2022年《金牌標(biāo)準》讀后感-費向明

1、精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文金牌標(biāo)準讀書心得- 服務(wù)絕不僅僅是枕頭上放一塊巧克力那么簡潔有幸拜讀金牌標(biāo)準一書后，頗受感受，讓我明白了一個用服務(wù)作為自己品牌的酒店麗思卡爾頓； “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”這是整個集團公司的座右銘，全部人呈現(xiàn)出不厭其煩地侍奉客戶的飽滿熱忱；“我先給您確定的回答：好的！現(xiàn)在您可以告知我， 您需要我為您做什么？”這是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席營運官高思盟先生在酒店走廊中無意中聽 到的；麗思卡爾頓供應(yīng)的是橫向的服務(wù)，同時滿意客戶及同事之間的需求是酒店的基本原就之一， 這也充分的說明了他們的紳士淑女是酒店行業(yè)模

2、范的緣由；他們從來不說“這不是我們的工作內(nèi)容” ，假如同事間需要相互幫忙，或者為客戶做些力所能及的事情，麗思卡爾頓酒店工作的員工從不會說“不”字；這種不僅僅服務(wù)客戶， 也為同事盡力供應(yīng)救濟之手的精神，使得麗思卡爾頓酒店人性化治理理念滲透進更多人的生活中； 麗思卡爾頓的紳士淑女們視供應(yīng)杰出服務(wù)為引以為豪的事業(yè)，并且不斷地尋求機會對服務(wù)進行創(chuàng)新改進；第一章每個傳奇都有一個出色的開端麗思卡爾頓酒店堅持的核心原就：敬重員工、提高質(zhì)量、定位于品牌、保持企業(yè)文化的一樣性，以及供應(yīng)無與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；這本書能夠幫忙我們懂得麗思卡爾頓所制造與眾不同的員工忠誠度、世界一流的客戶服務(wù)和宏大的品牌的流程和原就；堅決

3、踏實地致力于實踐麗思卡爾頓原就，你就有機會形成并鞏固行業(yè)新金牌標(biāo)準；詳細的說， 這些原就是： 1、精準定位， 精確傳遞；2、通過信任賜予權(quán)限；3、傾聽外部的聲音； 4、不僅僅制造家的感覺；5、留下永恒的腳??；其次章建立溝通型企業(yè)文化樓房蓋得越高， 地基越要打得深；對于麗思卡爾頓而言，其勝利的根基就藏在定義明確的金牌標(biāo)準中， 并將這些表準融入其員工的日常工作中，變成難能珍貴的紀律；這些金牌標(biāo)準將麗思卡爾頓酒店定為為奢華典范的“酒店之王”，使其領(lǐng)航于同行競爭對手， 并成為其連續(xù)供應(yīng)杰出服務(wù)的信標(biāo)引導(dǎo)燈；喜愛和熱衷之間只有一步之遙，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者和一線員工對于金牌標(biāo)準的熱衷，精選名師 優(yōu)秀名

4、師 - - - - - - - - - -第 1 頁，共 12 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文在外人看來到了近乎狂熱的程度； 通過完善服務(wù)增強社區(qū)凝結(jié)力始終是世界各地的麗思卡爾頓酒店員工引以為榮的傳統(tǒng)；其承諾是：通過開展“社區(qū)成長腳印” 方案，讓每一處麗思卡爾頓社區(qū)在其努力下都能更好地滿意客戶的生活和工作需要；麗思卡爾頓酒店金牌標(biāo)準四大項， 金牌標(biāo)準之： 信條；金牌標(biāo)準之：座右銘； 金牌標(biāo)準之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟；金牌標(biāo)準之：二十條基本原就；逐層完善金牌標(biāo) 準準就；通過“列隊”實現(xiàn)有效溝通；麗思卡爾頓金牌

