醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧PPT課件

1、 好好禮儀帶來好帶來好前程前程 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn) 首因效應(yīng)：首因效應(yīng)：J 最初的最初的1分鐘設(shè)計分鐘設(shè)計J 問候問候+微笑微笑+儀表儀表J 形成來自視覺形成來自視覺. 雙手交叉自然下垂，挺胸、雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。腳尖微張。. 左腳為重心、腳尖為度左腳為重心、腳尖為度方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊連著左腳，這個站法連著左腳，這個站法 是模特的是模特的標準站姿，穿高跟鞋時選擇這個標準站姿，穿高跟鞋時選擇這個站姿，曲線相當美。站姿，曲線相當美。. 站的時候，千萬別駝背。站的時候，千萬別駝背

2、。 . . 雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。 、雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐、雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐姿。姿。護士的護士的發(fā)型發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下厘米，否則也要不過眉；短發(fā)也不要超過耳下厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)后

3、，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾頭飾護士的護士的工作妝工作妝：護士作為職業(yè)女性，追求自然：護士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果清雅的化妝效果宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷艷l護士的護士的著裝著裝：按照相應(yīng)的護士崗位，著裝不：按照相應(yīng)的護士崗位，著裝不同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛缺損的衣

4、扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護士服的領(lǐng)子；裙子的長衣的領(lǐng)子不得高出護士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護士裙服；下肢穿連褲肉色長度，不要超出護士裙服；下肢穿連褲肉色長襪，赤腳是不禮貌的襪，赤腳是不禮貌的聲音的聲音的魅力魅力J 語語 調(diào)調(diào)J 語語 速速J 音音 量量J 音音 強強 J 態(tài)態(tài) 度度 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小名字或小名、姓氏加輩分或老小 工作中：工作中：員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以以老師老師 或或大夫、老大夫、老、小、小或直呼姓名，禁止在或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部

5、員工院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工姨、姨、叔、叔、哥、哥、姐；對勤雜人員可稱姐；對勤雜人員可稱姨、姨、姐。姐。患者患者:年齡小年齡小(小朋友小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土女土l隱私隱私l短處短處l禁忌語禁忌語l事事表現(xiàn)事事表現(xiàn)l裝腔作勢裝腔作勢l玩笑過分玩笑過分l迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復(fù)復(fù)l請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾l致謝：謝謝、十分感謝、上次給您

6、添了不少麻致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩煩l應(yīng)答：（有問必答）是的、好、馬上就去、我應(yīng)答：（有問必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意我不會介意l祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂l道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去去l拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說

7、不、我拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請能做什么、請、暗示、暗示、l禁忌：禁忌：506506房的、大頭、病號、殘廢、不友好房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語之語、不耐煩之語、不客氣之語l積極的傾聽：聚精會神、距離適當、不打斷、積極的傾聽：聚精會神、距離適當、不打斷、恰當?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），恰當?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用。語言與非語言的作用。“我理解你我理解你”最溫柔最最溫柔最體貼的話語。不要先入為主、偶爾的提問、及體貼的話語。不要先入為主、偶爾的提問、及時反饋、使用開放性動作、及時用動作和表情時反饋、使用開放

8、性動作、及時用動作和表情呼應(yīng)、呼應(yīng)、l不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍愛挑刺兒、遲鈍l交談：充分準備、自我介紹、提問的方交談：充分準備、自我介紹、提問的方式、認真傾聽、恰當?shù)姆从场⑿〗Y(jié)、紀式、認真傾聽、恰當?shù)姆从场⑿〗Y(jié)、紀錄。錄。l對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒者、激怒 、媒介物、媒介物同步同步l呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)l雙方保持雙方保持9090度角時，最能夠感應(yīng)呼吸、度角時，最能夠感應(yīng)呼吸、l調(diào)

