醫(yī)療糾紛預(yù)警

1、醫(yī)療預(yù)警機制及投訴管理一、醫(yī)院建立醫(yī)療糾紛的預(yù)警管理機制（一） 建立三級預(yù)警及應(yīng)對方案臨床的醫(yī)護人員一旦發(fā)現(xiàn)了病人和家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在意見和分歧，或者護理和醫(yī)療的工作中確實存在著缺陷，并且有引發(fā)醫(yī)療糾紛的可能，要發(fā)出醫(yī)療糾紛的預(yù)警，要認識到醫(yī)療糾紛的潛在危險，要及時報告醫(yī)療糾紛，使得報告發(fā)生在糾紛發(fā)生之前，稱預(yù)警。根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性和大小的嚴重程度，可以把預(yù)警分為三種：一種是一般的預(yù)警，第二是高度的預(yù)警，第三是糾紛的預(yù)警。一級的預(yù)警，隱患的程度比較輕，演變成醫(yī)療糾紛的可能性較小，預(yù)計科室自己可以進行協(xié)調(diào)和解決問題。二級的預(yù)警，是在醫(yī)療服務(wù)過程當中隱患的程度比較高，演變成醫(yī)療糾紛的可能

2、性比較大。有些問題不好解決，如果科室自己解決可能會有困難或者可能造成、產(chǎn)生不良的后果。二級預(yù)警需要醫(yī)院的職能科室和負責糾紛的科室協(xié)助臨床進行解決。三級預(yù)警是有嚴重的隱患，是因為在醫(yī)療護理活動中存在明顯的醫(yī)療缺陷，患者已經(jīng)了解缺陷，如明顯的給錯藥或者是在給藥和治療的過程中有嚴重的并發(fā)癥或院內(nèi)的感染，可能造成嚴重的不良后果，極易演變成嚴重的糾紛，科室和職能科室均難以解決。（二）須立即報告的預(yù)警責任科室發(fā)現(xiàn)或認為工作中有明顯的醫(yī)療過失行為，有可能造成較重的人身損害，診療操作過程中或其后患者病情迅速惡化或出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥，甚至死亡、殘廢等。如在護理中給藥，新生兒給了降壓藥，患者已經(jīng)出現(xiàn)意識狀態(tài)的改變，要

3、立即報告，需要組織全院或更大范圍內(nèi)的搶救和會診。如高滲藥的外滲，外滲開始時處理不當，患者已經(jīng)出現(xiàn)靜脈炎嚴重的蔓延，牽涉到整個前臂了，皮膚顏色已經(jīng)發(fā)生了改變等情況，一定要及時的報告?；挤綐O度不滿或反應(yīng)激烈，醫(yī)患矛盾尖銳等，應(yīng)立即上報科室管理者及相應(yīng)職能部門。（三）報告同時科室的任務(wù)報告的同時科室應(yīng)該積極應(yīng)對，要找出患者和家屬對診療、護理和服務(wù)態(tài)度等方面存在的不同意見，及時發(fā)現(xiàn)自己工作當中的缺陷，全科的人員要對缺陷進行分析，并且找出化解的方案。同時管理部門也應(yīng)該在自己的職權(quán)范圍內(nèi)履行自己的責任，積極的介入和指導責任科 室解決矛盾。加強醫(yī)患之間的溝通，進行化解矛盾，消除醫(yī)療危機。二、化解沖突、平息事

4、態(tài)的要素在已經(jīng)發(fā)生了醫(yī)療沖突的過程中，最關(guān)鍵的是要避免掩蓋過失，推卸責備。因為掩蓋過失和推卸責任是醫(yī)患沖突的根源。所以在化解沖突、平息事態(tài)的過程中，要做到以下幾點：第一點，在溝通不暢的時候，能夠及時的總結(jié)并記錄，找到勸告患者的具體方法。第二點，要充分的理解病人及家屬的需求。第三點，對超出范圍、而又是患方正常的需求，在接待和處理的過程中應(yīng)該盡量的滿 足患方的要求。對于確實難以滿足的，應(yīng)該主動的道歉，取得患方的諒解。第四點，要充分理解患方的想法和心態(tài)，對于不滿意以及出格的態(tài)度和要求，除了理解以外，還應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感化病人，而不是直接和其發(fā)生沖突。第五點，應(yīng)該充分的理解病人和家屬的誤會。病人和

