服務(wù)投訴組電信行業(yè)法律法規(guī)分享

1、)1)2目錄目錄第一部分第一部分 關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范第二部分第二部分 投訴熱點(diǎn)案例解讀與分析投訴熱點(diǎn)案例解讀與分析第三部分第三部分 日常投訴處理建議日常投訴處理建議)3第一部分第一部分 關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第3636號號電信服務(wù)規(guī)范電信服務(wù)規(guī)范已經(jīng)中華人民共和已經(jīng)中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會議審議通過，自國信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會議審議通過，自20052005年年4 4月月2020日起施行。日起施行。 第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾?/p>

2、局備案。 由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。 影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥 善做好用戶善后工作。第九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取 有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。 )4第十條 用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說 明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)

3、時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。 第十一條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機(jī)制。 第一部分第一部分 關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范)5第一部分第一部分 關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范第十四條第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申

4、告受理等服務(wù)，并采取電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴， 電信電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保 存相關(guān)原始資料。存相關(guān)原始資料。第十九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受

5、理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保 存相關(guān)原始資料。)6第一部分第一部分 關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范面對客戶越來越強(qiáng)烈的法律意識，如何應(yīng)對？面對客戶越來越強(qiáng)烈的法律意識，如何應(yīng)對？你們違反了法律規(guī)定你們要N倍賠償、書面媒體道歉該說不就說不有理有據(jù)，運(yùn)營商也要維護(hù)自身合法權(quán)益。無須“談法色變”了解客戶用意，運(yùn)用相關(guān)法律知識，表明 如果違法，我們會承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。)7目錄目錄第一部分第一部分 關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范第二部分第二部分 投訴熱點(diǎn)案例解讀與分

6、析投訴熱點(diǎn)案例解讀與分析第三部分第三部分 日常投訴處理建議日常投訴處理建議)8因網(wǎng)絡(luò)升級影響用戶正常通信因網(wǎng)絡(luò)升級影響用戶正常通信 電信服務(wù)規(guī)范電信服務(wù)規(guī)范第八條規(guī)定：第八條規(guī)定：“由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)軟件升級線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)軟件升級等可預(yù)見的原因，影響等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二七十二小時(shí)通知所涉及的用戶，影小時(shí)通知所涉及的用戶，影響時(shí)間超過響時(shí)間超過2424小時(shí)的，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。電信業(yè)務(wù)小時(shí)的，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電

7、信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。 注：出現(xiàn)以上情形，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)注：出現(xiàn)以上情形，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。)9案例案例1 1案例簡介：案例簡介：用戶李某反映其用戶李某反映其133133手機(jī)辦理了月費(fèi)包年業(yè)務(wù)手機(jī)辦理了月費(fèi)包年業(yè)務(wù), ,每月贈送每月贈送1010元短信費(fèi)，業(yè)務(wù)使用一直正常，但最近幾天發(fā)現(xiàn)短消息無法成功元短信費(fèi)，業(yè)務(wù)使用一直正常，但最近幾天發(fā)現(xiàn)短消息無法成功發(fā)送，向電信客服發(fā)送，向電信客服1000010000反映后被告知：反映后被告知：“因系統(tǒng)升級，暫

8、時(shí)不能因系統(tǒng)升級，暫時(shí)不能發(fā)送短信至移動(dòng)的號碼。發(fā)送短信至移動(dòng)的號碼。”對此用戶表示不滿。對此用戶表示不滿。 處理回復(fù)：處理回復(fù)：經(jīng)查詢用戶號碼現(xiàn)已可以正常發(fā)送短信，之前無法發(fā)經(jīng)查詢用戶號碼現(xiàn)已可以正常發(fā)送短信，之前無法發(fā)送具體是什么原因已無法查證，初步判斷可能因五一節(jié)日期間用送具體是什么原因已無法查證，初步判斷可能因五一節(jié)日期間用戶短信發(fā)送量較高，造成網(wǎng)絡(luò)繁忙引起。現(xiàn)已再次聯(lián)系用戶向其戶短信發(fā)送量較高，造成網(wǎng)絡(luò)繁忙引起?，F(xiàn)已再次聯(lián)系用戶向其表示真誠的歉意，并向其解釋之前不能發(fā)送短信可能因系統(tǒng)升級表示真誠的歉意，并向其解釋之前不能發(fā)送短信可能因系統(tǒng)升級造成，現(xiàn)短信功能已恢復(fù)，但用戶仍不認(rèn)可，用

