全套客房培訓(xùn)流程

1、全套客房培訓(xùn)流程1目 錄一、術(shù)語和定義：1、布草：2 、PA： 3、臺班：二、作業(yè)流程：客人參觀作業(yè)流程1客人預(yù)定作業(yè)流程(散客)2團隊客人預(yù)定作業(yè)流程3接聽電話作業(yè)流程4散客入住作業(yè)流程5散客退房作業(yè)流程6團隊入住作業(yè)流程7團隊退房作業(yè)流程8團隊分房作業(yè)流程9貴重物品寄存作業(yè)流程10貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程11一般物品寄存作業(yè)流程12一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程13現(xiàn)金寄存作業(yè)流程14現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程15遺留物品登記流程16遺留物品退還流程17前臺VIP接待流程18續(xù)房作業(yè)流程19換房作業(yè)流程20 叫醒服務(wù)作業(yè)流程21重大投訴處理作業(yè)流程22接待交接班作業(yè)流程23收銀員接班作業(yè)流程24散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流

2、程25簽單結(jié)賬作業(yè)流程26客人對酒店信息收集作業(yè)流程27代送洗衣作業(yè)流程28代客訂飛機票作業(yè)流程29物品賠償作業(yè)流程30收銀員報表作業(yè)流程31商務(wù)中心接待打印資料客人作業(yè)流程32商務(wù)中心接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程33商務(wù)中心接待傳真資料客人作業(yè)流程34會前準備作業(yè)流程35會中服務(wù)作業(yè)流程36會后整理作業(yè)流程37地毯清洗作業(yè)流程38庫存整理流程39物資物品補充流程40物資物品發(fā)放流程41臟布草換送洗流程42收取干凈布草43庫房日報表整理流程44部門資產(chǎn)盤點流程45班前會流程46交班流程47接班流程48衛(wèi)生班清掃前的準備流程49查房程序50棋牌服務(wù)流程51臺班接待服務(wù)流程(接待客人、引領(lǐng)客人)52樓

3、層VIP接待流程53退房清掃流程54清理衛(wèi)生間流程55做床流程56續(xù)房清掃流程57空房清掃流程58領(lǐng)班檢查清掃房作業(yè)流程59醉酒客人的照料作業(yè)流程60房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備故障處理流程61吸塵器使用和日常保養(yǎng)作業(yè)流程62客房部作業(yè)文件 客人參觀作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求接到客人參觀信息安排/準備接待參觀/介紹記錄客戶意見送 客存檔、反饋總臺收到客人參觀信息、類別及身份。了解客人具體要求(開會、住宿、棋牌)。通知相關(guān)區(qū)域準備接待?？偱_值班負責(zé)人引領(lǐng)客人至相關(guān)區(qū)域參觀。區(qū)域值班人員接總臺通知后到總臺引領(lǐng)客人參觀。按客人要求介紹產(chǎn)品。記錄客戶意見。歡送客人,向客人表示感謝。將客戶意

4、見,建議匯總,反饋至總臺?？腿祟A(yù)定作業(yè)流程(散客)流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求預(yù) 訂接 待洽談流失通知上級記錄預(yù)訂內(nèi)容通知下單總臺當(dāng)班人員接待客人或接聽電話(接待、引領(lǐng)、電話禮儀)。向客人介紹相關(guān)項目。根據(jù)客人需求洽談相關(guān)消費內(nèi)容。團隊、綜合消費通知上級接洽。如客人流失、記錄原因。如果普通住客、預(yù)訂、記錄預(yù)訂內(nèi)容。總臺接待把預(yù)訂情況備注交接本。團隊客人預(yù)定作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求團隊預(yù)訂接到營銷信息了解客人需求查看房態(tài)流失登記預(yù)訂通知相關(guān)區(qū)域確認總臺了解客人需求(會議、聚會、人數(shù)、房形、時間)總臺接待,根據(jù)時間,查看客人需要的房形,能否預(yù)訂。在確定能