5、標(biāo)準執(zhí)行要點：高效的公司都留意員工、 客戶的利益，以及公司長期利益，并將其列為使命；在組織內(nèi)部， 僅僅對使命和核心價值進行陳述，往往難以達到人人懂得和傳誦的成效；仿照、即興預(yù)備并有所創(chuàng)新；留意領(lǐng)導(dǎo)層的做法；麗思卡爾頓建立了奢華酒店行業(yè)的標(biāo)桿，并為此努力奮斗！必需自覺地關(guān)注公司的傳統(tǒng)和核心理念，即便是遇到經(jīng)濟低迷時期， 或者顯現(xiàn)消極的勢頭，也要努力保全；任何與業(yè)務(wù)相關(guān)的人都應(yīng)被視為有價值的客戶，無論他是禮賓人員、 董事長、銷售員，仍是真正意義上的客戶；對于價值觀，無論怎樣溝通溝通都不為過！領(lǐng)導(dǎo)要靠行動而不是靠語言，行動才能推動組織前進；用精雕細琢的語言作為執(zhí)行標(biāo)準，這對于一個組織的文化具有建設(shè)性

6、的積極影響；第三章與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點盡管進入每一個市場都意味著需要接受特殊的挑戰(zhàn)，但是只要對客戶的期望，需要和愿望賜予真誠的敬重和完善的呵護，最終都會贏得客戶的敬重和勝利；我們可以從理論中發(fā)覺學(xué)校，但是只有從價值中才能明白一種文化，一種文明，一種與人相處的新方法；對變化中的客戶群精準定位，挑選文雅獨尊的環(huán)境，制造情境的打造特殊體驗，全方位多角度保持同步，憂外到內(nèi)打造新形象；“我期望著酒店文雅的服務(wù)，但是，我期望是我體驗它們的世界，而不是它們體驗我的世界；”此話出自一位時尚浪費的客戶在麗思卡爾頓酒店集體爭論上精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 2 頁，共 1

7、2 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文的發(fā)言；類似的評論反映了一點：客戶的認知是現(xiàn)實的；面對變化的客戶群，麗思卡爾頓酒店需要適應(yīng)性地改進其生產(chǎn)和服務(wù)的方法；為確保滿意客戶的需求，重新評估使命的正確性和建立價值觀的框架，與引領(lǐng)公司文化同樣重要；從“二十條”到“服務(wù)準就” ，為了可連續(xù)進展而連續(xù)改進的精神遠不止被應(yīng)用于麗思卡爾頓酒店的設(shè)計和分布上；隨著客戶的演化， 其需求已經(jīng)偏離形式的服務(wù)和千篇一律的體驗，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者開頭尋求改進服務(wù)的方式， 期望以此提升客戶的體驗； 從修訂二十條基本原就開頭，麗思

8、卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者深知，一項重大的文化變革，需要全體員工參與和投入，員工參與改革過程， 可以得到富有技巧性的結(jié)果，聽取了員工的心聲之后， 領(lǐng)導(dǎo)層意識到抱負的狀態(tài)是勉勵員工超越二十條基本原就，依據(jù)客戶的意愿敏捷地供應(yīng)服務(wù)；實現(xiàn)抱負最終產(chǎn)出有賴于一線員工的觀看、 直覺、天賦和后天通過自己的努力所把握的技巧；為了實現(xiàn)抱負的結(jié)果， 領(lǐng)導(dǎo)者幫忙制定了一套指導(dǎo)原就，使得員工在與客戶溝通時，確保他們可以富有制造性地暫時發(fā)揮；20XX年的 7 月 3 日，麗思卡爾頓酒店正式啟用了十二條服務(wù)準就，寫進了為員工授權(quán)的宣言書中：服務(wù)準就我為成為麗思卡爾頓酒店的一員感到驕傲第一條：建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓

9、吸引客戶；其次條：名推察覺客戶明示和類型的愿望及需求并快速做出反應(yīng)；第三條：能夠為客戶制造特殊難忘的親身體驗；第四條：明白在實現(xiàn)勝利關(guān)鍵因素和制造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用；第五條：不斷尋求機會創(chuàng)新與改進麗思卡爾頓的和服務(wù)；第六條：勇于面對并快速解決客戶的問題；第七條： 制造團隊合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿意客戶及同事之間的需求；第八條：有機會不斷的學(xué)習(xí)和成長；第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作方案；第十條：對自己專業(yè)的外表，語言和舉止感到驕傲；第十一條：愛護客戶、同事的隱私和安全，并愛護公司的秘密信息和資產(chǎn)；第十二條：負責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準，制造安全無憂的環(huán)境；麗思卡爾頓金牌標(biāo)準