9、戶質(zhì)問造成，現(xiàn)短信功能已恢復(fù)，但用戶仍不認(rèn)可，用戶質(zhì)問系統(tǒng)升級系統(tǒng)升級為何不提前告知為何不提前告知 。 )10案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評 根據(jù)根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范電信服務(wù)規(guī)范第八條：第八條：“由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者因網(wǎng)絡(luò)因網(wǎng)絡(luò)軟件升級軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七提前七十二小時(shí)十二小時(shí)通知所涉及的用戶，影響時(shí)間超過通知所涉及的用戶，影響時(shí)間超過2424小時(shí)的，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)小時(shí)的，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。地通信管理局報(bào)告。” 上述條款不管對系統(tǒng)升級前的告知，還是后續(xù)用戶投訴問題的上述條款不管對系統(tǒng)升級前的告知，還是后續(xù)用戶

10、投訴問題的處理，都對企業(yè)提出了嚴(yán)格的要求，而處理，都對企業(yè)提出了嚴(yán)格的要求，而故障只要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)，故障只要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)，企業(yè)無需承擔(dān)任何責(zé)任。另企業(yè)無需承擔(dān)任何責(zé)任。另根據(jù)根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范電信服務(wù)規(guī)范要求，點(diǎn)對點(diǎn)短要求，點(diǎn)對點(diǎn)短信消發(fā)送成功率信消發(fā)送成功率99%99%，也就意味著瞬間的故障造成短信丟失，企，也就意味著瞬間的故障造成短信丟失，企業(yè)無需承擔(dān)賠償責(zé)任。而本案例中，電信客服人員未認(rèn)真查詢原因業(yè)無需承擔(dān)賠償責(zé)任。而本案例中，電信客服人員未認(rèn)真查詢原因就隨意告知是因系統(tǒng)升級引起，回復(fù)口徑不嚴(yán)謹(jǐn)，因此，電信公司就隨意告知是因系統(tǒng)升級引起，回復(fù)口徑不嚴(yán)謹(jǐn)，因此，電信公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任

11、。應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。)11 關(guān)于規(guī)范代理電信業(yè)務(wù)行為等規(guī)定的通知關(guān)于規(guī)范代理電信業(yè)務(wù)行為等規(guī)定的通知（信部電函（信部電函20041852004185號）第二條：號）第二條：“代理商不是獨(dú)立的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營主體，其代理商不是獨(dú)立的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營主體，其代理行為的法律責(zé)任由委托代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法承擔(dān)；代理行為的法律責(zé)任由委托代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法承擔(dān)；”第九第九條：條：“代理商所代理電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國家關(guān)于電信服務(wù)標(biāo)代理商所代理電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國家關(guān)于電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求；準(zhǔn)的有關(guān)要求；委托代理的電信業(yè)務(wù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，由委托代委托代理的電信業(yè)務(wù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，由委托代

12、理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。”)12案例案例2 2案例簡介：案例簡介：一電信用戶反映其號碼在一電信用戶反映其號碼在8 8月份申請更改套餐，月份申請更改套餐，1010月份月份發(fā)現(xiàn)兩個(gè)套餐重復(fù)扣款，向代理商和發(fā)現(xiàn)兩個(gè)套餐重復(fù)扣款，向代理商和1000010000號號 投訴后都沒有得到解投訴后都沒有得到解決決。投訴回復(fù)：投訴回復(fù)：經(jīng)核查，因代理商工作人員在為用戶改套餐的同時(shí)，操經(jīng)核查，因代理商工作人員在為用戶改套餐的同時(shí)，操作失誤同時(shí)開通了另一項(xiàng)包月業(yè)務(wù)，導(dǎo)致費(fèi)用錯(cuò)扣，屬受理人員工作失誤同時(shí)開通了另一項(xiàng)包月業(yè)務(wù)，導(dǎo)致費(fèi)用錯(cuò)扣，屬受理人員工作差錯(cuò)。