5、接待這個團體時,應(yīng)在房態(tài)表上做好預(yù)留、,傳真確認、收取訂金。通知相關(guān)區(qū)域,訂房的數(shù)量、要求。接聽電話作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求接聽電話問好、自報家門了解需求解答、回復(fù)、口傳、介紹記錄客人意見感謝來電電話鈴響三聲內(nèi),應(yīng)及時接聽電話。拿起電話,向客人問好,自報家門。了解客人的需求。做出相應(yīng)的了解、回復(fù)、宣傳、介紹。記錄好客人的意見及相關(guān)信息。向客人表示感謝,待客人掛上電話后自己再掛電話散客入住作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求散客入住致意問好、了解需求登記證件及開臺收取押金發(fā)放房卡登記房態(tài)表通知區(qū)域客人進店,總臺齊聲問好,了解客人需求、入住人數(shù),確定客人

6、需要的房型登記客人有效證件及電腦開臺。收取客人房費押金,并打押金,一式兩聯(lián),客人簽字確認,白聯(lián)自留,紅聯(lián)交客人保存。接待發(fā)放房卡。把客人的房號和房卡數(shù)量登記到房態(tài)表上?？偱_通知各區(qū)域服務(wù)員客人入住的房號和特殊要求。散客退房作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求散客退房收回物品通知查房征詢客人意見及建議辦理退房退還遺留物品要求賠償致謝送客觀建立檔案反饋信息標散客到總臺來退房?？偱_收回房卡、鑰匙及押金條?？偱_通知服務(wù)員查房?？腿说却?wù)員查房(期間:總臺人員征詢客人意見,住店是否滿意?有沒有什么事情可以幫忙,叫出租車或提行李)。總臺人員接到服務(wù)員可以退房的電話后,迅速辦理退房手續(xù)。如

7、果房間里有客人遺留的物品,就叫服務(wù)員及時送到總臺交還客人。辦理完退房手續(xù),總臺人員向客人致謝、送客(使用禮貌用語)。把客人的意見反饋上級及建立客戶檔案。團隊入住作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求團隊入住準備入住辦理入住手續(xù)發(fā)房卡引領(lǐng)、介紹致意、禮貌用語總臺人員準備團隊要用的房卡等準備工作。如果客人是自付費用,就要簽到收取客人的押金、打押金條。如果是會務(wù)組結(jié)賬,就由會務(wù)組人員自己辦理入住手續(xù)(如簽到)。如果是客人自付費用,總臺人員就要按客人的要求分房,發(fā)房卡。如果是會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬,就由會務(wù)組統(tǒng)一在總臺領(lǐng)取房卡,打房卡收條。團隊退房作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要

8、 求團隊退房了解/協(xié)調(diào)其它消費項目通知查房征詢、建議辦理退房手續(xù)交還遺留物品要求賠償致謝、送客建立檔案反饋檔案客人自付費退房。會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬(現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬)。如果是會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬,總臺應(yīng)及時通知其它部門的消費賬單全部匯總?？偱_通知服務(wù)員查房。服務(wù)查房期間,總臺人員征詢客人的意見,是否在本酒店住得滿意?？偱_接到服務(wù)員可以退房的電話就快速辦理退房手續(xù)。如果客人自付費用,其它賠償或消費,就從客人押金里扣除金額。如果是會務(wù)組結(jié)賬,總臺就統(tǒng)一收回會務(wù)組領(lǐng)取的房卡,有賠償金額就及時通知會務(wù)組,酒店所有部門消費金額匯總,統(tǒng)一結(jié)賬。向客人致謝、送客(禮貌用語)。7.0將客人的意見及建議反饋上級及建立團隊檔案。團

9、隊分房作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求團隊分房掌握人數(shù)了解房態(tài)了解客人需求分房、介紹發(fā)放物品引領(lǐng)、進房總臺掌握客人入住的人數(shù)?？偱_掌握房態(tài),看預(yù)留的房間,打掃出來或退出沒有。報到人員了解客人的需求,按性別分房、按地區(qū)或按單位分房。報到人員根據(jù)客人的需求分房、介紹房間的類形、門卡的使用和酒店其它消費的項目。報到人員發(fā)放門卡貴重物品寄存作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求貴重物品寄存查看物品登 記客人簽字確認服務(wù)員簽字確認交接寄存單交接記錄客人的貴重物品需要寄存到總臺?？偱_檢查物品是否和客人說的是否一致。總臺接待開寄存單，填寫數(shù)量、時間、房號或單位（有無特殊要求

