客戶經(jīng)理組織、管理手冊(cè)(共19頁(yè)).ppt

1、1客戶經(jīng)理制：組織、管理21.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變：經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向銀行業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)美國(guó)銀行業(yè)地位變化銀行業(yè)所占有的市場(chǎng)份額商業(yè)銀行非利息收入占總收入百分比199035.7%19%199526.2%35%3資產(chǎn)或負(fù)債收益率下降貸款 損失率提高表外業(yè)務(wù)擴(kuò)張1.1.2銀行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)銀行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)1. 2銀行前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：由傳統(tǒng)的銀行前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：由傳統(tǒng)的“多對(duì)一多對(duì)一”到到“一對(duì)一一對(duì)一”4奉行奉行“客戶為中心客戶為中心”核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造切入點(diǎn)，對(duì)銀行組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理制度切入點(diǎn)，對(duì)銀行組織架構(gòu)、

2、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理制度進(jìn)行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成進(jìn)行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成本，提升銀行價(jià)值。本，提升銀行價(jià)值。背景：背景：信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營(yíng)進(jìn)入微利時(shí)代金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營(yíng)進(jìn)入微利時(shí)代新競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)銀行組織體系提出新要求新競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)銀行組織體系提出新要求1.2.1商業(yè)銀行“再造”背景及概念5后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：“大集中大集中”、“外移外移”前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)：前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)：“單點(diǎn)接觸單點(diǎn)接觸”、“一站式服務(wù)一站式服務(wù)”演變過(guò)程演變過(guò)程“（1）傳統(tǒng)的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程：）傳統(tǒng)的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程：“一對(duì)多一對(duì)多”（2）

3、綜合柜員制）綜合柜員制（3）往來(lái)帳戶綜合管理制）往來(lái)帳戶綜合管理制（4）客戶經(jīng)理制）客戶經(jīng)理制1.2.2銀行流程再造銀行流程再造61.2.3“一對(duì)多 ”與“一對(duì)一”比較需求需求1需求需求N客戶客戶業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)1業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)2業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)N高級(jí)管理層高級(jí)管理層決策支持決策支持“一對(duì)多” 專業(yè)化服務(wù)模式7需求需求1需求需求N客戶客戶“一對(duì)一”全能化服務(wù)模式客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理后臺(tái)技術(shù)信息部門(mén)后臺(tái)技術(shù)信息部門(mén)高級(jí)管理層高級(jí)管理層8客戶經(jīng)理制內(nèi)涵客戶經(jīng)理制內(nèi)涵客戶經(jīng)理制特征客戶經(jīng)理制特征以客戶為中心以客戶為中心核心：客戶關(guān)系價(jià)值核心：客戶關(guān)系價(jià)值對(duì)顧客價(jià)值貢獻(xiàn)度對(duì)顧客價(jià)值貢獻(xiàn)度對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)度

4、對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)度流程、組織再造為基礎(chǔ)流程、組織再造為基礎(chǔ)提供綜合性服務(wù)提供綜合性服務(wù)9產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向比較產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向比較以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向特點(diǎn)1.客戶面對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，分別辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，付出較高的交易成本。2.每種業(yè)務(wù)自定價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容。3.決策和資源配置分散4.銀行與客戶的關(guān)系 缺乏連續(xù)性5.重視單項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)，與客戶溝通較少。6.各部門(mén)，協(xié)調(diào)性較差。1.固定的客戶聯(lián)系界面，向客戶提供一攬子服務(wù)。2.各部門(mén)相互協(xié)調(diào)，以綜合效益進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)。3.決策和資源配置集中，挖取客戶關(guān)系的整體價(jià)值。4.旨在建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略上的銀行關(guān)系5.更關(guān)心客戶需求，目的性更強(qiáng)6.各部門(mén)以客

5、戶服務(wù)部門(mén)為中心，容易形成較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神結(jié)果1.作出非最優(yōu)決策，客戶基礎(chǔ)（市場(chǎng)份額）的穩(wěn)定性較差。2.資源浪費(fèi)、重復(fù)勞動(dòng)、多頭授信等現(xiàn)象嚴(yán)重3.客戶和銀行的信息成本高。4.業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，難以形成整體競(jìng)爭(zhēng)力。5.產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略易被仿效取代，易導(dǎo)致惡性循環(huán)的價(jià)格大戰(zhàn)。1.決策更為明智，更易獲得客戶忠誠(chéng)和穩(wěn)固的市場(chǎng)份額，導(dǎo)致銀企雙嬴的良性發(fā)展。2.多角度、全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)控制，信息等資源的共享程度高。3.業(yè)務(wù)發(fā)展具有較高的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，能夠形成整體競(jìng)爭(zhēng)力。4.產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不易被仿效取代，有較強(qiáng)的局部壟斷性。102.推行客戶經(jīng)理制度的意義推行客戶經(jīng)理制度的意義中國(guó)引入客戶經(jīng)理制的背景中國(guó)引入客戶