5、家屬的誤會有時在很大的層面上 是其不理解醫(yī)療工作的特殊性，或者沒有明白告知和講解。要理解信息不對稱給患者帶來的 差異誤解。第六點，對于不理解和病人的需要，進行耐心的解釋，并給予滿意的答復(fù)，病人的心 態(tài)會得到緩解。第七點， 充分理解病人的過錯。對無理找硝的，將理讓給病人，給足面子，主動聽病 人投訴、記錄、專注、積極處理。顧客永遠是對的，不僅體現(xiàn)服務(wù)服從意識，更把面子留給 了病人，有了面子的病人及家屬容易溝通。第八點，在病人不理性時，要耐心的和病人溝通，應(yīng)該盡量和其家人溝通，讓其家人 認識到問題的嚴重性，以達到溝通的效果。第九點，了解體制不完善環(huán)節(jié)，在接觸病人中理性分析。在積極進行搶救的過程中，

6、要安撫病人，使得病人和家屬能夠理性的分析和理解處置和來不及溝通。第十點，要充分的認識到醫(yī)護人員需要支持。管理人員要對臨床的一線人員，特別是有了糾紛預(yù)警的科室要進行積極的支持，保護醫(yī)護人員的安全。總之，滿意服務(wù)與溝通、及時接待處理是基礎(chǔ)、克制不愉快的情緒是前提、主動熱情接待是和諧的關(guān)鍵。三、患方投訴的管理醫(yī)院應(yīng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。 暢通投訴渠道，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排專人處理、回復(fù)患者投訴。對投訴者首先說的一句話：感謝。接待投訴者最重要的是：給足面子。臨床科室，特別是護士，和病人、家屬進行溝通時，如果發(fā)生了不理解或者病人不滿意，

7、護士除了積極的去處理和溝通之外，讓病人知道可以投訴。醫(yī)院還應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，讓病人即使回到了家里，認為服務(wù)過程中有不滿意的地方時，也能夠有機會進行投訴。能夠投訴的患者是愛護醫(yī)院和希望醫(yī)院更完美。如果有網(wǎng)絡(luò)平臺，再積極的鼓勵患者及時的投訴，會經(jīng)常的收到患者的不滿意和患者的希望患者及在接受醫(yī)療服務(wù)過程中的不完美體驗，每天都能夠研究和改善， 投訴才會越來越少， 服務(wù)才會越來越完美，醫(yī)療風險也會越來越少。在投訴管理中還要注意以下幾點：第一點，投訴接待一定要實行“首訴負責制”。在醫(yī)療服務(wù)當中，有的醫(yī)院可能提出了 “零投訴”，是不現(xiàn)實的。服務(wù)零缺陷是努力方向，希望有投訴，但是投訴的原因越小、越細節(jié)，越

8、利于醫(yī)院的發(fā)展。有關(guān)部門或者科室和被投訴的部門、科室的醫(yī)護人員等， 都應(yīng)該熱情的接待投訴人。另外，所有的投訴如果能當場處理，盡量當場處理，因為投訴能夠在最短和最快的時間里處理，是規(guī)避醫(yī)療風險最好的措施。第二點，接待部門應(yīng)主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。是接待投訴者和接待投部門工作人員應(yīng)注意行為規(guī)范和行為禮儀，應(yīng)該認真的傾聽病人的投訴，核實相關(guān)的信息，并且如實填寫醫(yī)院的病人投訴登記表，記錄投訴人反映的情況，并且把記錄表和病人確 認以后，讓病人簽字，這份資料才是比較確切的投訴記錄。第三點，投訴接待人耐心細致做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人員情緒。 避免矛盾激化。待人的修養(yǎng)和工作方法，對病人的理解和耐心非