10、）。總臺人員讓客人簽字，確認寄存的東西是否齊全?？偱_接待人員簽字，確認收到寄存的物品。寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)客人，二聯(lián)隨物品，三聯(lián)存根?？偱_人員做好下一班交接記錄，讓當(dāng)班人員都知道寄存的物品。貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求貴重物品領(lǐng)取收回寄存單檢查物品客人領(lǐng)取寄存單撕毀收集客人意見送客、建檔貴重物品領(lǐng)取?？偱_人員收回客人的寄存單。總臺人員檢查寄存的物品是否齊全完好?？偱_人員交還客人檢查物品是否齊全完好?？偱_人員撕毀第一聯(lián)和第二聯(lián)寄存單，第三聯(lián)存檔。收集客人對寄存物品及住店的意見及建議。送客(禮貌用語)建立客戶檔案。一般物品寄存作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程

11、圖作 業(yè) 要 求一般物品寄存查看物品登 記客人確認交接記錄總臺檢查物品是否和客人說的一致。有些人是寄放物品,不開寄存單當(dāng)班人員要記住客人的面貌特征?？偱_人員把開的寄存單一式三聯(lián),第一聯(lián)給客人,紅聯(lián)隨物品,第三聯(lián)存根。作好交班記錄,存放的東西和位置。一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求收回寄存單檢查物品一般物品領(lǐng)取客人領(lǐng)取送客、建檔寄存單撕毀收集客人意見客人到總臺領(lǐng)取,寄存物品?？偱_人員收客人的寄存單?？偱_人員讓客人檢查物品是否齊全?？腿舜_認后,領(lǐng)取物品。如客人遺失寄存單,就要登記客人的身份證,及電話號碼,讓客人登上物品已領(lǐng)取。如客人未開寄存單,就由房號和面貌特征領(lǐng)取

12、。5.0總臺人員收回寄存單后,把一式三聯(lián)的寄存單,撕毀客人保存聯(lián)及隨物品的兩聯(lián),第三聯(lián)保存。總臺人員收集客人的意見建議?？偱_人員送客(禮貌用語)現(xiàn)金寄存作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求客人封存總臺確認現(xiàn)金寄存重要交接客人簽字確認開寄存單客人到總臺寄存現(xiàn)金?？腿俗约寒?dāng)面封存,作好標記?？偱_確認,作好登記?？偱_開寄存單,把客人的名字,房號和時間都填在寄存單上?？腿撕炞执_認寄存單上的金額,問清客人是否本人領(lǐng)取。總臺人員把這件事重要交接已存,保險柜?，F(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求收回寄存單客人確認領(lǐng)取現(xiàn)金領(lǐng)取收集信息送客撕毀寄存單總臺交接客人到總臺領(lǐng)取

13、現(xiàn)金?？偱_人員收回寄存單?？腿舜_認封存的金額是否正確,進行領(lǐng)取?？偱_做好重要交接信息?？偱_把收回的寄存單,客人及隨物品兩聯(lián)撕毀,第三聯(lián)保存?？偱_人員收集客人的信息及建議反饋上級。總臺人員送客(禮貌用語)。遺留物品登記流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求接到遺留物品信息收集總臺遺留物品登記保存簽字確認登 記總臺人員接到遺留物品的信息?？偱_人員通知服務(wù)員把物品收集總臺?？偱_人員進行登記,登記物品種類、規(guī)格、時間。服務(wù)員簽字確認,總臺簽字確認。總臺人員把客人遺留物品保存好,重要物品重要交接,放的物品放在哪個位置,物品的種類一定于下班人員交接消費。遺留物品退還流程流 程編 號作 業(yè) 流 程

14、 圖作 業(yè) 要 求客人領(lǐng)取總臺確認遺留物品退還送 客收集信息退 還遺留物品退還?？腿说娇偱_認領(lǐng)物品,說清房號物品的種類、型號、顏色等?？偱_確認客人所說的物品是否和我們登記的一致?？偱_確認后,請客人簽字確認,登記證件,就如實退還客人?？偱_人員送客(禮貌用語)?？偱_信息收集,反饋上級。前臺VIP接待流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求收到VIP來店信息通 知前臺VIP接待迎 接引領(lǐng)進房準 備接待前臺VIP流程?？偱_人員收到VIP來讓信息。總臺人員通知上級及各服務(wù)員。服務(wù)員作好準備(如擺鮮花、水果等),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查?？腿藖淼旰?經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進房,引領(lǐng)過程中