10、執(zhí)行要點：精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 3 頁，共 12 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文跟上當(dāng)前的趨勢并不意味這兒否定過去的一切，過去的勝利和當(dāng)下相結(jié)合，就能把握抱負的將來；猜測客戶的消費習(xí)慣； 充分爭論其消費風(fēng)格和習(xí)慣后進行猜測，就能使你的產(chǎn)出和客戶需求相趨同；世界上沒有以及公司能夠滿意全部人的全部需求，但是，你可以努力滿意公司特定客戶群的一切需求；公司需要不斷連續(xù)進化， 以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和劇烈的參與熱忱；透過聚焦客戶需要連續(xù)提升公司服務(wù)價值，超越來

11、自外部的種種連續(xù)挑戰(zhàn)；供應(yīng)敏捷而難忘的服務(wù)不僅針對奢華市場，仍應(yīng)當(dāng)致力于幫忙客戶實現(xiàn)明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司帶來更多的客戶；第四章“甄選”員工，而非“雇傭”麗思卡爾頓通過多重面試等長期復(fù)雜的流程來嚴格甄選員工：評估候選人的特長、確保每一個崗位需要的品質(zhì)、查找位供應(yīng)服務(wù)而倍感驕傲的員工；唯有如此，才能讓員工連續(xù)而微小地為客戶制造驚喜；評比候選人需要耐心， 對新員工進行文化熏陶，通過21 天培訓(xùn)認證，確保新員工勝任工作需要，達到酒店金牌 標(biāo)準的要求； 為員工明確使命，保持員工的活力和高忠誠度，而且要為每一位員工慶祝慶祝加入麗思卡爾頓大家庭一周年，領(lǐng)導(dǎo)者們對滿周年員工奉獻的感謝，就像慶祝一位

12、家庭成員的生日宴會；無論你生來如何， 保持本色；永久不要舍棄你的天分， 保持天性你終將勝利；不中意服務(wù)的客戶往往比中意服務(wù)的客戶更情愿花時間給企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提筆寫埋怨，因此想象一下， 一封兩頁紙的感謝信， 客戶僅僅是為了表達對酒店員工微小關(guān)懷的真誠謝意； 在麗思卡爾頓酒店的總裁兼首席營運官高思盟先生收到的感謝信中， 客戶提到，“你們的一個員工和我一起走進電梯；我按下 60 層的按鍵而他什么也沒有按，到了第60 層，他并沒有走出來，而是目送我出電梯，關(guān)懷地 說祝您今日開心！我很古怪地問她，你去哪一層？不是在這層下嗎？你們的員工回答說，不是的，我要在第5 層下；”客戶寫到：“我簡直不敢信任，你們?nèi)绾?/p>

13、找到這樣優(yōu)秀的員工？他是如此重視客戶的服務(wù)享受！”但就是這樣優(yōu)秀的員工，真真確確的存在于麗思卡爾頓；麗思卡爾頓金牌標(biāo)準執(zhí)行要點：精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 4 頁，共 12 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動力市場聘請，但是他們?yōu)榱似刚埖阶顚I(yè)的服務(wù)人員， 不在乎時間成本， 這也最終幫忙酒店獲得并留下了正確的員工；查找專心于服務(wù)的合適的工作候選人需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的流程中，員工也會更加高興，工作更加積極、更長久；關(guān)注員工需要這類

14、細節(jié)問題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會看到其員工用同樣細致、專心的態(tài)度對待客戶；培育員工勝任工作的才能會增加其工作中意度和忠誠度，準時培訓(xùn)和充電并保持員工對工作的清晰熟識將會延長其供職期限；邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時，員工會明顯的感受到“我們在一起工作” ；絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度， 情形介紹是邀請新員工融入暖和的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機會；為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時間，會讓他感受到自己被認可、 受敬重，并故意感謝！第五章疑人勿用，用人勿疑真正高明的領(lǐng)導(dǎo)行為可以制造領(lǐng)導(dǎo)和員工之間相互信任的環(huán)境， 可以使員工自由地參與制造互利價值的過程；永久相互信任；當(dāng)信