13、用戶向我方投訴后，已轉(zhuǎn)交該代理商處理，因代理商遲遲作差錯(cuò)。用戶向我方投訴后，已轉(zhuǎn)交該代理商處理，因代理商遲遲沒有聯(lián)系用戶故導(dǎo)致用戶投訴到管局，代理商現(xiàn)已與用戶取得聯(lián)系，沒有聯(lián)系用戶故導(dǎo)致用戶投訴到管局，代理商現(xiàn)已與用戶取得聯(lián)系，并表示會把多收費(fèi)用核算好后盡快退還。并表示會把多收費(fèi)用核算好后盡快退還。)13案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評)14)15案例案例3 3)16案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評)17有關(guān)業(yè)務(wù)宣傳推廣的規(guī)范有關(guān)業(yè)務(wù)宣傳推廣的規(guī)范)18案例案例4 4)19案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評)20電信服務(wù)協(xié)議的約束性條款電信服務(wù)協(xié)議的約束性條款)21案例案例5 5)22案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評)23有關(guān)手機(jī)銷戶帳戶余額處理的規(guī)定有關(guān)手

14、機(jī)銷戶帳戶余額處理的規(guī)定)24案例案例6 6)25案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評)26有關(guān)產(chǎn)品欠費(fèi)拆機(jī)的規(guī)定有關(guān)產(chǎn)品欠費(fèi)拆機(jī)的規(guī)定 依據(jù)依據(jù)電信條例電信條例第三章第三十五條規(guī)定，電信客戶應(yīng)當(dāng)按照約第三章第三十五條規(guī)定，電信客戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用；電信定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用；電信客戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，客戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收并可以按照所欠費(fèi)用每日加收 33的違約金。對超過收費(fèi)約定期限的違約金。對超過收費(fèi)約定期限 30 30 日仍不

15、交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務(wù)。電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù)電信服務(wù)。電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù) 60 60 日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。繳欠費(fèi)和違約金。 經(jīng)營移動(dòng)電信業(yè)務(wù)的的經(jīng)營者可以與電信用戶約定經(jīng)營移動(dòng)電信業(yè)務(wù)的的經(jīng)營者可以與電信用戶約定交納電信費(fèi)用的期限、方式，不受前款規(guī)定期限的限制。電信業(yè)務(wù)經(jīng)交納電信費(fèi)用的期限、方式，不受前款規(guī)定期限的限制。電信

16、業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的4848小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。)27案例案例7 7案例簡介：案例簡介：客戶趙某于客戶趙某于 2011 年年 9 月份投訴電信公司在未向其催繳到位月份投訴電信公司在未向其催繳到位的情況下，將其名下的情況下，將其名下 8898*固話拆機(jī)，要求盡快恢復(fù)原號碼，或提固話拆機(jī)，要求盡快恢復(fù)原號碼，或提供末四位數(shù)一致的吉祥固話號碼替代。供末四位數(shù)一致的吉祥固話號碼替代。投訴回復(fù)：投訴回復(fù)：經(jīng)過核查，經(jīng)過核查， 8898*號于號于 2011 2011

17、 年年 2 2 月份起欠費(fèi)，電信公月份起欠費(fèi)，電信公司分別在司分別在 2011 2011 年年 4 4 月、月、6 6 月進(jìn)行單、雙停操作，期間曾多次向客戶語月進(jìn)行單、雙停操作，期間曾多次向客戶語音催繳，均因客戶方電話無人接聽，未通知到位。音催繳，均因客戶方電話無人接聽，未通知到位。 本案例中電信公司依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行催繳、停、拆處理，不存在過錯(cuò)，本案例中電信公司依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行催繳、停、拆處理，不存在過錯(cuò)，且客戶訴求較高、無法律依據(jù)，為妥善處理爭議，投訴處理人員協(xié)調(diào)且客戶訴求較高、無法律依據(jù)，為妥善處理爭議，投訴處理人員協(xié)調(diào)區(qū)消協(xié)工作人員介入調(diào)解，共同登門解釋。但客戶始終堅(jiān)持己見，雙區(qū)消協(xié)工作

18、人員介入調(diào)解，共同登門解釋。但客戶始終堅(jiān)持己見，雙方未能達(dá)成共識，此案例轉(zhuǎn)為冷處理。方未能達(dá)成共識，此案例轉(zhuǎn)為冷處理。 )28案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評1 1、在此案例中，電信公司執(zhí)行行業(yè)相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行催繳、停、拆操、在此案例中，電信公司執(zhí)行行業(yè)相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行催繳、停、拆操 作，作，有理有據(jù)，確保后續(xù)服務(wù)申告處理中占據(jù)主動(dòng)權(quán)。有理有據(jù)，確保后續(xù)服務(wù)申告處理中占據(jù)主動(dòng)權(quán)。 2 2、電信公司對于欠費(fèi)客戶，采取了多種形式催繳，由于用戶原因催繳不、電信公司對于欠費(fèi)客戶，采取了多種形式催繳，由于用戶原因催繳不到位，責(zé)任在于客戶方，更有利于申告處理。到位，責(zé)任在于客戶方，更有利于申告處理。 3 3、在客戶提出過高訴

