醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀

1、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀BEA Confidential. | 2目 錄醫(yī)護(hù)人員形象禮儀2醫(yī)護(hù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀1附：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范5醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀4醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀3BEA Confidential. | 3什么是禮儀 所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱(chēng)。；“儀”泛指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種 外在形式。 醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)的基醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床礎(chǔ)上，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等

2、，在臨床工作中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德和行為。工作中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德和行為。BEA Confidential. | 4為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變 醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)患者自尊意識(shí)加強(qiáng)BEA Confidential. | 5什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀導(dǎo)醫(yī)；導(dǎo)醫(yī)；掛號(hào)窗口；掛號(hào)窗口；收費(fèi)窗口；收費(fèi)窗口；藥房；藥房；全體醫(yī)、護(hù)人員！全體醫(yī)、護(hù)人員！醫(yī)護(hù)人員形象禮儀醫(yī)護(hù)人員形象禮儀重要重要性性?xún)x容儀容23儀表儀表1BEA Confidential. | 7第一印象法則：第一印象法則：55-38-755-38-738%7%55%1、發(fā)型選擇與要求女：保持

3、頭發(fā)的清潔和健康，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤(pán)起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際45厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng) ，發(fā)型美觀大方 。儀容規(guī)范儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽(yáng)頭”、光頭等。1 1、基本要求：基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿(mǎn)朝氣。面容清爽，精神煥發(fā)，充滿(mǎn)朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜 。男：經(jīng)常修面、不留胡須。1、注意衛(wèi)生問(wèn)題，防止面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長(zhǎng)滿(mǎn)痤瘡。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物， 不得飲酒。4、耳部

4、應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過(guò)于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過(guò)于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外。日妝特點(diǎn)：日妝特點(diǎn)：1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過(guò)度上妝的痕跡，但同時(shí)又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色3、眼線(xiàn)要畫(huà)的纖細(xì)、切忌畫(huà)的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過(guò)重的那些金屬色5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為

5、主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線(xiàn) 1 1、基本要求：基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。 1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣。3、女員工指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，男員工指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于1mm。4、可涂用透明色或淺色指甲油。5、不得佩戴任何手部裝飾品。1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護(hù)甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤(rùn)。 儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。 在服務(wù)中，注重自身儀表、得體

6、的著裝會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象，從而提升客戶(hù)對(duì)醫(yī)院形象的認(rèn)知度。1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;3、醫(yī)療工作時(shí)間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、工號(hào)牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號(hào)牌；5、醫(yī)療工作時(shí)間不得佩戴任何首飾。醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀動(dòng)作動(dòng)作微笑微笑23眼神眼神1醫(yī)護(hù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：醫(yī)護(hù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢(shì)；各種操作動(dòng)作頭正、頸直頭正、頸直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髖提髖提、臀收、臀收腿直、手垂腿直、手垂頭正頭正頸直頸直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立

7、腰立髖提髖提臀收臀收腿直腿直手垂手垂 女士站姿女士站姿 （丁字步）（丁字步） 女士站姿女士站姿 （字步）字步）女士基本站姿女士基本站姿男士基本站姿男士基本站姿男士站姿男士站姿（字步）字步）頭正頭正頸直頸直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髖提髖提臀收臀收腿直腿直手垂手垂手位手位腳位腳位握手式；握手式； 垂手式；垂手式； 背手式；背手式； 單背式；單背式； “ V V ”型；型； 小小“丁丁”字型字型 ； 并列型；并列型； “H H”型；型； 靠墻靠墻訓(xùn)練訓(xùn)練 背靠背靠背訓(xùn)背訓(xùn)練練 頂書(shū)訓(xùn)練 不可身軀歪斜；不可身軀歪斜； 不可彎腰馱背；不可彎腰馱背； 不可趴伏倚靠；不可趴伏倚靠； 不可雙腿大叉；不

8、可雙腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰；不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立；不可半坐半立； 不可渾身亂動(dòng)；不可渾身亂動(dòng)； 1 1、坐時(shí)上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的 90 度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，并順手整理衣裙。女士側(cè)坐位丁字步女士側(cè)坐位丁字步女士側(cè)坐位平行步女士側(cè)坐位平行步女士正坐位女士正坐位點(diǎn)式丁字步點(diǎn)式丁字步男士基本坐姿男士基本坐姿男士坐姿（正腳位小疊步）男士坐姿（正腳位小疊步） 下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時(shí)，重心一