15、任達到肯定程度時， 人們就能夠跨過表象的限制，并且發(fā)覺自己實現(xiàn)從未意識到的全面而強大的潛能；麗思卡爾頓對員工承諾：1. 麗思卡爾頓，我們的員工是否是我們向客戶供應(yīng)服務(wù)的最重要資源；2. 我們以信任、誠懇、敬重、正直和獻身精神為準就，培育并最大限度發(fā)揮員工的才能，從而實現(xiàn)每位員工和公司的共贏；3. 麗思卡爾頓致力于打造一個重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、 實現(xiàn)個人抱負、穩(wěn)固里斯卡爾頓勝利法寶的工作環(huán)境；提高領(lǐng)導(dǎo)與員工相互信任度，敬重員工并信守承諾，對員工的信任和敬重， 要行動勝于言辭， 客戶們感受到一線員工滿懷自信地工作，也是對信任影響的更好證明；麗思卡爾頓酒店對員工的情感投入，是他們能夠很自然很

16、放松地投入工作，享受工作的歡樂； 麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者深信：對紳士淑女的信任終將造就豐功偉績，而消極和懷疑只會削減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量；麗思卡爾頓金牌標(biāo)準執(zhí)行要點：精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 5 頁，共 12 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文為員工設(shè)定崇高的目標(biāo)， 然后賜予其充分的授權(quán)以實現(xiàn)目標(biāo)；這意味著為他們供應(yīng)必要的培訓(xùn)、 工作所需的資源、 值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的敏捷的財務(wù)決策；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的需要，并實行行動時， 他們的標(biāo)桿行為將贏得公司范疇內(nèi)的

17、相互敬重；信任一線員工， 賜予其財務(wù)職責(zé)，促使其作出機靈的決策，這會帶來你抱負的工作環(huán)境；而消極和懷疑只會消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量；基于對員工的信任作出的財務(wù)決策并不意味著這兩個大資本投入，恰恰相反，準時處理問題往往是最經(jīng)濟的解決方法；客戶的埋怨拖得越久，呼聲越高，處理問題的花費也就越大； 盡早處理問題可以防止問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時挽留了客戶； “透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的驕傲感，引領(lǐng)股市在每一個層次實現(xiàn)杰出的服務(wù)；為員工的工作清晰障礙，可以讓員工在工作的同時，喜愛自己的工作；在麗思卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、便利他人是企業(yè)的文化；第六章成全他人以成就自己并非領(lǐng)

18、導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶、世界一流企業(yè)、員 工及商業(yè)伙伴的聰明聲音成就了麗思卡爾頓的杰出品牌；由學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀開頭，從關(guān)注你領(lǐng)導(dǎo)的團隊，關(guān)注你的客戶，到聽取客戶的聲音， 以商業(yè)伙伴的需求為導(dǎo)向，透過客戶體驗改進流程；我們?yōu)樗斯?yīng)服務(wù)， 其實是我們?yōu)檎加眠@個地 球上的空間而付出相應(yīng)的代價；很明顯，每個人都是這個星球上的匆忙過客，生命的意義不在于“擁有與收成” ，而在于“付出和賜予” ；麗思卡爾頓的四步驟創(chuàng)新流程：1實現(xiàn)勝利關(guān)鍵因素的系統(tǒng)方法中的一部分；·推動員工授權(quán)和創(chuàng)新；·支持產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)桿治理；2經(jīng)爭論被證明為正確的操作實踐；3和麗思卡爾頓文化相融合；

19、4有效的制造新文化；麗思卡爾頓金牌標(biāo)準執(zhí)行要點：精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 6 頁，共 12 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文最終，所以的企業(yè)都是個性化的；宏大的領(lǐng)導(dǎo)情愿花時間，他們反復(fù)的詢問、傾聽，并實行行動；監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)才能，提升正確操作實踐水平， 觀看行業(yè)內(nèi)外其他公司的情形，以準時發(fā)覺新的重大噶挨近機會；世界一流的組織確立嚴格的質(zhì)量標(biāo)準；聘請第三方獨立評估機構(gòu)進行公允檢查是發(fā)覺和修正現(xiàn)有問題的有效發(fā)那個是；敬業(yè)的員工主動地為驅(qū)動公司勝利和價值增長而付出，從而

