汽車4S店-八大運營業(yè)績指標(biāo)管控培訓(xùn)_89頁

1、指標(biāo)一、庫存管理指標(biāo)一、庫存管理 庫存管理是現(xiàn)金流管理的一部分，4S店經(jīng)營過程中最大的風(fēng)險就是現(xiàn)金流的問題。 當(dāng)市場轉(zhuǎn)淡、企業(yè)經(jīng)營不佳、外部的金融融資又出現(xiàn)困難時，企業(yè)就會無法正常運轉(zhuǎn)。 例：買了配件A，進(jìn)貨價100元，共10個，進(jìn)貨成本是1000元，1個月后賣出去5個，銷售價200元，毛利為100%，看上去好像利潤不錯?？蓪嶋H上不是這樣，利潤并非只看配件就行了，有時候企業(yè)還需要交納房租、水電、稅金、人工成本、運輸費等，當(dāng)初花了1000元購買的配件，這個是成本，現(xiàn)在1個月后，就賣了1000元，哪來的100%的毛利呢？全部的毛利堆積在倉庫，算上房租、水電、稅金、人工成本后，企業(yè)還在負(fù)數(shù)經(jīng)營。一、

2、庫存周轉(zhuǎn)率一、庫存周轉(zhuǎn)率 有些店就是這樣經(jīng)營的，庫存的管理不僅僅是進(jìn)銷存軟件管理，對于汽車4S店來說，庫存的管理應(yīng)該從以下幾個指標(biāo)來進(jìn)行管理和掌控。以目前的庫存，能夠滿足幾天或幾個月的要求，如下：期間：7期間出庫金額（消耗成本）：（0+2+4+0+1+4+4）=15期間平均庫存金額（平均庫存成本）（11+12+10+11+10+8+5/7=9.571庫存周轉(zhuǎn)率：期間出庫金額（消耗成本）/期間平均庫存金額（平均 庫存成本）=15/9.571*100%=156.7%周轉(zhuǎn)天數(shù)：期間/庫存周轉(zhuǎn)率=7/156.7%=4.467天1、周轉(zhuǎn)率高了，次數(shù)多了，就可以用銷售出去的收入購買未來的配件成本，不用積壓

3、庫存，占用資金。周轉(zhuǎn)率高，表明庫存管理的效率高；周轉(zhuǎn)率低，反映庫存資金占用量大，庫存成本高。2、按單個備件、分類、所有庫存統(tǒng)計庫存周轉(zhuǎn)率。二、積壓呆滯率二、積壓呆滯率 所有備件，按庫存金額統(tǒng)計90天以上積壓呆滯件的庫存總金額/備件月末總庫存金額，比如1月份備件總庫存金額是50萬，其中有5萬的庫存月末時超過了90天未銷售出，1月份的積壓呆滯率為10%。 某備件或某類別的備件，按數(shù)量統(tǒng)計90天以上積壓呆滯的數(shù)量/備件總的數(shù)量，比如某剎車片90天以前買回來10個，現(xiàn)在賣出去7個，還有3個存放在庫存中，此時某剎車片的積壓呆滯率為30%。三、整車庫存周轉(zhuǎn)率三、整車庫存周轉(zhuǎn)率 期間出庫數(shù)量/期間平均庫存

4、正常庫存系數(shù)應(yīng)該在0.81.2之間四、超庫齡車比率四、超庫齡車比率 本月末超90天庫齡車輛的數(shù)量/整車庫存總數(shù)指標(biāo)二、如何提高售后毛利水平指標(biāo)二、如何提高售后毛利水平 維修產(chǎn)值怎么計算？ 如何提高維修產(chǎn)值？ 一般按：單車平均收入*維修臺數(shù)=維修產(chǎn)值 看上去好像是，細(xì)細(xì)想一想，單車平均收入如何計算？不知道計算又如何提高單車平均收入呢？ 這時，大部分的人可能會把目光放到提高維修臺數(shù)上，增加客戶的數(shù)量就變成了增加維修產(chǎn)值的方法了 真是這樣嗎？案案 例例 假設(shè)把所有工時定價為96.9元；假設(shè)某月所有工時銷售量3800；假設(shè)所有工時的成本是30元；假設(shè)進(jìn)廠臺次1000臺次；假設(shè)工時上浮20%，進(jìn)廠臺次減

5、少20%。結(jié)結(jié) 論論 從此表我們可以得知 工時上浮，收入會增加，但是工時銷量、進(jìn)廠臺次可能會減少； 工時銷量越多，收入越多； 進(jìn)廠臺次越多，收入越多； 單車工時銷量越多，收入最多，因為單車工時銷量與工時銷量、進(jìn)廠臺次有關(guān)， 單車工時銷售量=工時銷量/進(jìn)廠臺次。一、提高售后毛利的一、提高售后毛利的2 2個關(guān)注點個關(guān)注點 二、工時定價5步驟 管理軟件的項目定義三、改善工時銷售的方法 【內(nèi)訓(xùn)】對售后服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行知識培訓(xùn)、實操技巧培訓(xùn)等?！竟r銷售案例分享會】每周一次由SA組織研討工時銷售過程中出現(xiàn)的成功和失敗的案例，交流心得，也可讓資深的SA介紹銷售工時的心得體會?！緩S家管理軟件中附帶的項目說明】指

