瑪萊全員服務(wù)意識培訓(xùn)

1、服務(wù)意識及基本儀容儀表服務(wù)中心：熊玉梅 Chapter 1 服務(wù)意識服務(wù)意識 服務(wù)如影隨行服務(wù)如影隨行產(chǎn)品包括有形的商品和無形的服務(wù)產(chǎn)品包括有形的商品和無形的服務(wù)農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)工業(yè)工業(yè)第三產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)美國服務(wù)業(yè)的總產(chǎn)值占國民收入的美國服務(wù)業(yè)的總產(chǎn)值占國民收入的75%75%我院的服務(wù)理念是：讓顧客滿意是我們的基我院的服務(wù)理念是：讓顧客滿意是我們的基本服務(wù)目標(biāo)；讓顧客感動是我們服務(wù)的本服務(wù)目標(biāo)；讓顧客感動是我們服務(wù)的最終目標(biāo)最終目標(biāo)臺灣開米店小王臺灣開米店小王醫(yī)院和米店的共性：醫(yī)院和米店的共性：第一：選址一處，服務(wù)一方。第一：選址一處，服務(wù)一方。第二：醫(yī)院的復(fù)診病人和慢性病都第二：醫(yī)院的復(fù)診病人和慢性病

2、都 是長期的回頭客。是長期的回頭客。 醫(yī)療技術(shù)重要，人性化服務(wù)醫(yī)療技術(shù)重要，人性化服務(wù)更為重要，因為那家醫(yī)院都能更為重要，因為那家醫(yī)院都能醫(yī)治常見病多發(fā)病醫(yī)治常見病多發(fā)病營銷和服務(wù)時如影相隨，每一個服務(wù)行營銷和服務(wù)時如影相隨，每一個服務(wù)行為都在發(fā)揮著營銷功能，醫(yī)院營銷為都在發(fā)揮著營銷功能，醫(yī)院營銷最終取勝的是服務(wù)，真正優(yōu)秀的營最終取勝的是服務(wù)，真正優(yōu)秀的營銷離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于全體醫(yī)銷離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于全體醫(yī)院員工來說，醫(yī)院全員營銷就是全院員工來說，醫(yī)院全員營銷就是全體員工在各自的崗位上為顧客提供體員工在各自的崗位上為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括內(nèi)部顧客和外部優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括內(nèi)部顧客和外部顧

3、客顧客。我院全體員工必須樹立一下服務(wù)理念：我院全體員工必須樹立一下服務(wù)理念：服務(wù)是醫(yī)院文化核心，是醫(yī)院的核心競爭力；服務(wù)是醫(yī)院文化核心，是醫(yī)院的核心競爭力；醫(yī)院的使命就是為女性健康服務(wù)；醫(yī)院的使命就是為女性健康服務(wù)；醫(yī)院人人都是服務(wù)員；醫(yī)院人人都是服務(wù)員；真正的服務(wù)是不求回報的服務(wù)；真正的服務(wù)是不求回報的服務(wù)；顧客不滿意的服務(wù)不是真正的服務(wù)；顧客不滿意的服務(wù)不是真正的服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造顧客忠誠；優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造顧客忠誠；100+1=100+1=顧客滿意，顧客滿意，100-1=0100-1=0；服務(wù)需要同理心，更需要責(zé)任心；服務(wù)需要同理心，更需要責(zé)任心；服務(wù)靠言行，更需要熱忱，更有侍者心態(tài)；

4、服務(wù)靠言行，更需要熱忱，更有侍者心態(tài)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)時醫(yī)院的營銷之本。優(yōu)質(zhì)服務(wù)時醫(yī)院的營銷之本。我們的服務(wù)對象我們的服務(wù)對象兒科護士（氧氣瓶）和售貨員（飲料）兒科護士（氧氣瓶）和售貨員（飲料）醫(yī)院和超市的區(qū)別醫(yī)院和超市的區(qū)別北京同仁醫(yī)院醫(yī)生看病后需向患者道謝北京同仁醫(yī)院醫(yī)生看病后需向患者道謝全球最大咖啡連鎖店星巴克在公司全球最大咖啡連鎖店星巴克在公司的訓(xùn)練手冊上寫著：客人推門的訓(xùn)練手冊上寫著：客人推門進來侍應(yīng)生眼光一定要和其接進來侍應(yīng)生眼光一定要和其接觸，讓客人有被關(guān)注和關(guān)心的觸，讓客人有被關(guān)注和關(guān)心的感受；如果客人不小弄翻了被感受；如果客人不小弄翻了被子，你不要著急收拾，而應(yīng)先子，你不要著急收拾，

5、而應(yīng)先安慰客人，告之不必介意人后安慰客人，告之不必介意人后才去收拾才去收拾Chapter 2怎樣對待投訴顧客怎樣對待投訴顧客 抱怨是金抱怨是金抱怨就是信賴抱怨就是信賴 有大問題二沒抱怨的再次回頭的顧客占有大問題二沒抱怨的再次回頭的顧客占9%9%； 提出抱怨不管結(jié)果如何的，再次回頭的占提出抱怨不管結(jié)果如何的，再次回頭的占19%19%。抱怨就是機會抱怨就是機會 提出抱怨得到解決的，再次回頭占提出抱怨得到解決的，再次回頭占65%65%； 提出抱怨得到迅速解決的，再次回頭占提出抱怨得到迅速解決的，再次回頭占92%92%。抱怨就是情報可以讓我們直接找到我們發(fā)病原因。抱怨就是情報可以讓我們直接找到我們發(fā)病

6、原因。抱怨是金抱怨是金 對抱怨的補救對抱怨的補救 1 1、內(nèi)心抱怨、內(nèi)心抱怨 主動溝通；主動溝通；2 2、對服務(wù)提供者抱怨、對服務(wù)提供者抱怨 力爭第一時間化解；力爭第一時間化解；3 3、對其他顧客散布抱怨、對其他顧客散布抱怨 及時溝通，告之反應(yīng)問題及時溝通，告之反應(yīng)問題的渠道，及時解決問題；的渠道，及時解決問題；4 4、直接投訴、直接投訴 對待這類人一定要心存感激，要先解對待這類人一定要心存感激，要先解決顧客的心情在解決事情，先安撫外部顧客，等決顧客的心情在解決事情，先安撫外部顧客，等顧客離開后再解決內(nèi)部問題；顧客離開后再解決內(nèi)部問題；5 5、向媒體投訴、向媒體投訴 一個負面影響需要一個負面影

7、響需要1515個正面影響才個正面影響才能挽回能挽回處理顧客抱怨技巧：處理顧客抱怨技巧：真誠道歉，即使不是你造成的。真誠道歉，即使不是你造成的。更換地點，以免擴大影響。更換地點，以免擴大影響。少說多聽，讓顧客充分發(fā)泄。少說多聽，讓顧客充分發(fā)泄。收集信息，拿起筆來記錄顧客的意見。收集信息，拿起筆來記錄顧客的意見。耐心解釋耐心解釋 但不推卸責(zé)任。但不推卸責(zé)任。給出解決方案，經(jīng)顧客認可，并致謝意。解決給出解決方案，經(jīng)顧客認可，并致謝意。解決不了應(yīng)完整移交相關(guān)部門。不了應(yīng)完整移交相關(guān)部門。建立檔案以便追蹤建立檔案以便追蹤 客戶并不永遠是正確，但永遠是第一；客戶并不永遠是正確，但永遠是第一； 客戶是醫(yī)院的

8、賴以生存的根本，失去他就客戶是醫(yī)院的賴以生存的根本，失去他就失去一切；失去一切； 客戶永遠醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進的動力?？蛻粲肋h醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進的動力。 顧客給我們的難題是我們開發(fā)的課題顧客給我們的難題是我們開發(fā)的課題 沒有十全十美的診療技術(shù)，但有百分百的沒有十全十美的診療技術(shù)，但有百分百的服務(wù)！服務(wù)！Chapter 3我院服務(wù)規(guī)范我院服務(wù)規(guī)范規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語請！請！您好！您好！謝謝！謝謝！對不起！對不起！請稍等！請稍等！好的！好的！不用客氣，這是我應(yīng)該做的！不用客氣，這是我應(yīng)該做的！，請問有什么需要幫助的嗎？，請問有什么需要幫助的嗎？祝您早日康復(fù)！祝您早日康復(fù)！服務(wù)禁忌語服務(wù)禁忌語 喂！哎

9、！喂！哎！X X床！床！ 喊什么，沒空！喊什么，沒空！ 沒看見我正忙。沒看見我正忙。 沒看見上面寫著呢。沒看見上面寫著呢。 給你講過了，還羅嗦什么？給你講過了，還羅嗦什么？ 都下班才來，早你干什么去了？都下班才來，早你干什么去了？ 沒什么，死不了！沒什么，死不了！ 不知道，問別人去。不知道，問別人去。 怎么這么煩啊怎么這么煩啊! !著裝要求著裝要求要遵守職業(yè)形象規(guī)范，衣著穿戴整潔，裙子長度不可超過工要遵守職業(yè)形象規(guī)范，衣著穿戴整潔，裙子長度不可超過工作服作服不能穿無跟的鞋，襪子不宜破損，襪子顏色與鞋子顏色相近，不能穿無跟的鞋，襪子不宜破損，襪子顏色與鞋子顏色相近，夏天襪子長度需超過裙長夏天襪子長度需超過裙長不可佩戴夸張、深色首飾，不留指甲，不可涂有色涂指甲油，不可佩戴夸張、深色首飾，不留指甲，不可涂有色涂指甲油，保持手部整潔保持手部整潔發(fā)色不可過于夸張，不染色彩鮮艷的頭發(fā)，長發(fā)需挽起盤于發(fā)色不可過于夸張，不染色彩鮮艷的頭發(fā)，長