大客戶開發(fā)流程

1、大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流覽表流程階段參與人員階段工作內(nèi)容公司支持方面公司介入度關(guān)鍵詞階段時間1確 定 對 象開發(fā)經(jīng)理客戶潛在需求的了解；進行初 步溝通；判斷成交機會的有無。產(chǎn)品資料圖冊低潛在需求7天2信 息 搜 集開發(fā)經(jīng)理確定在客戶內(nèi)的內(nèi)線； 搜集關(guān)鍵 決策人信息；搜集采購流程信息； 提供樣品并要求測試； 搜集供應(yīng) 商信息；搜集客戶經(jīng)營信息。確定內(nèi)線費用支 出；提供樣品； 技術(shù)支持。中內(nèi)線內(nèi)部信息15天3價 值 評 估開發(fā) 經(jīng)理部門主管成交可能性大?。怀山浑y度評 估；成交價值分析；設(shè)計開發(fā)程 序；分級采取行動。參與評估；確定 投入時間、力度、方 向、費用。中成父可能成交價值7天4建 立關(guān) 系

2、開發(fā) 經(jīng)理部門 主管公司 高層找到接觸的最佳切入點；和關(guān)鍵 決策人進行深層次溝通，建立良好關(guān) 系；決策模擬以發(fā)現(xiàn)不足；高層介入以提高成交機會；傳播企業(yè) 實力、形象。報價；高層參 與；建立關(guān)系費用； 專有方案。高深層溝通高層介入30天左右5促 成 成 交同上進一步傳播企業(yè)優(yōu)勢 /綜合解決能 力；驗廠/考察；消除顧慮，促成成交。驗廠；合同簽訂。高消除顧 慮促成成 交15天左右大客戶開發(fā)流程（一）確定開發(fā)流程的意義1、使客戶開發(fā)程序性加強，降低工作盲目性;2、充分說明階段/步驟/重點/關(guān)鍵要素,提高對成交過程各環(huán)節(jié)的可把握性;3、減少無效投入或低效投入，節(jié)約開支；4、有能力對每一階段工作進行客觀評判

3、并確定下一步工作重點。（二）開發(fā)流程的五個階段大客戶開發(fā)是一個系統(tǒng)工程，大客戶開發(fā)能否成功取決于規(guī)劃、策略、環(huán)節(jié)的掌控能力。應(yīng)把開發(fā) 大客戶當(dāng)作打一個大戰(zhàn)役來看待，而我們就是這一戰(zhàn)役的指揮者或稱“導(dǎo)演”。清晰的階段性工作策略 及工作重點，對預(yù)計達到效果的準(zhǔn)確把握，能使工作富有成效。階段一、確定開發(fā)對象 （潛在需求的有無，進行初步溝通）階段二、樣品資料提供/信息收集（內(nèi)線確定；樣品資料送達；信息充分；需求明確）階段三、價值評估/開發(fā)程序（成交可能性；成交障礙；預(yù)期費用；開發(fā)程序）階段四、關(guān)系建立 （與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系;影響力滲透）階段五、促成成交 （高層溝通、考察/驗廠、系統(tǒng)支持）（三）開

4、發(fā)對象的確定1、參與人員：開發(fā)經(jīng)理2、階段工作內(nèi)容A）對客戶潛在需求進行了解（客戶基于何種考慮需要增加或調(diào)整供應(yīng)商？增加或調(diào)整的緊迫性如何？）B）初步溝通，了解客戶經(jīng)營概況；C）判斷成交機會的有無。3、工作重點（1）對客戶的經(jīng)營時間、規(guī)模、目前經(jīng)營狀況進行了解；（2）對客戶的潛在需求進行判斷，依據(jù)是客戶概況（結(jié)構(gòu)與現(xiàn)存問題）、業(yè)務(wù)規(guī)劃、該公司特定需 求的有無/強烈程度進行判斷；（3）根據(jù)初步溝通，判斷成交機會的有無。有則進入下一階段，無則終止。4、關(guān)鍵詞 潛在需求（四）信息收集與樣品資料提供1、參與人員：開發(fā)經(jīng)理2、階段工作內(nèi)容（1）提供樣品：提供客戶需要的樣品。（2）確定在客戶內(nèi)部的內(nèi)線（或