6、廠家系統(tǒng)附帶的項目說明功能。此功能主要的作用是SA可以邊工作邊學(xué)習(xí)，項目工時會將該項目的作用、需要的配件以及配件的介紹，整個項目需要什么樣的工藝步驟、項目需要用到什么工具，項目給客戶會有哪些建議，SA都可以在系統(tǒng)中查詢并記錄學(xué)習(xí)，并告之客戶，也可將該項目的詳細(xì)信息打印出來告之客戶，讓客戶感受到SA專業(yè)的服務(wù)。系統(tǒng)管理軟件四、工時與績效掛鉤四、工時與績效掛鉤 每個企業(yè)對績效的管理方法不一樣，有的是內(nèi)部工時與外部工時管理制，有的是師傅徒弟制，有的是工時提成管理制。 不管怎么樣，工時與績效掛鉤的原則是：一切工時都要收費，否則，就沒有錢給維修技工了。 系統(tǒng)中的工時績效考核維修員個人的工時明細(xì)，績效考核

7、明細(xì) 五、提高客戶滿意度五、提高客戶滿意度 在銷售的集客率越來越困難的時候，4S店也越來越重視維修業(yè)務(wù)，重視口碑效益，重視客戶滿意度。 客戶的滿意度有很多方面，從預(yù)約、報價、進(jìn)廠維修、準(zhǔn)時完工、終檢、返工等等。 提高客戶滿意度，應(yīng)從以下這些管理指標(biāo)入手。 提高提高CSCS的7項指標(biāo)【預(yù)約率預(yù)約率】本月實際通過預(yù)約形式進(jìn)廠維修保養(yǎng)的車量/本月進(jìn)場臺數(shù)的車輛，不含外品牌、PDS。一般在15%-20%，建議20%?！緶?zhǔn)時完工率】本月在規(guī)定時間內(nèi)完成的車輛臺次/本月總的完工臺次。建議95%。【準(zhǔn)時交車率】本月售后服務(wù)部在規(guī)定時間內(nèi)完成車輛維修保養(yǎng)并交付給顧客的數(shù)量，以臺次為準(zhǔn)/本月維修結(jié)算完成的收銀出

8、廠車輛臺次。建議95%?！就旯そK檢率】SA終檢會降低一些比如洗車不干凈之類不應(yīng)該出現(xiàn)的投訴，SA在交車前檢查的數(shù)量，以臺數(shù)為準(zhǔn)/本月維修結(jié)算完成檢驗合格出場車輛數(shù)?！痉倒ぢ省勘驹路倒ぼ嚵繑?shù)/本月維修結(jié)算完成檢驗合格出場車輛數(shù)。建議2%?！局艺\客戶率】最近12個月內(nèi)回廠4次及以上客戶數(shù)量/自開業(yè)以來自銷客戶與維修建檔他銷用戶之和。建議30%?！究蛻粽莆斩取勘镜?年內(nèi)有一次進(jìn)場維修記錄的本品牌客戶數(shù)/自開業(yè)以來自銷客戶與維修建檔他銷用戶之和。建議90%。六、車輛進(jìn)廠類型的細(xì)分六、車輛進(jìn)廠類型的細(xì)分 想要增加售后服務(wù)部門的毛利水平，就必須要增加進(jìn)廠臺次的數(shù)量 進(jìn)廠臺次是一個指標(biāo)，也是一個概念，如果管

9、理者只關(guān)注這一個指標(biāo)，未免有點不科學(xué) 必須同時關(guān)注與進(jìn)廠臺次相關(guān)的指標(biāo)車輛進(jìn)廠類型細(xì)分指標(biāo)車輛進(jìn)廠類型細(xì)分指標(biāo)【進(jìn)廠臺數(shù)】本月進(jìn)廠臺數(shù)，不含外品牌、PDS【進(jìn)廠臺次】本月有效入廠臺次，不含免費檢查及新車檢查PDS【出廠臺次】本月維修結(jié)算完成的出廠車輛臺次【出廠臺數(shù)】本月結(jié)算完成檢驗合格出廠車輛數(shù)【零結(jié)算臺次】本月結(jié)算費用為零的出廠臺【自銷客戶進(jìn)廠臺數(shù)】本月維修屬于本店銷售用戶的數(shù)量【預(yù)約入廠臺數(shù)】本月預(yù)約進(jìn)廠維修保養(yǎng)的車輛【保養(yǎng)進(jìn)廠臺次】本月度內(nèi)車輛保養(yǎng)進(jìn)廠臺次【機(jī)修交車臺次】本月機(jī)修完成維修的車輛臺次【鈑噴交車臺次】本月鈑噴完成維修的車輛臺次【養(yǎng)護(hù)增值臺次】本月度養(yǎng)護(hù)增值銷售的臺次總數(shù)。 【

10、準(zhǔn)時交車臺次】本月在規(guī)定時間內(nèi)完成車輛維修保養(yǎng)并交付給顧客的數(shù)量。 以臺次為準(zhǔn)【準(zhǔn)時完工臺次】本月在規(guī)定時間內(nèi)完成的臺次【完工臺次】本月總的完工臺次【完工終檢臺數(shù)】SA在做交車前檢查的數(shù)量【結(jié)算臺次】本月完成結(jié)算出廠車輛臺次【收銀臺次】本月完成收銀出廠車輛臺次【返工臺次】當(dāng)月發(fā)生的返修車數(shù)量七、維修產(chǎn)值的重要指標(biāo)七、維修產(chǎn)值的重要指標(biāo) 【維修收入】通過維修服務(wù)產(chǎn)生的收入總額【保養(yǎng)收入】通過保養(yǎng)維護(hù)產(chǎn)生的收入總額【機(jī)電收入】屬于機(jī)電維修類型的所有收入總額【鈑噴收入】屬于鈑噴維修類型的所有收入總額【養(yǎng)護(hù)收入】通過養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售實現(xiàn)的收入總額【工時收入】當(dāng)期實現(xiàn)的工時收入總額【備件外銷收入】直接銷售給