20、帶來忠誠的客戶；麗思卡爾頓通過關(guān)注客戶忠誠度來提升業(yè)績，而不是停留在客戶中意度的層次；勉勵你的員工參與影響其工作和流程的方案制訂；第七章勉勵一線員工移情客戶麗思卡爾頓酒店崇尚的 “移情”，實際上是對待家人和摯愛之人的情感延長， 而這種親熱的人際間的關(guān)愛和制造欣喜的藝術(shù)構(gòu)成了麗思卡爾頓杰出的服務(wù)文 化；客戶或許會遺忘你的話語， 但是他們永久不會遺忘你給他們的感覺； 確保滿意客戶“未嚴明的期望與需求” 是麗思卡爾頓酒店每一位員工的目標(biāo)， 每一位客戶的每一個愿望都是特殊新奇的，實現(xiàn)的方式不僅因人而異，而且因事而異， 因時而異；鎖定客戶偏好的要領(lǐng)系統(tǒng)， 麗思卡爾頓酒店為了給客戶帶來難忘的體驗，供應(yīng)服務(wù)

21、的員工需要同客戶進行一對一的溝通，依據(jù)對方的特殊偏好來定時他們所 期望的完善服務(wù)， 是客戶終身難忘那些團聚麗思卡爾頓的喜慶節(jié)日及特殊紀念日；顯現(xiàn)問題時留意傾聽， 傾聽客戶的偏好并為其供應(yīng)個性化的服務(wù)，這一過程往往是開心而享受的， 但是傾聽客戶的埋怨并記錄問題卻往往讓人懊喪而敗興；麗思卡爾頓用一種幽默的方式告知客戶，不期望在酒店遇到“比佛先生”，即錯誤（ Mistakes ）、 重 復(fù) 工 作 （ Reworks）、 損 失 （ Breakdowns）、 無 效 率 行 為（ Inefficiencies）和差距（ Variations）；麗思卡爾頓金牌標(biāo)準執(zhí)行要點：盡可能的留意觀看，供應(yīng)杰出服

22、務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏捷的觀看力，飛、但不莽撞行事；精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 7 頁，共 12 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文當(dāng)服務(wù)超越微乎入微甚至做到真誠的移情客戶，客戶關(guān)注才達到了最高境界；客戶忠誠度是可以測量的，實現(xiàn)客戶忠誠的步驟也是可以測量的，最寶貴的服務(wù)時依據(jù)每個人的偏好個性化的為客戶供應(yīng)服務(wù)；個性化服務(wù)意味著關(guān)注客戶行為的微小差異，并供應(yīng)服務(wù)以滿意客戶差異化的心理需要；詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)懷，這一動身點是好的， 但只有當(dāng)你能夠真正滿意客戶的需要時才嗯

23、讓人感到有價值；搜集并記錄和客戶互動的信息，有助于解決問題，走向連續(xù)勝利；記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的防止吹毛求疵的行為，可以使得領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程治理，提升質(zhì)量；第八章為客戶制造驚喜體驗驚喜體驗并非著眼于服務(wù)或者商品本身，而是通過從客戶的角度設(shè)身處地考慮客戶的感受，人性化地供應(yīng)他們所需要的服務(wù)，制造震動的驚喜；留下好印象的機會只有一次，服務(wù)能夠讓客戶刻骨銘心、 記憶深刻的情形只有兩種，要么就是讓人滿心喜悅，要么就是讓人大失所望；因此，客戶對酒店的第一印象特殊重要，也是領(lǐng)導(dǎo)者強調(diào)的首要目標(biāo)；花時間來打造第一印象， 先通過奇妙的詢問和認真的分析明白客貨需求， 把真誠的微笑和專