19、求，且我司并不存在差錯(cuò)的情況下，主動(dòng)向當(dāng)?shù)亍⒃诳蛻籼岢鲞^高訴求，且我司并不存在差錯(cuò)的情況下，主動(dòng)向當(dāng)?shù)?1231512315消協(xié)匯報(bào)，取得其理解和支持，協(xié)同做好客戶的解釋引導(dǎo)，雖未能消協(xié)匯報(bào)，取得其理解和支持，協(xié)同做好客戶的解釋引導(dǎo)，雖未能達(dá)成共識，但把握了輿論主動(dòng)權(quán)，避免后續(xù)矛盾升級時(shí)的被動(dòng)局面。達(dá)成共識，但把握了輿論主動(dòng)權(quán)，避免后續(xù)矛盾升級時(shí)的被動(dòng)局面。 建議對于建議對于因欠費(fèi)原因被拆機(jī)的用戶來電投訴，采取因欠費(fèi)原因被拆機(jī)的用戶來電投訴，采取有利于客戶原則，主動(dòng)有利于客戶原則，主動(dòng)積極協(xié)調(diào)，防止節(jié)外生枝，避免問題復(fù)雜化。積極協(xié)調(diào)，防止節(jié)外生枝，避免問題復(fù)雜化。)29有關(guān)電信增值業(yè)務(wù)代理收費(fèi)

20、行為的規(guī)定有關(guān)電信增值業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的規(guī)定依據(jù)依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的通知信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的通知第第四條規(guī)定，代理方在向用戶代理收取費(fèi)用前，被代理方應(yīng)提供相關(guān)四條規(guī)定，代理方在向用戶代理收取費(fèi)用前，被代理方應(yīng)提供相關(guān)資料證明該用戶是在資料證明該用戶是在知情、自愿的情況知情、自愿的情況下使用該業(yè)務(wù)，所收取的費(fèi)下使用該業(yè)務(wù)，所收取的費(fèi)用應(yīng)以用戶開始真實(shí)使用為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)（包月制的情況下以用戶開始用應(yīng)以用戶開始真實(shí)使用為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)（包月制的情況下以用戶開始定制為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)）；代理雙方應(yīng)將用戶訂制、使用業(yè)務(wù)的記錄保存定制為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)）；代理雙方應(yīng)將用戶訂制、使

21、用業(yè)務(wù)的記錄保存至少至少5 5個(gè)月。個(gè)月。上述行為中，為其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者代理收取增值電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)的電信上述行為中，為其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者代理收取增值電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者以下簡稱業(yè)務(wù)經(jīng)營者以下簡稱“代理方代理方”；委托與其所提供增值電信業(yè)務(wù)相關(guān)的代；委托與其所提供增值電信業(yè)務(wù)相關(guān)的代理方代理收取增值電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者以下簡稱為理方代理收取增值電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者以下簡稱為“被代理被代理方方”。)30案例案例8 8案例簡介：案例簡介：用戶用戶 133 133* * * * *8889 8889 于于 2011 2011年年 12 12 月月 3 3 日撥打日撥打

22、10000 10000 號號投訴，反映其號碼從未接到電信外呼電話，電信公司在未經(jīng)其同意投訴，反映其號碼從未接到電信外呼電話，電信公司在未經(jīng)其同意的情況下，私自開通了休閑短信業(yè)務(wù)。用戶對此表示強(qiáng)烈不滿，要的情況下，私自開通了休閑短信業(yè)務(wù)。用戶對此表示強(qiáng)烈不滿，要求電信給予合理的解釋，用戶主要投訴以下兩個(gè)問題：求電信給予合理的解釋，用戶主要投訴以下兩個(gè)問題： 1 1、我司未經(jīng)過戶主同意私自開通休閑短信業(yè)務(wù)。、我司未經(jīng)過戶主同意私自開通休閑短信業(yè)務(wù)。 2 2、我司未經(jīng)戶主同意私自將個(gè)人信息泄露給第三方、我司未經(jīng)戶主同意私自將個(gè)人信息泄露給第三方。 投訴回復(fù)：投訴回復(fù)：通過通過 CRM CRM 查詢得