11、顧客、二級網(wǎng)絡(luò)和備件經(jīng)銷商的備件總額【維修備件收入】用于維修所使用的備件收入總額，以含稅出庫金額為準(zhǔn)【鈑噴收入比】鈑噴收入/維修收入【養(yǎng)護(hù)收入比】養(yǎng)護(hù)收入/維修收入【索賠收入比】索賠收入/維修收入【工時收入比】工時收入/維修收入【油漆輔料比】油漆輔料成本/噴漆工時收入【單車平均產(chǎn)值】維修產(chǎn)值/出廠臺次【養(yǎng)護(hù)單車平均產(chǎn)值】養(yǎng)護(hù)增值收入/增值臺次八、關(guān)注成本指標(biāo)八、關(guān)注成本指標(biāo) 【機(jī)電人均日維修臺次】機(jī)電完工臺次/（機(jī)電技師人數(shù)*26天）【鈑噴人均日維修臺次】鈑噴完工臺次/（鈑噴技師人數(shù)*26天）【SA人均產(chǎn)值】維修收入/SA人數(shù)【SA人均日接車臺數(shù)】入廠臺數(shù)/（SA人數(shù)*26天）【機(jī)修工位利用率

12、】機(jī)電完工臺次/（機(jī)電工位數(shù)量*設(shè)備效率天數(shù)）【鈑噴工位利用率】鈑噴完工臺次/（鈑噴工位數(shù)量*設(shè)備效率天數(shù)）【單平米噴漆成本】油漆輔料成本/噴漆面積總和【工時成本】車間維修技師的工時提成數(shù)額【維修備件成本】用于維修領(lǐng)料時的成本統(tǒng)計【備件外銷成本】用于備件外銷時的成本統(tǒng)計【鈑噴維修備件成本】用于鈑噴時的成本統(tǒng)計【技工利用率】實際操作時間/在崗時間【技工效率】主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)工時/實際操作時間指標(biāo)三、如何提高銷售毛利水平 當(dāng)汽車銷售進(jìn)入微利時代的時候，4S店的銷售部門更應(yīng)該精耕細(xì)作，加強(qiáng)內(nèi)部運營管控，提高自己的毛利水平。下面從具體的數(shù)據(jù)分析，闡述如何提高銷售部門的毛利水平案 例從此圖可以看出，銷售部門的

13、毛利與：市場毛利、增值業(yè)務(wù)、廠家返利、銷市場毛利、增值業(yè)務(wù)、廠家返利、銷售費用、銷售臺數(shù)有關(guān)售費用、銷售臺數(shù)有關(guān)。 假設(shè)以下各條均提高（或減少）10%的基本數(shù)據(jù)，毛利將會變成怎樣？一、如何提高市場毛利一、如何提高市場毛利 從關(guān)注新車銷量，轉(zhuǎn)向同時關(guān)注二手車銷售上，增加銷售的廣度。如下圖： 要從銷售的類型上，通過指標(biāo)管理加以關(guān)注，增加銷售的深度。如下圖：二、需要關(guān)注的幾個重要指標(biāo) 【展廳銷量】當(dāng)月展廳實際銷量，以出庫為準(zhǔn)【二網(wǎng)銷量】當(dāng)月二網(wǎng)實際銷量，以出庫為準(zhǔn)【大客戶銷量】大客戶業(yè)務(wù)開發(fā)產(chǎn)生的銷量【新車銷量】當(dāng)月銷量總和【展廳銷售比率】展廳銷量/新車銷量【二網(wǎng)銷量比率】二網(wǎng)銷量/新車銷量【大客戶

14、銷售比率】大客戶銷量/新車銷量【二手車銷量】當(dāng)月二手車銷量總和三、如何提高增值業(yè)務(wù)毛利三、如何提高增值業(yè)務(wù)毛利 假設(shè)：賣一臺新車，車價10萬元，保費為車價的5%，按揭七成，上牌手續(xù)費200元，另售出用品5,000元。其中，保險返還率為15%；用品毛利率為40%；車貸返點1%； 問：增值業(yè)務(wù)毛利為多少？ （10w*5%*15%+（5000*40%)+(7w*1%)+200=3650增值業(yè)務(wù)構(gòu)成圖 增值業(yè)務(wù)需要關(guān)注的幾個重要指標(biāo)增值業(yè)務(wù)需要關(guān)注的幾個重要指標(biāo) 【新車裝飾臺數(shù)】當(dāng)月有裝飾營業(yè)收入的新車裝飾車輛總數(shù)【舊車裝飾臺數(shù)】當(dāng)月有裝飾營業(yè)收入的舊車裝飾車輛總數(shù)【新車投保臺數(shù)】當(dāng)月在本店投保保險的

15、新車臺數(shù)【新車商業(yè)險投保臺數(shù)】當(dāng)月在本店投保商業(yè)險的新車臺數(shù)【新車消貸臺數(shù)】通過消費信貸方式銷售的新車數(shù)【二手車置換臺數(shù)】通過二手車置換換購本店新車的臺數(shù)【新車上牌臺數(shù)】付費由本店代辦驗車上牌的新車銷售數(shù)量【新車裝飾毛利率】新車裝飾毛利/新車裝飾收入【新車商業(yè)險投保率】新車商業(yè)險投保臺數(shù)/新車投保臺數(shù)【二手車置換毛利率】二手車毛利/二手車銷售收入【新車上牌毛利率】新車上牌利潤/新車上牌收入【新車增值業(yè)務(wù)毛利率】新車增值業(yè)務(wù)毛利/新車增值業(yè)務(wù)收入四、如何提高廠家返利四、如何提高廠家返利 一般情況，廠家會對經(jīng)銷商的季度銷量、備件采購額、CSI排名、SSI排名等進(jìn)行獎勵。五、如何降低銷售費用五、如何