9、起移下去，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 不要突然下蹲。；不要突然下蹲。； 不要離人太近。不要離人太近。 不要方位失當(dāng)。不要方位失當(dāng)。 ； 不要毫無(wú)遮掩；不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上；不要蹲在凳子或椅子上； 身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。 手動(dòng)自然：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與身體的夾角手動(dòng)自然：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在一般在 10 10 至至 15

10、15 度。度。 步位直：女走直線(xiàn)，男走平行線(xiàn)。步位直：女走直線(xiàn)，男走平行線(xiàn)。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘鐘8 8步步 。 窄通道：窄通道：同向行：同向行：相向行：相向行：多人行：多人行：上下樓：上下樓：電梯電梯 ：向人告辭向人告辭 身體重心不穩(wěn)； 彎腰駝背；瞻前顧后； 內(nèi)八字腳或外八字腳； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌張急迫； 步態(tài)懶散拖曳無(wú)所用心。 雙肩雙肩雙臂雙臂擺動(dòng)擺動(dòng)訓(xùn)練訓(xùn)練 步位步位步步幅訓(xùn)幅訓(xùn)練練 頂書(shū)訓(xùn)練 走姿走姿綜合綜合訓(xùn)練訓(xùn)練 服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范（一）指引手勢(shì)指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺

11、到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范（二）遞接物品（二）遞接物品要點(diǎn)：要點(diǎn)：雙手為宜，遞于客戶(hù)手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。 護(hù)士持病歷夾護(hù)士持病歷夾護(hù)士端治療盤(pán)護(hù)士端治療盤(pán) 推治療車(chē)推治療車(chē)一指神功 手勢(shì)禁忌服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范握手禮原則：握手禮原則：1 1、上級(jí)先伸手；上級(jí)先伸手；2 2、長(zhǎng)輩先伸手；長(zhǎng)輩先伸手；3 3、女士先伸手；女士先伸手；4 4、主人先伸手；主人先伸手；5 5、時(shí)間適當(dāng)。時(shí)間適當(dāng)。

12、服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范鞠躬禮：鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動(dòng)整個(gè)腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對(duì)被問(wèn)候人的尊敬程度，一般分為15鞠躬禮、30鞠躬禮、 45鞠躬禮。對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法 含含 箸箸 法法情緒記憶法情緒記憶法 輔助法輔助法 字型練習(xí)法字型練習(xí)法 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。注視的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)間的30%，應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)。每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對(duì)方公感覺(jué)得比較自然。醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀聽(tīng)聽(tīng)問(wèn)問(wèn)23說(shuō)說(shuō)1課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：1、請(qǐng)問(wèn)：40被一

13、半除，再加15，等于多少？2、法律是否允許一個(gè)男人娶他遺孀的妹妹為妻？3、哪一種表達(dá)更準(zhǔn)確，9+5是13，9+5=13？4、在一個(gè)6米長(zhǎng)、3米寬和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、網(wǎng)吧里有兩個(gè)中學(xué)生，因?yàn)槠渲幸粋€(gè)不是初中生，所以這兩個(gè)人是？6、一列火車(chē)上午7時(shí)離開(kāi)甲地，要走100公里到乙地，車(chē)速是每小時(shí)100公里。同樣上午7時(shí)，另一列火車(chē)離開(kāi)乙 地走100公里到甲地，車(chē)速每小時(shí)50公里。他們碰頭時(shí)，哪列火車(chē)離甲地更近？環(huán)境集中精力、認(rèn)真傾聽(tīng)肯定鼓 勵(lì)及時(shí)用語(yǔ)言、動(dòng)作、表情呼應(yīng)避免：厭倦、不專(zhuān)心、急于插話(huà)避免：厭倦、不專(zhuān)心、急于插話(huà)（1 1）沒(méi)時(shí)間）沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡?/p>

14、“哪有時(shí)間去聽(tīng)他說(shuō)那么多？！”（2 2）說(shuō)不清）說(shuō)不清 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 （3 3）“1818秒秒”現(xiàn)象現(xiàn)象 國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 （4 4）“門(mén)把手門(mén)把手”現(xiàn)象現(xiàn)象 即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再?lài)Z叨幾句。醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)有完沒(méi)完！ （1）用你的眼睛聽(tīng)；（2） 用手聽(tīng)；（3）用你的身體聽(tīng)： （4）善于提問(wèn)；（5）有效重復(fù)；（6）傾