15、,向客人介紹酒店的其它項目,客人進房后為客人擦上電源,打開電視、空調(diào)、飲水機等;介紹房間的設(shè)施設(shè)備,有什么需要,請翻閱服務(wù)指南或拔打電話8999,?？腿俗〉糜淇臁＠m(xù)房流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求客人辦續(xù)房手續(xù)征詢客人續(xù)房流程送 客電腦續(xù)房通知服務(wù)員作房態(tài)總臺向客人征詢,續(xù)房時間?？偱_請人辦理續(xù)房手續(xù)。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請客人簽字確認)。總臺接待通知各樓層服務(wù)員,續(xù)房的房號,有無特殊要求?？偱_接待通知各樓層服務(wù)員,續(xù)房的房號,有無特殊要求?？偱_接待通過電腦,把房費輸入電腦里?？偱_人員請客人拿好相關(guān)東西,送客(禮貌用語)。換房作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖

16、作 業(yè) 要 求查 房詢問原因客人要求換房改房態(tài)換 卡客人到總臺要求換房?？偱_人員要詢問客人換房原因。一部分客人還未住就要求換房,是對房間不滿意。一部分客人是住了兩天要求換房,客人是想換個環(huán)境?？偱_人員通知服務(wù)員查房,看房間是否動用過?？偱_人員通知服務(wù)員查房間有無賠償或其它消費。總臺人員收回原房間的房卡,制現(xiàn)換了房間的房卡給客人。總臺人員把原房號的費用刪除及涂改,填上客人換房后的房號。叫醒服務(wù)作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求查看天氣確定時間叫醒服務(wù)?？腿擞淇焱ㄖ鞖?、溫度叫醒客人客人需要到總臺叫醒服務(wù)?？偱_要詢問清楚客人叫醒的時間?？偱_要查清當(dāng)天的天氣和溫度?？偱_確定時間,叫

17、醒客人。總臺人員向客人問好,告訴客人的天氣情況,溫度等。總臺掛電話前?？腿私裉焱娴糜淇?。重大投拆處理作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求安撫客人收到信息重大投訴處理配合上級處理報告上級了解原因客人有重大投訴?？偱_到客人投訴信息?？偱_人員先安撫客人,或給客人倒水,請他到安靜的地方坐下。總臺人員了解客人投訴的原因。如果自己不能解決的,應(yīng)當(dāng)以最快速度報告上級?？偱_配合上級處理投訴事情。接待交接班作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求清 點交 接接待交接班接班確認交班確認總臺接待交接班?？偱_交接人員交接房卡,遺留物品,寄存東西、房卡、重要交接。交接記錄內(nèi)容?？偱_接待接班人

18、員清點物品,房卡,查看交接件,有沒有不清楚的地方?？偱_交接班人員確定交接清楚后,簽字確認?？偱_接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后,簽字確認。收銀員交班作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求清 點交 接收銀交班接班確認交班確認收銀交接班流程。收銀交班人員,提前清點好所有交接內(nèi)容,交接各類卡數(shù)量、備用金、押金、營業(yè)額、發(fā)票及兌獎票、返車款、電話費及重要交接和交接班內(nèi)容。交班人員交待不夠房費的房間、續(xù)房房間、上網(wǎng)房間、開有長途的房間。交班人員交待劃卡的房間,還有轉(zhuǎn)過房的房間。交接老總簽字的費用,簽單協(xié)議單位的費用和業(yè)務(wù)經(jīng)理訂房間的費用。收銀員接班人員按照交班人員的步驟一步一步的清點、查

19、看。收銀員交班人員簽字確認(已交待清楚)。收銀員接班人員簽字確認(已交待清楚)。散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求征詢客人收到信息遺失收回押金條收回結(jié)賬辦理退房手續(xù)收集信息送 客客人到總臺退房結(jié)賬。收銀員收回押金條通知服務(wù)員查房。如客人押金條遺失,請客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話號碼及押金已退。服務(wù)員查房期間,收銀員詢問客人結(jié)賬方式(如劃卡)。收銀員收到可以退房信息。收銀員快速辦理退房手續(xù),如客人需要發(fā)票,按實際消費付票。收銀員把押金條蓋上押金已退,如有發(fā)票金額,就保留押金條,請接待簽字確認,以便領(lǐng)票,如沒有發(fā)票金額就撕毀。收銀員打印結(jié)賬單一式二聯(lián),白聯(lián)交財務(wù)