9、常重要。第四點，接待部門接到投訴以后，應(yīng)當及時向當事的責任的部門科室和相關(guān)人員了解和核實情況。第五點，應(yīng)該采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估，在查清事實、分清責任基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。第六點， 對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當立即采取措施積極配合，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。第七點， 對于涉及收費、價格等應(yīng)當當場核查處理的，應(yīng)及時查明、立即處理。第八點，對于情況比較復(fù)雜，需要調(diào)查、核實的投訴，應(yīng)該按照衛(wèi)生部醫(yī)療糾紛防范和處理意見的文件要求，應(yīng)該在5個工作日之內(nèi)向投訴人反饋處理的意見和情況。第十點，對有過激行為或者采取了違法行為的投訴人，

10、應(yīng)該及時采取相應(yīng)的措施，并且及時的向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告，避免發(fā)生醫(yī)療危機。四、公共關(guān)系與投訴管理第一，醫(yī)院科室將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系建立投訴上報信息系統(tǒng)及處理反饋機制第二，投訴管理部門及科室定期對投訴歸納分類分析，研究發(fā)現(xiàn)管理及醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議，督促改進。第三，醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴原因，針對突出問題，提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院應(yīng)該按照醫(yī)院的級別和規(guī)模要每年至少有10件、15件或者20件不良事件的主動報告事件，并且要定期的分析和總結(jié)。第四，在建立不良事件上報系統(tǒng)的同時，還應(yīng)該積極的鼓勵護士和醫(yī)務(wù)人員提出安全的建議并有激勵機制。安全的建

11、議包括治療醫(yī)療安全和環(huán)境安全。第五點，要及時的處理和發(fā)現(xiàn)臨床的藥品、醫(yī)療器械、水電氣等醫(yī)院安全問題。這些問題及時的總結(jié)反饋和處理。只有這樣，投訴的管理才能夠成為一個系統(tǒng)。五、醫(yī)患安全危機的處理原則要遵循以下幾個原則：第一點，要及時的受理糾紛和投訴。受理的及時表現(xiàn)迅速的控制事態(tài)的發(fā)展。無論是信件、電話或者是直接當面投訴，都要充分的了解事件發(fā)生的經(jīng)過以及對患者造成的后果，并能做好記錄。對于患者家屬的激動的情緒，接待的人員要積極的安撫，耐心的傾聽，使得患者得到安慰。第二點，當事人或者科室應(yīng)該如實的對事件作出匯報。在處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事件的時候，要遵循如實回復(fù)、不做假、不造假的原則。醫(yī)院應(yīng)該立即的組織

12、搶救，努力將醫(yī)療事 故的損害降到最低的限度?；颊咭蚯榫w等原因不能接受醫(yī)院的協(xié)商解決時，可采取“冷處理”，讓當事人回避一段時間，等事件平息后再與患者作進一步溝通，并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)條例進行適當?shù)奶幚恚皶r反饋給患者。第三點，信息準確是確保有效處理糾紛的前提?；颊咴谕对V時，常以指責醫(yī)療過錯為主，而忽略對客觀的敘述。受理投訴者應(yīng)認真思考，分析投訴的焦點問題。需從當事人雙方及其他知情人處了解詳細情況， 進行調(diào)查、核實，取得被投訴方的詳細資料， 將有關(guān)情況如 實向院領(lǐng)導報告，并向患者通報、解釋。第四點， 以誠相待，溝通協(xié)調(diào)。要維護雙方的利益。接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。耐心聽取患者的要求及損