5、稱內(nèi)應(yīng)、情報員、信息員），密切往來，強化相互關(guān)系（思考諜報人 員怎樣開展工作）。（3）搜集關(guān)鍵決策人的所有個人信息，包括其籍貫、年齡、生日、興趣、愛好、在該企業(yè)時間長短、 權(quán)限大小、性格、做事風(fēng)格、家庭情況等。對關(guān)鍵決策人了解越深入，就越易于發(fā)現(xiàn)突破口，知道怎樣 與之建立/維持/深化關(guān)系。（4）搜集采購流程信息。一般地，具有一定規(guī)模企業(yè)的采購流程是：a）內(nèi)部需求和立項；b）對供應(yīng)商調(diào)查、篩選；c）確定采購標(biāo)準(zhǔn)；d）招標(biāo)、評估；e）考察供應(yīng)商；f）簽訂合作協(xié)議。企業(yè)不同，采購流程 也會略有差異，而客戶在采購流程的不同階段，其所關(guān)心的側(cè)重點不同，我們的應(yīng)對重點也要有所區(qū)別。我們需要針對客戶具體的采

6、購流程與決策程序，形成我們與之相對應(yīng)的開發(fā)程序。而客戶的采購流程及其每一流程所涉及到的人和部門的角色與職能分工，必須成為我們關(guān)注的重點。（ 5）目前供應(yīng)商情況信息：供應(yīng)商的結(jié)構(gòu)；供應(yīng)商現(xiàn)存問題；客戶改變目前供應(yīng)商結(jié)構(gòu)的意愿及其強 烈程度；供應(yīng)商供應(yīng)時間的長短；供應(yīng)商當(dāng)時的成交過程。（ 6）客戶采購決策的周期長短；成交難度；成交中客戶關(guān)鍵關(guān)注因素的排序（質(zhì)量/價格 /供應(yīng)能力/對長期合作的考慮等）。（ 7）公司經(jīng)營信息：資源狀況；經(jīng)營穩(wěn)健性；付款周期；付款時間的準(zhǔn)確性；質(zhì)量問題的處理程序等3、工作重點（ 1 ）建立內(nèi)線。內(nèi)線或為采購員，或為采購經(jīng)理，或為其他人員；他對開發(fā)經(jīng)理有一定好感/ 認同；

7、雙方能談得來；內(nèi)線對象在客戶處工作時間較長，了解內(nèi)情較多。（2）與內(nèi)線建立關(guān)系的步驟：認識-約會-認同-信賴-同盟，與內(nèi)線一定要發(fā)展成為朋友關(guān)系一區(qū)別于普通朋友的、基于商業(yè)關(guān)系與商業(yè)利益的朋友。內(nèi)線是中介，是橋梁，是信息中心，是情報員，必須加強對內(nèi)線重要性的認識（可參閱情報學(xué)、諜報學(xué)中的相關(guān)知識，加強對內(nèi)線攻關(guān)，促進其 作用的發(fā)揮）。（ 3）通過穿針引線的內(nèi)線，才能了解客戶內(nèi)部決策過程，并可引導(dǎo)我公司業(yè)務(wù)人員順利通過每樁大型采購活動必然存在的種種權(quán)力及影響力的政治斗爭。（ 4）與內(nèi)線必須保持密切的私下交流；內(nèi)線必須能認同我公司產(chǎn)品/服務(wù)；內(nèi)線信賴開發(fā)經(jīng)理；內(nèi)線知道自己付出努力會有一定回報；對內(nèi)

8、線已作出一定的費用/ 感情付出；并有下一步此方面規(guī)劃。（ 5）除了通過內(nèi)線之外，在網(wǎng)上或其他渠道收集關(guān)于目標(biāo)客戶的所有信息，借以做出對目標(biāo)客戶更全 面、更客觀的判斷。（ 6）信息搜集的成效標(biāo)準(zhǔn)是能否可據(jù)此做出明確的價值評估。4、關(guān)鍵詞內(nèi)線 信息充分（五）價值評估/ 開發(fā)程序1、參與人員：開發(fā)經(jīng)理、部門負責(zé)人2、階段工作內(nèi)容（ 1 ）根據(jù)上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設(shè)計基于該客戶的開發(fā)程序。（2）價值評估是對以下幾方面作出評估：A）成交后所占份額大?。?B）需花費的時間、精力及費用預(yù)估；C）成交風(fēng)險評估；D）成交對我司經(jīng)營方面的價值所在；E）客戶付款風(fēng)險評估； F）我方供應(yīng)與服

9、務(wù)能力；G）技術(shù)難度評估。（3）整體評估后，根據(jù)價值大小、成交難度大小對目標(biāo)客戶進行分類，把主要資源時間投入于A級客戶上。A級：全力以赴，進入銷售關(guān)鍵流程（設(shè)計開發(fā)程序）；B 級：控制投入時間，做好關(guān)系維護；C級：關(guān)注變化，做好關(guān)系維護；D級：暫緩；觀察。（ 4）整體評估價值較小或難度過大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進入下一階段。（ 5）用于整體評估信息不足的，繼續(xù)收集信息；收集完善后，再進行價值評估。3、階段工作重點（ 1 ）對評估的各項關(guān)鍵要素列出不同的權(quán)重比例，以評估模型對成交價值做出全面分析。（ 2）設(shè)計開發(fā)程序，規(guī)劃不同環(huán)節(jié)的不同任務(wù)，列出各個開發(fā)程序的主要工作/參與人；所需公司

