防損員崗位實(shí)務(wù)

1、防損員崗位實(shí)務(wù)防損員崗位實(shí)務(wù) 一、賣場(chǎng)內(nèi)防損員崗位職責(zé) 作為超市的一名防損人員，雖不與顧客直接發(fā)生交易行為，但你的言行舉止代表了超市的形象，你的責(zé)任感和職業(yè)修養(yǎng)由為重要，請(qǐng)認(rèn)真履行你的職責(zé)。為顧客提供規(guī)范的疏散引導(dǎo)工作。為顧客提供快速、禮貌、認(rèn)真的驗(yàn)票服務(wù)?？毓艹腥藛T及商品的進(jìn)出和管理。妥善解決防盜門的報(bào)警事件。二、作業(yè)守則 介于超市防損崗位的特殊性，更要求人員有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和責(zé)任心，防損人員必須遵守下列守則： 1.認(rèn)真檢驗(yàn)顧客的購物小票，防止商品的意外流失。 2.協(xié)助驗(yàn)貨員在驗(yàn)貨口進(jìn)行商品進(jìn)出的管理，確保驗(yàn)收商品安全進(jìn)入賣場(chǎng)。 3.主動(dòng)幫助顧客捆扎商品，搬運(yùn)商品。4.要求熟悉整個(gè)賣場(chǎng)的商

2、品擺放位置，耐心解決顧客的詢問和投訴。5.控制本店及外來人員包括商品的進(jìn)出，嚴(yán)格按規(guī)范要求操作，不得徇私舞弊。6.負(fù)責(zé)本店消防安全的管理，熟悉使用各種滅火器材，熟悉使用消防程序，對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查，消除各種安全隱患。7.檢查重點(diǎn)的營運(yùn)環(huán)節(jié)，特別是精品及收銀區(qū)小商品的防盜防損，制止盜竊事件發(fā)生，進(jìn)行內(nèi)部員工的誠實(shí)調(diào)查，有效控制商品的損耗。8.解決所有防盜門的報(bào)警事件，妥善處理盜竊事件的發(fā)生，維持商場(chǎng)的正常經(jīng)營秩序。9.每日?qǐng)?zhí)行開店、關(guān)店的程序，進(jìn)行外場(chǎng)、內(nèi)場(chǎng)巡視時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患（商品存放、線路安全等），督促主管部門進(jìn)行更正。10.發(fā)現(xiàn)購物小票與商品不符，要及時(shí)上報(bào)店長，不得隱瞞徇私情。1

3、1.在處理顧客投訴、內(nèi)部員工及促銷糾紛等問題時(shí)，要有耐心、注意工作方法和態(tài)度，杜絕惡性事件的發(fā)生。12.如因工作方法不當(dāng)，造成嚴(yán)重后果，由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任。三、規(guī)范服務(wù)上崗時(shí)必須佩戴工號(hào)牌，身著整潔的統(tǒng)一服裝，儀容儀表整潔。上班期間不得留長發(fā)、長指甲、蓄小胡子，頭發(fā)不得染成黃色、紅色等，發(fā)型保持清爽、干凈。上班期間不得穿短褲、拖鞋。上班期間不許聊天、吹口哨、嚼口香糖、吃零食、抽煙和喝酒。查驗(yàn)顧客小票要使用規(guī)范禮貌用語：“請(qǐng)出示您的小票好嗎？”“謝謝”“請(qǐng)收好您的小票”等。上崗時(shí)應(yīng)規(guī)范站立，雙手交叉放于背后，兩腳自然分開，背部挺直，面貌溫和。對(duì)于顧客的詢問，不得裝聾作啞，故意怠慢?；卮饝?yīng)明確具

4、體。態(tài)度要誠懇，用語要禮貌，臉上要有微笑。做到：有傷顧客人格自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不說，與顧客頂嘴吵架的事不做。送貨上門需佩戴工號(hào)牌，穿工裝，舉止要大方、得體。四、防損員禮貌用語 （一）狀態(tài)禮貌用語（一）狀態(tài)禮貌用語 1、顧客走近入口時(shí)說：“您好，歡迎光臨！” 2、顧客如背包走進(jìn)，應(yīng)：“您好，請(qǐng)將包存到服務(wù)臺(tái)，謝謝?！?3、顧客帶寵物或其他違反規(guī)定的物品，應(yīng)：“對(duì)不起，這是不允許帶進(jìn)超市的，請(qǐng)您諒解”。 4、顧客帶商品進(jìn)入時(shí)，應(yīng)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將物品寄存一下，避免引起不必要的誤會(huì)，謝謝?！保ǘ┓辣I系統(tǒng)報(bào)警標(biāo)準(zhǔn)用語（二）防盜系統(tǒng)報(bào)警標(biāo)準(zhǔn)用語好嗎“對(duì)不起，請(qǐng)將商品給我，讓我?guī)湍囈幌??！?/p>

