基于綜合性醫(yī)院的分診、導診護理質(zhì)量管理初論

1、.基于綜合性醫(yī)院的分診、導診護理質(zhì)量管理初論基于綜合性醫(yī)院的分診、導診護理質(zhì)量管理初論 冉華1冉慶蜀21 重慶市南川區(qū)人民醫(yī)院門診重慶市4084002 重慶市南川區(qū)結(jié)核病醫(yī)院重慶市408400【摘要】目的：探討腹腔鏡膽囊切除術(shù)的安全性和臨床應用價值。方法：回顧性分析102 例膽囊良性疾病患者成功施行腹腔鏡膽囊切除術(shù)病例。結(jié)果：平均手術(shù)時間35 分鐘平均術(shù)中失血量 6 毫升 平均術(shù)后住院日數(shù)4 日 術(shù)后膽漏1 例，腹腔管引流通暢，保守治療一周后拔管痊愈。結(jié)論：腹腔鏡膽囊切除術(shù)是安全的，創(chuàng)傷小、恢復快，值得臨床推廣應用。關鍵詞綜合性醫(yī)院；分診；導診；護理質(zhì)量；策略門診是醫(yī)院對外的窗口，門診服務質(zhì)量

2、的好壞關系著醫(yī)院對外的形象，對病人安全就診有重要的影響1。導診作為醫(yī)院門診的第一線，主要承擔著為病人提供健康服務的責任，其護理質(zhì)量能夠反映醫(yī)院門診整體的護理質(zhì)量，反映醫(yī)院醫(yī)療的水平?，F(xiàn)階段，醫(yī)院分診導診過程中還存在一定的問題，需要加以改進。本文就針對這些問題，提出有效的管理策略。1 資料與方法1.1 一般資料選取從2012 年3 月到2013 年5 月到我院就診的1244 例患者作為研究對象，其中男性748 例，女性496 例，年齡2 個月84 歲，平均年齡（46.7±12.4）歲。1.2 方法1.2.1 對醫(yī)院分診導診過程中存在的問題進行分析綜合性醫(yī)院門診分診導診過程中存在的問題主

3、要包括以下幾個方面：（1）病人就診需要花費大量的時間。主要原因為醫(yī)院門診就診環(huán)節(jié)多，包括掛號、檢查、候診、繳費、取藥等等，每一個環(huán)節(jié)都需要反復的排隊，在就診高峰期，由于排隊時間長，有可能耽誤病人病情，病人還容易產(chǎn)生煩躁、焦慮、不滿等負面情緒2。（2）導醫(yī)服務水平有待提高?，F(xiàn)階段醫(yī)院導醫(yī)工作實行叫號制，長期處在被動工作狀態(tài)下，一些初診病人，對于醫(yī)院就診流程、環(huán)境等不夠熟悉，如果導醫(yī)不能給予有效的服務，可能會浪費病人大量的就診時間，使病人對醫(yī)院產(chǎn)生不滿情緒。（3）醫(yī)院分診導診護士多為年輕護士，在導診經(jīng)驗以及專業(yè)水平等方面還有待提升，在面對病人以及病人家屬詢問時，有時會產(chǎn)生緊張情緒，從而降低了服務質(zhì)

4、量。尤其是就診高峰期，護士如果不能照顧病人情緒，不能及時與病人溝通，可能導致病人對導診服務不滿，甚至對醫(yī)院醫(yī)療水平產(chǎn)生質(zhì)疑。1.2.2 有針對性的提出提高分診導診護理質(zhì)量的策略針對目前醫(yī)院分診導診過程中存在的問題，提出了以下幾個方面的管理策略：（1）有效的縮短病人就診時間。首先，醫(yī)院成立了門診服務中心，為病人提供檢查、專家預約掛號、咨詢等服務項目。其次，全面推行預約掛號，對病人就診時間進行合理統(tǒng)籌安排，均勻分診。另外，根據(jù)就診時段具體需要，合理安排導診護士人數(shù)，還可以要求醫(yī)生充實門診力量，為病人就診提供最大的便利。（2）加強對分診導診護士人員素質(zhì)的培訓工作，提升護士人員的專業(yè)素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)。

5、使全體分診導診護士人員樹立“以人文本，服務第一”的意識，要求護士以病人為中心，增強其服務的主動性，為病人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。護士人員應該主動的詢問前來就診的病人，熱情回答病人及其家屬提出的問題，更好的幫助病人解決問題。（3）合理安排醫(yī)院人力資源，選派一些經(jīng)驗足、專業(yè)素質(zhì)高的護士充實分診導診力量，開展護士服務傳幫帶活動，幫助年輕護士盡早的掌握分診導診工作內(nèi)容，積累經(jīng)驗，為前來就診的病人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。（4）全面改善醫(yī)院門診就診環(huán)境，加強門診文化建設。保證就診病房的整潔、舒適、安靜，并保持良好的痛風性、透氣性，使每一位前來就診的病人保持一個相對良好的心情，提高病人就診滿意度。2 結(jié)果實施上述對

6、策后，在我院就診的這1244例病人，對醫(yī)院分診導診護理服務均感到滿意，就診滿意度高達99% 以上。3 討論分診導診是醫(yī)院重要的組成部分，更是醫(yī)院直接對外的窗口，分診導診服務的質(zhì)量能直接反映醫(yī)院門診服務水平，也能反映醫(yī)院整體的醫(yī)療服務水平3。提高分診導診服務質(zhì)量，能夠幫助醫(yī)院樹立良好的對外形象，能夠為病人就診提供更加快捷、舒適的環(huán)境，提升病人就診滿意度。針對醫(yī)院門診分診導診工作過程中存在的一些問題，包括就診時間長、導診護士服務質(zhì)量差等，提出了針對性的分診導診護理質(zhì)量管理措施，有效的改善了醫(yī)院門診就診流程，縮短了病人就診的時長；加強對護士人員的培訓，提高分診導診護士專業(yè)素養(yǎng)；創(chuàng)建良好的醫(yī)院門診文化，為病人提供更加舒適的就診環(huán)境4。本研究中，在實施針對性策略后，來本院就診的1244 例病人對分診導診工作的滿意度為99% 以上。綜上所述，加強醫(yī)院，門診分診導診護理質(zhì)量管理，縮短就診時間、提高護士服務水平、加強門診文化建設，有利于為病人提供更加快捷、舒適的就診環(huán)境，提高病人就診的滿意度。參考文獻1 李林瑕. 門診分診導診服務工作所存在問題及對策分析J. 醫(yī)學信息,2014,27(1):277-278.2 吳曉芳. 門診分診導診服務存在的問題與對策J. 當代醫(yī)學,2010,15(4):147-148.3 趙偉. 提高門