16、降低銷售費用 【集客成本】當(dāng)月廣宣費用總和/當(dāng)月集客量【單車促銷成本】當(dāng)月廣宣費用總和/展廳銷量【零售單車銷售傭金】零售銷售傭金/零售銷量【大客戶單車銷售傭金】大客銷售傭金/大客銷量【零售單車裝飾贈送成本】零售裝飾贈送成本/零售銷量【零售單車傭金率】零售銷售傭金/零售銷量【大客戶單車傭金率】大客銷售支付傭金/大客銷售毛利【新車銷售傭金支付率】新車銷售傭金/含返利新車銷售毛利【新車裝飾贈送率】新車銷售贈送裝飾/含返利新車銷售毛利【利息估算】企業(yè)貸款的利息【運費】新車運送的費用六、如何提高銷售臺數(shù)六、如何提高銷售臺數(shù) 整車銷售是一個周期性的過程，從客戶有意向購買，到最后交車會存在周期的問題，并非一

17、手交錢一手交貨的簡單的貿(mào)易。包含了到貨周期、銷售周期、營銷周期三個時間。因此，提高銷售臺數(shù)，必須關(guān)注車輛銷售的周轉(zhuǎn)速度，提高庫存的周期性問題。提高銷量的重要指標(biāo)提高銷量的重要指標(biāo) 【當(dāng)月集客量】本月內(nèi)所有集客途徑獲得的客流總量【新增意向客戶數(shù)】當(dāng)月新增的意向客戶數(shù)量【試乘試駕數(shù)】當(dāng)月試乘試駕客戶累計批次【老客戶轉(zhuǎn)介紹成交的數(shù)量】通過老客戶介紹獲得的成交新車數(shù)量【戰(zhàn)敗客戶總和】當(dāng)月戰(zhàn)敗的客戶數(shù)量總和【月末超庫齡車數(shù)量】本月末超90天庫齡車輛的數(shù)量【當(dāng)期銷售成本】本月銷售新車銷售成本總和【平均庫存成本】 （月初庫存車輛成本總額+月末庫存車輛成本總額）/2【當(dāng)期商品車維修數(shù)量】本月內(nèi)商品車入廠維修臺

18、次【當(dāng)期期初庫存】本月初不含在途得庫存總量【在途車庫存】正在路途中的庫存車【當(dāng)期到貨數(shù)量】本月內(nèi)入庫數(shù)量總和指標(biāo)四、市場部與銷售部的信息溝通 銷售與市場部是企業(yè)營銷的兩大基本職能部門。 市場部的任務(wù)是解決市場對企業(yè)產(chǎn)品的需求問題，銷售部的任務(wù)是解決市場能不能買到產(chǎn)品的問題，這兩個問題同時作用于市場，就是市場營銷工作。 在現(xiàn)實工作中，兩個部門經(jīng)常有溝通不力的情況，銷售部會投訴市場部方案愚蠢，而市場部會抱怨銷售部執(zhí)行不力。這與兩部門人員知識結(jié)構(gòu)、工作閱歷等方面的差距有一定的關(guān)系。 市場部與銷售部的思維傾向 通常，市場部人員的總體文化程度比銷售部人員高，而銷售部人員的工作閱歷比市場部人員豐富，客觀上

19、造成兩部門人員在溝通中的表達(dá)方式、行為特征等方面有明顯差異，一定程度上影響了兩部門的溝通。 同時，銷售部通常認(rèn)為產(chǎn)品是靠“銷售人員一件一件賣出去的”；市場部是最關(guān)注數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析的部門，他們喜歡關(guān)注客戶的消費行為、客戶群體分類、活動策劃、廣告投放、品牌創(chuàng)意、市場定位、促銷方案、營銷策略等，他們認(rèn)為成功的營銷策略才是保持企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，“策略不靈，跑死也沒用”。 市場部組織構(gòu)架 由于兩部門人員均缺乏對對方部門實際工作特點的認(rèn)識，使得他們在工作中往往會輕視對方的工作。市場部人員認(rèn)為銷售人員“不就是跑跑街嗎”，卻不了解銷售工作需要解決的種種問題；銷售部人員認(rèn)為市場人員“成天只知道做報告”，卻不

20、了解營銷策劃工作的復(fù)雜和繁瑣。市場部與銷售部的“拉”與“推” 當(dāng)然，不可置否的是，不管現(xiàn)實中這2個部門存在多少大的分歧和問題，市場部對于信息化是非常重視的，他們對于整理數(shù)據(jù)并加以分析，并用以指導(dǎo)企業(yè)的銷售，提高企業(yè)的利潤是值得肯定的?？v觀世界百年的企業(yè)，他們都是一步一個臺階、一步一個腳印地發(fā)展市場，穩(wěn)步地增長銷售。這些公司有一個共同的營銷特征，就是銷售與市場二者之間協(xié)調(diào)的很好，既重視銷售，又重視市場，將“拉”與“推”二種力量有機(jī)地結(jié)合了起來。市場部關(guān)鍵數(shù)據(jù)市場部關(guān)鍵數(shù)據(jù)- -客戶跟蹤客戶跟蹤 【銷售三日有效回訪率】客戶完成電話回訪全部內(nèi)容視為有效回訪?！臼酆笕沼行Щ卦L率】客戶完成電話回訪全部

21、內(nèi)容視為有效回訪。相關(guān)數(shù)據(jù) 相關(guān)數(shù)據(jù) 市場部關(guān)鍵數(shù)據(jù)市場部關(guān)鍵數(shù)據(jù)-客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù) 【CSI排名】廠家排名（月度或季度）【SSI排名】廠家排名（月度或季度）【目標(biāo)市場保有客戶總量】區(qū)域市場內(nèi)的本品牌全部客戶數(shù)【忠誠客戶數(shù)】最近12個月內(nèi)回廠4次及以上客戶數(shù)量?！颈Ｓ锌蛻魯?shù)】自開業(yè)以來自銷客戶與維修建檔他銷用戶之和?！居坞x客戶數(shù)】最近12個月內(nèi)回廠1次客戶數(shù)量?！?2個月未入廠臺數(shù)】最近12個月內(nèi)沒有維修進(jìn)廠的客戶數(shù)量?！拘略隹蛻魯?shù)】銷售及維修新增數(shù)之和【當(dāng)月集客量】展廳內(nèi)、外集客總量+電話量【本店維修保有客戶】本店2年內(nèi)有一次進(jìn)廠維修記錄的本品牌客戶數(shù)【顧客流失率】12個月未入廠臺數(shù)/(上一

22、年有效客戶數(shù)-新增客戶數(shù))。建議15%【一年內(nèi)進(jìn)過廠客戶】最近12個月內(nèi)有過進(jìn)場維修記錄的客戶數(shù)量【一年內(nèi)有過進(jìn)廠的自銷客戶】最近12個月內(nèi)有過維修記錄的自銷客戶數(shù)量【計劃集客量】計劃展廳內(nèi)、展廳外、電話量總和?！臼袌稣加新省砍鞘械氖袌稣加新势放迫珖?大區(qū)市場占有率；本店銷量本城市平均銷量市場部關(guān)鍵數(shù)市場部關(guān)鍵數(shù)- -客戶維系的費用成本客戶維系的費用成本 【集客增長率】（當(dāng)月集客量上年度同期集客量）/上年度同期集客量。參考值10%【集客達(dá)成率】當(dāng)月集客量/計劃集客量。建議90%【集客成本】當(dāng)月廣宣費用總和/當(dāng)月集客量。50-100元【單車促銷成本】當(dāng)月廣宣費用總和/展廳銷量。500元以內(nèi)/臺【

23、當(dāng)月廣宣費用總和】全部用于促銷集客招攬的費用投入之和市場部關(guān)鍵數(shù)據(jù)市場部關(guān)鍵數(shù)據(jù)-客戶維系的過程管理客戶維系的過程管理【新車銷量】當(dāng)月銷量總和【本品牌本市4S店的平均銷量】【含返利新車銷售毛利】市場毛利+廠家返利?！揪S修產(chǎn)值】售后收入總和【入廠臺數(shù)】本月進(jìn)廠臺數(shù)，不含外品牌、PDS【試乘試駕率】當(dāng)月試乘試駕客戶累計批次【老客戶轉(zhuǎn)介成交率】通過老客戶介紹獲得的成交新車數(shù)量【意向客戶戰(zhàn)敗率】當(dāng)月戰(zhàn)敗的客戶數(shù)量總和【銷售成交率】成交客戶數(shù)/意向客戶數(shù)推拉結(jié)合 相得益彰 銷售部是企業(yè)接觸市場的最前沿部門，對市場動態(tài)、競爭信息的了解通常最直接、最全面。然而，市場部在進(jìn)行市場決策時卻往往很少能夠及時從銷售

24、部獲取有價值的市場信息。 市場部是負(fù)責(zé)企業(yè)營銷策略整合的部門，對企業(yè)的市場、渠道及品牌策略理解深刻。但是，銷售部通常很少了解本企業(yè)各種具體方案背后的市場、渠道、品牌目標(biāo)及主體策略。 市場部門應(yīng)能夠通過信息化的管理工具，會同銷售部門、售后部門加大信息溝通，更好的完成市場部門的工作，為企業(yè)增加更多的利潤。指標(biāo)五、客戶部的客戶關(guān)系管理指標(biāo)五、客戶部的客戶關(guān)系管理 一、需要明確的兩個基本概念需要明確的兩個基本概念 讓一個已經(jīng)體驗過服務(wù)的客戶再次消費，比發(fā)展一個陌生客戶、說服他來消費要容易。 讓一個剛剛流失的客戶回頭，比勸服一個已經(jīng)流失了很長時間的客戶回頭購買要容易?；谶@兩個概念，基于這兩個概念，4S

25、4S店應(yīng)該做到店應(yīng)該做到 優(yōu)先向已有客戶做營銷。因為投資回報率較高，特別是在市場不景氣，預(yù)算有限的時候。 向那些即將流失客戶做營銷。對于忠誠的客戶，可以暫時不管他們，省下錢來用在刀刃上。 發(fā)現(xiàn)客戶即將流失的時候，馬上實施客戶關(guān)懷。二、客戶價值成長周期 一般來說，客戶第一次接觸4s店提供的服務(wù)之后會有一段時間的適應(yīng)期，消費頻率較低；等到慢慢熟悉了該店后，消費頻率會上升，慢慢穩(wěn)定下來；直到其需求減弱，或者找到了其他的4S店，或者服務(wù)提供商滿足需求，或者該4S店某方面服務(wù)讓客戶不滿意，他的消費頻率會降低(緩慢或者直接陡降都可能)，直至完全流失?？蛻魞r值成長周期圖 客戶最容易流失的階段是上圖中虛線處

26、即新客戶轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定客戶時與穩(wěn)定客戶末期的流失階段 三、主要關(guān)注的目標(biāo)客戶類型 A A類類：新客戶階段，但還沒有成功轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定階段的客戶。B B類類：即將從穩(wěn)定階段轉(zhuǎn)化為流失階段的客戶。 4S店應(yīng)從客戶資料庫中找出這兩類客戶。幫助新客戶轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定客戶，挽留穩(wěn)定階段末期即將流失的客戶。 當(dāng)市場疲軟導(dǎo)致銷量減少，4S店也逐漸意識到即將流失的客戶群，并采取相應(yīng)的行動留住客戶，進(jìn)而提高客戶忠誠度，換來后市場利潤的增加。 但目前4S店的CRM仍不太理想，信息系統(tǒng)中客戶信息不準(zhǔn)確，客戶信息量大，以及信息系統(tǒng)本身的功能約，讓客戶關(guān)系管理縮減成了電話訪談。而且市場與客服部門也不可能支出很大的開銷去支撐龐大的CR

27、M項目 四、客服業(yè)務(wù)四、客服業(yè)務(wù)指標(biāo) 回訪率【銷售三日有效回訪率】客戶完成電話回訪全部內(nèi)容視為有效回訪?！臼酆笕沼行Щ卦L率】客戶完成電話回訪全部內(nèi)容視為有效回訪?？蛻魯?shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù) 【CSI排名】在廠家排名（月度或季度）【SSI排名】在廠家排名（月度或季度）【目標(biāo)市場保有客戶總量】區(qū)域市場內(nèi)的本品牌全部客戶數(shù)【忠誠客戶數(shù)】最近12個月內(nèi)回廠4次及以上客戶數(shù)量?！颈Ｓ锌蛻魯?shù)】自開業(yè)以來自銷客戶與維修建檔他銷用戶之和【游離客戶數(shù)】最近12個月內(nèi)回廠1次客戶數(shù)量?！?2個月未入場臺數(shù)】最近12個月內(nèi)沒有維修進(jìn)場的客戶數(shù)量【新增客戶數(shù)】銷售及維修新增數(shù)之和?？蛻魯?shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)【當(dāng)月集客量】展廳內(nèi)、外集客

28、總量+電話量?！颈镜昃S修保有客戶】本店2年內(nèi)有一次進(jìn)場維修記錄的本品牌客戶數(shù)?！绢櫩土魇省?2個月未入廠臺數(shù)/(上一年有效客戶數(shù)-新增客戶數(shù))。建議15%?！疽荒陜?nèi)進(jìn)過廠客戶】最近12個月內(nèi)有過進(jìn)場維修記錄的客戶數(shù)量?！疽荒陜?nèi)有過進(jìn)廠的自銷客戶】最近12個月內(nèi)有過維修記錄的自銷客戶數(shù)量。【計劃集客量】計劃展廳內(nèi)、展廳外、電話量總和?！臼袌稣加新省繀^(qū)域市場占有率品牌全國/大區(qū)市場占有率；本店銷量本城市平均銷量。售后回訪報表售后回訪報表 售后回訪報表，按日、月、階段分類 每月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按統(tǒng)計月對上一月的24號至統(tǒng)計月23號之間操作 按交車日、回訪日兩種統(tǒng)計方式分開 投訴報表投訴報表 按日、月、

29、階段分類；包含投訴明細(xì)表、投訴分類統(tǒng)計 包含投訴部門統(tǒng)計 包含投訴性質(zhì)統(tǒng)計 包含投訴方式統(tǒng)計 不滿意報表不滿意報表 按日、月、階段分類 包含不滿意對比圖 包含不滿意明細(xì)報表 包含不滿意分類統(tǒng)計 包含不滿意方式統(tǒng)計 包含坐席不滿意處理統(tǒng)計表 投訴與不滿意對比表投訴與不滿意對比表 包含投訴與不滿意對比 包含投訴與不滿意比重 招攬報表招攬報表 包含生日關(guān)懷統(tǒng)計報表 包含定保招攬統(tǒng)計報表 包含年審提醒統(tǒng)計報表 包含保險提醒統(tǒng)計報表 包含購車感謝統(tǒng)計報表 包含首保提醒統(tǒng)計報表 包含高級招攬統(tǒng)計報表 會員報表會員報表 會員入會報表 會員增減分報表 禮品兌換報表 會員升降級報表 會員消費報表 會員沒來店報表

30、 贈送項目報表 會員到期報表 消費積分報表 剩余積分報表 呼叫中心報表呼叫中心報表 放棄電話報表 放棄電話系統(tǒng)分布日報表 放棄電話坐席分布統(tǒng)計 放棄電話系統(tǒng)分布統(tǒng)計 指標(biāo)六、人力資源管理指標(biāo)六、人力資源管理 企業(yè)間的競爭即為人才的競爭，這是普遍存在且公認(rèn)的真理了。競爭白熱化，同城、同地區(qū)、同品牌競爭成為普遍現(xiàn)象，4S店的管理也逐步趨向正規(guī)、科學(xué)化管理方面轉(zhuǎn)變，人力資源管理作為管理的核心，越來越受到人們的重視。 4S店人力資源管理，大致可以分為三種模式，與之對應(yīng)的人力資源管理狀況也各不相同。單一模式單一模式 這種模式比較簡單，一個公司只有1個店，該店以獨立的公司形式存在，只做一個品牌，人力資源管

31、理相對簡單。該店組織結(jié)構(gòu)由股東會（投資人）、董事會、總經(jīng)理、職能部門（人事行政部、財務(wù)部）、售后服務(wù)部、銷售部組成 ：綜合模式綜合模式 是第一種模式的簡單疊加，即經(jīng)營2個或者2個以上的店，每個店相對獨立注冊，但所有者是同一個投資者，人力資源基本還是由各店獨立管理，頂多是由所有者對各店進(jìn)行人力資源的橫向調(diào)配。目前，這樣的情況較多，占到市場份額的50%左右。集團(tuán)模式集團(tuán)模式 母公司投資多個店，每店都是旗下并列的子公司，母公司是指揮決策中心、人力財務(wù)調(diào)配中心，各個店只負(fù)責(zé)本品牌產(chǎn)品的銷售與服務(wù)。該模式下，各店人力資源管理由集團(tuán)公司負(fù)責(zé)，制定統(tǒng)一的薪酬體系、考核獎勵辦法，統(tǒng)一進(jìn)行人力資源的調(diào)配，每店只

32、負(fù)責(zé)一些日常性的人事工作即可。第三種模式講解 可以說，第一種模式是基本模式，第三種模式最適合規(guī)?；\作，可以實現(xiàn)企業(yè)的人財物的統(tǒng)一調(diào)配與使用，發(fā)揮資源的最優(yōu)化配置。 隨著市場競爭的白熱化，汽車行業(yè)的利潤率也逐步趨向于社會平均利潤率，行業(yè)必將進(jìn)行一次重新洗牌。通過第三種模式可以促使在競爭中取得優(yōu)勢地位。 以下是第三種模式中人力資源的相關(guān)管理指標(biāo) 銷售部指標(biāo)銷售部指標(biāo) 【銷售部員工離職率】離職員工人數(shù)/（期末人數(shù)+離職人數(shù)）100%?！句N售部內(nèi)訓(xùn)計劃完成率】實際內(nèi)訓(xùn)次數(shù)/計劃內(nèi)訓(xùn)次數(shù)100%。【銷售顧問人均銷量】月銷售臺數(shù)/銷售顧問總?cè)藬?shù)?！句N售部人均工資】銷售部工資總額/銷售部員工總?cè)藬?shù)?！句N售

33、部人均人工成本】銷售部人工成本總額/銷售部總?cè)藬?shù)100%。【銷售人力成本凈利潤率】銷售凈利潤/（銷售部工資總額+社?？傤~+住房公積金）?！句N售部績效考核達(dá)標(biāo)率】達(dá)標(biāo)人數(shù)/部門參與達(dá)標(biāo)人數(shù) 100%。售后部指標(biāo)售后部指標(biāo) 【售后部員工離職率】離職員工人數(shù)/（期末人數(shù)+離職人數(shù)）100%【部門內(nèi)訓(xùn)計劃完成率】售后部實際內(nèi)訓(xùn)次數(shù)/服務(wù)部計劃內(nèi)訓(xùn)次數(shù)100%【售后部人均維修服務(wù)收入】有償維修服務(wù)收入/售后部總?cè)藛T【服務(wù)部人均工資】售后部工資總額/售后部員工總?cè)藬?shù)【售后服務(wù)部人均人工成本】售后部人工成本總額/售后部總?cè)藬?shù)100%【售后人力成本凈利潤率】服務(wù)凈利潤/（售后部工資總額+社?？傤~+住房公積金）

34、【售后部績效考核達(dá)標(biāo)率】達(dá)標(biāo)人數(shù)/部門參與達(dá)標(biāo)人數(shù) 100%市場客服部指標(biāo)市場客服部指標(biāo) 【市場客服部員工離職率】離職員工人數(shù)/（期末人數(shù)+離職人數(shù)）100%【部門內(nèi)訓(xùn)計劃完成率】市場客服部實際內(nèi)訓(xùn)次數(shù)/市場客服部計劃內(nèi)訓(xùn)次數(shù)100%【市場客服部人均人工成本】市場客服部人工成本總額/市場客服部總?cè)藬?shù)100%【市場部績效考核達(dá)標(biāo)率】達(dá)標(biāo)人數(shù)/部門參與達(dá)標(biāo)人數(shù) 100%。財務(wù)部指標(biāo)財務(wù)部指標(biāo) 【財務(wù)部員工離職率】離職員工人數(shù)/（期末人數(shù)+離職人數(shù)）100%?！静块T內(nèi)訓(xùn)計劃完成率】財務(wù)部實際內(nèi)訓(xùn)次數(shù)/財務(wù)部計劃內(nèi)訓(xùn)次數(shù)100%?！矩攧?wù)部人均人工成本】財務(wù)部人工成本總額/財務(wù)部總?cè)藬?shù)100%?！矩攧?wù)部

35、績效考核達(dá)標(biāo)率】達(dá)標(biāo)人數(shù)/部門參與達(dá)標(biāo)人數(shù) 100%。指標(biāo)七、提高財務(wù)部門的利潤管理 4S店的財務(wù)管理有三個方面，一是業(yè)務(wù)的利潤管理，二是成本內(nèi)控管理，三是資金管理。如下圖：一、提高銷售部和售后部的毛利水平提高銷售部和售后部的毛利水平 見前述二、利潤管理的二、利潤管理的2 2個重要指標(biāo)個重要指標(biāo) 【車輛銷售保本點】一般毛利的會計公式為“收入-成本-費用=毛利” 我們細(xì)分下，變成“（固定收入+變動收入）-（固定成本+變動成本）-費用=毛利”。以4S店的經(jīng)營模式為例： 固定收入：與車輛銷售無關(guān)的營業(yè)收入，比如維修服務(wù)、零件、增值業(yè)務(wù)的營業(yè)收入； 變動收入：與車輛銷售有關(guān)的營業(yè)收入； 固定成本：企業(yè)

36、無法控制的，如房租水電、人工等； 變動成本：企業(yè)可以控制的，如銷售費用等； 費用：一般管理費用、財務(wù)費用，有的企業(yè)預(yù)算編制中，一般設(shè)定為銷售收入的某個百分比，用以控制成本管理。這里為了方便計算，假設(shè)費用就是固定成本的一部分。案 例 某4S店的經(jīng)營情況如下圖，其中：D=B-A-C E=固定收入-固定成本 G=E/D 從上圖可以看出，這個4S店的車輛銷售保本點在720臺/年。 每個月的車輛銷售計劃是720臺/12個月=60臺/月。 再用正比例函數(shù)正比例函數(shù)分析，如下圖： 一般地講，兩個變量x、y之間的關(guān)系式可以表示成如y=kx（k為常數(shù)，且k0）的函數(shù)，那么y就叫做x的正比例函數(shù)。銷售毛利與銷售臺

37、數(shù)成正比例關(guān)系，銷售臺數(shù)增加，銷售毛利也隨之增加。 【售后服務(wù)吸收率】在上述的【車輛銷售保本點】中提到的“固定利潤”差不多是同一個意思。不同的是“固定利潤=固定收入-固定成本”。 售后服務(wù)吸收率=固定收入/固定成本，它是評價售后盈利能力和衡量售后服務(wù)是否能滿足整個店運營的一項重要指標(biāo)，亦是“以修養(yǎng)店”的概念，一般而言，一個店月維修產(chǎn)值超過200萬時，它基本上就可以養(yǎng)店了，其售后服務(wù)吸收率能夠達(dá)到100%-150%，有些店甚至更高。 要做到200萬的月產(chǎn)值，基盤客戶至少要在4000個以上，客戶流失率在20%以下。三、利潤的報表指標(biāo)管理三、利潤的報表指標(biāo)管理【銷售明細(xì)報表銷售明細(xì)報表】C=A-B

38、G=D*精品毛利率+E*保險毛利率+F（其他增值業(yè)務(wù)）I=H*進(jìn)貨臺次N=贈送成本+J+K+L+MO=C+G+I-N【售后服務(wù)明細(xì)報表售后服務(wù)明細(xì)報表】C=A-B F=D-E I=G-H L=J-K O=M-N R=P-Q U=S-TV=B+E+H+K+N+Q+TW=C+F+I+L+O+R+U指標(biāo)八、財務(wù)部門的成本內(nèi)控管理辦法指標(biāo)八、財務(wù)部門的成本內(nèi)控管理辦法一、成本分類一、成本分類 對于成本的分類，有的認(rèn)為成本有看的見的成本、看不見的成本；有的認(rèn)為：成本=固定成本+變動成本；對于管理者來說，將成本從不同的角度加以區(qū)分，將有助于提高成本內(nèi)控機(jī)制。 與成本有關(guān)的部門：新車部門、二手車部門、保險車

39、貸部門、維修部門、零部件部門、市場部、客戶部、人資部、行政部、財務(wù)部。 從成本費用上細(xì)分：采購成本、管理費用、銷售費用、財務(wù)費用、薪資成本。成本內(nèi)控管理參考對照表成本內(nèi)控管理參考對照表 采購成本無 薪酬成本深藍(lán) 銷售費用橄欖色 管理費用紫色 財務(wù)費用紅色 毛利請參考“如何提高財務(wù)部門的利潤管理”采購成本占銷售額的90%；毛利潤占銷售額的10%； 凈利潤占銷售額的2.5%； 凈利潤占毛利潤的25%。二、降低成本的二、降低成本的2 2個重要方法個重要方法 一是成本核算方法，二是成本責(zé)任制。如下圖：成本核算方法：針對不同價值使用不同計價方法，一是整車庫，一是零件庫。汽車價值大，該用個別計價法；而零件

40、多，價值低，該用移動平均。 一、成本核算方法-移動平均移動平均 1) 假設(shè)某個配件在09年5月3日第一次進(jìn)貨，進(jìn)貨價10元（含稅），數(shù)量100個； 2) 09年5月6日第一次銷售，賣掉80個； 3) 09年5月9日又采購了100個，進(jìn)貨價11元（含稅）； 4) 09年5月15日銷售了50個； 5) 09年5月20日又采購了100個，進(jìn)貨價9元（含稅）。 采用移動平均的成本計價模式，每次進(jìn)貨后，都要計算一次平均成本價格。計算如下：1.1) 09年5月3日，進(jìn)貨成本=10*100=1000元，庫存總成本=1000，剩余庫存=100個，單位成本=10元；1.2) 09年5月6日，出庫成本=10*80

41、=800元，庫存總成本=1000-800=200元，剩余庫存=20個，單位成本=10元；1.3) 09年5月9日，進(jìn)貨成本=11*100=1100元，庫存總成本=200+1100=1300元，剩余庫存=120個，單位成本=1300/120=10.83元；1.4) 09年5月15日，出庫成本=10.83*50=541.67元，庫存總成本=1300-541.67=758.33元，剩余庫存=70個，單位成本=10.83元；1.5) 09年5月20日，進(jìn)貨成本=9*100=900元，庫存總成本=758.33+900=1658.33，剩余庫存=70+100=170個，單位成本=1658.33/170=9.75元。進(jìn)貨成本=該次進(jìn)貨的進(jìn)貨價*進(jìn)貨數(shù)量；出庫成本=單位成本*出庫數(shù)量；庫存總成本=進(jìn)貨成本-出庫成本；單位成本=庫存總成本/剩余庫存。成本核算方法-先（后）進(jìn)先出先（后）進(jìn)先出 就是先進(jìn)來的貨，按先進(jìn)來的價格成本，后進(jìn)