9、節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣氣l視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽l姿態(tài)共同：姿態(tài)共同：3030多種姿態(tài)，點頭、音量多種姿態(tài)，點頭、音量l速度合拍：別人唱歌時打拍子速度合拍：別人唱歌時打拍子l同感同感l(wèi)信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。等。l技巧不當：改變話題、主觀判斷、虛假不適當技巧不當：改變話題、主觀判斷、虛假不適當?shù)陌参俊⒋颐ο陆Y(jié)論或解答、解釋針對性不強的安慰、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對

10、性不強知識、技巧、文化背景知識、技巧、文化背景l(fā)語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）l1發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助l2 2哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵l3 3抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視l4 4缺陷：關(guān)心、氣氛、方法缺陷：關(guān)心、氣氛、方法l5 5危重：簡潔、身體語言危重：簡潔、身體語言l6 6優(yōu)柔寡斷：只有這次優(yōu)柔寡斷：只有這次

11、l7 7羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。l8 8窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。說服。l9 9諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。能辦得好，其他的人都沒有辦法。l1010頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了正確也說不定，我說的有點過分了l1111缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落缺乏信任：建立信賴關(guān)

12、系、出乎意外的落差。差。 l1212沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感介紹介紹的禮儀的禮儀J自我介紹自我介紹J介紹他人介紹他人l介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當介紹人和被第三者介紹給對方三種情況。l在無第三者的情況要進行自我介紹，其常用語言是“我叫，在某單位工作。”“ 恕我冒昧，我是某某單位的?！?“您就叫我好了”。如果一方是二人以上，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對方。 l 如何介紹 ：為賓、主充當介紹人，應(yīng)按一定順序進行介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長的；先把男士介紹給女士。以示 對客人、年長者和女士的尊重。 l被第

13、三者介紹給對方時，要說被第三者介紹給對方時，要說“您您好好”“”“久仰久仰久仰久仰”或或“見到您非常高見到您非常高興興”，并主動握手或點頭示意，表示友，并主動握手或點頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。善、創(chuàng)造良好氣氛。 l1、應(yīng)酬式，應(yīng)酬式的自我介紹，適用于應(yīng)酬式，應(yīng)酬式的自我介紹，適用于某些公共場合和一般性的社交場合，它某些公共場合和一般性的社交場合，它的對象，主要是進行一般接觸的交往對的對象，主要是進行一般接觸的交往對象。象。l2、是工作式，工作式的自我介紹的內(nèi)容，、是工作式，工作式的自我介紹的內(nèi)容，應(yīng)當包括本人姓名、供職的單位及其部應(yīng)當包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔負的職務(wù)或從事的具

14、體工作等三門、擔負的職務(wù)或從事的具體工作等三項項l。l3是交流式，交流式的自我介紹，主要適是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動中，它是一種刻意尋求用于在社交活動中，它是一種刻意尋求與交往對象進一步交流與溝通，希望對與交往對象進一步交流與溝通，希望對方認識自己、了解自己、與自己建立聯(lián)方認識自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹。交流式自我介紹的內(nèi)容，系的自我介紹。交流式自我介紹的內(nèi)容，大體應(yīng)當包括介紹者的姓名、工作、籍大體應(yīng)當包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對象的某些貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。熟人的關(guān)系。l4、禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于、

15、禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。它是一種意在表示正規(guī)而隆重的場合。它是一種意在表示對交往對象友好、敬意的自我介紹。禮對交往對象友好、敬意的自我介紹。禮儀式的自我介紹的內(nèi)容，亦包含姓名、儀式的自我介紹的內(nèi)容，亦包含姓名、單位、職務(wù)等項，但是還應(yīng)多加入一些單位、職務(wù)等項，但是還應(yīng)多加入一些適宜的謙辭、敬語，以示自己禮待交往適宜的謙辭、敬語，以示自己禮待交往對象。對象。l5、問答式，問答式的自我介紹，一般適、問答式，問答式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹

16、的內(nèi)容，講究問什么答什么，自我介紹的內(nèi)容，講究問什么答什么，有問必答。有問必答。l1、注意時間。以半分鐘左右為佳、注意時間。以半分鐘左右為佳 l2、講究態(tài)度。進行自我介紹，態(tài)度務(wù)必要自、講究態(tài)度。進行自我介紹，態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。屆時應(yīng)顯得落落大方，然、友善、親切、隨和。屆時應(yīng)顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張聲勢，輕浮夸張，矯揉造作。要虛張聲勢，輕浮夸張，矯揉造作。l3、力求真實。除自我介紹外，還有他人介紹。、力求真實。除自我介紹外，還有他人介紹。l尊者居后尊者居后”的原則，即先把身份、的原則，即先把身份、地位較

17、低的一方介紹給身份、地位地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對方較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重。而的情況，以表示對尊者的敬重。而在口頭表達上，則是先稱尊者，然在口頭表達上，則是先稱尊者，然后再介紹，如：后再介紹，如：“王總，請允許我王總，請允許我向您介紹一下，這位是小張。向您介紹一下，這位是小張。”或或較隨便一些的介紹說：較隨便一些的介紹說：“王老師，王老師，這位是小李。這位是小李?！眑 力度力度l 順序順序l 時間時間l 方式方式l 握手語：問候、握手語：問候、 祝賀關(guān)心祝賀關(guān)心 歡迎、致謙、祝福歡迎、致謙、祝福l名片交換一般涉及三個問題名片交換

18、一般涉及三個問題l、索?。喝绾嗡魅∶詈貌灰?，就、索?。喝绾嗡魅∶詈貌灰?，就是不要主動索要，除非非常必要，萬不得已是不要主動索要，除非非常必要，萬不得已l2、接受：第一要有來有往，沒有時要給對方一、接受：第一要有來有往，沒有時要給對方一個交代；第二接過別人的名片要看個交代；第二接過別人的名片要看l3、如何遞上名片：遞送名片要表示謙恭，要用、如何遞上名片：遞送名片要表示謙恭，要用兩只手拿著上方，起身遞給。順序要由尊而卑；兩只手拿著上方，起身遞給。順序要由尊而卑；由近而遠。在圓桌上要安順時針方向開始由近而遠。在圓桌上要安順時針方向開始l名片的接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶名片的

19、接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說：微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說：謝謝謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職街念出聲來，并讀時可將對方的姓名職街念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎久?，如身上未帶名片，?yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｔ趯Ψ诫x去之前，或話題尚未結(jié)歉意。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來束，不必急于將對方的名片收藏起來 l名片的遞送。在社交場合，名片

20、是自我介紹的名片的遞送。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是：簡便方式。交換名片的順序一般是：先客后先客后主，先低后高主，先低后高。當與多人交換名片時，應(yīng)依。當與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說：說：這是我的名片，請多多關(guān)照。這是我的名片，請多多關(guān)照。名片的遞名片

21、的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。發(fā)。 l名片的存放。接過別人的名片切不可隨名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。環(huán)境禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大桌面空間大辦公用品高效率辦公用品高效率更衣柜不是倉庫更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈洗手間和廚

22、房要打掃干凈J 時間時間J 準確準確J 自報家門自報家門J 代為傳呼代為傳呼J 代為傳達代為傳達J 確認確認J 掛機掛機J手機禮儀手機禮儀l報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說：后，一定要避免說：喂，說話喂，說話。杜絕使用不標準的。杜絕使用不標準的用語。用語。l要注意聲音的控制。社交活動面對面進行交流，可以要注意聲音的控制。社交活動面對面進行交流，可以充分利用肢體語言來進行表達，而電話只能通過聲音充分利用肢體語言來進行表達，而電話只能通過聲音來表達，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達的準來表達，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以

23、及表達的準確度。確度。撥打電話時撥打電話時撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準備，做到心撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。題。通電話時應(yīng)該注意的幾個細節(jié)問題通電話時應(yīng)該注意的幾個細節(jié)問題要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，

24、只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以避免占用電話的時間過長以避免占用電話的時間過長l重要的第一聲重要的第一聲 ：接電話時，應(yīng)有：接電話時，應(yīng)有 “ 我我代表單位形象代表單位形象 ” 的意識。的意識。 l要有喜悅的心情要有喜悅的心情 ：打電話時我們要

