專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒(SSICSI)20100310

1、三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒1.需要做什么2.怎么管控3.怎樣做得舒服三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒1.需要做什么1.1 崗位配置、工作內(nèi)容、職責(zé)的設(shè)定(如洗車人員配置與職責(zé)規(guī)定、展廳立即接待崗位配置與職責(zé)規(guī)定等)。1.2 技能、知識、流程、標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定(如交車流程、飲料供應(yīng)制度等)。1.3 各崗位對各要求的知曉、掌握(如培訓(xùn)演練制度、信息通告制度等)。2.怎么管控2.1 各銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行的目標(biāo)設(shè)定(如CS市調(diào)成績目標(biāo)設(shè)定、禮儀規(guī)范目標(biāo)設(shè)定等)。2.2 各級崗位考核目標(biāo)的設(shè)定(如銷售人員CS考核制度、服務(wù)人員客訴率考核制度等)。2.3 各個監(jiān)控制度的考核方式/考核工具(如電話回訪制度、現(xiàn)場回訪監(jiān)控表等)。

2、三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒3.怎樣做得舒服3.1 各銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行配套工具(如制作了緊急時聯(lián)絡(luò)的中國結(jié)吊墜、新車加油提示卡等)。3.2 各銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行配套動作/話術(shù)(如電話回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作等)。3.3 各銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我改善機制(如監(jiān)控數(shù)據(jù)分析制度、競品信息收集制度等)。三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例一：A店展廳規(guī)范制度1、客戶停車時，由站崗銷售顧問主動出店迎接客戶并指引進(jìn)店?？蛻糇孕羞M(jìn)店時站崗銷售顧問應(yīng)目視客戶、面帶微笑，立即迎上前去喊“歡迎光臨”?？蛻綦x店時，銷售顧問應(yīng)送客戶出門，如客戶自行開車到店，應(yīng)送客戶至車門前，如有失誤，扣該銷售顧問20元元/次次。2、客戶進(jìn)入展廳后，銷

3、售顧問應(yīng)根據(jù)客戶實際情況詢問客戶是否需要飲料，客戶在坐在洽淡桌以后，銷售顧問必須保證洽談桌上有飲料供應(yīng)，如有失誤，扣該銷售顧問20元元/次次。3、前臺值班保持兩個人并不能超過兩個人?？蛻暨M(jìn)店，由站崗銷售顧問接待，余下一名銷售顧問負(fù)責(zé)提醒補崗，換崗時間不超過一分鐘。如有失誤，扣該組所有成員10元元/次次。4、銷售顧問接待客戶后應(yīng)立即在登記本上進(jìn)行登記，登記完畢后十五分鐘內(nèi)給該意向客戶發(fā)一條短信感謝到店，如出現(xiàn)失誤，每個客戶罰款10元元/次次。5、銷售顧問站崗時保持姿勢規(guī)范，不能左搖右晃，低頭沉思，發(fā)短信，玩手機，打電話。如出現(xiàn)失誤，罰該銷售顧問20元元/次次。6、早會后為展車，前臺，辦公室5S時

4、間，9點50分前未做展車的考核50元元/次次。7、同事之間互相協(xié)作，服從主管和組長安排，如有不服從管理者經(jīng)查實，罰款50元元/次次。8、工作時間內(nèi)，有事外出者（公/私事），必須向銷售部經(jīng)理請示或申請同意，得到允許后方可離開展廳，如未申請或未經(jīng)同意擅自離開展廳，罰款當(dāng)事人50元元/次次。9、上班時間不得嬉戲打鬧、高聲喧嘩、奔跑、聚眾聊天、看閑雜書報等任務(wù)與工作無關(guān)的時，違者罰20元元/次次；在工作時間內(nèi)，不得利用電腦進(jìn)行與工作無關(guān)的活動，違者罰50元元/次次。10、上班時間展廳區(qū)域內(nèi)及辦公室內(nèi)不允許吸煙或吃東西，如違反罰款50元元/次次。案案 例例三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例二：B店展廳規(guī)范制度評