24、心承諾融入服務(wù)中， 滿意客戶的需求，把握細節(jié)，留意分寸，這些都將對“能夠接受的服務(wù)”升級為“記憶深刻的服務(wù)”起著打算性的影響；從一開頭， 這些細心的設(shè)計就表現(xiàn)出向客戶傳達敬重和感謝的態(tài)度；打造“記憶深刻”的客戶體驗，麗思卡爾頓酒店的 員工往往和客戶素未謀面，但卻已經(jīng)對客戶熟識到能自如運用客戶姓名的誠度； 當(dāng)你進入麗思卡爾頓酒店大廳后，服務(wù)員、前門員工、服務(wù)臺的接待員以及值班經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)都能稱呼你的姓名， 熱忱地歡迎你的光臨你會什么樣的感覺？是否感覺像回到家一樣暖和而親切？這就是麗思卡爾頓酒店，變不行思議為可能；麗思卡爾頓為客戶盡心打造歸屬感，不僅僅制造家的感覺， 需要員工認真傾聽并觀看客戶的習(xí)慣，

25、 真正關(guān)懷客戶的感受和幸福，無論他身在酒店仍是離開酒店；始終與客戶同在， 有時候，服務(wù)當(dāng)中也會顯現(xiàn)差錯， 但是假如危機治理恰當(dāng)， 也能轉(zhuǎn)化為酒店制造供應(yīng)傳奇客戶服務(wù)體驗的機會；麗思卡爾頓要給每一位員工當(dāng)客戶遇到問題時說“有我在”的機會，不是對客戶說“我請示一下經(jīng)理”，而精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 8 頁，共 12 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文是“我來幫你”；傳遞幸福的感受，這樣的行為不僅被客戶認為品嘗高雅，也反映了酒店對客戶幸福真誠而準時的關(guān)注，艱巨時刻更加關(guān)注地為

26、客戶奉送驚喜， 全心全意地為客戶服務(wù)，以微笑面對困難；無論是否是本公司的責(zé)任， 挽回客戶的不開心經(jīng)受并供應(yīng)不就服務(wù)措施的步驟特別簡潔，不需完全接受，麗思卡爾頓補救措施的步驟：1. 對客戶的苦惱表示真誠的懂得和憐憫2. 進行適當(dāng)?shù)馁r禮3. 向客戶保證將幫忙其解決問題4. 以個人的身份， 利用團隊資源，確保問題的解決讓客戶中意，同時杜絕類似問題再度發(fā)生5. 進一步向客戶怎么你將盡力補償客戶的缺失或者不稱心的服務(wù)；麗思卡爾頓金牌標(biāo)準執(zhí)行要點：有時候， 簡簡潔單的一瓶水就能給人帶來難忘的會議，特殊是將它愛護的遞給一個口渴的人手里；驚喜始于供應(yīng)難能珍貴的服務(wù)，基于對形成文化作出承諾， 最終考制造力成為現(xiàn)

27、實；雖然向客戶致以暖和的歡迎很簡潔傳達，但是真正讓客戶感到如坐春風(fēng)的酒店，卻如鳳毛麟角般稀有；連續(xù)謹慎而積極的團隊溝通和對顧客個性化的專心也將連續(xù)為公司帶來終身難忘的忠實客戶；用藝術(shù)化的專心態(tài)度工作，為客戶愛護私人空間， 將會幫忙你滿意客戶的愿望，就像于奉獻的父母會依據(jù)孩子的偏好，為其帶來驚喜和歡樂一樣；問題解決得月快速、越完全，也就越簡潔被遺忘；當(dāng)顯現(xiàn)問題時， 是不是公司的責(zé)任其實無關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對待問題的態(tài)度，科爾夫往往對主動解決問題的公司印象最好也最為深刻！盡管力求供應(yīng)完善無瑕的服務(wù)，但是問題依舊無法回避； 移情客戶并快速做出反應(yīng)，確保客戶中意，同時進一步超額補償客戶的缺失，可以扭轉(zhuǎn)

28、情勢，轉(zhuǎn) 敗為勝；第九章將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆釉邴愃伎栴D酒店， “驚喜故事”的傳遞使得領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)變成引人入勝的精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 9 頁，共 12 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文景象，指引員工在為客戶供應(yīng)難玩體驗的道路上一路探究前行；世界的前進，不單靠英雄人物的大力推動，更重要每一位誠懇勤奮的人踏實地推動；每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，有時候是服務(wù)文化的結(jié)果，另一些時候，是高效能員工的個人行為所致；讓“驚喜故事”勉勵明天，麗思卡爾頓酒店每日、每周都會進行服務(wù)標(biāo)表彰

