酒店前臺服務(wù)禮儀課件(PPT41頁)rar

1、酒店前廳服務(wù)禮儀酒店前廳服務(wù)禮儀1.美國“旅館大王”希爾頓獨創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營策略，他每天對服務(wù)員說的第一句話：“你對顧客微笑了沒有？” 2.他要求每個員工在面對顧客的任何時候都要真誠微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！苯?jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過去，希爾頓旅館憑著“簡單，容易，不花本錢而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就

2、是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。o發(fā)掘自己獨到的才華；o志向要大； o誠實； o熱誠；o不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念； o不要過于憂慮； o不要依戀過去； o尊重別人，而不要輕視任何人； o承擔(dān)起世界的責(zé)任； o充滿自信。 送給今天送給今天參加培訓(xùn)的各位參加培訓(xùn)的各位o 示范表演；模擬練習(xí)；互評糾錯；點評總結(jié)。 o總臺接待部（收銀處）總臺接待部（收銀處）o禮賓部禮賓部o商務(wù)中心（預(yù)訂部）商務(wù)中心（預(yù)訂部）o大堂副理（問詢處）大堂副理（問詢處）o 門童服務(wù)禮儀o 接待服務(wù)禮儀o 問詢服務(wù)禮儀o 前臺推銷禮儀o培訓(xùn)對象 酒店門童o培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”

3、的環(huán)境1.立崗及站姿2.車輛到達(dá)時的接待禮儀3.客人進(jìn)店時的禮儀4.客人離店時的禮儀門童在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯目光炯炯。1. 車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。1. 車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。2. 牢記車牌號和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。3. 雨天：逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。o 客人進(jìn)店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。 o打招呼并代為客

4、人叫車，替客人開車門，幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。o待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。o車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”，“一路平安”，“一路順風(fēng)”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來”，“祝您旅途愉快!”等道別語。o某市正在舉行國際會議，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女.在當(dāng)?shù)匾涣鞯腜飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光.飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門童推上車門時，只聽H太太“啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經(jīng)來不及及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害.

5、“你是怎么關(guān)的門 ”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門衛(wèi).“對不起，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門.”門衛(wèi)解釋說.“你還狡辯!H太太更是怒不可遏.于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)第二天oH太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及及精神損失的要求.H太太陳述:這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人，對于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。o飯店方面對H太太的投訴作了反駁:根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面.門衛(wèi)是看清情況，確認(rèn)不會發(fā)生事故之后才把門推上的.H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時不小心把手伸到了關(guān)門的地方.這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了.

6、這要歸咎于飯店是不公平的.確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果. 法院裁決：法院裁決：o客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任.具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門，關(guān)門是門童的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因為關(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職;而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失.因禍得福？o退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度，方法上，也是不冷靜，不正確的.如果換一種積極主動的態(tài)度和方法，效果就會好得多.試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說:“夫人，是我失

7、手了，真對不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所.H太太的傷口得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。o另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門童也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯，道歉補救的態(tài)度和方法，還地報出了自己的姓名，使客人諒解了門童的過失，自己離開飯店去找認(rèn)識的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平.可見對待過錯，采取正確的態(tài)度，方法，還可以因禍得福呢. o 培訓(xùn)對象：前臺接

8、待員o 培訓(xùn)目的： 掌握客人預(yù)訂，入住登記及問訊的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù)微笑服務(wù)微笑服務(wù)o客人離總臺3米遠(yuǎn)時，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。o接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神，表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。接一顧二招呼三接一顧二招呼三o驗看，核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當(dāng)頭，。謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。o當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人

9、感受到熱情親切和尊重。o 給客人遞送單據(jù)，證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)，證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。o敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間o把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況介紹房間情況，并祝客人住店愉快。o如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機(jī)會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。案例：俄羅斯o 重要客人進(jìn)房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。o客人對酒店有意見到總