5、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，向后退一點(diǎn)好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您再走一次安全門，好嗎？”“對(duì)不起，您是否有選購的商品忘記交款，如有請(qǐng)您到收銀臺(tái)交 一下款?！薄皩?duì)不起，這件商品沒結(jié)帳，請(qǐng)您回到收銀臺(tái)補(bǔ)結(jié)帳？”“對(duì)不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請(qǐng)您配合一下，讓我們看一看是什么東西，好嗎？”“對(duì)不起，您買的商品上可能還有感應(yīng)標(biāo)簽，請(qǐng) 隨我到收銀臺(tái)讓收銀員為您消磁?！薄皩?duì)不起，您買的商品可能還有感應(yīng)標(biāo)簽收銀員忘記消磁，請(qǐng)協(xié)助我們處理一下?！蔽?、不同報(bào)警情況的處理細(xì)則 情景情景1：顧客空手出超市時(shí)，引起報(bào)警：顧客空手出超市時(shí)，引起報(bào)警處理措施. 1、友好地留住顧客，請(qǐng)顧客后退； 2、請(qǐng)顧客逐個(gè)通過

6、安全門，確定是哪一個(gè)顧客引 起報(bào)警； 3、若該顧客兩次通過安全門依然報(bào)警，則友好提醒顧客有無在超市購物而忘記付款； 4、顧客若肯定回答，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，顧客若否定回答，請(qǐng)他再次過安全門，報(bào)警后請(qǐng)求顧客協(xié)助找到感應(yīng)標(biāo)簽； 5、若顧客堅(jiān)持否定或有異議，可以請(qǐng)顧客到辦公室處理。 安全員動(dòng)作/語言動(dòng)作：動(dòng)作： 安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的 姿態(tài)。語言：語言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語第（2）（3）（4）（6）（9）條等注意事項(xiàng)1、不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭 激烈。2、不用防盜標(biāo)簽、防盜門字眼。3、不用任何帶有偷的字眼。 情景情景2：顧客空手出超市時(shí)，引起報(bào)警：顧客空手出超市時(shí)，引

7、起報(bào)警處理措施 1、友好地留住顧客，請(qǐng)顧客后退； 2、請(qǐng)顧客攜帶商品逐個(gè)通過安全門，確定是哪一個(gè)顧客引起報(bào)警； 3、采取“人物分離”的方法，讓顧客單獨(dú)將商品通過安全門，查看商品是否引起報(bào)警；若商品未引起報(bào)警，則按情景1處理； 4、商品引起報(bào)警，則同顧客一起查看商品中有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的，帶有感應(yīng)標(biāo)簽的商品是否在收銀小票上； 5、判斷商品屬于已付款未消磁的，請(qǐng)收銀員重新消磁并感謝顧客，屬于未付款的，請(qǐng)顧客付款或到辦公室處理。 安全員動(dòng)作/語言動(dòng)作：動(dòng)作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)；當(dāng)顧客不能拿出商品的付款證據(jù)時(shí)，安全員必須傾聽顧客的解釋。語言：語言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語第（1）-

8、（12）條等 注意事項(xiàng)情景1的注意事項(xiàng)。除非顧客自己承認(rèn)偷竊，否則在警方未確認(rèn)或證據(jù)不確鑿的情況下，不能認(rèn)定顧客從容商品。 情景情景3：顧客帶著商品出超市時(shí)：顧客帶著商品出超市時(shí),引起報(bào)警引起報(bào)警 處理措施1、某顧客引起報(bào)警，安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，安全員直接將商品連同顧客，請(qǐng)到辦公室進(jìn)行解決；2、若安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，即使出門時(shí)未引起報(bào)警，安全員可以要求顧客出示付款憑證等，查出未付款的商品，將商品連同顧客，請(qǐng)到辦公室解決。 安全員動(dòng)作/語言語言：語言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語第（9）條等注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)不要沖突，特別是顧客不愿意到辦公室解決時(shí)，要軟中帶硬，使用說服、勸