23、知，用戶號碼于查詢得知，用戶號碼于 2011 2011年年 11 11 月月 1 1 日由日由 SP SP 廠商三明市福音信息咨詢有限公司受理開通該項(xiàng)業(yè)務(wù)。經(jīng)核查廠商三明市福音信息咨詢有限公司受理開通該項(xiàng)業(yè)務(wù)。經(jīng)核查該業(yè)務(wù)為該業(yè)務(wù)為 SP SP 外呼營銷辦理，故轉(zhuǎn)外呼營銷辦理，故轉(zhuǎn) SP SP 方核實(shí)外呼錄音及辦理手續(xù)方核實(shí)外呼錄音及辦理手續(xù)問題。我司調(diào)取錄音核實(shí)，為一老人家接聽，接聽人確實(shí)未明確表問題。我司調(diào)取錄音核實(shí)，為一老人家接聽，接聽人確實(shí)未明確表示需要使用該業(yè)務(wù)。示需要使用該業(yè)務(wù)。 對于強(qiáng)行開通業(yè)務(wù)的問題，已向用戶解釋，屬于對于強(qiáng)行開通業(yè)務(wù)的問題，已向用戶解釋，屬于 SP SP 不規(guī)

24、范外呼營不規(guī)范外呼營銷問題，將按照電信服務(wù)承諾雙倍退還用戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的月租銷問題，將按照電信服務(wù)承諾雙倍退還用戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的月租費(fèi)。用戶仍對此不滿意。費(fèi)。用戶仍對此不滿意。)31案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評1 1、此用戶投訴是由于、此用戶投訴是由于 SP SP 不規(guī)范外呼營銷引發(fā)。建議加強(qiáng)對不規(guī)范外呼營銷引發(fā)。建議加強(qiáng)對 SP SP 公公司的監(jiān)管力度，形成具體有效的監(jiān)管機(jī)制，逐步規(guī)范司的監(jiān)管力度，形成具體有效的監(jiān)管機(jī)制，逐步規(guī)范 SP SP 廠商業(yè)務(wù)廠商業(yè)務(wù)開通流程。開通流程。 2 2、外呼名單的提供上沒有很好地規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，使維權(quán)意識較強(qiáng)、外呼名單的提供上沒有很好地規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，使維權(quán)意識較強(qiáng)的

25、用戶以此為由進(jìn)行投訴。建議健全外呼的用戶以此為由進(jìn)行投訴。建議健全外呼“黑名單黑名單”用戶資料。在用戶資料。在日常服務(wù)投訴工作中應(yīng)注意收集此類對外呼營銷較為反感或維權(quán)意日常服務(wù)投訴工作中應(yīng)注意收集此類對外呼營銷較為反感或維權(quán)意識較高的用戶信息，在進(jìn)行催繳通知、優(yōu)惠宣傳、業(yè)務(wù)營銷等外呼識較高的用戶信息，在進(jìn)行催繳通知、優(yōu)惠宣傳、業(yè)務(wù)營銷等外呼時(shí)，將此類用戶給予屏蔽，避免在正常外呼過程中產(chǎn)生不必要的服時(shí)，將此類用戶給予屏蔽，避免在正常外呼過程中產(chǎn)生不必要的服務(wù)投訴。務(wù)投訴。 )32有關(guān)定制記錄保存時(shí)限的規(guī)定有關(guān)定制記錄保存時(shí)限的規(guī)定 關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)

26、業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知（信部（信部清清20065742006574號）第九條：號）第九條：“用戶申請訂制包月類、訂閱類移動(dòng)信用戶申請訂制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的訂制關(guān)系，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)妥善予以保存，息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的訂制關(guān)系，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)妥善予以保存，直至用戶取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，再至少保存五個(gè)月。直至用戶取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，再至少保存五個(gè)月。”)33案例案例9 9案例簡介：案例簡介：用戶反映其用戶反映其133133手機(jī)沒有定制手機(jī)沒有定制SPSP業(yè)務(wù)，但每月帳單中被業(yè)務(wù)，但每月帳單中被扣取扣取1066898810668988的的SPSP信息費(fèi)信息費(fèi)3030元，向元，向100001