10、支持；階段時間；開發(fā)程序應(yīng)征得內(nèi)線的認可，或聽取其建議。4、關(guān)鍵詞成交價值設(shè)計開發(fā)程序。（六）與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系1、參與人員：開發(fā)經(jīng)理、部門負責(zé)人、公司高層2、階段工作內(nèi)容（ 1 ）通過對關(guān)鍵決策人的充分了解，加上內(nèi)線的協(xié)助，設(shè)計與關(guān)鍵決策人的接觸方式，投其所好，建立信任度。（ 2）和關(guān)鍵決策人進行深層次溝通，把握成交機會，并對與關(guān)鍵決策人的滲透程度做出評估。我們應(yīng)當(dāng)認識到，和采購相關(guān)的大部分活動是銷售人員所無法參加的，比如說客戶的內(nèi)部會議。因此銷售的結(jié)果很大程度上是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的，是由支持我們的關(guān)鍵決策人、與我們有相同利益的、支持我司的人來完成的。（ 3）進入客戶決策人

11、的角色，進行決策模擬。通過決策模擬，解決如下問題：客戶為什么要選擇我們呢（列出理由）？關(guān)鍵決策人為什么要幫助我們呢（列出做了哪些工作，這些工作在多大程度上會影響到他的決策向我們傾斜）？（ 4）必要時由公司高層與客戶的關(guān)鍵決策人見面，表達重視思想的同時建立溝通平臺，為關(guān)系的緊密打下良好基礎(chǔ)。（ 5）在報價的同時，體現(xiàn)公司的專業(yè)、人才、規(guī)劃、技術(shù)、品質(zhì)保證、產(chǎn)能、認證、現(xiàn)有客戶的優(yōu)勢，建立客戶對我司的全方位認同體系。（ 6）提供專門的制作精良而且有針對性的企業(yè)資料，真正將大客戶作為重要對象看待。3、階段工作重點（ 1 ）在和關(guān)鍵決策人或客戶中的其他人接觸的每步活動中確定下一步驟，為下一次拜訪/ 下

12、一次活動安排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對下一步活動有心理準(zhǔn)備。設(shè)計再次見面/溝通的理由，或者是帶工程師過去，或者拓展其他與客戶接觸的方式，如獲取其E-mail 定期發(fā)送新的圖片/ 信息、向其發(fā)送有趣、有用的信息或祝福等等。有創(chuàng)造力的接觸方式，可提升我們的價值，而傳統(tǒng)的信件、賀卡對客戶也有不錯的吸引力。在接觸客戶的活動中，創(chuàng)造力可為銷售增色，顯得別具一格，不要讓客戶認為我們每天只是重復(fù)著別的企業(yè)銷售人員同樣的工作。同時，對客戶的情況了如指掌，也才能準(zhǔn)確地表達關(guān)心。/ 反對我們的力量，必須通過滲透2）對滲透的力量大小做出準(zhǔn)確評估。任何采購活動中都會有支持加大支持我們的力量，并定期做出評估，

13、通過客戶內(nèi)部了解反對力量，以及應(yīng)采取何種措施化解。（ 3）就每一次針對關(guān)鍵決策人所做的溝通活動，均應(yīng)衡量其對于決策人所能產(chǎn)生的影響及影響的持續(xù)性。好比吃東西一樣，讓他吃了多少，何時會餓，必須心中有數(shù)，由此掌握好與客戶建立關(guān)系的節(jié)奏，避免冷場或過于急迫，確定后續(xù)的滲透力量大小及滲透方式。大客戶開發(fā)就是一部不間斷的交響曲，或緩或急或高或低全在于精確把握。（ 4）與客戶的關(guān)系緊密度取決于和其在一起的時間及頻率，也取決于對客戶需求的了解程度及相互間了解的深入性。4、關(guān)鍵詞接觸方式?jīng)Q策模擬持續(xù)滲透（七）促成成交1、參與人員：開發(fā)經(jīng)理、部門負責(zé)人，公司高層。2、階段工作內(nèi)容：（ 1 ）邀請客戶來廠考察或進入最后的驗廠階段，通過對公司的感性認識強化其印象，使其認可我司的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、品質(zhì)控制及員工風(fēng)貌，進一步提高其對于我司的信心，為合作打下良好基礎(chǔ)。（ 2）對驗廠或考察后的效果進行追蹤，及時發(fā)