要點識別并確定與產(chǎn)品有關(guān)要求：識別并確定與產(chǎn)品有關(guān)要求： 1 1）顧客要求，包括交付和交付后的活動）顧客要求，包括交付和交付后的活動 2 2）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用 途所必需的要求；（如：空調(diào)有制冷和制熱功能）途所必需的要求；（如：空調(diào)有制冷和制熱功能） 3 3）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求（如：）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求（如：CCCCCC、CECE、ULUL要求）要求） 4 4）組織確定的任何附加要求）組織確定的任何附加要求( (如如RoHSRoHS指令等指令等) )第二章 ISO9001-2008標準

15、理解n 7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 理解要點 組織應(yīng)對自身能力、合法性、產(chǎn)品要求是否可接受等進行評審組織應(yīng)對自身能力、合法性、產(chǎn)品要求是否可接受等進行評審 評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更改）書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更改） 若顧客提供的要求沒有形成文件，在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要若顧客提供的要求沒有形成文件，在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認求進行確認 評審結(jié)果應(yīng)形成文件化的證據(jù)評審結(jié)果應(yīng)形成文件化的證據(jù) 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保

16、相關(guān)人若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求員知道已變更的要求 如網(wǎng)上銷售，可對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容如網(wǎng)上銷售，可對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進行評審。等進行評審。第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.2.3 顧客溝通 理解要點溝通的內(nèi)容：產(chǎn)品信息；問詢、合同或訂單的處理，包溝通的內(nèi)容：產(chǎn)品信息；問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。溝通的時機：售前、售中、售后溝通的時機：售前、售中、售后第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.4.1 采購過程

17、理解要點制定供應(yīng)商選擇、評價和重新評價的準則制定供應(yīng)商選擇、評價和重新評價的準則組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方（包括外包方）擇供方（包括外包方）建立建立“合格供應(yīng)商名錄合格供應(yīng)商名錄”保留評價和選擇供方的證據(jù)保留評價和選擇供方的證據(jù)第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.4.2 采購信息 理解要點采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求充分與在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求充分與適宜的。適宜的。如：測試設(shè)備的精度要求，規(guī)格型號等必須明確如：測試設(shè)備的精

18、度要求，規(guī)格型號等必須明確第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.4.3 采購產(chǎn)品驗證 理解要點應(yīng)對采購產(chǎn)品進行驗證應(yīng)對采購產(chǎn)品進行驗證驗證的內(nèi)容、方法應(yīng)有規(guī)定驗證的內(nèi)容、方法應(yīng)有規(guī)定驗證可以再供方處實施驗證可以再供方處實施第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 理解要點本條款總結(jié)了怎樣以受控的和始終如一的方式提供產(chǎn)品本條款總結(jié)了怎樣以受控的和始終如一的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)（即核心活動），方法有：和服務(wù)（即核心活動），方法有：了解并獲得產(chǎn)品和服務(wù)要求或依據(jù)（合同或訂單、采購了解并獲得產(chǎn)品和服務(wù)要求或依據(jù)（合同或訂單、采購單、送貨單等）單、送貨單等）作

19、業(yè)指導(dǎo)書（銷售服務(wù)規(guī)范、倉儲管理規(guī)定、發(fā)貨流程）作業(yè)指導(dǎo)書（銷售服務(wù)規(guī)范、倉儲管理規(guī)定、發(fā)貨流程）設(shè)備運作正常滿足生產(chǎn)和服務(wù)要求（服務(wù)設(shè)施設(shè)備）設(shè)備運作正常滿足生產(chǎn)和服務(wù)要求（服務(wù)設(shè)施設(shè)備）監(jiān)控設(shè)備齊全，并實施監(jiān)視和測量監(jiān)控設(shè)備齊全，并實施監(jiān)視和測量考慮產(chǎn)品放行及交付后的活動考慮產(chǎn)品放行及交付后的活動第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 理解要點 需要確認的過程：當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)需要確認的過程：當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，使問題在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才視或測量加以驗證，使問題在產(chǎn)品使用或服