20、,紅聯(lián)交給客人。收銀員收集客人信息,反饋上級。總臺人員送客(禮貌用語)。簽單結(jié)賬流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求確定單收到結(jié)賬信息團隊散客打印賬單簽單結(jié)賬送 客簽字確認簽單客人結(jié)賬。收銀員收到簽單單位結(jié)賬方式的信息。如果有可簽單人員入住,通知服務(wù)員撤出有償使用配品。輸入房費,打印結(jié)賬單(選擇單位)請客人簽字確認。如是簽單單位,又不是簽單人,就通知營銷經(jīng)理。營銷經(jīng)理確定可以掛賬時,再打出賬單,請客人簽字確認。如是團體收銀員通知其它部門賬單匯總,打印本部門賬單,整理出團隊消費明細表,合計金額。請客人簽字確認。總臺人員送客(禮貌用語),收集客人信息,反饋上級?？腿藢频晷畔⑹占鳂I(yè)流

21、程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求客人信息收集滿意收集意見及建議征詢客人不滿意記 錄存 檔反饋上級感謝送客客人到總臺結(jié)賬。總臺人員征詢客人意見,對酒店的消費項目及服務(wù)質(zhì)量的滿意度?？偱_收集客人意見及建議?？偱_人員記錄客人對酒店的意見及建議。總臺人員感謝客人的寶貴意見,送客(禮貌用語)?？偱_人員把客人意見的信息反饋上級。總臺人員把客人信息存檔。代送洗衣作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求收取衣服收到信息代送洗衣清 點送洗衣店清 點歸 還領(lǐng) 回客人要求代送洗衣。總臺接到客人要求,洗衣服的信息。總臺叫服務(wù)員到房間去收取衣服。服務(wù)員清點衣服數(shù)量。服務(wù)員把衣服送到洗衣店清洗。

22、服務(wù)員把衣服領(lǐng)回。服務(wù)員清點數(shù)量。服務(wù)員把衣服歸還客人。代客訂飛機票作業(yè)流程 流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求查 詢收到訂票信息代客訂飛機票反饋信息確 定收 取代 辦客人需要訂飛機票。總臺收到訂飛機票信息?？偱_打電話代客人查詢航班、時間、金額、折扣?？偱_把航班信息告訴客人。讓客人確定航班時間、保險?？偱_人員登記訂機票的相關(guān)證件告訴訂票中心,訂票時間、金額、保險,向客人收回機票款。送票人員把機票送到總臺,總臺把機票款交給送票人員,然后叫服務(wù)員把機票送給客人。物品賠償作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求收到賠償信息賠不賠賠償信息反饋客人物品賠償辦理退房手續(xù)確 認物品需要

23、賠償?？偱_收到賠償信息?？偱_把賠償信息告訴客人?？腿擞袝r會因賠償物品起爭議,要求不賠?？偱_確認賠償與不賠償?？偱_辦理退房手續(xù),如需賠償,就從押金里扣出賠償金額。收銀員報表作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求檢查、整理分 類收銀報表簽字確認計算、匯總檢 查錯對總臺收銀員整理報表。收銀員檢查收銀賬單是否缺點。收銀員將賬單上的內(nèi)容按類別對應(yīng)填上。收銀員,將分類對應(yīng)的金額匯總。自己核對報表,是否正確填入金額是否平衡,如果有錯誤,在按照做報表的程序重做。自己檢查后如果是正確的,簽字確認。商務(wù)中心接待待打印資料客人流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求接待服務(wù)閱讀資料接待打印客人將簽字單據(jù)、現(xiàn)金交總臺打印試頁未通過通過打印正式頁登記記錄開單確認客人要求打印文件資料。招呼客人坐下,做好接待工作。認真閱讀客人需要打印資料,對不懂或不認識的地方要當(dāng)面咨詢清楚。打印內(nèi)容自檢一遍有問題立刻改,然后交客人審核的一遍,如有問題再次重新改。打印正式頁,完成作業(yè)。將資料交給客人,并開單請客人確認簽字;如是店外客人需收取現(xiàn)金,然后交總臺;如是酒店內(nèi)部人員則請負責(zé)人簽字)。做好登記記錄。將客人簽字單據(jù)交總臺記賬。商務(wù)中心接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要