27、0000反映，工作人員告知是反映，工作人員告知是用戶自行定制的，用戶要求提供定制記錄，電信公司卻表示無法提用戶自行定制的，用戶要求提供定制記錄，電信公司卻表示無法提供。供。投訴回復(fù)：投訴回復(fù)：因涉及因涉及0808年年9 9月月3030之前定制之前定制SPSP業(yè)務(wù)，故需與聯(lián)通公司聯(lián)業(yè)務(wù)，故需與聯(lián)通公司聯(lián)系確認(rèn)，聯(lián)通方回復(fù)：因用戶的系確認(rèn)，聯(lián)通方回復(fù)：因用戶的SPSP業(yè)務(wù)是在業(yè)務(wù)是在0808年年3 3月以前定制的，月以前定制的，因因事隔已久，事隔已久，SPSP下行的短信內(nèi)容已超出查詢范圍下行的短信內(nèi)容已超出查詢范圍，故無法判定，故無法判定SPSP是否存在違規(guī)的現(xiàn)象，建議用戶找聯(lián)通公司處理。是否存在

28、違規(guī)的現(xiàn)象，建議用戶找聯(lián)通公司處理。)34案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評 本案例中，用戶帳單中截止當(dāng)月仍在扣取本案例中，用戶帳單中截止當(dāng)月仍在扣取1066898810668988信息包月信息包月費(fèi)，說明此業(yè)務(wù)一直未取消，而電信公司卻未按費(fèi)，說明此業(yè)務(wù)一直未取消，而電信公司卻未按關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知（信部清（信部清20065742006574號）文件號）文件要求妥善保存定制記錄，也未本著要求妥善保存定制記錄，也未本著“首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制”的原則積極處理的原則積極處理用戶申訴，而是把責(zé)任推給聯(lián)通公司。用戶申訴，而是把責(zé)任推給聯(lián)通公司。 另外，

29、另外，關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則（信（信部電部電200674200674號）第二條第五款：號）第二條第五款：“用戶申訴包月類、訂閱類信用戶申訴包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按規(guī)定提供用戶自主訂息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)按用戶和電信業(yè)務(wù)制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)按用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者雙方提供的收費(fèi)依據(jù)核定退費(fèi)起始日，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按經(jīng)營者雙方提供的收費(fèi)依據(jù)核定退費(fèi)起始日，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按規(guī)定和承諾給用戶退費(fèi)。規(guī)定和承諾給用戶退

30、費(fèi)。”故電信公司應(yīng)按規(guī)定和承諾給用戶退費(fèi)。故電信公司應(yīng)按規(guī)定和承諾給用戶退費(fèi)。)35有關(guān)電信服務(wù)協(xié)議的規(guī)范有關(guān)電信服務(wù)協(xié)議的規(guī)范 關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知（信部電（信部電20043812004381號）第號）第一條：一條：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在發(fā)展用戶時(shí)，應(yīng)本著電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在發(fā)展用戶時(shí)，應(yīng)本著公平誠信的原則公平誠信的原則與用戶簽與用戶簽訂電信服務(wù)協(xié)議，要求做到用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者之間權(quán)利義務(wù)對等。訂電信服務(wù)協(xié)議，要求做到用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者之間權(quán)利義務(wù)對等?！钡谒臈l：第四條：“在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議中，不得含有涉在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與用戶

31、簽訂的電信服務(wù)協(xié)議中，不得含有涉及以下內(nèi)容的條款：及以下內(nèi)容的條款： ( (一一) )限制用戶使用其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開辦的電信業(yè)務(wù)或限制用限制用戶使用其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開辦的電信業(yè)務(wù)或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；戶依法享有的其他選擇權(quán)； ( (二二) )規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違約時(shí)，規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違約時(shí)，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；責(zé)任； ( (三三) )規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對用戶不利時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對用戶不利時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以不對用可以不對用戶負(fù)通知義務(wù)；戶負(fù)通知義務(wù)； ( (四四) )規(guī)定只有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者單方享有對電信

32、服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)；規(guī)定只有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者單方享有對電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)； ( (五五) )規(guī)定用戶因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)受到損害，規(guī)定用戶因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請不享有請求賠償?shù)臋?quán)利；求賠償?shù)臋?quán)利； ( (六六) )違反違反合同法合同法等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定?！?)36有關(guān)電信服務(wù)協(xié)議的規(guī)范有關(guān)電信服務(wù)協(xié)議的規(guī)范（續(xù)上）（續(xù)上）關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知（信部電（信部電20043812004381號）第五條：號）第五條：“在電信服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保