20、務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程時顯現(xiàn)的過程時 確認目的：證實該過程能力以達到策劃的結(jié)果。確認目的：證實該過程能力以達到策劃的結(jié)果。 確認的內(nèi)容適用時包括：確認的內(nèi)容適用時包括：a)a)對過程的能力進行確認；對過程的能力進行確認；b)b)對人員資對人員資格鑒定；格鑒定；c)c)設(shè)備的認可；設(shè)備的認可；d)d)對方法和程序嚴格執(zhí)行；對方法和程序嚴格執(zhí)行；e)e)對記錄有對記錄有可追溯性；可追溯性； 再確認時機：再確認時機：a)a)定期；定期；b)b)當(dāng)原條件發(fā)生變化時當(dāng)原條件發(fā)生變化時 確認方法：確認方法：a)a)模擬試驗；模擬試驗；b)b)顧客試用；顧客試用；c)c)專家評定；專家評定；d)d)過

21、程控制過程控制第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.5.3 標識和可追溯性 理解要點 組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。 如：合同編號、采購單號、產(chǎn)品銘牌等如：合同編號、采購單號、產(chǎn)品銘牌等 組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài) 如：產(chǎn)品合格證如：產(chǎn)品合格證 在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識 如：產(chǎn)品序列號等如：產(chǎn)品序列號等第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.5.3 標識和可追溯性 理解要

22、點 標識方法：產(chǎn)品本身的特性標識標識方法：產(chǎn)品本身的特性標識 產(chǎn)品的檢驗和試驗狀態(tài)產(chǎn)品的檢驗和試驗狀態(tài) 唯一性的記錄唯一性的記錄 標識目的：防止混淆或誤用標識目的：防止混淆或誤用 保持可追溯性保持可追溯性第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.5.4 顧客財產(chǎn) 理解要點 識別組織涉及到哪些顧客財產(chǎn)（如：圖紙、技術(shù)要求、個人信息、識別組織涉及到哪些顧客財產(chǎn)（如：圖紙、技術(shù)要求、個人信息、知識產(chǎn)權(quán)等）知識產(chǎn)權(quán)等） 顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)告知顧客并顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)告知顧客并做好記錄做好記錄第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.5

23、.5 產(chǎn)品防護 理解要點防護的范圍：產(chǎn)品及其組成部分防護的范圍：產(chǎn)品及其組成部分防護過程：在產(chǎn)品接收、保存及交付過程中防護過程：在產(chǎn)品接收、保存及交付過程中防護目的：確保產(chǎn)品的符合性防護目的：確保產(chǎn)品的符合性防護內(nèi)容：標識、搬運、包裝、貯存和保護防護內(nèi)容：標識、搬運、包裝、貯存和保護第二章 ISO9001-2008標準理解n 7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 理解要點確定所需的監(jiān)視和測量設(shè)備確定所需的監(jiān)視和測量設(shè)備通過檢定、校準、測試確保監(jiān)視和測量設(shè)備的精度通過檢定、校準、測試確保監(jiān)視和測量設(shè)備的精度定期檢查監(jiān)視和測量設(shè)備的標識（檢定合格證等）定期檢查監(jiān)視和測量設(shè)備的標識（檢定合格證等）對監(jiān)視和測

24、量設(shè)備進行防護，防止損壞對監(jiān)視和測量設(shè)備進行防護，防止損壞當(dāng)計算機軟件用于監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用當(dāng)計算機軟件用于監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力。確認應(yīng)在初次使用前進行，并在必要時再確途的能力。確認應(yīng)在初次使用前進行，并在必要時再確認認校準和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持校準和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.1 總則 理解要點要求策劃、實施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進：要求策劃、實施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進： 1 1）證實產(chǎn)品的符合性；）證實產(chǎn)品的符合性； 2 2）確保質(zhì)量管理體系的符合性；）確保質(zhì)量管理體系的符合性； 3 3）持續(xù)改