5、核評核項目項目評核辦法評核辦法檢核工具檢核工具及依據(jù)及依據(jù)執(zhí)行步驟執(zhí)行步驟執(zhí)行人執(zhí)行人未達(dá)標(biāo)考核辦法未達(dá)標(biāo)考核辦法完成完成時間時間責(zé)任責(zé)任人人協(xié)助協(xié)助人人檢核檢核人人電話接待(1)應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機NSSW規(guī)范接待環(huán)節(jié)（電話抽查或檢查專營店電話錄音）1、按電話監(jiān)控系統(tǒng)對銷售顧問的電話接待及客戶回訪進(jìn)行監(jiān)控。展廳主管1、銷售經(jīng)理查發(fā)現(xiàn)沒按執(zhí)行步驟進(jìn)行扣罰50元/次.每日銷售經(jīng)理/總經(jīng)理(2)用禮貌、熱情的用語“東風(fēng)日產(chǎn)*專營店， *（自己的姓名），有什么可以為您效勞？”(3)銷售顧問應(yīng)在電話中詢問客戶姓名和聯(lián)系方式2、對沒按標(biāo)準(zhǔn)接待的銷售顧問進(jìn)行

6、問題限期整改書,并對結(jié)果進(jìn)行檢核.展廳主管每周銷售經(jīng)理/總經(jīng)理(4)銷售顧問應(yīng)在電話中邀請客戶到展廳及試乘試駕，并介紹當(dāng)期舉辦的促銷活動(5)如果客戶需要了解,銷售顧問能詳細(xì)介紹專營店所在地，及乘坐公共交通工具到達(dá)專營店的方式3、以周為單位進(jìn)行檢核，對于沒有按展廳接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行展廳接待的銷售顧問按展廳管理規(guī)定進(jìn)行處罰。展廳主管2、DBS考評時若被扣分按1200元/分處罰來店客戶接待(1)門口安排專人接待或有固定輪崗迎賓制度。如果是專人接待，接待人員詢問客戶來意后介紹銷售顧問接待客戶NSSW規(guī)范接待環(huán)節(jié)（現(xiàn)場檢查或集團(tuán)神秘客戶調(diào)查）1、修改展廳管理規(guī)定，按東風(fēng)日產(chǎn)的要求增減相應(yīng)的接待內(nèi)容銷售經(jīng)理沒

7、有完成扣罰銷售經(jīng)理績效分10分X月X日銷售經(jīng)理銷售主管總經(jīng)理(2)迎賓人員站姿、動作（鞠躬、握手等）符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范(3)銷售顧問應(yīng)自報姓名、遞上名片并詢問客戶姓名(4)為客戶提供三種以上飲品供選擇2、對茶水員進(jìn)行培訓(xùn)，并于每天進(jìn)行檢核。展廳主管銷售經(jīng)理對過程進(jìn)行隨時檢核，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)扣罰10元/次每日銷售經(jīng)理行政經(jīng)理總經(jīng)理(5)向客戶雙手奉上飲料(6)有為客人續(xù)杯的規(guī)范并執(zhí)行(7)主動引導(dǎo)客戶上車參觀，客戶上車時用右手護(hù)住門框上方3、根據(jù)檢核標(biāo)準(zhǔn)對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的銷售顧問按展廳接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。展廳主管集團(tuán)考評時若被扣分按1200元/分處罰每日銷售經(jīng)理/總經(jīng)理(8)需目送客人離去方可進(jìn)店；客人離

8、開30分鐘，公司或銷售顧問短信（或電話）感謝來店案案 例例三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例三：C店各部門考核管理制度1、設(shè)立內(nèi)部考核機構(gòu)考核辦。2、考核辦以東風(fēng)日產(chǎn)公司SSI、CSI、DBS、CS-MAP的考核項目為依據(jù)，結(jié)合專營店的實際工作情況，制定了各部門月度獎勵和考核辦法。.3、考核辦每個月對各個部門進(jìn)行一次考核，考核內(nèi)容包括了部門內(nèi)所有崗位所有的日常工作。4、考核辦考核結(jié)果與各崗位人員工資掛鉤，其考核標(biāo)準(zhǔn)舉例如下：.1. 前臺主管工資考核標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)值%實際毛利/目標(biāo)毛利+精品提成利潤%+（客戶滿意度考核獎金）+續(xù)保提成+崗位工資含電話費 2，SA、產(chǎn)值 %實際毛利/目標(biāo)毛利+精品提成利潤 %+