13、失賠償，即使患者有一定的責任也不宜去追究。避免替醫(yī)院辯護的言辭，激怒對方，不利于事件的解決。處理上采取不回避失誤，正視失誤態(tài)度。首先向患者表明解決問題的誠意，求得患者的諒解，并由被動為主動。但是在原則的問題上不能輕易的表態(tài)。第五點，糾紛發(fā)生后，實施危機公關(guān)應(yīng)急措施。凡因技術(shù)性或責任因素引起的投訴，如未造成傷害者，由醫(yī)務(wù)科和當事科室共同與患方協(xié)商解決，盡量取得患方對醫(yī)療行為風險性的理解。凡因服務(wù)態(tài)度差、用語不當?shù)耐对V，當事人必須當面向患者賠禮道歉，并須獲患 者的接納，并按醫(yī)院有關(guān)制度給予一定的經(jīng)濟處罰，以消除因醫(yī)療過錯對醫(yī)院的負面影響。總之，對每一起醫(yī)療投訴要進行分析，召開醫(yī)療聽證會，了解事實真

14、相，必要時，通過醫(yī)院安全醫(yī)療管理委員會有關(guān)專家的討論，分析整個事件的原因，找出醫(yī)療薄弱環(huán)節(jié)，提出處理的最佳方案和改進措施，并且盡快實施，以減少對患者造成的不良后果。有針對性處理惡性糾紛 （醫(yī)鬧），院內(nèi)保安隊伍危機干預(yù)迅速；醫(yī)院各個部門密切配合，通訊、傳呼系統(tǒng)暢通，應(yīng)急方案齊全，與媒體保持良好聯(lián)。一旦發(fā)生危機事件，要聯(lián)系新聞媒體正面介入，客觀公正地進行報道，最大限度地減少負面影響。與各級相關(guān)部門加強溝通聯(lián)系。對于醫(yī)療機構(gòu)涉及的公安局、社會保安公司等部門溝通，建立良好的關(guān)系，在危機事件發(fā)生時，由醫(yī)院領(lǐng)導審批同意后向?qū)俚嘏沙鏊鶊缶?，屬地派出所先期處置。當糾紛事態(tài)嚴重，派出所難以控制，由當?shù)毓矙C關(guān)組

15、織警力協(xié)助。取得相關(guān)單位抽調(diào)警力及時有效地開展處置。贏得他們的理解和支持，幫助處理問題、化解危機。等事件平息后再與患者做進一步溝通，向患方解釋或答復(fù)以及司法解決。并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定助理，及時反饋患者。對發(fā)生醫(yī)院危機科室進行管理支持、技術(shù)支持、人力支持和安全支持，加強病人病情的監(jiān)管、診治、護理，加強和病人的溝通，控制危機。醫(yī)務(wù)科和護理部應(yīng)該立即組織全院討論 院外會診，爭取最好結(jié)果。同時還要運用社會關(guān)系和心理工作者與患者進行溝通，根據(jù)患者的具體情況做好重大和危機醫(yī)療風險的相關(guān)應(yīng)對管理工作。護士長、護理部主任在應(yīng)對重大危機方面要有良好的素養(yǎng)，要對全員護士要進行有效的培訓。為了避免發(fā)生重大和較大的醫(yī)療風險和危機，平時管理中應(yīng)該注重零缺陷的管理。在日常的管理中要去除危機爆發(fā)的誘因，提高每一位執(zhí)業(yè)護士的風險意識和規(guī)范護理技能操作，規(guī)范護理行為，培訓醫(yī)患溝通和化解矛盾的技巧，培訓員工、教育管理層，提升工作標準，為病人提供高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建立良好的防范機制：定期列出危機誘因，掌握危機因素，能夠使得全院具有良好的防范醫(yī)療風險和護理風險的能力，避免缺欠，迅速解決小缺欠。對于不能排除危機因素處理，要善于發(fā)現(xiàn)危機、認識危機，將危機控制在