25、保持：打電話時我們要保持良好的心情良好的心情 ，抱著，抱著 “ 對方看著我對方看著我 ” 的的心態(tài)去應(yīng)對。心態(tài)去應(yīng)對。 l端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 ：即使看：即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢?？赡茏⒁庾约旱淖藙荨?l迅速準確的接聽迅速準確的接聽 ：聽到電話鈴聲，應(yīng)準：聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。最好在三聲之內(nèi)接聽。l認真清楚的記錄認真清楚的記錄 ：隨時牢記：隨時牢記 5WIH 技巧，技巧， When 何

26、時何時 Who 何人何人 Where 何地何地 What 何事何事 Why 為什么為什么 HOW 如何進行。如何進行。l有效電話溝通有效電話溝通 ：每個電話都十分重要，：每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。 l掛電話前的禮貌掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的要結(jié)束電話

27、交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝謝謝” “ 再再見見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認電話是否放講完就掛斷電話，再次確認電話是否放好好l患者咨詢診療費時，請將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財務(wù)部患者咨詢診療費時，請將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財務(wù)部l患者咨詢眼病時，請將電話咨詢處患者咨詢眼病時，請將電話咨詢處l自己不了解的問題不要隨意解答自己不了解的問題不要隨意解答l日本、美國等國外電話，要請專人接聽，不得隨意掛斷日本、美國等國外電話，要請專人接聽，不得隨

28、意掛斷l(xiāng)電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時間、電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時間、接話人簽名，并及時將留言條放在被叫人桌上或看見被叫人接話人簽名，并及時將留言條放在被叫人桌上或看見被叫人時口頭傳達時口頭傳達l利用集團電話主機轉(zhuǎn)分機時，確認被叫人已接聽并告知是外利用集團電話主機轉(zhuǎn)分機時，確認被叫人已接聽并告知是外線后才可以轉(zhuǎn)機。必要時在轉(zhuǎn)接前先把對方所談內(nèi)容簡明扼線后才可以轉(zhuǎn)機。必要時在轉(zhuǎn)接前先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接收人要地告訴接收人l問清對方情況問清對方情況l付上送信指南：地址、日期、電話、頁付上送信指南：地址、日期、電話、頁數(shù)數(shù)l必要時打電話核實必要時打

29、電話核實l簽名簽名l工作中不要使用手機工作中不要使用手機l工作中和會議中設(shè)為振動工作中和會議中設(shè)為振動l會見客人時當面把手機關(guān)掉會見客人時當面把手機關(guān)掉同事之間同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間與顧客之間l單位里還是好人多單位里還是好人多l(xiāng)多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人l受排擠怎么辦：溝通、忍讓受排擠怎么辦：溝通、忍讓l與你爭功怎么辦：退出與你爭功怎么辦：退出l背后議論怎么辦：平靜背后議論怎么辦：平靜l怎么開玩笑：提升對方怎么開玩笑：提升對方l異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難所難l尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛l對領(lǐng)導(dǎo)的諾言不

30、可較真對領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真l展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當?shù)恼宫F(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當?shù)哪娣础?chuàng)新逆反、創(chuàng)新l做好準備、知己知彼做好準備、知己知彼l成為朋友，廣結(jié)善緣成為朋友，廣結(jié)善緣l調(diào)整角色調(diào)整角色l善于施與贊揚善于施與贊揚l如何與不同的顧客打交道：面無表情、沉默寡如何與不同的顧客打交道：面無表情、沉默寡言、喜歡炫耀、令人討厭、優(yōu)柔寡斷、知識淵言、喜歡炫耀、令人討厭、優(yōu)柔寡斷、知識淵博、討價還價、慢性的人、性急的人、疑心重、博、討價還價、慢性的人、性急的人、疑心重、死板無趣、傲慢無禮、深沉的人、草率的人、死板無趣、傲慢無禮、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、堅持己見自私自利、巧言令色、堅持己見l談判要點：暢所