25、進質(zhì)量管理體系的有效性。）持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.2.1 顧客滿意 理解要點顧客滿意度信息獲?。簡柧砗驼{(diào)查；顧客反饋（如抱怨、顧客滿意度信息獲?。簡柧砗驼{(diào)查；顧客反饋（如抱怨、贊揚）、流失業(yè)務(wù)分析、行業(yè)調(diào)查研究結(jié)果、新聞媒體贊揚）、流失業(yè)務(wù)分析、行業(yè)調(diào)查研究結(jié)果、新聞媒體報道或?qū)I(yè)組織反映等報道或?qū)I(yè)組織反映等顧客滿意度信息分析：采用統(tǒng)計技術(shù)顧客滿意度信息分析：采用統(tǒng)計技術(shù)顧客滿意度改進顧客滿意度改進：采用：采用P-D-C-AP-D-C-A循環(huán)方法循環(huán)方法第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.2.1 顧客滿意 理解要點顧客滿意度信

26、息獲取顧客滿意度信息獲取如顧客抱怨處理如顧客抱怨處理顧客滿意度調(diào)查等顧客滿意度調(diào)查等 顧客滿意度信息分析顧客滿意度信息分析如抱怨分析如抱怨分析調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果分析顧客滿意度改進顧客滿意度改進P-D-C-AP-D-C-A循環(huán)循環(huán)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用糾正糾正/ /預(yù)防措施預(yù)防措施顧客滿意實現(xiàn)顧客滿意實現(xiàn)評價改進效果評價改進效果鞏固效果鞏固效果納入標準化納入標準化顧客滿意持續(xù)改進顧客滿意持續(xù)改進第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.2.2 內(nèi)部審核 理解要點編制編制內(nèi)部審核控制程序內(nèi)部審核控制程序內(nèi)審的頻次：策劃規(guī)定的時間間隔，一般不超過內(nèi)審的頻次：策劃規(guī)定的時間間隔，一般不超過1

27、212個月個月內(nèi)審范圍：組織管理體系范圍及所有部門、所有條款內(nèi)審范圍：組織管理體系范圍及所有部門、所有條款審核員的選擇：考慮公正性和客觀性（不審核自己的工審核員的選擇：考慮公正性和客觀性（不審核自己的工作）作）保留內(nèi)部審核的記錄保留內(nèi)部審核的記錄對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)制定糾正和預(yù)防措施實施改進，對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)制定糾正和預(yù)防措施實施改進，并對結(jié)果進行驗證。并對結(jié)果進行驗證。第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 理解要點該條款針對質(zhì)量管理體系各過程的監(jiān)視和測量該條款針對質(zhì)量管理體系各過程的監(jiān)視和測量過程監(jiān)視和測量的內(nèi)容可包括：過程監(jiān)視和測量的內(nèi)容可包括： 1

28、 1）質(zhì)量目標的執(zhí)行情況的統(tǒng)計；）質(zhì)量目標的執(zhí)行情況的統(tǒng)計； 2 2）管理評審提出的改進措施的實施、驗證情況；）管理評審提出的改進措施的實施、驗證情況； 3 3）人員績效考核情況；）人員績效考核情況； 4 4）采購產(chǎn)品的質(zhì)量情況；）采購產(chǎn)品的質(zhì)量情況； 5 5）合同評審、執(zhí)行情況；）合同評審、執(zhí)行情況； 6 6）顧客滿意度調(diào)查情況；）顧客滿意度調(diào)查情況； 7 7）質(zhì)量管理體系運行的其他過程。）質(zhì)量管理體系運行的其他過程。第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 理解要點 該條款針對產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測量該條款針對產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測量 策劃：按策劃：按7.1