9、 （客戶滿意度考核獎金）+續(xù)保提成 注：客戶滿意度考核為1、CSI重點考核因子（管理因子）4/7（權(quán)重0，25）2、CSI（權(quán)重0，75）CSI的考核條件：N為以上因子平均分為94分，D為實際得分以考核辦公布的最新一期CSI單日成績分值考評本期獎金得分得分情況：考評計算DN-2以下（含）獎金為設(shè)定獎金的20%發(fā)放N-2DN-1獎金為設(shè)定獎金的50%發(fā)放D=N獎金為設(shè)定獎金的100%發(fā)放D=100分獎金為全額的120%發(fā)放案案 例例C店工資績效考核標(biāo)準(zhǔn)三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒C C店銷售部月度考核表（店銷售部月度考核表（1 1）案案 例例案例三：C店各部門考核管理制度三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒C C店

10、銷售部月度考核表（店銷售部月度考核表（2 2）案案 例例案例三：C店各部門考核管理制度三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例四：D店客戶回訪實施細(xì)則 第一章 總則 （草案）第一條 客戶回訪是客服工作中主要工作。為了更好的開展此項工作，保證良好的回訪效果，根椐東風(fēng)日產(chǎn)有關(guān)規(guī)定制定本辦法。 第二章 3DC回訪第二條 適用范圍 所有從東風(fēng)日產(chǎn)XX專營店購買的車輛并且使用了3天的車主。第三條 回訪目的（一）購車致謝，提升專營店和客戶之間的親和關(guān)系。（二）及時把握車輛在客戶最初使用階段的反饋信息，客戶剛購買對裝備和性能不太熟悉要進(jìn)一步詢問和講解。（三）宣傳售后服務(wù)，1000-1500公里首保提醒。（四）要求介紹購買

11、。第四條 操作要求（一） 由專營店銷售顧問負(fù)責(zé)操作。（二） 調(diào)查前做好準(zhǔn)備工作，包括客戶姓名、車型、客戶首選的聯(lián)系。案案 例例三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例五：E店現(xiàn)場回訪制度目的：目的：1、有效掌控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況2、有效提升真實的客戶滿意度，快速對抱怨客戶作出補救措施，有效平息客戶抱怨3、為專營店SSI/CSI改善提供一線執(zhí)行實況依據(jù)4、有效穩(wěn)定并提升SSI/CSI成績5、避免引起不必要的考評返利損失背景：背景：通過對E店的現(xiàn)場走訪發(fā)現(xiàn)，E店售后服務(wù)現(xiàn)場管理失控是導(dǎo)致E店顧客滿意度成績（SSI/CSI）不能穩(wěn)定的重要原因之一。所以，制定現(xiàn)場回訪制度以對E店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行進(jìn)行現(xiàn)場管控。案案 例例三

12、、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒制度內(nèi)容：制度內(nèi)容：1、設(shè)置專職調(diào)查崗位：現(xiàn)場督察【可聘請專人任職，也可以由專營店其他崗位人員兼職輪崗（如主管/經(jīng)理等）】。2、崗位要求：人員年齡不低于30歲，憨厚穩(wěn)重成熟，有一定社會閱歷。3、崗位推薦配置：4、崗位服飾要求：執(zhí)行調(diào)查時需佩戴印有“現(xiàn)場督察”黑色黑體字樣的袖章。5、崗位職責(zé)：1）直屬總經(jīng)理管核； 2）對每個購車/回廠客戶進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查回訪； 3）依據(jù)現(xiàn)訪結(jié)果對每個抱怨客戶進(jìn)行安撫/解釋，對客戶抱怨進(jìn)行現(xiàn)場解決處理； 4）依據(jù)現(xiàn)訪結(jié)果督促銷售/服務(wù)人員對相對應(yīng)客戶進(jìn)行現(xiàn)場補做沒有落實的調(diào)查因子項目； 5）依據(jù)現(xiàn)訪結(jié)果定期（建議每周）統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，通報銷售部/服務(wù)