10、臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。o及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。o一位自稱是某縣財政局的楊小姐入住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示該公司名片，證明該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價入住，待次日收到公司訂房傳真及可有能證明公司身份的證件再到更改房價。楊小姐楊小姐o在酒店銷售中為吸引更多的固定客戶，增加市場份額銷售部一般都以較會理的價格與有一定客流量的客戶簽訂合同價。公司合同價較前臺門市會理價低，因此，經(jīng)常有客人在

11、沒有公司有效證件或公司訂房傳真的情況下，而自稱為是某某公司的職員或某某公司客人，要求按該公司合同價入住。如果接待員不同意客人按公司價入住，又沒有向客人解釋清楚或取得客人的理解，客人就有可能進(jìn)行投訴。如果前臺接待員不按規(guī)定執(zhí)行，隨意為客人辦理合同價，飯店利益就會受到損失。？o前臺接待員對要求按公司合同價入住的客人，一定要認(rèn)真核對公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。o前臺接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅持飯店規(guī)定，不能隨意為該客人按公司合同價辦理入住手續(xù)，以確保飯店得獎不受損失。這里特別要強(qiáng)調(diào)，接待員不但要熱情待客，對賓客負(fù)責(zé)，在房價處理上也要對飯店負(fù)責(zé)。o前臺

12、接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作，讓他們先按門市優(yōu)惠價入住，待確認(rèn)身份后再更改房價。在向客人說明時，一定要注意語言的藝術(shù)性，不要簡單或生硬地回絕客人，經(jīng)爭取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。 1.客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。2.認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭，有問必答，用詞恰當(dāng)，簡明扼要。3.服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或簡單地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “也許”，“大概”，“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。4.帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。

13、5.客人較多時，要做到忙而不亂，井然有序，應(yīng)先問先答，急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。6.接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。7.在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。8.服務(wù)中要多使用“您”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“再見”等文明用語。1、知識2、努力爭取客源3、了解客人通常的問題4、建立信息庫5、必問問題6、推銷客房7、推銷客房時可采用以下說法o 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點，旅游吸引力以及名勝古跡，風(fēng)味小吃等要熟

14、悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。o 哈爾濱的教堂o 哈爾濱的西餐o 哈爾濱百年老街o 哈爾濱人文o 努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。1. 這里最近的教堂在什么地方?2. 你能為我叫一輛出租車嗎?3. 這里最近的購物中心在什么地方?4. 我要去最近的銀行，從這里怎么去?5. 我要去看電影，怎么走?6. 本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間?7. 哪里有比較好的地方特色餐廳?8. 洗手間在哪里?9. 附近有旅游景點嗎?o 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，

15、人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。1.酒店所屬星級。2.酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。3.車輛路線，車輛出租公司，價格等。4.航空公司的電話號碼。5.地區(qū)城市地圖。6.本地特產(chǎn)。7.名勝古跡。8.其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。o推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡?wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)

16、施與服務(wù)項目。o無煙樓層。o高層安靜，行政管理辦公客房。o新裝修的明星，特色房間。o豪華，寬敞迎賓接待客房。o獨有，溫馨浪漫，寧靜怡人。o此房間非常適合于您的要求。o房間對于您迎接您的小團(tuán)隊是十分方便的，也極為理想。o你可以很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。o您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。o實訓(xùn)練習(xí)一：孫小姐為接待公司客戶，到波斯特酒店前臺，咨詢飯店客房的類別及相應(yīng)的價格，并預(yù)定下十間客房(類型自選)。同時，咨詢了酒店商務(wù)用車(車型，距離，價格)，并做了相應(yīng)的預(yù)定。(備注：時間，人數(shù)，類型等自擬) “賓至如歸”的感覺！o激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言o220、每一個

17、成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。o221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商） o222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。o223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。o224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。o225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。o226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。o227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。o228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。 o229、以

18、誠感人者，人亦誠而應(yīng)。 o230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會都看到某種憂患。o231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。o232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計分板上。 o233、怠惰是貧窮的制造廠。o234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）o235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。o236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標(biāo)。o237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。o238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。o239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。o240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們