33、存有義務(wù)保存所所簽訂的服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議有效期屆滿或用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者共同協(xié)商簽訂的服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議有效期屆滿或用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者共同協(xié)商解除合同，電信服務(wù)協(xié)議即失效。解除合同，電信服務(wù)協(xié)議即失效?！?第六條：第六條：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，開做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分。定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分?！?37案例案例1010案例簡介：案例

34、簡介：用戶反映之前手機(jī)上網(wǎng)是免費(fèi)的，現(xiàn)在被扣了上網(wǎng)費(fèi)用戶反映之前手機(jī)上網(wǎng)是免費(fèi)的，現(xiàn)在被扣了上網(wǎng)費(fèi)100100多元，聯(lián)系了聯(lián)通公司表示已經(jīng)開始收費(fèi)了，并且在報(bào)紙上刊多元，聯(lián)系了聯(lián)通公司表示已經(jīng)開始收費(fèi)了，并且在報(bào)紙上刊登過收費(fèi)通知了，但用戶表示沒有接到任何通知，也沒有簽合同，登過收費(fèi)通知了，但用戶表示沒有接到任何通知，也沒有簽合同，收費(fèi)是不合理的。收費(fèi)是不合理的。 處理回復(fù)：處理回復(fù)：經(jīng)查詢，聯(lián)通公司于經(jīng)查詢，聯(lián)通公司于4 4月月1616日起在錢江晚報(bào)刊登日起在錢江晚報(bào)刊登“關(guān)于關(guān)于浙江聯(lián)通浙江聯(lián)通GPRSGPRS業(yè)務(wù)正式收費(fèi)的公告業(yè)務(wù)正式收費(fèi)的公告”，同時(shí)也通過其他大量宣傳，同時(shí)也通過其他大

35、量宣傳媒體進(jìn)行公告。媒體進(jìn)行公告。7 7月月2727日在接到用戶的申訴單后，出于用戶滿意度日在接到用戶的申訴單后，出于用戶滿意度考慮決定將用戶產(chǎn)生的考慮決定將用戶產(chǎn)生的GPRSGPRS費(fèi)用全額退還，用戶滿意。費(fèi)用全額退還，用戶滿意。 )38案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評 “ “電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為用但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分。戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分。

36、” ” 本案中，聯(lián)通公司在錢江晚報(bào)等報(bào)刊或媒體發(fā)布的本案中，聯(lián)通公司在錢江晚報(bào)等報(bào)刊或媒體發(fā)布的GPRSGPRS業(yè)務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)信息，并不能保證通知到所有涉及的用戶，聯(lián)通公司未與用戶進(jìn)行信息，并不能保證通知到所有涉及的用戶，聯(lián)通公司未與用戶進(jìn)行確認(rèn)則開始收費(fèi)的行為違反確認(rèn)則開始收費(fèi)的行為違反關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知知（信部電（信部電20043812004381號）等文件規(guī)定，為此引發(fā)用戶爭議，聯(lián)號）等文件規(guī)定，為此引發(fā)用戶爭議，聯(lián)通公司應(yīng)當(dāng)將收取的費(fèi)用退還給用戶。通公司應(yīng)當(dāng)將收取的費(fèi)用退還給用戶。)39有關(guān)電信服務(wù)合同糾紛有關(guān)電信服務(wù)合同糾紛 目前目前

37、，個(gè)別營業(yè)廳及合作代理點(diǎn)在日常，個(gè)別營業(yè)廳及合作代理點(diǎn)在日常業(yè)務(wù)受理過程業(yè)務(wù)受理過程中，存在中，存在諸多不規(guī)范的地方，諸多不規(guī)范的地方，從調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，某些營業(yè)廳尤其是代理點(diǎn)，從調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，某些營業(yè)廳尤其是代理點(diǎn)，經(jīng)常會看到用戶辦完業(yè)務(wù)后遺留下來的經(jīng)常會看到用戶辦完業(yè)務(wù)后遺留下來的身份證復(fù)印件或服務(wù)協(xié)議，身份證復(fù)印件或服務(wù)協(xié)議，散落在營業(yè)柜臺或隨手丟棄，存在一定的服務(wù)隱患。散落在營業(yè)柜臺或隨手丟棄，存在一定的服務(wù)隱患。隨著隨著“手機(jī)入手機(jī)入網(wǎng)實(shí)名制網(wǎng)實(shí)名制”工作的進(jìn)一步推進(jìn)，盡管現(xiàn)在各電信運(yùn)營企業(yè)對于各種工作的進(jìn)一步推進(jìn)，盡管現(xiàn)在各電信運(yùn)營企業(yè)對于各種業(yè)務(wù)辦理流程都在進(jìn)一步完善，對于身份