13、部并上報總經(jīng)理。6、崗位權(quán)利：1）有權(quán)督促銷售/服務(wù)人員對相對應(yīng)客戶進(jìn)行現(xiàn)場補做沒有落實的調(diào)查因子項目；2）對抱怨客戶有一定金額范圍內(nèi)的贈送禮物或消費折扣的批準(zhǔn)權(quán)。注：贈送禮物或消費折扣的成本可以從相對應(yīng)的銷售/服務(wù)人員薪酬中進(jìn)行抵扣，從而盡量減少專營店成本支出。來店車輛臺數(shù)崗位人數(shù)臺/日臺/月206001人309002人4012003人案案 例例案例五：E店現(xiàn)場回訪制度三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒制度內(nèi)容：制度內(nèi)容：7、工作內(nèi)容：1）在每一位客戶付錢時，現(xiàn)場督察對該客戶進(jìn)行不超過3 3分鐘的現(xiàn)場回訪調(diào)查。2）調(diào)查客戶前現(xiàn)場督察需對客戶表明身份并說明該調(diào)查目的，在征得客戶同意后進(jìn)行調(diào)查。3）調(diào)查時現(xiàn)

14、場督察需使用客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查并請客戶簽字確認(rèn)。調(diào)查表內(nèi)容為專營店自身SSI/CSI薄弱因子（也可以加入售后服務(wù)其他環(huán)節(jié)薄弱項目），表格形式請參考附件1客戶滿意度調(diào)查表樣板。注：建議對第一次購買東風(fēng)日產(chǎn)車輛客戶要進(jìn)行全部SSI因子的調(diào)查，對首保二保客戶、保險索賠客戶要進(jìn)行全部CSI因子的調(diào)查。4）現(xiàn)場督察回訪后需要根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表中沒有落實的項目督促相對應(yīng)的銷售/服務(wù)人員進(jìn)行補救措施，該銷售/服務(wù)人員需無條件服從督促。5）現(xiàn)場督察回訪后需要針對客戶抱怨內(nèi)容進(jìn)行合理解釋與安撫。對抱怨客戶，現(xiàn)場督察視情況贈送禮物或進(jìn)行消費折扣。6）對抱怨較大客戶，需及時向銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理（或總經(jīng)理）反

15、饋，以便銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理（或總經(jīng)理）能現(xiàn)場及時支援處理解決客戶抱怨。注：針對第5）與第6）制度內(nèi)容，專營店需制定客戶抱怨等級機制。7）在調(diào)查結(jié)束后，現(xiàn)場督察需將客戶滿意度調(diào)查表結(jié)果定期匯總統(tǒng)計并反饋至銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理，以便銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理通過掌握現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行分析，作出針對性改善。8）針對不愿配合調(diào)查的客戶，現(xiàn)場督察需寫明理由并請客戶簽字確認(rèn)。案案 例例案例五：E店現(xiàn)場回訪制度三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒制度內(nèi)容：制度內(nèi)容：8、工作流程：9、崗位考核：信息員每月將東風(fēng)日產(chǎn)SSI/CSI市調(diào)樣本名單與現(xiàn)場回訪調(diào)查客戶名單進(jìn)行比對，依據(jù)誤差率進(jìn)行考核。注：銷售部/服務(wù)部需就流程設(shè)

16、計相關(guān)話術(shù)動作標(biāo)準(zhǔn)。案案 例例案例五：E店售后服務(wù)現(xiàn)場回訪制度三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒附件：調(diào)查表樣板案案 例例案例五：E店現(xiàn)場回訪制度三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例六：F店培訓(xùn)管理制度每月第一周，每月第一周，培訓(xùn)主管做出培訓(xùn)主管做出月培訓(xùn)計劃上月培訓(xùn)計劃上報銷售經(jīng)理報銷售經(jīng)理培訓(xùn)主管根據(jù)月培訓(xùn)主管根據(jù)月培訓(xùn)計劃做出周培訓(xùn)計劃做出周培訓(xùn)計劃，每星培訓(xùn)計劃，每星期進(jìn)行兩次培訓(xùn)期進(jìn)行兩次培訓(xùn)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理審核月培審核月培訓(xùn)計劃訓(xùn)計劃培訓(xùn)后進(jìn)行總結(jié)，培訓(xùn)后進(jìn)行總結(jié)，銷售顧問寫培訓(xùn)銷售顧問寫培訓(xùn)心得，并對培訓(xùn)心得，并對培訓(xùn)效果做出整體評效果做出整體評價。價。每兩個星期安排每兩個星期安排一次考試，不合一次考