29、，領(lǐng)導(dǎo)者將“驚喜故事”和公司的核心價值相聯(lián)系，以證明其文化中就自然包蘊著難能珍貴的服務(wù)本質(zhì)；麗思卡爾頓金牌標(biāo)準執(zhí)行要點：每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，搜集這些“驚喜故事”同全部員工共享，形成致力于最優(yōu)服務(wù)的環(huán)境；年度性的獎項授予總結(jié)很有意義，但是日常性的、 頻繁的認可對于保持組織杰出的文化也至關(guān)重要；公開確定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績，以此方式作為嘉獎， 可勉勵其他員工效仿榜樣的模范行為；想盡一切方法，留意觀看您的員工表現(xiàn)很好的時候；無論您是為了確保某人的婚禮準時舉辦而租用當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C；仍是為了一個渾身濕透的人準時第三一塊暖和的毛巾和一杯熱飲，您的個人關(guān)懷都會為酒店贏得終生的客戶；作為領(lǐng)導(dǎo)者， 幫忙

30、您的員工，讓他們意識到人際關(guān)系的力氣，讓他們熟識個人和集體的力氣對客戶生活的影響，以及最終對公司財務(wù)業(yè)績的影響；為他人供應(yīng)優(yōu)秀的服務(wù)，對自己也是一種嘉獎；第十章杰出：從服務(wù)到培訓(xùn)麗思卡爾頓通過內(nèi)部和外部培訓(xùn)，不僅提高員工的鑒別力和敏捷性，勉勵員工的工作熱忱， 提高凝結(jié)力和忠誠度； 也更廣泛地為全球企業(yè)供應(yīng)改進服務(wù)質(zhì)量的機遇；在猛烈的市場競爭中， 公司的領(lǐng)導(dǎo)者都在為其品牌立于不敗之地而查找機會；實現(xiàn)這一結(jié)果的關(guān)鍵策略就是創(chuàng)新品牌衍生產(chǎn)品，更加全面深化地滿意客戶需求，進行市場滲透；不要去走別人已經(jīng)走過的路，嘗試著自己去闖出一條新路，留下自己的腳?。畸愃伎栴D針對既滿意內(nèi)部和外部的培訓(xùn)，同時又擴展其

31、品牌影響力的需要，從優(yōu)秀的質(zhì)量到優(yōu)秀的培訓(xùn)；培訓(xùn)打造國際化影響，共享驕傲，培訓(xùn)使麗思卡爾精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 10 頁，共 12 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -優(yōu)秀范文頓的員工受益匪淺， 也使公司成為行業(yè)標(biāo)桿， 從一個領(lǐng)導(dǎo)角度去摸索如何制造更佳的客戶體驗；麗思卡爾頓金牌標(biāo)準執(zhí)行要點：真正信任并敬重公司的忠實員工總是樂于積極體驗新拓展的產(chǎn)品線和增加的服務(wù)深度；核心競爭力是品牌拓展的“根” ；品牌的拓展才能是以核心競爭力為基礎(chǔ)的；在協(xié)同型的社會里，與其把學(xué)問共享看成一項義務(wù)

32、，不如將其視為一項優(yōu)勢；回憶當(dāng)今許多國際大品牌的進展歷程， 品牌核心價值的定位往往都經(jīng)受過從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)提升到今日的 “體驗” 的歷程使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的 DNA中；過于關(guān)注財務(wù)收益只能為投資者制造價值，勝利的公司往往同時為員工、客戶和社會供應(yīng)價值；正確準時的引導(dǎo)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢，才能更好的提升客戶的生活價值；第十一章長久穩(wěn)固、受托責(zé)任目光短淺的公司領(lǐng)導(dǎo)者往往只關(guān)注公司的短期盈利才能， 而麗思卡爾頓自設(shè)立之日起就致力于制造敬重個人價值觀、 實現(xiàn)員工抱負的氛圍， 以鞏固麗思卡爾頓的盈利穩(wěn)固性；生命最大的用處是將它用于比生命更長期的事物上；積極回饋做正確的事； 麗思卡爾頓因積極奉獻社會，愿意準時向他人深處救濟之手，并致力于環(huán)境愛護與企業(yè)社會責(zé)任而著名；服務(wù)無邊