29、7.1要求，應(yīng)編制接收準則，并在適當(dāng)階段實施監(jiān)視和測量要求，應(yīng)編制接收準則，并在適當(dāng)階段實施監(jiān)視和測量 實施監(jiān)視和測量，并保留證據(jù)實施監(jiān)視和測量，并保留證據(jù) 產(chǎn)品放行人員應(yīng)得到授權(quán)產(chǎn)品放行人員應(yīng)得到授權(quán) 產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視和測量，可包括：產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視和測量，可包括： 1 1）采購產(chǎn)品進貨驗收）采購產(chǎn)品進貨驗收 2 2）產(chǎn)品出貨檢查）產(chǎn)品出貨檢查 3 3）物流交貨驗收）物流交貨驗收 4 4）銷售服務(wù)過程監(jiān)控）銷售服務(wù)過程監(jiān)控第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.3 不合格品控制 理解要點 應(yīng)編制應(yīng)編制不合格品控制程序不合格品控制程序 不合格品控制的目的：防止其非預(yù)期的使用或交付不合格

30、品控制的目的：防止其非預(yù)期的使用或交付 組織不合格分類：組織不合格分類： 1 1）不合格產(chǎn)品）不合格產(chǎn)品 2 2）不合格服務(wù)）不合格服務(wù) 不合格產(chǎn)品控制流程：不合格產(chǎn)品控制流程： 不合格品不合格品 標識標識 記錄記錄 隔離隔離 評審評審 處置處置 驗證驗證 不合格服務(wù)控制要求：不合格服務(wù)控制要求： 不合格服務(wù)不合格服務(wù) 記錄記錄 評審評審 處置處置 反饋反饋 驗證驗證第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.3 不合格品控制 理解要點 不合格品處置不合格品處置方式方式： 1 1）退貨）退貨 2 2）調(diào)貨）調(diào)貨 3 3）報廢）報廢 4 4）讓步接收（必須得到授權(quán)人員或客戶批準）讓步接收（必

31、須得到授權(quán)人員或客戶批準） 不合格不合格服務(wù)處置方式：服務(wù)處置方式： 1 1）道歉）道歉 2 2）賠償）賠償?shù)诙?ISO9001-2008標準理解n 8.4 數(shù)據(jù)分析 理解要點 數(shù)據(jù)分析流程：數(shù)據(jù)分析流程： 確定要分析的數(shù)據(jù)確定要分析的數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集 統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析 數(shù)據(jù)分析方法：統(tǒng)計分析表、排列圖、因果圖數(shù)據(jù)分析方法：統(tǒng)計分析表、排列圖、因果圖 數(shù)據(jù)分析的類型：數(shù)據(jù)分析的類型： 1 1）顧客滿意數(shù)據(jù)）顧客滿意數(shù)據(jù) 2 2）與產(chǎn)品要求的符合性）與產(chǎn)品要求的符合性 3 3）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會 4 4）供方數(shù)據(jù)

32、）供方數(shù)據(jù)第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.4 數(shù)據(jù)分析 理解要點 示例示例 某公司對某公司對檢出的不合格品進行分析，檢出的不合格品進行分析，收集收集20142014年年1212月份的月份的87248724個不個不合格數(shù)據(jù)的項目和缺陷數(shù)合格數(shù)據(jù)的項目和缺陷數(shù) 1 1）作統(tǒng)計分析表、計算計算累積數(shù)、累積百分比）作統(tǒng)計分析表、計算計算累積數(shù)、累積百分比第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.4 數(shù)據(jù)分析 理解要點 2 2）繪制排列圖）繪制排列圖A類類 80.3%B類類 90.4%C類類時間：時間：*年年*月月結(jié)論：造成外觀缺陷的主要原因是結(jié)論：造成外觀缺陷的主要原因是“空松空