17、試，不合格者安排補考。格者安排補考。月末，培訓(xùn)主管月末，培訓(xùn)主管寫培訓(xùn)月報。每寫培訓(xùn)月報。每季度末做培訓(xùn)季季度末做培訓(xùn)季報，并公布在培報，并公布在培訓(xùn)論壇訓(xùn)論壇銷售經(jīng)理對每銷售經(jīng)理對每月的培訓(xùn)效果月的培訓(xùn)效果即成績做出評即成績做出評價，并進(jìn)行相價，并進(jìn)行相應(yīng)獎懲應(yīng)獎懲YN1、建立培訓(xùn)管理流程案案 例例三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒2、設(shè)立月培訓(xùn)計劃表案例六：F店培訓(xùn)管理制度案案 例例三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒3、依據(jù)設(shè)立的月培訓(xùn)計劃表執(zhí)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后填寫月培訓(xùn)實施表，記錄培訓(xùn)結(jié)果并進(jìn)行相應(yīng)獎懲。案例六：F店培訓(xùn)管理制度案案 例例三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例七：G店交車組制度背景背景： 隨著業(yè)務(wù)量不斷攀升，C

18、A需要更多時間應(yīng)對交車前準(zhǔn)備工作(如配車、開票、精品安裝、保險出單、上牌等)，導(dǎo)致展廳接待能力不足。為了確保CA有充足時間和足夠精力應(yīng)對日益增長的客流量，確保銷售接待能力不下滑，特制定交車組制度。目的目的：1、通過交車組的成立，優(yōu)化工作流程；2、提高展廳接待能力，同時提高客戶留存率；3、做好客戶服務(wù)，提升客戶滿意度；4、最終提升整體銷量。組織架構(gòu)：組織架構(gòu)：銷售經(jīng)理信息主管銷售顧問業(yè)務(wù)助理庫管員1人銷售主管交車組交車員2人牌證員1人在原有的部門結(jié)構(gòu)中增加了交車員的崗位三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例七：G店交車組制度人員編制人員編制： 現(xiàn)階段該交車組設(shè)定兩個崗位。人員要求人員要求： 有駕照，熟練駕駛

19、；較強主動性及積極性，責(zé)任心強；性格開朗，有良好溝通能力。工作職責(zé)：工作職責(zé)：1、開具整車發(fā)票；2、保險出單；3、確認(rèn)車輛所需要安裝的精品并且交由專人安裝；4、車輛的清潔工作；5、安排車輛上牌前及準(zhǔn)備所需資料；6、交車前準(zhǔn)備（加油、核對加裝項目、外觀檢查等）。工作流程：工作流程： 三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒話術(shù)定義：即說話技巧的藝術(shù)，也可以說是戰(zhàn)術(shù)，是指通過技巧性的說辭依據(jù)特定情景有針對性的分步驟引導(dǎo)聽眾，從而達(dá)到說者的某些目的。話術(shù)的目的：1.有目的的獲取信息2.勾起聽眾欲望3.引導(dǎo)聽眾向說者目的靠攏話術(shù)的特點：1.具有針對性2.具有引導(dǎo)性3.具有技巧性4.可以分步驟進(jìn)行話術(shù)種類：必須說與可選擇