38、的確認(rèn)審核也越來越嚴(yán)格，業(yè)務(wù)辦理流程都在進(jìn)一步完善，對于身份的確認(rèn)審核也越來越嚴(yán)格，但是，還是難以避免某些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或代理渠道會出現(xiàn)漏洞，給不法但是，還是難以避免某些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或代理渠道會出現(xiàn)漏洞，給不法分子造成可乘之機(jī)。分子造成可乘之機(jī)。)40案例案例1111案例簡介：案例簡介：用戶反映用戶反映8 8月月1111日與電信公司簽訂了日與電信公司簽訂了移動(dòng)手機(jī)補(bǔ)貼業(yè)務(wù)移動(dòng)手機(jī)補(bǔ)貼業(yè)務(wù)補(bǔ)充協(xié)議補(bǔ)充協(xié)議，承諾在網(wǎng)，承諾在網(wǎng)1212個(gè)月，每月保底消費(fèi)個(gè)月，每月保底消費(fèi)108108元，預(yù)存元，預(yù)存800800元，元，前前1212個(gè)月每月返還個(gè)月每月返還5050元，第元，第1212個(gè)月一次返還個(gè)月一次返還10

39、001000元，并且提供了元，并且提供了定額發(fā)票，現(xiàn)用戶發(fā)現(xiàn)無話費(fèi)返還，要求調(diào)查處理。定額發(fā)票，現(xiàn)用戶發(fā)現(xiàn)無話費(fèi)返還，要求調(diào)查處理。 處理回復(fù)：處理回復(fù)：該用戶曾向客服該用戶曾向客服1000010000反映：其辦理的預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠，電信公反映：其辦理的預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠，電信公司沒有按協(xié)議執(zhí)行，經(jīng)核實(shí)，該用戶投訴所提供的司沒有按協(xié)議執(zhí)行，經(jīng)核實(shí)，該用戶投訴所提供的GK200812-70-1GK200812-70-1編號協(xié)編號協(xié)議為我公司作廢回收的協(xié)議，卻被他人利用來欺騙電信用戶，更主要的是議為我公司作廢回收的協(xié)議，卻被他人利用來欺騙電信用戶，更主要的是杭州電信從未出臺投訴用戶所稱的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，我方認(rèn)為有

40、不法之徒假冒電杭州電信從未出臺投訴用戶所稱的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，我方認(rèn)為有不法之徒假冒電信公司名義，利用電信作廢回收的信公司名義，利用電信作廢回收的移動(dòng)手機(jī)補(bǔ)貼業(yè)務(wù)補(bǔ)充協(xié)議移動(dòng)手機(jī)補(bǔ)貼業(yè)務(wù)補(bǔ)充協(xié)議，欺騙，欺騙用戶參加所謂的電信優(yōu)惠活動(dòng)，簽訂虛假協(xié)議，該行為嚴(yán)重?fù)p害用戶利益用戶參加所謂的電信優(yōu)惠活動(dòng)，簽訂虛假協(xié)議，該行為嚴(yán)重?fù)p害用戶利益和公司聲譽(yù)。為此，杭州電信已于和公司聲譽(yù)。為此，杭州電信已于1111月月1717日在日在每日商報(bào)每日商報(bào)上刊登啟示，上刊登啟示，對上述情況做了鄭重聲明。接到管局轉(zhuǎn)來的用戶申訴后，為提升用戶滿意對上述情況做了鄭重聲明。接到管局轉(zhuǎn)來的用戶申訴后，為提升用戶滿意度，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益不受損失，最終用戶損失的度，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益不受損失，最終用戶損失的800800元預(yù)存話費(fèi)由我公元預(yù)存話費(fèi)由我公司承擔(dān)，同時(shí)我公司收回用戶手中的虛假優(yōu)惠協(xié)議，對此處理結(jié)果用