33、松”、“貼口貼口”，占總數(shù)的，占總數(shù)的80.3%，應(yīng)采取措施，應(yīng)采取措施繪圖者：繪圖者：第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.4 數(shù)據(jù)分析 理解要點n 3 3）因果因果圖，圖，如針對排列圖中卷煙空松的不合格品問題，列出所有如針對排列圖中卷煙空松的不合格品問題，列出所有可能的原因，找出主要原因可能的原因，找出主要原因煙煙支支空空松松人人設(shè)備設(shè)備煙絲煙絲工藝工藝技術(shù)水平低技術(shù)水平低骨干外流骨干外流培訓(xùn)跟不上培訓(xùn)跟不上操作不認真操作不認真加料勞動強度加料勞動強度大大連續(xù)加連續(xù)加班班疲勞疲勞煙機故障煙機故障松緊調(diào)節(jié)不松緊調(diào)節(jié)不靈靈下料不勻下料不勻不勻不勻切絲機流量不均切絲機流量不均煙葉太小煙

34、葉太小蟲蛀蟲蛀碎碎工藝規(guī)工藝規(guī)程不健程不健全全焙煙焙煙溫度過高溫度過高時間過長時間過長摻和量不適摻和量不適過干過干煙斗殘絲未清理煙斗殘絲未清理煙梗未清除干凈煙梗未清除干凈摻和量大摻和量大過干過干第二潤葉水分控制不好第二潤葉水分控制不好水分不合格水分不合格烘干機不正常烘干機不正常過潮過潮第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.5.1 持續(xù)改進 理解要點 持續(xù)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的改進質(zhì)量管理體系的有效性的有效性的手段：手段： 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 質(zhì)量質(zhì)量目標目標 審核結(jié)果審核結(jié)果 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 糾正和預(yù)防措施糾正和預(yù)防措施 管理評審管理評審第二章 ISO9001-2008標準理解n 8

35、.5.2 糾正措施 理解要點 目的：消除不合格原因，為防止再次發(fā)生目的：消除不合格原因，為防止再次發(fā)生 要求：糾正措施與不合格的影響程度相要求：糾正措施與不合格的影響程度相適應(yīng)適應(yīng) 編制編制糾正措施控制程序糾正措施控制程序 ，規(guī)定以下要求：規(guī)定以下要求： 1 1）評審）評審不合格（包括顧客抱怨）不合格（包括顧客抱怨）； 2 2）確定）確定不合格的原因；不合格的原因； 3 3）評價）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 4 4）確定）確定和實施所需的措施；和實施所需的措施； 5 5）記錄）記錄所采取措施的所采取措施的結(jié)果；結(jié)果； 6 6）評審）評審所采取的糾正措施

36、的有效性所采取的糾正措施的有效性。第二章 ISO9001-2008標準理解n 8.5.3 預(yù)防措施 理解要點 目的：消除不合格的潛在原因，防止其發(fā)生目的：消除不合格的潛在原因，防止其發(fā)生 要求：與潛在問題的影響程度相適應(yīng)要求：與潛在問題的影響程度相適應(yīng) 編制編制預(yù)防措施控制程序預(yù)防措施控制程序，規(guī)定以下要求：規(guī)定以下要求： 1 1）確定）確定潛在的不合格及其原因潛在的不合格及其原因； 2 2）評價）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；防止不合格發(fā)生的措施的需求； 3 3）確定）確定和實施所需的措施；和實施所需的措施； 4 4）記錄）記錄所采取的措施的結(jié)果；所采取的措施的結(jié)果； 5 5）評審）評審所

37、采取的預(yù)防措施的有效性。所采取的預(yù)防措施的有效性。第三章 ISO14001-2004標準理解n 環(huán)境管理過程模式環(huán)境管理過程模式第三章 ISO14001-2008標準理解第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.1 總要求 理解要點 策劃建立形成文件的管理體系策劃建立形成文件的管理體系 界定環(huán)境管理體系的范圍，并形成文件界定環(huán)境管理體系的范圍，并形成文件 最高管理者應(yīng)確定本組織的環(huán)境方針最高管理者應(yīng)確定本組織的環(huán)境方針 確保環(huán)境方針的針對性和適宜性確保環(huán)境方針的針對性和適宜性 環(huán)境方針的內(nèi)容應(yīng)包括：持續(xù)改進和污染預(yù)防的承諾；遵循法律法環(huán)境方針的內(nèi)容應(yīng)包括：持續(xù)改進和污染預(yù)防的承諾；遵循

38、法律法規(guī)和其他要求的承諾；提供建立和評審環(huán)境目標和指標的框架規(guī)和其他要求的承諾；提供建立和評審環(huán)境目標和指標的框架 環(huán)境方針應(yīng)形成文件，并傳達到全體員工環(huán)境方針應(yīng)形成文件，并傳達到全體員工 環(huán)境方針可為公眾所獲取環(huán)境方針可為公眾所獲取n 4.2 環(huán)境方針 理解要點第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.3.1 環(huán)境因素 理解要點建立和保持一個或多個程序建立和保持一個或多個程序應(yīng)組織識別環(huán)境因素應(yīng)組織識別環(huán)境因素評價、確定重要環(huán)境因素評價、確定重要環(huán)境因素及時更新環(huán)境因素的信息及時更新環(huán)境因素的信息在建立、實施和保持環(huán)境管理體系時，應(yīng)考慮重要環(huán)境在建立、實施和保持環(huán)境管理體系時，應(yīng)考慮

39、重要環(huán)境因素因素第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.3.1 環(huán)境因素 理解要點 什么是環(huán)境因素什么是環(huán)境因素 1 1）環(huán)境因素：一）環(huán)境因素：一個組織活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能夠與環(huán)境發(fā)生相互個組織活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能夠與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。作用的要素。 2 2）重要）重要環(huán)境因素環(huán)境因素：具有：具有或能夠產(chǎn)生重大環(huán)境影響的或能夠產(chǎn)生重大環(huán)境影響的環(huán)境因素環(huán)境因素 識別環(huán)境因素時應(yīng)考慮三種時態(tài)、三種狀態(tài)和七種識別環(huán)境因素時應(yīng)考慮三種時態(tài)、三種狀態(tài)和七種類型類型 1 1）三）三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在和將來；種時態(tài)：過去、現(xiàn)在和將來； 2 2）三）三種狀態(tài)：正常、異常和緊急；種狀態(tài)：正常、

40、異常和緊急； 3 3）七）七種類型：大氣污染、水體污染、噪聲污染、固廢污染、土壤種類型：大氣污染、水體污染、噪聲污染、固廢污染、土壤污染、資源和能源消耗、其他污染、資源和能源消耗、其他問題。問題。第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.3.1 環(huán)境因素 理解要點 舉例：請試判斷以下是否屬于環(huán)境因素：舉例：請試判斷以下是否屬于環(huán)境因素： 1 1）生活污水排放；）生活污水排放； 2 2）包裝物廢棄；）包裝物廢棄； 3 3）辦公用廢舊墨盒；）辦公用廢舊墨盒； 4 4）汽車尾氣排放；）汽車尾氣排放； 5 5）水資源消耗；）水資源消耗； 6 6）危險化學(xué)品泄漏。）危險化學(xué)品泄漏。第三章 ISO

41、14001-2004標準理解n 4.3.2 法律法規(guī)和其他要求 理解要點組織應(yīng)建立并保持程序文件組織應(yīng)建立并保持程序文件確定直接適用于其活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素的法律確定直接適用于其活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素的法律及其他要求，建立獲取這些法律和要求的渠道。及其他要求，建立獲取這些法律和要求的渠道。確定這些要求如何應(yīng)用于組織的環(huán)境因素。確定這些要求如何應(yīng)用于組織的環(huán)境因素。建立實施保持管理體系時考慮這些法規(guī)要求建立實施保持管理體系時考慮這些法規(guī)要求第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.3.3 環(huán)境目標、指標、管理方案 理解要點 組織應(yīng)針對其每一有關(guān)職能和層次，建立文件形式的環(huán)境目標