6、經(jīng)理制的背景商業(yè)銀行性質(zhì)、地位商業(yè)銀行性質(zhì)、地位經(jīng)濟(jì)格局變化經(jīng)濟(jì)格局變化商業(yè)銀行改革深入商業(yè)銀行改革深入客戶經(jīng)理制對(duì)銀行業(yè)影響客戶經(jīng)理制對(duì)銀行業(yè)影響深化銀行改革深化銀行改革提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提高綜合效益提高綜合效益培養(yǎng)營(yíng)銷大師和理財(cái)專家培養(yǎng)營(yíng)銷大師和理財(cái)專家113.實(shí)行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)實(shí)行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)實(shí)行客戶經(jīng)理制的組織模式實(shí)行客戶經(jīng)理制的組織模式以區(qū)域分類以區(qū)域分類以客戶分類以客戶分類以業(yè)務(wù)量分類以業(yè)務(wù)量分類以產(chǎn)品分類以產(chǎn)品分類綜合型分類綜合型分類12客戶部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系客戶部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系線性關(guān)系線性關(guān)系直屬關(guān)系直屬關(guān)系制衡關(guān)系

7、制衡關(guān)系客戶經(jīng)理的職級(jí)客戶經(jīng)理的職級(jí)四級(jí)制四級(jí)制六級(jí)制六級(jí)制13四級(jí)制客戶經(jīng)理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理等級(jí)要求學(xué)歷、職稱和工作經(jīng)歷要求能力要求知識(shí)要求思想品德要求備注資深客戶經(jīng)理85分以上1.碩士以上學(xué)歷，二年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級(jí)職稱，五年以上信貸工作經(jīng)歷精通業(yè)務(wù)，能夠?yàn)榇笮涂蛻籼峁┤轿坏臓I(yíng)銷服務(wù)，有解決各種復(fù)雜問(wèn)題的能力，相互協(xié)作配合能力強(qiáng)精通與公司金融營(yíng)銷有關(guān)的各方面知識(shí)，熟練掌握營(yíng)銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書(shū)1.思想政治素質(zhì)好，有較高的政策水平；2.工作盡心盡職，事業(yè)心和責(zé)任強(qiáng)；3.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強(qiáng)，

8、思想修養(yǎng)好業(yè)績(jī)突出可以在學(xué)歷上破格高級(jí)客戶經(jīng)理70-841.碩士以上學(xué)歷，一年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級(jí)職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能獨(dú)檔一面展開(kāi)工作，能夠與同事相互配合精通與公司金融營(yíng)銷有關(guān)的某一方面知識(shí)，較熟練掌握營(yíng)銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書(shū)1.思想政治素質(zhì)較好，有較強(qiáng)的政策觀念；2.工作認(rèn)真，事業(yè)心和責(zé)任較強(qiáng)；3.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強(qiáng)，思想修養(yǎng)較好同上客戶經(jīng)理50-691.碩士以上學(xué)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱，一年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級(jí)職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷能夠獨(dú)立處理存貸

9、款等教常見(jiàn)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理”資格證書(shū)同上同上客戶經(jīng)理助理20-49分適用于見(jiàn)習(xí)期或試用期已結(jié)束的營(yíng)銷人員能夠協(xié)助處理存貸款等教常見(jiàn)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理助理”資格證書(shū)同上，任何因違法違軌造成我行資產(chǎn)損失或造成我行不良影響的人員，取消參與客戶經(jīng)理的評(píng)選資格不能獨(dú)立發(fā)放貸款14客戶部門(mén)的設(shè)立客戶部門(mén)的設(shè)立機(jī)構(gòu)設(shè)置及整合機(jī)構(gòu)設(shè)置及整合職責(zé)、任務(wù)職責(zé)、任務(wù)客戶經(jīng)理設(shè)置客戶經(jīng)理設(shè)置客戶經(jīng)理及其職責(zé)客戶經(jīng)理及其職責(zé)與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別客戶經(jīng)理的設(shè)置原則客戶經(jīng)理的設(shè)置原則專案經(jīng)理人專案經(jīng)理人15客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別信貸員客戶經(jīng)理營(yíng)銷理念朝南坐（以“我”為中心）客戶是衣食父母（

10、市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為中心，滿足客戶需求）工作方法等客戶上門(mén)，方式簡(jiǎn)單主動(dòng)營(yíng)銷，講究藝術(shù)業(yè)務(wù)范圍相對(duì)單一，專業(yè)性強(qiáng)涉足面廣，一體化運(yùn)作素質(zhì)要求專業(yè)型復(fù)合型績(jī)效評(píng)價(jià)以定性為主以定量為主；以經(jīng)濟(jì)效益為核心。任職方式調(diào)動(dòng)上崗競(jìng)爭(zhēng)上崗16職責(zé)職責(zé)客戶管理負(fù)責(zé)人客戶管理負(fù)責(zé)人銀行營(yíng)銷代表銀行營(yíng)銷代表市場(chǎng)拓展帶頭人市場(chǎng)拓展帶頭人金融產(chǎn)品推銷員金融產(chǎn)品推銷員銀行與客戶間的聯(lián)系人銀行與客戶間的聯(lián)系人銀行內(nèi)部工作銀行內(nèi)部工作 協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)人銀行授信執(zhí)行監(jiān)督人銀行授信執(zhí)行監(jiān)督人市場(chǎng)信息收集人市場(chǎng)信息收集人174 4實(shí)行客戶經(jīng)理制的條件實(shí)行客戶經(jīng)理制的條件兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度18成功的兩個(gè)環(huán)節(jié)