20、性說一字不錯的說與理解意思后的說話術(shù)制定原則：1.有利于達(dá)成目的2.有利于己方利益3.有利于對方理解4.有利于對方舒暢話術(shù)制定方法：按照流程/動作/禮儀規(guī)范/時間長短來編寫，按照內(nèi)容是否必須說與可選擇性說來編寫，按照內(nèi)容需要一字不錯的說與可理解意思后再說來編寫。三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例八：話術(shù)制定原則/方法說明三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例八：話術(shù)制定原則/方法說明三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例八：話術(shù)制定原則/方法說明專營店免費洗車的目的：1.提高客戶滿意度，提升專營店品牌及知名度。2.吸引客戶回廠，聚集人氣。3.增加客戶在店有償消費的機率。目前專營店洗車服務(wù)現(xiàn)狀：1.沒有制定并執(zhí)行規(guī)范的洗車標(biāo)準(zhǔn)

21、(含洗后驗車部分)，導(dǎo)致洗車不干凈、洗車效率不高。2.沒有合理疏導(dǎo)洗車高峰期，導(dǎo)致洗車需等待時間過長，客戶抱怨大。解決方法：1.制定并執(zhí)行規(guī)范的洗車標(biāo)準(zhǔn)(含洗后驗車部分)。2.制定高峰期應(yīng)對機制。三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例九：洗車高峰期應(yīng)對來店車輛臺數(shù)洗車工位人員臺/日臺/月班長洗車員臺臺工位11臺臺工位12臺臺工位13工位數(shù)及人員數(shù)量根據(jù)特約店規(guī)模（來店車輛臺數(shù)等）進(jìn)行確定。請參考下表進(jìn)行人員配置，最低不得少于兩名專職洗車人員。案案 例例三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案例九：洗車高峰期應(yīng)對一：沖洗車一：沖洗車1.將車移入洗車房，開機員同時開啟機器，沖洗底盤，移車員檢查車窗.天窗是否關(guān)閉好2.開機員檢

22、查車輛擺位置是否正確，避免刮傷車身。3.開啟洗車機預(yù)洗車身，噴灑泡沫。（如果車身特別臟需用手動洗車機再次沖洗）4.洗車人員甲從后杠、后尾箱蓋、后檔、左側(cè)車身、左半車頂至左前葉子板，乙從前杠、引擎蓋前檔右側(cè)車身，右半車頂至右后葉子板。5.開機員負(fù)責(zé)刷洗四個輪胎和鋼圈及車身下沿、擋泥板等附件。6.開啟洗車機洗車身泡沫。7.開機員負(fù)責(zé)開啟手動洗車機沖洗輪弧、鋼圈（檢查及收尾工作）。8.引導(dǎo)移車員安全地把車移至擦車位。二：內(nèi)室清洗二：內(nèi)室清洗1.擦車員甲.乙用大毛巾由前至后拖水。2.丙打開車門取出車內(nèi)腳墊（毛墊.膠墊）進(jìn)行清洗。3.甲用小毛巾由后杠經(jīng)左側(cè)至左前葉子板擦水，并吹干。4.乙用小毛巾由前杠，

23、經(jīng)左側(cè)至右后葉子板擦水，并吹干縫隙里的積水。5.甲乙兩人各取兩條毛巾（一干一濕）同時打開前車門，用毛巾擦拭儀表臺，用小毛刷清潔風(fēng)口，縫隙中的灰塵，擦拭方向盤，檔把，煙缸，真皮座椅，后車窗臺板，門板內(nèi)側(cè)。用干毛巾擦拭前、側(cè)、后檔內(nèi)側(cè)玻璃。6.乙用吸塵器進(jìn)行車內(nèi)吸塵。7.甲開啟尾箱蓋及引擎蓋，用小毛巾擦拭尾箱蓋內(nèi)側(cè)及導(dǎo)水槽內(nèi)積水，清理后尾箱并吸塵。8.丙放好腳墊，擦拭四輪及鋼圈，擋泥板車底邊緣.尾管。9.打開引擎蓋加滿雨刷水。10.檢查全車死角是否擦拭干凈，放好上車擦鞋墊，清洗所用毛巾，并拆好按規(guī)定位置擺放好。11.洗完車后交車：由移車員將車開到質(zhì)檢工位。12.整個洗車流程需時20分鐘。案案 例例三、專營店優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒案