網(wǎng)通集團(tuán)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目方案建議書(shū)

1、李榮鈞李榮鈞二零零八年五月二零零八年五月BYXyx3.2 3.2 測(cè)評(píng)樣本選擇測(cè)評(píng)樣本選擇l 分布合理，采樣科學(xué)，保證公平；分布合理，采樣科學(xué)，保證公平；l 類別分大客戶、商務(wù)客戶、公眾客戶；類別分大客戶、商務(wù)客戶、公眾客戶；l 地區(qū)為廣州、深圳、東莞等廣東省地區(qū)為廣州、深圳、東莞等廣東省2121個(gè)地市；個(gè)地市；l 樣本總量每季度樣本總量每季度50005000戶，其中電話訪談戶，其中電話訪談45004500戶，預(yù)約面談戶，預(yù)約面談500500戶（面談客戶限于戶（面談客戶限于大客戶和商務(wù)客戶）。大客戶和商務(wù)客戶）。大客戶樣本量大客戶樣本量商務(wù)客戶樣本量商務(wù)客戶樣本量公眾客戶樣本量公眾客戶樣本量分

2、類分類城市城市合計(jì)合計(jì)電話電話訪談訪談?lì)A(yù)約預(yù)約面談面談合計(jì)合計(jì)電話電話訪談訪談?lì)A(yù)約預(yù)約面談面談合計(jì)合計(jì)電話電話訪談訪談?lì)A(yù)約預(yù)約面談面談A廣州廣州27019080250210403003000A東莞東莞25019060250210403003000A深圳深圳25019060250210403003000小計(jì)小計(jì)7705702007506301209009000B佛山佛山70502090801090900B中山中山70502090801090900B珠海珠海70502090801090900B汕頭汕頭70502090801090900B江門(mén)江門(mén)70502090801090900B惠州惠州70502

3、090801090900小計(jì)小計(jì)420300120540480605405400表表1 樣本分布樣本分布 大客戶樣本量大客戶樣本量商務(wù)客戶樣本量商務(wù)客戶樣本量公眾客戶樣本量公眾客戶樣本量分類分類城市城市合計(jì)合計(jì)電話電話訪談訪談?lì)A(yù)約預(yù)約面談面談合計(jì)合計(jì)電話電話訪談訪談?lì)A(yù)約預(yù)約面談面談合計(jì)合計(jì)電話電話訪談訪談?lì)A(yù)約預(yù)約面談面談C湛江湛江303004040050500C揭陽(yáng)揭陽(yáng)303004040050500C茂名茂名303004040050500C陽(yáng)江陽(yáng)江303004040050500C清遠(yuǎn)清遠(yuǎn)303004040050500C肇慶肇慶303004040050500小計(jì)小計(jì)180180024024003

4、003000D韶關(guān)韶關(guān)101002020030300D潮州潮州101002020030300D云浮云浮101002020030300D梅州梅州101002020030300D河源河源101002020030300D汕尾汕尾101002020030300小計(jì)小計(jì)6060012012001801800合計(jì)合計(jì)1430111032016501470180192019200續(xù)表續(xù)表1 樣本分布樣本分布 電話訪談電話訪談深度訪談深度訪談合計(jì)合計(jì)大客戶大客戶11103201430商務(wù)客戶商務(wù)客眾客戶公眾客戶192001920合計(jì)合計(jì)45005005000表表2 樣本合計(jì)樣本合計(jì)

5、3.3 3.3 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則：指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則：l 以客戶為中心。從客戶的角度來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)以客戶為中心。從客戶的角度來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。評(píng)指標(biāo)。l 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可控制的?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)會(huì)使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可控制的?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)會(huì)使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

6、l 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)結(jié)果是一個(gè)量化值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)結(jié)果是一個(gè)量化值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。l 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有可比較性。建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，因此設(shè)定測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有可比較性。建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，因此設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。指標(biāo)時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。l 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有動(dòng)態(tài)可調(diào)性。由于客戶的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應(yīng)不斷了解客戶期望測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有動(dòng)態(tài)可調(diào)性。由于客戶的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應(yīng)

7、不斷了解客戶期望的變化，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整客戶滿意度指標(biāo)體系。的變化，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整客戶滿意度指標(biāo)體系。 指標(biāo)體系主要內(nèi)容：指標(biāo)體系主要內(nèi)容：本項(xiàng)目客戶滿意度指標(biāo)體系包含以下本項(xiàng)目客戶滿意度指標(biāo)體系包含以下5 5方面內(nèi)容方面內(nèi)容l 企業(yè)形象感知企業(yè)形象感知l 服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度感知l 服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量感知l 通信質(zhì)量感知通信質(zhì)量感知l 通信價(jià)值感知通信價(jià)值感知圖圖3 廣東網(wǎng)通商務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系廣東網(wǎng)通商務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系圖圖2 廣東網(wǎng)通公眾客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系廣東網(wǎng)通公眾客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系廣東網(wǎng)通客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷廣東網(wǎng)通客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷1 1（大客戶）（大客戶）您好！

8、我們受廣東網(wǎng)通的委托，正在進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查工作，需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，您好！我們受廣東網(wǎng)通的委托，正在進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查工作，需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，不知您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您的支持！不知您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您的支持！1. 您對(duì)廣東網(wǎng)通提供的服務(wù)整體上滿意程度怎么樣？您對(duì)廣東網(wǎng)通提供的服務(wù)整體上滿意程度怎么樣？ 很滿意很滿意 滿意滿意 一般一般 不不滿意滿意 很不很不滿意滿意2. 2. 與其他品牌相比，您認(rèn)為廣東網(wǎng)通的品牌形象怎么樣？與其他品牌相比，您認(rèn)為廣東網(wǎng)通的品牌形象怎么樣？ 很好很好 好好 一般一般 差差 很差很差 不清楚不清楚/ /無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷3. 您感覺(jué)廣東網(wǎng)通的服務(wù)態(tài)度怎么樣

9、？您感覺(jué)廣東網(wǎng)通的服務(wù)態(tài)度怎么樣？ 很好很好 好好 一般一般 差差 很差很差 不清楚不清楚/ /無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷4. 您認(rèn)為網(wǎng)通提供的信息獲取途徑是否多樣化？您認(rèn)為網(wǎng)通提供的信息獲取途徑是否多樣化？ 很多很多 多多 一般一般 少少 很少很少 不清楚不清楚/ /無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷5. 您感覺(jué)網(wǎng)通業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)是否方便？您感覺(jué)網(wǎng)通業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不不方便方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚/ /無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷6. 網(wǎng)通的業(yè)務(wù)開(kāi)通是否及時(shí)？網(wǎng)通的業(yè)務(wù)開(kāi)通是否及時(shí)？ 很及時(shí)很及時(shí) 及時(shí)及時(shí) 一般一般 不不及時(shí)及時(shí) 很不很不及時(shí)及時(shí) 不清楚不清楚/ /無(wú)此經(jīng)歷

10、無(wú)此經(jīng)歷7. 您是否開(kāi)通了數(shù)字您是否開(kāi)通了數(shù)字/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)？是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)？是 否否【轉(zhuǎn)問(wèn)題轉(zhuǎn)問(wèn)題13】 數(shù)字?jǐn)?shù)字/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性如何？數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性如何？ 很穩(wěn)定很穩(wěn)定 穩(wěn)定穩(wěn)定 一般一般 不穩(wěn)定不穩(wěn)定 很不穩(wěn)定很不穩(wěn)定 數(shù)字?jǐn)?shù)字/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是否快速？數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是否快速？ 很快很快 快快 一般一般 慢慢 很慢很慢8. 您認(rèn)為網(wǎng)通提供的交費(fèi)途徑是否方便？您認(rèn)為網(wǎng)通提供的交費(fèi)途徑是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚/ /無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷9. 本地網(wǎng)通的話費(fèi)帳單是否清楚？本地網(wǎng)通的話費(fèi)帳單是否清楚？ 很清楚很清楚 清楚清楚 一般一般 不不清楚清楚 很

11、不很不清楚清楚 不了解不了解/ /無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷10. 在最近在最近1年中，您是否向網(wǎng)通公司就其提供的服務(wù)提出過(guò)投訴？是年中，您是否向網(wǎng)通公司就其提供的服務(wù)提出過(guò)投訴？是 否否 【轉(zhuǎn)問(wèn)題轉(zhuǎn)問(wèn)題16】 您能告訴我們投訴的原因嗎？您能告訴我們投訴的原因嗎？ 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 故障處理問(wèn)題故障處理問(wèn)題 通信費(fèi)用問(wèn)題通信費(fèi)用問(wèn)題11. 您感覺(jué)網(wǎng)通公司大客戶故障熱線電話（您感覺(jué)網(wǎng)通公司大客戶故障熱線電話（10069）容易接通嗎？）容易接通嗎？ 很容易很容易 容易容易 一般一般 不容易不容易 很不容易很不容易 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷12. 您感覺(jué)網(wǎng)通對(duì)故障的處理

12、是否及時(shí)？您感覺(jué)網(wǎng)通對(duì)故障的處理是否及時(shí)？ 很及時(shí)很及時(shí) 及時(shí)及時(shí) 一般一般 不及時(shí)不及時(shí) 很不及時(shí)很不及時(shí) 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷13. 你對(duì)網(wǎng)通處理故障的結(jié)果是否滿意？你對(duì)網(wǎng)通處理故障的結(jié)果是否滿意？ 很滿意很滿意 滿意滿意 一般一般 不滿意不滿意 很不滿意很不滿意 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷14. 您在通話時(shí)的話音質(zhì)量是否清晰？您在通話時(shí)的話音質(zhì)量是否清晰？ 很清晰很清晰 清晰清晰 一般一般 不清晰不清晰 很不清晰很不清晰 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷15. 您認(rèn)為網(wǎng)通的資費(fèi)選擇種類是否多樣化？您認(rèn)為網(wǎng)通的資費(fèi)選擇種類是否多樣化？ 很多很多 多多 一般一般 少少 很少很少

13、不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷16. 您認(rèn)為網(wǎng)通提供的寬帶業(yè)務(wù)內(nèi)容是否廣泛？您認(rèn)為網(wǎng)通提供的寬帶業(yè)務(wù)內(nèi)容是否廣泛？ 很多很多 多多 一般一般 少少 很少很少 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷17. 請(qǐng)問(wèn)貴單位目前擁有的員工數(shù)量是多少人請(qǐng)問(wèn)貴單位目前擁有的員工數(shù)量是多少人? 500人人 拒絕回答拒絕回答感謝您的合作感謝您的合作! 廣東網(wǎng)通客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷廣東網(wǎng)通客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷2 2（商務(wù)客戶）（商務(wù)客戶）您好！我們受廣東網(wǎng)通的委托，正在進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查工作，需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，您好！我們受廣東網(wǎng)通的委托，正在進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查工作，需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，不知您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您的支持

14、！不知您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您的支持！1. 1. 您對(duì)廣東網(wǎng)通提供的服務(wù)整體上滿意程度怎么樣？您對(duì)廣東網(wǎng)通提供的服務(wù)整體上滿意程度怎么樣？ 很滿意很滿意 滿意滿意 一般一般 不滿意不滿意 很不滿意很不滿意2. 2. 您感覺(jué)網(wǎng)通員工的服務(wù)態(tài)度怎么樣？您感覺(jué)網(wǎng)通員工的服務(wù)態(tài)度怎么樣？ 很好很好 好好 一般一般 差差 很差很差 不清楚不清楚/ /無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷3. 3. 您感覺(jué)網(wǎng)通業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)是否方便？您感覺(jué)網(wǎng)通業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚4. 4. 網(wǎng)通的業(yè)務(wù)開(kāi)通是否及時(shí)？網(wǎng)通的業(yè)務(wù)開(kāi)通是否及時(shí)？ 很及時(shí)很及時(shí) 及時(shí)及時(shí)

15、一般一般 不及時(shí)不及時(shí) 很不及時(shí)很不及時(shí) 不清楚不清楚5. 5. 網(wǎng)通提供的交費(fèi)途徑是否方便？網(wǎng)通提供的交費(fèi)途徑是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚6. 6. 本地網(wǎng)通的話費(fèi)帳單是否清楚？本地網(wǎng)通的話費(fèi)帳單是否清楚？ 很清楚很清楚 清楚清楚 一般一般 不清楚不清楚 很不清楚很不清楚 不了解不了解7. 7. 您感覺(jué)對(duì)網(wǎng)通公司提供的服務(wù)投訴是否方便您感覺(jué)對(duì)網(wǎng)通公司提供的服務(wù)投訴是否方便? ? 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚8. 8. 網(wǎng)通對(duì)故障的處理是否及時(shí)？網(wǎng)通對(duì)故障的處理是否及時(shí)？ 很及時(shí)很及

16、時(shí) 及時(shí)及時(shí) 一般一般 不及時(shí)不及時(shí) 很不及時(shí)很不及時(shí) 不清楚不清楚9. 9. 您對(duì)網(wǎng)通處理故障的結(jié)果是否滿意？您對(duì)網(wǎng)通處理故障的結(jié)果是否滿意？ 很滿意很滿意 滿意滿意 一般一般 不滿意不滿意 很不滿意很不滿意 不清楚不清楚10. 您在通話時(shí)的話音質(zhì)量是否清晰？您在通話時(shí)的話音質(zhì)量是否清晰？ 很清晰很清晰 清晰清晰 一般一般 不清晰不清晰 很不清晰很不清晰 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷11. 利用網(wǎng)通上網(wǎng)是否穩(wěn)定？利用網(wǎng)通上網(wǎng)是否穩(wěn)定？ 很穩(wěn)定很穩(wěn)定 穩(wěn)定穩(wěn)定 一般一般 不穩(wěn)定不穩(wěn)定 很不穩(wěn)定很不穩(wěn)定 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷12. 上網(wǎng)的速度怎么樣？上網(wǎng)的速度怎么樣？ 很快很快 快快

17、 一般一般 慢慢 很慢很慢 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷13. 您是否開(kāi)通了數(shù)據(jù)專線服務(wù)？是您是否開(kāi)通了數(shù)據(jù)專線服務(wù)？是 否否【轉(zhuǎn)問(wèn)題轉(zhuǎn)問(wèn)題14】 數(shù)據(jù)專線是否穩(wěn)定？數(shù)據(jù)專線是否穩(wěn)定？ 很穩(wěn)定很穩(wěn)定 穩(wěn)定穩(wěn)定 一般一般 不穩(wěn)定不穩(wěn)定 很不穩(wěn)定很不穩(wěn)定 數(shù)據(jù)專線是否快速？數(shù)據(jù)專線是否快速？ 很快很快 快快 一般一般 慢慢 很慢很慢14. 您認(rèn)為網(wǎng)通的資費(fèi)選擇種類是否多樣化？您認(rèn)為網(wǎng)通的資費(fèi)選擇種類是否多樣化？ 很多很多 多多 一般一般 少少 很少很少 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷15. 您感覺(jué)網(wǎng)通公司客戶服務(wù)中心的電話（您感覺(jué)網(wǎng)通公司客戶服務(wù)中心的電話（10060）容易接通嗎？）容易接通嗎？

18、 很容易很容易 容易容易 一般一般 不容易不容易 很不容易很不容易 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷16. 您感覺(jué)網(wǎng)通公司客戶服務(wù)中心解決問(wèn)題的能力怎么樣？您感覺(jué)網(wǎng)通公司客戶服務(wù)中心解決問(wèn)題的能力怎么樣？ 很強(qiáng)很強(qiáng) 強(qiáng)強(qiáng) 一般一般 弱弱 很弱很弱 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷17. 請(qǐng)問(wèn)貴單位目前擁有的員工數(shù)量大概是多少人請(qǐng)問(wèn)貴單位目前擁有的員工數(shù)量大概是多少人? 500人人 拒絕回答拒絕回答 感謝您的合作感謝您的合作! 廣東網(wǎng)通客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷廣東網(wǎng)通客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷3 3（公眾客戶）（公眾客戶）您好！我們受廣東網(wǎng)通的委托，正在進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查工作，需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，您好！我們受

19、廣東網(wǎng)通的委托，正在進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查工作，需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，不知您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您的支持！不知您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您的支持！1. 您對(duì)廣東網(wǎng)通提供的服務(wù)整體上滿意程度怎么樣？您對(duì)廣東網(wǎng)通提供的服務(wù)整體上滿意程度怎么樣？ 很滿意很滿意 滿意滿意 一般一般 不滿意不滿意 很不滿意很不滿意2. 您感覺(jué)網(wǎng)通員工的服務(wù)態(tài)度怎么樣？您感覺(jué)網(wǎng)通員工的服務(wù)態(tài)度怎么樣？ 很好很好 好好 一般一般 差差 很差很差 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷3. 您感覺(jué)網(wǎng)通業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)是否方便？您感覺(jué)網(wǎng)通業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷

20、無(wú)此經(jīng)歷4. 網(wǎng)通的業(yè)務(wù)開(kāi)通是否及時(shí)？網(wǎng)通的業(yè)務(wù)開(kāi)通是否及時(shí)？ 很及時(shí)很及時(shí) 及時(shí)及時(shí) 一般一般 不及時(shí)不及時(shí) 很不及時(shí)很不及時(shí) 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷5. 您認(rèn)為網(wǎng)通提供的交費(fèi)途徑是否方便？您認(rèn)為網(wǎng)通提供的交費(fèi)途徑是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷6. 本地網(wǎng)通的話費(fèi)賬單是否清楚？本地網(wǎng)通的話費(fèi)賬單是否清楚？ 很明晰很明晰 明晰明晰 一般一般 不明晰不明晰 很不明晰很不明晰 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷7. 您感覺(jué)對(duì)網(wǎng)通公司提供的服務(wù)投訴是否方便您感覺(jué)對(duì)網(wǎng)通公司提供的服務(wù)投訴是否方便? 很清楚很清楚 清楚清楚

21、 一般一般 不清楚不清楚 很不清楚很不清楚 不了解不了解/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷8. 網(wǎng)通對(duì)故障的處理是否及時(shí)？網(wǎng)通對(duì)故障的處理是否及時(shí)？ 很及時(shí)很及時(shí) 及時(shí)及時(shí) 一般一般 不及時(shí)不及時(shí) 很不及時(shí)很不及時(shí) 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷9. 你對(duì)網(wǎng)通處理故障的結(jié)果是否滿意？你對(duì)網(wǎng)通處理故障的結(jié)果是否滿意？ 很滿意很滿意 滿意滿意 一般一般 不滿意不滿意 很不滿意很不滿意 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷 10. 您在通話時(shí)的話音質(zhì)量是否清晰？您在通話時(shí)的話音質(zhì)量是否清晰？很清晰很清晰 清晰清晰 一般一般 不清晰不清晰 很不清晰很不清晰 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷11. 利用網(wǎng)通上網(wǎng)是否穩(wěn)定？利用網(wǎng)

22、通上網(wǎng)是否穩(wěn)定？很穩(wěn)定很穩(wěn)定 穩(wěn)定穩(wěn)定 一般一般 不穩(wěn)定不穩(wěn)定 很不穩(wěn)定很不穩(wěn)定 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷12. 上網(wǎng)的速度怎么樣？上網(wǎng)的速度怎么樣？很快很快 快快 一般一般 慢慢 很慢很慢 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷13. 您認(rèn)為網(wǎng)通的資費(fèi)選擇種類是否多樣化？您認(rèn)為網(wǎng)通的資費(fèi)選擇種類是否多樣化？很多很多 多多 一般一般 少少 很少很少 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷14. 您認(rèn)為網(wǎng)通提供的話費(fèi)價(jià)格是否合理？您認(rèn)為網(wǎng)通提供的話費(fèi)價(jià)格是否合理？很合理很合理 合理合理 一般一般 不合理不合理 很不合理很不合理 不清楚不清楚/無(wú)此經(jīng)歷無(wú)此經(jīng)歷15. 您家所在地屬于什么行政區(qū)域？地級(jí)以上城市

23、您家所在地屬于什么行政區(qū)域？地級(jí)以上城市 縣城縣城 鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村16. 您的年齡：您的年齡：20歲以下歲以下 2030 3040 4050 5060 60歲以上歲以上17. 您的性別：男您的性別：男 女女18. 您的最高學(xué)歷：研究生您的最高學(xué)歷：研究生 本科本科 ?？茖？?中學(xué)中學(xué) 小學(xué)小學(xué) 感謝您的合作！感謝您的合作！ 3.6 3.6 樣本整理與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換樣本整理與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換由問(wèn)卷調(diào)查采集的樣本容易受到各種內(nèi)外因素的干擾，故本研究將對(duì)采集的樣本進(jìn)行必要的由問(wèn)卷調(diào)查采集的樣本容易受到各種內(nèi)外因素的干擾，故本研究將對(duì)采集的樣本進(jìn)行必要的整理，采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法甄別和剔除樣本中的異常信息，以保

24、證樣本信息的有效性。整理，采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法甄別和剔除樣本中的異常信息，以保證樣本信息的有效性。因?yàn)閱?wèn)卷調(diào)查的結(jié)果是一組語(yǔ)言變量（例如因?yàn)閱?wèn)卷調(diào)查的結(jié)果是一組語(yǔ)言變量（例如5 5級(jí)量表：級(jí)量表：很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意很不滿意），而模擬語(yǔ)言變量的有效工具是模糊集合，故本研究采用三角模糊集合對(duì)），而模擬語(yǔ)言變量的有效工具是模糊集合，故本研究采用三角模糊集合對(duì)問(wèn)卷調(diào)查得問(wèn)卷調(diào)查得到的定性結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，其具體形式為：到的定性結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，其具體形式為： 很滿意很滿意 = (0.8,0.9,1.0)= (0.8,0.9,1.0) 比較滿意

25、比較滿意 = (0.5,0.7,0.9)= (0.5,0.7,0.9) 一般一般 = (0.3,0.5,0.7)= (0.3,0.5,0.7) 不太滿意不太滿意 = (0.1,0.3,0.5)= (0.1,0.3,0.5) 很不滿意很不滿意 = (0.0,0.1,0.2)= (0.0,0.1,0.2) 數(shù)據(jù)的全部處理過(guò)程將由項(xiàng)目組自行設(shè)計(jì)運(yùn)算程序在計(jì)算機(jī)上自動(dòng)完成，以避免手工計(jì)算可數(shù)據(jù)的全部處理過(guò)程將由項(xiàng)目組自行設(shè)計(jì)運(yùn)算程序在計(jì)算機(jī)上自動(dòng)完成，以避免手工計(jì)算可能發(fā)生的計(jì)算錯(cuò)誤。能發(fā)生的計(jì)算錯(cuò)誤。3.8 模糊集合與模糊綜合評(píng)價(jià)模糊集合與模糊綜合評(píng)價(jià)什么是模糊集合什么是模糊集合? 經(jīng)典集合只回答元

26、素是否屬于某集合的問(wèn)題經(jīng)典集合只回答元素是否屬于某集合的問(wèn)題, 而模糊集合進(jìn)一而模糊集合進(jìn)一步說(shuō)明了元素屬于集合的程度步說(shuō)明了元素屬于集合的程度.為什么引進(jìn)模糊集合為什么引進(jìn)模糊集合? 問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果是一組語(yǔ)言變量，模糊集合是模擬語(yǔ)言變量的問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果是一組語(yǔ)言變量，模糊集合是模擬語(yǔ)言變量的有效工具有效工具. .(3) 因?yàn)槟：C合評(píng)價(jià)涉及大量的模糊運(yùn)算與模糊集成因?yàn)槟：C合評(píng)價(jià)涉及大量的模糊運(yùn)算與模糊集成, , 全部計(jì)算全部計(jì)算過(guò)程由自行設(shè)計(jì)的運(yùn)算程序在計(jì)算機(jī)上自動(dòng)完成。過(guò)程由自行設(shè)計(jì)的運(yùn)算程序在計(jì)算機(jī)上自動(dòng)完成。)2 . 0, 1 . 0, 0 . 0(1. 0),5 . 0, 3 . 0, 1 . 0(3. 0)7 . 0, 5