9、服手段 六、工作流程 營業(yè)前： 整齊統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，儀容儀表整潔。 整理補(bǔ)充必備的物品：交接班本，各種檢查記錄本、筆，干凈的拖把、抹布，繩子，膠帶，警示牌等。 清潔整理賣場(chǎng)大門口內(nèi)、外的衛(wèi)生區(qū)，巡視賣場(chǎng)，督促理貨員做好開店準(zhǔn)備。 檢查防盜系統(tǒng)是否開啟和正常運(yùn)作情況。 按照開店程序，做好開店準(zhǔn)備。 營業(yè)中： 以禮貌用語歡迎顧客的到來，并引導(dǎo)顧客從入口處進(jìn)入賣場(chǎng)。 規(guī)范檢驗(yàn)顧客的購物小票，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)店長。 主動(dòng)幫助顧客捆扎、搬運(yùn)商品。 耐心解決顧客的詢問和投訴，做好解釋工作。 保證大門口內(nèi)、外衛(wèi)生環(huán)境的整潔干凈。妥善解決防盜門的報(bào)警事件并上報(bào)店長解決結(jié)果。巡視賣場(chǎng)，制止、勸導(dǎo)顧客的不良

10、行為和不安全因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患并督促部門主管進(jìn)行整改。嚴(yán)格按照作業(yè)要求控管好人員和商品的進(jìn)出。維持賣場(chǎng)正常經(jīng)營秩序，保證門店的安全運(yùn)作。 營業(yè)后： 引導(dǎo)顧客有秩序出賣場(chǎng)，確保無滯留顧客。 歸攏購物籃（車）， 清理、打掃大門內(nèi)外的衛(wèi)生。 認(rèn)真做好員工的出店檢查。 巡視賣場(chǎng)，關(guān)閉電源，鎖好各大門防盜門。 七、驗(yàn)貨處防損員崗位職責(zé) 協(xié)助驗(yàn)貨員做好驗(yàn)貨處各種商品的進(jìn)出管理工作。 對(duì)供貨商所退調(diào)的商品應(yīng)認(rèn)真檢查核對(duì)，確認(rèn)無誤后放行。 嚴(yán)格控制驗(yàn)貨通道（安全出口）的人員進(jìn)出情況，并保證通道暢通，無堵塞現(xiàn)象。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)驗(yàn)貨處供貨商車輛按秩序停放，避免驗(yàn)貨處車輛堵塞。協(xié)助驗(yàn)貨員和各部門工作人員做好商品的

11、安全入場(chǎng)工作，確保場(chǎng)外無遺漏商品。負(fù)責(zé)驗(yàn)貨處的衛(wèi)生情況和廢紙箱的拆平存放情況。熟悉驗(yàn)貨處的周邊環(huán)境，檢查一切名火作業(yè)，做好驗(yàn)貨處各項(xiàng)消防安全檢查工作，杜絕安全隱患的發(fā)生。八、重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管 （一）員工出入口的管理 1、檢查考勤：檢查員工的上下班考勤、工作餐考勤，員工進(jìn)出是否按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，有無未打卡或未登記、請(qǐng)人代打卡、替人打卡等違規(guī)事件。 2、檢查員工進(jìn)出是否符合規(guī)定：非上下班、工作餐的員工進(jìn)出，是否有管理層的批準(zhǔn)，登記員工的進(jìn)出時(shí)間。 3、禁止員工攜帶物品進(jìn)入賣場(chǎng)：員工是否將私人物品帶入賣場(chǎng)，如屬于必須帶入賣場(chǎng)的物品，是否已進(jìn)行登記處理。 4防止員工偷盜商品：員工是否盜竊公司財(cái)物，是否

12、將禁止帶出賣場(chǎng)的物品帶出，特別是防盜門報(bào)警的時(shí)候。 5、對(duì)攜帶出店的物品進(jìn)行檢查：對(duì)所有在本通道攜帶出的物品，進(jìn)行檢查。主要有人員的提包（判斷提包中的物品是否屬于私人所有），屬于賣場(chǎng)的物品是否有管理層的批準(zhǔn)等。(二)收貨口的管理 1、防損員同驗(yàn)貨人員共同負(fù)責(zé)收貨門的打開/關(guān)閉。 2、供應(yīng)商人員必須在收貨區(qū)指定的范圍內(nèi)，不得隨意進(jìn)出。 3、任何部門的任何人員，都不能從驗(yàn)貨口進(jìn)出。 4、對(duì)于供應(yīng)商的贈(zèng)品、道具等商品進(jìn)出，必須核實(shí)驗(yàn)貨部是否正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序。 5、對(duì)于每一單退換貨必須進(jìn)行核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種是否正確以及單貨是否一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。（三）超市入口的管理 1、顧客不能將本超市類似的、一樣的或難以區(qū)別的商品從入口帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能進(jìn)入。 2、保證顧客遵守其他的入場(chǎng)購物規(guī)定，如不能帶寵物、攝象機(jī)等。 3、雨雪天氣，入口處是否已經(jīng)鋪設(shè)防滑墊。(四）收銀出口