15、聽(tīng)情緒：1 1、問(wèn)診的技巧問(wèn)診的技巧用通俗易懂的語(yǔ)言提問(wèn)詳細(xì)追問(wèn)疾病表現(xiàn)、主要癥狀了解方言保護(hù)隱私開(kāi)放式提問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)：“哪里不舒服？” “覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？” 封閉式問(wèn)：封閉式問(wèn)：“感覺(jué)是不是好些了？”“是不是頭痛？” 有限封閉式，“是嗎”優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：常用于問(wèn)診開(kāi)頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息 。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 松散和自由，難以深挖 。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn): :有效收集患者信息，不跑題；缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：信息量低。1、好的服務(wù)語(yǔ)言有以下要求：、好的服務(wù)語(yǔ)言有以下要求： 口齒清晰口齒清晰 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)調(diào)柔和語(yǔ)調(diào)柔和 語(yǔ)氣正確語(yǔ)氣正確 用詞文雅用詞文雅 對(duì)聲音的要求：對(duì)聲音的要求：

16、聲調(diào)：聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語(yǔ)調(diào)，男士為中音區(qū)語(yǔ)調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語(yǔ)氣。音量：音量：正常情況下，應(yīng)視客戶(hù)音量而定。語(yǔ)氣：語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然。語(yǔ)速語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個(gè)字左右。少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、清晰簡(jiǎn)潔注意談話(huà)對(duì)象注意聆聽(tīng)病人意見(jiàn)多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言BEA Confidential. | 59換位思考醫(yī)護(hù)人員醫(yī)護(hù)人員患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面對(duì)一個(gè)你（百分百）你最希望幾句話(huà)搞定患者最想知道自己到底怎么了，越詳細(xì)越好你看到的患者只是一個(gè)個(gè)病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使1、怎么不早點(diǎn)

17、送來(lái)？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4、賬上錢(qián)不多了，快去拿錢(qián)來(lái)！5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說(shuō)不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢(qián)啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！ 金金“十字十字”服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)您好！您好！請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起送別語(yǔ)送別語(yǔ)再見(jiàn)再見(jiàn)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)1、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”2、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫你問(wèn)一下（或找一下）；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫你問(wèn)一下（或找一下）；3、我送您去；我送您去；4、請(qǐng)問(wèn)您看什么科？您哪里不舒服？建

18、議您掛請(qǐng)問(wèn)您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛*科。科。5、您走好，祝您早日康復(fù)！您走好，祝您早日康復(fù)！門(mén)診窗口服務(wù)用語(yǔ)門(mén)診窗口服務(wù)用語(yǔ)1、請(qǐng)問(wèn)您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛請(qǐng)問(wèn)您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛*科?？啤?、您的費(fèi)用共您的費(fèi)用共*元，收您元，收您*元，找您元，找您*元。元。3、這是這是*病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。4、這是您的藥，這是您的藥，*藥藥*盒（瓶、支），請(qǐng)收好，請(qǐng)按要求服用。盒（瓶、支），請(qǐng)收好，請(qǐng)按要求服用。5、您的您的*副中藥配好了，請(qǐng)按要求煎服，如果您需要，我院可提供副中藥配好了，請(qǐng)按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎藥服務(wù)。代煎藥服務(wù)。6、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到*樓樓*層層*科住院，您走好?？谱≡?，您走好。7、對(duì)不起，這位急診病人需要馬上做對(duì)不起，這位急診病人需要馬上做*檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，好嗎？好嗎？臨床醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)臨床醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)1、您好，請(qǐng)坐，我是主管護(hù)師您好，請(qǐng)坐，我是主管護(hù)師*，請(qǐng)把您的病歷給我好嗎？我馬請(qǐng)把您的病歷給我好嗎？我馬上為您安排床位。上為您安排床位。2、您好，您的主管醫(yī)生是您好，您的主管醫(yī)生是*，一會(huì)兒他馬上會(huì)過(guò)來(lái)看您。一會(huì)兒他馬上會(huì)過(guò)來(lái)看您。3、您好，我是科主任您好，我是科主任*（或主管醫(yī)生或主管醫(yī)生*），