42、和指標，考慮： 1）環(huán)境方針中對污染預(yù)防的承諾 2）對法律和其他要求的承諾 3）持續(xù)改進的承諾 4）組織的重要環(huán)境因素 5）可選技術(shù)方案 6）財務(wù)、運行和經(jīng)營要求 7）相關(guān)方的觀點第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.3.3 環(huán)境目標、指標、管理方案 理解要點應(yīng)制應(yīng)制定、實施并保持一個或多個用于實現(xiàn)環(huán)境目標和指定、實施并保持一個或多個用于實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的標的方案方案方案應(yīng)方案應(yīng)規(guī)定：規(guī)定： 1 1）組織）組織內(nèi)各有關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職內(nèi)各有關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責(zé)責(zé)； 2 2）實現(xiàn)）實現(xiàn)目標和指標的方法和目標和指標的方法和時間表；時間表； 3 3）方案

43、應(yīng)隨環(huán)境的變化而及時）方案應(yīng)隨環(huán)境的變化而及時調(diào)整。調(diào)整。第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.4.1 資源、作用、職責(zé)和權(quán)限 理解要點各級管理者應(yīng)為建立、實施、保持和改進環(huán)境管理體系配置必要的資源，包括：人力資源和專項技能、組織的基礎(chǔ)設(shè)施、以及技術(shù)和財力資源應(yīng)對組織內(nèi)各層次的作用、職責(zé)和權(quán)限作出明確的規(guī)定，并形成文件，予以傳達最高管理者應(yīng)任命專門的管理者代表，負責(zé)環(huán)境管理體系的建立、實施、保持；管理者代表向最高管理者報告環(huán)境管理體系的運行情況以供評審，并提出改進建議第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.4.2 能力、培訓(xùn)和意識 理解要點組織應(yīng)建立、實施并保持一個或多個

44、程序確保所有從事被確定為可能具有重大環(huán)境影響的工作人員，都具備相應(yīng)的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷等方面的能力，并保存相關(guān)的記錄應(yīng)確定組織與環(huán)境因素及環(huán)境管理體系有關(guān)的培訓(xùn)需求，并提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足相應(yīng)的能力要求，并保存相關(guān)的記錄應(yīng)進行強化環(huán)境意識的教育第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.4.3 信息交流 理解要點組織應(yīng)建立、實施并保持一個或多個程序進行組織內(nèi)部各層次和職能間的信息交流與組織外部的相關(guān)方進行交流，包括對所有環(huán)境事件、環(huán)境意見的接收處理和及時反饋，并保持記錄從所有相關(guān)方的關(guān)注點和信息需求出發(fā)，就重要環(huán)境因素進行外部信息交流，并形成文件明確規(guī)定信息的內(nèi)容、交流的對象、交

45、流的方式，按規(guī)定的交流方式予以實施第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.4.4 文件 理解要點環(huán)境管理體系文件應(yīng)包括： 1）環(huán)境方針、目標和指標 2）對環(huán)境管理體系覆蓋范圍的描述 3）對環(huán)境管理體系要素及其相互作用的描述，以及相關(guān)文件的查詢路徑 4）標準要求的文件，包括記錄 5）組織為確保涉及重要環(huán)境因素的過程有效策劃、運行和控制所需的文件和記錄第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.4.5 文件控制 理解要點組織應(yīng)建立、實施并保持一個或多個程序文件發(fā)布前進行審批，以確保文件的充分性和適宜性必要時，對文件進行評審和更新，并重新審批對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)作出標識在使用處能得到適用文件的有關(guān)版本文件應(yīng)字跡清楚，易于識別防止過期作廢文件的非預(yù)期使用，如需保留，要作出適當(dāng)?shù)臉俗R第三章 ISO14001-2004標準理解n 4.4.6 運行控制 理解要點組織應(yīng)根據(jù)環(huán)境